INSTITUO POLITECNICO NACIONAL

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ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
UNIDAD TEPEPAN
LICENCIATURA EN NEGOCIOS INTERNACIONALES

CALIDAD Y TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS

GRUPO 2NX3
PROFESORA: MA. DEL ROCÍO LÓPEZ PÉREZ
UNIDAD 5
ACTIVIDAD 3
Integrantes del equipo 4:

Altamirano Hernández Mariana Guadalupe

Borja Moreno Hector
Muñoz Vázquez Rodrigo
Valdés Vilchis Diana Gladys
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Contenido
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD....................................................................................................3
Modelo de calidad..........................................................................................................................3
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN................................................................................................4
GESTIÓN DE LOS RECURSOS...............................................................................................................4
Infraestructura...............................................................................................................................4
Mobiliario de la empresa...............................................................................................................5
Ambiente de trabajo......................................................................................................................5
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO............................................................................................................6
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA CONTINUA......................................................................................6
CONCLUSIONES..................................................................................................................................6
Referencias.........................................................................................................................................6
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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
La norma ISO 9001 es un estándar de calidad que nos permite cumplir con los mínimos de nuestro
sistema de gestión de calidad. El sistema de gestión de calidad incluye a los proceso y documentos
necesarios para poder cumplir las cualidades y características óptimas de nuestro servicio. Para
KRONOS, la empresa de administración de la fuerza laboral, el sistema de calidad de gestión de
calidad se compone de todos los elementos que nos sirven para registrar y mejorar nuestra
calidad.

Es un sistema porque todas las partes del equipo de trabajo, del equipo material y técnico debe
trabajar en conjunto para poder reducir los errores posibles y satisfacer al máximo las expectativas
de los clientes

Modelo de calidad
El enfoque a utilizar es el sistema de gestión de calidad ISO 9001.

Así tendremos como entradas los principales problemas y necesidades de nuestros clientes, para
poder mejorar la calidad y como salidas las soluciones que podemos aportar para revisar que
estamos brindando un apoyo eficiente
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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
La política de la calidad que tenemos como empresa son 3 cumplir con los requisitos acordados
con los clientes, mejorar constantemente el sistema de calidad y lograr los objetivos acordaos,
cada vez se realizan revisiones de acuerdo al área correspondiente, siempre y cuando tengamos
disponibilidad de recursos. Tenemos un enfoque hacia en cliente que deben de cumplir con ciertas
normas y se tienen que cumplir, para poder satisfacer las necesidades de lis mismos. De igual
manera tenemos una política de calidad, donde tenemos que tener la disponibilidad de los medios
necesarios para poder cumplir con nuestras normas aplicadas, de esto se encarga que la calidad
que estamos ofreciendo en nuestra servicio sea lo suficiente bueno para poder brindarlo, para esto
necesitamos una planeación, como en cualquier empresa tenemos metas y objetivos que cumplir y
con esto nos va a llevar a la planificación, donde los objetivos y las metas sean las necesarias y las
adecuadas para cumplir con los requisitos de nuestro servicio, con ello vamos a lograr
responsabilidad, autoridad y comunicación, en la empresa se divide por jerarquía ya que cada
integrante que esta en este organigrama tiene diferentes tareas por realizar, dividimos
responsabilidades que incluye que se sigan los procesos de acuerdo a las normas de gestión de
calidad, informarnos respecto a cómo se va desempeñando las actividades realizadas, y si se
necesita mejorar alguna otra cuestión y por ultimo asegurarnos de que estamos tomando buenas 5
decisiones acerca de lo que estamos solicitando en los niveles de organización, de igual manera la
revisión de la dirección aseguramos la constancia y efectividad, siempre tenemos oportunidades de
mejora, si necesitamos hacer un cambio lo realizamos, siempre estar en constantes revisiones de
políticas de calidad, y supervisar objetivos claros. Al generar y mantener registros de las revisiones
donde incluimos como empresa y como individuo la toma de decisiones ya que en cada decisión
puede surgir tomando médicas y eficiencia. Al tener todo lo anterior el cliente estará satisfecho con
el servicio

