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Explorando los discursos de las

organizaciones

Article  in  Foro Hispanico · September 2004

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Daniel Cassany
University Pompeu Fabra
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 Daniel Cassany
Universitat Pompeu Fabra (Barcelona)

EXPLORANDO LOS DISCURSOS DE LAS ORGANIZACIONES

Después de comentar algunas de las orientaciones con que se estudian los

discursos en las organizaciones (empresas o instituciones), presentamos dos
clasificaciones discursivas, basadas respectivamente en el organigrama
(formal / informal, horizontal / vertical, etc.) y en la función comunicativa
(discursos técnico-científicos, organizativos, comerciales y protocolarios).
También establecemos una tipología de intervenciones lingüísticas en orga-
nizaciones, según tomen como objeto de trabajo la estructura organizativa,
los recursos humanos, el registro o un discurso particular.

Denominaciones actuales como ‘español de los negocios’, ‘lengua con fines

específicos (LFE)’, ‘discursos disciplinarios’, ‘comunidades discursivas
específicas’ o ‘comunicación en las organizaciones’ se refieren grosso modo
a un mismo referente, aunque procedan de disciplinas con propósitos, meto-
dologías y fundamentos diferentes. El interés por los discursos especializados
ha surgido y crecido de modo paralelo en las últimas décadas, en la investiga-
ción universitaria de orientación lingüística (análisis del discurso, terminolo-
gía, lingüística aplicada) o político-sociológica (teoría de la organización), en
el desarrollo empresarial (búsqueda de calidad, mejora de resultados, forma-
ción, etc.) y también en la enseñanza del español (cursos de español comer-
cial, para empresarios, para las relaciones internacionales, etc.). Desgracia-
damente, la interacción entre estas distintas orientaciones no es tan frecuente
como sería deseable y a menudo cada disciplina ignora los trabajos de sus
vecinos. En este artículo nos proponemos contribuir a romper este aislamien-
to presentando precisamente algunas de estas orientaciones complementarias
al ‘español de los negocios’.
Partiendo del concepto básico de organización, nos proponemos explorar
los discursos verbales que se generan en el sector laboral, en las empresas y
las instituciones. Entendemos la organización como una agrupación estructu-
rada de personas que desarrollan actividades específicas para conseguir
propósitos que no podrían alcanzarse individualmente; la interacción verbal
entre estos individuos es uno de los elementos constitutivos de la organiza-
ción y una de sus herramientas para conseguir los objetivos. Desde esta
óptica, el español de los negocios es la lengua utilizada en los discursos
generados en las organizaciones de la comunidad hispanohablante. Preferi-

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mos hablar de discursos de las organizaciones que de español de negocios,
porque las comunicaciones se materializan en forma de textos orales y escri-
tos y porque se contextualizan en organizaciones particulares –que suelen
tener una cultura, unos géneros y un estilo también particulares. Nuestro
punto de vista es el del lingüista aplicado –o el mediador lingüístico (Cassany
1996)– que aporta sus conocimientos a las organizaciones para solucionar los
problemas comunicativos que padecen, sea con la formación lingüística, la
traducción y redacción u otro tipo de intervención.

