Fase 6 Proyecto

SERVICIO AL CLIENTE
UNIDAD 3- FASE 4.
IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO
PRESENTADO POR:
RICARDO DONADO PADILLA CÓD.: 8786055
GRUPO: 102609_105
TUTORA:
INGRID MARGARITA DURAN
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA-UNAD

BARRANQUILLA 27 NOVIEMBRE DEL 2019
INTRODUCCIÓN
En términos generales, el servicio al cliente se puede definir como:
"La forma en que una empresa cuida a sus clientes"
El servicio al cliente debe ser un esfuerzo de equipo y no solo la responsabilidad de los

empleados que tratan directamente con el público.
Brindar un buen servicio al cliente es una parte vital de la gestión de un negocio. La

mayoría de los clientes tienen la opción de ir a otro lado si falta la calidad del servicio al
cliente. Por otro lado, un buen servicio al cliente es una fuente de ventaja competitiva.
Un buen servicio al cliente conduce a la satisfacción del cliente. Los clientes satisfechos
son más leales y rentables. Los clientes insatisfechos llevan su dinero a otra parte y les
cuentan a sus amigos sobre el mal servicio que han recibido.
El producto o servicio debe satisfacer las necesidades y deseos del cliente, es decir,
debe ser de buena calidad.
Las actividades de ventas y promoción deben crear una experiencia positiva para el
cliente. Por ejemplo, las actitudes de los empleados que hacen contacto con los clientes
deben ser positivas y profesionales.
El servicio postventa también debe ser positivo y apropiado (por ejemplo, capacitación
del usuario, líneas de ayuda, servicio). Los clientes a menudo necesitan tranquilidad
después de haber comprado algo que han tomado la decisión correcta, o ayuda para
usar un producto correctamente.
OBJETIVO GENERAL
Analizar las diferentes estrategias de evaluación del servicio al cliente
OBJETIVO ESPECÍFICOS
 Identificar las falencias que se presenta en el caso de estudio
 Reconocer el ciclo de la calidad total y la fidelización del cliente
 Aplicar técnicas de evaluación de servicio

1. TÉCNICAS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO
Presentación powtoon:
https://www.powtoon.com/online-presentation/dnqsqwXBMNo/?mode=movie#/
2. INTERROGANTES
a. ¿CÓMO SE PRESENTA LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE,

TENIENDO EN CUENTA EL ACONTECIMIENTO PRECIPITANTE DEL
ESCENARIO PROPUESTO?
El servicio al cliente en la empresa de estudio es de mala calidad, debido a que el

cliente no recibe la atención adecuado ni el servicio esperado, quedando insatisfecho.
La organización debe realizar capacitaciones de atención al cliente para sus

empleados, ya que presentan grandes falencias al momento de dar respuestas claras al
cliente. Al brindarle el adiestramiento acorde, tendrán empleados con mayor capacidad
y calidad, obtenidos un mayor rendimiento a la hora de atender al público, buscando
siempre una relación cordial, duradera y óptima con los clientes.
b. ¿EN QUE SE RELACIONA LA CALIDAD Y LA FIDELIZACIÓN CON EL

SERVICIO AL CLIENTE?
Al momento de ofrecer un servicio de calidad se logra satisfacer las necesidades

del cliente por lo tanto este se sentirá en un buen ambiente y regresará cada vez
que necesite el servicio, creando una lealtad tacita con la empresa.
La Calidad y la Fidelización de hecho tienen mucho que ver, pues un cliente bien
atendido se puede volver fiel a un sitio, es decir, si en este caso, don Andrés
hubiese sido bien atendido por el asesor del banco que lo atendió en primera
instancia, muy seguramente la relación Andrés-Banco hoy día aun estuviese
dando buenos resultados para parte y parte, pero por el contrario, donde Andrés
nunca quiso tener ninguna relación comercial con esa entidad después del fiasco
que le ocurrió
c. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR Y EVALUAR LA CALIDAD DEL

SERVICIO EN LOS ACONTECIMIENTOS PRECIPITANTES DEL
ESCENARIO?
Su importancia radica en evaluar el estado actual que presenta la empresa en cuanto a

la cultura de servicio, a su vez esto le permitirá encontrar sus debilidades para
posteriormente estudiar las estrategias a aplicar para superarlas.
En la empresa de estudio es de suma urgencia realizar la labor de medir la calidad, de

esta forma el gerente o encargado podrá observar los puntos débiles a tratar, como
ofrecer información veraz y concisa de las necesidades e insatisfacciones, quejas,
reclamos, demoras, retrasos o falla en los procesos que presentan los clientes.
d. ¿PARA QUÉ SIRVEN LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL Y

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO?
Su utilidad se refleja en las mejoras que se realicen en la empresa aplicativa, con el fin
de no perder clientes, de esta forma se identificarán los factores claves para la
satisfacción del cliente y lograr su fidelidad. Todo se hace con el fin de ver en que se
falla y que se mejora.
CONCLUSIÓN
Las empresas pueden tener todos los elementos de servicio al cliente, desde el
personal de servicio hasta las políticas de devolución, pero si los clientes no están
satisfechos con la forma en que se manejó su transacción o sus resultados, no
volverán.
A los clientes y gerentes de negocios les gusta hablar sobre qué es un buen servicio al
cliente (y qué no lo es), pero el excelente servicio al cliente es la capacidad de una
organización de forma constante y consistentemente exceder las expectativas del
cliente.
Aceptar esta definición significa expandir el pensamiento sobre el servicio al cliente; si

se quiere a superar constantemente las expectativas de los clientes, tenemos que
reconocer que cada aspecto de nuestro negocio tiene un impacto en el servicio al
cliente, no solo aquellos aspectos de nuestro negocio que implican un contacto cara a
cara con el cliente.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad

(pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=319854
5
 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad

(pp. 83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=319854
5
 Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los
clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=106929
85&ppg=14
 Diago, F. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida. Bogotá:

Politénico Grancolombiano.
 Guardeño, L. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes".
Málaga: IC Editorial.
 Uribe, M. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad .

Bogotá: Universidad Nacional.

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El servicio al cliente debe ser un esfuerzo de equipo y no solo la responsabilidad de los

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 Reconocer el ciclo de la calidad total y la fidelización del cliente

 Aplicar técnicas de evaluación de servicio

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 Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

 Diago, F. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida. Bogotá:

 Guardeño, L. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

 Uribe, M. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad .

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