COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N" 1

SEDE CENTRAL

EXPENDIENTE Na 2238-2015/PS2

RESOLUCIÓN FINAL No 0437-2017/CC1

PROCEDENCIA ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIIVHENTOS
SUn/IARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
No 2 (OPS)
DENUNCIANTE (SEÑOR
)
DENUNCIADO BANCO FALABELLA PERÚ S.A.1 (BANCO
FALABELLA)
MATERIA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DEBER DE IDONEIDAD
ATENCIÓN DE RECLAMOS
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS DEL PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD SISTEMA FINANCIERO BANCARIO

SANCIÓN BANCO FALABELLA PERÚ S.A.: UNA (1) UIT

Lima, 3 de marzo de 2017

ANTECEDENTES

1. Mediante escrito del 21 de diciembre de 2015, el señor denunció a Banco

Falabella por presunta infracción de la Ley No 29571, Código de Protección y Defensa
dei Consumidor (en adelante, el Código)2, manifestando lo siguiente:

(i) Con fecha 53 de octubre de 2015, recibió una llamada de un representante de

Banco Faiabelia, mediante la cual le solicitaron confirmar si se encontraba
realizando compras por Internet. En tanto no se encontraba realizando compra
alguna, realizó el bloqueo de su tarjeta de crédito ? ****-5554, la cual mantenía
en su poder.

(ii) El 9 de octubre de 2015, acudió a una de las agencias de la entidad financiera, y

tomó conocimiento que se habían efectuado tres (3) consumos vía Internet con
su tarjeta por un monto total de S/ 6 199,53 el 5 de octubre de 2015. Asimismo,
detectó un cargo por S/ 6,40 en la cuenta de su tarjeta de crédito efectuado en
setiembre de 2015, ei cua! no reconocía; sin embargo, supuso que era un cargo
por algún concepto bancario.

(¡¡i) Ese día, interpuso el reclamo S/N, el cual no ha sido respondido hasta la fecha.

Registro Único de Contribuyentes ? 20330401991.

Publicada en ei Diario Oticiai El Peruano e¡ 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010.

S¡ bien e! señor señaló que ef bloqueo se efectuó e¡ 5 de octubre de 2015, como se verificará en e) desarrollo
de ¡a presente Resolución, dicha acción se llevó a cabo el 4 de octubre de 2015.

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o

(Ív) Al recibir el estado de cuenta del periodo comprendido entre el 5 de octubre al 4

de noviembre de 2015, comprobó que se realizó el cargo de las tres (3) citadas
operaciones, bajo el concepto de "Pay Pal"; no obstante, Banco Falabella
procedió a externar dos operaciones por S/ 1 761,09 y S/ 2 810,87 sin haber
tomado la misma acción con la operación restante, pese a poseer las mismas
características que las que fueron devueltas.

(v) Del estado de cuenta correspondiente al período comprendido entre el 5 de

noviembre al 4 de diciembre de 2015, verificó que se habían cargado dos (2)
nuevos consumos, consignando como fecha de su realización el año 2020 y
pese a que su tarjeta de crédito se encontraba bloqueada.

(vi) Debido a ello, interpuso un nuevo reclamo el 17 de diciembre de 2015.

Mediante Resolución No 1 del 27 de enero de 2016, el OPS admitió a trámite la

denuncia contra Banco Falabella, en los siguientes términos:

"PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador por presunta ¡nfraccfón

a lo establecido:

(i) En los artículos le literal c), 18" y 19° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto que, por falta de medidas de seguridad, permitió que se
realizaran cuatro (4) operaciones con cargo a la cuenta de tarjeta de crédito
/V° ****-5554 efe/ se/ío/" , las cuales no reconoce, en la
medida que i) se le externaron dos (2) operaciones que se efectuaron el mismo 5
de octubre de 2015, habiendo sido efectuadas de la misma manera que la
operación no devuelta; i¡) las operaciones del 24 y 25 de mamo fueron realizadas
en e! año 2020; i¡¡) fueron cargadas cuando su tarjeta se encontraba bloqueada; y,
¡v) fueron efectuadas con una tarjeta presuntamente clonada:

Fecha de Transacción Detalle Importe S/

28.09.2015 PP*i'1636CO 6,40
05.10.2015 PAYPALi'J 1 723,96
24.03.2020 PAYPAL*J 1 808,83
25.03.2020 PAYPAL^J 2 587,08

(i¡) En e¡ artículo 88.1° de la Ley /V° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto no brindó respuesta al reclamo del 9 de octubre de 2015.
hasta la fecha de presentación de la denuncia".

El 15 de febrero de 2016, el señor presentó un escrito reiterando los perjuicios

que los hechos materia de denuncia le vienen ocasionando y cuestionó la información
que Banco Faiabelia presentó en la etapa de investigación preliminar.

El 17 de febrero de 2016, Banco Falabella se apersonó al procedimiento y solicitó que

se ie conceda un plazo adicional para presentar sus descargas.

El 9 de marzo de 2016, el señor presentó un escrito adicional, en el cual

cuestionó el plazo que Banco Falabella solicitó.

Mediante Resolución Fina! ? 0376-2016/PS2 del 21 de marzo de 2016, el OPS emitió

el siguiente pronunciamiento:

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(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra Banco Falabella por la

infracción de) literal c) del artícuio 1° y a los artículos 18° y 19° del Código, en
tanto que, por falta de medidas de seguridad, permitió la realización de cuatro
(4) operaciones, por el importe total de S/ 6 426,27 que fueron cargadas en la
cuenta de la tarjeta de crédito del denunciante.

