UNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO SAVIO

COMPORTAMIENTO AL CONSUMIDOR

PROYECTO: TORTA DOLLY

1. INTRODUCCION
El presente informe se da a conocer un poco de la historia y origen de tortas
Dolly, que ahora es una empresa familiar consolidada, con ocho puntos de
ventas y alrededor de 150 trabajadores, quienes permiten que su exigente
clientela pueda saborear una gran variedad de tortas, postres, queques, galletas
y todo tipo de masitas dulces y saladas.

Tortas Dolly forma parte del programa Food Club de CAINCO, que busca
potenciar el desarrollo empresarial y económico del sector gastronómico de
Santa Cruz.

2. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

La historia de Tortas Dolly inicia en la cocina de la Sra. Dolly Gómez hace más
de 40 años, cuando dio sus primeros pasos con las tortas de cumpleaños de sus
hijos, con tan buenos resultados que comenzó a recibir pedidos de tortas de su
círculo familiar y de sus amigos, abriendo de esta manera un pequeño mercado.

Al principio y por varios años solo se dedicaba a realizar tortas a pedidos, siendo
su producto estrella la torta de “Chocolate”, que marca su paso por cada paladar
sin perder vigencia alguna.

A medida que los pedidos aumentaron, la oferta de tortas tuvo que ampliarse y
el personal a cargo también tenía que crecer, por lo que se contrató más gente
de forma paulatina.

La incorporación de la segunda generación fue un momento muy decisivo,

transformando a Tortas Dolly en una empresa familiar y dándole el impulso para
seguir creciendo.

En el año 2006, Tortas Dolly empieza a vender queques en los diferentes

supermercados de Santa Cruz, incursionando de esta manera en el mercado
masivo.

En el año 2007, abre su primera sucursal ubicada a lo diagonal del Colegio La

Salle. A ésta le siguieron seis sucursales más en diferentes puntos de la ciudad.

En 2008, la empresa incursionó en las redes sociales siendo una de las primeras
del rubro en hacerlo.
 Y el 2013 fue el año de un gran sueño: estrenaron modernas instalaciones en el
Parque Industrial, las cuales cuentan con piso cementicio grado alimenticio,
sistema de inyección de extracción de aire, cámaras frías en salas de proceso
manteniendo la cadena de frío, etc.

3. INFORMACION DEL PRODUCTO O SERVICIO

Tortas Dolly trabaja en diversas líneas de productos tanto para familias, como
para niños y productos personales
  Torta Almendras Confitadas

Masa Bizcochuelo/Suspiro de Merengue, relleno dulce

de leche con almendras confitadas y crema chantilly.

 Torta Chocolate Bombón

Masa Chocolate, relleno dulce de leche, chocolate, dulce

de leche

 Torta Alternada

Masa Vainilla/Chocolate, relleno dulce de leche, crema

con dulce de leche, crema con chocolate

 Torta Choco Merengue

Masa Chocolate y Suspiro de Merengue, relleno

chocolate y crema chantilly

 Torta Chiffon Dúo Frutilla

Masa chiffon/Frutilla, relleno Crema con mermelada de

frutillas y crema pastelera con frutilla

 Torta Oreo

Masa Vainilla con oreo/chocolate, relleno Crema con

chocolate, chocolate con oreo, frutillas, crema con
chocolate.

 Torta Con Gelatina

Masa Bizcochuelo gelatina con durazno, relleno Crema

con mermelada de moras.

 Línea de desayunos
 Dollycioso despertar

 Detalles para cumpleaños

Día de la madre, día del padre, cumpleaños, día del niño y demás.

 Postres

Brazo gitano chocolate, Brazo gitano dulce, Cheesecake americano frutilla,

Cheesecake frutilla, Cheesecake mora, Mouse de Chocolate y Pie de Limón.

 Masitas dulces

Rosca de canela, alfajores, Bombita Acaramelada, Bombita con crema, Bombita

dulce de leche, Borrachitos, Brownie con y sin nuez, Cheesecake frutilla,
maracuyá y mora, Cocaditas, Cupcake, Galletas de almendras, Merenguitos, Mix
frutos secos, Mil hojas crema pastelera y dulce de leche, Pastel de zanahorias,
Rollito de canela, Tres leches vainilla y trifle cake con chocolate.

