FORTALECIMIENTO A LA MICROEMPRESA ASESORADA INTER GASES S.

APRENDICES:

AYURE CORONADO ANA MARIA

MACHADO BECERRA KEVIN ARTURO

MONTENEGRO RIVEROS MARIA CAMILA

SANDOVAL TORRES MARIEL CAMILA

ZAMBRANO VILLANUEVA KAREN JULIETH

INSTRUCTOR:

SANDRA PATRICIA VARGAS OLIVEROS

FICHA:

2693874

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

BOGOTÁ D.C

2023
 TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE ILUSTRACIONES

TABLA DE TABLAS

TABLA DE ANEXOS
 PRESENTACIÓN

La atención al cliente es importante ya que es una de las formas en que se da a

conocer una empresa, por medio de la venta de un producto y/o servicio, es

indispensable en toda organización para el crecimiento interno y externo, es uno de los

aspectos que marca la diferencia en la competencia ya que dicho servicio es único e

incomparable. En toda empresa el servicio al cliente trae beneficios y en Inter Gases

eleva el reconocimiento, el posicionamiento que tiene en el mercado y una mayor

ampliación en sus servicios que permiten el crecimiento de la entidad y que se den

nuevas oportunidades de trabajo y nuevas capacitaciones a los colaboradores para

cada día mejorar el servicio, obteniendo nuevos servicios y convenios para mejorar la

atención del cliente interno y externo de la organización. 

 INTRODUCCIÓN

El presente documento tiene como fin investigar y proporcionar información

acerca de los lineamientos sobre facilitar la atención al cliente, en dónde se evidenciará

datos relevantes sobre la mejora continua en aspectos que permitan perfeccionar la

comunicación y satisfacción del cliente frente a las expectativas y necesidades de este.

De modo que, se realizará el análisis del estado de la MIPYME en dónde se

potenciarán rasgos en el servicio, por lo cual la investigación garantizara excelencia en

la calidad y prestación de este. 

Se abordarán conceptos que permiten el desarrollo de nuevas estrategias para

el mejoramiento de la organización, entre estos se encuentran los momentos de verdad

puesto que, son los encargados de proporcionar y abordar técnicas de atención en el

primer contacto en que el cliente requiere del servicio, por otro lado, está el ciclo del

servicio el cual promueve el inicio del proceso de atención al cliente y juega un papel

fundamental para obtener experiencias positivas y satisfactorias. Por otro lado, se

considera de vital importancia la identificación  de conductas y actitudes que el

empleado y tanto la empresa deben seguir, de modo que gracias a esto se podría

reforzar la comunicación y entendimiento entre los niveles superiores e inferiores, lo

cual puede aumentar la eficiencia y garantizar fidelidad por parte de los clientes al

analizar el buen ambiente que la empresa brinda, de tal forma que la empresa puede

motivarse, mejorar en grandes aspectos y crear estrategias, también depende el

enfoque que los clientes prestan puesto que, sus opiniones son lo más valioso en la

organización ya que es un factor determinante pues, de estas depende su imagen y

reputación. Por ende, se considera de suma importancia prestar atención a sus

opiniones e identificar áreas de oportunidad para el crecimiento y progreso de la

MIPYME.

Esta investigación busca profundizar los elementos esenciales que componen la

atención al cliente efectiva y satisfactoria, tomando en consideración la interacción

entre la organización, los empleados y sus clientes, el análisis detallado de los

conceptos mencionados, así como la comprensión de su interrelación, permitirá

formular estrategias y protocolos más sólidos y eficientes, orientadas hacia la mejora

continua y el fortalecimiento de la empresa frente a la competencia actual.

 OBJETIVO GENERAL

Analizar el impacto que tiene el servicio al cliente dentro de la organización

brindando apoyo en el mejoramiento continuo, logrando así la satisfacción y fidelización

de estos. 

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar factores del servicio al cliente que requieran de una mejora

dentro de la microempresa asesorada.

