Instructivo Tecnicos Osticket

DEFINICIONES
 Mesa de ayuda: Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la
posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la
atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación.
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe saber proporcionar
respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y
también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y
servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de
computadoras, equipos electrónicos o software.
 Osticket: Osticket fue creado para facilidad y comodidad en el momento de gestionar una incidencia
de soporte, lleva un numero de ticket el cual se usará para verificar el status del caso si fue atendido,
en qué departamento se encuentra si fue resuelto o porque está abierto y llevaremos así un orden
preciso para la asistencia técnica y poder brindar una atención eficiente y clara al momento de la
creación de las solicitudes de soporte.
 Ticket: Es una solicitud generada por un usuario que necesita resolver un incidente o requerimiento,
el cual será procesado por el equipo de Mesa de Ayuda con el fin de dar una solución oportuna.
A cada ticket se asigna un numero único que sirve para hacer seguimiento del mismo y mantener al
equipo de soporte y al usuario final informados de su progreso.
 Incidente: suceso no previsible que afecta la operación normal de un equipo de computo o un grupo
completo de equipos, un incidente requiere atención en un corto periodo de tiempo con el fin de
recuperar la operación normal.
 Requerimiento: es una solicitud de cambio para la mejora o ajuste de un proceso, puede o no

afectar la operación normal, sin embargo, puede programarse o depende de otros subprocesos como
aprobaciones o compras para su ejecución, usualmente estos tienen un tiempo de respuesta mas
largo.
 FAQ: Es una sección de preguntas comunes, las cuales están debidamente documentadas y pueden
ayudar al usuario final a dar respuesta a sus inquietudes.
Para el equipo de soporte es una herramienta de información para prestar un mejor servicio al
usuario final.
INGRESO Y DESCRIPCION DEL ENTORNO
Primer Paso: Procedemos a escribir la siguiente dirección en nuestro navegador de internet (se recomienda
Mozilla Firefox) https://ossuministros.com.ve/scp se presentará la siguiente pantalla:
Una vez digitado el nombre de usuario y contraseña asignados aparecerá el área de trabajo:
Por defecto la pantalla mostrara la pestaña tickets donde aparecera un listado de los ticket activos.
A continuación, la descripción y función de cada una de las pantallas de la interfaz de agente.

1. PANEL DE CONTROL
En esta pantalla se puede observar un grafico que representa le historial de casos para dar una idea del
comportamiento de la mesa de ayuda; En las pestañas inferiores se podrá ver de otra forma los datos, la
pantalla temas, los clasificara por tema de ayuda y la pantalla agente lo hará por agente, finalmente el
enlace exportar, realizara una exportación de los datos en formato CSV para ser procesados externamente
con aplicaciones como Excel.
También puede filtrar los tickets en un periodo de tiempo predeterminado por medio de la opción: reporte
del periodo.
En la opción directorio de agentes se podrá tener un listado de los agentes que conforman la mesa de ayuda.
En la opción mi perfil, encontrará información del perfil de usuario, así como las opciones para modificar su
perfil, agregar una fotografía y editar la firma de correo que aparecerá en todas las respuestas de los tickets.
2. USUARIOS
En esta pantalla usted podrá ver un listado de todos los usuarios activos en el sistema done se puede apreciar
el nombre, estado, fecha de creación y fechas de actualización; El enlace exportar generará un archivo CSV
para ser procesado por algún programa externo como Excel.
Al dar clic en un usuario se podrán ver detalles del usuario:
Se podrán agregar notas o crear un nuevo ticket a nombre del usuario seleccionado.
La pestaña organizaciones mostrara un listado de las organizaciones a las cuales la mesa de ayuda presta
servicios, también se puede hacer una exportación en formato CSV.
3. TAREAS
Las tareas son una herramienta muy útil en casos donde la solución requiere de varios pasos o la colaboración
entre diferentes miembros del equipo de trabajo. En esta pestaña se visualizarán las tareas activas:
En el submenú encontramos las tareas abiertas actualmente, las tareas asignadas al agente, o se puede
generar una nueva tarea.
Se puede observar un listado de tareas activas con su correspondiente opción de exportar a CSV.
Aparecen también unos botones de acción que nos ayudaran a dar tratamiento a una tarea:
 El botón se utilizará para cambiar el estado de una tarea, en este menú solo permitirá el estado
cerrado.
 El botón se utiliza para asignar la tarea, permite 3 opciones: reclamar, agente, o equipo.
 El botón el botón transferir se usa para enviar la tarea a un equipo de soporte diferente.
 El botón se utiliza para borrar la tarea.
4. TICKETS
Es la pantalla donde encontrara los tickets asignados a su usuario o a su grupo de trabajo.
En el submenú encontramos los tickets abiertos actualmente, los ticket atrasados o vencidos, los ticket
cerrados, y la opción de generar un nuevo ticket.
Se puede observar un listado de tareas activas con su correspondiente opción de exportar a CSV.
Aparecen también unos botones de acción que nos ayudaran a dar tratamiento a un ticket
 El botón se utilizará para cambiar el estado de un ticket, en este menú encontrara las acciones
abierto, resuelto y cerrado.
 El botón el botón transferir se usa para enviar el ticket a un equipo de soporte diferente.
 El botón se utiliza para borrar el ticket.
5. BASE DE CONOCIMIENTO
Es una herramienta de consulta tipo foro donde agentes y usuarios pueden consultar documentación técnica y
temas de ayuda para solución de problemas cotidianos relacionados con la operación.
En el submenú FAQs aparecen los temas de ayuda que ha introducido el equipo de soporte, categorías clasifica
los temas de ayuda por relevancia y respuestas predefinidas es una base de datos donde encontraran los
usuarios respuestas a las preguntas más comunes.
6. GESTION DE TICKETS
A continuación, se realizara la gestión de un ticket para ilustrar el proceso de gestión de tickets.
Inicialmente ingresamos a la pestaña tickets:

Luego abrimos el ticket dando clic en el número o en el título de ticket.
Aparecerán los detalles del ticket:
Información general:
Esta parte tiene la información general del ticket, como fecha de creación, usuario que hace la solicitud.
También se pueden ver el estado de atención del ticket, técnico asignado, fecha de vencimiento.
En la parte superior se encuentran los botones de acción:
 El boton se usa para publicar una respuesta en el ticket. Esta respuesta sera visible por el usuario.
(se recomienda el uso de un lenguaje apropiado y hacer una revision ortografica antes de publicar).
 El botón publica una nota interna, la cual será vista solamente por el equipo de soporte (se
recomienda el uso de un lenguaje apropiado y hacer una revision ortografica antes de publicar).
 El botón se utilizará para cambiar el estado de un ticket, en este menú encontrará las acciones
resuelto y cerrado.
 El botón el botón transferir se usa para enviar el ticket a un equipo de soporte diferente.
 El botón se usa para hacer una impresión del ticket, tiene las opciones asunto del ticket, asunto
+ notas del ticket. (realice impresiones solo de ser necesario).
 El botón se utiliza para borrar el ticket.

Hilo del ticket:
En esta sección encontrará el historial del ticket desde su creación hasta el momento actual, de esta forma el
agente podrá conocer todo los descartes y documentación relacionada al ticket.
La pestaña tareas mostrara las tareas abiertas relacionadas al ticket.
Área de publicación:
En esta área puede publicar sus respuestas, agregar la documentación y hacer el respectivo cierre o
reasignación del ticket, el formato es similar a un correo electrónico y le permitirá agregar más destinatarios si
así lo requiere.
Puede usar las herramientas de texto enriquecido para darle un estilo al mensaje, o usar las respuestas
predefinidas o también puede agregar archivos adjuntos (máximo 2mb).
Al final puede elegir el estado de acuerdo a la respuesta.
En la pestaña publicar nota interna, podrá hacer un comentario a otros miembros del equipo en caso de ser
reasignado el ticket.

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DEFINICIONES

 Requerimiento: es una solicitud de cambio para la mejora o ajuste de un proceso, puede o no

A continuación, la descripción y función de cada una de las pantallas de la interfaz de agente.

Al dar clic en un usuario se podrán ver detalles del usuario:

 El botón se utiliza para borrar la tarea.

Es la pantalla donde encontrara los tickets asignados a su usuario o a su grupo de trabajo.

 El botón se utiliza para borrar el ticket.

A continuación, se realizara la gestión de un ticket para ilustrar el proceso de gestión de tickets.

Inicialmente ingresamos a la pestaña tickets:

Aparecerán los detalles del ticket:

En la parte superior se encuentran los botones de acción:

 El botón se utiliza para borrar el ticket.

La pestaña tareas mostrara las tareas abiertas relacionadas al ticket.

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