(1¡) Deciaró fundada la denuncia contra Banco Falabelia en e! extremo referido a la

infracción del artículo 88° numeral 1 del Código, en tanto no cumplió con
atender e) reclamo que e! denunciante presentó el 9 de octubre de 2015.

(iii) Ordenó a Banco Falabeila que, en calidad de medida correctiva, cumpliera con
lo siguiente: a) Externar y/o anular de la cuenta de la tarjeta de crédito de la
parte denunciante el monto de las operaciones materia de denuncia, así como
los intereses, comisiones y gastos que se hubieran generado con motivo de
dichas operaciones, hasta la fecha del cumplimiento de la medida correctiva.
Asimismo, devolver los mantos que el denunciante hubiera cancelado como
consecuencia de dichas operaciones, hasta la fecha de¡ cumplimiento de la
medida correctiva; b) gestionar la rectificación de la calificación crediticia
negativa del denunciante que se hubiera reportado como consecuencia de la
falta de pago de la deuda originada por ¡as operaciones materia de denuncia; y,
c) atender el reclamo que el denunciante presentó e! 9 de octubre de 2015.

(iv) Sancionó a Banco Faiabella con dos (2) UIT por la infracción referida a la
realización de cuatro (4) operaciones no reconocidas con la tarjeta de crédito
de! denunciante.

(v) Sancionó a Banco Falabella con una (1) UIT por la infracción referida a la falta
de atención al reclamo del 9 de octubre de 2015

(vi) Ordenó a Banco Faiabella el pago de las costas y costos del procedimiento y
dispuso su inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.

7. El 11 de abril de 2016, Banco Falabeila interpuso recurso de apelación contra la

Resolución Final No 0376-2016/PS2 manifestando lo siguiente:

(i) El 24 de setiembre y 4 de octubre de 2015 se efectuaron cuatro (4) operaciones

con la tarjeta de crédito ? ****-5554 de titularidad del señor :

Fecha de Transacción Detalle Importe US$

24.09.2015 PAYPAL 1,95
04.10.2015 PAYPAL 845,08
04.10.2015 PAYPAL 529,47
04.10.2015 PAYPAL 529,47

(ii) La validez de las operaciones señaladas se encuentra debidamente acreditada

con la impresión de las pantallas "Consulta Log" de su sistema, las cuales
registran el uso de la información contenida en el plástico de la Tarjeta de
Crédito CMR Visa, mediante la glosa denominada "Aprobada".

(¡¡i) En la medida que fas operaciones consistieron en consumos realizados por

Internet, para llevarse a cabo las mismas, se debió ingresar a la página web del

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establecimiento comercial elegido y, en la sección correspondiente de dicha

página web deberá ingresar los datos contenidos en el plástico de su tarjeta de
crédito, de acuerdo a ios requisitos que el establecimiento comercial disponga
para que se efectúen consumos.

(iv) Respecto de las medidas correctivas ordenadas señaló que, en tanto ha

quedado acreditado que las operaciones materia de cuestionamiento se llevaron
a cabo de manera válida, deberían dejarse sin efecto ias relacionadas a dicho
extremo. Asimismo, precisó que ei plazo otorgado para dar respuesta al reclamo
de fecha 9 de octubre de 2015, resulta insuficiente e irreal.

(v) Respecto de las multas impuestas, manifestó que el OPS no ha sustentado de

manera suficiente las sanciones aplicadas, pues no se ha efectuado un correcto
análisis que permita determinar los criterios por los que se ha fijado una multa
total ascendente a tres (3) UIT, para el caso de las operaciones no reconocidas;
así como de una (1) UIT, por la falta de respuesta al reclamo interpuesto.

(vi) Con relación al pago de las costas y costos señaló que el plazo otorgado por ei
OPS para cancelar dichos conceptos resulta insuficiente, dado que dicho plazo
no es razonable para efectuar las gestiones pertinentes.

ANÁLISIS

Cuestión previa: Sobre los extremos materia de apelación

8. En tanto el señor ha cuestionado el extremo de la denuncia que fue declarado

fundado por la realización de cuatro (4) operaciones, así como respecto de la muita
impuesta por la falta de atención al reclamo del 9 de octubre de 2015 y ¡a
razonabilidad del plazo para el cumplimiento de la medida correctiva y el pago de las
costas y costos del procedimiento, este Órgano Colegiado solo se pronunciará
respecto de dichos puntos.

Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad

9. El artículo 65° de la Constitución Política del Perú4 señala que el Estado defiende el
interés de los consumidores y usuarios. Como parte del cumplimiento de dicho deber
de defensa especial del interés de los consumidores, la normativa de protección al
consumidor reconoce una serie de derechos para los consumidores e impone una
serie de deberes que debe cumplir todo proveedor en la comercialización de productos
o prestación de servicios en el mercado.

10. Al respecto, todo proveedor ofrece una garantía sobre la idoneidad de los bienes y
servicios que ofrece en el mercado, lo anterior en función de la información que
traslada a los consumidores de manera expresa o tácita. En tal sentido, para
establecer la existencia de una infracción corresponderá al consumidor o a ¡a
autoridad administrativa acreditar la existencia del defecto, siendo que ante tal

CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ.

Artículo 65°.- E! Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la
información sobre los bienes y servicios que se encuentren a su disposición en el mercado. Asimismo, vela en
particuiar, por ¡a salud y la seguridad de la población.

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ü

situación será de carga del proveedor demostrar que dicho defecto no le es imputable
para ser eximido de responsabilidad6.