 Brindar información clara y concisa en el desarrollo del trabajo para su

fácil comprensión y lectura.

 ALCANCE

Es la mejor forma de establecer permanencia y credibilidad en los clientes sobre

la empresa, posibilita observar, evaluar y analizar el estado de lo que marca la

diferencia frente a la competencia, lo que los clientes solicitan y obtienen de una forma

distinta a otras empresas, permitiendo la creación de estrategias para el

funcionamiento correcto en el desarrollo de la prestación de servicio, asimismo mejorar

los estándares enfocados en los colaboradores internos y externos de la entidad. 

Inter Gases procura preservar que sus clientes sientan un sentido de

pertenencia hacía la microempresa y su nivel de fidelidad aumente de manera

satisfactoria y exitosa, por otra parte, crea estrategias sobre capacitación de servicio al

cliente y evaluar su desempeño para desarrollar una mejora en los estándares de todos

los colaboradores que hagan parte de la microempresa haciendo que su

funcionamiento se desarrolle como parte fundamental del servicio, permitiendo que sus

clientes se sientan a gusto adquiriendo los productos y/o servicios.

 GENERALIDADES

“Instante en que el cliente se pone en contacto con el negocio y, sobre la base

de ese contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente la

calidad del producto”

Karl Albrecht

Según Karl Albrecht define un momento de verdad como el instante en el que el

cliente entra en contacto con la empresa, este se tiene presente en la microempresa

debido a que desde el primer momento se busca brindar un trato respetuoso y amable

teniendo como prioridad las necesidades del cliente, esto será fundamental para la

imagen de la microempresa debido a la reputación que se adquiere en ese momento

de verdad.
 JUSTIFICACIÓN

Para obtener el título como tecnólogo en Gestión Administrativa es importante

mencionar que la microempresa INTER GASES nos ha dado la oportunidad de brindar

los conocimientos que se ha dado en la parte lectiva de servicio al cliente para poder

implementarlo en esta y así poder mejorar el momento de verdad y la etiqueta que

tiene la microempresa.

El servicio al cliente es muy importante implementarlo y desarrollarlo de manera

adecuada teniendo en cuenta las estrategias de la atención al cliente, como por

ejemplo el momento de verdad, hay que saber cómo tratar a los clientes desde el

momento que tiene contacto con la empresa y también es importante saber cómo tratar

a las personas discapacitadas cuando llegan a esta.

 1. PROTOCOLO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO

1.1. PROTOCOLO

El protocolo es el conjunto de reglas que, ya sea por norma o por costumbre, se

establecen para actos oficiales o solemnes, ceremonias y otros eventos.

El protocolo, por tanto, son las instrucciones, o recomendaciones, que deben

seguir aquellos asistentes que acudan a un evento formal.

En otras palabras, el reglamento que, por tradición o convenio, deben seguir

dichos asistentes. A su vez, el concepto puede hacer referencia a una normativa

establecida para actuar en un procedimiento establecido. Es decir, un documento que

recoge la conducta, así como las acciones, que deben realizarse ante determinadas

situaciones.

El protocolo de servicio al cliente permite estandarizar los procedimientos de la

empresa y crear un flujo de trabajo estable. Asegura, de esta forma, la calidad y

eficiencia internas, y que todos los representantes de servicio al cliente trabajen hacia

una dirección en común.

Las políticas de atención al cliente son un conjunto de códigos de conducta que

guían el enfoque y la actitud del servicio brindado a los consumidores. Es un

documento escrito de carácter informativo, que indica los valores que la empresa

quiere transmitir y los procedimientos para resolver problemas.

 1.2. ATRIBUTOS DEL SERVICIO 

- Atención personalizada: Tratar a cada cliente de manera única y brindar

soluciones adaptadas a sus necesidades específicas.

- Comunicación efectiva: Mantener una comunicación clara, transparente y

oportuna con los clientes, ya sea a través de medios como el teléfono, el correo

electrónico, las redes sociales, etc.

