PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE C 210601010 R01 y R02

• Denominación del Programa de Formación: GESTIÓN ADMINISTRATIVA

• Código del Programa de Formación: 122115
• Nombre del Proyecto Fortalecimiento de los procesos administrativos en las MYPES del
Departamento de Putumayo.
• Fase del Proyecto Planeación.
• Actividad de Proyecto FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
• Competencia REALIZAR UN ARQUETIPO DEL CLIENTE TENIENDO EN CUENTA LAS BRECHAS
GENERACIONALES Y ESTILOS COMPORTAMENTALES DEL LOS USUARIOS PARA
DETEMINAR UN ADECUADO SERVICIO Y/O ATENCIÓN AL CLIENTE..
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
1. Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al cliente de
acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de seguridad y
salud ocupacional.
2. Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en español,
aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de
acuerdo con los estándares de calidad establecidos.

• Duración de la Guía 100 horas distribuidas así: 80 horas trabajo autónomo y 20 horas
acompañamiento del instructor.

2. PRESENTACIÓN

Estimado aprendiz en esta guía usted recibirá conocimientos relacionados con marketing; Es innegable que
dentro de la sociedad de consumo actual el mercadeo juega un papel de vital importancia. Cualquier empresa,
sin importar su naturaleza, necesita dar a conocer y comercializar sus productos si desea sobrevivir en un
mercado que, por muchas razones, es cada vez más competido, globalizado y diferenciado. Además también
nos centraremos en el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen empresa y/o organizaciones con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento, lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Fuente: https://www.emprendices.co/la-clave-del-exito-la-atencion-al-cliente/

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Se invita a revisar cuidadosamente el material de estudio propuesto, de manera autónoma o en equipos de
trabajo según sea el caso, realice consultas, lecturas y desarrolle las actividades que se solicitan y se envían
al correo electrónico.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

En este primer momento de su aprendizaje, lo invito a participar en esta actividad, teniendo en cuenta el
video que a continuación se opresenta, a través del link:
https://edpuzzle.com/assignments/64069cbc951c3942f7a4acf8/watch

3.1 Querido aprendiz, a continuación desarrolle las actividades teniendo en cuenta el análisis critico que lo
estudios de caso exigen y los resultados demandados por el por el instructor:

a) Tomando como referencia el caso de estudio “SAS”, por favor elabore una descripción de las
caractetistcicas mas importandes, la herramienta a implementar para dicho desarrollo es de libre
selección del aprendiz.
b) Tomando como referencia el caso de estudio “El día de la madre que cambio la historia”, por favor
elabore una descripción de las caractetistcicas mas importandes, la herramienta a implementar para
dicho desarrollo es de libre selección del aprendiz.
c) Tomando como referencia el caso de estudio “La mejor forma de vender en 87 paises”, por favor
elabore una descripción de las caractetistcicas mas importandes, la herramienta a implementar para
dicho desarrollo es de libre selección del aprendiz.

Elabore una presentación con 5 slides donde pueda describir sus argumentos de los casos de estudio en
mención.

Socializar en plenaria.

• Tiempo: 3 hora
• Ambiente Requerido: Ambiente de formación Sede Principal
• Entrega en formato digital de evidencias y/o material físico.

Recuerde que cuenta con las cuatro fuentes del conocimiento por usted conocidas: TIC, Entorno, trabajo
colaborativo y su instructor quien lo orientará permanentemente en el proceso de aprendizaje.

3.2 Señor aprendiz para este segundo momento de su aprendizaje, le invito a participar en esta actividad
que ha sido planteada con el propósito de ubicar las temáticas abordadas inicialmente en el contexto de
marketing y sus diferentes ramas, mediante una consulta en la web, de esta manera se le facilitará
comprender los referentes estudiados dentro de las organizaciones.

En el siguiente link se mostrara un video donde se realiza una descripción del estudio de caso “Netflix &
Bluckbuster” un ejemplo de la implementar una estrategia de markeing efectiva:
https://edpuzzle.com/assignments/6406a0ecb27855431d406809/watch

Aprendices de acuerdo al material de apoyo facilitado por el instructor y partiendo de su experiencia que es
un aporte valioso en la construcción colectiva del conocimiento; lo invito a que realice aplicando distintos
medios didácticos las siguientes preguntas:

1. Defina el concepto de Marketing.

2. Defina ¿que es un estudio de mercado y cual es su importancia?.
3. Investigue ¿Qué es mercado? En términos de marketing.
4. Investuigue ¿Qué es nicho de mercado? En términos de marketing.

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5. Defina el concepto de segmentación y los diferentes tipos de segmentación.
6. Investigue cual es ciclo de vida del producto.
7. Investigue cuales son las características y mencione las diferentes estrategias de fidelización.
8. Defina el concepto de posicionamiento de un producto y/o servicio.
9. Investigue cuales son las características de las 4 Ps.
10. Investique ¿Qué es B2B o Business to Business (Negocio a Negocio)?.
11. Investigue ¿Qué es B2C o Business to Customer (Negocio a cliente)?.
12. ¿Qué es el entorno VUCA y cómo afecta a la supervivencia de las empresas?
13. Investigue la evolución de la publicidad.
14. Defina la importancia de la publicidad y sus características.
15. Investigue ¿que es comportamiento de compra?.
16. Mencione las diferencias de marketing estratégico y marketing operativo.
17. Defina la “investigación de mercados” su importancia y pasos.
18. Describa los conceptos de: El internet de las cosas, Big Data, Inteligencia artificial, Neurotecnologías,
Microsatélites, Nanomateriales, Impresión 3D, Tecnologías avanzadas para almacenar energía,
Biología sintética y Blockchain.
19. Investigue las características de la Matriz de Ansoff, elabore un ejemplo.
20. Cual es el papel de las diferentes platarofmas digitales y aplicaciones en la implementación de un
buen modelo de marketing.
21. ¿Qué es E-Commerce?
22. Investigar las tendencias de consumo que regiran en el 2023. Google trends.

