UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA-UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y

DE NEGOCIOS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
DIPLOMADO DE PROFUNDIZACIÓN EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

TRABAJO COLABORATIVO
FASE VI
Preparado por:
INGRIS JOHANA PUERTA PAEZ
CODIGO: 1.064.109.861 de La Jagua del Ibirico (Cesar)
KENYS PATRICIA CABARCAS RAMIREZ
CODIGO: 22.563.335 de Barranquilla (Atlántico)
LEIDIBETH DAZA PARRA
CODIGO 1.123.400.488 de Dibulla (La Guajira)
PATRICIA ROCIO CARO ALMENAREZ
CODIGO: 36.688.285 de El Copey (Cesar)
SOLANGEL OVALLE ROMERO
CODIGO: 27.015.873 de Villanueva (La Guajira)

Grupo: 101007_44

Tutora: CLAUDIA ROCIO ROCHA

NOVIEMBRE 2015

1
 CONTENIDO
Pág.
Resumen 4
INTRODUCCION 5-6
1. EL PROBLEMA 7
1.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA 7-8
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 9
1.3. OBJETIVOS 10
1.3.1. Objetivos Generales 10
1.3.2. Objetivos Específicos 10
1.4. JUSTIFICACION 11
2. REVISIÓN DE LITERATURA 12
2.1. MARCO TEÓRICO 12-16
2.2. El desarrollo organizacional del Talento Humano 16
2.3. La Gestión de Conocimiento como nuevo paradigma de la
Organización. 17
2.4. Conceptos relativos a datos, información y conocimiento 17-21
2.5. La relación ínter dinámica entre conocimiento e inteligencia. 22-23
2.6. La Inteligencia Emocional. 23-24
2.7. La estrategia organizacional de la Gestión del Conocimiento 24-26
3. METODOLOGÍA GENERAL 27
3.1. Metodología de la Investigación 27-31
3.2. Población y Muestra 32
3.3. Fuentes de Información 33
3.3.1. Fuentes Primarias 33
3.3.2. Fuentes Secundarias 33
3.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Dato 34
3.4.1. Técnicas de Recolección de Datos 34
3.4.2. Instrumentos de Recolección de Datos 34
4. RESULTADOS 35
4.1. Presentación de Resultados 36-38
4.2. Análisis de Datos 38
5. CONCLUSIONES 39
5.1. Resumen de Hallazgos 39
5.2. Recomendaciones 40
5.3. Propuesta 40-43
5.3.1. Recursos: Humanos, Materiales, Financieros 43
5.3.2. Cronograma de Actividades. Diagrama de Gantt 44
REFERENCIAS 45
APENDICES 46
Apéndice A: Formato de Encuesta 47
Apéndice B: Formato de Entrevista 48
Apéndice C: Respuesta de Entrevista 49
ANEXOS 50
Anexos 1. Definición de recursos para la ejecución del proyecto de investigación

2
Sobre el modelo de gestión del conocimiento para la empresa SALUD TOTAL EPS
sucursal Valledupar. 50
Ciclo PHVA 51

ILUSTRACIONES

Ilustración 1. Espina de pescado. Causa – efecto aplicación del 30

Modelo de gestión del conocimiento.

Ilustración 2.Modelo de Gestión del Conocimiento para 41

La empresa SALUD TOTAL EPS sucursal Valledupar.

LISTA DE GRAFICOS

Grafico 1. Representación gráfica de los estados estudiados 29

Grafico 2. Gestión del Conocimiento 36

Grafico 3. Innovación 37

Grafico 4. Información 38

3
 RESUMEN

El presente trabajo de investigación; basado en antecedentes, modelos y

referencias, el estudio de factibilidad que se realizó en la empresa SALUD TOTAL
EPS sucursal Valledupar, para implementar un modelo de gestión del
conocimiento que desarrollara, en el momento de su aplicación, de forma eficaz la
captura y transformación de información a nuevo conocimiento e innovación.
Se presenta entonces, un modelo orientado a apoyar la implementación de la
gestión del conocimiento que se soporta dentro de la cultura organizacional con
una visión centrada en los colaboradores y sus procesos; además, deja ver la
participación activa de los líderes de procesos, jefes y Gerente de sucursal.

En este se muestra y se justifica, cuál fue el proceso para escoger el modelo más
adecuado a implementar en la empresa SALUD TOTAL EPS sucursal Valledupar,
con base en las diferentes teorías sobre gestión del conocimiento.
Palabras Claves: Gestión del conocimiento, modelos, gestión de la información,
aprendizaje organizacional, innovación, capital estructural, capital humano, capital
intelectual, socialización, documentación, conocimiento tácito, conocimiento
explícito.

The present research; based on history, models and references, the feasibility
study that was conducted at the company TOTAL HEALTH EPS Valledupar branch
to implement a knowledge management model to develop, at the time of
application, effectively capturing and processing information on new knowledge
and innovation.
, A project to support the implementation of knowledge management which is
supported within the organizational culture with a focus on employees and their
processes vision model is then presented; also reveals the active participation of
the leaders of processes, managers and branch manager.
In this shown and justified, what was the process for choosing the most appropriate
model to be implemented in the company SALUD TOTAL EPS Valledupar branch,
based on different theories of knowledge management.
Keywords: Knowledge management, modeling, information management,
organizational learning, innovation, structural capital, human capital, intellectual
capital, socialization, documentation, tacit knowledge, explicit knowledge.

4
 INTRODUCCION

En este trabajo conoceremos la empresa Salud Total y realizaremos una

propuesta para implementar la gestión del conocimiento dentro de esta empresa la
información puede ayudar a determinar con precisión cuáles aspectos del Sistema
de salud local tiene un bajo desempeño, identificando objetivos de mejora y
mejores prácticas. Los resultados de las investigaciones son esenciales para los
tomadores de decisiones que evalúen reformas del Sistema de Salud, y el
personal médico local que busca mejorar sus prácticas. Compartir la información
en salud de manera eficiente es indispensable para la entrega afectiva del cuidado
en salud. Las tecnologías de información aplicadas a la gestión del conocimiento
se implantan para: codificar y compartir mejores prácticas, crear directorios
corporativos de conocimiento, y redes de conocimiento.
Para obtener el conocimiento requerido por las organizaciones es necesario que
éstas desarrollen una serie de procesos o actividades, que son básicamente dos:
El aprendizaje, que transforma la información en conocimiento, siendo la
información explícita y el conocimiento tácito o explícito; y el proceso de hacer
explícito el conocimiento, que consiste en transformar el conocimiento tácito del
individuo en explícito.
SALUD TOTAL EPS, Es una administradora de modelo de aseguramiento en
Salud que articula el, acceso primario con una red de prestación de servicios

5
calificada y sistema de Gestión de riesgo orientado a la satisfacción de nuestros
protegidos y el mejoramiento de su estado de salud.

Para esta investigación nos vamos a enfocar principalmente en la comunicación,

ya que es una de las actividades más relevantes, en el que intervienen todo el
personal de la organización.

Se exponen las motivaciones y objetivos de la investigación, adicional a esto la

evolución sobre la pertinencia de implementar un modelo de gestión del
conocimiento y como este puede llegar a generar valor agregado a la empresa, de
modo que sus empleados y colaboradores fomenten de manera continua su
conocimiento y generen para esta un capital intelectual medible, codificado,
organizado y transformado dando como resultado la creación de “comunidades de
práctica” y “comunidades de investigación” Aportela (2008) que capaciten,
innoven, integren y fomenten el conocimiento, incluyendo como principio las
personas y sus iniciativas.

Finalmente se eligió entre todos los modelos expuestos (Nonaka y Takeuchi)

siendo este el más adecuado para implementar en la sucursal Valledupar de
SALUD TOTAL EPS, donde se vincula a todos sus colaboradores y se tiene como
objetivo fomentar y registrar las buenas prácticas y experiencias que cada
empleado y colaborador ha tenido dentro de los procesos o actividades que se
manejan en el día a día, para así esperar generarle a la empresa un cambio que
contribuya con su crecimiento y permanencia.

6
 1. EL PROBLEMA

TITULO: “ANÁLISIS DE LAS GESTION DEL CONOCIMIENTO EN SALUD

TOTAL EPS EN LA SUCURSAL DE LA CIUDAD DE VALLEDUPAR Y SU
CONTRIBUCIÓN EN EL DESEMPEÑO LABORAL”

En el desarrollo de este capítulo se aborda el tema de la gestión del conocimiento

en las organizaciones, orientada a identificar, explicar y proponer como se
construye y/o puede construir el conocimiento en la Organización SALUD TOTAL
EPS; debido a esto se busca potenciar la creación continua de conocimientos,
tanto explícitos o de fácil transmisión y fáciles de compartir, como tácitos, de difícil
comunicación y transferencia (Nonaka, 1991; Nonaka y Takeuchi, 1995).
Estos conocimientos ayudan a las organizaciones a desarrollar su potencial, a
adaptarse a los constantes cambios del entorno, y a desarrollar nuevos productos
y/o servicios tratando de analizar esta pregunta ¿Cómo desarrollar al interior de la
empresa Salud Total EPS un modelo de Gestión del Conocimiento que admita
que las actuales herramientas que posee la empresa permitan que los
empleados interactúen entre si y compartan sus conocimientos y habilidades
individuales generando Conocimiento Organizacional?

1.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

Hoy día el conocimiento constituye la principal fuente de ventajas competitivas

sostenibles en el tiempo. El mundo tiende acusadamente a una globalización

7
creciente, en la que la suerte de la organización moderna está ligada más que
nunca a factores que van mucho más allá de su ámbito de control.

La tasa de innovación tecnológica presente es la más alta y acelerada que se ha

conocido en la historia de la humanidad. El impacto de la ola de innovaciones está
cambiando radicalmente la forma en que se producen, comercializan, distribuyen y
consumen los bienes y servicios principales.

Los avances en múltiples sectores entre ellos, el de las tecnologías de información

y las comunicaciones están dejando obsoletas las matrices tecnológicas
predominantes y tienen considerables efectos en los mercados y en las
estructuras organizacionales.

En la llamada era de la información y el conocimiento, el capital debe enfocarse

hacia la productividad de los trabajadores del conocimiento y de los servicios, lo
cual constituye verdaderos desafíos para los diferentes sectores. Estos desafíos
generan una situación de extrema complejidad para el desempeño organizacional,
matizado, a su vez, por otros elementos fundamentales: la inestabilidad, la
bifurcación y los finales abiertos. El entorno para las organizaciones es de un tipo
en donde la noción de riesgo resulta totalmente limitada para captar la realidad.
No sólo hay riesgo, hay incertidumbre.

Todo esto sugiere que no es posible sobrevivir como organización por el mero
hecho de trabajar más dentro de los límites internos y, menos aún, utilizando
prácticas y herramientas tradicionales. Por lo que para poder responder a los
intereses de la sociedad actual, las organizaciones tienen que aprender a afrontar
los problemas generados por los recursos intangibles respecto a su adquisición y
uso.

