Alimentos & Bebidas

Manual de procedimientos “Las Olas Restaurant”

2015
INDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................2
OBJETIVOS GENERALES.....................................................................................................................2
OBJETIVOS ESPECIFICOS....................................................................................................................2
DESCRIPCIÓN DE CENTRO DE CONSUMO..........................................................................................2
NUESTRA FILOSOFÍA..........................................................................................................................2
NUESTROS VALORES..........................................................................................................................2
ESTÁNDARES SEMANALES.................................................................................................................2
ETIQUETA PARA CONTESTAR EL TELÉFONO......................................................................................2
FRASELOGIA A & B.............................................................................................................................2
ORGANIGRAMA.................................................................................................................................2
DESCRIPCIÒN DE PUESTOS................................................................................................................2
ROLL DE TALACHAS............................................................................................................................2
MENÚ ALIMENTOS............................................................................................................................2
MISE EN PLACE..................................................................................................................................2
PROCEDIMIENTOS DE OPERACIÓN A&B............................................................................................2
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INTRODUCCIÓN

En este mundo moderno en el que la Riviera Maya esta sobresaliendo por su riqueza debido a su
diversidad y que el crecimiento económico es constante, se muestran grandes oportunidades
para ir mas haya con nuestro servicio, deseosos de crecer y de servir a la toda la gente que nos
visita a nuestros centros de consumo. MAHEKAL BEACH RESORT es un hotel dedicado al servicio
hotelero y gastronómico, brindando la oportunidad al consumidor de encontrar un nuevo
espacio de recreación donde pueda relajarse, celebrar, disfrutar y senti r un sin fi n de buenas
emociones, sin perder la identi dad que los hace ser auténti cos.

Nuestro centro de consumo “Las Olas” y el staff de alimento y bebidas estamos comprometi dos
con los clientes que nos visita, siguiendo al pie de la letra las normas y estándares de higiene y
calidad. Aquí encontrara todo lo necesario para disfrutar durante su estancia, ya sea solo o
acompañado; No dejara de saborear, disfrutar y recomendar a todo aquel que se atreva a
conquistar este nuevo mundo del placer.
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OBJETIVOS GENERALES

 Dar un excelente servicio a toda la gente que nos visitan en los Restaurantes.
 Servir platillos regionales así como internacionales
 Proveer un habiente familiar a nuestros huéspedes.
 El servicio debe ser medio informal y amable.
 Dar atención especial a deseos especiales de los clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Tener siempre los alimentos que se ofrecen en el menú del día.

 Dar atención y seguimiento al huésped si algo no le agrada de los alimentos.

DESCRIPCIÓN DE CENTRO DE CONSUMO

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“Las Olas Restaurant”

Servicios: Desayuno Buffet y Lunch a la Carta.

Horarios de Servicio: (Desayuno Bufet) 7:00 am a 11:00 am -- (Lunch a la carta) 12:00 pm a 5:00 pm.

Tipo de Comida: Desayuno Buffet y Lunch Internacional con toque mexicano.

Aforo: 118 Pax

Seting:
 19 Mesas de 4 pax
 13 mesas de 2 pax
 2 Mesas de 8 pax
 2 barras de buffet fría
 1 barras de buffet caliente
 1 Barra de bebidas

Al hablar de “Las Olas Restaurant” hablamos de un Restaurante casual y donde se Ofrece una Extensa
variedad de platillos internacionales con toque mexicano, Una gran variedad de Mariscos y platillos de la
región cocinados a la perfección con ingredientes de la zona. Todos los días en el lunch se prepara la pesca del
día junto con una guarnición y salsa especial, creado con mucha inspiración por nuestro Chef ejecutivo.

En el desayuno el Chef se encarga de seleccionar la fruta fresca y de temporada. Contamos con una variedad
de temas para la minuta como lo son: tortillas hechas a mano, wafles al momento, quesadillas y una barra de
smothies.

En el desayuno aparte de ofrecer una muy buena variedad de platillos en el buffet, se cuenta en la mesa con
un menú reducido de platillos a elegir.