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

La Gestión de RRHH, es la disciplina que incluye aquellas políticas y prácticas destinadas a atraer,
desarrollar, motivar y retener a los empleados de una organización. Sus elementos son los
siguientes: la administración de personal tradicional, el desarrollo del personal, una filosofía de
gestión componente humano como el activo más importante de una organización, la integración de
la función de personal en la dirección estratégica hacia dónde va.
La Gestión de RRHH, es un enfoque estratégico para adquirir, desarrollar, gestionar, motivar y
lograr el compromiso de los recursos clave de la organización: las personas que trabajan en ella y
para ella, incluye todas las decisiones y acciones directivas que afectan a la naturaleza de las
relaciones entre la organización y sus empleados. El sistema de Gestión de RRHH es la
integración estructurada de un grupo de partes interrelacionadas entre sí, con el objetivo central de
cada integrante de la empresa se esfuerce conscientemente por la efectividad de la labor que
realiza el empleado.
ISO 9001 se antepone en el proceso de planeación de la Provisión de recursos, dado por enterado
que:

 Se debe contar con Personas con capacidad suficiente para el desempeñar sus funciones.

 Edificios y terrenos adecuados.

 Equipos y maquinaria con la tecnología necesaria.

 Planificar: Estableciendo los objetivos y procesos necesarios del área, enfocándonos en el

cliente, tanto interno como externo; planificación de las actividades para el desarrollo del sistema
de gestión de calidad.

 Hacer: Implementar los procesos que se planificaron, así como los procedimientos necesarios
para el respaldo del sistema de gestión de calidad.

 Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de procesos y productos en función a los objetivos

planteados, para ellos se han establecido indicadores en cada proceso y un procedimiento de
auditorías laborales.

 Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente, esto en función a los resultados reflejados
en los indicadores y así podremos ver que estamos haciendo bien y que estamos haciendo mal; lo
malo para mejorarlo y lo bueno para seguir y nos ayude a mejorar lo malo.

Infraestructura
Una infraestructura es en sí un entorno artificial, manipulado por el hombre para que cubra
aspectos de accesibilidad, seguridad, sanidad, alimentación, proveedores, capital social, e
inmuebles fijos en un pensamiento cambiante.
La infraestructura de una empresa debe ser flexible a los cambios y mejoras futuras, y de
correcciones dinámicas y medibles sobre los gastos por mantenimiento y operaciones del edificio. 6
Las características deben cumplir con los requisitos del segmento objetivo del mercado de
consumidores.
La creación del edificio comienza desde el momento de su diseño. Para los arquitectos son
fundamentales, la funcionalidad del edificio, espacios grandes, zona visible.
Todos los edificios e instalaciones se dividen en principales y auxiliares.
Estos incluyen:

 Mapas de las instalaciones y su ubicación dentro de la empresa.

 Según su finalidad funcional, las instalaciones se dividen en principal y de servicio. Este
último grupo incluye las salas de administración, servicios y utilidades como bodegas y
mantenimiento.
 Los edificios administrativos están representados por un vestíbulo, administración,
departamento de servicios, contabilidad, recepción, gestión, departamentos de recursos
humanos y suministros, almacén.
 Las instalaciones incluyen una oficina de comunicaciones, cubículos de trabajo, oficina
mayor, baños, salas de conferencia, talleres, salas de descanso, cocina.
 Las salas de servicio consisten en cuartos para el personal de servicio, talleres de
reparación, salas de máquinas, salas de calefacción y así sucesivamente.

Mobiliario de la empresa
El interior se entiende como un conjunto de instalaciones con equipamiento de habitaciones,
mobiliario, decoración.
Cabe señalar que el mobiliario suele dividirse en muebles de habitación, oficina y muebles
especializados de forma libre para hacer más llamativa la visión de los trabajadores de forma
general debe proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la calidad requerida
para los inversionistas y futuros clientes.

Ambiente de trabajo
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario. Debemos tener en
cuenta que, como ambiente de trabajo, consideraremos las condiciones bajo las cuales se realiza
un trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo. Estos son algunos aspectos a
tomar en cuenta durante el ambiente de trabajo:

 Tener una atmosfera productiva: mientras en el área de trabajo se mantenga una

atmosfera tranquila, acalorada, acompañada de buen ánimo siempre se podrá trabajar
mejor.

 Mantener canales de comunicación abiertos: mantener una conversación con cualquier

persona en las áreas de trabajo permitirá que las personas sean más abiertas a todo el
mundo y abra una mejor producción y una relación equilibrada.

 Brindar esfuerzos positivos: Este anhelo se refiere a las necesidades del ego y puede ser
satisfecho por la exaltación verbal del trabajo realizado, reconocimientos monetarios,
reconocimiento público a través de las premiaciones y publicaciones periódicas.