Es necesario conocer los fundamentos de lo que ha sido la Historia del

conocimiento, así como su concepción epistemológica y su nuevo paradigma en
una sociedad en la que ser analfabeto significa no saber gestionar el conocimiento
inserta en una cultura global cada vez más pequeña que pudiera ser descrita
como la aldea global de Marshal Mcluhan.

Nuestro propósito es hacer en SALUD TOTAL EPS, un análisis del contexto de

gestión del conocimiento, así como también la aplicación de los dos tipos de
conocimiento propuestos por Nonaka y Takeuchi. Puesto que estamos en una
economía donde la única certeza es la incertidumbre y en donde la única fuente
de ventaja competitiva duradera es el conocimiento”, donde en base a la
capacidad de aprendizaje y al talento innovador de los miembros y de las
8
organizaciones, se genera conocimiento y se producen innovaciones
constantemente.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

SALUD TOTAL EPS. Es una administradora de Salud que articula el, acceso
primario con una red de prestación de servicios calificada y sistema de Gestión de
riesgo orientado a la satisfacción de nuestros protegidos y el mejoramiento de su
estado de salud. Cuentan con un equipo humano competente y comprometido con
los valores y objetivos organizacionales, el cual logra la sostenibilidad empresarial
y contribuye a la del sistema general de seguridad social en salud.
En la sucursal de Valledupar, debido a que la comunicación en línea y en tiempo
real no está establecida, se presentan diversos inconvenientes evitando el control
adecuado y permanente de las autorizaciones para brindar el servicio. La
información no es oportuna, corriéndose el riesgo de no ofrecer el servicio
pertinente por el medio que actualmente se utiliza.
A demás la transmisión de las novedades o cambios que se producen en la
organización no se difunden en esta sucursal adecuada y oportunamente.
Es claro qué, el talento humano que labora en esta empresa seguirá adquiriendo
experiencia en las formas obsoletas de trabajo.

A partir de las anteriores consideraciones se hace necesario desarrollar un

conocimiento que se crea, se difunda, se comparta, se institucionaliza y se
gestiona dentro de la estructura y cultura organizativa propia, y se materializa en
los recursos y capacidades de la organización. Con una adecuada participación de
sus funcionarios y los usuarios internos y externos.
Hablamos del conocimiento que surge en el contexto organizativo, derivado del
conocimiento propio de sus miembros, de sus experiencias tanto individuales
como organizativas, de sus valores organizativos, personales y culturales, de su
propia capacidad de aprender, y de los recursos y capacidades organizativos
existentes.
9
Formular un modelo de conocimiento, para dar solución a la problemática que se
evidencia en la empresa SALUD TOTAL EPS.
¿Con el diseño y solución del concepto de conocimiento tácito e implícito en el
marco del funcionamiento de la empresa, es factible que se pueda optimizar los
procesos en la sucursal de Valledupar?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Analizar la forma como se desarrolla la gestión del conocimiento en la empresa

SALUD TOTAL EPS, y su impacto sobre el desempeño laboral de sus empleados.

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar Las herramientas y tecnologías de Gestión del conocimiento que

guardan y documentan el conocimiento organizacional, planteando
alternativas de solución que generen los diferentes cambios.
 Identificar las acciones de conocimiento tácito que pueden convertirse en
conocimiento explícito en la organización para ffortalecer la conducción de
los procesos de gestión del conocimiento para un aprendizaje permanente,
en servicio y centrado en los procesos de trabajo en atención a la salud.
 Diseñar junto con los actores involucrados, estrategias viables y sostenibles
que permitan fomentar su autoaprendizaje y autodesarrollo, así como el
aprendizaje colectivo, ampliando las opciones de acceso al conocimiento.

10
1.4 JUSTIFICACIÓN

En Colombia, son muy pocas las empresas que poseen modelos de gestión del
conocimiento en desarrollo, es un tema de interés tanto para funcionarios como
para directivos que al ser desarrollado en forma correcta puede generar muy
buenas ventajas no solo para la empresa sino también para los empleados que
participen en estas actividades. Para Salud Total EPS, esta propuesta representa
el resultado de un trabajo de investigación, que al ser adaptado a los procesos que
lo necesitan generaría una ventaja competitiva para la empresa y afianzaría la
cultura organizacional de la misma. La propuesta presenta un modelo en el cual
podrían utilizarse recursos que actualmente la empresa posee y está
subvalorando y también toma la información existente en el proceso evaluado y
propone planes de acción para mejorar los procesos actuales al igual que
establecer nuevos modos de operación que permitan una interacción de todos los
funcionarios en la gestión del conocimiento de la organización.

Lo que se busca con esta investigación es identificar como se desarrolla la gestión

del conocimiento en la empresa SALUD TOTAL EPS; y su impacto sobre el
desempeño laboral de sus empleados. Y la forma en que esa gestión afecta o
influye de manera negativa frente a la organización.

Es importante Identificar Las herramientas y tecnologías de Gestión del

conocimiento que guardan y documentan el conocimiento organizacional. De
forma tal que los trabajadores puedan acceder a estas.

Reconocer la importancia del conocimiento dentro de cualquier organización y en

el caso especial de la empresa SALUD TOTAL EPS, plantear una investigación
que ayude al logro de los objetivos de esta, en cuanto a conocimiento,

11
mejoramiento e innovación se refiere, una investigación que se espera sirva y
contribuya al mejoramiento y crecimiento de la empresa por medio del modelo de
gestión del conocimiento.

Que nos permite identificar algunas dificultades que se presentan en la empresa

Salud Total, en la prestación del servicio al cliente, por, los cuales se pueden dar
solución tanto interna como externa con capacitación de manejo de conflictos,
amabilidad, ética y atención al cliente que puede ser de gran formación al personal
colaborador ayudándolos adaptarse a los cambios empresariales, se puede lograr
mayor prestigio para la entidad, y los usuarios estarán satisfechos del servicio
recibido.

2. Capítulo 2: Revisión de literatura

2.1 MARCO TEORICO

Salud Total EPS es una empresa privada perteneciente al sector de Prestación de

Servicios de Salud. Entidad de carácter comercial y anónimo, cuyos principales
accionistas son personas naturales y jurídicas e Instituciones Prestadoras de
Salud (IPS) de solidez y prestigio en el país. Es una de las empresas
pertenecientes al grupo de la Promotora de Inversiones Superior, a la cual
pertenecen también muchas empresas de la salud.
Salud Total EPS cuenta con un excelente activo: su gente a través de quienes
hemos logrado estructurar una amplia y confiable red de prestadores de servicios
de salud en los diferentes niveles de atención, lo que nos permite garantizar altos
estándares de calidad para la atención de sus clientes.

Llama la atención que cuando se analizan los temas relacionados con la Gestión
del Conocimiento, fundamentalmente muchos especialistas se centran en la
percepción de la tecnología, focalizándose en tecnología como tecnología
informática. Según la visión de Castro Díaz-Balart señala que tecnología es el
conjunto de conocimientos e información propios de una actividad que pueden ser
utilizados de forma sistemática para el diseño, desarrollo, fabricación y
comercialización de productos, o la prestación de servicios......

Mora afirmaba que la gerencia del siglo XXI, hoy más que nunca debe estar atenta
del rol que debe desempeñar en pro del factor humano de la empresa. Esto se
debe fundamentalmente a que se está empezando a comprender cabalmente que
el negocio ha comenzado a desplazar su centro de gravedad hacia el factor

12
humano, ya no como recurso, sino como capital, y por lo tanto, debe responder a
sus leyes de generación y acumulación.

El estudio y determinación de la influencia del factor humano en la organización ha

pasado a ser de importancia vital en el desarrollo competitivo de las
organizaciones.

El principal objetivo de un proceso de Gestión del Conocimiento centrado en el

desarrollo del Capital Humano será aportarle valor a los productos o servicios de
la organización. Nunca como hoy, resultó tan importante que las conductas y
objetivos de nuestros empleados, estén voluntariamente alineadas con los
objetivos de nuestra organización, apunta Cabrera.
http://www.monografias.com/trabajos51/trabajo-humano/trabajo-humano2.shtml
Las personas dentro de una organización constituyen su sistema social interno,
compuesto por individuos y grupos, grandes o pequeños, formales o informales,
los cuales se constituyen, cambian o se dispersan. Señala F. Cantón entonces
que para quienes hacen parte de una organización es claro que el éxito depende
de numerosos factores; pero, con frecuencia se olvida el más importante de todos,
aquel sin el cual es imposible concebir la organización misma: el factor humano.
Humberto Blanco señala que aún se está muy lejos de alinear la estrategia
empresarial con el factor humano en las empresas, sin embargo el estudio del
comportamiento organizacional, determinado por el acervo de conocimientos que
se derivan del estudio de los actos y actitudes, estando sus raíces están en las
disciplinas de las ciencias sociales… psicología, sociología, antropología,
economía y ciencias políticas, está permitiendo un acercamiento cada vez más
objetivo al tema.
Aunque Stewart afirma que estamos habituados a pensar en el empleado en
términos de su salario, la Escuela del Comportamiento Humano, conocida también
como la Escuela de las Relaciones Humanas, otorgó mayor importancia al
hombre, al hacer de los sistemas conductuales del mismo, el punto estratégico de
la acción administrativa. Derivada de los trabajos de investigación de George Elton
Mayo vino a iniciar la aplicación en la industria de las relaciones humanas.
Demostró que sin la cooperación y solidaridad del grupo, de la oportunidad de ser
considerado en los proyectos, de ser escuchado, de ser apreciado en igualdad de
condiciones, era casi imposible llegar a los objetivos fijados por la organización.
Conjuntamente con la Teoría de Sistemas, es la que más ha realzado el papel
humano en la organización.
Que consiste en la planeación, organización, ejecución, control y evaluación de
todas las actividades que brinda la empresa para mejorar cada día la salud
individual y familiar de los usuarios internas y externos.

13
Teniendo en cuenta la prestación de servicios al cliente que esta presentado
dificultades se promueve la prevención en la salud y brindan capacitación al
personal colaborador para mejorar el servicio y la atención al cliente. Como
empresa utilizando las gestiones del conocimiento teniendo en cuenta diferentes
investigaciones.

Recientemente, en el discurso sobre las competencias de los trabajadores, se está

abriendo un nuevo foco de atención: la competencia informacional proporciona
habilidades y los conocimientos necesarios para interactuar de forma efectiva con
la información; dichas actividades han sido identificadas por distintos organismos e
instituciones como parte de las competencias básicas en la cultura corporativa
(Abell, 1999; OECD,1986). La importancia de la competencia informacional en las

http://www.monografias.com/trabajos51/trabajo-humano/trabajo-humano2.shtml
organizaciones ha originado la aparición de modelos y programas específicos para
su formación (Abell, 2001; Goad 2002).Profesora de los Estudios de Ciencias de la
Información y de la Comunicación (UOC) [email protected].