1. Orientaciones y líneas de investigación

Los estudios sobre los discursos en la organización adoptan orientaciones

variadas según provengan del mundo empresarial o de la investigación uni-
versitaria, de la iniciativa pública o privada, o del campo de las ciencias del
lenguaje, de la política o de la publicidad y el marketing. Desde la sociología
y la política, aportan buenas síntesis Ramió y Ballart ed. (1993) o Regouby
(1988). En la tradición del análisis del discurso, con un enfoque empírico con
el concepto de género como punto de partida, destaca el creciente interés por
el análisis de corpus textuales extensos (Hyland 2000), por el estudio de la
construcción socio-histórica de los géneros de cada disciplina (Berkenkotter y
Huckin 1995; Gunnarsson, Linell y Nordberg 1997), por la implicación entre
el discurso oral y las actividades no verbales en el ámbito laboral (Boutet,
Gardin y Lacoste 1995) o por la aplicación del aparato teórico del análisis del
discurso a los problemas cotidianos. (Gunnarsson 1997)
En el ámbito más restringido de la escritura técnica y empresarial, existe
una importante e histórica tradición anglosajona de estudios lingüísticos
aplicados. En EEUU encontramos varias revistas especializadas (JBTC, TCQ,
JTWC), selecciones de artículos (Harkins y Plung ed. 1982) e infinidad de
manuales, puesto que las universidades norteamericanas incluyen materias de
redacción en la mayoría de los estudios. En Europa destaca el Institute of
Scientific and Technical Communication, con su revista Communicator,
además del manual teórico-práctico de Turk y Kirkman (1989).
Dentro del sector público, el denominado movimiento para el lenguaje
llano (en inglés Plain Language Movement o Plain English; en España,
también conocido como simplificación del lenguaje) ofrece otra orientación
sugerente. Con el propósito de mejorar la comunicación entre la ciudadanía y
los grupos y las instituciones dirigentes –e indirectamente de profundizar en
la democracia–, el lenguaje llano audita la legibilidad y comprensibilidad de
los textos públicos (jurídicos, administrativos, económicos, etc.), analiza las
dificultades lingüísticas que presentan; propone alternativas a la redacción
burocrática, etc. Aunque se haya desarrollado básicamente en el mundo
anglosajón (Eagleason 1990; Bailey 1990) empieza a haber trabajos españo-
1
les (MAP 1991; IVAP 1995) y también italianos y franceses.
Finalmente, en el lado más comercial, cabe destacar una prolífica produc-
ción de obras ligeras (manuales de autoayuda, recetarios de soluciones y

50
‘confesiones’ de famosos empresarios, psicólogos o publicistas), destinados
al consumo masivo –que uno encuentra en cualquier librería de aeropuerto.
Con una orientación prescriptiva –y a menudo reduccionista–, presentan las
‘claves’ de un determinado aspecto para conseguir su mejora o comprensión;
en el terreno lingüístico abundan manuales para hablar en público, escribir
informes técnicos o cartas, manejar emails o elaborar webs (resulta ilustrador
pasearse por las webs de editoriales especializadas como
<www.gestion2000.com> o <www.e-deusto.com>). Sin ser traducciones
inglesas o francesas, son útiles Delisau (1986), Sanz y Fraser (1998) o Güell
y Sanz (2000).

2. Tipología de textos en la organización

Una organización reproduce la misma complejidad y diversidad de discursos

que encontramos en la vida real, por lo que cualquier aproximación a su
estudio debe lidiar con el problema de distinguir los tipos, géneros y registros
principales, en una intrincada y heterogénea selva discursiva. Podemos dis-
tinguir dos perspectivas en el estudio de la tipología de comunicaciones en las
organizaciones: la que parte del organigrama o la estructura organizativa y la
que distingue tipos funcionales. Seguimos Cassany (1995) para este apartado.

2.1 El organigrama

La primera dicotomía básica entre comunicación externa e interna distingue

los mensajes que se dirigen a destinatarios ajenos a la organización (clientes,
proveedores, administración, prensa) como publicidad, correspondencia,
comunicados, etc.; de los que se cruzan unidades o áreas de la misma empre-
sa (informes, análisis de contabilidad, proyectos, manuales de procedimien-
tos, normativas, ordenanzas laborales, contratos, revista interna, etc.).
Tradicionalmente mereció más interés e inversión la externa, porque es la que
ofrece una imagen social del organismo y, en algunos casos, la que vehicula
su actividad comercial, pero recientemente el interés por estudiar los procesos
organizativos y la necesidad de mejorarlos ha llevado a prestar atención a la
interna.
Dentro del grupo interno, distinguimos la comunicación formal de la
informal. La primera corresponde a las líneas rectas continuas (en el siguiente
cuadro) y deriva del cargo y de la función que desempeña un puesto de traba-
jo; se trata de intercambios oficiales, periódicos, planificados, etc. (reuniones
periódicas, informes, mensajería interna, etc.). En cambio, las líneas ondula-
das discontinuas corresponden a la interacción informal, impredecible y
espontánea que se establece entre las personas que ocupan los puestos de
trabajo, por motivo de sus relaciones personales (como conversaciones,
rumores, filtraciones, chismorreos, etc.). Así, la reunión semanal de dirección
o el informe semestral de cuentas son formales, pero la conversación entre
empleados amigos durante el desayuno es informal. En principio, la actividad
organizativa se basa en los intercambios formales, aunque recientemente se

51
está reconociendo la aportación relevante de los intercambios informales. La
implantación de las nuevas tecnologías (correo electrónico, foros, sitios web,
etc.) está borrando la distinción entre ambos tipos y desarrollando sistemas
más abiertos, informales y ágiles de comunicación.

