Instituto Politécnico Nacional

Escuela Superior de Comercio y Administración

Unidad Santo Tomas

Unidad Temática 1
“DESARROLLO DE LA UNIDAD 1”

Equipo 1:
Arámbula Rodríguez Monserrat
Blanco Vázquez Ashlye Dannae
Peñaloza Hernández Rebeca
Toledo Monjaraz Estefania
Tunales Sanchéz Tania Paola

Grupo: 2RVAD

Unidad de aprendizaje: Venta Especializada

Fecha de entrega: 28 de abril de 2023.

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 Índice
1.1 El mercado de consumo y las empresas que lo constituyen ............................................ 3
1.1.1 Características .......................................................................................................... 3
1.1.2 Importancia del Mercado de consumo en el siglo XXI ............................................... 3
1.1.3 Micro, pequeñas, medianas y grandes empresas ..................................................... 3
1.1.4 El impacto de la tecnología en el mercado de consumo en las micro, pequeñas y
medianas empresas........................................................................................................... 4
1.2 Tipos de productos del mercado de consumo ................................................................. 4
1.2.1 Productos perecederos ............................................................................................. 5
1.2.2 Productos no perecederos ........................................................................................ 5
1.2.3 Productos por su duración: corto, mediano y largo plazo, dependiendo de su uso. .. 6
1.2.4 Productos ecológicos ................................................................................................ 6
1.2.5 Productos sustentables ............................................................................................. 7
1.2.6 Productos digitales .................................................................................................... 7
1.3 Tipos de venta en el mercado de consumo ..................................................................... 8
1.3.1 Venta digital .............................................................................................................. 8
1.3.2 Venta multinivel......................................................................................................... 8
1.3.3 Venta por catálogo .................................................................................................... 9
1.3.4 Venta de piso ............................................................................................................ 9
1.3.5 Venta por cambaceo ............................................................................................... 10
1.4 Proceso de ventas en el mercado de consumo ............................................................. 11
1.4.1 Técnica de venta: PRAINCODERECI aplicado al mercado de consumo................. 13
1.5 Servicios en el mercado de consumo ............................................................................ 15
1.5.1 Servicios pre-venta ................................................................................................. 17
1.5.2 Servicios durante la venta ....................................................................................... 18
1.5.3 Servicios Post-venta ............................................................................................... 20
Bibliografías ........................................................................................................................ 22

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1.1 El mercado de consumo y las empresas que lo constituyen

El mercado de consumo se refiere a la compra de bienes y servicios por parte de los

consumidores finales. Este mercado está compuesto por una amplia variedad de
empresas que ofrecen productos y servicios a los consumidores, desde pequeñas
tiendas locales hasta grandes corporaciones globales. Estas empresas se pueden
clasificar en varios tipos según su función en el mercado:

1. Empresas minoristas
2. Empresas mayoristas

1.1.1 Características
1. Empresas minoristas: Son las empresas que venden directamente a los
consumidores finales. Pueden ser grandes cadenas de tiendas, tiendas
departamentales, tiendas en línea, tiendas especializadas, entre otras.
2. Empresas mayoristas: Son las empresas que venden productos a otras
empresas en grandes cantidades, quienes a su vez los venden al consumidor
final. estas empresas

1.1.2 Importancia del Mercado de consumo en el siglo XXI

El mercado de consumo es de gran importancia en el siglo XXI debido a varios
factores:
1. El aumento de la población y la significativa: La población mundial ha
detectado significativamente en el siglo XXI, lo que ha llevado a un mayor
número de personas que necesitan bienes y servicios para satisfacer sus
necesidades diarias. Además, la urbanización ha llevado a que más personas
vivan en áreas urbanas, lo que ha advertido la demanda de bienes y servicios
en esas áreas.
2. El crecimiento de la clase media: El crecimiento de la clase media en los
países en desarrollo ha llevado

1.1.3 Micro, pequeñas, medianas y grandes empresas

Las micro, pequeñas, medianas y grandes empresas son categorías utilizadas para
clasificar el tamaño de las empresas según ciertos criterios. Las categorías varían
según el país y la región, pero en general, se utilizan los siguientes criterios para
definir el tamaño de una empresa:

● Microempresa: Se considera microempresa a aquellas empresas que tienen

menos de 10 empleados y una facturación anual o un balance general anual
inferior a cierto monto establecido por cada país o región.

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 ● Pequeña empresa: Se considera pequeña empresa a aquellas empresas que
tienen entre 10 y 50 empleados y una facturación anual o un balance general
anual inferior a cierto monto establecido por cada país o región.
● Mediana empresa: Se considera mediana empresa a aquellas empresas que
tienen entre 50 y 250 empleados y una facturación anual o un balance
general anual inferior a cierto monto establecido por cada país o región.
● Gran empresa: Se considera gran empresa a aquellas empresas que tienen
más de 250 empleados y una facturación anual o un balance general anual
superior a cierto monto establecido por cada país o región.

La clasificación de las empresas en micro, pequeñas, medianas y grandes es

importante porque permite a los gobiernos y otras organizaciones diseñar políticas y
programas de apoyo adaptados a las necesidades de cada tipo de empresa.
Además, es útil para comparar la situación de las empresas de diferentes tamaños y
para realizar estudios sobre el sector empresarial en general.