- Empatía: Mostrar comprensión y sensibilidad hacia las preocupaciones y

problemas de los clientes, demostrando que se comprenden sus emociones y se está

dispuesto a ayudar.

- Respuesta rápida: Responder de manera ágil a las consultas, solicitudes o

problemas de los clientes, minimizando el tiempo de espera y demostrando que sus

necesidades son prioritarias.

- Conocimiento del producto/servicio: Tener un profundo conocimiento sobre

los productos o servicios que se ofrecen para poder brindar información precisa y

resolver preguntas de los clientes.

- Resolución de problemas: Capacidad para abordar los problemas y quejas

de los clientes de manera eficaz, ofreciendo soluciones satisfactorias y resolviendo

situaciones complicadas.

- Cortesía y amabilidad: Tratar a los clientes con cortesía, respeto y amabilidad

en todas las interacciones, incluso en situaciones desafiantes.

 - Disponibilidad: Estar disponible para ayudar a los clientes en diferentes

momentos y canales, proporcionando opciones para ponerse en contacto, como líneas

telefónicas, chat en vivo, redes sociales, etc.

- Seguimiento y seguimiento: Hacer un seguimiento de las interacciones

anteriores con los clientes y garantizar que se cumplan las promesas hechas, lo que

demuestra el compromiso con su satisfacción.

- Capacidad para escuchar: Escuchar activamente a los clientes para

comprender sus necesidades y preocupaciones, lo que ayuda a proporcionar

soluciones más adecuadas.

- Capacidad para manejar quejas: Saber manejar las quejas de los clientes de

manera calmada y profesional, convirtiendo una experiencia negativa en una

oportunidad para mejorar.

- Feedback y mejora continua: Utilizar los comentarios de los clientes para

mejorar constantemente los procesos y la calidad del servicio al cliente.

- Trabajo en equipo: Colaborar con otros miembros del equipo para resolver

problemas complejos de los clientes y garantizar una experiencia coherente en todos

los puntos de contacto.

- Confianza y fiabilidad: Generar confianza al cumplir con las promesas y

entregar resultados consistentes.

- Flexibilidad: Adaptarse a diferentes situaciones y necesidades cambiantes de

los clientes para brindar un servicio personalizado y satisfactorio.

 1.2.1. DESCRIPCIÓN  

A continuación, se presentan de forma breve los conceptos esenciales de

"momentos de verdad" y "ciclo del servicio", con el propósito de ofrecer una

comprensión clara del proceso que se llevará a cabo en el servicio de manera efectiva.

Momentos de Verdad: En la organización Inter Gases es importante llevar a

cabo un buen servicio al cliente, pero no sin antes analizar cuáles son las expectativas

que tiene el cliente frente al servicio ofrecido, por lo tanto, se podría decir que los

momentos de verdad son el inicio, el instante en que el cliente tiene primer contacto

con la empresa, es el momento en que el cliente puede adquirir una buena atención o

no, sin embargo, puede reflejar un aspecto bueno o malo según las condiciones que el

cliente desee. 

Ciclo del Servicio: Es el Servicio que se realiza repetitivamente, es decir desde

el momento de verdad, de que forma el cliente adquiere el servicio o producto las

experiencias que adquiere y cómo se llevan a cabo mediante el primer contacto con la

organización.
 1.2.1.1. Esquema Ciclo de servicio.

De acuerdo con la definición del ciclo del servicio se procede a efectuar el

esquema que la microempresa realiza diariamente:

1.2.2.2. Momentos de verdad (Desarrollo del estándar para cada uno de los

momentos, el cual hará que cada momento se desarrolle de manera óptima.

En la microempresa Inter Gases los momentos de verdad se ven reflejados

desde que el cliente llega al taller mecánico hasta que el operario lo atiende, asimismo,
se tiene en cuenta que este trato es bastante respetuoso y de manera adecuada

debido al flujo de clientes que maneja.