La gestión del conocimiento es un proceso que ayuda a las organizaciones a

encontrar, seleccionar, organizar, diseminar y transferir la información y la
experiencia necesaria para desarrollar actividades tales como el aprendizaje
dinámico, resolución de problemas, la planeación estratégico y la toma de
decisiones y el aprendizaje organizacional es el: “Proceso que emplea el
conocimiento y el entendimiento orientado al mejoramiento de las acciones” Fjol y
Lyves “Organizational Learning”.

La necesidad organizacional fundamental hoy es ponderar la importancia de

integrar el hombre en grupos de trabajo, buscando las relaciones interpersonales
del colaborador, los flujos comunicativos, afectivos y motivacionales para lograr
constantemente el desarrollo organizacional, ya que al decir de Fruin ¨....los
antropólogos se refieren al sentido de los individuos en las organizaciones como
un intercambio social del compromiso individual.
El hombre como ente bio-social en la organización.
El Capital Humano en el Capital Intelectual.
El enfoque histórico de los paradigmas dominantes en el desarrollo organizacional
ha ido centrándose en la generación de ventajas competitivas a partir de las
novedosas concepciones de lo que representa el Capital Intelectual dentro de una
organización.

Referente al empleo del término Capital existen divergencias entre los

economistas y los estudiosos del tema del Capital Intelectual. Apuntan Lazcano y
Font que el término de capital se utiliza más en el contexto económico por su uso

14
cotidiano; capital no es patrimonio de los economistas, ni de filósofos, ni
educadores, es de todas las ciencias, y de la cultura expresiva y lingüística del ser
humano.

Señala Stewart que el capital Intelectual es la suma de todos los conocimientos

que poseen todos los empleados y le dan a esta una ventaja competitiva, es un
bien intangible. Muchos investigadores de la temática confluyen al apuntar que el
Capital Intelectual de la organización es conocimiento, información, propiedad
intelectual, experiencia que se puede aprovechar para crear riqueza. Klein y
Prusak amplían en su análisis que el capital intelectual es conocimiento útil
envasado.
http://www.monografias.com/trabajos51/trabajo-humano/trabajo-humano2.shtml

Fruin por su parte apuntaba que el capital intelectual generado en el lugar, es el

conocimiento que se pega y del que depende la rentabilidad futura. Desde la
visión de organización, es en definitiva lo que realmente aporta valor a los
productos o servicios de los que depende la eficiencia y eficacia de la
organización.

En la determinación del Capital Intelectual de una organización, se han definido

tres segmentos que conforman su diferenciación, para el estudio y la medición.
Según Edvinsson y Malone el Capital Intelectual lo conforman:

El Capital Humano: Definido como el conocimiento, las competencias y las

habilidades del personal de una organización. Amplían que a diferencia del capital
tradicional o estructural, éste es propiedad de los individuos en lugar de ser
propiedad de la organización. El capital humano es la parte renovable del capital
intelectual.

El Capital Estructural: Centrado en los procesos, estructuras, sistemas de

información, patentes, etc. Destacando que permanecen en una empresa cuándo
el empleado deja de trabajar en y para ella.

El Capital del cliente (señalado por otros autores como Capital Relacional, aunque
ampliado a todas las relaciones, ya sea con clientes como con proveedores,
reguladores, competidores, colaboradores, distribuidores y grupos de presión de la
organización): Lo conforma el valor de las relaciones de una organización con sus
clientes, incluso la lealtad intangible de sus clientes a la compañía o a un
producto, basado en la reputación, fidelidad y modelos adquisitivos.

15
Cuando se analiza el enfoque sistémico, lanzado por Peter Senge y otros autores,
se aprecia que el Capital Humano es en síntesis las capacidades de los individuos
en una organización que son requeridas para lograr generar valor a los productos
o servicios de ella misma, enfocado al trabajo de la satisfacción de las
necesidades de los clientes.
Dentro del Capital Humano confluyen también las capacidades grupales y
organizacionales, el liderazgo, la experiencia, el conocimiento, la comunicación,
las destrezas y las habilidades especiales de las personas participantes de la
organización.
Uno de los problemas principales de las organizaciones actualmente es como
gestionar el Capital Intelectual, medirlo y administrarlo, para lograr que genere
mayores ventajas para la organización.
http://www.monografias.com/trabajos51/trabajo-humano/trabajo-humano2.shtml

Con el nuevo paradigma de la Gestión del Conocimiento, sintetizando la gestión

del intangible, se desarrolla un nuevo enfoque: la Gestión por Competencias.
Apunta Jiménez entonces que la administración de ese capital intelectual desde la
"lógica del conocimiento" ha sido identificada con la gestión por competencias",
que se traduce como la gestión del conocimiento, desde sus unidades básicas: las
competencias.

2.2. El desarrollo organizacional del Talento Humano.

Muchos investigadores denominan a los desarrolladores del Capital Intelectual en

la organización y gestores del desarrollo continuo de las competencias
organizacionales como talentos. Si consideramos que actualmente se reconoce la
necesidad de lograr que las personas acepten invertir todo su talento en la
organización, con un nivel de participación e implicación mucho mayor, el estudio
de los axiomas centrados en el desarrollo del talento, conjuntamente con el
desarrollo de la creatividad y las competencias, imbrican el estudio y
reconocimiento de la importancia del desarrollo individual en el desarrollo
organizacional.

Se puede señalar que el talento, determinado como una aptitud (capacidad para el
desempeño o ejercicio de una ocupación) como inteligencia, en otra acepción,
persona inteligente o apta para determinada ocupación., está compuesto por
elementos cognitivos y afectivos que se desarrollan sobre la base de
determinadas condiciones biológicas y sociales. No es un rasgo estable para toda
la vida, puede manifestarse en las primeras edades y dejar de expresarse
después o viceversa o bien mantenerse siempre o no expresarse nunca. Ello

16
depende de los recursos cognitivos, de las características de la personalidad o de
las condiciones ambientales que rodean al sujeto.

Influyen grandemente en el desarrollo del talento las condiciones del entorno (

favorables o desfavorables) que se manifiestan por el desarrollo del aprendizaje y
el clima familiar, la calidad de la instrucción, el ambiente escolar vivido, los
acontecimientos críticos de la vida que ha experimentado el sujeto, el clima
laboral, así como la satisfacción de necesidades de logro, realización y
reconocimiento. Señala además Heller que influye sobre manera la pertenencia
del sujeto a los diferentes grupos que conforman la estructura social de la
sociedad, destacando el enfoque del desarrollo psicosocial del hombre en la
organización.
Desde la visión del comportamiento humano, todos los sujetos normales son
potencialmente talentosos, lo que es necesario es encontrar el área para la cual se
poseen esas condiciones. En el momento en que el sujeto encuentra la esfera de
la actividad humana para la cual se posee esas predisposiciones se le denomina
cristalización de la experiencia, en opinión de Gardner.

2.3. La Gestión de Conocimiento como nuevo paradigma de la Organización.

En la actualidad la disponibilidad de información ha ascendido a niveles

indeterminados, solamente con el empleo de Internet, se puede tener acceso a
millones de datos e información, aunque mucho de este contenido no sea del todo
confiable, si aporta una visión del cúmulo de datos e información que se maneja
en la red de redes, Internet.
Gestionar la información y el conocimiento que poseían y poseen las
organizaciones data de tiempos antiguos, pero hoy reviste aún más importancia,
en primera instancia por la gran cantidad de información que se puede obtener y
su necesario proceso de selección y depuración para su posterior empleo y lograr
convertirla en conocimiento; en segunda instancia, solamente quien sea capaz de
lograr una gestión eficiente de información y conocimiento, logrará ventajas
competitivas en el mercado actual.

2.4. Conceptos relativos a datos, información y conocimiento

Los conceptos que se refieren a datos, información, conocimiento, inteligencia

siguen y seguirán siendo axiomas de estudio y análisis de muchos investigadores
de diversas especialidades. Los conceptos definidos en este trabajo sustentan la
percepción propia, la cual se inserta en el modelo que se propone como resultado
del trabajo de investigación. El tratamiento de estos conceptos, si bien tienen una
lectura personal, es el resultado de los análisis de las disímiles investigaciones
17
relacionadas a las funciones y al nivel de gestión comprendidos en el modelo de
implementación.
Los Datos
Los datos los podemos entender como hechos no organizados, estadísticas y
predicciones referentes a personas, objetos, sucesos e ideas, o sea, son
representaciones de estímulos físicos o químicos. Un dato es un conjunto discreto,
de factores objetivos o subjetivos sobre una representación material o ideal.
Aunque algunos autores consideran que un dato no dice nada sobre el porqué de
las cosas, y por sí mismo tiene poca o ninguna relevancia o propósito, tal
relevancia o propósito, desde el punto de vista humano, es muy relativa.
Si bien los datos describen únicamente una parte del reflejo de la realidad y no
proporcionan juicios de valor o interpretaciones, y por lo tanto no son orientadores
directos de la acción, su importancia radica en que constituyen la base para la
creación de información.
http://www.monografias.com/trabajos51/trabajo-humano/trabajo-humano2.shtml
Señala Núñez Paula que el límite entre datos e información no es bien definido, no
obstante, en el criterio de este autor, para que sean apreciados como información
deberán en todo momento contar con una oportunidad y un propósito
determinado, centrando entonces su diferenciación en el valor de uso de los
mismos durante el desempeño conductual del sujeto hacia la ejecución de una
acción o decisión determinada.

La información.
Los estudios acerca de la información han conllevado el empeño de muchos
investigadores. Se ha descrito como un mensaje, normalmente bajo la formas
disímiles, pero siempre contando con la comunicación como forma de transmisión
y recepción. La información es capaz de cambiar la forma en que el receptor
percibe algo, es capaz de impactar sobre sus juicios de valor y comportamientos.
La información que se trata en este trabajo se centra, además de información
como contenido, con la acción y efecto de informar, o sea, centra más en la forma
que en el contenido, vinculando la acción al logro de un objetivo determinado,
partiendo del hecho que es el receptor, y no el emisor, el que percibe si el mensaje
que ha recibido es realmente información, es decir, si realmente puede ser
empleado en función de algo. Wei Choo señala entonces que el resultado del uso
de información es un cambio en el estado del individuo del conocimiento y su
capacidad actuar. Actualmente las organizaciones empresariales se nutren de
gran cantidad de fuentes de información, su esencia está en el uso de la misma.

El conocimiento.
Los estudios de la psicología plantean que en esencia el conocimiento es una
relación (dinámica, activa) que se establece entre un sujeto y un objeto. En tal
18
relación, el sujeto capta propiedades o características del objeto (datos,
información) y constituye una imagen o representación (conocimiento como
resultado dinámico). Lejos de ser un mero receptor pasivo, el sujeto se comporta
activamente para que pueda darse el conocimiento: debe orientarse hacia el
objeto, percibirlo, valorarlo, razonarlo, imaginarlo, manipularlo. Es en la acción
donde mejor se manifiesta el papel activo del sujeto, ya que el conocimiento se
revela en un cambio conductual del individuo en referencia al objeto, cambio que
refleja el proceso mismo de su adquisición y que se denomina aprendizaje.

