MÓDULO II

MARKETING MIX

Producto Precio

Plaza Promoción

Mag. Enrique Clement

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 DESARROLLO DEL PRODUCTO
CONCEPTO:

Un producto es un conjunto de características, beneficios y atributos tangibles (forma,

tamaño, color) e intangibles (marca, imagen de empresa, servicio) unidos en forma
identificable de tal manera que el comprador lo acepta para satisfacer sus
necesidades.

LA DIRECCIÓN DEL PRODUCTO

Los gestores de mercado deben de dedicarse a todos aquellos aspectos relacionados

con el crecimiento a corto, mediano y largo plazo del producto en el mercado
asignado, teniendo siempre en cuenta buscar la rentabilidad y la imagen que el
producto debe de conseguir, para ello se den de tener en cuenta los siguientes
criterios:

• Conocimiento técnico, empírico y académico del producto.

• Que enfoques requieren los productos para ser lanzados en el mercado de
manera correcta.
• Si la cultura de la organización va en sintonía con las exigencias de sus
clientes.

FINES DEL PRODUCTO

• Económicos.
• Sociales.
• Empresariales.
• Mercado.

ATRIBUTOS INHERENTES A UN PRODUCTO

• Calidad.
• Características diferenciales.
• Precio.
• Marca.
• Pack o envoltura.
• Diseño.
• Garantía.
• Servicios.
• Valores agregados.
• Aspectos.
• Opciones.
• Estilo.
• Tamaños.

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FUNCIONES DEL PRODUCTO

- Con respecto a sus usufructo

- Clasificación de producto.

CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS

• Productos de consumo.
• Productos industriales.
• Productos de adquisición elaborada.
• Productos de especialidad o novedad.
• Productos no buscados específicamente.

MIX DE PRODUCTO
Una compañía ofrece al mercado un conjunto de líneas de productos arrojando unos
resultados, en costes y beneficios, más positivos para la compañía que si los
productos se ofertaran por separado o en otra combinación.

CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS

Es importante señalar que los productos, al igual que todo lo que nos rodea,
incluyendo a las personas, posee un ciclo de vida el cual debe ser conocido y tomado
en cuenta por todas las organizaciones, pues de ahí nacerán los objetivos y planes a
desarrollar en la empresa para el cumplimiento de dichos objetivos.

La primera etapa es la de Introducción, la cual se inicia cuando el nuevo producto se

lanza al mercado por primera vez y está disponible para su compra. Esta etapa lleva
tiempo y es probable que el crecimiento de las ventas se vea lento. Y puede ser que
las utilidades sean negativas o nulas, ya que los gastos de distribución y promoción
son muy elevados.

La segunda etapa es la de Crecimiento, en donde las ventas comienzan a elevarse

rápidamente. Las primeras personas en adquirirlo lo seguirán haciendo e invitaran a
otras a hacerlo, en especial si el producto/servicio recibe buenos comentarios. Las
utilidades aumentan durante esta etapa a medida que los costos de promoción se
compensan con el volumen de producción y se bajan los costos de fabricación por
unidad.

Aquí la empresa debe utilizar medidas para mantener el crecimiento del mercado tanto
tiempo como sea posible. En algún momento, el crecimiento de las ventas de un
producto disminuirá y entrará en la etapa más duradera.

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La etapa de la Madurez, además plantea poderosos retos a los gerentes de
mercadotecnia. La mayoría de los de los productos se encuentran en esta etapa y
aunque lo estén, muchos de ellos parecen seguir inalterados durante largos periodos;
los de mayor éxito en realidad están evolucionando, para satisfacer las necesidades
cambiantes del consumidor.

Por último está la etapa de Decadencia, en la cual las ventas de un producto/servicio

disminuyen. Dicha disminución puede ser lenta o muy rápida, las ventas pueden
desplomarse a cero o descender a un nivel muy bajo en donde puede permanecer
muchos años. Las ventas pueden disminuir por muchas razones, entre ellas los
adelantos tecnológicos, cambios en los gustos de los consumidores y la creciente
competencia.

