Manual gestión consultas

operativas
Click and Service
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Manual gestión consultas operativas

1. Introducción ............................................................................................................................................. 3

2. Acceso a la aplicación Easyvista ............................................................................................................ 3

3. Visualización de tickets a gestionar y asignación ................................................................................... 3

3.1. Visualización cola de trabajo “por hacer” ........................................................................................... 3

3.2. Visualización de tickets ya gestionados ............................................................................................. 5

3.3. Asignación de tickets.......................................................................................................................... 6

3.3.1. Asignación de tickets a uno mismo ......................................................................................... 6

3.3.2. Asignación de tickets a una persona de mi equipo ................................................................. 8

4. Proceso de gestión de un ticket por el centro resolutor y validación respuesta ..................................... 9

4.1. Resolución de un ticket ...................................................................................................................... 9

4.1.1. Resolución de un ticket “incidencia técnica” .......................................................................... 12

4.2. Validación respuesta ........................................................................................................................ 12

4.3. Visualización de la respuesta ........................................................................................................... 14

5. Control de versiones.............................................................................................................................. 15

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1. Introducción
Los empleados de oficinas o de cualquier servicio realizarán las consultas operativas desde Click and Service
mediante la creación de un ticket o consulta, donde a través de un buscador o también mediante un árbol
definido con diferentes categorías se seleccionará la opción que se adecúe a la tipología de consulta.

El acceso a la creación del ticket se realizará desde el apartado de Consultas Operativas una vez que se
accede a Click and Service en la Intranet. (Pte. Modificación front del Click and Service, el proceso de
comunicación de consultas operativas se pondrá en producción una vez que esté modificado el look and feel)

Una vez que el peticionario cree el ticket, el centro resolutor de primer nivel es CSO quien analizará la consulta
y resolverá dando respuesta si tiene capacidad y conocimientos para ello, y si no lo tiene elevará a un centro
de segundo nivel de Operaciones/FK2.

2. Acceso a la aplicación Easyvista

Para poder resolver las consultas operativas que nos llegan, hemos de acceder a la aplicación Easyvista
desde el portal de la Intranet, en concreto a EasyVista Service Manager.

3. Visualización de tickets a gestionar y asignación

3.1. Visualización cola de trabajo “por hacer”

La cola de trabajo son las consultas que nos han hecho, y tenemos que dar respuesta. En el caso del CSO
son todas ya que actúan como primera capa de control y respuesta en primer nivel, y en el caso de los centros
especializados son las que el CSO eleve para su respuesta al peticionario.

Para ver todos los tickets que están en la cola de trabajo, es decir las consultas elevadas por las oficinas o
centros que todavía no se han tratado, se acudirá a la consola principal de trabajo. Desde esta consola, se
puede acceder a las consultas que están pendientes de gestionar, para nuestro equipo resolutor, o a las que
el usuario tenga asignado uno mismo sí mismo, en definitiva, lo que está pendiente de gestionar.

El acceso a la cola de trabajo de “todo el grupo o equipo resolutor” se realiza desde el icono ubicado en la
parte de arriba de la pantalla y que a continuación se muestra. Este icono cuenta con un contador que nos
facilita la volumetría de consultas pendientes de gestionar y que residen en el propio grupo es decir todavía
nadie de nuestro equipo se las ha asignado.

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” Acciones de mis grupos” es donde va entrando trabajo que está pendiente y no está asignado. CSO
o el segundo nivel, visualizará todo lo pendiente en su grupo desde este icono.

Desde el apartado “vista” está disponible la selección de la lista que deseamos pudiendo escoger “lista con
descripción” o “lista resumen” a través del desplegable correspondiente.

Ambos tipos de “Lista” muestran la cola del trabajo que está pendiente por hacer. La diferencia entre ambos
tipos de lista está en los campos que podemos previsualizar sobre cada ticket de un solo vistazo.

Ejemplo de lista resumen

Ejemplo de Lista con descripción (lo más significativo es que desde lista con descripción podemos ver el DNI
del cliente en el caso de que este campo haya sido cumplimentado por el peticionario.