En relación con el origen del conocimiento se han planteado, desde los primeros
filósofos hasta nuestros días, dos posibilidades: o bien el conocimiento surge de
los sentidos y de la experiencia o bien del pensamiento y la razón. La doctrina que
enfatiza el papel del pensamiento y la razón se denomina racionalismo.

http://www.monografias.com/trabajos51/trabajo-humano/trabajo-humano2.shtml
Es una doctrina que centra sus bases en que sólo la razón tiene la capacidad de
juzgar la validez de un concepto, incluso sin el recurso de los sentidos. Resulta
significativo que muchos de los racionalistas más destacados, como Descartes y
Leibniz, hayan sido matemáticos, siendo la matemática fundamentalmente
conceptual y muchas de sus axiomas y pruebas son abstractas. Frente a la
corriente racionalista se ubica otra corriente: el empirismo. Para los seguidores de
esta corriente el conocimiento surge de la experiencia; en último término de los
sentidos que proporcionan información sobre el mundo, la cual es, posteriormente,
reconstruida por la razón. Y a diferencia de los racionalistas matemáticos de
Alemania y Francia, muchos de los empiristas clásicos han provenido de Inglaterra
y de las ciencias naturales, como John Locke.

Hay dos intentos de integrar estas dos posiciones aparentemente irreconciliables.

Con Aristóteles y Tomás de Aquino como principales exponentes, la primera visión
argumenta que la experiencia sensorial y el pensamiento juntos forman el
conocimiento. El segundo, más audaz, afirma que el conocimiento tiene elementos
previos a la experiencia, siendo Immanuel Kant uno de sus precursores.

El conocimiento aprendido.
Una categoría que difiere de las anteriores es el conocimiento aprendido, que está
constituido por las habilidades y las experiencias particulares de un sujeto
adquiridas de acuerdo con sus vivencias.

Conviene distinguir tres formas diferentes de este tipo de saber. La primera es el

conocimiento operacional, que se refiere al "saber hacer, el saber muchos
números telefónicos o retener datos históricos es un conocimiento almacenado,
19
quizás el que normalmente identificamos al decir que alguien "tiene muchos
conocimientos" y tiene su expresión más terminada en las personas que llamamos
eruditos. Éste es un conocimiento integral que abarca la esfera de la razón, de la
emoción y la motriz; es un saber eminentemente práctico, el más difícil de refutar y
el que más usamos para resolver nuestra existencia: es un conocimiento vivencial
o disposicional, que llega a su máxima expresión en los ancianos y,
particularmente, en las personas que llamamos sabios.

Se refiere entonces aquí al conocimiento como un proceso relacional que se

establece entre un sujeto (o un grupo) y un objeto por medio de la cual el sujeto (o
el grupo) desarrolla esquemas de representación-acción y, en consecuencia, una
proposición adecuada sobre el objeto que, a su vez, modifica su acción y es
modificada por ésta de manera adaptativa.

http://www.monografias.com/trabajos51/trabajo-humano/trabajo-humano2.shtml
El conocimiento no puede ser determinado por consiguiente 1solamente por el
objeto "en sí mismo" sino también debe determinarse por las diferentes
expectativas, propósitos e impulsos que surgen fuera de experiencias de grupo
diferentes. Señala Gold.

Conocimiento tácito y explícito.

Basados en trabajos de; Ikujiro Nonaka establece la diferenciación entre
conocimiento explícito y conocimiento tácito.

El conocimiento explícito, es el más comúnmente conocido, es el que

generalmente se encuentra en forma de información. Es transmisible a través de
los lenguajes convencionales externos. Señala Núñez Paula que se trata, en
términos de la Psicología de base materialista dialéctica, de los conocimientos o
significados que se mantienen en el plano de la conciencia, mediante el auxilio del
lenguaje articulado, por lo cual se emplea en la comunicación.
El conocimiento tácito, a consideración de Nonaka. Está profundamente enraizado
en la acción, en el compromiso y desarrollo en un contexto específico. Pero
específicamente, es el conocimiento difícil de transmitir ya que su forma y
contenido se encuentran incorporados a los procesos conductuales del hombre en
la vida práctica.

El conocimiento organizacional.
Está demostrado que la organización no puede crear el conocimiento solo sin la
iniciativa del individuo y la interacción que tienen lugar dentro del grupo, por lo cual
se origina y se aplica dentro de la organización en la psique de los conocedores.
Debemos tener en cuenta entonces que este conocimiento no es simple, es una
20
mezcla de varios elementos; es un flujo constante, al tiempo que se estructura
formalizada mente; es intuitivo y difícil de captar en palabras o de entender
plenamente de forma lógica. El conocimiento en la organización existe dentro de
las personas, como parte de la complejidad humana y el reto actual impone
convertirlo en un activo de la organización.

Se puede entender entonces el conocimiento existente en la organización como el

proceso sinérgico de conocimiento, resultado de las diferentes interacciones
desarrolladas por los individuos que la conforman, a través de su historia,
sustentado en su cultura, principios, valores y creencias, sobre el cual dicha
organización desarrollará cada una de sus acciones, orientadas a través de su
misión, objetivos estratégicos y su visión de largo plazo. En las organizaciones
este conocimiento no sólo se encuentra dentro de las personas, documentos o
almacenes de datos, sino que también se localiza en rutinas organizativas,
procesos, mejores prácticas, y normas (o sea, interrelacionando siempre al Capital
Intelectual de la organización.).

Los procesos de creación de conocimiento tienen lugar dentro y entre personas,

grupos, organizaciones e ínter organizaciones. Al igual que encontramos datos en
registros, e información en mensajes, podemos obtener conocimiento de
individuos, grupos de conocimiento, o incluso en rutinas organizativas. Señala De
la Rica que…el conocimiento (en la organización) es identificar, estructurar y sobre
todo utilizar la información para obtener un resultado. El conocimiento requiere
aplicar la intuición y la sabiduría, propios de la persona, a la información.

Nonaka y Takeuchi analizan la creación del conocimiento en la organización

desde el paso del conocimiento tácito al explícito y desde la transformación del
nivel de conocimiento del individual, al grupal, de este al organizacional y
posteriormente al ínter organizacional.
Arthur Andersen ha ido más adelante y ha sido capaz de sintetizar el concepto
conocimiento en una formula, expresada por: K= [P+I] s
Donde el conocimiento organizativo (K) es la capacidad de las personas (P) para
interpretar, entender y utilizar la información (I). Una capacidad (K+I) que se
multiplica exponencialmente en función de la capacidad de compartir el
conocimiento (s) que existe en la organización. Este autor coincide con Susan
Henczel cuando señala que el conocimiento está siendo reconocido
universalmente como el recurso estratégico más importante que tiene una
organización, por lo cual, como apunta Stewart, tenemos que encontrar la forma
de medir los conocimientos que aportamos al trabajo que realizamos.

21
2.5. La relación ínter dinámica entre conocimiento e inteligencia.

El estudio de la inteligencia, como se destacó anteriormente, centra sus axiomas

en la teoría de las capacidades. La inteligencia, determinada como capacidad para
aprender o comprender, generalmente se le entiende como sinónimo de intelecto
(entendimiento), pero se diferencia de éste por hacer hincapié en las habilidades y
aptitudes para manejar situaciones concretas y por beneficiarse de la experiencia
sensorial, ha sido objeto de varios estudios asociados a su desarrollo.

Sternberg ha formulado su "Teoría triárquica de la inteligencia", centrada en el

desarrollo de la inteligencia sintética (pensamiento divergente) la cual es la que
permite expresar la información vieja, las teorías y las ideas de un modo nuevo; la
inteligencia analítica (pensamiento crítico) lo que permite analizar, evaluar, valorar
y deducir cuáles de las ideas nuevas son verdaderamente buenas para asignarles
recursos y cuáles tienen potencialidades para aumentar su valor; y la inteligencia
práctica, planteada como la capacidad de trasladar la teoría a la práctica, de
presentar el trabajo propio ante el público, es la habilidad con que se envuelve una
idea, es hacer que las buenas ideas funcionen. H. Gardner desarrolla la teoría de
las inteligencias múltiples, donde se determinan además consideraciones acerca
de la inteligencia social, centrada en la habilidad de manejar las relaciones
sociales. Lo específico de estas dos teorías, razón por la cual se traen a colación
en este trabajo, es el establecimiento de la vinculación del desarrollo del
conocimiento con la inteligencia, determinándose en todo momento el entorno
social de este desarrollo en la organización.

22
Núñez Paula define entonces inteligencia de las personas y grupos, en el contexto
de la actividad organizacional o comunidades como la capacidad general
integrada por las cualidades socio-psicológicas o de la personalidad que
determinan las siguientes posibilidades: aprender, con sentido propio y
creatividad, en un contexto y tiempo reales, la relación entre una situación
problemática u oportunidad de mejora, la combinación específica de
conocimientos conceptuales, operacionales e instrumentales las diferentes
alternativas para utilizarlos sentir la necesidad del grupo, organización o sociedad,
asociada a la problemática u oportunidad integrar, con espontaneidad, esas
necesidades sociales y sus intereses personales vincular esa motivación
extrínseca con la intrínseca relativa a la creación de soluciones o generación de
nuevos conocimientos experimentar la voluntad o deseo de compartir con los
demás el proceso creativo, sus resultados y sus consecuencias positivas y
disponer de las habilidades de comunicación y otras que requieran las acciones
mencionadas.

Aunque este enfoque se centra en el desarrollo de la inteligencia

fundamentalmente como capacidades de aprendizaje y la respuesta ante
situaciones mediante este aprendizaje, nuestra interpretación amplía su contenido
también hacia el establecimiento de procesos relacionales, no solo de las
cualidades, sino además de las habilidades y aptitudes, innatas o adquiridas, para
poder desempeñarse organizacionalmente.

2.6. La Inteligencia Emocional.

Daniel Goleman la define como una forma de interactuar con el mundo que tiene
muy en cuenta los sentimientos y engloba las habilidades tales como el Control de
los Impulsos, la autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la
empatía y la agilidad mental entre otros. Ellas configuran rasgos del carácter como
la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resultan indispensable para una
buena y creativa adaptación social.

Para Goleman la Inteligencia Emocional presenta dos dimensiones

fundamentales, la intrapersonal y la extrapersonal, asignándole capacidades
determinadas por:
1 - Intrapersonal:
La autoconciencia es la habilidad para reconocer y entender nuestros estados de
ánimo, emociones, impulsos, y sus efectos sobre los demás. Es la capacidad de
identificar un sentimiento o una emoción mientras ocurre.
La autorregulación es la habilidad para manejar las emociones, lo cual significa
controlar o redireccionar los impulsos y los estados de ánimo destructivos; o sea
23
pensar antes de actuar. Incluye la capacidad de serenarse y librarse de la
irritabilidad, de la ansiedad y de la melancolía.

El auto motivación. Desde la óptica de este autor, significa ordenar las emociones
al servicio de un objetivo.