Se cuenta con una selección de 12 etiquetas de Vinos seleccionados cuidadosamente para que armonicen con
cada platillo elaborados por nuestros Chefs. La Mayoría de nuestros vinos son originarios de los diferentes
valles de Baja California, Valle de Guadalupe, Valle de Santo Tomas, Vinos del nuevo y viejo mundo; Argentina,
Chile, Napa Valley, Italia, y Nueva Zelanda.

Una Cocteleria Clásica y Moderna, elaboradas con ingredientes frescos y utilizando licores de la más fina
calidad y de nombres mundiales para que la experiencia en el centro de consumo sea inigualable.
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Con un personal que se encuentra en capacitación constante en mejoramiento de servicio al cliente y sobre
todo su buena actitud y carisma que los caracteriza, hace que el servicio este lleno de detalles desde la llegada
del huésped, pasando por una secuencia de servicio que garantiza una experiencia culinaria inolvidable con
nuestro personal a cargo del servicio.

NUESTRA FILOSOFÍA

MISIÓN

Brindar a nuestros huéspedes un cálido servicio, lleno de experiencias agradables que hagan de su
estancia una aventura inolvidable; creando así, memorias al estilo Mahekal Beach Resort que nos
permitan cautivar a nuestros huéspedes e inversionistas.

VISIÓN

En Mahekal Beach Resort, trabajamos con dedicación para llegar a ser una empresa líder dentro de
nuestra categoría en la industria de la hospitalidad, con un crecimiento continuo en el mercado nacional e
internacional.

NUESTROS VALORES
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ACTITUD POSITIVA

 Sonreír.
 Ser cálido y cordial.
 Ayudar quienes nos rodean.
 Ser optimista y entusiasta.


CALIDAD EN EL SERVICIO

 Satisfacer las necesidades y superar las expectativas de nuestros huéspedes y colaboradores.

 Ayudar al huésped a solucionar sus problemas.
 Conocer nuestro hotel, nuestras responsabilidades, y a nuestro colaborador.
 Cuidar nuestra imagen e higiene personal y nuestra área de trabajo.

HONESTIDAD

 Cumplir con nuestras responsabilidades.

 Pedir ayuda cuando no conozcamos o no estemos seguros de la manera de realizar algún trabajo.
 Cuidar los bienes de nuestros huéspedes, nuestros colaborador y de nuestro hotel.

RESPONSABILIDAD

 Ser puntuales
 Cumplir y exceder con nuestro trabajo y compromiso.
 Promover continuamente la imagen del hotel.
 Informar de cualquier irregularidad en la operación del hotel.
 Poner en práctica las reglas de seguridad establecidas
 Hacer de la prevención nuestro lema.
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HUMILDAD

 Ser sencillos.
 Reconocer nuestro errores
 Aprender de los demás.
 Ponerse en el lugar de los demás.
 Respetar a todos y cada uno de los colaboradores.

ESTÁNDARES SEMANALES

 Pasarla Bien

 Tomar Responsabilidad

 Conocimiento del Producto

 Nunca Digas No

 Comunicación Abierta

 Trabajo en Equipo

 Respeto

ETIQUETA PARA CONTESTAR EL TELÉFONO

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Restaurante Las Olas, Cocina Beach Bar, Bolis Bar etc.

Buenos Días/Buenas Tardes/ Buenas Noches

Le atiende: xxxxxxxx en que puedo asistirle.

Siempre responder: Con mucho gusto.

Ejemplos:

“Con mucho gusto le comunico”

“Con mucho gusto le corroboro”

Ms. Mr. Hay algo mas pueda hacer por usted.

Que tenga un bonito día

Recuerda siempre contestar el teléfono antes del segundo timbre

FRASELOGIA A & B
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“Sr. (a) (ita), ¿Todo como usted lo esperaba?”

“Mr. (Mrs, Miss) all as you expected?”

“Sr. (a) (ita), ¿Algo mas que pueda hacer por usted?

“Mr. (Mrs, Miss), Anything alse I can do for you?