1.1.4 El impacto de la tecnología en el mercado de consumo en las micro,

pequeñas y medianas empresas
La tecnología ha tenido un impacto significativo en el mercado de consumo y en
particular en las micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYMES). Algunos de los
principales impactos son los siguientes:
1. Acceso a nuevos mercados pueden: Las MIPYMES llegar a nuevos mercados
gracias a la tecnología. Por ejemplo, pueden vender sus productos en línea a
través de sitios web o plataformas de comercio electrónico, lo que les permite
llegar a clientes de todo el mundo.
2. Mejora de la eficiencia operativa: La tecnología también puede ayudar a las
MIPYMES a mejorar la eficiencia de sus operaciones
3. Automatización de procesos: La tecnología permite automatizar tareas que
antes se realizaban manualmente, lo que reduce los errores y el tiempo que
se requiere para realizar las tareas. Por ejemplo, se pueden utilizar sistemas
de software para llevar a cabo la contabilidad y la gestión de inventario.
4. Optimización de la cadena de suministro: La tecnología también permite
optimizar la cadena de suministro, lo que puede reducir los costos y mejorar
la velocidad de entrega.
5. En resumen, la tecnología puede tener un impacto muy positivo en las
MIPYMES al permitirles mejorar la eficiencia operativa, expandir su alcance y
mejorar la satisfacción del cliente, lo que puede contribuir a su crecimiento y
éxito a largo plazo.

1.2 Tipos de productos del mercado de consumo

Define como producto a todo aquello, sea favorable o desfavorable, que una
persona recibe en un intercambio. Un producto puede ser un bien tangible. Para la

4
mayoría de las personas, el término “producto” significa un bien tangible. Sin
embargo, los servicios y las ideas también son productos. A continuación, se
presenta la clasificación de productos de consumo que Lamb plantea:

● Producto para los negocios (producto industrial). Productos utilizados para

fabricar otros bienes o servicios, para facilitar las operaciones de una
compañía o para venderlo a otros consumidores.
● Producto de consumo. Producto comprado para satisfacer los deseos
personales de un individuo Productos de conveniencia, artículo relativamente
barato que requiere poco esfuerzo de compra.

● Producto de comparación, Producto que requiere de comparación antes de su

compra, pues por lo general es más caro que un producto básico y se halla
en menos tiendas.
● Producto de especialidad, artículo particular que los consumidores buscan
extensamente y para el cual son muy renuentes a usar sustitutos.
● Producto no buscado, Producto desconocido para el comprador potencial o
producto conocido que el comprador no busca de manera activa.

1.2.1 Productos perecederos

Aquellos productos que deben ser usados o consumidos en cortos periodos de
tiempo son conocidos como productos perecederos (derivados de animales y
vegetales). Dentro de este grupo se encuentran productos tipo alimenticio como las
frutas y hortalizas consideradas como productos altamente perecederos, ya que
luego de cosechadas se estropean naturalmente.

Sin embargo, existen procesos como almacenamiento y transporte, que aceleran el

deterioro de estos productos, generando pérdidas (Kasso y Bekele 2016). A menudo
este deterioro tiene lugar debido a largos tiempos de viaje y las frecuentes paradas
que se tiene un vehículo al servir a un determinado cliente, durante el proceso de
entrega. Es decir que cualquier proceso relacionado con este tipo de productos
resulta exitoso o no de acuerdo con la gestión de los factores que afectan la calidad
de estos.

1.2.2 Productos no perecederos

Los alimentos No Perecederos son aquellos alimentos que duran más tiempo
y podemos mantener sin necesidad de refrigeración al estar crudos, nos
sirven además para mantener como stock en etapas de crisis teniendo en
cuenta su fecha de caducidad en el empaque.

Ejemplos de este tipo de alimentos, pueden ser los productos enlatados (atún,
sardinas, salchichas, verduras), el azúcar de mesa, las golosinas (chocolates,

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colombinas, compotas), la sal, el aceite, café, los cereales (arroz, maíz,
cuchuco, avena) sus subproductos como las harinas (harina de maíz, harina
de trigo), las leguminosas (frijol, lenteja, garbanzo), las pastas (espaguetis,
fideos, conchitas), leche en polvo, especias (canela, clavos, pimienta), frutos
secos (maní, nueces, almendras), frutos deshidratados (ciruelas, uvas pasas).

Este tipo de alimentos no necesitan refrigeración en estado natural, duran

mucho más tiempo y sus condiciones de almacenamiento son de menor
requisito: estar en lugar limpio, seco, apartados de fuentes de calor, en su
empaque original.

1.2.3 Productos por su duración: corto, mediano y largo plazo, dependiendo de

su uso.
El producto es cualquier cosa capaz de satisfacer una necesidad o deseo. Los
productos pueden ser bienes, servicios, personas, animales, lugares,
organizaciones, eventos, ideas, etc. Cuando más necesidades y deseos satisfagan
un producto, este será requerido y apreciado por los consumidores
• Corto Plazo: Aquellos que el consumidor compra y sustituye regularmente un
mes o semanas.
• Mediano plazo es aquellos que se usan en un periodo mediano de tiempo
alrededor de 6 meses.
• Largo plazo son aquellos productos que se utilizaran en un promedio de un
año o más.