Introducción Crecimiento Madurez Declive

Ventas

Tiempo mercadeoypublicidad.com(2010) México. Recuperado.

mercadeoypublicidad.com/Secciones/Biblioteca/DetalleBiblioteca.php?recordID=6410

MARCA

La marca es un nombre, término, palabra, signo, símbolo, diseño, o una combinación

de ellos que se le asigna a un producto, principalmente para poder diferenciarlo de los
demás productos que existan en el mercado.

Además de poder distinguir o diferenciar un producto de los demás, otras razones o

funciones de la marca son:

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 - Función distintiva: la marca nos permite diferenciar nuestro producto o
servicio de los de la competencia.
- Función de indicación de calidad: la marca nos permite hacer notar a los
consumidores la calidad del producto, por ejemplo, si nuestros productos son
de buena calidad, un nuevo producto que lancemos al mercado que cuente con
la misma marca que los demás, tendrá una buena acogida por parte del
público.
- Función de indicación del origen empresarial: la marca nos permite hacer
conocer a los consumidores la procedencia del producto, es decir, el negocio o
empresa que los produce o comercializa.
- Función publicitaria: usando la marca de nuestro producto, es que podemos
realzar nuestra publicidad, y tratar de persuadir y familiarizar nuestros
productos o servicios al consumidor.

ESTRATEGIAS DE MARCAS
ESTRATEGIAS DEL PRODUCTO:

El fabricante debe decidir si impondrá marcas a sus productos y si venderá parte de su

producción o toda ella con marcas de intermediarios.

COMERCIALIZACIÓN DE LA PRODUCCIÓN CON LAS PROPIAS MARCAS

DEL FABRICANTE:

Sólo un pequeño grupo de fabricantes se sirve de esta estrategia y su número parece

ir disminuyendo cada día. La razón principal de ello es que hay muchísimas
oportunidades de elaborar productos a los cuales el intermediario impone después sus
propias marcas.

USO DE MARCAS CON LOS MATERIALES Y PIEZAS DE FABRICACIÓN:

Algunos productores aplican una estrategia consistente en ponerles marcas a los

materiales y piezas de fabricación. (Bienes manufacturados que forman parte de otro
producto después de la manufactura). Por medio de esta estrategia el vendedor
procura crear una preferencia del mercado por los materiales o piezas de su marca.

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 PRECIO
CONCEPTO

El precio es una variable fundamental en la estrategia de marketing de las

organizaciones, aunque también ha sido objeto de estudio en el ámbito de la
economía, tanto desde una perspectiva macro, como desde una perspectiva micro.

Se trata de una variable que podemos utilizar en el corto plazo, por tanto lo podemos
catalogar como una variable de tipo táctico. Estas actividades destinadas a determinar
el precio del producto o servicio desde tres perspectivas: los costos, la demanda y la
competencia.

El precio debe ser acorde al posicionamiento deseado en la mente de sus clientes y

debe guardar una relación con el de su competencia. Se trata de definir lo que los
consumidores pueden pagar o están dispuestos a pagar.

Es fundamental tener en cuenta que en la era digital, el poder lo tiene el cliente por
cuanto tiene acceso a toda la oferta mundial de los productos que busca.

Comience por definir los componentes de su producto y mejore para dar al cliente más
de lo que este espera para así poder competir. Hacer pruebas antes y después del
lanzamiento permite fortalecer la infraestructura para prestar un servicio sin errores.

Lo expuesto indica que a la hora de planificar los productos tiene que conseguir que su
oferta sea la mejor de todas. ¿La mejor en qué? Y aquí surge la necesidad de definir
todas las variables que identificaran al producto de la empresa en relación a los de la
competencia.

IMPORTANCIA

FINANCIEROS:

- Alcanzar unos niveles determinados de rendimientos.

- Conseguir la maximización de los beneficios.

COMERCIALES:

- Conseguir un crecimiento de las ventas.

- Incrementar los índices de recompra y de fidelidad a la marca.
- Incrementar nuestra participación o cuota de mercado.
- Atraer a nuevos clientes a nuestra empresa o a la categoría de producto.

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COMPETITIVOS:

- Eliminar a los competidores de los mercados fundamentales (más importantes).