Organigrama comunicativo

Dentro del grupo formal, distinguimos la comunicación horizontal, entre

sujetos o unidades de un mismo nivel jerárquico (entre directivos, especialis-
tas, operarios) y de perfil profesional parecido, y la vertical, entre sujetos de
distinto nivel y perfil (entre técnicos y operarios, directivos y empleados).
Esta última incluye el problema de la divulgación de conocimientos técnicos
a no especialistas o de establecer comunicación entre grupos con niveles y
grados de conocimiento diverso de un mismo tema.
Finalmente, dentro del grupo vertical, distinguimos la comunicación
descendente, de la dirección a la base, de la ascendente, de los empleados a la
dirección. Puesto que buena parte de las organizaciones empresariales e
institucionales suelen tener un carácter jerárquico y oligárquico, las cuestio-
nes relacionadas con el desarrollo de la comunicación descendente (la divul-
gación a legos o semilegos de procedimientos técnicos –instrucciones, nor-
mas, etc.–; la construcción de una cultura empresarial única, el establecimien-
to de canales descendentes rápidos, etc.) han merecido mucho más interés que
las vinculadas con los mensajes ascendentes (estructurar la participación de
cada empleado en la gestión del organismo, facilitar el acceso de todos a la
dirección, etc.). Otras distinciones que se usan corrientemente son el paráme-
tro escalar especializada / general, que abre el paso a la fecunda tradición de
estudios sobre los discursos especializados, y la dicotomía oral / escrita, que
ha merecido poca atención dentro del ámbito empresarial.

52
2.2 Ámbitos comunicativos

Atendiendo a criterios pragmáticos (función, interlocutores) y discursivos

(estructura, estilo) podemos establecer cuatro grandes ámbitos comunicativos
en la organización: el técnico-científico, el organizativo, el comercial y el
protocolario. No se trata de grupos homogéneos: las fronteras entre éstos
resultan difusas y pueden hacerse varias subdivisiones importantes dentro de
cada uno. A grandes rasgos, los dos primeros ámbitos son internos y más
especializados, mientras que los segundos tienden a ser externos y generales
(véase la Tabla 1: Tipos funcionales de comunicación en la organización).
Los discursos técnico-científicos exponen datos especializados (con
conceptualización controlada, nivel alto de abstracción, densidad terminoló-
gica), de manera económica, objetiva y eficaz. Tienen interlocutores cualifi-
cados, con formación específica en el campo o tema de comunicación. Pre-
sentan secuencias textuales específicas (definiciones, citaciones, enumeracio-
nes, cálculo, razonamientos); tienen modalidad afirmativa; sufren una fuerte
despersonalización (verbos impersonales, pasivas, 3ª persona del singular), y
usan una sintaxis controlada con tendencia a la nominalización. Pueden
incluir mapas, gráficos, dibujos, esquemas, fotografías, tablas o símbolos e
iconos.
Los discursos organizativos aglutinan las funciones referencial (para
describir la realidad organizativa), conativa (para ordenar lo que debe hacer-
se) y metalingüística (para explicar conceptos de funcionamiento interno) con
el propósito de regular la actividad interna de la organización. Se trata de un
ámbito escrito, medianamente especializado, interno y más vertical que
horizontal –aunque este último punto dependerá de la estructura de cada
organización, de su cultura y política comunicativa y de los propios miem-
bros que la constituyan. Dos subtipos especiales son el lenguaje administrati-
vo y el jurídico –que deben considerarse los discursos organizativos de la
Administración Pública. Con un grado de desarrollo muy superior al resto,
tienen proyección y bastante influencia en el resto de los ámbitos –puesto que
todos pertenecemos a este organismo.2
Los discursos comerciales regulan, mantienen y potencian las relaciones
comerciales entre la organización y los usuarios, con función referencial y
conativa (persuadir al destinatario). Debemos distinguir como mínimo dos
grupos importantes: la correspondencia comercial (cartas, pedidos, facturas,
albaranes, cheques, etc.) se encarga de regular las transacciones con los
clientes actuales; contiene una parte de burocracia administrativa que tiene
puntos de contacto con la comunicación organizativa. Por otra parte, la publi-
cidad en sus diversas formas (correspondencia, catálogos, anuncios en los
medios, etc.) busca captar nuevos clientes; en los últimos años ha tenido un
desarrollo frenético muy por encima del resto de ámbitos, de modo que son
los discursos menos fosilizados, los más versátiles y más permeables a todo
tipo de influencias (literatura, cine, moda, tradiciones, etc.) y recursos (imá-
genes, poética, música, humor, sorpresa, etc.).