1.2.4 Productos ecológicos

Aunque no existe una definición precisa, se consideran alimentos ecológicos los
producidos mediante agricultura ecológica, es decir, la que no usa productos
químicos sintéticos (plaguicidas y fertilizantes, principalmente) ni organismos
modificados genéticamente. En todo el mundo hay casi 300 organismos que
certifican los alimentos ecológicos. El logotipo de producto ecológico de la Unión
Europea certifica que el alimento contiene más del 95% de ingredientes orgánicos.

A pesar de que los alimentos ecológicos son más caros que los equivalentes
convencionales, el auge del consumo de estos productos está motivado, en parte,
por una supuesta sostenibilidad ambiental y la promoción de los productores de
proximidad. Con todo, la principal razón es probablemente la creencia de que los
productos ecológicos aportan algún beneficio para la salud. En esta evaluación se
analiza la cuestión de si realmente estos alimentos son más saludables que los
convencionales.

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1.2.5 Productos sustentables
Los productos sustentables son aquellos que tienen un bajo impacto ambiental,
social y son producidos éticamente, ya que una parte importante es el beneficio que
generan al ambiente, más que el producto en sí. A la vez protegen la salud y el
medio ambiente a lo largo de todo su ciclo de vida, desde la obtención de las
materias primas hasta el proceso de desecho. Otras características de los productos
sustentables es que tienen componentes diseñados para ser reutilizados, fáciles de
desarmar, para permitir su reciclaje, o son reparables. Mediante estos métodos
pretenden disminuir su impacto energético y medioambiental.

Los productos sustentables forman parte del desarrollo sustentable que busca lograr
un progreso capaz de satisfacer las necesidades presentes, sin comprometer las
necesidades de generaciones futuras, al disminuir el impacto que la industria
provoca en el medio ambiente. Estos productos se incrustan en una cadena de
producción circular que busca ahorrar recursos e incorporar a la naturaleza como
participante activo; a diferencia de las prácticas industriales tradicionales que no
toman en cuenta los desperdicios que generan. Los productos sustentables tienen
un reto doble, ya que, por un lado, buscan reducir su huella ambiental y el consumo
de otros recursos a lo largo de su ciclo de vida y, por el otro, satisfacer las
necesidades de los clientes.

1.2.6 Productos digitales

Un producto digital es un bien no físico elaborado mediante tecnologías de la
información y que sólo puede comprarse, adquirirse o descargarse a través de
Internet. El ejemplo clásico de producto digital es una publicación digital o eBook,
pero hay muchos más ejemplos de productos digitales. Por ejemplo, los archivos
para descarga, para consumir en streaming o los servicios online son, todos ellos,
productos digitales.
Algunos formatos populares de producto digital son:

• Archivos de audio
• Archivos de vídeo
• eBooks
• Cursos online descargables o con acceso online
• Software online
• Herramientas web
• Videojuegos online

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1.3 Tipos de venta en el mercado de consumo

El mercado de consumo se refiere a una estructura de comercialización que se

conforma por dos unidades: los vendedores y los compradores, entre los que se
realizan transacciones de compra y venta de productos y de servicios. El propósito
de esta relación es satisfacer las necesidades y deseos de las personas o grupos de
personas que adquieren los servicios o productos. Existen diferentes tipos de
mercado de consumo, dependiendo de factores como el tipo de productos que se
comercializan, el grupo de personas que los adquieren, la competencia entre los
vendedores y las áreas de cobertura o distribución.

1.3.1 Venta digital

• Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones
mediante medios electrónicos, como por ejemplo el intercambio electrónico
de datos. Sin embargo, con el advenimiento de la Internet a mediados de los
años 90, comenzó el concepto de venta de servicios por la red, usando como
forma de pago medios electrónicos como las tarjetas de crédito. Desde
entonces, las empresas han estado preocupadas por mantenerse a la
vanguardia y poder ofrecer lo que hoy en día sus clientes están demandando.
El comercio electrónico y cómo nos conectamos a Internet esta cambiando. El
año 2020 es el del Internet de las Cosas (IoT), conectividad con todos los
dispositivos a través del 5G, datos en directo y obviamente la e-commerce
tendrá un protagonismo más alto.
• El marketing digital es un concepto de suma importancia de acuerdo con el
panorama actual, donde reina el internet y el uso de dispositivos móviles, así
que es necesario mantenerse al día de los nuevos conceptos e ideas que
surgen para aplicarlos a nuestras estrategias de marketing, logrando así
sobresalir entre los miles de anuncios que vemos a diarios.

1.3.2 Venta multinivel

• Estrategia que se utiliza hace décadas, red entre un consumidor unido a una
empresa obteniendo un código, función, que lo autoriza para ser distribuidor
de sus productos, con el cual puede adquirirlos directamente del fabricante a
menor precio para comercializar y obtener ganancias con su venta y costos
favorables en su aprovisionamiento tiene gran importancia como elemento
compensador de la oferta, capaz de llegar a sitios donde los canales de venta
tradicionales no llegan.
• El marketing multinivel es una estrategia de mercadeo que se adapta a la
coyuntura económica actual, aunque, de hecho, es una práctica que no es ni
mucho menos nueva. Llega como una modalidad de autoempleo y cada vez

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 más popular, aunque acumula por igual partidarios y detractores. Hay quienes
consideran esta técnica de venta un fraude y quienes lo relacionan con el
negocio del siglo XXI. Veamos, entonces, en qué consiste el marketing
multinivel o marketing en red.

