Curso: 2021-2022

POLÍTICA
FRESHLY DE
COSMETICS
Campus Móstoles

DISTRIBUCIÓN Y
COMERCIO
ELECTRÓNICO

1
2

1. Introducción.............................................................................................................................3
2. Historia de la empresa..............................................................................................................3
3. Logotipo....................................................................................................................................5
4. Misión de la empresa................................................................................................................6
5. Visión de la empresa.................................................................................................................7
6. Oferta de productos..................................................................................................................7
7. Freshly Cosmetics Ecommerce................................................................................................8
8. Objetivo de la investigación......................................................................................................9
9. Públioc Objetivo o Target.......................................................................................................10
10. Metodología............................................................................................................................11
11. Diseño de la investigación......................................................................................................11
12. Análisis y visita de las tiendas físicas.....................................................................................13
13. Canal Online...........................................................................................................................19
14. Valorar el grado de omnicanalidad de la empresa................................................................25
15. Preparación de la encuesta....................................................................................................26
16. Resultados encuestas..............................................................................................................27
17. Marketing 2021.......................................................................................................................29
18. Recomendaciones...................................................................................................................31
19. Limitaciones............................................................................................................................31
20. Bibliografía consultada..........................................................................................................32
 1. Introducción
El motivo de la elección de esta empresa principalmente es el analizar diferentes aspectos
como las ventas y el público objetivo de las tiendas, en pleno auge, centradas en la venta de
productos naturales, veganos y ecológicos. Además, cabe destacar que la elección de esta compañía
fue impulsada por el gran atractivo de la propuesta de productos de la empresa.
Se analizarán diferentes aspectos de esta empresa, visitando la tienda principal de la ciudad
de Madrid, localizada en el centro de la ciudad, más concretamente cerca de gran vía y el barrio de
chueca. Para ello, se realizarán una serie de encuestas a los clientes habituales y potenciales a lo
largo del día. Gracias a estas, se conocerán las opiniones de los clientes sobre diversos aspectos de
ambas tiendas, como pueden ser el olor o la iluminación y más aspectos generales de la propia
tienda.
A partir de este análisis se conocerá al verdadero público objetivo al que consigue dirigirse
la empresa, que puede coincidir o no con su consumidor ideal o “buyer persona”. Se pondrán a
prueba la capacidad que tiene la compañía de llamar la atención de todas aquellas personas, que en
algún momento pasen o hayan pasado por alguna de sus tiendas, tanto física como viartual,
mediante el atractivo de su escaparate formado por una llamativa fusión de colores junto con su
penetrante olor.
Seguido de esto, se analizarán otros canales de venta como es el canal online, tanto a través
de su página web y/o aplicación del teléfono móvil. Para finalizar, se verá el impacto que ha tenido
el Covid-19 en esta compañía, observando las nuevas medidas de seguridad y los efectos en sus
ventas y como se ha adaptado a la nueva normalidad habiendo ya pocas restricciones frente a esta
pandemia.

2. Historia de la empresa

Freshly Cosmetics nació en abril de 2015 fruto de la pasión por la cosmética natural y el
emprendimiento de Mireia, Joan y Miquel, tres jóvenes ingenieros químicos con la visión de hacer
las cosas diferentes. Su pasión por la cosmética natural les vino gracias a Mercè la madre de
Miquel, que desde hacía muchos años elaboraba cosmética natural artesana en Batea, un pequeño
pueblo con gran tradición vitivinícola del sur de Cataluña. Mireia, Miquel y Joan se dieron cuenta
que, como ellos, las personas se preocupan cada vez más por todo lo que consumimos y por el
impacto que tiene en nuestra salud. Además, el estrés, el ritmo de vida frenético y la contaminación
de las grandes ciudades también tiene un impacto negativo en nuestra piel y salud. La marca se
caracteriza por ofrecer una gran variedad de cosméticos naturales, desde jabones, bombas para la
bañera, cremas… hasta maquillaje. Es conocida por ser una de las compañías pioneras en la
comercialización de productos 100% naturales y veganos.

El diseño de las tiendas de Freshly Cosmetics está basado en ambientes naturales de interior
combinado con sencillez y claridad. Intentan por tanto imitar lo que sería cualquier ambiente
natural que se puede encontrar en la naturaleza a modo de definir más su marca además de la
utilización de colores vivos y suaves, destacando, por tanto, la importancia que le quieren dar a la
visión de sus cosméticos 100% naturales.

La primera tienda se ubica en Londres, y podemos observar como el aspecto de la misma intenta ser
llamativo, a la vez que sencillo de manera que no sea un escaparate agresivo de ver a la vista del
consumidor.
Podemos destacar también que apenas tiene visión al interior de la tienda, esto lo que pretende
conseguir es que al consumidor le genere intriga por saber que producto se está vendiendo
acompañado de algunas frases expuestas donde se deberían encontrar las ventanas al interior de la
tienda a modo de escaparate. Alguna de las frases son “Pronto seremos tuyo” y “No podemos
esperar mucho, pero cambiar la industria de belleza toma su tiempo”. Estas estrategias del
marketing empleadas por la empresa Freshly Cosmetics consiguió que el flujo de afluencia por su
tienda se dispara y así lograr un buen posicionamiento en el mercado de los cosméticos, en
concreto, naturales.
 Podemos observar como en el interior de la tienda todo es muy vivo, sencillo y genera
tranquilidad el poder pasear viendo los productos que tiene, esto ayuda a que el consumidor no tenga
prisa por dejar el establecimiento y así aumentar las probabilidades de comprar un producto de la
tienda.

