DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

a) El Def ensor del Consumidor Financiero de GM Financial Colombia S.A. es Carlos Mario Serna
Jaramillo y su suplente es Sonia Elizabeth Rojas Izaquita. No obstante, lo anterior, el defensor es una
f igura autónoma e independiente de la entidad financiera.

b) Para contactar al Def ensor del Consumidor Financiero y su suplente puede dirigirse a su of icina
ubicada en la ciudad de Bogotá, D.C. en la Calle 64 N. 4 – 88 Of 202, Teléf ono: 601 489 82 85, en el
horario de 8:30 am – 5:30 pm o a través de la dirección de correo
electrónico [email protected] por comunicación escrita a cualquiera de los dos
canales indicados.

c) El Def ensor del Consumidor Financiero tiene su fundamento legal en la Circular Básica Jurídica Parte
I, Título III, Ley 1328 de 2009 y Decreto 2555 de 2010.

d) Funciones del Defensor del Consumidor Financiero: i) Dar trámite a las quejas contra esta entidad en
f orma objetiva y gratuita ii) Atender de forma oportuna y efectiva a los consumidores financieros iii) Ser
vocero de los consumidores f inancieros ante la entidad f inanciera iv) Ef ectuar recomendaciones v)
Proponer ante las autoridades competentes modificaciones normativas y vi) Las demás que asigne el
Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

e) El usuario tiene la posibilidad de i) f ormular quejas contra la entidad con destino al Def ensor del
Consumidor Financiero de forma directa en los canales anteriormente indicados de la Defensoría del
Consumidor Financiero con el ánimo de que éste f ormule recomendaciones y propuestas ante la
entidad en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre ésta y sus clientes ii)
La presentación de quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero no exige ninguna formalidad,
basta con indicar: el motivo, describir hechos y derechos que considere vulnerados, tipo, número de
identificación y los demás datos que permitan contactarle para hacerle llegar la correspondiente
respuesta, tales como dirección de correo electrónico, dirección postal, teléf ono, celular, etc. Lo
anterior indica que las quejas deberán ser interpuestas por escrito a la dirección postal y/o electrónica
de la Def ensoría del Consumidor Financiero.

f) Le corresponde conocer al Defensor del Consumidor Financiero:

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 i) En cuanto a quejas, ref eridas a un posible incumplimiento de las normas legales, contractuales, o
procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta la
entidad o respecto de su calidad.

ii) Como vocero de los consumidores financieros para presentar recomendaciones y propuestas sobre
la actividad de la entidad y que a su juicio puedan mejorar y facilitar las relaciones, correcta prestación
del servicio, seguridad y confianza entre la entidad y los consumidores financieros.

iii) Como conciliador, para lo cual el consumidor financiero o la entidad vigilada podrán poner el asunto
en conocimiento del respectivo Defensor del Consumidor Financiero, indicando de manera explícita su
deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

g) Una descripción del procedimiento para atender las quejas presentadas y tiempos máximos para
cada etapa; según se enuncia a continuación:

1. El interesado iniciará su reclamación con la f ormulación de su queja ante el Def ensor del
Consumidor Financiero, mediante documento que consigne:

(i) datos personales, (ii) nombre, (iii) identificación, (iv) domicilio, (v) la descripción de los hechos
y los derechos que considere vulnerados, (vi) los demás datos que permitan contactarle para
hacerle llegar la correspondiente respuesta, tales como dirección de correo electrónico, dirección
postal, teléfono, celular.

La reclamación podrá ser remitida a la dirección postal o electrónica del DCF o a través de nuestros
canales Calle 98 No. 22 – 64 Piso 9 radicación primer piso en Bogotá.

2. En el evento en que el Defensor del Consumidor Financiero advierta, en su criterio, que la queja
interpuesta corresponde a aquellas en interés general o colectivo, deberá dar traslado de la misma
a la Superintendencia Financiera de Colombia para su trámite, sin perjuicio de continuar el trámite
individual dentro de la órbita de su competencia.

3. Una vez recibida la queja, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se
le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero
interesado dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida
la solicitud.