11. En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios
presentados u ofrecidos por el consumidor o por los aportados de oficio por la
Secretaría Técnica de la Comisión, s¡ el proveedor pretende ser eximido de
responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o
que actuó con Ía diligencia requerida.

(f) Sobre ¡a validez de las operaciones

12. El OPS declaró fundado e) presente extremo de la denuncia al considerar que Banco
Falabella no había acreditado que validó las operaciones con el ingreso de los datos
sensibles de la tarjeta de crédito.

13. En su apelación, Banco Falabella señaló que cada una de las operaciones se realizó
válidamente, habiendo corroborado la autorización solicitada por el comercio
electrónico en el que se había efectuado la transacción.

14. Al respecto, Banco Falabella presentó las impresiones de pantalla de su sistema

"Consulta Log", en el cual se podía verifica: (i) el número de la tarjeta de crédito
utilizada; (ii) la fecha y hora de la transacción; (iií) monto de !a operación; (Ív) el código
de autorización; e, (v) ingreso de los datos de la tarjeta utilizada con la glosa
"aprobado"; conforme se muestra en las siguientes imágenes:

Imagen 1: Operación de S/ 6AO

HORA TRANjiTIPO TARJETA. CAJERO UBICftCtON TERMINALL
FECHA TRANSh41SID_y, HSPA""t BASgÍSfONl.ESCH^J-RAN
4^740970175d5554 JlQflOOOED
24.09.2015 20:08:31 24.03-3015 4A7W97017505SS4 ooooooín PP-TÉS6CODE
¿:4-U3-^iU1&

J;ESC^PaOM_LOJPÍíS;eN IPEp ATM |ñESPUESfA[DÉS RPTA-l-MJOMT_a -U.B&C&

iRftd Ur-iicard 22: Rechsa&do i 331772
3399 'Hftd Unteard J ^Rl^Í?Si^-—J.Í;s •^
TIMP'i?í:ll'tl"

Operación
autorizada

LEY ? 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de septiembre de

2010
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y ¡o que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, ¡as características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a !as
circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a ¡a propia naturaleza dei producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en ei mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos def Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

Artículo 19.-Obligación de ¡os proveedores

El proveedor responde por ¡a idoneidad y calidad de ios productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del sen/icio, por ¡a falta de
conformidad entre la publicidad comerciai de ios productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida út¡!
del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

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\\ O ES RPTA MQ.ISLT.Q. TS.AC_E_ AUTOñlZAaPN CMR iNSTJTUCtON. AUTQRÍZADORAI

^';!1775Í- 00000627180
,pf abado 1.95 541 OOS T^€S4" ÍÍD0006271SO
]Af
Aptoüado 331772 fl!O^OQ63/'l ÜU

Código de
autorización

Imagen 2: Operación de S/1 723,96

^^^TB^SMlSiÜ^|tíOJlATRASMIS[OÑ¡^HA^AÑ_^tíÓ6^^ TARJETA £&¿EB£L ,yB,ic&c:i,qM.,i.EgyM^|D

05-10-2015 !iG:i&rí n:ie:i2 000000 ¡A474097017545554' 00000001 PAYPÁL"HMAPRO-VPÑ'D

s
05.1 Et-?m ñ fi-?<l nnnnnn :,dA'Mn?l7Ci1 yFMRF?^
-10-2015 03:1 & 39 04.10-201 S 22:18:40 000000 . 4474CS7017545554 00000001 PAYPAL "J£ñEMlASÁÍ.É;C|
IHU-JUIB' TCPn!SB" Wiu^l1' 1)'l')'A;Jb utíuutiy W4U9yú'('?*I4"iyS4 UUÜtlCIEMT' FU i FUL mmspn(ivF'ni.En
05-10-2015 05-1 D-20-t 5 n:1544 DOOOOO 4474097017S45SBÍ 00000001 .PAWALJ'HMA PRP.YF''*jD.
C6-W-Z015 03:OS:52- 'Ó4-TO'-'20Í5' 22:OS:52~ 000000 44 74037C17545^4 5o&oGóoi- RWPAL •JEREMiASAT.Ei D
D5.10-2015 •f 5:55:54 os-to-acns -! 0-55:56^ OÜODOD 4474Q97Ü17S45554.' ETooooocn PÁYPÁL "CONTA80 [&i
05-10-2015 02:5S73g~" 04-10.2015. 21:58:3e oooüoo 'Í¿740c¡7CTf1f5AS&4 OOOÍiOO&f Wi'PAL:*JEFtEMtóSALE¡ D|

CAJERO |UBIOS£ION TERMINAL DRSCRfPClON I aRIGEM BER,,4XI"t. j^sp.ues.TA ^R^.BRI^L MOM.TÍ)

OOOOOOOT ¡ PAYPÁL -tiMA PRO VPfT 3S314363001 GB Ooiams 3399 PodUnicerd 84 Rechazado 12.2

00000001 [PÁYPAL-JEREMrASALE- 40Z3357733 -LÜ Ooloiét 9393 iRSfÜnicdrd (T Apiobodo 529.47

0(1000001 j PAYPAL -K MA PRO VPN 3S3T43690C1~GB D Distes 3333' .JÍRed urltca"í. 43 shoaado 12.2"
Q00000 01 t PAYPAL "J EH EMl^ALE •WE2935;7733:jLI Dolares 3399 ~ jRedUnicüfcI ~0~^ ibado 52ST*7
oodooáoY FPnYPAÍL"£o MTABO "" 353143690[n-DE-' Dbtow 'ÍÍ393' i R«d Unfcoid' 43 :hoMdó S.S3'
OOOOOOC1 fPAYRÁL "JERÉMIÁSALE 4029357733 LÜ. Dotefes _ ,_J!9399 ]Rod~LÍncaid o robado 845.08

