Reporte de Investigacion-2

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INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DEL OCCIDENTE DEL

ESTADO DE HIDALGO

DIVISIÓN INGENIERÍA INDUSTRIAL


ITSOEH

MATERIA:
Gestión de los sistemas de calidad aplicados

INTEGRANTES: MATRICULA:
Lagos Ramírez Daniel -16011604
López Obregón Estefanía Bibiana -16011577
Ramírez Trujillo Josué -16011437
Vázquez Camacho Carlos Alejandro -16011653

GRADO: GRUPO:
8 “D”

DOCENTE:
Mtra. Liliana Yadira Castellanos López

Mixquiahuala de Juárez, Hidalgo a 28 de Enero del 2020

1
Introducción
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es
decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que
influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfacción del mismo.

Otra manera de definir un Sistema de Gestión de la Calidad, es descomponiendo


cada una de sus palabras y definirlas por separado:

Sistema: Conjunto de elementos que relacionadas entre sí ordenadamente


contribuyen a determinado objetos

Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales están compuesto de
varios elementos relacionados entre sí, tales como: Agua, clima, tierra y aire.

Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o


un deseo cualquiera

De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestión de la


Calidad son actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan
sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad. Entre los elementos de un
Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los siguientes:

1. Estructura Organizacional
2. Planificación (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos

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La Planificación constituye al conjunto de actividades que permiten a la
organización trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha
planteado.

Contenido
Introducción......................................................................................................................................2
Antecedentes de la familia ISO 9000...........................................................................................4
Principios..........................................................................................................................................5
Principio 1.........................................................................................................................................5
Principio 2.........................................................................................................................................5
Principio 3.........................................................................................................................................6
Principio 4.........................................................................................................................................6
Principio 5.........................................................................................................................................7
Principio 6.........................................................................................................................................8
Principio 7.........................................................................................................................................8
Principio 8.........................................................................................................................................9
Sistemas de gestión de la calidad...............................................................................................10
ISO 9001:2000...............................................................................................................................13
Ventajas y desventajas del sistema de gestión de la calidad.................................................14
Fuentes de información................................................................................................................16

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Antecedentes de la familia ISO 9000

La primera publicación de la familia de Normas ISO 9000 se dio en 1987,


teniendo como base una norma estándar británica (BS), y después de esto se
revisaron para su segunda publicación en 1994. Esta edición estaba
principalmente pensada para organizaciones que realizaban procesos productivos,
por lo que su implantación en empresas de servicios era bastante complicada.
Finalmente, la última revisión se publicó el 15 de Diciembre de 2000. Esta edición
de la serie ISO 9000 es la vigente.

La familia ISO 9000 versión del 2000 consiste en las siguientes normas:

• ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario:


Describe los principios y la terminología de los Sistemas de Gestión de Calidad.

• ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos: Especifica los


requisitos para los sistemas de gestión aplicables a toda organización que
necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios. Es la única norma sujeta a
certificación.

• ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del


desempeño: Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad. Su objetivo es la mejora en el
desempeño de la organización.

• ISO 19011 Directrices para la auditoría Ambiental y de la Calidad: Proporciona


orientación relativa a las auditorías a Sistemas de Gestión de la Calidad y de
Gestión Ambiental.

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Principios

Estos principios pueden utilizarse por la dirección como un marco de referencia


para guiar a las organizaciones hacia la consecución de la mejora del desempeño.
Al enunciar los principios mostraremos tanto los beneficios de su aplicación como
las consecuencias.