 Ofrecer oportunidades de crecimiento a los trabajadores: en ocasiones el personal puede

mantener una relación con todos y así mismo mantener su trabajo estable, pero no
siempre se llegan a sentir cómodos en donde están actualmente, el esfuerzo se deja notar
y siempre brindar el apoyo necesario hará que tu personal destaque y uno como líder.
  Optimismo: mantener una buena vibra hará que uno se sienta cómodo y que los demás se
“contagien” ya que motivas a los demás, empezar bien el día hará producir un trabajo bien 7
hecho.

 Favorecer el equilibrio entre la vida personal y laboral: muchas veces el llevar los
problemas al trabajo suele ser algo más común, si se manejan las situaciones con calma y
el trabajo permite atenderlas en su momento permitirá un equilibrio para llevar una vida
tranquila y mantener el mismo nivel de trabajo.

 Un liderazgo competente y justo: Corresponde a las necesidades de seguridad. Un buen

liderazgo ayuda a asegurar que la organización y los cargos continúan su existencia.

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Planificación de la realización del producto
Nuestros principales servicios están orientados a los servicios de capacitación, de comunicación de
evaluación de ambiente laboral y de detección de talento. Así que realizaremos una planificación
conjunta con las normas de calidad para poder determinar nuestra estrategia y establecer la
colaboración entre nuestros elementos, pues no olvidemos que lo que hacemos es un sistema, y
todos los elementos deben estar alineados para cumplir el objetivo

Procesos relacionados con el cliente

Nuestra interacción con el cliente es demasiado estrecha, porque nuestro servicio de gestión de la
fuerza laboral se inserta en los más básico y esencial de los clientes, su recurso humano. Así que
se está en constante comunicación con las áreas de supervisión y gerencia de nuestros clientes.
Homologamos nuestra comunicación para las áreas de:

- Producción y operación
- Recursos humanos
- Finanzas
- Marketing y ventas

Este es nuestro proceso para poder afianzar una comunicación más eficiente en términos de
necesidades, con todos nuestros clientes. El proceso es el siguiente

- Establecemos la comunicación con el área directiva

- Recaudamos la información de los registros de la gerencia, de la operación y los recursos
humanos
- Hacemos un panorama general de la condición actual de la empresa
- Planteamos la estrategia utilizada y dotamos de las herramientas para su toma de
decisiones
- Implementamos un sistema para recolectar información acerca de las necesidades de
nuestro cliente
- Interactuamos con todos los empleados y hacemos dinámicas y registros
- Se dan los procesos de capacitación que se registran tambien
- Se gestionan los datos para su optimización con nuestros diversos servicios
- Se hacen los reportes correspondientes para presentarlo con el cliente (la empresa)

Diseño y desarrollo
Plan de diseño

Nuestro plan de diseño de estrategia se basa en un sistema que funciona en tiempo real para
evitar los muchos problemas que causan las fallas en la comunicación. Nuestro producto principal
de salida son nuestros manuales de procesos, nuestros protocolos para uso de los servicios y
nuestras políticas de convivencia, además de nuestros reportes y registros de actividades. 8

Requisitos y especificaciones de entrada

Nuestras principales entradas son información, ya que trabajamos con empleados, con el recurso
humano de las empresas, entonces nuestros servicios principalmente son información; información
de capacitaciones, de reportes, de ideas, de necesidades, de opiniones, de registros de actividad,
de productividad. Entonces nuestra principal información es la información interna de la empresa
cliente.

Datos finales del diseño

Nuestros datos del diseño se basan en nuestros protocolos, reportes, y registros de actividad. Los
datos finales quedan recogidos en nuestros formatos de reporte para poder llevar a cabo nuestro
plan. Brindaremos la información necesaria para esquematizarla y poder hacer una evaluación a
tiempo real y de forma individual o conjunta.

Verificación del diseño

En este paso simplemente presentamos el plan y productos de salida a nuestro cliente y sus
empleados para verificar la viabilidad del proceso.

Validación del diseño

Para nuestro proceso de validación utilizamos periodos de prueba, para controlar nuestro proceso
de calidad y verificar que está funcionando óptimamente.

Modificaciones del diseño

Para los procesos o partes de los procesos que no funcionen correctamente hacemos una revisión
que es resultado de la verificación. Si hay un cambio que sea oportuno se implementa dentro del
proceso.

