ENTREGABLE

ENSAYO DE SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:
KENLY JOHANA BRICEÑO
ALEJANDRA KATHERINE CASTRO
ALEXANDRA GUARIN

Ficha 2144634

PRESENTADO A:
LEONIDAS ZEA CHICA

Instructor
SENA CGA

COMPETENCIA
ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y ESTERNO DE ACUERDO

CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE GESTION EMPRESARIAL
BOGOTA D.C. 14 SEPTIEMBRE 2021
 INTRODUCION

Se debe tener en cuenta que cada persona es diferente y a su vez existen

diferentes tipos de clientes, quienes siempre estarán comparando la atención que
reciben en diferentes lugares, lo que se traduce en una percepción y
posicionamiento que cambia constantemente, es necesario traspasar las barreras
de la comunicación entre organización y clientes, procurando crear siempre un
ambiente de conocimiento, de actitud positiva e interés en las necesidades de
estos, poner en práctica estos lineamientos teniendo en cuenta que ha medida
que crece una organización también crece la competencia y con esto, los clientes
tienen diferentes opciones, por lo que pueden exigir más, no solo buscan precios
bajos o buena calidad, también quieren, buena atención, un ambiente agradable,
comodidad, trato personalizado, servicio rápido.

Es muy importante que se brinde una buena atención al cliente en una empresa,
no importa el tamaño que sea ya que dependiendo de la atención se evidenciara
éxito o fracaso.

En este ensayo se explicará que en las organizaciones es muy importante el

cliente, porque él es la razón de su existencia. Es preciso saber cual tipo de cliente
se presenta más, y cuál sería el tratamiento para estos clientes. Se propondrán las
estrategias para la transformar los aspectos negativos que se presenten con los
clientes en positivos par el crecimiento de la empresa.
 OBJETIVO GENERAL

Dar a conocer la importancia de resaltar que para el mejoramiento continuo sobre

la atención y servicio al cliente es relevante tener en cuenta que se deben superar
las expectativas de los clientes tanto internos y externos, ofreciendo un excelente
servicio a través de un mejoramiento continuo, del buen manejo de la información,
coordinación, verificación de los procesos internos y como se están utilizando los
indicadores de gestión de servicio y de las buenas relaciones con el cliente.

OBJETIVO ESPECIFICO

Generar un ambiente de cordialidad y servicio al cliente interno y externo.

Plantear estrategias corporativas que organicen y establezcan un valor impalpable

y que este siempre presente en la relación de cliente internos y externos.

Reestructurar las políticas y la estructura del servicio al cliente utilizando como

base la misión corporativa de la empresa.
 ENSAYO

El servicio al cliente es el proceso más importante dentro de la compleja cadena

de comercialización de un bien, un producto o servicio, pero actualmente nos
seguimos encontrando con asesores comerciales que le restan la atención idónea
a sus consumidores, no sabiendo que es el cliente el protagonista principal es
decir, quien define la verdadera calidad del bien producto o servicio que queremos
ofrecer mediante el uso de diferentes estrategias de mercadeo.
Gracias a la opinión adelantada de los futuros clientes mediante el uso de
encuestas es como una empresa comercial puede asegurar que sus productos o
servicios ofrecidos o distribuidos logren una amplia competitividad y aceptación,
de tal manera, que mejoren el grado de calidad deseado por ambas partes y sus
ventas se puedan disparar hasta el más de un 100%.
Para lograr estas metas actualmente, sería bueno valerse de otro tipo de
herramientas para pulir más aun la manera como se está atendiendo a los clientes
o consumidores finales como lo es el uso de clientes incognitos que cíclicamente
visiten los centros comerciales, tiendas, etc., asiéndose pasar por consumidores
incautos y realizando preguntas estratégicas y con diferentes comportamientos de
clientes con el objetivo de analizar las diferentes reacciones de los asesores
comerciales que los atienden en el momento para luego llenar prudentemente
listas de chequeos que a futuro servirán para analizar la matriz DOFA respectiva
de los locales comerciales visitados, dársela a conocer a los gerentes  y lograr un
buen fortalecimiento de sus técnicas de atención al usuario respectivamente, todo
esto hecho bajo la supervisión de los gerentes o si es posible de los mismos
propietarios.