2- Extrapersonal.
La empatía es la habilidad para entender los estados emocionales de otras
personas y para tratar a las personas de acuerdo con sus reacciones
emocionales.
Las destrezas sociales están relacionadas con el manejo de las relaciones y la
construcción de redes. Es la habilidad para encontrar las bases comunes y edificar
las relaciones de simpatía.

La Inteligencia Organizacional como capacidad de acción del Conocimiento

Organizacional.
Muchos autores han definido a la Inteligencia Organizacional como el tránsito de la
Vigilancia Tecnológica en las organizaciones a un proceder más activo. Según
señala Baumar, contrariamente a la vigilancia, la inteligencia no es solamente
observación. Su objetivo consiste en relacionar diversas áreas para servir a los
objetivos tácticos y estratégicos de la empresa. Es una herramienta que conecta al
saber de la empresa con la acción. Marina añade que la inteligencia tiene una
finalidad práctica, su función consiste en dirigir el comportamiento para resolver
bien nuestros problemas vitales, afectivos o profesionales, para saber elegir
nuestras metas y poder realizarlas.

Se realiza un análisis de lo planteado, observamos que los autores se refieren al

término inteligencia, desde el punto de vista organizacional como un proceso de
gestión soportado en todo momento por el saber hacer, o sea, por la capacidad de
conocimiento que tienen las personas, los grupos y la organización para poder
actuar antes las diversas condiciones que el entorno impone.

2.7. La estrategia organizacional de la Gestión del Conocimiento.

Helmuth Von Moltke definió la estrategia como el sentido común aplicado,

consistente en ver todos los factores obvios en la perspectiva correcta. La Gestión
del Conocimiento se inserta a principios de la década de los 90 como un nuevo
campo de investigación vinculado a la organización, las estrategias de dirección y
el uso de las nuevas tecnologías de información y de las comunicaciones;
sentando sus bases en la confluencia entre sistemas de información, teoría de las
organizaciones y estrategias gerenciales.
24
Muchos investigadores refieren la Teoría de Recursos y Capacidades
(desarrollada en la década de los ochenta en el ámbito académico) como la
precursora de la Gestión del Conocimiento, ya que se centra en analizar los
recursos y las capacidades de las organizaciones como base para la formulación
de su estrategia. La Teoría basada en los recursos se encuadra dentro del
denominado Análisis Estratégico, y produce un giro del exterior al interior de la
organización en el momento de analizar su situación estratégica. Refiere
Wernerfelt que la teoría de recursos y capacidades considera a la empresa como
una colección organizada y única de recursos tangibles e intangibles.

En esencia, sus fundamentos se refieren a entender y demostrar:

1.- Que las organizaciones son diferentes entre sí en función de los recursos y
capacidades que poseen en un momento determinado. Estos recursos y
capacidades no están disponibles para todas las empresas en las mismas
condiciones. Esto explica sus diferencias de rentabilidad.

2.- Que los recursos y capacidades tienen cada vez un papel más relevante en la
estrategia. La pregunta que hay que contestar es: qué necesidades puedo y debo
satisfacer, y no qué necesidades quiero satisfacer.

3.- Que el beneficio de una empresa es en función de las características del

entorno y de los recursos y capacidades de qué dispone.

Si actualmente la Gestión del Capital Intelectual, de las competencias

organizacionales, del Capital Humano disponible en una organización son la
esencia de la generación de ventajas en el mercado, es decir, la posibilidad del
aprendizaje continuo, consideramos entonces que la Gestión del Conocimiento es
la forma de cristalización pragmática de la Teoría de Recursos y Capacidades.
Aproximación a la caracterización de la Gestión del Conocimiento.

Nonaka y Takeuchi señalan que el papel de la organización en el proceso de

creación del conocimiento orgánico es mantener el contexto apropiado, facilitando
las actividades de grupo así como la creación y acumulación de conocimiento al
nivel individual, hoy más que nunca entonces la estrategia organizacional debe
estar sustentada por un proceso de gestión que facilite este objetivo.

Señala Tito que la Gestión del Conocimiento es la gestión de los activos

intangibles que tiene una organización para añadirle valor. Amplia Sarradel que es
la gestión del capital intelectual en una organización, con la finalidad de añadir
25
valor a los productos y servicios que ofrece la organización en el mercado y de
diferenciarlos competitivamente.

El proceso de creación del conocimiento planteado por Nonaka y Takeuchi en

1995, se desarrolla a través de un modelo de generación de conocimiento
mediante dos espirales de contenido epistemológico y ontológico. Es un proceso
de interacción entre conocimiento tácito y explícito que tiene naturaleza dinámica y
continua. Se constituye en una espiral permanente de transformación ontológica
interna de conocimiento, desarrollado siguiendo cuatro fases: Socialización,
Exteriorización, Combinación e Interiorización.
En fin, Independientemente de las diferentes clasificaciones que se tengan del
conocimiento, lo que sí es necesario comprender es la necesidad de poder
mostrar dónde se ubican los mismos y sus contenidos, para poder determinar las
fuentes de conocimiento, las vías de su empleo y los contenidos para su
reutilización en la generación de nuevo conocimiento hasta convertirlo en un activo
organizacional. Se debe destacar que el conocimiento reside en las personas y
solamente mediante el desarrollo de sus competencias podremos generalizar el
conocimiento y luego llevarlos a repositorios en forma de información para ser
nuevamente utilizado.

26
Capítulo 3. Metodología general

En este capítulo se busca analizar las condiciones en que se desarrollan las

diferentes actividades propuestas por la empresa, sus relaciones y el grado de
aceptación de los empleados; esta situación permite que el desarrollo de la
presente investigación se mire como una alternativa viable en la búsqueda de
potenciar la creación continua de conocimientos, tanto explícitos o de fácil
transmisión y fáciles de compartir, como tácitos, de difícil comunicación y
transferencia. Para ello se presenta una serie de detalles que se presentan en
esta fase de la investigación que permiten plantear unas alternativas a seguir que
posibilitan la definición de unas estrategias y definir un Sistema de solución,
tomando la investigación entonces el carácter de investigación Cuantitativa.

3.1. Método de la investigación

La metodología a utilizar es de tipo Cuantitativa, y se enmarca en la participación

de todos los empleados, colaborando activamente en la planeación y desarrollo de
Charlas, cuestionarios y reuniones periódicas con el fin de desarrollar un programa
que ayude a desarrollar el potencial, a adaptarse a los constantes cambios del
entorno, y a desarrollar nuevos productos y/o servicios. Acorde con las
necesidades y perspectivas de la empresa.

El método que se utilizó para la presente investigación, parte del proceso de

Entrevista y recolección de datos sobre las actividades que desarrollan los
empleados y como resultado de ésta se determinan las debilidades, fortalezas,
amenazas y oportunidades que derivan de ellas y afectan positiva o
negativamente a los mecanismos propuestos.

27
La propuesta del modelo se basó en las necesidades de información de los
integrantes de la empresa, se utilizaron técnicas como las entrevistas aplicadas a
la Gerente de la sucursal Valledupar. Se realizó un análisis comparativo entre la
situación actual de los procesos y el futuro manejo de los mismos en el momento
de desarrollar el modelo de gestión del conocimiento, adicional a esto se
realizaron encuestas a 9 de los 20 empleados de esta sucursal.

Estableciéndose cinco fases, cada una con sus actividades para la realización de
la investigación:

Fase uno: Antecedentes y estudios realizados sobre gestión del conocimiento.

Actividades: Revisión Bibliográfica, Clasificación Bibliográfica y análisis
Bibliográfico.
En esta fase se identifica y se recolecta la información necesaria para definir los
aspectos iniciales que alimentaran los conocimientos, las buenas y malas
prácticas, la metodología para la incorporación en el plan estratégico y el modelo
de gestión que se utilizaría para la sensibilización, la socialización, el análisis, los
estudios, la recolección de datos y definiciones para los cuales se utilizaron
instrumentos y herramientas acordes con las necesidades específicas (Entrevistas
y Encuestas).

Fase Dos: Diagnostico.

Actividades: Recopilación de información
- Entrevistas Estructurada
- Análisis de Entrevistas
- Documentación de Entrevistas
- Encuestas a los Empleados
- Recursos

En esta segunda fase se desarrolló una sensibilización y socialización del

concepto gestión del conocimiento, se estudió y analizo las posibles ventajas del
modelo propuesto, los procesos actuales y su ejecución. Adicional a esto se
indago para conocer qué expectativas se tenía acerca del programa de gestión del
conocimiento, se recolecto la información que se había generado hasta el
momento sobre el tema, se procedió a documentar todo lo que se venía haciendo.

Fase Tres: Elección del modelo a aplicar según las necesidades.

Actividades: Recopilación bibliográfica de los diferentes modelos.
- Análisis Modelo
- Documentación del modelo elegido

28
En esta fase se recolecta información por medio de las encuestas, se identificaron
las necesidades, sus inquietudes y lo que esperaban de la propuesta, se definió el
tipo de modelo a aplicar a través de la información recolectada, teniendo en
cuenta las necesidades que se observaron, documentaron y discutieron al interior
de la empresa.

Fase Cuatro: Definición de Herramientas a utilizar en el modelo de gestión del

Conocimiento.
Actividades: Definición de Herramientas
- Documentación y aplicación de las herramientas.

En esta se definen los instrumentos para la recolección de datos; uno de esos

instrumentos es la observación, la que nos ayudó a identificar la cultura del
conocimiento y las competencias, se consultó sobre las competencias laborales,
profesionales, específicas y del puesto de trabajo; se trató de averiguar sobre el
manejo y reconocimiento de los procesos cuando se aplique la gestión del
conocimiento, reconocimiento fundamental para la construcción del modelo,
basado en el análisis de las respuestas dadas por los encuestados y que sirvió
para alimentar la última fase en donde se eligió el modelo.

Fase Cinco: Estructura y documentación del modelo

Actividades: Desarrollo del modelo
- Aplicación del modelo
- Pruebas
- Cierre y entrega del modelo a aplicar.

La fase final de esta investigación se basó en la documentación de los procesos

desarrollados, y en la definición del modelo de gestión del conocimiento; esta
etapa recopilo toda la información generada a partir de los instrumentos aplicados
a los empleados, además de la identificación de las brechas de conocimiento, fuga
de conocimiento y aspectos generales a tratar en el momento de la ejecución del
modelo. En esta etapa se cerrara y entregara la propuesta de investigación.

Se definió como aspecto importante de la investigación el análisis de riesgo, en la

metodología propuesta. Con base a las fases descritas anteriormente, se logró
identificar las posibles situaciones que se deben prever y corregir en cada una de
las actividades de esta propuesta.

Para la identificación del análisis de riesgo se tomó como modelo el diagrama de

Gantt, donde se describió cada uno de los posibles riesgos identificados en todas
las etapas del proyecto.
29
Costos: se encuentra definido el modelo a escoger y el recurso económico. Se
debe tener en cuenta que para esta investigación no se requirieron más recursos
que las investigadoras, lo demás se necesitaría en el momento de su aplicación.

Calidad: Aquí también se encuentra contemplado el modelo elegido y su análisis,

las herramientas como las encuestas, los formatos de entrevistas y la plataforma
tecnológica requerida para su aplicación.