Compras
El proceso de compras de KRONOS cubre las necesidades para prestar su servicio. Y ya que
trabajamos simplemente con información, es una necesidad poder transmitirla eficientemente.
Entonces nuestras herramientas van enfocadas a mejorar nuestra comunicación presencial y
virtual. De manera transversal, horizontal y vertical, es decir, con compañeros, jefes y otras áreas.

Producción y prestación del servicio

Nuestro servicio se realiza de manera conjunta y entre varios servicios que aparecen en varios
momentos de la operación

Nuestras herramientas de trabajo serán

- Manuales
- Instructivos
- Calendarios de horarios
- Protocolos de valores
- Lista de verificación
- Agendas
- Registros electrónicos
- Registros de turnos
- Buzón de quejas y lluvias de ideas
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MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA CONTINUA

GENERALIDADES
Ultimate Kronos Group debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición,
análisis y mejora que sean necesarios para demostrar continuar con la conformidad del producto,
asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia.
Esto incluye determinar los métodos aplicables, incluidas las técnicas estadísticas, y la medida en
que se utilizan.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
A fin de evaluar la eficiencia de la comunicación (acciones de comunicación), se debe realizar
seguimiento de la información relativa en cuestión de capacitar en un protocolo de valores y
respeto para una comunicación asertiva, cordial y respetuosa. Teniendo en cuenta también el
Sistema de comunicación vertical, horizontal y transversal en la jerarquía que permita facilitar el
tiempo y efectividad de las acciones de comunicación de cada colaborador.

Con la ausencia de los trabajadores (cumplimiento de turnos) se debe de tener en cuenta

mecanismos para el intercambio de turnos, mecanismo para prevenir faltas y facilitar la
recuperación de las horas no trabajadas y cumplimiento de obligaciones laborales en la
organización para prevenir conflictos.

Y considerando la eficiencia de la capacitación (productividad esperada), es necesario un plan para

cumplir las métricas de producción esperadas por nuestro cliente, realizar un sistema fácil y
accesible de capacitación permanente sin afectar la productividad y, por último, evaluar la
inspección para controlar y prevenir las deficiencias en la capacitación de los empleados.

Ultimate Kronos Group debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento y medición de los
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de
los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados
planificados deben realizarse acciones correctivas, que aseguren la conformidad del producto.
Ultimate Kronos Group debe medir y hacer un seguimiento de las características de calidad del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo, en las etapas apropiadas de su
realización.

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Dado que nuestros principales servicios están orientados a los servicios de capacitación, de
comunicación de evaluación de ambiente laboral y de detección de talento. Se tiene que aplicar a
todos los servicios no conformes detectados después de la entrega de estos mismos, durante la
provisión de los servicios. La empresa debe tratar las salidas no conformes de las siguientes
formas: a) Corrección. b) Separación, contención o suspensión de servicios.

ANÁLISIS DE DATOS
Ultimate Kronos Group debe identificar, recopilar y analizar datos relevantes para demostrar la
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adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar en qué factores y áreas
se puede mejorar. Esto incluye datos obtenidos del proceso de seguimiento y medición, así como
datos de cualquier otra fuente relevante. Debe determinarse la necesidad de utilizar métodos
estadísticos en varias etapas del proceso de fabricación y deben establecerse procedimientos
escritos para aplicar los métodos.

Ultimate Kronos Group debe realizar la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad,
utilizando:

 La política de la Calidad.
 Los objetivos de la Calidad.
 La observación e identificación de la Calidad del producto.
 El análisis de los datos
 Las acciones de comunicación.
 Cumplimiento de turnos.
 Productividad esperada.

CONCLUSIONES
Como podemos notar la gestión de la norma ISO 9001 determina las fases del proceso de calidad
de una empresa, como notamos cada parte se dedica de lleno a hacer una explicación concisa y
precisa, este sistema provee información detallada de las áreas y funcionamiento de estas, la
norma esta para sacar provecho de todo lo que se puede recabar y de esta manera proceder a
plantear una mejora de cualquier empresa que decida implementarlo

Referencias
Instituto Politécnico Nacional. (2011). Caso Práctico. México. IPN DR Recuperado de
https://www.nsyp.aulapolivirtual.ipn.mx/pluginfile.php/7449/mod_scorm/content/4/recursos/pdf/
u5_a3_lectura.pdf.