Inadmitida una queja, el cliente o usuario podrá dirigirse a las autoridades administrativas o
judiciales que considere competentes, y esta no podrá ser presentada de nuevo ante el defensor,
mientras se mantengan las condiciones que dieron lugar al rechazo.

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4. Si el Def ensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere
mayor información de parte de la entidad involucrada o del consumidor, procederá a comunicarles
por cualquier medio verificable tal situación, a f in de que alleguen la inf ormación necesaria. En
este evento, la entidad y/o el consumidor deberán dar respuesta dentro del término que determine
el Def ensor del Consumidor Financiero sin que exceda los ocho (8) días hábiles, contados desde
el día siguiente en que se solicite la inf ormación. Una vez recibida la inf ormación solicitada, el
Def ensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del
término máximo de tres (3) días hábiles.

5. Se entenderá que la queja ha sido desistida si el consumidor no da respuesta a la solicitud

6. Admitida la queja el Def ensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a la respectiva
entidad, a f in de que allegue la inf ormación y presente los argumentos en que f undamenta su
posición.

La entidad deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a

La respuesta deberá ser allegada al Def ensor del Consumidor Financiero dentro de un término
máximo de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado,
término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero.
En este último caso, la entidad vigilada deberá informar al consumidor f inanciero las razones en
las que sustenta la prórroga.

7. Si después de iniciado el trámite de la solicitud el Def ensor del Consumidor Financiero tiene
conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación,
comunicando su decisión a la entidad y al consumidor financiero.

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 8. El Def ensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la inf ormación aportada y resolverá la
queja en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados
desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral 6°.

9. La decisión que profiera el Def ensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y
completa. Dicha decisión, deberá ser notificada inmediatamente al consumidor f inanciero y a la
entidad.

10. La entidad podrá rectificar total o parcialmente su posición f rente una reclamación con el
consumidor f inanciero en cualquier momento anterior a la decisión por parte del Defensor del
Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad inf ormará tal situación al Def ensor del
Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de
la entidad, consultará al reclamante, por medio verificable, a ef ectos de establecer su expresa
satisfacción. El consumidor f inanciero deberá responder a la consulta en un término máximo de
ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el reclamante no responde, se considerará que la
rectif icación no f ue a satisfacción, caso en el cual el Def ensor del Consumidor Financiero
continuará con el procedimiento.

Si la rectif icación f ue parcial o el consumidor no está plenamente satisfecho, el Def ensor del
Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la
solicitud que no fueron objeto de rectificación.

11. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor
Financiero como Conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 18 de la Ley
1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor y se
citará a audiencia de conciliación, de conformidad lo previsto en la Ley 640 de 2001.

La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá ef ectos de cosa juzgada, sin que se
requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conc iliación. Lo anterior, no implica el
cumplimiento de numeral 7 del artículo 8° de la Ley 640 de 2001 para efectos de publicidad.

12. El consumidor podrá desistir de su queja en cualquier momento del trámite mediante
documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero.

h) Asuntos que se encuentran excluidos de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero y
casos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero no puede intervenir o debe suspender su
estudio del caso:

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 i) Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las
operaciones autorizadas a la entidad vigilada;

ii) Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus
contratistas;

iii) Aquellos que se deriven de la condición de accionista de la entidad

iv) Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y
de sobrevivientes, salvo los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del
reconocimiento de éstas;

v) Los que se ref ieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido
resueltas en estas vías;

vi) Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto;

vii) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la f echa de
presentación de la solicitud ante el Defensor del Consumidor Financiero;

viii) Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando
hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero;

ix) Las quejas cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos
legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

x) Las demás que defina el Gobierno Nacional.

i) En cuanto al alcance y los efectos de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero,
inf ormamos que éstas no obligan a las partes, a menos que sean expresamente aceptadas para
éstas, de conformidad con lo establecido en el artículo 15 de la Ley 1328 de 2009.

i) El Def ensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por
el incumplimiento de las obligaciones a su cargo y, a su turno, la entidad puede ser objeto de
investigación con f ines sancionatorios, por no designar Def ensor del Consumidor Financiero , no
ef ectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera
el def ensor para su adecuado desempeño o por no proveer al def ensor la inf ormación que necesite,
de conformidad con lo establecido en el artículo 13 del Decreto 690 de 2003.