Tiempo: El diseño de la plataforma y el talento humano, esto implica distribución

de tiempo acertado para lograr el objetivo.

Alcance: este riesgo se mitigara con la medición de satisfacción de los usuarios en

el momento que los procesos mejoren en tiempo, recursos, valor económico e
innovación.

Ilustración 1. Espina de pescado. Causa – efecto aplicación del modelo de gestión

del conocimiento.

COSTOS CALIDAD
Diseño Diseño

Recurso económico Herramientas Análisis del diseño

Plataforma MODELO GESTION

DEL CONOCIMIENTO

Talento humano Usuarios

Plataforma Satisfacción
TIEMPO ALCANCE

30
 En el estudio realizado frente a los posibles riesgos a prever, se obtuvo como
resultado en la valoración un estado TOLERABLE frente a la mayoría de las
situaciones expuestas. A continuación se muestra una representación gráfica de
los estados estudiados:

Grafica 1. Representación gráfica de los estados estudiados

Tipo Riesgo Calificación Calificación Calificación Evaluación Controles Disminuye el Disminuye Calificación Calificación Calificación Valoración Medidas de
descripción preliminar de preliminar de preliminar de preliminar de Existentes nivel de el nivel de definitiva definitiva de definitiva de Riesgo Respuestas
causa – Efecto probabilidad impacto Riesgo Riesgos probabilidad Impacto de probabilidad Impacto Riesgo (Controles a
de Riesgos Riesgos Implementar)
A SATISFACCION 2 5 10% TOLERABLE EVALUACION SI SI 1 5 5% ACEPTABLE
L DEL SERVICIO.
C ENCUESTA DE
A SATISFACCION
N
C USUARIOS 3 10 30% IMPORTANTE PRUEBAS SI SI 1 10 10% TOLERABLE
E TECNOLOGICAS
T
I PLATAFORMA 2 20 40% IMPORTANTE PRUEBAS SI SI 1 10 10% TOLERABLE
E TECNOLOGICAS
M
P TALENTO 2 10 20% MODERADO PROCESO SI SI 1 5 5% ACEPTABLE
O HUMANO SELECCIÓN
CAPACITACION
C
O DISEÑO 3 10 30% IMPORTANTE REVISION SI SI 2 5 10% TOLERABLE
S MODELO
T RECURSOS 2 10 20% MODERADO PLANIFICACION SI SI 1 5 5% ACEPTABLE
O ECONOMICOS PRESUPUESTO

C DISEÑOS 3 10 30% IMPORTANTE REVISION SI SI 2 5 10% TOLERABLE

A MODELO
L HERRAMIENTAS 2 20 40% IMPORTANTE PLANIFICACION S SI 1 10 10% TOLERABLE
I Y REVISION
D ANALISIS DEL 1 10 10% TOLERABLE ASESORIA SII SI 1 5 5% ACEPTABLE
A DISEÑO
D
PLATAFORMA 2 20 40% IMPORTANTE PRUEBAS SI SI 1 10 10% TOLERABLE
TECNOLOGICAS

31
3.2 Población y Muestra

Población:
Para el desarrollo de la investigación, la población a analizar son los veinte (20)
empleados directos de la empresa SALUD TOTAL EPS sucursal
Valledupar/Cesar. Estudio que se realizara de forma aleatoria en la población en
mención.

3.2.2. Muestra:

La muestra, es una parte de la población pero sus elementos deben ser elegidos
al azar para que nos proporcione una seguridad estadística de que sus resultados
puedan representar realmente al universo.
La muestra debe alcanzar determinadas proporciones mínimas fijadas según las
leyes de la probabilidad. El tamaño de la muestra depende de cuatro elementos:
La amplitud o tamaño del universo o población, el nivel de confianza que adopte el
investigador, El investigador igualmente selecciona el error maestral que desee
utilizar expresado en %, y la desviación típica o sigma, que para 96% de nivel de
confianza es igual a 1,96.
Con la anterior información, para un total de 20 empleados en la sucursal de
Valledupar de SALUD TOTAL EPS, se entiende por Población Finita.
N: Total de la población
S: Desviación estándar
Z: Nivel de confianza
E: Precisión (Error)
Se tiene N=20, para el 95% de confianza Z = 1,96 y como no se tiene los demás
valores se tomará y S = 0,5 E = 0,05.
n= (0,05)^2…… = 9.2
32
(0,10) ^2 + (0.05) ^2
(1.96) ^2 70
Lo que significa que el total de nuestra muestra es de 9 trabajadores.
Se va a establecer el muestreo aleatorio simple, el cual consiste en tomar de una
población dada un número de unidades al azar.

3.3. Fuentes de información:

Las fuentes de la información recolectada son de dos formas: Fuentes primarias y

secundarias.

3.3.1. Fuentes primarias:

Contienen información nueva y original, resultado de un trabajo intelectual. "datos

obtenidos de primera mano" por el propio investigador, o en el caso de búsqueda
bibliográfica, por artículos científicos, monografías, tesis, libros o artículos de
revistas especializada originales, no interpretados.

3.3.2. Fuentes secundarias:

La información escrita recopilada para este trabajo investigativo tuvo como fuente
los siguientes:
Libros y Textos. Se utilizó el modulo del curso de profundización en gerencia del
talento humano y documentos que han sido diseñados y redactados para tomarlos
como guías de ciertos procesos de aprendizaje y de aplicación, cuando la
situación lo requiera.
Internet. Como medio técnico de información optamos por esta red mundial de
comunicación que nos permite obtener una gran variedad de conceptos
actualizados que nos garantizan el buen desarrollo de la investigación.

La Información compartida es esencial para tener un Sistema de cuidado de la

salud basado en el valor, como es el caso de un Sistema basado en calidad de
cuidado y valor por dinero. La información puede ayudar a determinar con
33
precisión cuáles aspectos del Sistema de salud local tiene un bajo desempeño,
identificando objetivos de mejora y mejores prácticas. Los resultados de las
investigaciones son esenciales para los tomadores de decisiones que evalúen
reformas del Sistema de Salud, y el personal médico local que busca mejorar sus
prácticas. Compartir la información en salud de manera eficiente es indispensable
para la entrega afectiva del cuidado en salud. Las tecnologías de información
aplicadas a la gestión del conocimiento se implantan para: codificar y compartir
mejores prácticas, crear directorios corporativos de conocimiento, y redes de
conocimiento.

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.4.1. Técnicas de Recolección de Datos

Las técnicas de recolección de datos fueron la observación, encuesta y la

entrevista.

Observación. Técnica que permitió entrar en contacto directo con los empleados,
logrando obtener un gran número de datos. Notando la necesidad de los
empleados, al querer adquirir conocimiento.
Encuesta. Técnica que permitió recolectar datos de los mismos empleados sin
presión alguna. Esta es “la técnica de recolección de datos acerca de un hecho
objetivos, opiniones, conocimientos, etc., basado en una interacción directa (la
entrevista) o indirecta (el cuestionario) entre el investigador (encuestador) y el
encuestado (el que responde)”

Entrevistas. Técnica definida como la reunión para intercambiar información entre

una persona (entrevistador) y otra (entrevistado). Se realizó una entrevista a la
Gerente de la sucursal de Valledupar de SALUD TOTAL EPS; para determinar
cómo se lleva a cabo la gestión del conocimiento en la empresa.

3.4.2. Instrumentos de Recolección de Datos

Lista de cotejo. Esta técnica nos ayudó a apreciar en forma objetiva la actitud del
empleado, su expresión y comprensión. Es un instrumento de medición de la
observación.

34
Cuestionario. Instrumento que nos permitió recoger datos de los empleados, que
consiste en responder las preguntas hechas. “un cuestionario consiste en un
conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir”

Guía de entrevista. Instrumento que permitió recoger datos a través del diálogo
directo.

Capítulo 4: Resultados

Los resultados arrojados por esta investigación, refleja en cada uno de los puntos
expuestos las opiniones, observaciones y conclusiones que expulsan los
empleados entrevistados y encuestados sobre el modelo de gestión del
conocimiento. Se emplearon herramientas que ayudan a diagnosticar y
complementar el modelo escogido para aplicar en la gestión del conocimiento en
la empresa SALUD TOTAL EPS

4.1 Presentación de Resultados

4.1.2. Resultados de la entrevista

La finalidad de la entrevista, aplicada a la Gerente de la sucursal Valledupar, fue
determinar de qué manera se puede implementar el proceso de gestión del
conocimiento en la empresa SALUD TOTAL EPS sucursal Valledupar; y como
desde su liderazgo podía contribuir al desarrollo de esta investigación y en sí de la
aplicación del modelo propuesto de gestión del conocimiento. En esta entrevista
se trataron temas como cuáles son las ventajas en la aplicación de un modelo de
Gestión de conocimiento, el modelo de gestión del conocimiento ayudaría a
innovar o a generar nuevos conocimientos en los procesos, información, entre
otros.
Al realizar esta entrevista la principal teoría era identificar la manera de
implementar el proceso de gestión del conocimiento; puesto que en esta sucursal
la implementación de un modelo de gestión del conocimiento se está
considerando. Razón por la cual se creyó necesario hacer en primera instancia un
diagnóstico sobre el tema para poder establecer que tanto apoyo se recibiría en la
aplicación de este.

35
Al preguntarle a los entrevistados de qué manera creen ellos que se puede
implementar el procesos de gestión del conocimiento, estos coincidieron en
afirmar que este modelo se implementaría a través de la transmisión de
información que posee cada persona; y que al ser estos conocimientos
transferidos de un empleado a otro, de esta manera no se pierda al ser trasladado
o desvinculado de la empresa.
Además reconocieron que no tienen establecido un programa que promueva la
documentación de los procesos, dicen que por medio del modelo de gestión del
conocimiento se puede establecer una estrategia que lo garantice y que además
están dispuestos a promover espacios para que los empleados compartan, se
documenten y transformen sus procesos a través de la innovación; con el fin de
contribuir al mejoramiento de los procesos y el servicio.

Cuando se les pregunto sobre el término innovación, el concepto era claro, ya que
plantearon ideas para innovar dentro de los procesos y como dentro de este
programa se podrían transformar y mejorar los procesos. Afirman que con el
modelo de gestión conocimiento se puede lograr una transformación en la
empresa.
Ambos opinaron sobre la necesidad de tener documentados los procesos por
medio de una herramienta interactiva que permita a los empleados transferir la
información por medio de esa documentación; aparte de esto se propuso que los
empleados deben estar capacitados para divulgar la información que poseen.

4.1.3. Resultados de la Encuesta

La finalidad de la encuesta fue establecer que acercamiento tenían los dueños de

los procesos sobre los diferentes modelos de gestión del conocimiento, y a la vez
establecer cuál es el grado de compromiso e importancia que le darían al modelo
de gestión del conocimiento en el momento de implementarse. En esta encuesta
se trataron temas como conoce el término de Gestión de conocimiento, la
innovación es un factor que se debe implementar en los procesos, información,
entre otros.