3. Logotipo
Podemos observar además como el logotipo de freshly cosmetics cuenta con una apariencia
minimalista, sencilla y elegante añadiendo así más atributos a la marca denotando profesionalidad y
elegancia a la misma.
Freshly Cosmetics obtiene una imagen en el extranjero. La start up catalana de cosmética natural se
extendió a Reino Unido, llegando después hasta trece países europeos en los que opera. A su vez, la
empresa ha puesto en marcha un nuevo centro logístico en Cataluña, y ha abandonado las antiguas
instalaciones.
Los pedidos procedentes del mercado británico se llevan a cabo mediante una sede central de
Freshly Cosmetics en la localidad catalana de Reus. La empresa, que aún no ha abierto ninguna
delegación en el país, ha puesto en marcha desde sus instalaciones una zona de preparación de
paquetes específicos para los demás países en los que opera.
En la actualidad, Freshly Cosmetics opera en trece países europeos, entre ellos Italia, Portugal,
Francia y Alemania. No obstante, aún las ventas fuera de España representan el 2% de su
facturación total.
Freshly Cosmetics además ha abierto un nuevo centro logístico en la localidad de Gandesa
(Tarragona), que tiene una superficie de 650 metros cuadrados. La instalación cambia el antiguo
almacén de la compañía.
La apuesta por los mercados internacionales se lleva a cabo mientras la empresa prepara su avance
al offline en España.
En el ámbito de publicidad, esta compañía escogió la red social de TikTok como plataforma para
ofrecer visibilidad a sus productos ya que estaban convencidos de que el grado de alcance que
podían obtener podría ser clave para ayudarles con sus fines de llegar a otras audiencias y
expandirse internacionalmente. De esta forma, se ha convertido en la primera organización de
España en conformar parte del Centro de Entendimiento para pymes de TikTok construyendo una
secuencia de campañas publicitarias que han creado cerca de 115.000 visitas a su web, según datos
proporcionados por la plataforma. Esta acción ha provocado que la empresa esté en continuo
crecimiento. En 2021, para poder alcanzar la cifra de 1.000.000 de clientes, se asocio a campañas
publicitarias durante la semana del Black Friday, obtiendo así la cifra de clientes que buscaban.
Por tanto la empresa se encuentra como líder de los productos de cosmética sostenibles, veganos y
orgánicos. Como conclusión, esta empresa destaca por su gran variedad de productos enlazados
con su llamativa propuesta de crear productos naturales (veganos) favoreciendo y ayudando a la
sostenibilidad medio ambiental en el planeta.

4. Misión de la empresa

La misión de Freshly Cosmetics es conseguir fabricar productos respetando el medio

ambiente, para ello deberá respetar la ética y la filosofía representativa de la empresa que se basa en
la preparación de sus productos a partir de frutas y vegetales orgánicos frescos, con los aceites
esenciales más finos y utilizando sólo sintéticos seguros.
El objetivo principal reside en lograr que estos productos representen una forma de vida
diferente en la sociedad actual, con un precio adaptado a todos sus consumidores mediante líneas de
productos “básicos” hasta productos especializados.
Además de concienciar al mundo sobre la importancia de tener que ser sostenibles tanto con los
seres vivos como con el entorno natural del planeta.

5. Visión de la empresa

La visión de la empresa consiste en lograr que la compañía sea conocida por los
consumidores como una organización que se caracteriza por llevar a cabo un proceso de
elaboración manual y ecológico el cual Ilustración 1: Packaging ecológico
respeta, tanto a los seres vivos como al medio
ambiente, a la hora de producir todos y cada
uno de sus productos. Además de querer
satisfacer a todos sus consumidores mediante
fórmulas y productos efectivos en el cuidado
corporal y facial de cada individuo.

Fuente: https://www.rajapack.es/blog-es

6. Oferta de productos

La oferta de productos que ofrece Freshly Cosmetics es 100% vegana al no estar testada en
animales. Además, es de producción artesana (handmade) y todos sus recipientes son veganos, lo
que hace que esta oferta sea realmente atractiva en un mundo en el que el ámbito de los productos
ecológicos es cada vez más importante.
La política de no producir productos testados en animales es muy estricta, lo que les prohíbe
utilizar o adquirir productos para la fabricación de sus productos que utilicen este proceso. Acorde
con sus valores y responsabilidad de la empresa, Freshly Cosmetics colabora con distintas ONG´s
realizando diversas campañas de concienciación.
La empresa destaca fundamentalmente por su amplia gama de productos relacionados con el
cuidado corporal, facial y del cabello. Formada por cremas, jabones, exfoliantes, geles de baños,
champús, mascarillas....
Productos “estrella” de Freshly Cosmetics:
Algunos de los productos con los que cuenta la empresa más populares a su vez son aquellos que
han sido premiados por la industria de la belleza. Son 6 y podemos encontrar con:
 - Aceite Corporal Golden Radiance (Premios T Belleza 2019)
- Gel limpiador facial Rose Quartz (Premios Beauty Shortlist awards 4,8 estrellas sobre 5)
- Sérum exfoliante de noche Blue Radiance (Premios Beauty Shortlist Awards 2021)
- Sérum Corporal Hyaluronic Energy (Premios Beauty Shortlist Awards 2021)
- Aceite iluminador Glow Edition (Premios Belleza Glamour)
- Discos desmaquillantes Algodón orgánico (Premios Beauty Shortlist Awards 2021)

7. Freshly Cosmetics Ecommerce

La empresa muestra sus productos mediante un catálogo online, donde se pueden visualizar
todos los productos junto con sus componentes y su precio para la posterior compra. A esto se le
añade los diferentes perfiles en redes sociales que posee la marca, lo que le permite poder
promocionarse y dar a conocer sus productos de una manera diferente, y sobre todo poder
interactuar con los consumidores.
Primero desde su página web, podemos observar como la tienda online está estructurada de tal
manera que al consumidor le sea realmente sencillo poder navegar por la misma web y buscar de
manera más cómoda el producto que desea adquirir. En la barra superior podemos encontrar las
distintas categorías para facilitar la búsqueda de los productos, encontramos Facial, Corporal,
Capilar…
Luego una vez seleccionado la categoría, podemos observar cómo al pasar el ratón por encima de
un producto nos aparece una imagen de dónde se tiene que utilizar el producto y dentro del mismo
producto las mismas características de este.

Como podemos observar ya dentro del producto seleccionado encontramos todas las características
de este como mencionábamos previamente. Además, que aparece un apartado donde el consumidor
puede escribir sus reseñas acerca del producto y arriba también encontramos un apartado donde el
consumidor puede puntuar el producto de manera que no solo encontramos las características del
producto, sino que la empresa, además, nos facilita la interactividad con el resto de clientes para así
reforzar la idea de poder obtener un producto o no.
En cuanto a las redes sociales, Freshly Cosmetics publica diversas fotografías y vídeos de su gran
variedad de productos lo que permite que los consumidores vean como se pueden utilizar sus
productos. Posee perfiles en Instagram (793K seguidores), Twitter (3.878 seguidores) y Facebook.
Freshly Cosmetics refleja una imagen fresca y juvenil lo que hace que se posicione dentro de su
mercado como una empresa de élite e idealista. Esta imagen se ve muy apoyada por la cantidad de
colores llamativos que representan a esta empresa.