ORGANIGRAMA
DESCRIPCIÒN DE PUESTOS
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Capitán de Meseros

Descripción del Puesto

Título del Puesto: Capitán de Meseros Edad ideal: 25-40 años

Departamento: Alimentos y Bebidas

Objetivo Fundamental: Lograr que los huéspedes se sientan totalmente satisfechos

por el servicio de alto nivel en el restaurante.

Trabajo a desempeñar:

 Planear y operar el servicio del restaurante, ofreciendo calidad y excelencia,

logrando una satisfacción total del todos los huéspedes.

Requisitos Educacionales:
 Preparatoria terminada.
 Dominio de idioma Ingles avanzado. Noción de diferentes idiomas.
 Experiencia en el servicio como Capitán de meseros de 3 años mínimo.
 Conocimiento de sistema de caja Micros.

Relaciones Internas: Cocina y Bares

Reporta a: Gerente de Restaurante / Gerencia de Alimentos y Bebidas
Cualidades necesarias:
 Características y aptitudes de líder, buen carácter y trabajo bajo presión
 Experiencia y facilidad en manejo de personal y trabajo en equipo
 Capacidad de organización.
 Conocimiento amplio de estándares higiene y limpieza en el servicio.
 Experiencia y capacidad en el servicio.
 PUESTO FUNCIONES

Capitán de Meseros  Planea el trabajo de sus subordinados con el fin de obtener

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resultados.
 Planea y opera el servicio diario, la distribución de mesas por
cada mesero, la montada de bufetes y de mesas.
 Pasa lista de asistencia de Meseros y Garroteros, revisando su
equipo de trabajo, uniforme, completo.
 Cuida su imagen personal y la de sus subordinados.
 Supervisa la apertura y cierre de los restaurantes.
 Verifica los stocks diarios de equipos de trabajo.
 Apoya a la hostess en la recepción y destino de clientes que
arriban al restaurante.
 Encargado de bitácoras y reportes que sean requeridos por la
empresa y distintivos de higiene en el área de restaurantes.
 Conjuntamente con el Gerencia de restaurantes, planea los
descansos, los cambios de turno y los permisos especiales.
 Supervisa el estado de las instalaciones de los Restaurantes y
reporta anomalías.
 Supervisa la limpieza de los Restaurantes y el equipo de trabajo
diariamente.
 Atiende quejas y conflictos relacionados con el servicio de los
Restaurantes.
 Controla sus pedidos de comandas.
 Supervisa la satisfacción del huésped y el cumplimiento de
estándares en el servicio y restaurante.
 Coordina la operación de los meseros y garroteros.

Mesero (Buffet)

Descripción del Puesto

Título del Puesto: Mesero (Buffet ) Edad ideal: 19-30 años

Departamento: Alimentos y Bebidas

Objetivo Fundamental: Lograr que los huéspedes se sientan totalmente satisfechos por
el servicio de alto nivel en el restaurante.

Trabajo a desempeñar:

 Se anticipa y atiende las necesidades de los huéspedes y clientes del restaurante,

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manteniendo los estándares de servicio establecidos.

Requisitos Educacionales:
 Secundaria terminada.
 Inglés avanzado.
 Experiencia en el puesto en hotelería, mínimo 2 años.
 Conocimiento de sistema de caja Micros.

Relaciones Internas: Cocina y Bares

Reporta a: Capitán de meseros
Cualidades necesarias:
 Excelente presentación, buena actitud y carácter.
 Capacidad de trabajar en equipo
 Conocimiento en estándares higiene y limpieza en el servicio.
 Experiencia y capacidad en el servicio.