 Masitas saladas
Croissant guayaba y de jamón con queso, Cuñape, Empanada guayaba y
queso, Empanada de royal, Empanada frita con queso, con pollo, Empanada
integral, Panini de jamón y queso, Pastel de choclo, Quiche de jamón y queso,
Rollito de queso, Sonso, Sándwich de pollo y productos cocteleras.

 Queques
Queque de almendras, chocolates, coco, guineo, marmolado, naranja, oreo,
piña, vainilla, limón y zanahoria.

 Matrimonios (Personalizado)

 15 años (personalizado)

4. RUBRO DONDE OPERA

 La industria en la cual opera Tortas Dolly srl, es la de pastelerías y repostería
brindando así una variedad de productos salados y dulces del cual pueden
degustar a cualquier hora y todo tipo de personas.

Los pasteles de Tortas Dolly son los más preferidos de los habitantes de Santa
Cruz de la Sierra. Su popularidad y la costumbre en los consumidores es lo que
la mantiene en su nivel de ventas. Aunque existan más pastelerías en la región,
y con más novedades en decoración de pasteles, las personas no dejan de
frecuentar y preferir por su sabor único.

Todo lo que necesita para producir sus pasteles, ella misma se suministra de
tiendas departamentales y supermercados que más le convengan.

5. DIAGNOSTICO MEZCLA COMERCIAL

5.1. Producto
Tortas Dolly un negocio dedicado a la producción y comercialización de
productos de pastelerías, además de productos complementarios a estos.
Y por ende el producto elegido es “Dollycioso despertar” que son
desayunos con una variedad de sabores a degustar, ya sea para el día a
día, para obsequiar o sorprender a esa persona especial, dicho desayuno
Dolly costa de:

Mini desayuno.- Panini jamón y queso, empanada integral con queso (o

una empanda royal con queso), porción de torta de chocolate, tazón
Dolly, café/te/Stevia.
Dollycioso despertar en tu día.- Desayuno Dollycioso consta de: Pastel de
zanahoria, Pie de limos, Porción de torta de chocolate. Panini jamón y queso,
croissant jamón y queso, Empanada royal, jugo de naranja, Mini alfajores,
Café/Te/Stevia.

Dollycioso despertar para esa persona especial.- desayuno Dolly consta de

Cheesecake frutilla, Pastel de zanahoria, Pie de limón, Porción de torta de
chocolate, Panini jamón y queso, Croissant jamón y queso, Sonso pequeño,
Empanada integral con queso, Mix de frutos secos, Jugo de naranja, Mina
alfajores, Tazón Dolly, Café/Te/Stevia.

Ciclo de vida se encuentra en una etapa de crecimiento ya que en los últimos

años se han elevado las ventas debido al incremento de la demanda del
mercado, y poniendo siempre su sello original, tanto por la calidad, y por su
inconfundible sabor tradicional y el precio competitivo.

5.2. Precio

Los precios de los desayunos Dollycioso Despertar de la pastelería “Tortas

Dolly” son precios asequibles por su gran servicio y calidad, y por ende se
puede adquirir desde un pack económico de 68Bs hasta el precio más alto de
un pack de 149Bs por su sabor único y tradicional, calidad, y su gran trayectoria
lo que genera experiencia percibida por los clientes. Y el método de fijación de
precios son precios competitivos que ofrece una diversificación de precios de los
desayunos Dollycioso despertar.

5.3. Distribución

EL canal de distribución que utiliza Tortas Dolly es un canal directo porque de la

empresa va directo al consumidor final, actualmente la pastelería “Tortas Dolly”
cuenta con 11 sucursales en el departamento de Santa Cruz de la Sierra.

 La central está ubicado en la Calle Warnes Nº 685 Esq. Oruro

 También cuanta con la sucursal Novias Quinceañeras ubicado en la Calle
Warnes N° 675 esq. Oruro.
 Sucursal punto market Av. Cristo Redentor a 400 mts. Antes del 8vo.
Anillo,
 Sucursal alemana 3er. Anillo Interno a 1 cuadra de la Av. Alemana.
 Sucursal Fidalga Norte Shopping Fidalga Norte (Patio de comidas).
 Sucursal santos Dumont Av. Santos Dumont esq. Calle Tartagal, a 50
mts. Antes del 3er. Anillo Interno.
 Sucursal Doble Vía la Guardia 3er. Anillo Externo a 20 mts. De la Doble
Vía La Guardia.
 Sucursal Parque Industrial Manzana 7, paralela al 4to. Anillo atrás de
Coca Cola.
 Sucursal Casa Design Center Local # 2 Bloque LL, 3er. Anillo Int. Av.
Busch Casa Design Center.
 Sucursal 3 pasos al frente, Av. 3 Pasos al Frente, pasando 2 cuadras del
4to. Anillo. (Casi esquina Calle R. Antunez).
 Y por último se encuentra la oficinas fabricas Parque Industrial, Manzana
7, paralela al 4to. Anillo atrás de Coca Cola.