8. Objetivo de la investigación

Como en toda investigación en cualquier materia o de cualquier tema, la realización y la

profundización en el estudio de esta se realiza con un objetivo en mente o para conseguir unos
resultados determinados.
El objetivo principal de la investigación será analizar
la estrategia de escaparatismo de la empresa “Freshly
Cosmetics” y desempeño con el paso de los años mediante
un estudio de mercado acudiendo a su tienda física situada
en Madrid, situada en la calle Fuencarral. Al elegir este
punto de venta se comenzará con la investigación, donde el
punto de inflexión son las encuestas para realizar a los
clientes.
Por otro lado, se pretende analizar la relación
existente entre los diferentes canales, comparando la tienda
física con la online y sus aplicaciones móviles. Así como la
evolución a lo largo de los años en ambos canales y estudiar los elementos que los componen y el
grado de omnicanalidad desarrollado.

Se tiene el propósito de saber más sobre

los clientes de la compañía, es decir, por qué lo
son, qué nivel de fidelidad tienen y qué es lo que
les atrae a comprar los productos de Freshly y no
de otra. A partir de esta investigación también se
podrá saber cómo se vende más, que es lo que
más les llama la atención a los clientes, que
colocación de los productos es más efectiva en la
venta, como son las tiendas para la competencia, y
de qué manera atraer más clientela con ciertos
aspectos a mejorar.
Una vez estudiada la situación de ambos puntos de venta se enfocará la investigación en el
posicionamiento que la compañía ocupa en el mercado respecto a la competencia y en la mente del
consumidor, analizado la forma en que Freshly Cosmetics es proyectada en cada uno de sus
consumidores.
Una vez en el punto de venta se valorarán aspectos tales como, escaparate, mobiliario,
decoración, iluminación, música, colores, decoración, colocación de los productos, olor del local,
ambiente del local, comportamiento de los empleados, stock en tienda, tiempo de espera, y tiempo
en tienda.

9. Públioc Objetivo o Target

El público objetivo es un recorte demográfico, socioeconómico y comportamental de un

grupo reducido o no, compuesto por los consumidores o futuros consumidores del producto o
servicio que ofrece la empresa. Es para este grupo para los que van dirigidas las acciones de
marketing y ventas.
 Dentro del público objetivo al que se dirige Freshly Cosmetics se puede realizar una
segmentación entre las personas que llevan distintos tipos de estilo de vida.
Reusar, reciclar y reducir, en esto se basa la regla de las 3 R que sigue la compañía durante
todo su proceso, reflejando un estilo de vida sostenible. Algo que todos los consumidores debemos
tener claro en la actualidad es la importancia de cuidar el medio ambiente, y esto conlleva ahorrar,
reducir y consumir de forma inteligente, y para las personas que consumen en Freshly Cosmetics,
es la compra más inteligente posible. El aumento de un público enfocado a las tendencias
ecológicas y que respetan el medio ambiente ha hecho que marcas tan atractivas y relacionadas con
este propósito como es Freshly Cosmetics hayan crecido mucho durante los últimos años. En la
agenda 2030 se comprometen con la agenda social del gobierno, basado en la regla de las 3R en el
reciclaje de los productos.
En general, el público objetivo de Freshly Cosmetics son hombres y mujeres
ecológicamente conscientes en el uso de productos alternativos de belleza y cuidado personal, tales
como cremas, productos faciales, champús, jabones… Queriendo enfocarse siempre a un público
responsable con el medio y consciente de la importancia que esto conlleva.
Dentro de la búsqueda de un público objetivo tanto masculino como femenino existe una
segmentación más concreta, donde se presta más atención al público femenino mediante líneas de
maquillaje, perfumes adaptados a mujeres… definido como mujeres urbanas, comprometidas con el
medio ambiente y cuyo rango de edad está comprendido entre los 20 y los 50 años.
Freshly Cosmetics fabrica un tipo de productos que están destinados mayormente para el
público femenino, no porque se rechace la idea de que el hombre vaya a comprar estos productos
sino porque a través de estudios de mercado, es un hecho que el género que más utiliza y emplea
productos destinados al cuidado facial, capilar, cremas, champús etc. es el público femenino,
aunque en los últimos años esta tendencia ha dejado de tener valor al haberse detectado un
incremento potencial de los consumidores de género masculino en estos productos.
Por sus políticas, interacciones en las redes y productos deducimos que, aunque la empresa en
determinados productos se enfoque en la mujer, no quiere “discriminar a ningún público”, siempre
con su filosofía de “productos naturales y veganos” aunque es evidente que la compañía no es una
marca destinada para niños pequeños, pero sí que existen productos en la página que pueden usar
estos.

10. Metodología

Para analizar correctamente el escaparate y diseño de las tiendas de Freshly Cosmetics en

este punto se explicará el conjunto de procedimientos y técnicas desarrolladas de manera ordenada
y sistemática en la realización del estudio.
En primer lugar, realicé una visita a la tienda para la posterior recogida de información
necesaria para el análisis, teniendo en cuenta valores como la fiabilidad, relevancia y objetividad.
La visita duró aproximadamente dos horas entre las cuales una fue para entrevistar a los clientes
que salían de la tienda y otra hora para analizar el escaparate, el interior de la tienda, hablar con los
empleados.
Por tanto, para la realización del análisis se han utilizado tanto fuentes primarias, tales como
entrevistas a clientes y empleados, como fuentes secundarias buscando información en blogs,
periódicos, comentarios de usuarios, página web de la empresa…
Antes de establecer el diseño de la investigación, se fijaron unos objetivos divididos en dos
categorías en función de su grado de importancia.
 - El objetivo principal se basa en el análisis de los diferentes atributos o características que
influyen en la decisión de compra del consumidor, y son determinantes en la venta del
producto ofrecido por la empresa Freshly Cosmetics en sus diferentes puntos de venta.
- El objetivo secundario consiste en, después del análisis previo el posicionamiento de la
marca Freshly, identificar el tipo de consumidor una vez efectuado la fase de exploración y
captación de datos, analizar su canal online.

