PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO DE “SUPERMERCADO

METRO” SEDE INDEPENDENCIA

CURSO
SERVICIO AL CLIENTE
PROFESOR
JORGE AUBERT MENDIBURU
CICLO:
2018 – II
SECCIÓN
G2AN
AULA
E – 202

INTEGRANTES:
ÍNDICE
1. RESUMEN..................................................................................................................3
2. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................4
2.1. RESEÑA HISTORICA ........................................................................................4
2.2. VISION ................................................................................................................5
2.3. MISION ...............................................................................................................5
2.4. ORGANIGRAMA ................................................................................................6
2.5. POLITICA DE CALIDAD ....................................................................................7
2.6. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE ................7
2.7. MÉTODOS DE MEDICIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE ...............................7
3. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ........................................................................ 12
3.1. BENEFICIARIOS DIRECTOS:......................................................................... 12
3.2. BENEFICIARIOS INDIRECTOS: ..................................................................... 12
4. OBJETIVOS ............................................................................................................. 12
5. DEFINICIÓN Y ALCANCE ...................................................................................... 13
6. CONCLUSIONES .................................................................................................... 13
7. RECOMENDACIONES ............................................................................................ 14
8. BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................... 15
9. ANEXOS .................................................................................................................. 15
 1. RESUMEN
Con la implementación de este proyecto se logrará un mejor servicio de atención al
cliente en sus instalaciones y esto permitirá tener clientes más satisfechos, y por ende
permitirá posicionar a supermercado METRO INDEPENDENCIA como un referente del
rubro en la zona.

Y se implementará mediante un plan para establecer un mejor servicio, escoger las

herramientas de medición del servicio a usar, el plan de fidelización de clientes y las
estrategias de marketing interno. Aparte de ello se pondrá en uso la herramienta CRM
(Customer Relationship Management) con el objetivo de tener un adecuado registro
de los clientes.
 2. INTRODUCCIÓN
El proyecto que hemos elegido se va a aplicar en la mejora de la atención al cliente.
Con esto queremos lograr captar, recuperar y fidelizar a sus clientes.

La finalidad es que METRO vuelva a ser uno de los principales supermercados en

posicionarse en el distrito de Independencia.

Reforzar las estrategias de venta y/o promociones actuales, con la finalidad de captar
nuevamente el interés del consumidor. Logrando así que elijan a METRO
Independencia como su supermercado preferido.

2.1. RESEÑA HISTORICA

La historia de la cadena de supermercados más emblemática del país comenzó
cuando Erasmo Wong Chiang fundo una pequeña bodega en la avenida Dos de Mayo,
en 1942. Años después, en 1983, se fundó el primer supermercado Wong en el ovalo
Gutiérrez, seguido en los siguientes dos años por las tiendas de la urbanización
Aurora y la avenida Benavides, en Miraflores.

Desde entonces, el grupo Wong implemento sus principios de orientación a la entrega

de un servicio personalizado y de excelencia. En 1992 se implementó el formato de los
supermercados Metro, iniciándose en el distrito de Chorrillos. Desde 1993, su
crecimiento se consolido con la compra y remodelación de nuevos locales, en los
distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel, en 1999 se puso en marcha otro
formato: los supermercados Metro, con su primera versión en el distrito de La Molina.

En los primeros años de la década del 2000, se unifico las marcas del supermercado
METRO (logo de color verde) con la marca de supermercados METRO (logo de color
amarillo y negro), ambos formatos se unificaron en un solo logo con la marca METRO.

El 16 de diciembre del 2007 Wong marco un nuevo hito en su historia, pasando ser
parte de CENCOSUD, incursionando también en el rubro de centros comerciales, por
medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y el Centro Cultural Plaza Camacho. El
mismo año, se abre un supermercado Metro en el distrito de Ventanilla y se adquieren
10 tiendas en Trujillo, Cajamarca, Chiclayo y Lambayeque. A finales del 2008 se
implementó una tiende con atención durante las 24 horas (Metro Schell en el distrito
de Miraflores).

