Jhon Jairo manga

Juan bossio

Andrés socarras
PQRSFQUE ES PQRSF
 hace referencia al proceso mediante el cual, una
compañía hace la gestión de las peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias que hacen los clientes. En
términos generales, por tratarse de un proceso, implica
las connotaciones de tiempo, espacio requeridos, es
decir contempla personas, tecnologías y recursos en
general, para garantizar respuestas efectivas.
 pPROPOSITOS DE LAS PQRSF
 Con el firme propósito de fortalecer lazos de
comunicación asertiva entre la Institución y sus entes
de interés, se ha propuesto implementar un
mecanismo de atención a las PQRSF, en aras de
mejorar la calidad de la prestación del servicio al
cliente externo e interno para incentivar procesos de
mejora continua para su atención
 RECOMENDACIONES PARA
GESTIONAR UNA PQRSF

 Diríjase de manera amable, respetuosa y cordial a la Institución y sus

miembros
 Diligencie los campos que considere necesarios para tener en claro las
formas de contacto. Tenga en cuenta que la PQRSF puede ser anónima.
 Utilice letra clara, haga buen uso de la gramática, la ortografía y
redacción.
 Evite el uso de emoticonos.
 Deposite su nombre real y datos reales de contacto, en caso de
considerarlo relevante y querer una respuesta precisa.
 Petición
 Es una solicitud o sugerencia que puede hacer el cliente acerca del
producto o servicio que adquiere para que se tenga en cuenta y ejecute por
parte de la empresa y puede hacerlo de forma anticipada, inmediata o
posterior a la compra.

 Queja: Se entiende por queja la inconformidad manifestada por un usuario

frente a la actuación de un funcionario o trabajador de las entidades
aseguradoras o prestadoras de los servicios de salud, por causa o con
ocasión del ejercicio irregular de sus funciones.

 RECLAMO: Es la solicitud de investigación por una irregularidad cometida

por alguno de los actores del Sector Salud y del SGSSS o por el
incumplimiento de las obligaciones establecidas en la Ley 100 de 1993 y sus
normas complementarias, y las que la modifica.
  CONSULTA: La petición que dirige un usuario para obtener un parecer,
concepto, dictamen o consejo.

 SOLICITUD DE INFORMACIÓN DE CARÁCTER PARTICULAR: Cuando la

solicitud se hace para el suministro de documentos personales y que son
requeridos por el interesado.
 SOLICITUD DE INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL: cuando la
petición es de interés para toda una comunidad. La solicitud la podrá presentar
de manera escrita, personalizada, telefónica, página “web” o por cualquier otro
medio que adecue la entidad para recibir las peticiones instauradas.