1.3.3 Venta por catálogo

● Las ventas por catálogo son normalmente con una empresa que produce o
comercializa una serie de productos como puede ser cosméticos, ropa,
zapatos o inclusiva suplementos nutricionales, donde un individuo se
presenta a cuya empresa donde tienen un catálogo impreso teniendo una
serie de productos el cual es vendido con el objetivo de obtener ingresos
adicionales a la sociedad donde pueden vender con sus amistades o
familiares a través de distintas técnicas de venta donde se debe tener 28
conocimientos de estas técnicas de venta, sin embargo es un sistema
riesgoso pero se obtiene tolerancia a estos riesgos.
Existen varios aspectos los cuales son fundamentales para las ventas de
catálogo, dependiendo del manejo de venta de la persona se adquieren por
las ventas o resultados positivos como:
• Poseer las habilidades adecuadas de presentación, persuasión y de
comunicación con las personas, donde tiene que ver con las capacidades
personales de relacionarse al exterior.
• Diseñar el tiempo necesario por la obligación de ventas por catálogo.

● Las ventas por catálogo les brindan a las mujeres oportunidades de muchas
partes del mundo donde manejen este proceso, gracias a un excelente
servicio de las empresas que presentan este tipo de ventas y con diferentes
tipos de productos de alta calidad donde el vendedor se encargará de
ofrecerlos y convencer a la compra para un beneficio y que satisfagan a las
personas que accedieron. Cuando obtengan este servicio de ventas por
catálogo se benefician en ser mujeres emprendedoras y empresarias
independiente, lo cual se inicia una red de ventas para recibir ganancias
específicas.

1.3.4 Venta de piso

• El piso de venta es el punto que está dentro la tienda, se encuentra divido por
secciones o departamentos y es atendido por gerentes o personal que se
está a cargo de ella, por lo que es la persona encargada de cuidar todo lo
relacionado con los productos y los clientes. Por medio del cuidado y control
de ciertos aspectos que relacionan con el piso de venta, se pueden generar
buenas experiencias de compra y así, lograr la publicidad conocida como “de
boca en boca” para que los productos y marcas lleguen a más personas.

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 • El Piso de Venta ha sido considerado como un factor importante en el
proceso de ventas, es por ello, que las em-presas que lo poseen,
históricamente se han pre-ocupado por aspectos como: el aviso de fachada,
la limpieza del lugar, el manejo de la luz, el mo-biliario para la exhibición,
entre otras cosas. Esto ha llevado a empresas a poner muy bonito el local,
olvidando su prioridad: “Hacer del Piso de Venta un lugar agradable para
mejorar la expe-riencia de compra del cliente”. No basta sólo con arreglar las
luces y colocar todo el inventario de productos en los anaqueles; o tener bien
presentada la vitrina del frente del establecimiento. Eso es sólo una parte de
las opciones a considerar al momento de la venta.
Además de la exhibición, el Servicio y la Aten-ción al Cliente cumplen un
papel fundamental en esa experiencia de compra, ya que es la manera de
conectar al cliente, con las bondades y benefi-cios de los productos que están
siendo comercia-lizados y es un factor determinante al momento de elegir
algún producto en particular.

1.3.5 Venta por cambaceo

● El Cambaceo es un sistema de contacto y ventas por parte de un fabricante y
directo al cliente final. Es uno de los sistemas de ventas más antiguos que
existen ya que no considera intermediarios ni los existentes y eficientes
canales de distribución o de venta al menudeo, mismos que redujeron su
impacto a la mínima expresión en los últimos años.

La ya antigua tradición de un lechero que distribuye su producto en botellones

de vidrio casa por casa fue sustituido por los envases pasteurizados que
prolongaban su vida útil a través de su distribución en tiendas de autoservicio.
Lo mismo ocurrió con el hielo y otros tantos productos de consumo cotidiano.
El cambaceo también es una práctica común durante campañas políticas en
algunos países, donde el candidato local visita a su electorado puerta por
puerta para presentarse y escuchar sus inquietudes.
La brecha entre el fabricante y el consumidor final cada vez se acorta más
gracias a la tecnología, tanto de la información como en la optimización de
procesos logísticos, por lo que han surgido nuevos canales de comunicación
directa entre el producto y el cliente final. Inclusive empresas como P&G y
Nestlé que desde siempre manejan los canales tradicionales de distribución,
han incursionado en plataformas de comercio electrónico donde el
consumidor final puede adquirir sus productos en línea, sin volúmenes
mínimos y sin necesidad de acudir a un supermercado.

● El cambaceo también aplica hacia los llamados “changarros” o pequeños

detallistas. Empresas de bebidas y botanas suelen manejar dos sistemas de
venta para este tipo de clientes: El sistema de preventa, donde se genera un
pedido previo para surtirse posteriormente, o el llamado sistema “tradicional”,

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 que consiste en llevar producto a bordo de un camión de reparto y efectuar la
venta local por local en modalidad de cambaceo y con ayuda de la habilidad
comercial del repartidor.