- Conseguir una estabilidad del mercado.
- Mantener un posicionamiento competitivo relativo.
- Alcanzar el rendimiento propuesto a la inversión o sobre las ventas netas.
- Alcanzar utilidades máximas, orientadas a las ventas para:
- Aumentar las ventas.
- Mantener o aumentar la participación en el mercado.
- Orientadas al mantenimiento de una situación para:
- Estabilizar los precios.
- Enfrentarse a la competencia.

MIX DE PRODUCTOS PARA FIJ AR PRECIOS SEGÚN EL PRODUCTO

Las compañías fijan sus precios en relación a su mix de productos estudiando

detenidamente la rentabilidad de los diversos componentes del mismo, así como las
relaciones entre ellos.

COMPONENTES IMPORTANTES EN LA FIJACIÓN DE PRECIOS

Los costos fijos son los que no varían con el nivel de producción o de ventas, de
manera que independientemente de lo que produzca, tendrá que pagar la renta,
calefacción, intereses y sueldos de sus ejecutivos; son independientes de la
producción.

Los costos variables están en función directa de los niveles de producción. Se llama
variable porque su total varía de acuerdo con la cantidad de unidades producidas.

Costos totales son la suma de los fijos y los variables en cualquier nivel de
producción. Los administradores pretenden fijar un precio que cuando menos cubra los
costos de producción.

EL PRECIO COMO INSTRUMENTO DEL MARKETING

• Basado en la línea de productos.

• Basado en las características adicionales.
• Baso en el paquete de productos.

MÉTODOS DE FIJACIÓN DE PRECIOS

• Método del coste más margen.

• Método del precio objetivo.
• Métodos basados en la competencia.
• Métodos basados en el mercado o la demanda.

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COMO FIJAR EL PRECIO DEL PRODUCTO ACORDE AL CICLO DE VIDA
DEL PRODUCTO

• Supervivencia. (experimentación).
• Maximización de las utilidades actuales. (introducción).
• Liderazgo en su segmento del mercado. (crecimiento).
• Liderazgo por la calidad del producto. (madurez).

ESTRATEGIA DE PRECIOS

- ESTRATEGIA DE PRECIOS PARA PRODUCTOS NUEVOS

Cuando el producto se encuentra en las primeras fases del ciclo de vida.

- ESTRATEGIAS DE PRECIOS PSICOLÓGICOS

Se fundamenta en el modo en el que el mercado percibe los precios y la asociación

que el consumidor hace de los mismos con las características del producto.

- PRECIOS DIFERENCIALES

Cuando una misma marca se vende a precios diferentes a los mismos clientes.

- PRECIOS COMPETITIVOS

Cuando los precios se ajustan para aprovechar una determinada situación competitiva.

- PRECIOS PARA UNA LÍNEA DE PRODUCTOS

Cuando los precios tienen en cuenta la relaciones de producción o venta que existen
entre las diferentes marcas de una misma línea de productos.

PLAZA O DISTRIBUCIÓN
CONCEPTO:

La plaza o distribución es el instrumento del Marketing Mix que relaciona a los

productores de un bien o servicio con los consumidores del mismo. Permite que los
distintos productos estén al alcance de los consumidores en el momento, forma y lugar
apropiados. Llevar el producto desde el fabricante hasta el consumidor.

Por lo tanto el tramo que une la demanda con la oferta es la logística y los canales de
distribución. Si comercializa productos digitales (software, música, libros digitales,
consultoría on line, etc.) son de fácil distribución ya que se hacen por la red de
Internet. Si comercializa productos físicos tiene que estudiar la forma de entregar los

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productos en el menor tiempo posible y contar con la seguridad de su entrega para así
evitar el desprestigio si no se cumple el plazo pactado de entrega.

LA PLAZA COMO INSTRUMENTO DEL MARKETING

Es muy importante determinar el tipo de sistema a utilizar (sucursales, intermediarios,

franquicias, entre otros), definir también las funciones y el alcance que va tener cada
intermediario, así como analizar la cantidad de canales de distribución, sus
características y, por último, seleccionar los canales de acuerdo a lo mencionado
anteriormente.