 SUGERENCIA: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un

proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el
cumplimiento de una función pública.
 FELICITACIONES: Manifestación del usuario para expresar su satisfacción
frente al servicio recibido por la Institución.
 Decalogo de las pqrsf
 Mantener la calma en todo momento
 Mantener una actitud serena
 Por ningún motivo discutir con el cliente
 Indague acerca de alguna necesidad adicional
 Actué y explique al cliente que hará para corregir el
problema
 Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente
 Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es
necesario recurra a otra persona de mayor autoridad
 Agradezca al cliente por haberle dado a conocer el
problema
Beneficios de la gestión
exitosa de pqrsf
 Eliminación de ineficiencia
 Mejor servicio a clientes
 Nueva cultura (actitud)
 Menor riesgo de multas/juicios
 Mayor capacidad de gestión
 Procesos estandarizados
 Respuesta justa a clientes
 Menor perdida de clientes
 Mayor venta
 Competitividad
 Fidelización
 Excelencia en la atención a clientes
Recomendaciones para
atender pqrsf
 Escuchar con atención y entender lo que dice el cliente.
 Responder con cuidado, no contestar atropelladamente.
 Preguntar y pedir confirmación de lo que se ha entendido
del cliente.
 Entender que la empresa no es perfecta ni el cliente
tampoco.
 Mantener en todo momento la tranquilidad y la cordura
para solucionar las quejas y los reclamos.
 No todas las personas tienen cualidades para esta actividad
y la gerencia debe por esta razón buscar individuos ágiles,
jóvenes de pensamiento y con una actitud de servicio.
 Si la situación se produce de forma presencial se debe
mantener contacto visual con el cliente.
 Mostrar interés y atención.
 Hacer preguntas inteligentes que encausen la conversación
hacia una solución o acuerdo.
 Tomar nota de los que el cliente expresa.
 Asentir con la cabeza sobre las dudas, miedos o
inconformismos del cliente.
 Utilizar interrupciones corteses.
 Explicar por qué se interrumpe.
 Utilizar el nombre de los interlocutores.
 No decir la palabra NO de forma directa sino indirecta.
Ejemplo: si lo que usted dice es muy válido pero estos
productos se fabrican de esta manera….
Comunicación verbal
 Tono de la voz.
 Vocalización correcta de las palabras.
 Fluidez de las ideas.
 Claridad al exponer las posibles soluciones evitando
lenguajes complejos que el cliente no entiende.
CANALES PARA PRESENTAR
PQRSF
 Pagina web
 Correos electrónicos
 Vía telefónica
 Redes sociales
 Oficinas presenciales
NORMATIVIDAD DE LAS PQRSF
 CONSTITUCION POLITICA
 LEY 1437 DEL 2011
 LEY 1755 DL 2015
COMO RADICR UNA PETICION
 1. Número de radicado o consecutivo asignado a la
petición.
 Fecha y hora de recibido.
 Los nombres y apellidos completos del solicitante y de
su representante y/o apoderado, si es el caso, con
indicación de los documentos de identidad y de la
dirección física o electrónica donde se recibirá
correspondencia y se harán las notificaciones.
 El objeto de la petición.
 Las razones en las que fundamenta la petición.
 La relación de los documentos que se anexan para
iniciar la petición
 Identificación del funcionario responsable de la
recepción y radicación de la petición.
 . Constancia explícita de que la petición se formuló de
manera verbal.
TIEMPO DE RESPUESTA PQRSF
 Según el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015 del CCA, los
períodos de tiempo para responder las PQRS son los
siguientes:
 Derecho de petición de interés particular y general: 15
días contados a partir del día siguiente de su recepción.
 Quejas, reclamos y sugerencias, son clasificados como
derechos de petición de interés partículas y general,
por lo tanto son 15 días contados a partir del día
siguiente de su recepción.
 Las peticiones mediante las cuales se eleva una
consulta a las autoridades en relación con las materias
a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30)
días siguientes a su recepción.
 Las peticiones de documentos y de información
deberán resolverse dentro de los diez (10) días
siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado
respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los
efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido
aceptada y, por consiguiente, la administración ya no
podrá negar la entrega de dichos documentos al
peticionario, y como consecuencia las copias se
entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.
Que es un sistema de pqrsf
 es una herramienta que nos permite conocer las
inquietudes y manifestaciones que tienen los grupos
de interés para tener la oportunidad de fortalecer el
servicio y seguir en el camino hacia la excelencia
operativa.
Para que sirve el sistema
 Tener un mayor control sobre las peticiones, quejas,
reclamos y solicitudes en su entidad por el rastreo de
un software permite hacer a de cada una de estas,
además de los informes e indicadores que genera el
sistema. Asimismo le proporcionara al ciudadano una
muy fuerte herramienta de comunicación con su
entidad, facilitando así muchos procesos, colas y
esperas físicas que puede realizar desde la comodidad
de su casa o en cualquier lugar con un acceso a internet
por medio de este software
Beneficios del sistema
 Presta un mejor servicio a sus usuarios, mediante la
automatización de procesos.
 Facilita el seguimiento a las PQRSF que reciba.
 Mejora su imagen al ofrecer sistemas avanzados vía
internet.
 Reduce costos al disminuir congestiones y
comunicaciones impresas y telefónicas.
 Reduce tiempos de trabajo de sus funcionarios gastado
en administración de PQRSF.
 Mejora su satisfacción al poder experimentar procesos
de envío de PQR desde cualquier lugar.
 Mejora su percepción de la entidad, al poder tener
información a la mano sobre el estatus de las PQRSF
que ha enviado.
 Puede tener un mejor canal de comunicación con la
entidad.
 Facilita el proceso de seguimiento a los PQRSF que
envía a la entidad, pues puede en cualquier momento
hacerlo por internet
COMO ELEGIR LAS PERSONAS PARA
ATENDER PQRSF
 Para elegir una personas que atienda las PQRS de una
empresa, se debe tener cuidado con que cumpla con
las cualidades indispensables para atenderlas, porque
de no ser así, se convierte en un arma de doble filo para
la compañía.
CUALIDADES DE LAS PERSONAS
 Asertividad: Identificar lo que se piensa o se siente a la
persona indicada en el momento oportuno, con las
palabras y el tono adecuado, generando un proceso más
efectivo y grato para el cliente.
 Empatía: Tener calidez de la atención, resultando para el
cliente en una relación amigable que lo escucha y se
preocupa por sus necesidades y deseos.
 Escucha Activa: Debe entrar la escucha en el mensaje y no
en la persona. Respondiendo claramente a dos estímulos
sensoriales: a lo que se ve y se oye.
 Inteligencia emocional: Es la capacidad de mantener el
control de emociones, sin dejarse llevar por las situaciones
que se presenten.
 Para estar seguros de cuáles personas deben atender
las PQRS, existe una certificación en competencias
laborales para la norma “Tramitar quejas, peticiones,
reclamos y sugerencias según en procedimiento y la
normatividad vigente” que es expedida por el Sena, de
manera gratuita. Las personas deben demostrar una
experiencia mínima en esta área, conocimientos en la
norma y unas aptitudes específicas para certificarse y
ser competentes, lo cual garantiza una buena gestión
en el área y respalda su efectividad.
CONCLUSIONES
 ¿En definitiva qué son los PQRS – Peticiones, Quejas,
Reclamos y Sugerencias?
 Son la mejor oportunidad que nos dan los clientes
para saber con certeza en qué estamos obrando mal
como empresa y cómo podemos solucionarlo.
 Ya sea porque uno siempre cometerá errores al momento de
diseñar un producto, brindar un servicio o atender un
cliente, o simplemente porque siempre habrá clientes
exigentes a los que nada les satisface, en todo negocio
siempre habrá quejas o reclamos por parte del cliente y con
ello la necesidad de saber manejarlas.
 El proceso de PQRS, puede ser en realidad una
herramienta, mediante la cual, las compañías,
disponen de un número ilimitado de expertos en los
servicios y/o productos, que dichas compañías ofrecen
al mercado, para identificar las oportunidades de
mejora, en un esquema parecido a la consultoría y lo
mejor de todo es que es gratis, si es gratis, el experto,
indudablemente es el cliente, quien ha invertido
alguna suma de dinero para identificar una falla en el
servicio y/o producto y ahora aparte de haber invertido
dinero, invierte tiempo, y de forma gratuita y generosa,
se toma la molestia de venir hasta las instalaciones y
evidenciar, con lujo de detalles, las oportunidades de
mejora que tiene el servicio y/o producto.