Principio 1 Organización enfocada al cliente: “Las organizaciones dependen de


sus consumidores o clientes, y por eso deben entender las necesidades presentes
y futuras de los mismos. Deben adaptarse a las necesidades e incluso sobrepasar
las expectativas de ellos”

Los beneficios clave que supone son, entre otros, un aumento de los ingresos y de
la cuota de mercado mediante una flexible y rápida respuesta a las oportunidades
del mercado; un incremento de la eficacia en el uso de los recursos con objeto de
aumentar la satisfacción de los clientes; y una mejora de la fidelidad del
consumidor que conlleva continuidad de los negocios. La aplicación del principio
de enfoque al cliente conduce a:

 Un estudio y comprensión de las necesidades y expectativas del cliente


 Un aseguramiento de que los objetivos y metas de la organización están
ligados a las necesidades y expectativas del cliente
 Una comunicación dentro de la empresa centrada en el cliente
 Medir la satisfacción del cliente según los resultados

Principio 2 Liderazgo: “Los líderes establecen la unidad de propósito y la


orientación de la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un

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ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en
el logro de los objetivos de la organización”

Los beneficios clave que supone son, entre otros, un personal informado y
motivado hacia los objetivos y metas de la organización; y una reducción de la
falta de comunicación entre los distintos niveles de la organización.

La aplicación del principio de liderazgo conduce a:

 Considerar las necesidades de todas las partes involucradas


 Establecer una visión de futuro de la organización
 Establecer objetivos y metas de riesgo
 Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de
comportamiento en todos los niveles de la empresa
 Crear confianza y eliminar temores

Principio 3 Participación del Personal: “El personal, a todos los niveles, es la


esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la organización”

Los beneficios clave que supone son, entre otros, un personal motivado,
involucrado y comprometido dentro de la organización con la correspondiente
valoración por su trabajo, de este modo el personal está deseoso de participar y
contribuir a la mejora continua.

La aplicación del principio de participación del personal conduce a:

 Comprender la importancia de su contribución y su papel en la organización


 Identificar las limitaciones de su trabajo
 Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución
 Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales
 Compartir conocimientos y experiencias, y discutir abiertamente los
problemas y cuestiones

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Principio 4 Enfoque basado en procesos: “Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso”

Los beneficios clave que supone son, entre otros, una reducción de costos y
tiempos mediante el uso eficaz de los recursos y posibilidad que las oportunidades
de mejora estén centradas y priorizadas.

La aplicación del principio de enfoque basado en procesos conduce a:

 Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr el resultado


deseado
 Analizar y medir la capacidad de las actividades clave
 Centrarse en los factores , tales como, recursos, métodos y materiales, que
mejorarán las actividades clave de la organización
 Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los
cliente , proveedores y otras partes interesadas

Principio 5 Enfoque del sistema hacia la gestión: “Identificar, entender y


gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia
y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”

Los beneficios clave que supone son, entre otros, la integración de los procesos
que alcanzarán mejor los resultados deseados y la proporción de confianza a las
partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la organización.

La aplicación del principio de enfoque hacia la gestión conduce a:

 Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la


forma más eficiente y eficaz
 Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del
sistema
 Proporcionar una mejor interpretación de los papeles y responsabilidades
necesarias para la consecución de los objetivos comunes, y así reducir
barreras interfuncionales

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 Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los
recursos antes de actuar
 Definir y establecer como objetivo la forma en que deberían funcionar las
actividades específicas dentro del sistema
 Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación

Principio 6 Mejora continua: “La mejora continua en el desempeño global de la


organización debería ser un objetivo permanente de ésta”

Los beneficios clave que supone son, entre otros, incrementar la ventaja
competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas y aumentar la
flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.

La aplicación del principio de mejora continua conduce a:

 Aplicar un enfoque a toda la organización coherente para la mejora


continua del desempeño de la organización
 Proporcionar al personal formación en los métodos y herramientas de la
mejora continua
 Hacer que la mejora continua de los procesos, productos y sistemas sea un
objetivo para cada uno de los miembros dentro de la organización
 Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer
el seguimiento de la misma

Principio 7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: “Las


decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información”

Los beneficios clave que supone son, entre otros, que las decisiones están
basadas en información, aumentando la capacidad para demostrar la eficacia de
decisiones anteriores a través de la referencia a registros y además se produce un

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aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y
decisiones.