DECISIONES DEL CANAL DE DISTRIBUCIÓN

Las decisiones que se relacionan con la variable plaza son a largo plazo, es decir, no
pueden ser cambiadas constantemente y hasta se podría decir que son irreversibles.
Por ejemplo, si la fábrica de dulce de guayaba determina que su forma de distribución
será a través de pequeñas sucursales en distintas localidades, requerirá de una
inversión determinada en recursos, no sólo financieros sino también de tiempo y de
personal que requerirá un tiempo en ser recuperada.

TIPOS DE DISTRIBUCIONES

- DISTRIBUCIÓN INTENSIVA:

Tener el producto en existencia en tantas ubicaciones sea posible.

- DISTRIBUCIÓN EXCLUSIVA:

Otorgarle a un número limitado de distribuidores el derecho exclusivo de distribuir los

productos de la compañía en sus territorios.

- DISTRIBUCIÓN SELECTIVA:

El empleo de más de uno, pero menos que todos los intermediarios que están
dispuestos a tener en existencia los productos de la compañía.

LOGÍSTICA

Logística o distribución física: Se refiere a las actividades que serán desarrolladas

dentro del sistema de distribución, y que tienen como punto central la manipulación y
transporte del producto a ser distribuido.

Incluye el almacenaje inicial, el embalaje, la realización de pedidos, el transporte entre

productor e intermediarios, y entre intermediarios y punto de venta final, además del
sistema de entrega y pago del producto en las distintas etapas.

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ADMINISTRACIÓN LOGÍSTICA INTEGRADA:

El concepto logístico que hace hincapié en el trabajo de equipo, tanto dentro como
fuera de la compañía y entre todas las organizaciones del canal de mercadotecnia,
con el fin de incrementar al máximo el desempeño de todo el sistema de distribución.

NIVELES DE CANALES

- Nivel del canal: Una capa de intermediarios que desempeñan algún trabajo
para llevar el producto y su propiedad más cerca del comprador final.
- Canal de mercadotecnia directa: Un canal de mercadotecnia que no tiene
niveles de intermediarios.
- Canales de mercadotecnia indirecta: Los canales que incluyen uno o más
niveles de intermediarios.
- Canal de distribución convencional: Un canal que se compone de uno o
más productores, mayoristas y detallistas independientes; cada uno de ellos es
un negocio separado, que trata de incrementar al máximo sus propias
utilidades, incluso a costa de las utilidades del sistema como un todo.

PROMOCIÓN
CONCEPTO:

Es comunicación. Tiene como fin informar de la existencia de un producto, sus

ventajas, disuadir al cliente potencial de su compra y recordar al cliente actual que el
producto existe. Por lo tanto estas actividades están destinadas a dar a conocer el
producto a los consumidores y crear una demanda del mismo.

La publicidad acerca el consumidor al producto. y la promoción de Ventas estimula la

demanda e incrementa las ventas, y suele acerca el producto al consumir. La
promoción de ventas consiste en herramientas de incentivo diseñadas para estimular
la compra inmediata (más rápida y/o mayor) de productos o servicios. El éxito se
alcanza cuando el cliente repite su compra.

FINES

• Informar: comunicar la aparición de un producto nuevo.

• Describir las características del producto.
• Educar en el uso del producto.
• Sugerir nuevos usos para el producto.
• Informar sobre un cambio de precio.
• Deshacer malentendidos.

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 • Crear imagen.
• Persuadir atraer nuevos compradores.
• Incrementar la frecuencia de uso.
• Crear preferencia de marca.
• Persuadir de que compre ahora.
• Proponer una visita al establecimiento.
• Solicitar una llamada telefónica.
• Recordar mantener una elevada notoriedad del producto.
• Recordar su existencia y ventajas.
• Recordar donde se puede comprar.
• Mantener el recuerdo del producto fuera de temporada.

INSTRUMENTOS COMUNIC ACIONALES DE PROMOCIÓN

• Venta personal.
• Publicidad.
• Relaciones públicas.
• Promoción de ventas.

OBJETIVOS

• Determinación de objetivos.
• Decisiones sobre el presupuesto.
• Adopción del mensaje.
• Decisiones sobre los medios que se utilizarán.