De acuerdo a lo anterior se pretende explicar que un buen servicio al cliente es y

será la clave para que la empresa pueda lograr ser competitivo en el mercado
mundial; tal como lo menciona Hipplel (1976), los clientes pueden jugar un papel
muy importante para contribuir con la innovación de procesos que ayuden con el
mejoramiento en la calidad del servicio. Los factores relevantes para satisfacer las
necesidades de un clientes, se pretende resaltar dos elementos fundamentales
para satisfacer las necesidades de un cliente, según Chung-Herrera (2005), indica
que hay dos elementos de servicio al cliente, los cuales son, satisfacer las
necesidades de los consumidores y satisfacer sus expectativas, relaciona que
puede presentarse un margen de tolerancia en cuanto a las expectativas de un
cliente que no se cumplan, pero si se habla de necesidades estás no son
tolerantes. 8 Es de mucho interés mencionar que el autor mencionado clasifica las
necesidades en orden de importancia, ya que las necesidades de un cliente
pueden variar, dependiendo la industria, las finanzas, etc.
También es importante tener en cuenta que las promesas que se realicen al
cliente puedan cumplirse, ya que eso hace que el cliente tenga una percepción de
que la empresa tiene para ofrecer una buena atención; autores como Coye (2004),
delibera que las empresas deben tener en cuenta las expectativas que se
establecen a través de campañas de marketing a fin de no crear expectativas a
nivel inalcanzable.

Sin embargo si se ofrece un excelente servicio el cliente siempre termina

regresando ya sea porque no tuvo una buena atención telefónica, le hicieron
promesas y no recibió lo esperado, presentó algún tipo de reclamación y esta no
fue atendida, o no recibió la atención suficiente a la cual está acostumbrado o
simplemente porque este cliente ya se siente identificado con una compañía y
prefiere pagar un precio más alto pero tener seguridad de contar con un proveedor
en el cual pueda confiar y recibir un respaldo; esto es compromiso en el servicio al
cliente lo cual debería ser la preocupación principal de las compañías, seguir
implementando diferentes estrategias para seguir permaneciendo en el mercado.

La aparición de nuevos clientes y consumidores demasiado exigentes con

diferencia de gustos, que buscan satisfacer sus necesidades han acelerado la
aparición de nuevas tecnologías y han venido creando puntos de vista más
contradictorios sobre cuán es importante la excelencia en el servicio desde el
punto de vista del consumidor y previendo que espera este.
Por ello es importante que las empresas generen un impacto en tecnología en
relación con el servicio, para que a la vez se pueda evolucionar y avanzar sobre
técnicas y estrategias para que puedan ser aplicadas al servicio.

El valor agregado de un buen servicio al cliente se basa en la empatía que se

construye en torno a él. Pensando en esto, varios estudios e investigaciones sobre
el tema han analizado la reacción de los consumidores. De este modo, se han
establecido algunos aspectos generales que deben prevalecer en cualquier
circunstancia. Entre ellos cabe destacar la presencia de una actitud responsiva, la
comprensión y la seguridad. Además, la comunicación es una parte fundamental
de todo el proceso, pues solo escuchando a los clientes se puede saber qué
desean y como esperan ser tratados.

Lo antes mencionado cobra mayor relevancia en el mundo actual, donde las

personas viven rodeadas de situaciones estresantes que atentan contra su
tranquilidad. Para compensar esto, siempre están en búsqueda de un servicio que
priorice su satisfacción, y desean ser consentidas en cada momento.

Todas las empresas deben tener en consideración el implementar un servicio al

cliente de alta calidad, más aun tomando en cuenta el mercado competitivo que
existe. Herramientas como el Internet pueden ser utilizadas para reducir los costos
de investigación, realizando encuestas en línea para conocer las necesidades del
público objetivo. También es importante diferenciarse del resto durante este
proceso, ofreciendo promociones, descuentos y otras ventajas.