En la actualidad existen 40 supermercados Metro: Lima (31), Barranca (1), Cajamarca

(2), Piura (1), Chiclayo (4), Lambayeque (4), Ica (1), Chachapoyas (1) y Trujillo (3).
Metro es una empresa peruana el cual pertenece al grupo WONG, que es la empresa
líder en la industria de venta al detalle en el Perú y cuenta con una experiencia de 27
años desde la apertura de su primer supermercado. Actualmente cuenta con un total
de 57 tiendas, entre sus marcas WONG y METRO con presencia el Lima, Trujillo,
Chiclayo, Lambayeque y Cajamarca; y un equipo de más de 11.000 colaboradores.
Desde diciembre conglomerados de retail en América Latina, con presencia en Chile,
Argentina, Brasil y Colombia.

2.2. VISION
Ser una organización líder a nivel nacional, luego a nivel latinoamericano y por último a
nivel mundial.

2.3. MISION
Ser líder en la comercialización de productos de consumo, satisfaciendo las
necesidades de sus clientes por encima de sus expectativas, brindándoles productos
de calidad y con excelencia en el servicio. Asimismo, el Grupo Wong tiene como
objetivo el crecimiento sostenido de la empresa y el desarrollo profesional de sus
colaboradores.
 2.4. ORGANIGRAMA

GERENTE ATENCION
AL CLIENTE
 2.5. POLITICA DE CALIDAD
El cliente es nuestra razón de ser, por eso nos comprometemos a satisfacer sus
necesidades, garantizándoles alimentos manipulados bajo estrictas normas sanitarias.

2.6. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
*Atraer a un nuevo cliente es seis veces más caro que mantener a uno, por lo que las
compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

El servicio es un conjunto de prestaciones que el cliente espera, además de las

procedentes del producto, como consecuencia del precio, la imagen y en algunas
ocasiones la marca.

La apariencia, la habilidad y la dedicación, es decir, las competencias del personal de

servicio, son fundamentales para producir en el cliente la impresión adecuada. Es
necesario identificar las competencias adecuadas en cada empleado, según el papel
que debe representar, para asegura la calidad ofrecida. Cortesía, conocimiento,
responsabilidad y facilidad de comunicación son características generalmente
requeridas.

2.7. MÉTODOS DE MEDICIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

Se utilizaron las siguientes técnicas:

-Encuestas: Fue una herramienta que utilizamos para así observar cual era la opinión
del público, en este caso clientes de METRO.

-Observación: Fuimos a las instalaciones del supermercado y observamos como era

su atención que brindaban a su público y la distribución de sus productos.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
 3. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
Con la implementación del proyecto se logrará un mejor servicio de atención al cliente
en sus instalaciones y esto permitirá tener clientes más satisfechos, y por ende
permitirá posicionar a supermercado METRO INDEPENDENCIA como un referente del
rubro en la zona.

El principal propósito es satisfacer las demandas del cliente interno y externo, y así
continuar siendo uno de los grandes competidores del mundo de supermercados en el
Perú.

La búsqueda, el logro y el mantenimiento de un elevado nivel de servicio que le

ofrezca a la organización una ventaja competitiva, comienza con la comprensión y el
manejo de las necesidades del cliente, y para el cual el servicio ha sido exitoso
cuando existe una amplia satisfacción de dichas necesidades. Para ofrecer una
imagen del servicio de calidad, es necesario que muchos niveles de la
organización funcionen correctamente y no sólo aquel que tiene el contacto directo
con el cliente.

3.1. BENEFICIARIOS DIRECTOS:

Uno de los beneficiarios, será la gerencia de supermercado METRO
INDEPENDENCIA si decide implementar el proyecto.

Otro beneficiario somos los integrantes de este proyecto ya que al desarrollarlo

enriquecemos nuestros conocimientos contribuyendo a un mejor perfil profesional.

3.2. BENEFICIARIOS INDIRECTOS:

Los beneficiarios indirectos serían los consumidores de la zona ya que se atenderá
con una mejor calidad de servicio; fidelizando a los clientes brindando buenos
productos, mayores promociones y un excelente servicio.