Desde la opción “Lista con descripción” se visualizará de forma rápida las entradas de las consultas que están
pendientes por hacer y la categorización que el peticionario ha realizado, esto permitirá escoger de una forma
ágil si se asigna la resolución de la consulta a uno mismo ya que la temática nos es familiar para una resolución
rápida o somos expertos en esa materia.

Ejemplo de ticket y como se visualiza una vez que entra en la cola de trabajo del grupo resolutor.

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Los campos más importantes en la visualización del ticket son

• La lupa nos permite visualizar el ticket

• El icono de la mano nos permite asignarnos ese ticket a nosotros mismos

• Fecha de creación del ticket

• Grupo- En qué grupo resolutor está el ticket en este caso estaría en el CSO

• Estado Nos indica en qué estado está ese ticket por ejemplo en curso, pendiente de validación
resuelto etc.

• DNI o documento identificativo del cliente (si el peticionario lo ha cubierto)

• Tema Es la tipificación del ticket que ha seleccionado el peticionario

• Paso por ejemplo “análisis y resolución”, el paso puede ser el mismo para varios estados del ticket

• Resumen: Indica los primeros caracteres que el peticionario ha escrito en el campo observaciones
que hace una descripción de la consulta.

3.2. Visualización de tickets ya gestionados

Para ver los tickets ya gestionados desde “Acciones de mis grupos” en el filtro que figura, se escoge la
opción “ninguno” por defecto siempre aparece la opción por hacer para visualizar el trabajo pendiente

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3.3. Asignación de tickets

3.3.1. Asignación de tickets a uno mismo

Una vez que se accede a esta pantalla de visualización de todas las consultas de entrada, las personas que
componen el grupo resolutor, viendo la temática de la consulta, lo lógico es que se asignen cada uno las
consultas que vayan a resolver, esto se hará mediante la “mano” que es el segundo apartado de la línea,
donde aparece la consulta con el identificador que hemos visto anteriormente

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En el momento que se selecciona con la mano, se asigna a uno mismo, y desaparecerá del contador

y pasará al contador del icono .

Si no se tiene claro por la tipificación o temática que se ve en el resumen de todos los tickets, que aparecen
en la cola de trabajo, en concreto en el apartado ticket donde indica “Tema” se puede ir a la lupa para visualizar
la consulta operativa, y entrar en el detalle por si me corresponde la resolución de la consulta o no ya que
tengo conocimientos para ello o por distribución interna del trabajo del centro así se ha establecido.

Tanto si se accede desde la lupa como desde la mano, la consola a la que se accederá es la misma y desde
ambas opciones se puede gestionar el ticket la diferencia entre ambas formas de proceder es que si me la
asigno a mi misma aparecerá mi nombre en el campo “soporte”, tal y como mostramos en la imagen siguiente.

Lo ideal es trabajar desde la cola de trabajo asignándose cada persona del grupo resolutor las consultas
puesto que así evitamos que dos personas a la vez estén trabajando en el mismo ticket.

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3.3.2. Asignación de tickets a una persona de mi equipo

Para poder asignar un ticket a una persona dentro mi grupo CSO o un equipo especialista, se deberá
escoger la opción “Asignar a alguien del grupo”. Esta opción lo que nos obliga es a escoger a una persona
de nuestro grupo de resolución.

En la pantalla adjunta se muestra la venta que aparece al seleccionar la opción “Asignar a alguien del
grupo”

Debemos seleccionar en el campo “soporte” al situar el ratón sobre la ventana, nos permitirá escoger un
desplegable, que nos llevará a otra ventana donde escogeremos al compañero que se va a encargar de
resolver la consulta dentro de mi equipo resolutor.

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Clicando sobre cualquiera de las personas nos permitirá la opción de asignarle la consulta. Una vez
seleccionada la persona, nos vuelve a la ventana anterior donde debemos clicar en la opción de “Terminar”,
y así se asignará al compañero seleccionado.

Nos vuelve a esta pantalla y clicaremos en “Terminar”.