3.3 Tomando como referencia diferentes empresas del sector productivo (privado) en Puerto asis y los
diferentes municipios del departamento del Putumayo.

a. Investigar las estrategias de marketing mas comunes que se implementan en el territorio. 5 casos.
b. Investigar cuales son las estrategias de marketing de los productos mas vendidos en las redes
sociales por los diferentes influencers y/o empresas del territorio. 5 casos.

La información encontrada será socializada, mediante la presentación de diapositivas, en diferfentes Apps o

plataformas digitales con el acompañamiento la ficha y del instructor para concluir sobre los aspectos más
relevantes que tienen en cuenta las empresas a la hora de establecer su imagen corporativa en los sitios
WEB.

3.4 Realizara la transferencia de conocimiento a sus compañeros del plan de marketing de su

emprendimiento, teniendo encuenta los siguientes componentes de un plan:

1.0 Resumen ejecutivo

2.0 Análisis de situación
2.1 Resumen del mercado
2.1.1 Demografia del mercado
2.1.2 Necesidades del mercado
2.1.3 Tendencias del mercado
2.1.4 Crecimiento del mercado
2.2 Análisis DOFA
2.2.1 Fortalezas
2.2.2 Debilidades
2.2.3 Oportunidades
2.2.4 Amenazas
2.3 Competencia
2.4 Oferta de Producto
2.5 Factores claves
2.6 Asuntos críticos

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3.0 Estrategia de marketing
3.1 Misión
3.2 Metas del marketing
3.3 Metas financieras
3.4 Mercados meta
3.5 Posicionamiento
3.6 Estrategias
3.7 Programa de marketing (4P)
3.8 Investigación del marketing
4.0 Finanzas
4.1 Analisis del punto de equilibrio
4.2 Pronóstico de ventas
4.3 Pronóstico de gastos
5.0 Implementación
5.1 Implementación
5.2 Planes de contingencia

Tenga en cuenta que esta presentación se debe desarrollar de la manera mas prolija con alto rigor académico.
Presentación de forma ejecutiva.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Atiende el publico y facilita el servicio al CONOCIMIENTO

cliente con objetividad, observando el Técnica: Pregunta
N/A protocolo y los estándares establecidos Instrumento: Cuestionario
aplica de manera honesta sus
cualidades y facultades y la importancia
en el desarrollo personal, laboral y
profesional.

Aplica de manera comprometida hábitos

sanos en procura de su salud, aspecto
corporal y espiritual, para el eficiente
desempeño laboral.

Proyecta de manera estricta elegancia y

distinción, a través de su pulcritud en el
vestir, combinación de colores,
accesorios, maquillaje y peinado.

Aplica diligentemente actitudes, valores

Evidencias de Desempeño: y normas de cortesía en las relaciones DESEMPEÑO
interpersonales. Técnica: Observación Directa,
Socialización de las actividades de
apropiación. Socialización.
Aplica responsablemente las normas de
la organización durante la emisión de los Instrumento: Lista de chequeo.
mensajes tanto al cliente interno como al
externo, dentro de un proceso de
comunicación efectiva.

Opera los equipos en la elaboración de

tarjetas de presentación, invitación y de
agradecimiento, en español y en inglés.

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 Aplica rigurosamente el protocolo de
acuerdo con la ocasión, el lugar y las
personalidades que intervienen en ella. PRODUCTO
Evidencias de Producto:
Técnica: Valoración de producto:
Informe escrito sobre actividades de Aplica respetuosamente las normas de
cortesía y de etiqueta en todos los Instrumento: Listas de chequeo
apropiación.
Presentación de actividades de eventos de comunicación, atención y
servicio al cliente interno y externo.
transferencia.
Elabora responsablemente
correspondencia relacionada con la
atención y el servicio a los clientes
internos y externos, aplicando las
normas técnicas vigentes, en español y
en inglés.

Clasifica con responsabilidad los tipos de

clientes que visitan la organización.
aplica en la atención y servicio con
objetividad los momentos de verdad
durante el ciclo del servicio al cliente
interno y externo.

Utiliza la planeación de los recursos de la

empresa relacionada con el servicio, con
objetividad y responsabilidad.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Para un mejor contexto del glosario, dar click en el link: https://marketinguniversity.co/glosario-de-

marketing-digital-2020-de-la-a-a-la-z/

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Construya o cite documentos de apoyo para el desarrollo de la guía, según lo establecido en la guía de
desarrollo curricular

 chrome-
extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.escolme.edu.co/almacenamiento/escolm
evirtual/herramientas/resumen_ejecutivo.pdf

 www.google.com

 www.googleescolar.com

 http://es.wikipedia.org/wiki/Neuromarketing

 http://www.slideshare.net/eduardoarauz/jose-mezcla-demarketing

 http://www.revistapym.com.co/destacados/definicion-mercadeo-lo-que-lo-que-fue-lo-que-puede-ser

 http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no13/10componentes.htm

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es)

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es) Andrés David Cabrera Instructor G12 Coordinación 07/03/2023 Actuzalizacion de
Agudelo Académica conocimientos y
estructura de la
guía.

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