11. Diseño de la investigación

En la fase de exploración observamos el punto de venta de la marca Freshly. Para hacer el

trabajo de campo he procedido a realizar un cuestionario a diferentes clientes que salían de la
tienda, para su posterior evaluación de resultados y así determinar una evaluación óptima de las
preguntas seleccionadas.
El cuestionario se ha realizado a la salida de la tienda para los clientes que ya hayan podido
disfrutar de la experiencia. Las preguntas realizadas son inflexibles y cerradas, aunque se tendrán
en cuenta comentarios o aclaraciones relevantes de los diferentes entrevistados. Se ha realizado la
encuesta teniendo en cuenta la muestra obtenida (40 personas), y los datos a analizar se valorarán
de manera cuantitativa dado que se pueden medir y elaborar diferentes gráficos que nos aclaren
datos relevantes.
Las dos visitas se han repartido en las distintas fechas:
 27 mayo 2022  18.00/20.00
 4 junio 2022  18.00/20:00
 9 junio 2022  19:00/20:00
*Para este punto de la investigación, tuve la oportunidad de pedirle el favor a una amiga
residente en Barcelona que me prestó su ayuda para poder también asistir a una tienda física
en Barcelona y así ayudarme en la investigación de este trabajo. Con carácter excepcional me
prestó ayuda en visitar la tienda principal de Barcelona en la Calle de la Portaferrissa, 34.
Antes de comenzar con la encuesta a los clientes que han disfrutado de la experiencia de la
tienda, observamos de manera activa diferentes atributos que después les preguntaremos. Dentro de
esas preguntas se valorarán aspectos tangibles como son el olor, la iluminación, su sonido o música
de fondo, y aspectos intangibles como el trato recibido por el personal, el tiempo que están en la
tienda, etc...
Las preguntas realizadas para el análisis serán:
Puntúa del 1 al 10, siendo el 1 el nivel más bajo y el 10 lo más alto tu grado de satisfacción o
interés respectos a los siguientes elementos:
Púntua 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Escaparáte
Mobiliario
Colores
Iluminación
Decoración
Variedad
Colocación
de
productos
Trato del
personal
Ambiente
También es importante analizar la afluencia de público, para ello se realizarán dos visitas, una en
horario laborable (27 mayo de 2022) otra en fin de semana (2 de junio de 2022) y finalmente una
visita a la tienda de Barcelona (9 junio de 2022).
Pude destacar que los fines de semana el tránsito de gente es mucho más elevado en la tienda, pero
también observé diferencias evidentes en cuanto a la hora de un día laborable frente a un fin de
semana que hubo mayor afluencia.
Para comprobar si esto era cierto se acudió al establecimiento y se preguntó a los trabajadores de
las tiendas que nos confirmaron los datos. Además, una ventana de Google hace análisis de la
afluencia en tienda y nos permite observar el tránsito de estas:

Viernes (Día laborable):

Podemos observar que los viernes suele estar
concurrido siendo las 11 de la mañana la hora donde más
clientes puedes encontrar en el establecimiento.

Sábado (Día no laborable):

Podemos observar que los sábados están más
concurridos siendo las 15:00 la hora punta dónde más
clientes hay. Esto se puede dar debido a que los
sábados la gente es más propensa a comer fuera de casa
y dar una vuelta por las calles de Madrid.

Jueves (día no laborable):

Expongo el jueves ya que una vez iniciada la parte de
investigación del trabajo me percaté que este día a
pesar de no ser laborable es el día que más afluencia
de clientes tiene siendo las 18:00 la hora más
concluida. De haber sabido este dato posiblemente
podría haber ido un jueves como día no laborable y
haber experimentado otras conclusiones finales.
 12. Análisis y visita de las tiendas físicas

Calle Fuencarral

PRIMERA VISITA
 Localización: Calle de Fuencarral.
 Día de la visita: viernes, 27 de mayo.
 Hora de la visita: 18:00 – 20:00H.
 Número de entrevistados: 20.

El viernes 27 de mayo acudí a la tienda de Freshly situada en la calle de Fuencarral, donde

pude entrevistar a 20 personas y hablar con los empleados que explicaron la función de la tienda,
horas y días más concurridos.

Como motivo de que en la tienda había clientes y los empleados estaban trabajando decidí
no sacar fotos del establecimiento en ese momento para respetar la privacidad de los integrantes de
la tienda. Aun así, la foto proporcionada es la misma que publicó Freshly Cosmetics y nos servirá
para observar, incluso con mayor calidad, como se reparte todos los productos de la tienda Freshly
en Madrid. La distribución de la tienda está dividida en varias secciones, se puede encontrar todas
las gamas de productos de cara, cuerpo, pelo, y demás correctamente distribuidas y expuestas
además con la presencia de empleados siempre a tu disposición para que de esta manera al cliente
le sea mucho más fácil encontrar aquel producto que está buscando