4. Proceso de gestión de un ticket por el centro resolutor y validación

respuesta
4.1. Resolución de un ticket

Para gestionar un ticket, una vez que lo hemos visualizado o asignado, hemos de ir a la opción de “terminar”
que hay ubicada en “Datos de la acción”. Tarea.

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Al clickar en la opción de Terminar se nos mostrarán las siguientes opciones de gestión

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• Resolver mediante esta opción se facilita la respuesta al peticionario. Tendremos que indicar un
“comentario” con la resolución en la que explicaremos la respuesta a la consulta operativa.

• Devolver al usuario- Los motivos de devolución al peticionario de la consulta pueden ser por ejemplo
por falta de datos, necesidad de más explicaciones etc.

• Elevar a un grupo interno, esta opción se realizará cuando CSO eleve a un grupo resolutor
especializado o cuando desde un grupo especializado una vez analizada la consulta considere que
la misma no está correctamente asignada a su grupo o que requiere la intervención de otro grupo
resolutor especializado.

• Incidencia técnica esta opción se utiliza cuando la consulta deriva en una incidencia que ha de ser
resuelta por un equipo técnico y para ello se crea un SGP. Al seleccionar esta opción, obliga a
cumplimentar el campo SGP. El alta de SGP lo dará el centro especializado al que llega la consulta
si una vez analizada se determina que es una incidencia técnica.

Varias consultas pueden tener una misma SGP vinculada, habrá que cumplimentar la SGP
correspondiente si ya está dada el alta.

• Finalizar sin resolver. Lo que hace es cancelará la petición porque puede que no aplique la consulta.
El peticionario de la consulta que recibirá un mensaje de cancelación de la misma.

A continuación, se muestra una imagen de las opciones estándar que existen dentro del apartado
Terminar que supone la resolución de un ticket. (Recordamos que si la incidencia ha sido elevada a
través de SGP, solo figurarán las dos opciones “Resolver” y “Finalizada sin resolver”).

Para cada una de las opciones, se selecciona posteriormente el botón que indica “Siguiente” y entonces la
ventana que nos aparecerá será ésta donde debemos clicar en la opción “Terminar”

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Esta acción “terminar” disparará el flujo correspondiente según la acción previamente seleccionada (Resolver,
Devolver al usuario etc..).

4.1.1. Resolución de un ticket “incidencia técnica”

Cuando tanto desde el CSO como desde el Centro especializado se tenga constancia de la resolución
de la SGP, desde el centro que ha elevado la SGP, el equipo resolutor que ha recibido la consulta
operativa y ha indicado que se eleva como incidencia técnica, deberá resolver uno de los tickets
vinculados a ese SGP para que se cierre automáticamente todas las consultas operativas que
vinculen esa temática, para ello buscará uno de los tickets y se irá a la opción de “Terminar”.

Las opciones dentro de “Terminar” serán en este caso solo dos:

o Resolver

o Finalizada sin resolver.

Lo habitual es que se escoja la opción de “resolver” y esto lo que hace es cierra automáticamente
todas las consultas o tickets vinculadas a esa SGP y los diferentes peticionarios recibirán notificación
que indique “incidencia técnica solucionada”.

4.2. Validación respuesta

Una vez resuelto el ticket, el peticionario o solicitante de la consulta podrá rechazar la respuesta facilitada por
el CSO, o por el segundo nivel.

Cuando el peticionario acuda a click and service a la opción de mis tareas. El estado del ticket una vez
resuelto, será SOLUCIONADO.

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Una vez se accede a mis tareas y vamos al ticket que ya ha sido resuelto vemos que sobre él la tarea
pendiente es “validación del usuario”

Si se selecciona el ticket en el detalle del mismo se puede ver que existe la opción de rechazar la solución,

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Si se rechaza la solución, se va a solicitar al peticionario el motivo por el que rechaza la solución y vuelve de
nuevo el ticket al centro resolutor y su estado vuelve a ser “En curso”.

4.3. Visualización de la respuesta

El empleado recibirá también un correo donde podrá ver la respuesta facilitada por el centro resolutor.

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5. Control de versiones
Órgano de Dirección o centro Fecha
Versión Cambios incorporados respecto a versión anterior Centro que elabora
que aprueba aprobación
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