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SERVICIO AL CLIENTE.
UNIDAD 1: FASE 2 - IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO.
Estudiante:
JAVIER DARIO MEZA VERGRARA COD: 78301019.
LEONEL ALBA CASTRO COD: 1069478501
RAUL YAMITH COGOLLO.
ELISA MARCELA GONZALEZ.
Tutor:
DIEGO OMAR GUEVARA.
GRUPO: 102609_70.
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD.
COLOMBIA MAYO – 2019.

INTRODUCCIÓN.
Es de vital importancia para cualquier empresa velar por entregar calidad en sus
productos y servicios, dando una respuesta satisfactoria a la necesidad que sus clientes
presentan, es por esto que la forma en que es prestado el servicio o se ofrece el producto
impacta en gran medida el éxito o fracaso de la empresa, en este orden de ideas, es
necesario conocer la forma correcta de dar la respuesta a la necesidad desde el momento en
que el cliente acude a la empresa para suplirla, dando seguimiento a sus requerimientos y
gestionando el cumplimiento de las actividades necesarias para alcanzar la satisfacción de
un cliente que en la medida en que se realice el proceso de atención se convertirá en
muchos más o muchos menos. a continuación se hace el análisis de casos particulares en
donde la prestación de un servicio puede ser mejorada evitando consecuencias
desfavorables para una organización.
El servicio al cliente debe estar ante todo identificado, definido y entendido para saber
llevar a cabo la relación cliente empresa, o cliente proveedor, con el siguiente trabajo
encontraremos mediante casos propuestos que se pueden presentar o que es común vivir
hoy en día en distintos sectores. Existen métodos, etapas fases entre otras pautas que
marcan como llevar a un completo desarrollo siempre buscando la facilidad, y satisfacción
de los clientes.
Un cliente feliz nos puede ayudar a aumentar nuestros clientes a través de comentarios
positivos en nuestro desarrollo en las operaciones como en la etapa de interacción.
En el siguiente ejercicio un grupo de estudiante analizamos, e interpretamos a través de

un análisis a varias lecturas o casos propuestos donde evidenciamos todo lo anteriormente
mencionado.
OBJETIVO GENERAL
Comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del Servicio al
cliente al interior de las empresas, mediante la lectura de los contenidos de la unidad para
proponer un estudio de caso a desarrollar.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
 Identificar posibles fallas que se pueden presentar en la atención al cliente.
 Reconocer los distintos tipos de clientes, como también las fases que se pueden
presentar en servicio al cliente
 Tener claridad que es un cliente, ventajas beneficios y variables que pueden

mejorar o empeorar la atención.
 Comprender qué tipo de clientes se pueden presentar y su clasificación.

Colaborativos:
De manera grupal los estudiantes realizaran las siguientes actividades:
1. Revisan cada uno de los casos propuestos por sus compañeros y escogen el caso
que consideren más apropiado o interesante para trabajar, así mismo las respuestas
que este dio para el escenario y/o caso, si son acordes las temáticas abordadas en la
Unidad, ya que sobre ese escenario y estas respuestas desarrollaran esta fase.
2. Una vez escogen el caso a trabajar, realizan un análisis de la situación y de las
respuestas que dio su compañero al respecto de ese caso, deben responder los
siguientes interrogantes:
a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional

si está de acuerdo con la respuesta de su compañero.
En el caso soñar no cuesta nada se da el mal servicio por varias causas:
*Quien le sirve en primera instancia al señor para separar su cita y los procedimientos
no estaba bien entrenado y no conocía bien el procedimiento.
*considero que cuando se va coordinare citas de tipo medico atraves de medios de

comunicación, debe ser entre personas y no con equipos contestadores u otor medio.
*los tiempos de atenciones médicas y /o citas no deben ser largos debido a que en
algunos caos son urgencias donde prima la integralidad y la vida de los clientes y por eso
se paga un buen servicio.
*los asesores, en línea deben mostrar una buena atención al cliente amabilidad acogida,
seguimiento, gestión, despedida. Nosotros como clientes buscamos solución y creemos
que los asesores están en capacidad tanto en el tema como en la atención y manejo de
personal, nuestros datos básicos deben estar sistematizados para que las atenciones sean
inmediatas y no perder tiempo.
*todo se da inicialmente por un error de la primera asesora, pero en la medida en que el