Un ejemplo de esto lo puedo ver en mi diario vivir, cuando voy de compras a un

centro comercial y veo en la vitrina unos zapatos muy bonitos de una marca que
me ofrece todo lo que estoy buscando. Observo el producto que en este caso
seria los zapatos, pero apenas entro al almacén recibo un pésimo servicio por
parte de una vendedora y por más que me guste el producto me molesta el
servicio que he recibido y decido irme y no comprar en esta tienda; me retiro
molesta y sigo buscando, en el centro comercial hay muchos lugares en donde se
pueden comprar unos zapatos parecidos a los que me gustaron inicialmente y
puedo entrar a otro y a otro y buscar al menos un diseño parecido, finalmente me
decido por uno de los almacenes y del cual recibo muy buena atención.

Sin embargo, no satisface el 100% de mis deseos, pero no quería adquirir un

producto y dar mi dinero en un lugar en donde no me atendieron bien; con las
personas que hablo y conozco manifiesto mi inconformidad del servicio sobre el
primer lugar en el que entre, esto hace que otros posibles clientes se
predispongan en cuanto al servicio de esa firma. De acuerdo a lo anterior
podemos resaltar que si una empresa no acepta el desafío simplemente tendera a
ir desapareciendo del mercado ya sea a corto o largo plazo.

Para ello queremos plantear estrategias corporativas que organicen y establezcan

un valor impalpable y que este siempre presente en la relación de cliente internos
y externos. Es importante tener en cuenta que todos los colaboradores deben
estar incentivados y concientizarse de que el cliente es prioridad y que debe estar
dispuesto a ofrecer un buen servicio al cliente interno y externos por medio de
liderazgo y motivación.

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un

profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de
acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren
poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas
de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de
clientes.
El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con
su ejemplo de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña
y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.
 BIBLIOGRAFIA

https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/11982/CastellanosVarg
asJennyfer.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Albrecht Karl, Zemke Ron, 2000, Gerencia del servicio ¡cómo hacer negocios en la
nueva Economía!, Bogotá 3R Editores Ltda.

Berry Leonard L., 1996, ¡Un buen Servicio ya no basta!, cuatro principios del
servicio excepcional al cliente, Colombia, Grupo Editorial Norma.

Servicio al cliente, puntos para ser el mejor vendedor; en:

http://www.mariaschicago.com/images/Servicio%20al%20Cliente.pdf
 CONCLUSIONES

Pensando un poco en el continuo desarrollo industrial que podemos ver en este

mundo globalizado, en el crecimiento de los mercados, en la aparición de nuevos
productos y servicios, en el seguimiento de nuevas firmas, en la competencia,
intercambio de culturas y otros diferentes aspectos que vivimos en la economía de
hoy, nace la importancia del servicio al cliente tanto interno y externo
convirtiéndose en una de las herramientas principales que conduce a las
compañías al éxito empresarial.

Con este ensayo se resalta un aspecto muy relevante que es la importancia que
debe darse a la gerencia del servicio tal como lo dice Albert Karl (2000), “el
servicio es hoy negocio de negocios y la capacidad de servir a los clientes efectiva
y eficientemente es un problema que toda la organización debe afrontar” y por
esta razón que esta deber ser la principal tarea de toda la compañía en un desafío
que debe afrontar, tiene que analizar el mercado, plantear estrategias e ideas
innovadoras y un sin número de actividades que le ayuden y la conlleven a
responder a este desafío eficaz y eficientemente para darle la calidad de servicio a
todos los clientes que tanto lo esperan.

Es por esta razón, todos los miembros de una organización deben tomar
conciencia de esto ya que el cliente es la razón de ser de una compañía y es la
razón por la cual trabajan todas las fuerzas de una compañía para satisfacer sus
deseos y sus necesidades.