Productos
estrella y
empleados

Productos
piel y zona
de descanso
Productos de
Cara

Podemos observar que la

distribución de la tienda es
bastante cómoda para el
cliente debido a que los
productos están continuamente a la vista del consumidor y los empleados siempre intentan
orientarte para que tus dudas se vean considerablemente reducidas.
En cuanto al escaparate, al tener unas grandes cristaleras se puede observar todo el interior
de la tienda que capta la atención por sus vivos colores y la colocación de sus productos que cuenta
con la descripción de cada uno de ellos. Además, que podemos observar cómo encima de la fachada
Freshly suele promocionar ahí también su marca de manera que no pase desapercibido a los ojos de
los posibles clientes con la frase de “Natural and Healthy, Cosmetics and MakeUp” lo que provoca
que se lean de la misma manera Natural y cosméticos con salud y belleza.
También podemos observar como hacen utilización de pancartas donde tratan de exponer alguno de
sus productos más populares.
La música estaba en un tono bastante leve a modo de intentar hacer la compra más dinámica y que
notara que había ambiente y no era un espacio vacío de sonido. Esto puede variar si la tienda está
más concurrida o menos ya que a menos concurrida hay veces que el volumen de la tienda se puede
subir para captar clientes dando la sensación de movimiento y estímulo dentro de la tienda. En días
más concurridos simplemente la dejan de ambiente de manera más leve.
Dentro de los colores se identifican diferentes variedades que animan y muestran color por
toda la tienda. Muchos usuarios identifican estos colores con olores característicos de la tienda.
Pero hay que mencionar que los colores pasteles que muestran un tono neutro y relajado contrasta
muy bien con el color negro de los envases de los productos que se exponen en la tienda.
El local cuenta con buena iluminación, lo que ayudaba a la visualización de los productos,
su color, incluso su disposición. También por ello llamaba la atención del local desde fuera, dando
un sentimiento a querer entrar y comprar o al menos visitar la tienda.
Durante la visita se habló con varios de los empleados, que explicaron que realizan turnos
rotatorios de mañana (10.00 - 16.00h.) y tarde (16.00 - 22.00h.), siendo un total de 4 empleados
durante la mañana y 4 durante la tarde, menos en fines de semana y festivos llegando a ser 5 y 6
durante la tarde. La actitud de estos era muy buena ya que dedican todo el tiempo que sea necesario
a explicarte dudas, te dan muestras para que pruebes diferentes productos, te enseñan todas sus
funciones consejos y lo que más demandan sus clientes. Aunque yo pude comprobar esto, más tarde
los clientes a los que entrevisté me confirmarían que estaban de acuerdo en cuanto al trato recibido
por el personal de Freshly Cosmetics.
La mayoría de los clientes que acudían a la tienda entraban de forma directa, sin fijarse
mucho en el escaparate, a lo que nos comentaron que iban directos a por algún producto o regalo en
específico o bien que ya se habían fijado a los lejos. Aproximadamente 1 de cada 10 personas se
detenía a observar el escaparate y la mayoría eran hombres que seguidamente entraban a la tienda,
mientras que el resto entraban directamente. De las 20 personas que entrevisté un 75% eran
mujeres mientras que un 25% hombres.

SEGUNDA VISITA
 Localización: Calle de Fuencarral.
 Día de la visita: Sábado, 4 de junio.
 Hora de la visita: 19:00 – 20:00H.
 Número de entrevistados: 16.

La segunda visita se realizó una semana después de la primera, pude observar que el
escaparate y el interior se encontraban exactamente iguales en cuanto a diseño y distribución. Pero
una semana creí que no era motivo como para renovar cualquier cosa de la tienda, sino que esto se
haría de manera menos consecutiva con el lanzamiento de algún nuevo producto, alguna promoción
especial o de manera menos frecuente.
Para poder analizar un poco más las diferencias entré al interior de la tienda, donde observé
una gran diferencia en cuanto a la música, ya que, el primer día de visita pude comprobar como el
tono de esta era más sencillo a modo de ambiente, mientras que el fin de semana cambió a ser un
poco más melódica y rítmica. Intuí que eso se debía a que los fines de semana tienen más afluencia
de gente, el ritmo en general de esa zona de tiendas se denota más rítmico haciendo así que al haber
más acumulación de gente por las calles se haga notar y genere interés por entrar a la tienda.
La mayoría de los empleados en esta segunda visita eran los mismos y se les trató con
mucha amabilidad como en la anterior experiencia que se tuvo. Estos les enseñaron las
instalaciones y les dieron muestras gratuitas al comentarles el trabajo que estábamos realizando
para la universidad, ofreciéndonos toda la información que estaba en sus manos.
Durante esta visita pude comprobar que había muchas más mujeres que se detenían a mirar
el escaparate de la tienda intentando descubrir que habría dentro de la misma. Una cosa de la que
no me di cuenta el primer día que acudí fue que la tienda no tiene productos directamente expuestos
en el escaparate si no que funciona a modo de ventana enfocando el interior del local dejando ver
los productos de manera más discreta. Esto lo que provoca es que la mayoría de clientes que se
quedaban mirando el escaparate en su totalidad acababan entrando a la tienda para descubrir más
sobre estos productos lo cual me hizo entender aún más si cabe las posibilidades que tiene el
marketing y la publicidad a la hora de emplear estas pequeñas técnicas tan poco forzosas e
ingeniosas. De las 16 personas que entrevistamos un 70% eran mujeres mientras que un 30%
hombres.

TIENDA BARCELONA

ÚNICA VISITA
 Localización: Calle de la PortaFerrisa.
 Día de la visita: Sábado, 4 de junio.
 Hora de la visita: 18:00 – 20:00.
 Número de entrevistados: 10.

Esta tienda como hemos mencionado se encuentra en Barcelona,

más concretamente en la calle de la Portaferrisa.
La fachada de la tienda se compone de dos colores, el Negro y
blanco, Se encuentra además en una calle muy concurrida de gente, dónde el
atractivo es más elegante. Por eso vemos que la tienda se adapta perfectamente al estilo de esa
zona, con esa combinación del negro con el blanco más elegante y profesional.

Pero para analizar más el atractivo de esta tienda en concreto de Barcelona, tenemos que destacar la
ubicación perimetral de la tienda con respecto a la zona tan concurrida en la que se encuentra.