Operación
autorizada

ORIGEN ! RED ATW RESPUESTAl DES RPTA_[MONTO TRACE lÁUTORiZé.aON CMR IMSTITUCION AUTORIZADORAI
9339 'RedUnÍCBtd Rechgísdo 12.2 821 ,&17 000006271-80
333a; iRftri Unirawri Rechazado 122 5'f088S' OOOOD627180
i3i33_ JReáUnicafd ÁptCttiStfCr 529.47 &40972 ¡159SE33 OOOOOE27180
13393 iHcdUniCard Mechaiiado 12.2:. .3&1491 ÜOÜ00627TW
\S333 I Rad Unicacd 143 Rechazado 12.2: 154T35Q "t
9399 [RedUrucarcf ío • Aprobado 529.47 ?76^588 "Í1591Í
9399 Hod UnÍc-Btd .TCT Reehaaacto 3:53" 1.352909
3399 Red Urucard rio:: .Aprobado 84?.oa- 7621%~' H'589t|

Código de
autorización

Imagen 3: Operación de S/l 808.83

F|gHA_JBANSMIS!ON| HORA TRASMÍSIQIs] £ECtíá_TBA6L tíQBA._TeANtttPO_ _IéBJ£TA £&J.EBD_ UBICACIÓN TERMiNALle

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05-10'2[HS i1G:1&28 05;KT2(ñ& 'ÍÍ:-i'8;2¿ '" IQÓOOOO" oóoaóocn
j 44740'37017545554 P&YPÁt. "HMA PRO VF^FD
05-10-2015 ¡03:18:33 ~Od.lt'0-2D15 22:18:40 ' ¡QOOCDO 14474037017545S5A aoaooooi PAYP^- *JEREMIASALEJ°
05-10-2015 05.i0.20l5 11-1'4;3S ~ '¡OQOOOO" Í4A74097017545554 Ütíaooooi PAYPAL "HMA PRO VPt^ O

i^-ín.so-íS tíd.TEfóois" "F?;'-nt;-s?' nnonoQ AÍ7d'Q9701'7E;45553" i'QQQ[if]áD1 PAYPALIEREMIASALÉiM

DS-10-2015 i i s;sa 54 05-1Q-ZS15 ¡10-55:56 DOOOOO. 447403701754555* |CBOQOOOQ1 PAYPALICONTABO^ ]G\
'05.T5.2Cn5 }S2.S8;3é" 04.10-2SÍ5". ¡21;53:36 Boóóoo' '¿47409701^54 S554"100000001' FAypÁL--J£R£M_L^LE[D|

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GOOOOOQ-t (PÁYPAL^HMARñOWrT 353143B300T'SB Dolaros ^333S Red Unicwd 64 Recheaodo 12T
ooóoooin ÍPÁYPÁL •HMÁ PRO VPN 353U3BS001 SB Ool^rea [3399 Red Unlcaid 84 Rcichozado 12,2
00000001 5 PAYPAL 'J E R EM IÁSALE 4029357733 ~LÜ Dotaiftt 13393 Rod Unicaid o Apiobado 52%47~
OOODOCÍ01 'ffWÍ'PAL"HMAPRO'W;l' 353U3B90Cn'@S- Dotares [9399: Red Unicsid 43 Rccliazcdo 12.2

SlSQSESSn ^R5VPAL'ÍJ E RÉMÍAgAUf -'4Ü2Sr357733~LU- Dolareí ÍÍ339' ñed.Un.ic.etd, o. Apiobado 52&47

aouoown ÍPAYPAL -CONTABO • 35314363001 DÉ Otíare* 13333- Red Unicard 4T Rechszodo S^ET
OGoacocn [PAYP¿U;*JERÉMIÁSAt-E 40233OT733'•LÍ)' Ooiareí ¡3399 RedUnicaid -u°: Apli*iado srf&oa

Operación
autorizada

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(^
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WPEN IPED.ATM |RESPUESTA[-DESRPTA IMONTO TRACE IAUTORIZ^CION CMR! IMSTHWpN AUTORÍZADORAI

9399 .jj?.?^-y^?3rtá_ 84 Rechazado 12.2 .821.617 OOOOOS271.8Ó
9339 jRedUnicaid ¡'Rechazado 122 5T6B86" Q0000627TBO-
3393 iRad UnicaTd |Ístp[obado 52SA7 540972 159503 00000527180
9393 {RedUnicard Recha lado 12.2 . 351431 OQOOOS27180
uaa- B-d I I..;—..-;

i33- iBwUirWfltrf F;5fl A7 nba"iQS27i.áD

(RotjUnÍcatd ]43' 9.53 000006271.80
¡ñedÜi-iicafd~~'}o" 84?-oa TSSBC ÓDD00627180

Código de
autorizacSón

Imagen 4: Operación de S/ 2 887,08

FECyAJBANSMISIOÑI HORA TRAiSls^SitQH SSQíAJSÉS^ HORA TRAN TIPO £&>i£B£L UBICACIÓN TERMÍNALJQ
OS-70.20T5- IS^ftll 05-TO-2ÉñS ?T:T&T2- 000000- [4474037017545554" ociioocooi PAYPAL "H MA FVtO VPI^ D
o&ió-aris""""~" •t 6:18:28 [S."i'o7¿on5'~' n:-Í8;29 OOODOO' 14474037017S45554 oóooóocn PAVPAL "HMA PñÓ^P^' D
05.10-2115 03:-Í&39 Dd.*1"0-2015 ~" 2ZAB-.AQ OOOODO• i 44740370175A555A DDQ00001
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Operación
autorizada