5.4. COMUNICACIÓN INTEGRADA DE MARKETING

5.4.1. PROMOCIÓN:

Las estrategias ya implementadas de tortas Dolly son los siguientes:

Se pudo observar que tortas Dolly en su línea de desayunos, realiza desayunos

estacionales, opcionales y económicos y por ende tortas Dolly te brinda
desayunos para días diferentes como ser día de la madre, sorprender en un
cumpleaños a esa Perona especial o para disfrutar un desayuno en un día
normal haga frio o calor.

Otras acciones promocionales que se pudo observar es crear expectativas,

porque tortas Dolly publica en sus redes sociales como Facebook dichos
desayunos en este caso Dollycioso despertar que dicho producto se encuentra
agotado esto para crear expectativas.

Tortas Dolly también implementa delivery gratis a través de pedidos ya, sin costo
de envió lo implemento por un tiempo determinado de dos meses. Que engloba
todos los productos de tortas Dolly y por ende incluye los desayunos Dollycioso
Despertar

Se pudo observar que implementa acciones promociónale de incentivar a que

las personas realicen su pedido, y que dicho pedido incluye un regalo extra, es
decir que en cada desayuno contiene un regalo plus aparte de lo que ofrece el
desayuno Dollycioso despertar.

Se pudo observar que analizando dicha línea desayuno “Dollycioso despertar”

no realiza más acciones promocionales en cuestión de desayunos.

5.4.2. PUBLICIDAD

Se pudo observar que tortas Dolly realiza diferentes artes publicitarios en su

página web y en la red social de Facebook y en su cuenta de You Tobe y en
Instagram.

En su página web, red social de Facebook e Instagram se pudo observar que

publicitan las mismas artes publicitarios, la transmisión del mensaje es clara, en
toda su línea grafica en este caso de su línea de desayunos Dollycioso despertar
su línea grafica no es clara ejemplo en una de sus artes el tema de los colores
que juegan no son los idóneos para el arte y las letras en las artes de desayunos
no se puede leer lo que contiene dicho producto.

También se pudo observar que la transmisión del mensaje lo hace ver como
algo no moderno ya que su línea grafica no está definida en ningún tipo de
productos y sacan publicaciones de diferentes tipos de líneas gráficas se pudo
observar que no es clara. Y la redacción publicitaria que manejan es demasiado
directa y no tiene contenido de valor que pueda ofrecer en cuanto a la línea de
desayunos “Dollycioso despertar”

En la cuenta de You Tuve de tortas Dolly se pudo observar que realiza pocas
publicaciones ya que su última publicación fue “día de la madre 2020” es decir
más de un año, también se puede observar que realiza contenidos acerca de la
calidad de sus productos, y la importancia de compartir en familia, también se
puede evidenciar que no publica nada acerca de la línea desayunos “Dollycioso
despertar”.

5.4.3. RELACIONES PÚBLICAS

 Recientemente Tortas Dolly emprendio una actividad social que consiste

en qué por cada compra de queque dona 1 boliviano a la fundación techo
para la creación de viviendas, el programa lleva como nombre
construcción de viviendas a familias que más lo necesitan.

 En Abril del 2020 el deber da a conocer una campaña que dice:

Empresas de alimentos habilitan servicios de venta móvil en condominios
y barrios cruceños.
Tortas Dolly, que con sus cuatro unidades móviles está visitando
condominios de la zona norte ha pedido de sus clientes que se
comunican mediante su página en Facebook, de acuerdo con la
explicación de su vocera Fabiola López. La pastelería no está entregando
pedidos a domicilio actualmente, pero está realizando visitas a barrios y
zonas alejadas donde demandan sus queques y productos congelados.