Como podemos observar en la imagen, la tienda se encuentra en dos calles haciendo esquina. Esto
le da gran posibilidad de ampliar su escaparate dando lugar a unas grandes vidrieras mostrando el
interior del local, posibilitando así una mayor afluencia de los clientes para motivarlos a entrar en la
tienda. Por lo general, un estudio determinó que las tiendas que hacen esquina y se muestran por
dos calles despiertan en el subconsciente de las personas un atractivo añadido. Por tanto, esta tienda
cuenta con ese valor añadido a la hora de poseer más atributos como tienda física.
Podemos también destacar que el interior de la tienda de Barcelona guarda simetría y aspecto con la
tienda de Madrid. Por tanto la identidad de la marca en aspectos físicos guardan mucha semejanza a
la hora de decidir como va a estar distribuidos todos los productos de la tienda a la vez que el
aspecto que esta va a tener. Esto hace que la empresa adquiera personalidad y sea identificativa
para el público objetivo.
Al comentar con mi amiga los aspectos que tenía que fijarse me informó de todas las cualidades
que yo pude observar con anterioridad en la tienda de Madrid. Esto hizo que también me informase
que Freshly Cosmetics instruye a sus empleados para seguir una misma dinámica conductual acerca
del trato al cliente, lo que genera todavía mayor valor y distinción de marca. Por tanto podemos
concluir que el interior de la tienda física de Barcelona es casi idéntico a la tienda física de Madrid,
imitando tanto su colocación, como la variedad y la ayuda de los empleados de la tienda.
Con respecto a la música, el volumen de esta es igual que el que pude comprobar un día como un
sábado y que la iluminación utilizada en la tienda, se centra mucho en los productos como en la
tienda física de Madrid.
Durante esta visita, se observó la presencia de 5 empleados en el turno de tarde, comentando
que durante el turno de mañana eran 4. La actitud de estos era muy agradable y acogedora, tanto
que los clientes recalcaron repetidamente el buen trato que habían recibido durante sus visitas en la
tienda.
 Durante las visitas realizadas, se observó que la mayoría de los clientes se fijaban en el
escaparate al pasar por la tienda. Aproximadamente 9 de cada 10 personas se paraban en el
escaparate y lo miraban con detenimiento, en vez de solo seguir la tienda con la mirada mientras
caminaban, destacando de esta manera la importancia de mantener un escaparate atractivo.
Algunas conclusiones que se obtuvieron de las entrevistas individuales que se realizaron a
los clientes, fueron que la mayoría conocían la tienda y/o habían adquirido productos de esta. A
pesar de la corta vida que tiene la empresa, comentaban que esta había sido acogida muy bien, ya
que la calidad de sus productos en su mayoría satisfacía completamente las necesidades de sus
clientes, con el valor añadido que este tipo de productos al no ser testados en animales y ser de
origen natural, crea una concienciación en sus clientes a animar a seguir consumiendo este tipo de
productos frente a otras marcas conocidas que si contienen propiedades que han sido testadas en
animales.
El tránsito en especial de esta tienda era más elevado que la tienda de Madrid. Esto se debe a que la
calle en la que se sitúa esta tienda es más transitable, por lo tanto, tiene más afluencia de gente y es
más probable que un porcentaje de estos quieran entrar a visitar la tienda. También es destacable
que no es la única tienda de cosméticos de la calle, por lo que es los clientes habituales de
cosméticos reconocen esta calle por ser una de las ventas principales, es decir, la gente que quiere
comprar cosméticos es más probable que transite estas calles que otras.

13. Canal Online

13.1 ANALIZAR LA TIENDA VIRTUAL Y APLICACIONES QUE POSEA LA EMPRESA ELEGIDA

Freshly Cosmetics, la empresa que comercializa con cosméticos posee diferentes canales
online, una página web (https://www.freshlycosmetics.com/es), y un perfil en la red social de
Instagram (@freshlycosmetics_es).

13.1.1 Tienda Virtual

Como hemos mencionado con anterioridad, la tienda online está muy bien organizada de manera
que sea muy intuitivo para el cliente poder realizar una compra a través de su ecommerce. Esta
manera de operar además es similar a otros canales de venta online que cada vez hoy en día nos es
más familiar para poder adquirir productos sin la necesidad de visitar un canal físico. Como
anteriormente hemos hecho hincapié en los aspectos más relevantes de sus productos online, aquí
vamos a analizar las características que hacen único el canal de venta online de Freshly Cosmetics.
 - Apartado regalos:

La

empresa cuenta con un apartado en su página web únicamente destinado a promover sus productos
más vendidos a modo de quien quiera realizar algún regalo de un producto de la marca.
Como podemos observar comprobamos lo anteriormente mencionado y es muy buena opción
porque la misma empresa pone herramientas para facilitar la experiencia del cliente con la marca.

- Muestras:

También podemos observar como la misma empresa tiene en su propia tienda online muestras que
son más propias de adquirir en tiendas físicas, de manera que así cualquier cliente potencial pueda
experimentar los diferentes paquetes de muestras antes de testar un producto directamente. Esto es
muy positivo ya que hay muchos clientes que no se deciden si adquirir un producto ya que los
cosméticos de calidad en su mayoría tienen un precio elevado y esto es perfecto para así de una
manera económica puedan testar la calidad del producto y finalmente tras las experiencia de la
utilización de este decidir si adquirir el producto final o no.
13.1.2 Instagram

La empresa posee varias cuentas asociadas a la empresa destinada a diferentes países en los que
opera la compañía.

Podemos destacar que tienen cuentas verificadas tanto en

Portugal, como Francia, Italia, Reino Unido…

La cuenta principal de Instagram con la que operan es la que

tienen en España, puesto que es el país de origen de la marca.
Podemos destacar que su contenido va muy orientado tanto a
los productos nuevos que salen a la venta, como
promociones descuentos incluso sorteos de sus productos,
provocando así una interacción directa con el cliente.

Además, en el apartado historias podemos

ver como tienen destacadas contenido que va
directamente relacionado con sus
productos nuevos, productos para una zona del
cuerpo en concreto, vitaminas, incluso canales
de youtube con los que operan.

Finalmente podemos destacar que tienen

una cuenta llamada
@FreshlyCosmetics que va dirigida a un
público internacional, es decir, todo está
explicado en inglés y publican
novedades, nuevos productos, manera de aplicar
los distintos productos, consejos etc.

13.1.3 Página web

Como hemos visto anteriormente se pueden encontrar apartados que se dirigen directamente a la
parte de la tienda virtual de la empresa. Pero ¿qué más apartados podemos encontrar dentro de la
página web de Freshly Cosmetics?
 Podemos observar que lo primero al acceder al sitio web ya nos ofrecen información acerca
de sus productos más populares, en este caso uno de protección contra el acné y otro para mantener
la
piel

hidratada. También observamos su eslogan principal, “The future of cosmetics is in your hands” es
decir, el future de los cosméticos está en tu mano y posteriormente los principales atributos de la
marca. Resaltando la utilización de productos naturales, resultados visibles, planes sostenibles con
el medio ambiente etc.También podemos encontrar un apartado con experiencias de los
consumidores a modo de informar más acerca de la calidad de sus productos. Estos mismos
exponen que tienen cerca de 57.000 reseñas con opiniones positivas acerca de los productos de la
marca.
Para concluir con las cosas más destacables
de su página web encontramos un apartado
expresamente para cuidar al cliente.
Podemos observar que nos facilitan el
horario de contacto, así como un número
fijo de la empresa, un teléfono para
contactar tanto por llamada como por
whatsapp, un correo de atención al cliente,
correos para poder formar parte de su
plantilla y un apartado para contactar con
un experto en caso de necesidad de
preguntar algo acerca de algún producto de
la propia marca.