O.RIGEN ^ÉD"ÁTM RESPUESTA DES _B PÍA MONTO TRACE. lAUTOR¡2ACmy_ _CMR tMSTITUCiOM_
9339 jj=FÍBdUmcsrd ^88^ Rechazado 1Z2 ¡821,617 OOQÍÍOS27180
9339- '.. jñedUr
li-iicard B4 Rechazado ^ 2.2 Ts-fogsGT ODOOÜ627180
3393_ [Red Unicard o Áprobacfo 529.A7 'Í&40972 TÍ 53503 DOOOOG27180
S393 Red Unicard 43 '•
Rechaiado 12-2, , ¡3&1491 00000627190
3339 R ad Unicard 43" Rachasaáo 12.2: -]54'-Í'35Ó OOOOOB27190
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Código de
autorización

15. De acuerdo a los documentos presentados, los sistemas de Banco Falabella validaron
los datos ingresados en las páginas web de las operaciones vía Internet que se
llevaron a cabo el 24 de setiembre y 4 de octubre de 2015, por lo que se emitió un
código de autorización para dichos consumos. Todo lo cual ¡ndica que fueron
efectuados validados de manera correcta.

16. En tanto lo señalado, corresponde revocar lo señalado por el OPS mediante

Resolución Final No 376-2016/PS2, en e! extremo que declaró fundada la denuncia;
reformándola, declararlo infundado respecto a la validez de la operación. En dicha
medida, deberá efectuarse el análisis de las demás afirmaciones efectuadas por el
denunciante respecto a éstas.

(¡i) Sobre ef extorno de dos de fas tres operaciones no reconocidas

17. El señor alegó que, en el estado de cuenta con vencimiento al 30 de

noviembre de 2015, se había extornado dos de las tres operaciones que se

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EXPENDIENTE Na 2238-2015/PS2

procesaron el 5 de octubre de 2015, pese a que fueron efectuadas de ia misma

manera que la operación no devuelta.

18. De la verificación del citado estado de cuenta, se obsen/a que se llevó a cabo el cargo
de tres (3) consumos bajo ia glosa "PAYPAL *J", uno de ellos por S/ 2 751,61, y dos
por un valor de S/ 1 723,96 cada uno; no obstante, en el mismo periodo de facturación
se efectuaron dos devoluciones por S/1 761,09 y S/ 2 810.87 bajo la glosa "PAYPAL
*J" (montas similares a dos de las operaciones cargadas). Eilo, como se observa en la
siguiente imagen:

Imagen 5: Estado_de cuenta_con vencimiento al 30.11.2015

Cargo de 3 operaciones bajo la

glosa "PAYPAL *J":
• S/2 751,61
• S/ 1 723,96
• S/ 1 723,96

Devolución de 2
operaciones bajo
glosa "PAYPAL*j
• S/2 810,87
S/ 1 761,09

19. Al respecto, es importante señalar que Banco Falabeila ha manifestado que, con fecha
4 de octubre de 2015, se llevaron a cabo tres operaciones por S/ 2 751,61
(US$ 845,08) y dos por S/ 1 723,96 (US$ 529,47), de las cuales se realizó la
devolución temporal de dos de ellas (S/ 2 810,87 y S/1 761,09) en el mismo periodo
de facturación. No obstante, en el estado de cuenta con vencimiento al 30 de
diciembre de 2015, se efectuó la reversa de los abonos temporales, cargándose ios
montas de S/ 2 887,08 y S/1 808,83 (de acuerdo al tipo de cambio vigente a la fecha).

20. Sobre e! particular, se observa que, si bien Banco Falabeila realizó el extorno de dos
operaciones cuestionadas (S/ 2 751,61 y S/ 1 723,96), éste no fue definitivo, en tanto
las volvió a cargar en ei siguiente estado de cuenta. En ese sentido, no aplicó un
razonamiento distinto para taies operaciones, puesto que, finalmente, las tres (3)
operaciones del 4 de octubre de 2015, le fueron cobradas, por lo que corresponde
desestimar este argumento.

(iii) Sobre el hecho que las operaciones se efectuaron en e! año 2020

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9
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21. Asimismo, el señor ha señalado que dos (2) de las operaciones que le fueron
cargadas en e! estado de cuenta con vencimiento al 30 de diciembre de 2015, tenían
como fechas de cargo el 24 y 25 de marzo de 2020, lo cual no era posible.

22. Como se ha señalado, ia entidad financiera efectuó la devolución temporal de dos

operaciones efectuadas ei 4 de octubre de 2015; sin embargo, revirtió dichos abonos
para el siguiente periodo de facturación, por lo que, si bien consignó como "fecha de
transacción" el 24 y 25 de marzo de 2020, éstas se encontraban referidas a la
reversión de los abonos efectuados de manera temporal por ¡as citadas compras.

23. En tanto ello, el haber consignado como año de realización 2020 solo fue un error
material por parte de la entidad financiera, el cual no tiene repercusión en la validez de
las transacciones señaladas.

(iv) Sobre el hecho que fas operaciones se habrían realizado cuando ¡a tarjeta de
crédito se encontraba bloqueada

24. Por otro lado, el señor señaló que se cargaron ¡os consumos por S/ 2 887,08 y
S/ 1 808,83 cuando su tarjeta se encontraba bloqueada (de acuerdo a lo señalado por
e! denunciante el 5 de octubre de 2015).