La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de


decisiones conduce a:

 Asegurarse de que la los datos y la información son suficientemente


precisos y fiables
 Hacer accesibles los datos a quien los necesite
 Analizar la información y los datos empleando métodos válidos
 Tomar decisiones y emprendes acciones en base al análisis objetivo, en
equilibrio con la experiencia y la intuición.

Principio 8 Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una


organización y sus proveedores son independientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”

Los beneficios clave que supone son, entre otros, aumento de la capacidad de
crear valor para ambas partes, optimizando costos y recursos y aumentar la
flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante o a
las necesidades y expectativas del cliente.

La aplicación del principio de relación mutuamente beneficiosa con el proveedor


conduce a:

 Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo
 Poner en común experiencias y recursos
 Identificar y seleccionar los proveedores clave
 Compartir información y planes futuros
 Comunicación clara y abierta
 Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los
proveedores
 Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora

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Sistemas de gestión de la calidad
Según el diccionario de la Real Academia Española, la Calidad en su principal
acepción significa: “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa,
que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
De la definición se desprende que para asegurar el éxito de una organización es
vital que quienes adquieren o utilizan sus productos o servicios la consideren
mejor que el resto de su especie. Obtener esta consideración del cliente depende
del valor añadido que le aportemos, definiéndose éste como: “grado de utilidad o
aptitud de las cosas, para satisfacer las necesidades o proporcionar bienestar o
deleite”.

Por tanto, la organización debe concentrarse en añadir valor al producto o servicio


que realiza. Tres elementos básicos a partir de los cuales se puede gestionar la
capacidad de añadir valor son:

• El personal de la organización
• Los recursos disponibles
• Los procesos que se llevan a cabo

Si bien todas las organizaciones gestionan el equipo humano y los recursos, no


todas ellas gestionan los procesos. Esta deficiencia es la que pretende eliminar la
Norma ISO 9001:2000, como ya se mencionó con anterioridad en otros apartados.
Una gestión adecuada de los procesos permite evaluar, analizar y mejorar

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continuamente el rendimiento de la organización, asegurando un óptima actuación
de las personas y utilización de los recursos.

Para conseguir mejorar un proceso hay que aplicar el denominado Ciclo Deming o
también llamado Ciclo de Mejora Continua PDCA (Plan, Do, Check, Act). Las
fases del mismo, como indican sus iniciales, son las siguientes:

1. Planificar:

• Definir los objetivos de mejora y la manera en que se van a alcanzar


• Definir la misión del proceso de forma tal que permita la comprensión del
valor añadido del mismo respecto de su contribución a la misión general de
la organización
• Asignar un propietario de proceso que lidere la mejora continua de la
eficacia y la eficiencia
• Consensuar los requerimientos clientes-proveedor como primer paso para
la mejora de Calidad
• Definir indicadores sólidos y consistentes que permitan la toma de
decisiones acertadas respecto de la mejora de la Calidad. Es necesario
estar seguro de que los datos en todo momento, reflejan la situación actual,
la tendencia y son coherentes con los requerimientos existentes
• A partir de la compresión de la misión, los requerimientos de los clientes y
los resultados de los indicadores, evaluar el proceso identificando las
ayudas y barreras existentes en el entorno y los puntos fuertes y áreas de
oportunidad del proceso en sí. El resultado de la evaluación nos permitirá
detectar las áreas de mejora a contemplar

2. Hacer:

• Hacer las actividades planificadas para la mejora del proceso

3. Verificar:

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• Verificar la efectividad de las actividades de mejora
• Analizar las áreas de mejora, utilizando herramientas de mejora de la
Calidad tales como: Proceso de Mejora de Calidad, Análisis de causa raíz y
Simplificación de procesos
• Identificar las acciones adecuadas para garantizar la mejora del rendimiento

4. Actuar:

• Actuar aplicando la nueva forma de hacer ocurrir el proceso con las mejoras
que hayan demostrado su efectividad
• Convertir las acciones en planes detallados de mejora
• Llevar a cabo los planes de mejora
• Comparar los resultados de los indicadores con los resultados previos,
comprobando de esta forma di las acciones den la mejora esperada
• Verificar la satisfacción del cliente