Por último, cabe destacar el buen desempeño que ha tenido Freshly Cosmetics con su ecommerce.
En su primer año lograron facturar alrededor de 300.000€. A cierre de 2020 esa cifra alcanzaba los
30 millones de euros. Las claves de su éxito fueron:
- La necesidad de ese tipo de productos en el mercado.
- Ser los primeros en lanzar cosmética natural online.
- La proximidad generada entre el consumidor y la empresa.
- Comunicación: Un marketing de actualidad que entiende la gente más joven.
- La presencia de un modelo escalable, permitiendo de esta manera su internacionalización.
- Un precio competitivo con una buena estrategia de descuentos.
13.2 Posicionamiento SEO

Para analizar el posicionamiento SEO de la empresa en internet vamos a contar con una
herramienta la cual nos permita ver las estadísticas de la empresa y el tráfico web que genera.
Esta herramienta se llama Semrush y nos proporcionará varios datos de interés e importantes acerca
de Freshly Cosmetics:
Para comenzar podemos destacar de primera mano que la empresa cuenta con un tráfico de 325.6K
de visitas estos últimos meses. A la izquierda vemos de donde procede la mayor parte del tráfico, y
observamos que proviene en su mayoría de España, aunque también encontramos que tiene público
tanto de Italia, como México y Estados Unidos. Además, podemos ver en el gráfico que desde julio
de 2020 la empresa está generando cada vez más tráfico a su web, observando además un
importante incremento en el mes de octubre de 2021. En la tabla además podemos observar una
línea menos marcada que indicaría la cantidad de tráfico que ha sido pagado.

También podemos observar las keywords, siendo estas las palabras clave que usan los clientes a la
hora de buscar algo relacionado con Freshly Cosmetics y vemos que la que más recurren es el
propio nombre de la empresa junto a maquillaje de la misma, pero a continuación, observamos
como la búsqueda de maquillaje natural sugiere también opciones para que aparezca el nombre de
la empresa, lo cual es una gran ventaja porque significa que aquellos clientes que quieran
concienciarse con los productos naturales van a ver el nombre de la empresa desde un primer
momento.
 También podemos observar los principales competidores de Fresh Cosmetics entre los
cuales podemos destacar a pantenela, lesielle, hradandshoulders, ecostore y cosmeticobs. Por
último, a la derecha observamos además el mapa de posicionamiento de la empresa. La empresa,
marcada en el recuadro, observamos que tiene muy buen posicionamiento ya que por palabras clave
y por tráfico orgánico de la web tiene muy buen tráfico de datos, es decir, Freshly Cosmetics es de
las primeras empresas en aparecer cuando se buscan las palabras clave anteriormente mencionadas,
lo cual le da un muy buen posicionamiento frente a las empresas de la competencia como se puede
apreciar en el gráfico.
Y si la comparamos con los competidores directamente de España:

Podemos observar que Freshly Cosmetics en

cuanto a SEO está muy por delante de sus
principales competidores de la península.

14. Valorar el grado de omnicanalidad de la

empresa

La omnicanalidad es un concepto muy

difícil de conseguir por parte de las empresas, ya
que consiste en ofrecer a los clientes la capacidad de adquirir cualquier producto por cualquier
canal estando todos los productos a su disposición en todos los canales. Existen varios niveles para
poder valorar el grado de canal que poseen las empresas. Una mejor definición de esta sería:
Holded. (s.f.). "La omnicanalidad es una estrategia de negocio empleada en la comunicación y
ventas que consiste en conectar todos los canales en los que tiene presencia la marca (tanto
físicos como digitales), para mejorar la experiencia del cliente."

Por tanto, que grado hemos de tener en cuenta a la hora de haber realizado la investigación acerca
de los canales tanto físicos como digitales de la compañía.

Como hemos observado, los canales físicos cuentan con una perfecta disposición tanto a nivel de
tráfico, como de ventas, contando además con presencia física de la identidad de marca, elegante
bien reconocible y con un estilo único. Además, cuenta con una serie de productos que en el futuro
van a ser indispensables y cada vez más personas optan por un empleo de productos naturales y
sanos. Por tanto, su cuota de mercado al ser de los primeros y al tener un buen posicionamiento va a
ir creciendo a lo largo de los años. Por otro lado, observamos que el canal digital, gracias a la
investigación mediante SEO de la afluencia de sus páginas web, tanto como la presencia en redes
sociales y la venta de sus productos a través del ecommerce funcionan muy bien. Además, Freshly
Cosmetics fue premiado como el mejor ecommerce de España en 2021. Además, gracias al
ecommerce la empresa tiene presencia en más de 24 países y cada vez la afluencia de clientes es
mayor. Todo esto hace que Freshly Cosmetics tenga un grado de omnicanalidad fantástico y que
cada vez vaya generando menos distancia entre lo físico y lo digital.

15. Preparación de la encuesta

Para la realización de este apartado me ayudó una amiga en Barcelona y yo, ambos
acudimos a una tienda de Freshly Cosmetics.
A través de un cuestionario con distintas preguntas con un intervalo de respuesta del 1 al 7,
siendo 1 inadecuado y 10 lo más adecuado, se realizaron diversos gráficos para analizar la opinión
de los clientes sobre la tienda, donde podemos saber tanto la opinión “a simple vista” de la tienda
física como la experiencia que han tenido dentro del local.
Preguntas expuestas a los clientes de las tiendas:
 Fuente: Elaboración propia
16. Resultados encuestas

- ¿Te resulta atractivo el escaparate?

- ¿El mobiliario del local es adecuado a sus productos?

- ¿Te ha gustado la decoración?

- ¿Te identificarías con los colores que ha empleado la marca para sus locales?

- ¿Crees que la música encaja con la filosofía de la marca?

- ¿Te parece adecuada la iluminación que emplea la tienda frente a sus productos?

- ¿Crees que los productos están colocados de manera adecuada?

- ¿Crees que el ambiente del local en general es el adecuado?