INSTRUMENTOS DE PROMOCIÓN DE CONSUMO

- Muestras: Obsequio de una pequeña cantidad de un producto para que los

consumidores lo prueben.
- Cupones: certificados que se traducen en ahorros para el comprador de
determinados productos.
- Devolución de efectivo(o rebajas): Devolución de una parte del precio de
compra de un producto al consumidor que envíe una “prueba de compra” al
fabricante.
- Paquetes promociónales (o descuentos): Precios rebajados directamente por el
fabricante en la etiqueta o el paquete.
- Premios: Productos gratuitos o que se ofrecen a bajo costo como incentivo
para la adquisición de algún producto.
- Recompensas para los clientes: Recompensas en efectivo o de otro tipo por el
uso regular de los productos o servicios de alguna compañía.

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 - Promociones en el punto de venta (P.P.V): Exhibiciones o demostraciones en
el punto de venta o compra.
- Concursos, rifas y juegos: Eventos promociónales que dan al consumidor la
oportunidad de ganar algo por su energía o con un esfuerzo extra.

MERCHANDISING:
Son todos los factores que en el punto de venta que refuerzan o hacen variar la
decisión de compra con relación a un determinado producto, muy a menudo se hacen
directamente en los puntos de ventas, pero también se pueden cumplir fuera de la
tienda.

En el punto de venta pieza del Merchandising son aquellas que cumplen con lo
siguiente:

• Llamar la atención del comprador hacia un determinado producto.

• Refuerzan la intención de compra de ese producto.
• Trata de desviar hacia nuestro producto una intención de compra que está
originalmente orientada hacia la competencia.

CONCEPTO DE COMUNICACIÓN

Debemos tener en cuenta que el éxito de toda institución depende del conocimiento e
identificación de sus miembros con los objetivos a alcanzar y de la creación de un
clima de trabajo favorable y esto sólo se logra mediante una comunicación efectiva.

sara-saraalpre.blogspot.com(2013) santa fe. Recuperado. http://sara-saraalpre.blogspot.com/2013/03/la-comunicacion.html

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Es necesario tener totalmente claro:

¿Qué es información? ¿Qué es comunicación?

Para su esclarecimiento diremos que la información no es más que la transferencia de

un mensaje del emisor al receptor.

La comunicación es algo más compleja y en la cual intervienen otros elementos,

graficaremos la misma para su mejor comprensión.

Por parte del receptor debe existir acción, comprensión e interpretación del mensaje,
ya que lo más importante en la comunicación es lo que entiende el que recibe, es por
ello el papel que debe jugar la retroalimentación, radicando en estos elementos la
diferencia entre la información y la comunicación.

Una vez visto lo anterior podemos plantear una definición (con independencia que
existen otras) para la comunicación:

“La transmisión y recepción articulada o inarticulada de ideas, sentimientos y actitudes

con el objetivo de obtener una respuesta.”

ASPECTOS ESENCIALES DE LA COMUNICACIÓN

Una gran cantidad de acciones de los seres humanos está caracterizada por la
comunicación, particular atención tiene para las organizaciones este aspecto tanto en
las relaciones interpersonales como en las organizacionales (entre empresas y sus
trabajadores) y entre la organización y su entorno y dentro de éstas los Recursos
Humanos juegan un importante rol para mejorarla.

Podemos decir que la comunicación es el fundamento de toda vida social y que este
proceso responde a dos aspectos esenciales que son:

- Informar-- Está dirigida a la razón, a la inteligencia.

- Persuadir--Se dirige a la afectividad, a los sentimientos.

Por excelente que sea una idea, si ésta no se trasmite a quien debe actuar sobre ella
de nada serviría. Cuando las personas dominan sus metas así como las razones que
impulsan a los directivos en la toma de decisiones se eleva la confianza y la buena
voluntad de los empleados.