PUESTO FUNCIONES

Mesero (Buffet)  Atiende y se anticipa a las necesidades y deseos de los huéspedes

Sueldo diario:
o clientes en el restaurante.
 Toma ordenes de bebidas y las sirve, siguiendo los
procedimientos.
 Cubre la guardia de Room Service el día y horario que le sea
asignado, atendiendo los pedidos del mismo, siguiendo el
procedimiento establecido.
 Promueve los “up selling” de bebidas en el restaurante.
 Cuida su imagen y la de su área de trabajo.
 Atiende los breafings y juntas con sus superiores.
 Mantiene una buena relación y comunicación laboral con sus
colegas y supervisores.
 Mantiene limpias y sin “muertos” sus mesas.
 Mantiene limpia y ordenada su estación de servicio.
 Porta y tiene a la mano su equipo de trabajo completo y asegura
la limpieza del mismo.
 Ejecuta los cargos en el sistema Micros y cierra las cuentas.
 Tiene el conocimiento y la información completa del menú o
buffet de la noche, con sus especialidades.
 Realiza las “talachas” que le son asignadas.
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Mesero Restaurante de Especialidades

Descripción del Puesto

Título del Puesto: Mesero (Buffet) Edad ideal: 22-35 años

Departamento: Alimentos y Bebidas

Objetivo Fundamental: Lograr que los huéspedes se sientan totalmente satisfechos por
el servicio de alto nivel en el restaurante.

Trabajo a desempeñar:

 Se anticipa y atiende las necesidades de los huéspedes y clientes del restaurante

de especialidades, cumpliendo con los estándares y procedimientos de servicio
establecidos.

Requisitos Educacionales y laborales:

 Secundaria terminada.
 Inglés avanzado.
 Experiencia en el puesto en hotelería, mínimo 4 años.
PUESTO
Conocimiento de sistema de caja Micros. FUNCIONES

Mesero restaurante y Atiende

Relaciones Internas: Cocina
de de meseros
Bares y se anticipa a las necesidades y deseos de los huéspedes
Reporta a: Capitán o clientes en el restaurante de especialidades.
Especialidades
Cualidades necesarias:
 Toma órdenes de alimentos y bebidas, las sirve, siguiendo los
 Excelente presentación, buena actitud y carácter.
procedimientos.
 Capacidad de trabajar en equipo.
 Capacidad y gusto porPromueve
las ventas los
y el“up
“upselling”
selling”de
dealimentos
servicios yyproductos
bebidas bebidas
de en el
alimentos y bibidas. restaurante de especialidades.
 Recomienda
 Conocimiento de gastronomía vinos, platillos
internacional y debidas
, vinos especiales.
y coctelería.
 Conocimiento en  estándares
Cuida suhigiene
imagen yy limpieza en elde
la de su área servicio.
trabajo.
 Experiencia y capacidad en altos estándares del servicio.
 Atiende a breafings y juntas con sus superiores.
 Mantiene una buena relación y comunicación laboral con sus
colegas y supervisores.
 Mantiene limpias y sin “muertos” sus mesas.
 Mantiene limpia, ordenada y completa su estación de servicio.
 Porta y tiene a la mano su equipo de trabajo completo y asegura
Sueldo diario:
la limpieza del mismo.
 Ejecuta los cargos en el sistema Micros y cierra las cuentas.
 Tiene el conocimiento y la información completa del menú o
buffet de la noche, con sus especialidades.
 Hace las “talachas” que le son asignadas.
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Garrotero

Descripción del Puesto

Título del Puesto: Garrotero Edad ideal: 19-30 años

Departamento: Alimentos y Bebidas

Objetivo Fundamental: Lograr que los huéspedes se sientan totalmente satisfechos por
el servicio de alto nivel en el restaurante.

Trabajo a desempeñar:

 Apoya al mesero en el servicio de alimentos y bebidas, siguiendo los estándares y

procedimientos establecidos.

Requisitos Educacionales:
 Primaria terminada.
 Inglés básico.
 Preferente con experiencia en el puesto en hotelería mínimo 1 año.

Relaciones Internas: Cocina y Bares

Reporta a: Capitán de meseros
Cualidades necesarias:
 Buena actitud, trabajar bajo presión y trabajo en equipo
 Noción y sentido de la higiene y limpieza en el servicio.

