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    Desarrollo Examen Parcial Servicio Al Cliente

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    Matthew Klein
    Este documento presenta un examen parcial sobre servicio al cliente. Contiene 10 preguntas que cubren temas como las características del público actual, el rol del personal de atención, la definición de cliente y su importancia, cómo establecer un buen servicio al cliente, las causas de insatisfacción del cliente, la definición y importancia del servicio al cliente, las barreras contra el buen servicio al cliente, la definición de calidad en el servicio, las dimensiones de la calidad para empresas de servicio, y los tipos de microsegmentación.

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    Desarrollo Examen Parcial Servicio Al Cliente

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    Matthew Klein
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    Este documento presenta un examen parcial sobre servicio al cliente. Contiene 10 preguntas que cubren temas como las características del público actual, el rol del personal de atención, la definición de cliente y su importancia, cómo establecer un buen servicio al cliente, las causas de insatisfacción del cliente, la definición y importancia del servicio al cliente, las barreras contra el buen servicio al cliente, la definición de calidad en el servicio, las dimensiones de la calidad para empresas de servicio, y los tipos de microsegmentación.

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    Examen Parcial

    Nombre:.. Ciclo: III


    Curso: Servicio al Cliente Fecha: 30 de mayo de 2014


    Lea atentamente y responda

    1. Cules son las caractersticas del pblico actual?
    Ms difcil de satisfacer
    Ms exigente
    Menos paciente
    Menos tiempo
    Ms informados
    2. Cul es el rol del personal de atencin?
    Contener, Asesorar, Resolver y Hacer Seguimiento
    3. Qu es un cliente? Cul es el valor del cliente? Qu tipos de cliente existen?
    Es un ser indescifrable, incomprensible, que difcilmente sabemos lo que quiere, que a
    veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.
    El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra
    nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En
    definitiva el cliente es EL REY.

    CLIENTE INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo.
    CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios) Entenderlo mejor que la competencia y
    corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.
    4. Cmo se establece un buen servicio al cliente?
    Seguridad, Cero riesgos, cero peligros, y cero dudas en el servicio.
    Credibilidad, Ambiente de confianza, honestidad, no mentir para vender.
    Comunicacin, Lenguaje oral y corporal sencillo.
    Comprensin del cliente, Saber que desea, cuando lo desea y como lo desea.
    Accesibilidad, Vas de contacto con el cliente, buzones, etc.
    Cortesa, Atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal.
    Profesionalismo, Conocimiento del servicio, destrezas necesarias de todos los miembros
    de la empresa.
    Capacidad de Respuesta, Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
    rpido y oportuno.
    Fiabilidad, Capacidad de brindarle un servicio de forma fiable donde se le brinde seguridad
    y garanta.
    Elementos tangibles, Mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los
    equipos, contar con el personal adecuado que permitan atender al cliente
    5. Cules son las principales causas de la insatisfaccin de un cliente?
    El servicio se brinda en una forma poco profesional
    He sido tratado como un objeto, no como una persona
    El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
    El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados
    La situacin empeor despus del servicio
    He sido tratado con muy mala educacin"
    El servicio no se prest en el plazo previsto
    El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio
    6. Qu es el servicio al cliente? Cul es su importancia?
    Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que
    el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.
    Un conjunto de estrategias que una empresa disea y pone en prctica para satisfacer
    mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.
    Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces ms que mantenerlo siendo el servicio al cliente
    una poderosa herramienta de fidelizacin del cliente.
    El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer
    ms clientes y desarrollar una ventaja competitiva.
    7. Qu barreras existen contra el buen servicio al cliente?
    A. Disear polticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente.
    B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinacin para prestar un buen servicio.
    C. Las personas que toman decisiones estn lejos de los clientes.
    D. Alta prioridad en rebajas de costos.
    E. Personal indiferente, sin motivacin, ni empoderamiento
    F. No se escucha al cliente.
    8. Qu es calidad en el servicio?
    Es exceder las expectativas del cliente, a travs del conocimiento del concepto de servicio,
    productos e informacin general; adems de cordialidad, respeto y empata con el cliente.
    9. Cules deben ser las dimensiones de la calidad para las empresas de servicio?
    Personal, Clientes y Accionistas
    10. Qu tipos de micro segmentacin existen?
    SEGMENTACIN POR VENTAJAS.- En base a los beneficios tangibles buscados en el
    producto
    SEGMENTACIN DEMOGRFICA.- Considera las caractersticas socio-demogrficas de
    los consumidores
    SEGMENTACIN GEOGRFICA.- Se realiza en funcin de la regin, pas, ciudad y
    localidad
    SEGMENTACIN PSICOGRFICA.- Toma en cuenta los estilos de vida
    SEGMENTACIN CONDUCTUAL.- En base a las caractersticas del comportamiento de
    compra

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