cliente va actuando se presentan otras falencias como la contestadora que lo hizo perder
tiempo, la poca amabilidad de la asesora que lo atiende luego del trámite vía telefónica, la
poca importancia que presta, denota una falta de compromiso con los clientes.
b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que
identificó su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?
Encontramos clientes actuales, (el señor que busca el servicio y algunos que están en el
consultorio) clientes potenciales, (estos hacen comentarios positivos y negativos que
pueden cambiar el rumbo de los clientes por la situación vivida) clientes influyentes (el
mismo señor que es cliente actual y recibe el mal servicio pasa a ser un cliente influyente
en este caso de manera negativa).
c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto?
¿Sí o no y por qué?
Nos encontramos de acuerdo con las fases enunciadas,
ACOGIDA: Está claro que la reacción de la empresa hacia el cliente debe ser atenta
y cordial, los tiempos de atención deben ser proporcionados, aunque se sobrentiende
que el tiempo de espera depende de la disponibilidad de recurso humano y la
cantidad de clientes que se encuentran en espera.
SEGUIMIENTO: El personal encargado de ofrecer el servicio debe ser atento y dar

importancia a la labor que está desempeñando que a fin de cuentas es su razón de
ser en la empresa.
GESTION: La falta de atención produce errores como este que dependiendo del tipo
de servicio podría llegar a consecuencias muy altas, por tanto la diligencia,
eficiencia y eficacia al momento de ejecutar las tareas necesarias para el
cumplimiento del servicio deben ser prioridad.
DESPEDIDA: La imagen final que se lleva el cliente de la empresa no es la mejor

debido a los errores de principio a fin del proceso de prestación del servicio.
d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del
servicio? ¿Sí o no y por qué?
Nos encontramos en total acuerdo, ya que se plantean las falencias en cada uno de los
componentes del triángulo, del servicio, incluso detalla aspectos importantes como la
información relevante en el caso de la estrategia de servicio utilizada en el caso.
Finalmente se evidencian las debilidades en los sistemas que sumados a las falencias
de la gente, describen por completo el problema principal.
3. A partir del principal problema que se presenta en el caso escogido por el equipo, elaboran una historieta por medio
de la herramienta Pixton, donde plasman la situación o escenario escogido, pueden complementar o agregar diálogos
entre los personajes de acuerdo al escenario escogido. https://Pixton.com/es/:9i4dsfko
CONCLUSIONES.
Del anterior trabajo aprendimos la gran importancia que tiene para el sostenimiento de
cualquier negocio una buena atención al cliente, que van mucho más allá de cualquier
incentivo, siempre se busca es mantener una buena relación; y esta se obtiene brindando al
cliente un servicio en calidad de su gente para atenderlos en cualquier duda o inquietud que
se les pueda presentar. El cliente es lo más importante ya que sin ellos no tendría ningún
sentido producir y este debe mantenerse en satisfecho con nuestra calidad personal y de
producción.
La prestación de un servicio, a partir de la fase de acogida debe mostrar de la

organización por satisfacer las necesidades y requerimientos que presenta el cliente, esto
dando a conocer la relevancia de sus peticiones, esto debe recibir continuidad con el
seguimiento a lo que plantea y la gestión adelantada para lograr lo solicitado, incluso
cuando el cliente satisfecho se retira se debe mostrar la cordialidad de haberle atendido.
estas fases representan la ejecución de un servicio al cliente de calidad, sin el cuidado
necesario en estos puntos se pueden caer en errores que derivarían en consecuencias
negativas no solo para el cliente si no para la organización en general. Se ha enfatizado a lo
largo de la actividad Unidad 1 Fase 2: Identificar el Escenario Propuesto, la importancia y
los beneficios que una buena prestación de servicio al cliente genera para una
organización.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
 Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de
http://hdl.handle.net/10596/18252
 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad

(pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

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RAUL YAMITH COGOLLO.

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En el siguiente ejercicio un grupo de estudiante analizamos, e interpretamos a través de

 Identificar posibles fallas que se pueden presentar en la atención al cliente.

 Tener claridad que es un cliente, ventajas beneficios y variables que pueden

 Comprender qué tipo de clientes se pueden presentar y su clasificación.

a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional

En el caso soñar no cuesta nada se da el mal servicio por varias causas:

*considero que cuando se va coordinare citas de tipo medico atraves de medios de

*todo se da inicialmente por un error de la primera asesora, pero en la medida en que el

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La prestación de un servicio, a partir de la fase de acogida debe mostrar de la

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