1.4 Proceso de ventas en el mercado de consumo

El proceso de ventas consiste en el conjunto de fases o etapas que atraviesa una
compañía desde el trabajo de marketing, es decir, desde la prospección del cliente,
hasta que se efectúa la venta del producto o servicio.
Cada empresa sigue su propio proceso en función del rubro en el cual se encuentra
compitiendo, pero el fin último siempre es optimizar la gestión para lograr mayores
beneficios económicos.

¿Cómo formular un proceso de ventas?

● Presupuesto disponible: estima la inversión que destinarás a tus estrategias.
● Equipo de ejecución: considera si cuentas con el equipo comercial encargado
de esta labor.
● Infraestructura: toma en cuenta si la empresa tiene tienda física u online, si
necesita un almacén y qué logística se ejecutará en el proceso de ventas.
● Tipo de ventas: es preciso establecer si se harán ventas al por mayor o al por
menor. Esto depende en gran medida del modelo de negocio
● Canales de distribución: considera también las plataformas digitales para
venta y distribución que utilizarás.
● Precio del producto: cuanto más alto sea el costo del producto, más largo es
el proceso de venta, ya que vas a requerir que el cliente reconozca a tu
marca, o bien, que esté familiarizado con tu producto o servicio,
● Posicionamiento del producto: te ayudará a comparar tu lugar en la mente de
los consumidores, frente a los productos que compiten con tu marca.
● Buyer persona: la creación de un arquetipo de cliente ideal te ayudará a
optimizar los recursos de marketing de tu empresa.
Etapas del proceso de ventas
1. Prospección: Tiene como finalidad identificar a los clientes potenciales, es
indispensable hacer estudios de mercado, con el fin de identificar a las personas
que tienen necesidades que la compañía puede satisfacer, así como a aquellas
que están en condiciones económicas para comprar.

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Esta es considerada una de las etapas más complejas del proceso y enfrenta
dificultades como la concreción de citas, la comunicación con los prospectos por
medio de varios canales, precisar dónde están las partes interesadas y la
calificación de los clientes potenciales.
2. Calificación de leads: Los leads son clientes potenciales que han mostrado
interés por tu producto o servicio. Una vez que ya los tienes identificados,
deberás establecer cuáles tiene mayores oportunidades de convertirse en tus
compradores.
En esta etapa, se recomienda la creación de una representación de tu cliente ideal,
en inglés buyer persona, para comprender mejor las necesidades de tus prospectos
y enviarles información útil y relevante en el momento adecuado
3. Preparación: Es necesario analizar toda la información de los leads que se ha
logrado recolectar, con el objetivo de entender sus necesidades, su capacidad
comercial y de decisión, así como su intención y motivación de compra.
4. Presentación: En esta etapa del proceso de ventas el agente entra en contacto
con el posible comprador.
La confianza es clave para el discurso de ventas, por ello, el agente debe sentirse
tranquilo a la hora de tratar con los clientes. La simpatía y la amabilidad son
cruciales para generar una buena primera impresión
5. Argumentación: En el proceso de ventas la argumentación es una de las etapas
más importantes, porque es donde el agente le presenta el producto al potencial
cliente. En este punto la intención es mostrarle al comprador cómo podría
ayudarlo a satisfacer sus necesidades.
Al comprador se le puede conducir por medio de un sistema llamado AIDA, que
implica cuatro fases: atención, interés, deseo y acción, muy similar al embudo de
venta.
6. Cierre de venta: En esta etapa ya se ha logrado que el producto atrape el
interés del cliente, por lo cual solo se requiere de paciencia para esperar el
cierre del trato.
7. Postventa
En este punto del proceso de ventas, los agentes hacen lo necesario para retener a
los clientes y alimentar la lealtad hacia la compañía.

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La intención es brindarles todas las herramientas, con el objetivo de que le saquen el
mayor provecho a los productos que han obtenido. Esto hará posible que se
conviertan en compradores recurrentes.

1.4.1 Técnica de venta: PRAINCODERECI aplicado al mercado de consumo

Es una técnica de venta que inicia con la entrevista y la sugerencia de la oferta en
forma tal que produzca una imprescindible curiosidad.
Consiste en el seguimiento de ciertos pasos con el fin de aumentar ventas.
PASOS Y FASES
PR = Pre-contacto
PR =Presentación
A =Atención
CO =Convicción
DE =Deseo
RE =Resolución
el =Cierre
1. PRE-CONTACTO
Obtener y acumular la mayor cantidad de datos posibles con respecto al prospecto
(con relación a diversas áreas de su actividad y personalidad) con la finalidad de
conocerlo mejor y asegurar las posibilidades de éxito en operación de ventas.
El pre-contacto servirá para:
• "cuándo" se va a entrevistar al prospecto
• "Dónde" se le va a entrevistar
• "Quién" es el prospecto
• "Qué" es lo que se le va a ofrecer
• "Cómo" se le va a ofrecer
• "Por qué" se le va a ofrecer
2. PRESENTACIÓN
El acercamiento psicológico e iniciación de la entrevista con la sugerencia de la oferta
en forma tal que produzca imprescindible curiosidad el primer contacto con el cliente
es de máxima importancia porque la primera impresión recibida por el cliente
difícilmente se modificará en el resto del tiempo de la venta.