53
54
Tabla 1:

Tipos funcionales de comunicación en la organización

Técnico-científico Organizativo Comercial Protocolario
Transmitir información objetiva y Ordenar y regular la actividad Influir sobre la opinión y la Mantener y consolidar las relacio-
precisa. de la organización. conducta del destinatario. nes autor-lector.

Objetivo
Referencial. Conativa, referencial y Conativa y referencial. Expresiva y poética.
metalingüística.

Función
Áreas técnicas de cada ámbito Áreas de organización Áreas específicas (marketing, Áreas específicas (comunicación,
(proyectos, auditoría, evaluación, (dirección, personal, adminis- publicidad, comunicación, relaciones públicas, gabinete
investigación). tración, evaluación, calidad). comercial, ventas). personal), secretarios personales.

Emisor
Especializada, despersonalizada, Muy estructurada, con forma Versátil, usa técnicas persua- Personalizada e individualizada;
con mucha terminología, integra directiva (instrucción, norma, sivas y retóricas. estilo elegante, cordial y amable;
lenguajes semióticos no verbales reglamento). presentación impecable.
(dibujo, cuadro).

Características
Informes técnicos (física, química, Manual de procedimientos, Publicidad (anuncios, mai- Cartas de agradecimiento, pésame,
economía, auditoría); investiga- reglamento interno, orde- lings), correspondencia felicitación; saludo, invitaciones,
ción (artículos en boletines, nanzas laborales, normas y comercial (cartas, facturas); menús, notas personales; discursos
congresos); manuales técnicos. protocolos de actuación; relaciones con los medios. protocolarios.
burocracia; lenguajes adminis-
trativo y jurídico.

Ejemplos
 Finalmente, los discursos protocolarios tienen el objetivo de mantener y
consolidar la comunicación entre emisor y receptor, utilizando el componente
personal de la relación, la cortesía y la estética (o función expresiva y poéti-
ca). Suelen ser más corrientes en el ámbito externo (clientes, colaboradores
de otras organizaciones, relaciones con las instituciones públicas) que inter-
nos, aunque también son habituales en las grandes organizaciones, en las que
no hay contactos habituales entre sus distintos miembros. Son breves, ponen
énfasis en la interacción entre autor y lector, en la liturgia ceremonial (tono
cordial, amabilidad, formas). Tienen estructuras textuales estereotipadas,
designan explícitamente al emisor (1ª persona) y al receptor (usted / ustedes /
tú, tratamientos honoríficos, evitan el sexismo lingüístico); buscan un estilo
atractivo (elegante, sin amaneramiento, con toques personales, modalidad
variada); usan sintaxis y léxico de la lengua común, y cuidan la presentación
(papel, tipografía y formato). Algunos ejemplos son la felicitación de Navi-
dad, la invitación a un acto, la carta de agradecimiento, de pésame, el saludo,
el menú gastronómico o la nota que acompaña a un regalo. Gestionan estos
textos personas o unidades específicas (relaciones públicas, comunicación,
gabinete personal, secretarios, etc.) y se dirigen a clientes, proveedores o
colaboradores (comunicación externa, oral o escrita, de tema general).
En conjunto, la organización ofrece una gran diversidad de discursos. Si
alguna característica común presenta esa variedad es, sin duda, la de pertene-
cer a un mismo grupo humano, a una misma comunidad discursiva, que por
este hecho comparte una cultura y un estilo comunicativo únicos, que son
particulares e irrepetibles.