1.2.2. Preguntas iniciales

1.2.2.1. Sobre segmentación de clientes y otras necesidades.

Como se ha mencionado previamente, se debe realizar el respectivo análisis del

tipo de clientes con los que cuenta la empresa. Por lo tanto, es esencial comprender en

detalle las variables de segmentación que permiten llevar a cabo la calidad del servicio,

entre estas podemos encontrar:

Conductual: 

Se pretende determinar los beneficios buscados por lo cual los clientes,

adquieren de un servicio eficiente y transparente, son habituales y ocasionales, de tal

forma que se quiere llegar a impresionar a los clientes para que sean leales y requieran

frecuentemente del servicio. 

Psicográfica:

Se centra en la personalidad del cliente, pues, es una persona que se preocupa

por el estado de su vehículo, que tienda adquirir de asesoramientos que permitan

obtener información confiable que garantice su fidelidad hacia la empresa.

Geográfica:
 Se refiere al lugar a la ubicación geográfica de los clientes, ya que habitan en

Colombia y en diferentes zonas de Bogotá.

Demográfica:

Se enfoca principalmente en características como el Género que tiende a ser

Masculino, cuyas edades son Adultez (27-59 años), Persona Mayor (60 años o más),

de estrato 2 (Bajo) - 3(Medio bajo) - 4 (Medio) y frecuentemente cuenta con cliente tipo

taxistas, Conductores de plataforma, Ingenieros, Profesores etc.

Socioeconómicos:

Pretende ser un cliente cuyo nivel educativo es educación básica (primaria y

secundaria), educación media (dos grados) y culmina con el título de bachiller y

educación superior, por otro lado, está el nivel socioeconómico que tiende a ser de 1

SMMLV.

1.2.2.2. Responsables del servicio al cliente en la empresa.

1.2.2.3. Contribución del área de servicio al cliente en la fidelización de

clientes.
 Un buen servicio al cliente permite que se genere confiabilidad del cliente en la

adquisición de productos y/o servicios, la fidelización del cliente es un factor importante

que consiste en la comunicación asertiva entre los consumidores y la empresa.

Cuando se habla de un cliente leal, hace referencia a todas aquellas formas en las que

se interactúa y se pretende brindar el servicio, es cumplir las expectativas y

necesidades del cliente de principio a fin para así mismo generar confianza y seguridad

que lo incentivan a seguir en permanencia con la entidad.

1.2.2.4. Impacto del servicio al cliente.

Es indispensable conocer cuáles son los pasos para tener un fuerte impacto en

el servicio al cliente, aplicar cada uno de estos pasos ayuda a la mejora y crecimiento

en Inter Gases para una mejor comunicación interna y externa con los clientes.

Definir una visión clara: Establece una visión clara de lo que se desea lograr

en términos de servicio al cliente. 

Conoce a los clientes: Comprende las necesidades, deseos y preferencias de

tus clientes. 

Capacitación del equipo: Brindar capacitación constante a los colaboradores

para que tengan un conocimiento sólido de los productos/servicios y las habilidades de

atención al cliente.

Comunicación efectiva: Establecer canales de comunicación claros y

accesibles para los clientes.

Personalización: Tratar a cada cliente de manera única, reconociendo sus

preferencias y hábitos de compra.

 Resolución de problemas: Abordar los problemas y quejas de los clientes de

manera rápida y efectiva. Ofrecer soluciones proactivas y demostrar que valoran su

satisfacción.

Empoderamiento del cliente: Brindar a los clientes herramientas para resolver

problemas por sí mismos, como una base de conocimientos o tutoriales en línea.

Feedback constante: Pedir comentarios a los clientes de manera regular y

utilizarlos para mejorar continuamente los servicios.

Medición y análisis: Utilizar métricas relevantes para medir la satisfacción del

cliente y analizar los resultados para identificar áreas de mejora.

Innovación: Mantenerse al tanto de las últimas tendencias y tecnologías en

servicio al cliente. Adoptar soluciones innovadoras, asistencia en redes sociales, para

mejorar la experiencia del cliente.