25. Sobre dicho argumento, Banco Falabella ha señalado que a las 23:07:35 del 4 de
octubre de 2015, se efectuó el bloqueo de la tarjeta de crédito del denunciante, como
se puede observar en la impresión de pantalla de sus sistemas6:

imagen 6: Impresión de pantalla del bloqueo

-( I/ 1):
_ARAHA JOBGE QRLAmO
USER F.VENC, F.BLOQUEO H.BLOQ USER BLOO TIPO Y DOC. $UP RAP

09/03/2013 HCALEB02 OS;03/20ia 04/10/20'í5 3-

04/10/3015 23:07:35
23; 07;acruzs:
35acmzc J 01-408974Ü7 A A
»^ ,,^^D°lu ";"í2ünL&utlww' ^/US/<:U14 08/03/2013 !B:01;36 HCALERQZ OÍ-¡OB97407 A A
627180 7(1(7325264 Tit Gloq Vencida 14/63/2007 E11BP0020 H/03/2010 20/S&HW 19:48:31 EHBPOC20 (M-40897W
SOOimi 708S921007 Tit Bloq Estandariz WÍW2W WWMK aO/Ot/OflOO 14/03/2007 21):18:IW JHÜATWJM
Oi-40897407

26. No obstante, los cargos señalados por el señor son producto de la reversión
de los abonos temporales que Banco Faiabella realizó por las operaciones del 4 de
octubre de 2015.
27. Como se ha señalado en numerales anteriores, los cargos del 24 y 25 de marzo de
2020, con el concepto "PAYPAL *J" no son nuevos consumos sino son producto de la
reversión de los abonos temporales de las operaciones efectuadas e¡ 4 de octubre de
2015, por lo que dichos cargos fueron correctamente realizados, en tanto las citadas
operaciones se llevaron a cabo con anterioridad del bloqueo de la tarjeta de crédito.

(v) Sobre la presunta clonación de la tarjeta de crédito del señor

28. Finalmente, sobre la presunta clonación de la tarjeta de crédito del señor ,

corresponde precisar que una condición implícita en los servicios financieros ofertados

Ver a fojas 110 de! expediente.

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EXPENDIENTE Na 223S'201S/PS2

en el mercado, que se integra a su idoneidad, es la garantía que otorgan sus

proveedores de que adoptarán las medidas de seguridad que fueran necesarias para
garantizar que el patrimonio de los consumidores se encuentre debidamente
resguardado. De este modo, al constituir las operaciones fraudulentas (como, por
ejemplo, ta donación) un riesgo típico derivado del desarrollo de actividades de
intermediación financiera, las entidades financieras deben adoptar medidas de
seguridad que contribuyan a reducir la posibilidad de que este tipo de transacciones se
realicen.

29. Cabe señalar que la Sala de Defensa de la Competencia ? 2 (actualmente, Sala

Especializada en Protección al Consumidor), ha señalado como un indicio que permite
inferir que se ha producido la donación de ia tarjeta, el hecho de que las operaciones
no reconocidas hayan sido simultáneas y en diferentes espacios geográficos
distantes7.

30. Bajo este análisis, se desprende que si bien se ha establecido como regla general la
presunción de que toda operación efectuada con una tarjeta (ya sea de crédito o
débito) ha sido hecha por su titular, existen casos en los que las operaciones
cuestionadas por el consumidor han sido realizadas de manera tal que pueden originar
dudas razonables acerca de la licitud de las mismas y que obligan al banco emisor de
la tarjeta a adoptar medidas de seguridad destinadas a garantizar una protección
eficaz de los intereses económicos de sus clientes.

31. Por tanto, en el caso bajo análisis corresponde determinar si las operaciones
cuestionadas fueron realizadas en circunstancias normales o si existían elementos que
hubieran permitido advertir que las mismas resultaban sospechosas bajo indicios de
clonación. De verificarse la existencia de circunstancias inusuales, se evaluará si el
Banco adoptó las medidas necesarias para proteger los intereses económicos dei
denunciante.

32. En este contexto, es preciso señalar que las operaciones, se efectuaron en un

comercio electrónico, es decir, no se necesitaba de la presencia física de la tarjeta de
crédito sino solo de la información que ésta contenía, como sería el número de la
misma, su fecha de caducidad y e¡ CW2, de acuerdo a lo cual, solo se debía efectuar
la digitación de los datos señalados en los distintos establecimientos digitales.

33. Por otro lado, ninguno de los consumos se llevó a cabo en un mismo momento;
asimismo, de la revisión de las horas de los consumos se observa un espacio de
tiempo razonable para dígitar los datos y efectuar una nueva compra, como se verifica
en el siguiente cuadro:

Fecha Hora Descripción Importe US$

24.09.2015 15:08 PAYPAL*J 1,95
04.10.2015 21:58 PAYPAL *J 845,08
04.10.2015 22:05 PAYPAL *J 529,47
04.10.2015 22:18 PAYPAL *J 529,47

34. De acuerdo a elio, no se evidencia fa existencia de indicios que se haya donado la

tarjeta de crédito del señor . Tampoco se advierte que haya presentado medio

Ver Resolución No 932-2010/SC2-1NDECOP1.

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EXPENdEffTE Na 223B-2015/PS2

probatorio alguno mediante el cual se verifique que dicha información es cierta, como
sería el hecho que se hayan efectuado operaciones simultáneas a las que son materia
de cuestionamíento, que podrían ser un indicio que existía más de un plástico.