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El vendedor debe observar las circunstancias en el momento, analizar y aprovechar
la más favorable.
Si no hay circunstancias favorables hay que crearlas. La publicidad crea
circunstancias
3. ATENCIÓN
Consiste en crear un estado perceptivo tal en el cliente y / o el prospecto, que le
permite escuchar, atender y asimilar la presentación de la oferta.
EVITAR:
• La ausencia de atracciones contrarias.
• La tensión de la sensación.
• La comprensión. El contenido de la exposición debe estar en lenguaje común.

5. CONVICCIÓN
Es el momento de la presentación de las pruebas, hechos y demostraciones que
corroboren las afirmaciones de lo argumentado. El interés sostenido, madurado y
aumentado, se convierte en convicción.
Deberán contener las ocho "C" de la convicción.
Las demostraciones deben ser:
• Claras
• Concisas
• Completas
• Contundentes
• Complementarias
• Convincentes
• Constructivas
• Correctivas
6. DESEO
El deseo es el momento adecuado para manejar las motivaciones del prospecto
aplicando todas las técnicas propias de la venta. Crear la sensación de que ya tiene
el producto, que ya tiene la solución que le brinda el producto, ansiedad o temor de
perder el producto, si no decides comprar.
7. RESOLUCIÓN

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Es el momento de desvanecer las barreras que se interpongan en la toma de decisión.
En este paso existe una serie de resistencias, excusas y objeciones que hacen que el
prospecto se muestre indeciso.
8.CIERRE
El cierre es el momento en el que hay que arriesgar todo. Un cierre no debe ser
considerado como el paso en el que se concluye con el prospecto, sino como un
clímax dentro del proceso de ventas que ha de conducirnos a un mejor conocimiento
del prospecto, para convertirlo en nuestro amigo y atender en forma oportuna y eficaz
sus problemas sus necesidades, conforme a su capacidad de compra.

1.5 Servicios en el mercado de consumo

En este ámbito se satisfacen las necesidades de los diferentes grupos sociales, de
cada familia, de cada persona. En este caso, las fluctuaciones de la oferta y la
demanda, la inflación y la circulación monetaria son las más evidentes. Este
mercado tiene un impacto directo en el bienestar de la nación. Ya que es donde se
lleva a cabo la compra y venta de bienes de consumo. El vendedor en este mercado
es el productor que suministra los bienes al mercado, y el consumidor es el hogar.
Una característica esencial del mercado de consumo es que es un indicador político
del bienestar del Estado en su conjunto, un criterio de la fiabilidad de su política
socioeconómica.

El mercado de consumo es el eslabón central del sistema general de mercados

interconectados, ya que el desarrollo del mercado de consumo está estrechamente
vinculado a la generación de la fuerza de trabajo, la principal fuente de productividad
de la sociedad. Los efectos de su desarrollo influyen en el funcionamiento de otros
mercados (el mercado laboral, el de la información, el de los activos fijos y el
inmobiliario), determinan en gran medida su condición y, por consiguiente, el
equilibrio económico general.
Existen cuatro tipos de mercado de consumo, los cuales se clasifican de acuerdo
con los siguientes factores: producto, comprador, competencia y ubicación
geográfica.

1. Mercado de consumo según el producto:

El mercado de consumo según el producto se refiere a la segmentación de los
productos que se encuentran disponibles en el entorno compraventa dependiendo
del uso que se les dé y de sus características. Las principales clasificaciones son las
siguientes:

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 ● Mercado de productos de consumo inmediato. En este tipo de mercado se
encuentran los productos que las personas compran de manera habitual y
recurrente para satisfacer una necesidad específica, y que, además, los
consumen de manera inmediata. Por ejemplo, los alimentos que se adquieren
en el supermercado.
● Mercado de productos de uso o de inversión. En comparación con el mercado
de productos de consumo inmediato, este mercado se refiere a los productos
que son de mayor durabilidad y que su uso perdura hasta que dejen de
funcionar o se vuelven anticuados. Algunos ejemplos de este tipo de
productos pueden ser una computadora, un refrigerador o una televisión.
● Mercado de productos de consumo industrial. Dentro de este mercado se
ubica la materia prima que los compradores utilizan para transformarla en un
producto final, por ejemplo, el algodón para fabricar ropa.
● Mercado de servicios y financiero. El mercado de servicios se refiere al pago
o contratación de servicios que requiere una persona; por ejemplo, la
lavandería, la electricidad o el servicio telefónico. Por otro lado, el mercado
financiero corresponde a la compra de activos financieros en espacios físicos
o virtuales.
2. Mercado de consumo según el comprador:
El mercado de consumo según el comprador se refiere a la segmentación de los
compradores de los bienes y servicios dependiendo de características como el
volumen de compra o el objetivo final de la misma. Las distintas categorías son:

● Mercado de distribuidores. Este mercado se conforma por las empresas o

negocios que adquieren productos, generalmente por mayoreo y
directamente de los fabricantes, para revenderlos a sus propios clientes a una
tasa mayor, con lo que se generan ganancias.
● Mercado de compradores industriales. Este segmento de mercado se refiere
a las industrias o empresas que adquieren materiales en grandes cantidades
para llevar a cabo sus procesos de producción; por ejemplo, la adquisición de
plástico para la fabricación de cubiertos desechables.
● Mercado de compradores gubernamentales. Lo conforman las instituciones
del gobierno que adquieren bienes y servicios para ofrecer prestaciones
públicas en sectores como la salud, la infraestructura, la vivienda, entre otros.
● Mercado de consumidores. En este segmento se encuentran las personas
que adquieren algún producto o servicio para su uso o consumo personal con
el fin de satisfacer algún deseo o necesidad. Un ejemplo de esto puede ser
una persona que compra una botana en una tienda de conveniencia, ya sea
por gusto o para satisfacer el hambre.
3. Mercado de consumo dependiendo de la competencia.
El mercado de consumo también se puede dividir dependiendo del tipo de
competencia al que se enfrentan los productores o vendedores. Las distintas
categorías para este segmento son:

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 ● Mercado de competencia perfecta. Este tipo de mercado se refiere a una
situación ideal de comercio, en donde la oferta del mercado promueve un
producto o servicio idéntico o similar, lo que imposibilita a los distintos
vendedores su influencia directa en los precios. Por eso, una de las
principales características de la competencia perfecta es que, tanto los
vendedores como los compradores son precio-aceptantes.
● Mercado de competencia imperfecta. A diferencia del mercado de
competencia perfecta, el mercado de competencia imperfecta se refiere a los
casos en los que los vendedores tienen la capacidad de influir de manera
directa en el precio de mercado de sus servicios o productos. Esto se debe a
que puede haber diferencias en las características o calidad de lo que ofrece
cada vendedor, por lo que la competencia es menor, haciendo posible la
variante en el rango de precios. Aquí la oferta y demanda juegan un rol
importante, ya que la demanda suele ser mayor que la oferta, por lo que, si se
produjeran o se ofertarán en mayor proporción dichos servicios o productos,
los precios irían a la baja.
● Mercado de monopolio puro. Una de las principales características de la
competencia monopolística es cuando un solo vendedor o empresa abastece
a la mayor parte de un mercado; por lo que ejerce el control total sobre las
condiciones del precio y la calidad.
4. Mercado de consumo según la ubicación geográfica:
Este tipo de mercado se clasifica dependiendo de la demarcación territorial que
abarque un servicio o la distribución de un producto. Sus segmentaciones son las
siguientes:

● Mercado local: Por ejemplo, un minisuper que se ubique en un pueblo.

● Mercado regional: Un ejemplo puede ser un agricultor que distribuye sus
productos en la región norte de un país.
● Mercado nacional: Un ejemplo de esto puede ser un servicio de telefonía
nacional o una cadena de supermercados.
● Mercado internacional.

1.5.1 Servicios pre-venta

La preventa es un método que incluye estrategias y acciones que tienen como
objetivo preparar el contacto para la adquisición de un producto o servicio. Su
objetivo es hacer que el proceso de ventas sea más dinámico, fluido y eficiente,
reducir el customer churn y captar nuevas oportunidades.
¿Qué es?
Las ventas anticipadas o preventas pueden ser una excelente manera de medir el
interés del cliente, ya sea que se esté iniciando un negocio o introduciendo un nuevo
artículo en alguna línea de productos existentes.
El proceso de preventa abarca todas las actividades que se realizan antes de cerrar
la venta; estas incluyen:

17
 ● Prospección e identificación de leads de ventas
● Investigación de productos
● Investigación de mercado
● Preparación de guiones de llamadas a prospectos
● Contacto con potenciales clientes
● Identificación de soluciones para los puntos débiles de los clientes
● Elaboración de una propuesta de venta única
● Gestión de calificación de los clientes

La preventa es un método que se enfoca en calificar leads y evaluar el contexto y el

timing para la compra. Dentro del proceso de preventa, venta y postventa, en esta
parte es cuando los profesionales responsables recopilan información, seleccionan
prospectos, realizan la segmentación de clientes y los preparan para la siguiente
fase de la negociación, remitiéndose a un representante de ventas.

¿Cómo funciona la preventa de un producto?

Una vez que el área de preventa recibe los prospectos ya evaluados por el sector
encargado de la la inteligencia empresarial debe transformarlos en leads calificados
(SQLs), es decir, en contactos que ya conocen la solución que la empresa ofrece y,
por lo tanto, ya se muestran proclives a la compra.
Los profesionales de preventa también reciben leads calificados por marketing
(MQLs), que son aquellos que, a través del marketing de contenidos y otras
acciones inbound, reconocen que tienen un problema por resolver, pero que
necesitan saber más sobre el producto antes de realizar cualquier negociación.

¿Cuál es la ventaja de comprar en preventa?