 - ¿Crees que los empleados están formados y tienen buen trato con el cliente?

- ¿Volverías a venir a Freshly Cosmetics?

Como conclusión podemos observar el gran esfuerzo que ha realizado la empresa para
conseguir que casi en la totalidad de los entrevistados apenas haya puntuaciones que estén por
debajo del 8. Esto nos da a entender que de verdad la empresa se preocupa realmente por la
experiencia del cliente en sus tiendas y la manera que este tiene de ver la empresa en su mente, lo
que se conoce como notoridad de marca. Es por ello por lo que, a pesar de no tener muchos años de
vida, la empresa se esfuerza constantemente por crecer cada vez más día a día. A parte, además, los
propios clientes nos indicaban lo contentos que estaban con su experiencia en la tienda de Freshly
Cosmetics, por tanto reafirmamos la conclusión del buen desempeño por cuidar su imagen y su
trato con el cliente en todo momento. días festivos, las rebajas, etc. Lo que también hace variar los
consumidores de esta compañía.

17. Marketing 2021

17.1 Publicidad en redes

Es interesante analizar este punto ya que la empresa comenzó como una start-up para más
tarde empezar a abrir tiendas físicas por todo el mundo. Entonces se nos viene una pregunta a la
cabeza. ¿Cuál ha sido la principal estrategia de la empresa para obtener un crecimiento del 300% en
apenas un año?
 Es cierto que la publicidad en televisión no ha sido el centro de mira para la compañía, pues
si algo la caracteriza es entender de primera mano como está evolucionando el mundo y como cada
vez el público que nos interesa, es decir, el público joven se descentraliza de los medios de
comunicación tradicionales como la televisión y la radio y pasan a consumir medios de
comunicación más actuales. Entre ellos y los que podemos destacar como los principales medios de
comunicación de hoy en día encontramos las redes sociales. Entonces, expuesto esto, cual es el
secreto que ha impulsado la popularidad de Freshly Cosmetics para alcanzar tanto tráfico de
personas en busca de sus productos. La principal estrategia que ha llevado a cabo es la colaboración
con influencers. Estos son personajes públicos que realizan contenido audiovisual para plataformas
como Instagram y youtube, en los cuales tienen su comunidad de seguidores que los ve y son la
perfecta ventana para publicitarse en los últimos años. ¿Qué sucede si buscamos Freshly Cosmetics
en una red social como Youtube?

Como podemos observar, la empresa ha colaborado con bastantes influencers de moda, las
cuales prueban sus productos y estas dan su opinión acerca de los mismos. Esto hace que los
seguidores de estos influencers quieran también adquirir productos y su publicidad es de boca a
boca, es decir, la gente suele confiar en las opiniones de las personas a las que sigue. Esto provoca
un efecto bola de nieve que junto con otras estrategias que hemos mencionado anteriormente, la
empresa se coloque como principal vendedora de estos productos.
18. Recomendaciones

En cuanto a las recomendaciones, el primer paso que se debería realizar es el conocer en

profundidad la empresa elegida, para así poder tener conocimiento pleno sobre esta, sus productos,
sus valores, forma de trabajar, y su público objetivo. 
Además, debería participar activamente y posicionarse en tendencias de la actualidad que
tengan relación con su ética de empresa y su imagen de marca (Eco, cuidar el medio ambiente,
estilos de vida saludables, protección del planeta) Esto le dará un valor añadido a la marca, es decir,
que sus clientes se sientan identificados con sus políticas y sus campañas. Aumentando la fidelidad
de estos consumidores y captando nuevos clientes potenciales aumentando así sus ingresos.
También seguiría invirtiendo esfuerzos en el marketing digital y la realización de campañas
que puedan ayudar a mejorar la imagen de marca y por tanto sus ventas.

19. Limitaciones

Realmente la empresa Freshly Cosmetics ha realizado un trabajo muy bueno tanto como con
sus productos, su imagen de marca, resaltando los valores de la empresa y hacia donde quieren
dirigirse por lo que no tienen realmente limitaciones, sino todo lo contrario. Es una empresa en
constante crecimiento, fiel a los principios que quieren promover y comprometidos no solo con el
cliente, sino también con el medio ambiente. Es por ello que la empresa tiene muy buena tendencia
a seguir creciendo y tienen un futuro muy prometedor a su alcance.
 20. Bibliografía consultada

Cosmetics, F. (s.f.). Facebook. Obtenido de https://www.facebook.com/freshlycosmetics/?ref=page_internal&path=

%2Ffreshlycosmetics%2F

Cosmetics, F. (s.f.). Freshly Cosmetics. Obtenido de https://www.freshlycosmetics.com/es/contacta

Cosmetics, F. (s.f.). Instagram. Obtenido de https://www.instagram.com/freshlycosmetics_es/

cosmetics, F. (s.f.). Twitter. Obtenido de https://twitter.com/freshlyco

Holded. (s.f.). Obtenido de https://www.holded.com/es/blog/que-es-omnicanalidad?

utm_adgroupid=61706694846&utm_keyword=&campaignid=1330918973&adgroupid=61706694846&adid
=525565262827&hld_device=c&hld_network=g&hld_matchtype=&utm_source=google&utm_medium=cpc
&utm_campaign=dsa_1330918973

Infomodelo. (s.f.). Obtenido de https://magazine.adictic.com/freshly-cosmetics-triunfa-modelo-online/

IpMark. (s.f.). Obtenido de https://ipmark.com/freshly-cosmetics-mejor-ecommerce-de-espana-en-2021/

Semrush. (s.f.). Marketing de SEO. Obtenido de https://www.semrush.com/lp/seo-challenges/es/?kw=an%C3%A1lisis

%20seo
%20web&cmp=ES_SRCH_SEO_Tools_ES&label=seo_tool&Network=g&Device=c&utm_content=4520497
56650&kwid=kwd-
1537281849505&cmpid=10506613846&agpid=104948152278&BU=Core&extid=&adpos=&gclid=CjwKC
Ajw

Syevrus. (s.f.). Encuestas. Obtenido de https://www.syevrus.com/

Unniun. (s.f.). Universidad de Valencia. Obtenido de https://www.unniun.com/que-tienen-en-comun-freshly-cosmetics-

colvin-hoff-programa-executive-direccion-estrategica-ecommerce/