Por la razón antes expuesta la comunicación juega un rol importante en las tareas de
dirección, donde se plantea que más del 70% del tiempo de un directivo lo emplea en
la comunicación, en función de los distintos problemas que debe resolver, tales como:
solución de conflictos, negocios, coordinación de actividades, información de
decisiones y otros, para ello tengamos en cuenta que:

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 - La comunicación no es solamente verbal, existe también a través de los
gestos, la postura adoptada, el tono y otros aspectos del lenguaje del cuerpo
que no son los verbales.
- La comunicación verbal es llamada digital y la no verbal se le denomina
analógica.
- Importante también es la interacción entre las personas ya que puede ser
simétrica (como personas iguales) o complementaria (como personas
desiguales), esto es muy importante ya que de ello depende la reacción de una
persona frente a la otra.
- Integralmente un mensaje no sólo trasmite información sino trata de influir en la
conducta, luego se establece una concatenación entre el contenido y las
relaciones.
- Con los aspectos anteriores (contenido y relación) se crean las condiciones
para una buena comunicación, esa capacidad que se crea con esta
interrelación se conoce como meta comunicación. Pongamos cuatro variantes
que pueden ocurrir:
- Si existe acuerdo entre contenido y relación la posibilidad de conflicto es nula.
- Si existe acuerdo en el contenido y no en la relación se impone la frase
“estamos juntos por trabajo”.
- Si existe acuerdo en la relación y no en el contenido, con madurez no hay
afectación sensible.
- Desacuerdo entre ambas, inminente el conflicto.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación cumple cuatro funciones principales en un grupo u organización:

control, motivación, expresión emocional e información. Podemos dar por sentado que
casi todo acto de comunicación que tiene lugar en un grupo u organización realiza una
o más de estas cuatro funciones.

La comunicación sirve para controlar de varias maneras la conducta de los miembros.

Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que se
requiere que los empleados sigan. Ejemplo: cuando se pide que los empleados que 1º
comuniquen cualquier inconformidad laboral a su jefe de inmediato, que se apegue a
la descripción de su puesto o que se obedezcan a las normas de la compañía, la
comunicación realiza una función de control.

Pero la comunicación informal también controla el comportamiento. Cuando en un

grupo se molesta y se hostiga a un integrante productivo, se está comunicando
informalmente con ese integrante y están controlando su conducta.

La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los empleados los que hay que
hacer, qué tan bien lo está haciendo y que puede hacerse para mejorar el desempeño,
si no es óptimo. El establecimiento de metas específicas, la retroalimentación sobre el

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avance hacia las metas y el reforzamiento de una conducta estimula la motivación y
requieren comunicación.

Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una fuente principal de trato social.
La comunicación que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo fundamental por el
que los miembros manifiesten sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. Por
tanto, la comunicación proporciona un escape para la expresión emocional de
sentimientos y satisfacción de necesidades sociales.

La última función de la comunicación es la que facilita la toma de decisiones. Ofrece la

información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones al transmitir
datos para identificar y evaluar opciones alternativas.

Ninguna de estas opciones ha de considerarse más importante que las otras. Para que
los grupos tengan un buen desempeño, deben ejercer alguna forma de control sobre
sus integrantes, además que deben ofrecer estímulos para trabajar, medios para la
expresión de emociones opciones de toma de decisiones. Podemos dar por sentado
que casi todo acto de comunicación que tiene lugar en una organización realiza una o
más de estas cuatro funciones.

PROCESO DE COMUNICACIÓN

Como ya hemos planteado, este es un proceso complejo donde intervienen aspectos

relacionados con las personas como son los sentimientos, las percepciones, las
intenciones y actitudes entre otros.

Ahora veremos como ocurre este proceso.

wwwbladimircastillo-(2012) mexico. Recuperado. bladimir.blogspot.com/2011_09_01_archive.html

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ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN:

- Emisor: Es el sujeto que presenta una información, una intención, una idea a
otro sujeto llamado receptor.
- Codificación: Es el lenguaje por el cual se pueden expresar la información, las
intenciones, las ideas.
- Mensaje: Lo que el emisor pretende comunicar al receptor a través de un
medio o canal.
- Canal: Es el portador del mensaje como el teléfono, la computadora, etc. De su
selección adecuada depende en gran medida el cumplimiento del objetivo.
- Decodificación: Es la traducción realizada por el receptor.
- Receptor: Es el sujeto que recibe el mensaje.
- Retroalimentación: Es lo que permite al emisor saber si el receptor recibió o
no el mensaje.

VALORANDO EL PROCESO DEBEMOS TENER EN CUENTA LO

SIGUIENTE:

El fin de una comunicación es que ésta sea eficaz y para que esto suceda lo que
comprende el receptor debe coincidir con lo que el emisor desea enviar.