PUESTO FUNCIONES

Mesero (Buffet)  Apoya al mesero en atender las necesidades y deseos de los

huéspedes o clientes en el restaurante.
 Apoya en el servicio de alimentos y bebidas.
 Cuida su imagen y la de su área de trabajo.
 Atiende los breafings y juntas con sus superiores.
 Mantiene una buena relación y comunicación laboral con sus
colegas y supervisores.
 Apoya al mesero a mantener limpias y sin “muertos” sus mesas.
 Mantiene limpia, ordenada y completa su estación de servicio.
 Porta y tiene a la mano su equipo de trabajo completo y asegura
la limpieza del mismo.
 Tiene el conocimiento y la información completa del menú o
buffet de la noche, con sus especialidades.
 Realiza las “talachas” que le son asignadas.
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ROLL DE TALACHAS

MESERO 1 Ignacio

 Se encarga de solicitar las llaves en seguridad (Del restaurante y Bar).

 Abrir las puertas de los restaurantes y los refrigeradores del Bar.
 Detallar montaje en restaurante.
 Cambio de plantitas de centro de mesa cada segundo día.
 Al final del turno llevar la mantelería sucia.
 Antes de retirarse tendrán que montar una parte del salón.

MESERO 2 Rogelio

 Se encarga de tener todas la servilletas y doblarlas

 Surtir cremeros en ambos etenes de los meseros
 Detallar montaje en restaurante.
 Al final del turno llevar la mantelería sucia.
 Antes de retirarse tendrán que montar una parte del salón.

MESERO 3 Teófilo

 Encargado de llevar dos bolsas de hielo para el servicio del desayuno.

 Detallar el montaje en la sección de afuera, ( deck )
 Al final del turno, encargado de recoger el pan dulce y tomar un inventario del pan que sobro luego
darle la lista al encargado del turno.
 Acomodar el refrigerador de los suministros y checar etiqueta de caducidad.

MESERO 4 Ángel

 Surtir las dos estaciones de mesero y de realizar las pláqueras de marcación.

 Encargado de sacar las mermeladas, mantequillas y miel maple en el área del Pan.
 Alineación de la mesas.
 Apoyar en el montaje para el servicio del lunch y acomodar menús.

MESERO 5 Raúl

 Encargado de pasar a recoger el servicio de café de bolis bar después dar recorrido en áreas de 95,
 Persona encargado de montar los cafés de la sala de junta y al final de hacer el desmontaje.
 Trapear todo el equipo de operación y apoyo a la estación mas cargada.
 Surtir los suministros de los centro de consumo.
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MESERO 6 (cubre turnos) Fidel

 Encargado de apoyar en el montaje del restaurante para el servicio del desayuno.

 Persona encargada para la preparación de café en la maquina.
 Encargado de llevar los servicios de café en las habitaciones.
 Apoyo para el montaje del servicio del lunch.

MESERO 7 Lucia

 Áreas de té y cucharas de los cereales.

 Encargada de sacar la tostadora del pan en la línea.
 Trapear Tazas, Plaque, Vasos para jugo y de surtir en ambos estaciones.
 A las 11:00 am dar recorrido en áreas para recoger los 95.( estenes )
 Al final del turno encargado de hacer limpieza en las estaciones de meseros y de la limpieza general.
 Persona encargada de lavar los tapetes sucios. Y llevar el pan que sobra..

MENÚ ALIMENTOS

DESAYUNO:

Bebidas de “Buenos Dias”

Mimosa, Mayamosa, Bellini, Bloody Marry

75.--

HUEVOS A LA CARTA

Acompañados con su Elección de Tocino o Salchicha

Omelet al Gusto y Huevos Revueltos

Champiñón, tomate, cebolla, espinaca, chorizo, queso mozzarella, pimientos,

chile serrano, calabaza, flor de calabaza,

jamón, salchicha, tocino

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Good Morning Drinks

Mimosa, Mayamosa, Bellini, Bloody Marry

75.--

A LA CARTE EGG MENU

Accompanied with your choice of Bacon or Sausage

Omelette to Order and Scrambled Eggs

Mushrooms, tomatoes, onions, spinach, chorizo, mozzarella cheese,

peppers, serrano chile, zucchini blossoms, zucchini, ham, sausage, bacon

Healthy Omelette (3 egg whites)

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LUNCH:
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MISE EN PLACE
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PROCEDIMIE
NTOS DE
OPERACIÓN
A&B
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