La preventa presenta mucho más que una sola ventaja, presenta importantes
beneficios para un negocio, tales como

• Agilizar las ventas

• Promover la satisfacción del cliente.
• Generar insights para la mejora del producto
• Perfeccionar la postventa

1.5.2 Servicios durante la venta

En relación con el servicio en el momento de la compra, la conclusión de la venta

es el acto final para el vendedor, pero, para el comprador es el acto de toma de
posesión y, como tal, lo considera muy importante para él. La misión del vendedor

18
en el momento de la compra será la de facilitar, y para ello, tal vendedor deberá
actuar sobre varios aspectos, entre los destacan:

1. Aspectos psicológicos: se permitirá al cliente justificar su elección ante sus

propios ojos.
2. Aspectos educativos: pretenderá proporcionar el mayor número de datos para
que conozca bien el producto que compra.
3. Aspectos de seguridad: informar al comprador para que sepa con qué
servicios puede contar una vez realizada la compra, para incrementar y
garantizar su satisfacción.
4. Aspecto material: facilitar las diferentes operaciones ligadas a la compra.

Durante la venta el vendedor tradicional intentará “colocar” un producto o servicio. Por

otro lado, un Asesor Comercial buscará y se ocupará en entender las necesidades de
su cliente y satisfacerlas con los productos y servicios de su portafolio. Al hacer esto,
ya tiene casi hecha la venta. Por otra parte, y de acuerdo con diversos análisis en
locales o puntos de venta, la misma se realiza en la siguiente proporción:

● 60% cuando el cliente ingresó al local

● 10% cuando encontró lo que buscaba
● 10% cuando el precio era razonable
● 20% si considera que la atención fue buena.

Hay que buscar que cada visita de nuestro cliente sea única:

1. Paso 1: Establecer contacto y despertar el interés del cliente, extendiendo

primeramente un saludo (suena muy sencillo, pero es interesante descubrir
que todavía hay muchos lugares donde ni siquiera te voltean a ver). Otra
forma de establecer el contacto es sonriendo y trabajar en nuestra presencia
física como lo hemos comentado en participaciones anteriores.
2. Paso 2: Identificar las necesidades, ¿Qué busca el cliente y qué necesita?
(que ocasionalmente no es lo mismo).
3. Paso 3: Relacionar los beneficios de los productos con las necesidades del
prospecto, y sobre todo alinearlos a los otros beneficios: Los de Valor
Agregado.

Los Beneficios de Valor Agregado explican al cliente el valor de las características o

ventajas. Pueden ser lógicos o emocionales.

4. Paso 4: El Cierre de la Venta, y se incrementará la tasa de cierres exitosos.

19
1.5.3 Servicios Post-venta
Es la oferta de una buena atención al cliente aun después de la etapa de venta.
Tiene el propósito de mantener una excelente relación con el cliente y es tan
importante como ofrecer buena atención antes y durante la venta.

La importancia del servicio posventa: Actualmente los clientes tienen tantas

opciones que, a pesar de que te hayan elegido una vez, eso no garantiza que se
quedarán contigo. El servicio posventa busca cambiar esto al fidelizar a los clientes
de una sola venta y convertirlos en clientes continuos. Además, el servicio posventa
ayuda a que:

• El cliente no percibe a tu negocio como una empresa sin rostro, sino que se
humaniza por medio de la atención al cliente.
• Los consumidores se den cuenta de que te preocupas por ellos, que buscas
su satisfacción y valoras su opinión.
• Los clientes estarán tan contentos con tu atención que te recomendarán con
sus conocidos (considera que la mayoría de los consumidores confía en las
recomendaciones antes de comprar un producto).
• Cuando estés al tanto de cómo reaccionan tus clientes a tu producto o
servicio, sabrás si estás satisfaciendo sus necesidades o si hay algo que
debas mejorar.

Tipos de servicios posventa

1. Gestión de compras
2. Garantías
3. Soporte técnico
4. Feedback
5. Descuentos y promociones
6. Devoluciones

Las fases del servicio posventa:

Un servicio posventa exitoso tiene una estructura muy similar a las fases de una
venta.
1. Conoce al cliente: Es importante que sepas quién es tu cliente para ofrecer el
mejor servicio posventa. Esto implica conocer su nombre y tener medios de
contacto (uno como mínimo, ya sea su correo o teléfono). Si tienes la
posibilidad de hacerlo, recolecta otros datos que te ayuden a entender qué
tipo de persona es para adecuar la comunicación de manera más eficaz.
2. Entra en contacto: Esto puede ser de dos formas, ya sea que contactes al
cliente para ofrecer el servicio posventa o que el cliente se acerque a ti.

20
3. Determina el servicio posventa que necesita: Si fuiste tú el que estableció
contacto con el cliente, entonces esta es la última fase, ya que generalmente
implica enviar al cliente correos con cierta periodicidad o hacer llamadas de
seguimiento. Si el cliente fue quien inició el contacto por alguna causa
negativa, necesitarás analizar lo que sucede y seguir con las siguientes fases.
4. Dialoga: Esta fase ocurre cuando el cliente tuvo algún problema, por lo que es
importante establecer un diálogo y gestionar las quejas o reclamaciones de
manera eficaz.
5. Cierra: Ofrece una solución al problema y dale un cierre positivo a la
situación.
6. Brinda seguimiento: Vuelve a establecer contacto con el cliente para
confirmar que todo sigue en orden, incluso después de la solución que le
ofreciste.

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