Al preguntarles a los encuestados si conocían o no el término de gestión

conocimiento, el 75% de ellos contesto de forma negativa, la gran mayoría de los
empleados no tienen idea de las ventajas que ofrecen los diferentes modelos de
gestión del conocimiento. El 25% restante que respondió de forma positiva están
confundidos con el término y piensan que se trata de ejecutar un proceso con
conocimiento de causa.

GRAFICO 2

36
 GESTION DEL CONOCIMIENTO
0 0 25% No conoce el
término.
25%
75% Conoce el
término.
75%

Resultados de la investigación.

Cuando se les pregunto a los encuestados sobre la innovación, contestaron que

querían innovar dentro de los procesos que ejecutan, pero no están capacitados
para transformar o mejorar los procesos; razón por la cual el 100% de ellos
requiere para desarrollar la innovación capacitación y espacios para socializar
sobre el mejoramiento de sus procesos y experimentar con otras personas sobre
las buenas practicas que se llevan a cabo dentro de la empresa SALUD TOTAL
EPS.

GRAFICO 3.
100%
INNOVACION
1er trim. 2º trim. 3er trim. 4º trim.

100%

Resultado de la Investigación.

El 100% de los encuestados, dicen que no existe un método que propicie la

transferencia de información. El 70% de ellos propone que la documentación de
procesos sería lo más indicado para que el conocimiento no se pierda cuando un
37
empleado ya no labore más en la empresa, el 30% propuso grupos de expertos
que hablen de todo lo que se ejecutan dentro de sus procesos y que compartan
todo su conocimiento actual.

GRAFICO 4

INFORMACION 30% No existe

fuga de
informacion.
1er trim. 2º trim. 3er trim. 4º trim. 70% Existe fuga

0 0

30%

70%

Resultado de la investigación

4.2. Análisis de datos

4.2.1. La entrevista:

38
Como conclusión general de la entrevista se observó que a quienes se les aplico,
aunque conocen la manera de usar el proceso de gestión del conocimiento, no
conocen con exactitud los beneficios y ventajas que se obtendrían al
implementarlo. Así como también se debe tener claro que una de las principales
recomendaciones para la implementación de este modelo es contar con un
sistema para documentar los procesos, su transformación y sus posibles cambios,
que estén a disposición de los demás colaboradores y de toda la empresa.

También se pude concluir que ambos líderes se mostraron interesados en

promover la innovación de sus empleados, ya que se mostraron motivados cuando
se les pregunto por la transformación de los procesos por medio de esta práctica.
Se dice entonces que otra de las estrategias a implementar es motivar e incentivar
a los colaboradores a llegar a la innovación por medio de capacitación, buenas
prácticas, liderazgo, trabajo de mentores, entre otros.

4.2.2. La Encuesta:

Nos indicó que los empleados no conocían exactamente lo que era un modelo de
gestión del conocimiento, ya que lo asociaban a desarrollar los procesos con
conocimiento de causa, es decir que la gestión del conocimiento simplemente se
trataba de ejecutar actividades dentro de los procesos conociéndolos a la medida.
Sin embargo se observó interés por parte de ellos en participar en toda la
metodología que previamente a la aplicación de la encuesta se les explico.
Manifestando tener disposición para el aprendizaje activo que se les pueda brindar
para conocer sobre los benéficos y ventajas de este modelo al aplicarlo.

Sobre innovación, se evidenció que los encuestados a un no la han implementado

en los procesos que desarrollan en el día a día debido a la falta de capacitación y
espacios donde puedan compartir sobre los temas que manejan y conocen dentro
de la organización. Aquí es importante implementar el trabajo de pares, estímulos
para transferir, compartir y transformar la información de forma parcial o radical.

CAPÍTULO 5: CONCLUSIONES
5.1. Resumen de Hallazgos

Para darle desenlace a la pregunta de investigación: Analizar la forma como se

desarrolla la gestión del conocimiento en la empresa SALUD TOTAL EPS, y su
impacto sobre el desempeño laboral de sus empleados? Se estima que con la
implementación del modelo de gestión del conocimiento en la empresa SALUD

39
TOTAL EPS sucursal Valledupar, los líderes y empleados en general mejoraran
los procesos, el servicio y por ende profundizar en el aprendizaje.

Lo anterior se fundamenta al probar que el modelo de gestión del conocimiento

propuesto genera un ambiente en el que el conocimiento y la información sean
accesibles y puedan ser usados para estimular la innovación y mejorar las
decisiones de los empleados.

Uno de los aspectos esenciales de esta investigación es implementar nuevos

espacios de trabajo e investigación para los empleados, ya que para estos, según
las evidencias arrojadas por las encuestas es un tema crítico y vital para el
desarrollo de la innovación.

La innovación y el aprendizaje organizacional son elementos claves para

aumentar el capital intelectual, respaldándose en las tecnologías de la información
y las comunicaciones; con el modelo de gestión del conocimiento se espera
cumplir este objetivo dentro de la empresa.
La sucursal de Valledupar de SALUD TOTAL EPS, podrá destacarse en servicios,
en innovación y organización por medio del modelo de gestión del conocimiento,
ya que se trató en lo posible de apuntarle a las metas que la sucursal tiene como
propósito cumplir, además serán reconocidos por la integración y reconocimiento a
sus colaboradores.

Finalmente el modelo de gestión del conocimiento es un medio y no un fin para

lograr innovar y transformar dicho conocimiento, es por ello que los líderes deben
participar activamente para incentivar a los empleados a ejecutar, mejorar y
transformar sus procesos.
5.2. Recomendaciones

 Fomentar el modelo propuesto de gestión del conocimiento, para que se

convierta en un proceso más del día a día, para poder contribuir y ser
protagonistas del conocimiento que poseemos, que es único pero
transferible a todo el grupo de SALUD TOTAL EPS sucursal Valledupar.

 Incentivar a los empleados a que transfieran sus conocimientos y lo

compartan con el equipo de trabajo, ya que el conocimiento cuando no es
compartido no evoluciona y no sirve para solucionar situaciones dentro de
una empresa.
 Sensibilizar a los empleados y líderes sobre la importancia del modelo de
gestión del conocimiento de manera que trabajen en equipo para lograr el
mejoramiento continuo y la innovación en los procesos.

40
5.3. Propuesta

Finalmente, y luego de una exhaustiva búsqueda dentro de los diferentes modelos

de la gestión del conocimiento, entrevista con la Gerente de la empresa SALUD
TOTAL EPS sucursal Valledupar, buscando conocer de qué manera se podía
implementar el proceso de gestión del conocimiento, los beneficios y su
importancia en su aplicación, además con la ayuda de las encuestas a los
diferentes empleados, buscando alternativas y participación, se seleccionó
entonces, basados en cada una de las teorías expuestas anteriormente el modelo
óptimo de gestión del conocimiento, que cumpliera y contribuyera al logro de los
objetivos tanto de investigación como los propuestos por la gerencia.

Ilustración 2. Modelo de Gestión del Conocimiento para la empresa SALUD

TOTAL EPS sucursal Valledupar.
MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA LA EMPRESA SALUD TOTAL EPS SUCURSAL
VALLEDUPAR.

41
 • Proceso en el cual se adquiere el • Proceso de convertir conocimento tacito en
conocimiento tacito a traves de compartir conocimiento explicito, que supone
experiencias por medio de exposiciones hacerse tangible mediante el uso de
orales, documentos, manuales y metafora, conocimientos. Dificil de
tradicionales, que añaden el conocimiento comunicar integrando en la cultura de la
novedoso a la base colectiba que posee la organizacion; es la actividad esencial en la
organizacion. creacion del conocimiento.
• Conocimento Tacito. • Conocimiento Tacito Explicito.

SOCIALIZACION EXTERIORIZACION

INTERIORIZACION COMBINACION

• Proceso de incorporacion de conocimiento • Proceso de crear conocimiento explicito, al

explicito en conocimiento tacito, que reunir conocimiento explicito proveniente
analiza las experiencias adquiridas en la de cierto numero de fuentes, mediante el
puesta en practica de los nuevos intercambio de conversaciones telefonicas,
conocimientos y que se incorporan en las reuniones, correos, etc, y se pueden
bases de conocimientos tacitos de los categorizar, controlar y clasificar formando
miembros de la organizacion en la forma de bases de datos para producir conocimiento
modelos mentales compartidos o practicas explicito.
de trabajo. • Conocimiento Explicito - Explicito.
• Conocimiento Explicito - Tacito.

Modelo Nonaka & Takeuchi (1995)

A este modelo lo conforman cuatro fases: Socialización, exteriorización,

combinación e interiorización.
De tácito a tácito (Proceso de socialización): Los individuos adquieren nuevos
conocimientos directamente de otros.
42
Actividades:

 Capacitación en liderazgo.
 Transferencia de información
 Trabajo en equipo
Herramientas:

 Entrevista
 Capacitación

De tácito a explícito (Proceso de externalización): El conocimiento se articula de

una manera tangible a través del dialogo. Ósea que no solo se transfiere, sino que
se construyen nuevas ideas y se transforma por medio de la innovación.
Actividades:

 Se evalúa el tipo de conocimiento que poseen los empleados y cuál es el

adecuado para la transformación de los procesos.
 Se clasifican las ideas escogidas.
 Se le da inicio a la innovación por medio de la documentación de las
nuevas ideas.
 Se evalúan todas las propuestas clasificadas y se verifica su
implementación.
 Se evalúan los posibles
 Se le da inicio a la implementación de las nuevas ideas.
 Se realizan seguimientos periódicos a los procesos y su transformación.

Herramientas:
 Trabajo en equipo.

De explícito a explícito (Proceso de combinación): Se combinan diferentes formas

de conocimiento explícito mediante documentos o bases de datos.

El conocimiento puede documentarse, compartirse y disponerse a la gerencia y al

grupo en general de empleados; se puede crear una base de datos donde se
documenten todas las experiencias, para no caer en los errores cometidos y para
promover y transmitir el conocimiento.
Actividades:
 Sensibilización al resto del grupo sobre la gestión del conocimiento.
 Documentación de las nuevas ideas.
 Publicación de la información generada.

43
 Herramientas:
 Tecnología.

De explícito a tácito (Proceso de internalización): Los individuos internalizan el

conocimiento de los documentos en su propia experiencia.

En este planteamiento es de mucha importancia ya que se aplica la investigación-

acción y es de mejor desarrollo cognoscitivo por cuanto que el empleado puede
voluntariamente hacer y adquirir sus propios conocimientos.

Dados estos pasos se llega a la innovación, después de todo este proceso se

identifican los errores; se constituyen grupos de investigación donde se propongan
ideas de mejoramiento de los procesos y el servicio.

5.3.1. Recursos: Humanos, Materiales, Financieros

Recursos Humanos: Las investigadoras, los empleados de la empresa SALUD

TOTAL EPS, La Gerente de la sucursal Valledupar, la tutora del curso de
profundización Gerencia del Talento Humano.