3. La intervención en la comunicación

La enseñanza del español de los negocios pretende sin duda que un individuo
pueda participar eficazmente en el entramado comunicativo que hemos esbo-
zado, pero cabe destacar que la formación es solo una de las intervenciones
que un especialista en lingüística aplicada pueda realizar en las organizacio-
nes (Payrató 1996). A continuación presentamos una clasificación de tareas
que se puede realizar en una organización para mejorar la calidad de su
comunicación. Teniendo en cuenta el foco sobre el que se realiza la actividad,
distinguimos: intervenciones sobre la estructura organizativa (reorganización
de organigramas, configuración de canales comunicativos o regulación de
procesos de producción y recursos informáticos), los recursos humanos (selec-
ción, formación y asesoría), el registro (tipos de texto, formularios, manuales de
estilo, terminología) y el discurso particular (traducción, interpretación, correc-
ción, etc.) (véase la Tabla 2: Tipología de intervenciones).

55
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Tipología de intervenciones
Tabla 2:

Ámbito Tipo Descripción

1. Auditoría Evaluación de la cultura de la organización, de su calidad comunicativa y de su
comunicativa documentación escrita.
Estructura de
2. Procesos Evaluación y rectificación de los procesos de producción de documentos.
la organiza-
organizativos
ción
3. Recursos Evaluación de los recursos tecnológicos empleados, implantación de nuevas
tecnológicos tecnologías.
4. Evaluación de Medición de la capacidad expresiva de un grupo determinado de autores.
personal
5. Actividades Métodos programados y cursos de formación dirigidos por profesorado espe-
Recursos heterodirgidas cialista.
humanos 6. Autoformación Desarrollo y uso de sistemas variados de formación autodirigida: centros de
autoaprendizaje, sistemas informáticos de autoacceso, formación a distancia.
7. Asesoría Utilización puntual o periódica de la tutoría o asesoría sobre comunicación
escrita y redacción.
8. Manual de estilo Fijación de criterios lingüísticos generales para cualquier documentación.
9. Formulario Elaboración de un repertorio cerrado de modelos y ejemplos de documentos.
Registro
10. Plantilla Definición precisa de las características de un tipo de texto, formulada en un
modelo.
11. Supervisión Evaluación de la calidad general de un documento (puede afectar varios nive-
les).
Discurso
12. Traducción Reformulación de un original en otra lengua.
13. Redacción Elaboración de un documento concreto.
La auditoría cultural (núm. 1) diagnostica el conjunto de creencias, comporta-
mientos y actitudes (verbalizados en discursos) que comparten los miembros de
una organización y que configura su identidad social: lo que se suele denominar
'cultura de empresa'. Paralelamente, una auditoría comunicativa o lingüística
evalúa el discurso global (la suma de todos los mensajes) que genera una organi-
zación para determinar su eficacia, su calidad o su grado de adecuación a pará-
metros preestablecidos. En cambio, la evaluación y mejora de los procesos
organizativos o de los recursos tecnológicos son intervenciones menos ambi-
ciosas porque se limitan a ámbitos y elementos particulares, por ejemplo:
determinar un canal fijo de comunicación para una nueva actividad o imple-
mentar una intranet o un programa de contabilidad nuevo.
Las intervenciones sobre los recursos humanos consisten en la evaluación
de sus habilidades lingüísticas y comunicativas para la selección o promoción
interna; en el desarrollo de todo tipo de sistemas de formación, y en la crea-
ción de sistemas de asesoría comunicativa. En formación, distinguimos las
actividades autoformativas (el aprendiz dirige su propio aprendizaje) de las
heterodirigidas (un docente o tutor dirige su aprendizaje). Recientemente
están adquiriendo relevancia los sistemas de formación no presencial con
recursos en línea, auto o heterodirigidos (los conocidos centros o aulas de
autoaprendizaje o self-access center); además del ahorro –¡es más barato
organizar materiales en línea que pagar a un docente!–, incrementan la dispo-
nibilidad formativa (horarios, diversidad de niveles, no fungibilidad del
material, etc.), aunque exigen mucha disciplina y constancia del aprendiz.
Las intervenciones sobre el estilo o registro consisten en regular y estan-
darizar tanto el denominado corpus lingüístico (criterios lingüísticos, termi-
nología, estructura del documento, fraseología, etc.) como el estatus (función,
canal, idioma, tipo de texto, etc.). Según el volumen de tipos de discurso
regulados, hablamos de manual de estilo, que establece criterios generales
para el conjunto de la organización; formulario, que ofrece ejemplos y mode-
los de un tipo concreto de texto (cartas, informes, actas, etc.), o plantilla, que
hace una propuesta muy detallada (diseño, formato, fraseología, etc.) de un
único documento.
La confección de manuales de estilo en grandes organizaciones es una de
las intervenciones que ha proliferado en los últimos años en España. Desarro-
llados a partir de la expansión de los medios de comunicación norteamerica-
nos durante los años 60 y 70, los manuales de estilo en organizaciones no
periodísticas fijan normas de uso (¿software o programa?, ¿clubs o clubes?,
¿periodización o periodificación?; ¿C.I.C., CIC o cic –abreviación de comu-
nicado intercentros–?)3; unifican el idioma, especialmente en grandes organi-
zaciones repartidas entre distintos países y/o continentes; estandarizan docu-
mentos (estructura, contenidos, interlocutores, etc.); contribuyen a la forma-
ción continuada del personal, y también consiguen reconocimiento y prestigio
social.
Finalmente, las intervenciones sobre un discurso irrepetible son actos
individuales de mediación lingüística: se interviene en una situación concreta
para transmitir un mensaje a un destinatario determinado. Cabe destacar que