5.4.4. FUERZA DE VENTAS

 Se abren nuevas sucursales

 Se implementa nuevas plataformas de venta como: Zas (venta de pedidos
a domicilios)
 Se crea más publicaciones en páginas como Facebook
  Mayor capacitación al personal de área de atención y ventas

5.5. PERSONAS

Una de las sucursales principales cuenta con servicios de atención al cliente

altamente capacitado, área de contabilidad dirigida especialmente al manejo de
todos los movimientos de dinero, 2 venderos y a la vez cajeros que cambian de
turnos para poder brindar una mejor experiencia de compra al consumidor, 1
persona encargada de limpieza, 4 personas en área de producción y 1 en
despacho.

El área más valorado por el personal es de almacén porque se usa bastantes

productos perecederos y tiene que estar en constante movimiento, además de
que todos tienen acceso a sacar y anotar lo que necesiten o falte.

El área más valorada de los consumidores es el de parqueo porque esperan

disfrutar mucho tiempo dentro de las instalaciones con sus familias.

5.6.- EVIDENCIA FISICA

 Se puede apreciar que las instalaciones de Tortas Dolly cuanta con aires
acondicionados para mantener siempre todo el ambiente fresco y a su vez con
cámaras de seguridad para la vigilancia contra cualquier incidente.
 Cuenta con amplias novedades tecnológicas como los equipos de amasado y
procesadores de algunos insumos.
 Hay postres a la vista dentro de estantes de vidrios para que los compradores
puedan observar los detalles decorativos.
 En todas las sucursales predominan las decoraciones con los colores que
representan a tortas Dolly como él (rojo).
 Cuenta con pantallas de presentaciones en donde reproduce todos los
productos (no todas las sucursales, solo las más grandes).
 El personal tiene implementados elementos de bioseguridad como gorros,
guantes y alcohol en las entradas y caja.
5.7. PROCESOS
La compra del cliente se ejecuta de la siguiente manera:

De manera personal

 Ingreso al establecimiento
 Proceso de desinfección
 Dirigirse al área de ventas
 Hacer el pedido
 Especificar si es para llevar o comer ahí
 Pagar en caja ya sea en efectivo, por tarjeta o transferencia bancaria
 Esperar en área de espera o tomar asiento para esperar su pedido
 Respetar el número de orden
 Cuando toque su turno hacer el retiro de su pedido

De manera online

 Entrar al sitio o aplicación de pedidos en línea

 Indicar o seleccionar los productos que desea
 Hacer el pedido
 Pagar de manera efectiva a través del repartidor o mediante pagos online
 Esperar que el repartidor haga llegar su pedido a domicilio
6. SEGMENTACION

CRITERIOS UTILIZADOS

Tortas Dolly esta segmentada por los siguientes :

Segmentación demográfica: personas sin distinción de sexo, raza, religión y

ocupación de todas las edades con la necesidad de consumir alimentos de
panaderías y pastelerías para suplir sus necesidades alimentarias.
Segmentación psicografica :
 Personalidad : Usualmente el mundo de los postres es lleno de colores y
sabores y se requiere de personas alegres, extrovertidas, aventureras,
delicadas, detallistas, sobre todo dentro de la segmentación ingresan
personas dispuestas a probar algo nuevo.
 Estatus social : Se segmenta en base a la clase social porque los productos de
Dolly son medio caros, eso no quiere decir que los del nivel economico bajo no
puedan comprar sino que los precios se basan en los niveles medios y altos.
 Actividades : Todos los compradores de los productos de esta industria casi
siempre realizan la compra en ocaciones especiales como : cumpleaños, reunión con
amigos, reunión familiar, eventos especiales ( bodas, 15 años, días festivos).

6.2 MAPA DE LA EMPATIA

6.3 BUYER PERSONA
INFORMACIÓN PERSONAL

Verónica Morga Sanabria

Tiene 34 años de edad
Es casada y tiene 2 hijos
Ing. Civil y administradora de proyectos de la empresa Big
Ingreso mensual 7000 Bs
Vive en Santa Cruz de la Sierra ciudad en Bolivia

COMPORTAMIENTO

¿Cuál es su historia?
Verónica es una persona tranquila, lleva 9 años siendo administradora de
proyectos en la empresa Big, también realizo proyectos de construcción en
Montero santa cruz Bolivia, São Paulo Brasil, se actualiza todo el tiempo realiza
cursos intensivos para obtener conocimientos técnicos en su área.

¿Cómo es su personalidad?
Verónica es una persona que le gusta pasar tiempo en familia, en su trabajo es
muy responsable, es tranquila, decidida, creativa y resuelve problemas que se
presenta en su cotidianidad.