Recursos Materiales: el modulo del curso de profundización Gerencia del Talento

Humano que permitieron la documentación para soportar la investigación,
Computadores, papelería en general, internet, fotocopias, cámara fotográfica.

Recursos Financieros: Esta investigación se realizó en treinta días, por lo tanto los
recursos financiero adicionales al costo fijo que destina la empresa mensualmente,
los asumieron las investigadoras (transporte a la empresa donde se realizó la
investigación, gastos de papelería y fotocopias, impresión de fotografías, etc.).

5.3.2. Cronograma de Actividades. Diagrama de Gantt

ACTIVIDADES OCTUBRE NOVIEMBRE

22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Seleccionar la empresa

44
Desarrollo Capitulo 1. El Problema
Antecedentes del Problema
Planteamiento del Problema
Objetivos
Justificación
Desarrollo del Capítulo 2. Revisión de
literatura
Marco Teórico
Desarrollo del Capítulo 3. Metodología
General
Método de la investigación
Población y muestra
Fuentes de información
Técnicas e instrumentos de
Recolección de Datos
Desarrollo del Capítulo 4. Resultados
Presentación de Resultados
Análisis de Datos
Desarrollo del capítulo 5. Conclusiones
Resumen de Hallazgos
Recomendaciones
Propuesta
Recursos: Humanos, Materiales,
Financieros
Cronograma de actividades. Diagrama
de Gran
Entrega del trabajo para su
socialización
Recopilación y envió trabajo final.
Foro

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 Morales, O (2009). Gestión de Recursos Humanos basado en

Competencias. Gestiopolis.

45
  Sánchez, K., Ortegón, W. y Camacho, R. Gerencia del Talento Humano.
2013

 Nonaka & Takeuchi (1995) La organización creadora del conocimiento.

México: Oxford.

 Apórtela Rodríguez, M. & Ponjuan Dante, G. (2008) La segunda generación

de la gestión del conocimiento.

 Correa, G (2008) Diseño de un modelo de gestión del conocimiento.

Escuela interamericana Medellín

 Modulo del curso de profundización Gerencia del Talento Humano,

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Apéndice A: FORMATO DE ENCUESTA SOBRE LA GESTION DEL

CONOCIMIENTO PARA LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA SALUD TOTAL
EPS

46
INTRODUCCION

Con el fin de que todos los empleados participen activamente en la aplicación del
modelo de gestión del conocimiento que se propone en esta investigación, es
fundamental conocer que información poseen y como creen ellos que puede, este
modelo ayudar al mejoramiento y transformación de los mismos.
OBJETIVOS

 Diagnosticar que tipo de información poseen acerca de la gestión del

conocimiento.
 Conocer que necesidades de información requieren para llegar a la
innovación de los procesos.

FORMATO DE ENCUESTA
PARA LA APLICACIÓN DEL
MODELO DE GESTION DEL
CONOCIMIENTO

FECHA: HORA:

NOMBRE DEL LIDER________________________________________________

CARGO ___________________________________________________________

1. Nombre del proceso ____________________________________________

2. Tipo de proceso
a. Administrativo ___
b. Operativo ___

3. ¿Actualmente cuantas personas intervienen en el proceso?

a. 1-3 ___
b. 4-6 ___
c. 7 o mas ___
4. ¿Conoce usted el termino Gestión de conocimiento?
a. Si ___
b. No___

5. ¿Considera importante que se abran espacios donde se comparta el conocimiento?

47
a. Si ___
b. No ___
¿Por qué?

6. ¿Qué necesidad de conocimiento cree usted que requiere para ejecutar de forma
eficaz su proceso?
a. Capacitación ___
b. Documentación de buenas practicas ___
c. Espacios para socializar el conocimiento ___
d. Otros ___
¿Cuáles?

7. ¿Cree usted que al ejecutar su proceso se pueda innovar?

a. Si ___
b. No ___

8. ¿Cree que la innovación es un factor importante que se debe implementar en la

ejecución de los procesos?
a. Si ___
b. No ___
¿Por qué?

9. Cree usted que los procesos de la empresa se ejecutan de la manera más viable?
a. Si______
b. No_____
¿Porque?

10. ¿Existen espacios donde se socializan el conocimiento que poseen los

empleados?
a. Si______
b. No_____
¿Por qué?

Apéndice B: FORMATO DE ENTREVISTA SOBRE LA GESTION DEL

CONOCIMIENTO PARA LOS LÍDERES DE LA EMPRESA SALUD TOTAL EPS
INTRODUCCION

48
La gestión del conocimiento en la empresa SALUD TOTAL EPS está
comenzando a implementarse por medio de la sensibilización a sus empleados,
para el logro de esta investigación se hace necesario conocer que información
poseen actualmente los líderes, sobre este proceso y que se está haciendo para
su implementación.
OBJETIVOS

Conocer de qué manera se puede implementar el proceso de gestión del

conocimiento en la empresa SALUD TOTAL EPS sucursal Valledupar.

FORMATO DE ENTREVISTA
SOBRE GESTION DEL
CONOCIMIENTO

FECHA: HORA:

NOMBRE DEL LIDER________________________________________________

CARGO __________________________________________________________

1. ¿Conoce usted de las ventajas en la aplicación de un modelo de Gestión de

conocimiento? Y ¿Cuáles cree que son?

2. ¿De qué forma cree usted se podría beneficiar la empresa al aplicar un modelo de
Gestión de conocimiento? Y ¿Por qué?

3. ¿Qué considera usted que es innovación?

4. ¿Cómo considera usted que un modelo de gestión del conocimiento ayudaría a

innovar o a generar nuevos conocimientos en los procesos?

5. ¿Cómo creería usted que un modelo de gestión del conocimiento podría ayudar al
mejoramiento del servicio que hoy presta la empresa? Y ¿Por qué?

6. ¿Cómo considera usted que se puede implementar el modelo de gestión del

conocimiento?

7. ¿Cree usted que con la implementación del modelo de gestión del conocimiento se
puede mejorar los procesos?

Apéndice C: RESPUESTA DE LA ENTREVISTA

TABLA 1. RESPUESTA DE LA ENTREVISTA

49
 DE CONOCIMIENTO GERENTE SUCURSAL LIDER DE LA
VALLDUPAR SUCURSAL SALUD
SALUD TOTAL EPS. TOTAL EPS

¿Conoce usted de las ventajas Las desconocen Las conocen

en la aplicación de un modelo
de Gestión de conocimiento? Y
¿Cuáles cree que son?
¿De qué forma cree usted se Ayudaría a innovar o a generar Ayudaría a innovar o a generar
podría beneficiar la empresa al nuevos conocimientos en los nuevos conocimientos en los
aplicar un modelo de Gestión de procesos, información, entre procesos, información, entre
conocimiento? Y ¿Por qué? otros. otros.
¿Qué considera usted que es El concepto era claro, ya que El concepto era claro, ya que
innovación? plantearon ideas para innovar plantearon ideas para innovar
dentro de los procesos y como dentro de los procesos y como
dentro de este programa se dentro de este programa se
podrían transformar y mejorar los podrían transformar y mejorar los
procesos. procesos.
¿Cómo considera usted que un Por medio de una herramienta Capacitando a los empleados
modelo de gestión del interactiva que permita a los para que puedan divulgar la
conocimiento ayudaría a innovar empleados transferir la información que poseen.
o a generar nuevos información por medio de esa
conocimientos en los procesos? documentación.
¿Cómo creería usted que un Estableciendo una estrategia que Promoviendo espacios para que
modelo de gestión del promueva la documentación de los empleados compartan, se
conocimiento podría ayudar al los procesos. documenten y transformen sus
mejoramiento del servicio que procesos a través de la
hoy presta la empresa? Y ¿Por innovación; con el fin de contribuir
qué? al mejoramiento de los procesos
y el servicio.
¿Cómo considera usted que se A través de la recopilación de Identificando toda información por
puede implementar el modelo de información por medio de más relevante que sea en los
gestión del conocimiento? estrategias y metodologías procesos, hasta llegar al máximo
diseñadas. conocimiento adquirido de un
proceso, para luego transformarlo
en innovación.
¿Cree usted que con la Claro, porque se disminuirían los Una vez implementados estos, la
implementación del modelo de errores en la ejecución de estos y información se socializara y esta
gestión del conocimiento se por ende se mejoraría el servicio. estará a la mano para todos los
puede mejorar los procesos? empleados y los procesos
mejoraran.

ANEXOS

50
Anexo 1. Definición de recursos para la ejecución del proyecto de investigación
sobre el modelo de gestión del conocimiento para la empresa SALUD TOTAL EPS
sucursal Valledupar.

RECURSOS
FASES ACTIVIDADES HUMANOS TIEMPO RECURSOS
TECNOLOGICOS
Fase uno: Revisión Las Una semana Computador (1) red –
Antecedentes Bibliográfica Investigadoras Internet office
Clasificación
Bibliográfica
Análisis
Bibliográfica
Documentación
Fase Dos: Recopilación Las Una semana Papelería en
Diagnostico información Investigadoras general
Entrevista
Gerente, Jefe
Análisis
Entrevista
Documentación
Entrevista
Fase Tres: Recopilación Las Una semana Papelería en general
Modelo Bibliográfica Investigadoras Computador (1) red –
Análisis Modelos Internet office
Documentación
Fase Cuatro: Aplicación Las Una semana Computador (1) red –
Herramientas Herramientas Investigadoras Internet office
Documentación
Fase Cinco: Desarrollo Modelo Las Una semana Papelería en general
Estructura y Aplicación modelo Investigadoras Computador (1) red –
Desarrollo Prueba Internet office
Cierre y entrega de
propuesta.

CICLO PHVA

PLANEAR

51
 1. Mejorar el desempeño de los colaboradores, mediante la evaluación de las
responsabilidades y competencias definidas, con el fin de identificar
oportunidades de mejora y diseñar planes de acción que contribuyan al
desarrollo del colaborador y el logro de los objetivos institucionales.

2. Plan de Comunicaciones, Capacitación a Líderes y responsables del

proceso.

3. Diagnóstico nivel de desarrollo competencias Diagnóstico nivel de

desempeño Evolución de curva de competencias y desempeño.

4. Identificar y responder a las necesidades identificadas de los clientes

internos de la organización.

5. Diseñar un proceso para garantizar que el personal de la institución,

profesional y no profesional, tenga la suficiente calificación y competencia
para el trabajo a desarrollar.

HACER

1. Reporte parcial de cumplimiento planes y compromisos Evaluación final del

periodo.

2. Cronograma de medición, instrumento de medición, parametrización del

sistema Presupuesto.

3. Implantación y seguimiento a acciones definidas.

4. Procedimiento de evaluación de planes de mejoramiento y compromisos

adquiridos, estrategias de intervención.

ACTUAR

1. La organización debe garantizar la evaluación de desempeño de todos los

trabajadores, Profesionales y no profesionales, asistenciales y
administrativos.

2. Compromiso de los jefes de área en la medición, y seguimiento a planes de

acción y resultados, y en la ejecución de planes de los colaboradores.

VERIFICAR

Herramienta de medición integral de Gestión de desempeño.

52