Recompensas y reconocimiento: Reconocer y recompensar a los empleados

que brindan un excelente servicio al cliente. 

Mejora continua: Nunca dejar de buscar formas de mejorar. Escuchar a los

clientes, mantenerse flexible y adaptar las estrategias según sus necesidades

cambiantes.

1.3 Estándares de servicio al cliente

Un Estándar de servicio al cliente es importante para poder brindar una atención

superior. Es un factor sumamente importante ya que es la perspectiva que tiene el

cliente de la empresa, lo que para ellos es lo que marca la diferencia entre la

competencia, obteniendo como beneficio que la reputación de la empresa quede en

alto, se genera más productividad y nuevos clientes. 

Un estándar de servicio es un instrumento con flexibilidad, puede adaptarse a los

nuevos y a los diferentes tipos de clientes. 

Es un instrumento competitivo y genera ingresos favorables a la empresa.

Fortalece la comunicación entre clientes internos y externos de la empresa. 

Permite desarrollar estrategias de mejoramiento para actuar frente a algún

comentario de los clientes. 

Genera que las expectativas de los clientes siempre sean altas y que su

satisfacción sea igual. 

1.3.1. Desarrollo de los 10 mandamientos de servicio al cliente aplicados a la

mipyme.

MANDAMIENTOS DE LA MICROEMPRESA INTER GASES

El cliente por encima de todo: En la microempresa Inter Gases, se considera

al cliente como el motor impulsor de toda operación. Puesto que son los clientes

quienes generan los ingresos que permiten crecer y prosperar. Se valora

profundamente sus opiniones y necesidades, ya que son el fundamento del

enfoque en la organización, en brindar un servicio excepcional con el fin de

proporcionar una experiencia de servicio al cliente que esté perfectamente alineada con

las expectativas de estos.

 No hay nada imposible, cuando se quiere: Cuando el cliente solicita un

servicio, su búsqueda generalmente se orienta hacia la calidad y la eficiencia en dicha

prestación. Por lo cual, la organización se dedica a idear y aplicar constantemente

nuevos métodos con el objetivo de garantizar la satisfacción del cliente en todos los

aspectos, estos esfuerzos reflejan el compromiso de la organización para adaptarse y

superar las expectativas del cliente en su experiencia con la microempresa.

Cumplo con todo lo que prometo: Si el cliente adquiere el servicio, la empresa

se compromete a cumplir con lo requerido y solicitado por este, lo que establece una

base sólida de confianza con sus clientes, ya que la confianza, se vuelve esencial para

la construcción de cualquier relación duradera y saludable.

Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que desea: La

idea es demostrar y aplicar estrategias de mejora en la organización, ya que garantiza

la reputación e imagen, entre más se cumpla con las expectativas del cliente,

aumentará la cantidad de clientes que mantendrán una opinión positiva con respecto a

la entidad.

Fallar en un punto, significa fallar en todo: Cometer errores con los clientes

no debe considerarse como un aspecto negativo, por el contrario, estos errores brindan

una valiosa oportunidad para la mejora continua, es esencial reconocer los aspectos en

los que se debe fortalecer y trabajar en ellos. Esta perspectiva permite a la empresa y a
sus empleados aprender de las situaciones desconcertantes, adaptarse y evolucionar

hacia una interacción más efectiva y satisfactoria con los clientes.

Para el cliente, tu marcas la diferencia: El valor agregado en la empresa

representa la característica más destacada y relevante que se tiene en cuenta en su

funcionamiento. Para asegurar la eficiencia en los procesos, se incorporan diversas

herramientas que aseguran la agilidad en la ejecución del trabajo, los clientes buscan

constantemente propuestas distintivas, por lo cual, la empresa se muestra

comprometida en proporcionar un servicio eficiente y de calidad.

Empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: En consecuencia, de

no cumplir con las apreciaciones y expectativas del cliente, la empresa se verá

afectada; en esta situación, los clientes perderán interés en adquirirlo, lo que llevará a

una disminución en la demanda del servicio, esto puede tener un impacto negativo en

la reputación de la empresa y en sus ingresos. Es esencial recordar que la satisfacción

del cliente es un elemento fundamental para el éxito de la organización, y descuidar

sus necesidades puede tener consecuencias realmente negativas.

El inicio sobre la calidad del servicio lo hace al cliente: Los clientes perciben

la imagen de la organización desde el principio, a través de una perspectiva externa.

Desde el primer momento en que entran en contacto con la empresa, ya sea a través

de su sitio web, productos o interacciones directas, están observando y evaluando

cómo la organización se presenta a sí misma y cómo cumple con sus promesas, es

esencial que la microempresa sea cuidadosa en transmitir una imagen coherente,

positiva y auténtica para establecer una base sólida para relaciones exitosas con los

clientes.

Por muy bueno que sean, el servicio siempre se puede mejorar: Gracias a

las opiniones y al desarrollo del servicio, la organización puede influir en nuevas

estrategias y aspectos a mejorar que pueden llevarse a cabo. Por lo tanto, la

organización está dispuesta a analizar detenidamente las sugerencias y comentarios

proporcionados por sus clientes y partes interesadas. Estas perspectivas ofrecen una

visión objetiva de cómo la organización puede avanzar hacia la implementación de

mejoras significativas en diversos aspectos.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: En la

microempresa InterGases, la comunicación y el trabajo en equipo son fundamentales,

ya que se constituyen como partes esenciales para su funcionamiento. Por lo cual, se

promueve una comunicación efectiva entre los miembros del equipo, lo que facilita el

intercambio de ideas y la coordinación de funciones, por otro lado, permite demostrar

las habilidades y fortalezas individuales con objetivos comunes. En InterGases, se

valora y fomenta el compromiso de cada integrante del equipo, contribuyendo así al

logro de los objetivos de esta.

1.4 Portafolio de servicios

 El portafolio de servicios es una herramienta que describe y detalla los servicios

que presta una entidad. En este portafolio está recolectada toda la información de cada

servicio, está descrita con sus características, precios, términos y condiciones, o

informaciones relevantes.

La importancia del portafolio de servicios es una herramienta esencial para

atraer a los clientes, proporcionarles información valiosa y contribuir al crecimiento y

éxito de la empresa al asegurarse de que sus servicios se presenten de manera

coherente y convincente para el cliente.

El portafolio de servicios ofrece varios beneficios, como una mejor comprensión

de los servicios que una empresa ofrece, mayor transparencia para los clientes facilita

la toma de decisiones, y permite una comunicación más efectiva al mostrar claramente

lo que la empresa puede proporcionar. También puede ayudar a diferenciar la empresa

de la competencia al resaltar sus fortalezas únicas y aportar confianza a los clientes al

demostrar la experiencia y variedad de servicios disponibles.

Tener un portafolio de servicios puede ofrecer varias ventajas importantes:

Comunicación clara: Un portafolio de servicios permite comunicar de manera

clara y concisa los servicios que ofrece tu empresa. Esto evita malentendidos y

confusiones, ya que los clientes potenciales podrán entender rápidamente qué pueden

esperar de tu negocio.

Profesionalismo: Presentar un portafolio de servicios bien diseñado y completo

muestra un alto nivel de profesionalismo. Esto puede generar confianza en tus clientes

potenciales y ayudar a establecer tu reputación como proveedor confiable y

competente.
 Diferenciación: Puedes destacar tus fortalezas y ventajas competitivas a través

de tu portafolio de servicios. Mostrar lo que te hace único en tu industria puede

ayudarte a diferenciarte de la competencia y captar la atención de clientes potenciales.

Facilita la toma de decisiones: Los clientes pueden tomar decisiones

informadas al revisar tu portafolio de servicios. Al tener información detallada sobre lo

que ofreces, pueden evaluar si tus servicios se ajustan a sus necesidades y

expectativas.