Identificar e interrelacionar los procesos es el primer paso para poder


comprenderlos y mejorarlos. Podemos diferenciar tres tipos de procesos:

1. Procesos Estratégicos:

Son los procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la


sociedad, del mercado y de los accionistas, para a partir del análisis de todo ello y
el conocimiento de las posibilidades de los recursos propios, emitir las guías
adecuadas al resto de procesos de la organización para así asegurar la respuesta
a las mencionadas necesidades y condicionantes

2. Procesos Clave:

Son los procesos que tienen contacto directo con el cliente, de hecho son los
procesos a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará la Calidad

3. Procesos De Soporte:

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Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos
necesarios, en cuanto a personas, maquinaria y materia prima, para a partir de los
mismos poder generas el valor añadido deseado por los clientes

Para poder avanzar en la gestión y mejora de los procesos existe una


diferenciación importante a tener en cuenta: la diferencia entre proceso y
procedimiento. Un proceso es un ámbito de actuación que define un curso de
acción compuesto por una serie de etapas, las cuales añaden valor a las entradas
con el fin de producir unas salidas que satisfagan las necesidades del cliente del
proceso. Un procedimiento es la descripción o representación gráfica de las
actividades inherentes a un proceso.

ISO 9001:2000
La elección de la Norma ISO 9001:2000 debe realizarse cuando la organización
quiere asegurar la Calidad en el diseño y desarrollo, la producción, la instalación y
el servicio postventa.

En la versión de 2000, se introduce el concepto de mejora continua para estimular


la eficiencia de la organización, incrementar su ventaja competitiva y así responder
mejor a las necesidades y expectativas del cliente. No olvidemos que el fin último
es conseguir la satisfacción del consumidor.

La Norma ISO 9001 desarrolla los requisitos del sistema de Gestión de la Calidad,
que debe ser una decisión estratégica de la organización. Tanto el diseño como su
implementación dependen de la propia organización. Aspectos como los objetivos
de la empresa, los procesos empleados, los productos realizados, el tamaño de la
organización...se han de cotejar para la elaboración del Sistema de Calidad.

Para que una organización funcione de manera eficaz, ha de identificar y gestionar


numerosas actividades que estarán interrelacionadas. Toda actividad que utiliza
unos recursos y que son gestionados con el fin de que éstas entradas se

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transformen en productos o resultados, incluida su gestión, puede denominarse
“enfoque basado en procesos”. La Norma ISO 9001 no pretende uniformizar la
estructura de los Sistemas, sino promover un enfoque basado en procesos.

El empleo de éste enfoque en una organización supone un control continuo de los


procesos y su interrelación. Pero para que esto se realice de manera eficaz, será
necesario la comprensión y cumplimiento de los procesos en términos que aporten
valor, obteniendo resultados, y la mejora continua de los procesos, con base en
mediciones objetivas.

El modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos sigue la


ilustración que procede donde se puede observar los vínculos entre los procesos
presentados en los capítulos 4 a 8 de la Norma ISO 9001:2000.

Ventajas y desventajas del sistema de gestión de la calidad


Ventajas

1. Mejora de la satisfacción del cliente. Los sistemas de gestión de calidad


posibilitan que el proceso productivo esté enfocado tanto en las necesidades de
los consumidores como en los parámetros de la empresa, permitiendo integrar las
demandas del cliente en el producto o servicio final, lo que permitirá que tenga
acceso a una mejor oferta y esté más satisfecho.
2. Homogeneización de los productos o servicios. Gracias al sistema de gestión
de calidad, la organización no solo conseguirá resultados de mayor calidad, sino
que también obtendrá una producción uniforme y estable, al aplicar durante el
proceso unas pautas estandarizadas.
3. Aumento de la eficiencia y reducción de costes. Debido a que el sistema de
gestión de calidad establece cuál es el procedimiento óptimo para crear un
producto o servicio, la organización podrá eliminar los pasos innecesarios,
desarrollar una gestión del tiempo más eficiente, detectar las áreas de mejora y
reducir los fallos o errores en la fabricación del producto o prestación del servicio,
consiguiendo una mayor eficiencia y el ahorro en costes innecesarios.