¿Qué le gusta hacer?

Su pasatiempo favorito es caminar pasar tiempo con sus hijos, y le gusta
cocinar en su tiempo libre.

¿Cómo consume información?

Verónica consume información en páginas webs en el especial noticias El
Deber, en Facebook y You Tube, le gusta ver videos, principalmente que tenga
contenido acerca de recetas de comidas.

¿Qué ambiciones tiene?

Verónica espera superarse aprender algo nuevo cada día, quiere viajar a China
ir de paseo con su familia, y quiere lograr tener una empresa constructora.

QUÉ NECESITA Y CÓMO

¿Qué necesita?
Necesita comprarse una casa amplia con jardines, que contenga un gran
espacio para jugar y pasar tiempo con su familia.

¿Qué objetivos tiene?

El objetivo que verónica tiene es poder cocinar como toda una profesional ya
que le gusta cocinar, tiene el objetivo de mejorar en su trabajo, tiene objetivo de
pasar más cursos para actualizarse en su área.

¿Cómo le servirá lo que le ofrecemos?

Le servirá para compartir con la familia en esos momentos de alegría por las
mañanas, compartir con esa persona especial un desayuno exquisito y de buena
calidad con su sabor tradicional.

¿Cómo debemos comunicarnos?

La comunicación se dará mediante páginas webs como arte para periódico
digital, redes sociales como Facebook, You Tube brindarle información y videos
acerca de dicho producto.

¿Qué retos o desafíos tiene?

Tiene retos de construir sacar diseños únicos de viviendas casa modelo, tiene el
reto de ser una ingeniera civil reconocida en su área.

¿Qué productos prefiere?

Prefiere los desayunos a domicilio, prefiere comprar comida congelada también
le gusta consumir postres cheesecake, mousse de chocolate, le gusta los
queques y masitas.
7. CONSUMIDOR

7.1. FACTORES INTERNOS (INLUENCIA DE COMPRA)

Motivación

Las motivaciones principales por el cual compran desayunos, que

además de alegrar, regalar y sorprender a esa persona especial
momentos únicos, es el de obtener un producto de calidad, buen sabor
tradicional, presentación, una buena atención personalizada, para
satisfacer sus deseos.

La percepción

Las personas perciben los desayunos sorpresa de una manera diferente

de agasajar el día de las madres, a los padres en su aniversario, a los
amigos para su cumpleaños, como también a la pareja, para darles un
despertar especial.

Actitud

La actitud en presencia de los desayunos despertar es obtener dicho

producto para compartir momentos únicos rodeado de esas personas
especiales e importantes.

Personalidad

Las personas eligen dicho producto en este caso desayunos despertar de

acuerdo a lo que piensa, siente de una determinada manera, un
presente que arranca una sonrisa de emoción en la primera hora de
la mañana, permite comenzar un día especial de una forma
diferente, ya que el desayuno es la principal comida del día, lo
hacen elegir de acuerdo a su costumbre a su cotidianidad, ya que
cuando las personas se despiertan, tienen hábitos diferentes,
algunos levantan de mal humor, otros no hablan después de un
tiempo y a esos que les resulta todo indiferente, y todos estos
hábitos extraños se pasan cuando desayunan, cuando comparten
momentos únicos con esa persona especial un desayuno despertar.
 7.2. FACTORES EXTERNOS (INFLUENCIA DE COMPRA)

Familia
Los desayunos despertar en un producto que se consumen en familia o con esa
persona especial, lo consumen en su día o para agasajar un cumpleaños, dar
una sorpresa el día de la madre, para dar un gusto a los hijos, como también a
la pareja para compartir en familia momentos únicos, también es crucial la
calidad, precio y presentación que posee dicho producto.

Estilo de vida
Los desayunos despertar pueden adquirirlo o de lo contrario no comprar dicho
producto esto sebe a que los estilos de vivir son diferentes, hábitos diferentes en
su cotidianidad.

Las personas que compran dicho producto son influenciados por familias o
amigos personas que conocemos en nuestro entorno, también por las redes
sociales como Facebook e instagram, y las influencias de los que atienden en
dicha empresa.

7.3. CONTENIDO DE VALOR (ATRACCION DE CONSUMIDOR)

8. PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

9. CONCLUSINES
10. RECOMENDACIONES