4. OBJETIVOS

OBJETIVO 1: Después de seis meses de implementado la mejora de servicio, se

espera aumentar en un 20% de sus ventas.

OBJETIVO 2: Reducir las quejas y/o reclamos a una tercera parte del total en los
primeros seis meses de implementación.
 5. DEFINICIÓN Y ALCANCE
El presente trabajo implementará un plan para establecer un mejor servicio, escoger
las herramientas de medición del servicio a usar, el plan de fidelización de clientes y
las estrategias de marketing interno. Aparte de ello se pondrá en uso la herramienta
CRM (Customer Relationship Management) con el objetivo de tener un adecuado
registro de los clientes. Consiste en varios componentes.

a) Funcionalidad de las ventas y su administración.

b) El tele marketing.
c) El manejo del tiempo.
d) Servicio y soporte al cliente.
e) La mercadotecnia.
f) El manejo de la información para ejecutivos.
g) La excelente sincronización de los datos.
h) El servicio en el campo de ventas.

Los objetivos y las soluciones del CRM son:

a) Maximizar la información al cliente.

b) Mejorar el Servicio al Cliente.
c) Procesos optimizados y personalizados.
d) Identificar a clientes potenciales que mayores beneficios generen para la
empresa.

6. CONCLUSIONES
Departamento de Atención al Cliente, cuya tarea deben emprender como elemento
indispensable, a fin de poder garantizar brindar un servicio eficiente y que genere
satisfacción, ayudando al departamento en cuestión, a evitar cualquier tipo de
errores en el proceso de trabajo.

Los clientes manifiestan que no se encuentran con el servicio brindado, ya que la

empresa no cuenta con personal especializado, esto debido a que están ingresando
constantemente nuevos trabajadores y no tienen la experiencia para brindar un
servicio de calidad y de manera eficiente, está causando demoras, colas largas e
incomodidad en los clientes y a la vez no existe una adecuada capacitación y
entrenamiento para que el nuevo personal pueda realizar sus funciones
correctamente.
 7. RECOMENDACIONES
Analizar el incremento de los clientes para poder descubrir con mayor exactitud sus
emociones y con ello poder brindarles experiencias positivas, intensas e inolvidables,
la implementación de un sistema CRM, sería de gran utilidad para el área y estar de
acorde a las exigencias del mundo actual en lo que se refiere al uso de las tecnologías
de la información, estableciendo así mecanismos de control y monitoreo de la
plataforma tecnología, la diversidad del software utilizado, sus fortalezas y debilidades,
que indicen directamente en calidad del servicio y atención al cliente.

La empresa debe enfocarse primordialmente en satisfacer las necesidades de sus

clientes mediante encuestas previas, para tener una mejor idea de lo que se hará con
la marca.

Realizar encuestas periódicamente para medir los resultados de las actividades con el
objetivo de obtener una retroalimentación e ir mejorando.

La empresa, debe tomar conciencia de lo que está sucediendo actualmente con sus
colaboradores, proponer soluciones y aplicar medidas correctivas.
 8. BIBLIOGRAFÍA

http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/8763/BANDA_DE
LGADO_PLANEAMIENTO_SUPERMERCADOS.pdf?sequence=4

http://www.equilibrium.com.pe/sectorialretailmar15.pdf

9. ANEXOS

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

“Metro de Independencia” agradece sus comentarios y sugerencias. Nos interesa

seguir contando con su opinión para seguir mejorando.

Indique del 1 al 5 el nivel de satisfacción en los siguientes ítems (donde 1 indica un

MARCA LA OPCIÓN ELEGIDA 1 2 3 4 5

Atención del personal de seguridad (prevención) y Atención en

mostradores (impulsadoras, carnicería, rosticería, panadería y
pastelería, pescadería, licorería, embutidos).

Atención en cajas.

Funcionamiento y disponibilidad de carros de compra.

Calidad de los productos.

Encontraste los productos que buscabas.

Facilidad de identificación de precios.

Limpieza y cuidado de Local.

El personal en contacto con el público es amable y muestra una

atención rápida y eficiente.