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4. Incremento de la rentabilidad económica. Si la empresa logra la satisfacción del
cliente con el menor coste posible, la consecuencia es que aumentará las ventas y
reducirá gastos, repercutiendo directamente en el balance financiero de la
compañía.
5. Potenciación de la imagen positiva de la empresa. El hecho de contar con un
sistema de gestión de calidad va a favorecer que mejore la reputación de la marca
en el mercado, tanto entre los consumidores actuales –que podrán acceder a
productos y servicios de alto valor- como en los potenciales clientes –quienes
oirán hablar del buen trabajo que desarrolla la empresa-.
6. Impulso de la motivación de los trabajadores. Integrar a los empleados en el
análisis de los procesos, para estudiar los aspectos mejorables, hará que se
sientan más implicados con los objetivos de la empresa. Además, al conocer en
todo momento cómo deben llevar a cabo el trabajo y qué se espera de ellos, les
permitirá conseguir los resultados esperados, incrementando su satisfacción.
7. Crecimiento de la coordinación interdepartamental. Dado que cada área o
equipo de trabajo es consciente de su papel dentro del proceso, la interacción
entre los diferentes departamentos se agiliza y simplifica, mejorando la producción
final de la organización.

Desventajas
 Mayor costo de implantación, en relación con un solo sistema particular de
gestión.
 Mayor esfuerzo en materia de formación, de organización y de cambio de
la cultura empresarial.
 Déficit de personal capacitado para la realización de auditorías de los sistemas de
gestión existentes.
 Se requiere de mayor esfuerzo en la planificación, el control de los procesos y en
la toma de decisiones.

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Conclusiones
Lagos Ramírez Daniel: Los sistemas de gestión de la calidad su objetivo es
lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente para
planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen
en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de su satisfacción del
mismo, dentro de los principios se utilizan para la dirección de un marco de
referencia para guiar a las organizaciones hacia la mejora del desempeño y
mencionar los principios mostrando los beneficios de su aplicación como las
consecuencias.

López Obregón Estefanía Bibiana: El sistema de gestión de la calidad nos ayuda


a cumplir de manera más adecuada la normativa relacionada con nuestros
productos y servicios. Mejora la capacitación de los trabajadores de la empresa. El
sistema se basa en la aplicación de unos procesos dentro de la organización e
introduce el concepto de mejora continua para estimular su eficacia,

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incrementando su ventaja competitiva en el mercado y respondiendo a las
expectativas de los clientes

Ramírez Trujillo Josué: dado la competencia esta nos ayudara a reforzar


conocimientos adquiridos de semestres pasados verificando cada una de las
normas y las características que tiene esta ante servicios o productos de calidad,
por la cual es importante cumplir con todos los requerimientos basados en las
normas correspondientes, así como basarnos en los 7 principios que rigen la
norma

Vázquez Camacho Carlos Alejandro:

Fuentes de información

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Yáñez, C. (2008). Sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001. Recuperado de:
http://internacionaleventos. com/articulos/articuloISO. pdf.

Senlle, A. (2001). ISO 9000-2000: calidad y excelencia: todo lo que se tiene que conocer para
implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad y avanzar por el camino de la excelencia.

Durive, L. C. (2007). Importancia de la cultura organizacional para el desarrollo del sistema de


gestión de la calidad. Ciencia en su PC, (5), 87-95.

GONZALES GONZALES, C. A. R. L. O. S. (1998). ISO 9000 QS-9000 ISO 14000.

García, R. F. (2006). Sistemas de gestión de la calidad, ambiente y prevención de riesgos


laborales: su integración. Club Universitario.

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