- El mensaje del emisor debe llevar un contenido.

- La comunicación es la emisión de mensajes que requieren respuesta.
- Que la respuesta del receptor este en dependencia de su percepción.

Hasta el momento hemos visto algunos aspectos teóricos y definiciones sobre

comunicación, ahora ofreceremos algunas proposiciones prácticas para el logro eficaz
de ésta.

ELEMENTOS PRÁCTICOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICIENTE

- Ante todo tener el objetivo de comunicarse.

- Saber escuchar.
- Mantener la calma y una actitud racional, aunque su estado emocional sea
fuerte, tenga en cuenta que la forma es tan importante como lo que se dice.
- Hable con claridad, sin rodeos y adaptando lo que quiere decir a quien está
escuchando y a la situación.
- Motive y deje que la contraparte hable, así conocerá su criterio.
- Haga preguntas y tenga en cuenta todas las ideas.
- Evite debates innecesarios, pueden dañar la relación.
- Sea reflexivo.
- Emita sus criterios proporcionando opciones creativas.
- Cuando sea posible apoye sus palabras con acciones.
- Trate de retroalimentarse para conocer si el mensaje se entendió y se aceptó.

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 - Tenga en cuenta no sólo lo que dice su interlocutor, sino además sus gestos y
sobre todo las expresiones del rostro.
- Piense, razone lo que quiere decir antes de expresarlo.
- El receptor debe tener en cuenta sus posibilidades de recepción e
interpretación así como estar al tanto de todas las formas en que el emisor le
puede trasmitir algún mensaje.

COSTOS DE UNA COMUNICACIÓN DEFICIENTE

- Costos monetarios.
- Disminuye el servicio al cliente con la correspondiente pérdida de algunos de
ellos.
- No detectar con rapidez las amenazas competitivas.
- No dar respuesta a tiempo a determinados acontecimientos.
- Tiempo y energía gastados.
- Oportunidades perdidas.
- Aumenta la frustración y disminuye la eficiencia.
- No se aprovecha la sabiduría colectiva.
- Incremento de las tensiones, desmotivación, falta de identificación de los
intereses comunes en fin se daña el clima de trabajo.

Especial interés debemos poner en la escucha lo cual no siempre hacemos y en

muchas ocasiones deseamos más hablar.

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

• El transmisor debe establecer credibilidad, debe conocer el tema, conocer a

quién y cómo se debe emitir el mensaje para evitar malos entendidos.
• El mensaje debe mostrar componentes intelectuales (lenguaje que nos
ayude entender y razonar) y componentes emocionales (las emociones y
sentimientos explican nuestro sentir sobre el mensaje).
• El receptor debe escuchar y entender el mensaje para responder
efectivamente.

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BIBLIOGRAFÍA

El material presentado es un compendio de referencias bibliográficas de libros de

textos de Marketing de los siguientes autores:

- Kotler, P. (2004). Mercadotecnia, Análisis y Planificación. México DF: Prentice

Hall.
- Kotler, P., Armstrong, G. (2005). Dirección de Mercadotecnia. México DF:
Prentice-Hall.
- Lambin, J., J. (2006). Marketing Estratégico. Madrid: Mcgraw Hill.
- Santesmases, M. (2005). Marketing: Conceptos y Estrategias. Madrid:
Piramide.
- Vargas Sánchez, A. (2007). La Dirección Estratégica. Asunción: UCP.
- Guiltiman, J. (1998). Dirección De Marketing. Bogotá: Internacional.
- Porter, M. (2004). Estrategia Competitiva. Madrid: CECSA.
- Cariola, O. (1999). Política De Productos. Madrid: Urgeman.
- Schnarch, A. (2002). Marketing: Creatividad e Innovación. Bogotá: McGraw-Hill
- Marketing mix. (2010). disenio.net. Recuperado:

www.disenio.net/marketing/clases/cap08.pdf

- El proceso de la comunicación. (2012). zonalibre.org. Recuperado:

teoriacomunicacion.zonalibre.org./archives/Libro/UNIDAD%20I.pdf.
- La comunicación humana (2013). mcgraw-hill.es. Recuperado: www.mcgraw
hill.es/bcv/guide/capitulo/8448171527.pdf.

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