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la supervisión incluye todo tipo de manipulación de documentos: corrección
gramatical y tipográfica, reformulación estilística, preparación editorial de
originales, etc.
En conjunto, esa variada gama de intervenciones sobre la estructura, los
recursos humanos, el estilo o una comunicación ofrece distintas posibilidades
de mejora de los discursos en una organización. Obviamente, cada una de
esas acciones tiene alcances y metas diferentes: si la redacción o la supervi-
sión de un documento solo permite mejorar la calidad de una situación con-
creta, un manual de estilo constituye un instrumento potente para incrementar
la eficacia del conjunto de comunicaciones de una organización.

4. Epílogo

A la luz de los apartados anteriores, la denominación ‘español de los negocios’

puede esconder aspectos muy diversos. En lo referente a los discursos, podemos
encontrarnos con textos comerciales (facturas, publicidad), protocolarios (invita-
ciones, cartas), organizativos (normas, procedimientos) o técnicos (informes de
viabilidad, contabilidad). En lo referente a la intervención, el lingüista puede
tener que formar a otras personas, elaborar textos o traducirlos. En todos los
casos nos encontramos con un tipo de actividad notablemente particular, que
muestra su especificidad en las formas discursivas que adopta y en los recur-
sos léxicos y gramaticales que utiliza. El docente de español con fines especí-
ficos puede tener en cuenta estas líneas generales y esquemáticas sobre los
discursos con el fin de poder comprender mejor los usos concretos que adopta
el idioma en cada contexto.

NOTAS

1. Ver también las páginas web de algunas instituciones públicas sobre lenguaje llano: Plain
Language en EUA: <http://plainlanguagenetwork.org/Organizations/index.html>. Web de la
Generalitat de Catalunya en catalán: <http://www.gencat.es/justicia/llengua/>.
2. Por ejemplo, el hábito de redactar las sentencias judiciales de varias páginas con una sola
oración repleta de gerundios (considerando, resultando) contagió en épocas remotas al estilo
administrativo (instancias, propuestas, etc.), que quizás pretendía así simular más autoridad.
¡Todavía hoy podemos rastrear ese tic en ciertos documentos!
3. En algunas organizaciones financieras ‘cic’ designa los comunicados (antes en papel y ahora
también electrónicos) que una unidad de la organización (una oficina, área, departamento,
etc.) envía a otra. Se trata de un tipo de comunicación equivalente al oficio, dentro del
lenguaje administrativo en el sector público. Desde un punto de vista discursivo, se trata de
un documento monotemático y breve; sin tratamientos protocolarios de los interlocutores y
con escasas o nulas fórmulas de cortesía; con grado de formalidad bajo y de especificidad
elevado, de tono directo, etc.

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