Eficiencia en ventas: Un portafolio de servicios bien estructurado puede facilitar

el proceso de ventas. Los representantes de ventas pueden utilizarlo como una

herramienta de referencia durante las conversaciones con los clientes, lo que puede

agilizar el proceso y responder a las preguntas de manera más eficiente.

1.4.1 Portada del portafolio de servicios

En este espacio podrá encontrar el enlace o link que lo redirigirá al portafolio de

servicios que tiene la empresa Inter Gases:

1.5 Clientes

1.5.1. Definición de los clientes de la mipyme.

El perfil que la microempresa Inter Gases realizó con respecto a sus clientes fue

el siguiente:

Base de segmentación geográfica:

País: Colombia

Departamento: Bogotá D.C

Característica Demográfica
 Género: Masculino o Femenino

Edad: Adultez (27-59 años)

           Persona Mayor (60 años o más)

Estrato: 2 (Bajo) - 3(Medio bajo)

              3 (Medio bajo) - 4 (Medio)

Profesión: Taxista, Conductores de plataforma, Ingeniero, Profesor.

Característica Psicografía

Tipo de Personalidad: Una persona que se preocupa por el estado de su

vehículo, por medio de revisiones y mantenimiento frecuentemente, que tienda a evitar

problemas mecánicos a través de asesoramientos que permita obtener información

confiable que garantice su fidelidad hacia la empresa.

Necesidades del Servicio

Identificar y solucionar problemas mecánicos

Cambios de aceite, catalizador, y bujías

Inyección de Gases

Alineación de neumático

Frecuencia en adquirir el servicio

Ocasional 

1.5.1 Clientes – usuarios

1.5.1.1. Matriz de clientes

En el siguiente link podrá encontrar la matriz de clientes de Inter Gases.

Matriz_clientes_Pedidos.xlsx
 1.5.2 Stakeholders (Públicos relacionados a la empresa)

Hace referencia a una entidad o persona que tiene interés en la microempresa y

que pueden influir en la toma de decisión o más conocidos como agentes externos que

es necesario para asegurar el crecimiento de la organización, alguno de ellos tenemos

los empleados, los proveedores, los accionistas o incluso el Gobierno.

Ventajas 

En la empresa stakeholders genera:

 Oportunidades estratégicas 

 Brinda una variedad de perspectivas y conocimientos valiosos que

pueden contribuir a decisiones más informadas y estrategias mejor

diseñadas.

 Pueden aportar ideas para mejorar los procesos operativos, la atención al

cliente y la eficiencia

 Proporcionan información sobre cambios en las tendencias del mercado y

las preferencias de los clientes

 Permite comprender mejor sus necesidades y expectativas, lo que resulta

en una atención al cliente más enfocado y en la creación de experiencias

positivas que fomentan la lealtad.

Como se ve desarrollado
 El desarrollo de Stakeholders implica establecer relaciones buenas y

beneficiosas con diversas partes interesadas, con el objetivo de asegurar el éxito a

largo plazo y su crecimiento, por lo cual se ve desarrollado con:

 Clientes

 Proveedores

 Empleados 

 Accionistas 

 Acreedores

1.5.2.1. Mapa de stakeholders

En el siguiente mapa se podrá encontrar toda la información sobre

Stakeholders. 

MAPA STAKEHOLDERS.pdf

1.5.2.2. Infografía gestión de stakeholders.

En la siguiente infografía se podrá encontrar toda la información sobre la gestión

de Stakeholders. 

INFOGRAFÍA STAKEHOLDERS..pdf

2. CANALES DE ATENCIÓN

2.1 Canal presencial o cara a cara

En la microempresa Inter Gases, el canal presencial desempeña un papel

fundamental al posibilitar un contacto directo y personal entre la organización y el

cliente, puesto que, esta modalidad de comunicación cara a cara no solo permite

resolver inquietudes de manera dinámica, sino que también brinda la oportunidad de

causar una impresión positiva y agradable de la empresa hacia el cliente, con el

objetivo de mejorar la experiencia del cliente y promover relaciones sólidas y duraderas

entre ambas partes.