35. En tanto los argumentos señalados, ha quedado acreditado que las operaciones se
efectuaron de manera válida, habiéndose aplicado las medidas de seguridad
correspondientes y sin que se hayan efectuado con una tarjeta clonada, por lo que
corresponde revocar ia Resolución Final No 376-2016/PS2 en el extremo que declaró
fundada la denuncia interpuesta contra Banco Falabeila, y reformándola, declararlo
infundado, por infracción al literal c) dei artículo 1° y a ios artículos 18° y 19° deí
Código.

Sobre la medida correctiva ordenada y la multa impuesta

36. En la medida que esta Comisión ha declarado infundado el extremo de la denuncia

respecto a la realización de cuatro (4) operaciones con cargo a la cuenta de tarjeta de
crédito del denunciante, corresponder dejar sin efecto la Resolución Final No 376-
2016/PS2 en el extremo referido a las medidas correctivas relacionadas a dicha
infracción: (i) Extornar y/o anular de la cuenta de la tarjeta de crédito de ia parte
denunciante el monto de las operaciones materia de denuncia, así como los intereses,
comisiones y gastos que se hubieran generado con motivo de dichas operaciones,
hasta la fecha dei cumplimiento de la medida correctiva. Asimismo, devolver los
montos que el denunciante hubiera cancelado como consecuencia de dichas
operaciones, hasta la fecha del cumplimiento de la medida correctiva; y, (ii) gestionar
la rectificación de la calificación crediticia negativa del denunciante que se hubiera
reportado como consecuencia de la falta de pago de la deuda originada por las
operaciones materia de denuncia.

37. Asimismo, corresponde dejar sin efecto ia Resoíución Final No 376-2016/PS2 en el

extremo referido a la multa impuesta ascendente a dos (2) UIT.

Respecto a la falta de atención del reclamo

(f) Sobre la graduación de ía sanción

38. El OPS sancionó a Banco Falabelia con una multa de una (1) UIT por haber incurrido
en infracción a lo establecido en el numeral 1 del artículo 88° del Código, en tanto no
dio respuesta al reclamo de fecha 9 de octubre de 2015, interpuesto por el señor
.

39. En su apelación, ef denunciado indicó que la sanción impuesta vulneraba el principio

de razonabiiídad, por io que solicitó que se realizara un nuevo análisis de la
graduación de la sanción, debido a que no se tomó en cuenta todas las circunstancias
que rodearon al presente procedimiento.

40. Considerando los argumentos expuestos por Banco Falabella en su recurso de

apelación, y con la finalidad de verificar la correcta aplicación del principio de
razonabiiídad, a coníinuadón, se procederá a analizar cada uno de los criterios
adoptados por el OPS para graduar la multa de la infracción cometida por la entidad
financiera:

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EXPENDÍENTENS 2238-2015^32

- Beneficio ffídto: El OPS consideró que el beneficio ¡fídto se encontraba relacionado af

ahorro obtenido por el hecho de no haber ¡mplemenfado ¡as medidas o mecanismos que
hubieran permitido atender el reclamo presentado. De acuerdo a ello, cuanffficó dicho
ahorro tomando como parámetro el sueldo del personal capacitado para ejecutar dicha
labor, por lo que consideró como beneficio ilícito S/3 950,00, monto equivalente a una
(D uir.

- Probabilidad de detección: El OPS consideró que la probabifidad de detección es alta

debido a que, en casos similares todos los consumidores estarían dispuestos a
denunciar estos hechos ante la autoridad administrativa, en tanto subsiste la necesidad
efe estos que atiendan los reclamos que formulen. Por lo que ¡a probabilidad de
detección de fa infracción sería del orden de 100% (equivalente a un factor de 1).

- Multa base: El OPS consideró la multa base se obtenía dividiendo e¡ beneficio ilícito o
daño resultante entre la probabilidad de detección. En ese sentido, calculó la multa base
en una (1) UIT.

41. De la verificación de ios criterios que el OPS tomó en consideración para efectuar la
graduación de la sanción impuesta a Banco Falabella, se corrobora que son ios que
esta Comisión ha tomado en cuenta en casos similares8 para determinar la sanción a
imponer en supuestos de infracción al numeral 1 del artículo 88°, esto es, por la falta
de respuesta a un reclamo, por lo que debe desestimarse su apelación en este
extremo.

42. En consecuencia, teniendo en consideración que lo indicado por eí OPS coincide con
el razonamiento y criterios que este Colegiado toma en cuenta en casos similares,
corresponde confirmar la Resolución Final ? 376-2016/PS2 en el extremo que
sancionó a Banco Falabeila con una muía de una (1) UIT.

(ii) Sobre la razonabííidad del piazo para el cumpHmiento de la medida

correctiva y el pago de fas costas y costos

43. Ef artículo 114o del Código establece que sin perjuicio de la sanción administrativa que
corresponda al proveedor por una infracción a las normas del Código, el Indecopi
puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y
complementarias.

44. Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas af consumidor por la infracción
administrativa a su estado anterior9. Las medidas correctivas complementarias tienen

Ver Resolución No 2124-2016 del 12 de octubre de 2016.

LEY Na 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo 115°." Medidas correctivas reparadoras
115-1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir ¡as consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por ¡a infracción administrativa a su estado anterior y pueden consistir en
ordenar ai proveedor infractor io siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no
resulte razonable según las circunsíancias-
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en
los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés de! consumidor.

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EXPENDIENTEN9 2238-201 '5/PS2,

el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que se produzca

nuevamente en el futuro.10

45. E! OPS ordenó a Banco Falabelía, como medida correctiva, que en un plazo de cinco
(5) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la resolución, cumpliera
con atender el reclamo que el denunciante presentó el 9 de octubre de 2015.

d. Cumplir con ejecutar ia prestación u obligación asumida; y si esto no resuite posible o no sea razonable, otra de
efectos equivalentes, ¡nciuyendo prestaciones dínerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando ¡a
reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obiigación, según sea el caso, no resulte posible o no sea
razonable según las circunstancias.
g. En fos supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montas, más ¡os intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de [a infracción administrativa.
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo
plantearse de manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el iitera! h) que
puede solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del fndecopi se
pronuncian respecto de una medida correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.

115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de [a notificación de
cargo al proveedor, sin perjuicio de ¡a facultad de secretaría técnica de fa comisión de requerir al consumidor que
precise la medida correctiva materia de sofícftud. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta
antes de ¡a decisión de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado a¡ proveedor para que formule su
descargo.

115.4 Corresponde al consumidor que solicita ei dictado de ia medida correctiva reparadora probar ias consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.

115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por e! proveedor directamente al
consumidor que ios reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montas materia de
una medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser
entregados a los consumidores beneficiados, son puestos a disposición de estos.

115.6 El extremo de fa resolución final que ordena el cumpiimiento de una medida correctiva reparadora a favor del
consumidor constrtuye título ejecutivo conforme con jo dispuesto en e! artículo 688 de! Código Procesa) Civil, una vez
que quedan consentidas o causan estado en fa vía administrativa. La [egitimidad para obrar en los procesos civiles de
ejecución corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.

115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales
directas e inmediatas originadas por [a infracción buscan corregir !a conducta infractora y no tienen naturaleza
indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede
solicitar en la vía Judicial o arbitral correspondiente. No obstante se descuenta de la indemnización patrimonial aquella
satisfacción patrimonial decfucibie que e! consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida
correctiva reparadora en sede administrativa.

LEY ? 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de septiembre de 2010
Artículo 116°.- Wledídas correctivas complementarias
Las medidas correctivas compfementarias tienen el objeto de revertir fos efectos de ia conducta infractora o evitar que
esta se produzca nuevamente en e! futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho
requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servido contratado.
b. Declarar inexigibies ias cláusulas que han sido identificadas como abusivas en e) procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industria!, comercial o de
servicios por un piazo m¿Ddmo de seis (6) meses.
(¡¡) Solicitar a la autoridad competente la ¡nhabiiitación, temporal o permanente, del proveedor en función de ¡os
alcances de la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o infomnatívos en la forma que determine el Indecopi, tomando en
consideración ¡os medios que resulten ¡dóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha
ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir ios efectos de la conducta infractora o evitar que
esta se produzca nuevamente en el futuro.
Ei Indecopí está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de ¡as
medidas correctivas compfementarias correspondientes.

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días hábiles, contado a partir de! día siguiente de notificada fa presente resolución, cumpfa
con atender el reclamo que el señor interpuso el 9 de octubre
de 2015.

CUARTO: dejar sin efecto la Resolución Final ? 0376-2016/PS2 en el extremo que

sancionó a Banco Falabeila Perú S.A. con una multa de dos (2) Unidades Impositivas
Tributarias.

QUINTO: confirmar la Resolución Final No 0376-2016/PS2 en el extremo que sancionó a

Banco Faiabefla Perú S.A. con una multa de una (1) Unidad Impositiva Tributaría por
infracción af artículo 88° numeral 1 de! Código de Protección y Defensa del Consumidor.

SEXTO: confirmar la Resolución Finaf No 0376-2016/PS2 en el extremo que ordenó a Banco

Fafabefla Perú S.A. el pago de las costas y costos del procedimiento a favor del
denunciante.

SÉTIMO: confirmar fa Resolución Final No 0376-2016/PS2, en el extremo que dispuso la

inscripción de Banco Falabella Perú S.A. en el Registro de Infracciones y Sanciones del
Indecopi.

OCTAVO: informar a fas partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día
siguiente de su notificación y, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 125 de fa
Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor —modificado por ef artículo 1
del Decreto Legislativo 1308—, agota la vía administrativa11. Asimismo, esta resolución
puede ser cuestionada vía proceso contencioso administrativo ante el Poder Judicial, dentro
del plazo de tres (3) meses posteriores a su notificación, de acuerdo a lo previsto en el
numeral 1 del artículo 17 de la Ley 27584, Ley que regula el Proceso Contencioso
Administrativo12.

Con la intervención de los señores Comisionados: Juan Carfos Zeviflanos Garníca,

José Ricardo Wenzel Ferradas, Eríka Claudia Bedoya Chirínos y Diego Vega Castro-
Sayán.

JUAN CAR OS GARNICA

LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modtfícada por el DECRETO LEGISLATíVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 125.- Competencia de los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección al
consumidor
(...)
La resolución que emita la correspondiente Comisión agota la vía administrativa y puede ser cuestionada mediante e)
proceso contencioso administrativo.

LEY 27584, LEY QUE REGULA EL PROCESO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO, publicada el 7 de diciembre de
2001
Artículo 17.-Plazos
La demanda deberá ser interpuesta dentro de los siguientes plazos;
1.Cuando ef objeto de la impugnación sean fas actuaciones a que se refieren los numerales 1, 3,4, 5 y6 del Artículo 4
de esta Ley, e¡ plazo será de tres meses a contar desde e¡ conocimiento o notificación del acto materia! de
impugnación, ¡o que ocurra primero.
(...)

^STTTUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCI^Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

'-/ Calle De la Prosa 104, San Borja^Lima 41 - Perú / Telf.: 224 7800
e-mail: [email protected] / Web: •tDww.indecofii.gob.pe