A continuación, se evidenciará el enfoque de servicio al cliente mediante un

protocolo o guía frente a los diferentes tipos de clientes:

2.1.1 Protocolo de atención presencial cliente regular

2.3 Canal telefónico 

2.3.1 Clasificación de las llamadas

2.3.2. Protocolo de atención canal telefónico

En INTER GASES es de vital importancia tener un protocolo telefónico que

permita una mejor comunicación asertiva, amable, concisa y directa con el cliente para

una mejor interacción. Por eso, Inter Gases cuenta con un protocolo telefónico:

 Atender la llamada de manera amable y respetuosa; la actitud también

puede ser percibida por teléfono. 

 Disponer de un inventario actualizado de los trámites y servicios de la

entidad, la dependencia responsable y el contacto.  

 Evitar hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada. 

  Establecimiento de la llamada:

 Espera a que la llamada sea contestada por la persona que llama.

 Saludar cortésmente a la otra persona.

 Es necesario identificarse y dar su nombre. 

Propósito de la llamada: explicar el motivo de la llamada de manera clara y

concisa.

Escucha activa: prestar atención a la respuesta de la otra persona y mostrar

interés en lo que dicen.

Conversación: mantener una conversación fluida y respetuosa. Evitar

interrumpir y hablar de manera clara y comprensible.

Resolución / Siguiente paso: si la llamada se trata de resolver un problema o

hacer un seguimiento, discutir las posibles soluciones o los próximos pasos a seguir.

Despedida: agradecer a la persona por su tiempo y atención.

Cierre de la llamada: asegurarse de que ambos estén listos para finalizar la

llamada antes de colgar. 

Finalización de la llamada: si es usted quien llama, cuelgue después de

asegurarse de que la otra persona también ha dicho su despedida final.

Si es usted quien recibe la llamada, espere a que la otra persona cuelgue

primero antes de hacerlo usted.

Recomendaciones:
 El tono de voz: A través de la línea telefónica, el tono de voz proyecta la imagen

y refuerza el mensaje que se quiere transmitir. Por ejemplo, una voz monótona hace

pensar a quien escucha que lo están atendiendo sin ganas, como por cumplir, pero sin

buscar satisfacer. Debe usarse un tono vivaz y enérgico que demuestre seguridad en el

mensaje y disposición a servir. 

El lenguaje: Prestar atención a la elección de palabras y seguir las

recomendaciones sobre lenguaje previstas en el Capítulo 2 Elementos Comunes a

Todos los Canales del presente documento.

La vocalización: Pronunciar claramente las palabras, sin “comerse” ninguna

letra; respirar tranquilamente de forma que las palabras se formen bien.  

La velocidad: La velocidad con que se habla por teléfono debe ser levemente

menor a la usada en persona.  

El volumen: El volumen de la voz debe ser mediano; si se vocaliza bien, el

ciudadano podrá escuchar adecuadamente sin necesidad de subir el volumen

excesivamente.  

2.4. Canales digitales

2.4.1. Protocolo de atención canales digitales

3. PQRS

3.1 Conceptos Generales: importancia, beneficios, trazabilidad

3.1.1 Procedimiento, radicado y seguimiento: describir el proceso, el

paso a paso, realizar formato

 3.1.2 Canal dedicado y redireccionamientos desde otros canales: realizar

una guía didáctica sobre el tema. (anexo F)

4. LIBRETA DE CALIFICACIONES

4.1 Importancia de la libreta de calificaciones: concepto

4.2 Alcance de la libreta de calificaciones: concepto coste/beneficio y su

alcance

4.3 Protocolo de Uso: directrices de la libreta de calificaciones y su diseño.

(anexo G)

CONCLUSIONES