CARACTERISTICAS DEL CONSUMIDOR ACTUAL

KAREN LIZETH BERNAL VILLARRAGA

DANNA CAROLINA BETANCOURT BAQUERO

LAURA VANESSA JIMENEZ CAMERO

CRISTHIAN CAMILO ORIGUA CAPADOR

UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA

FACULTA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ECONOMICAS Y CONTABLES

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

FEBRERO 2023
 INTRODUCCIÓN

El comportamiento del consumidor digital se ha convertido en una parte fundamental del

marketing moderno. Cada vez más, los consumidores están utilizando internet y
dispositivos móviles para investigar productos y servicios, comparar precios, leer reseñas
y realizar compras en línea. Esto ha llevado a un cambio en la forma en que las empresas
se acercan a su público objetivo y cómo interactúan con ellos.
Por otra parte, en el marketing digital actual incluye todo el proceso que los consumidores
atraviesan desde que comienzan a investigar un producto o servicio en línea hasta que
finalmente lo compran. Esto incluye la búsqueda de información en línea, la interacción
con las marcas a través de las redes sociales y otras plataformas en línea, la comparación
de precios y características, y la toma de decisiones de compra.
Los consumidores digitales también están cambiando la forma en que las empresas
hacen marketing. Las empresas ahora tienen acceso a una gran cantidad de datos sobre
los consumidores, lo que les permite personalizar los mensajes de marketing y crear
experiencias más personalizadas y relevantes para sus clientes. Esto ha llevado a una
mayor eficacia en la publicidad y una mayor fidelización del cliente. En resumen, el
comportamiento del consumidor digital es un aspecto crítico del marketing moderno. Las
empresas deben estar al tanto de las tendencias en línea y utilizar estrategias
innovadoras para llegar a su público objetivo y construir relaciones sólidas y duraderas
con ellos.

Características del consumidor digital

David Buckingham (2013), conceptualiza el consumo como un fenómeno cultural, ya que
no se trata de satisfacer las necesidades físicas básicas, por el contrario, tiene mucho más
que ver con símbolos y significados culturales: es una cuestión de gusto estético y estilo
particular. No es un acto aislado, está inmerso en la vida cotidiana y las relaciones
interpersonales.

Según Braidot (2011), los cambios estructurales tanto en la sociedad, como en los
mercados, son de lenta evolución. A corto y mediano plazo los consumidores de los
mercados regionales son en esencia diferentes entre sí, aunque su conducta cotidiana sea
parecida. Las grandes marcas de productos de consumo exportan estrategias y anuncios,
que se convierten en campañas globales.

Es importante tener presente que el consumidor actual busca algo más allá que satisfacer
sus necesidades puesto que las nuevas tendencias y tecnologías le han cambiado la
percepción por completo si lo comparamos con un cliente tradicional, hoy día el
marketing digital esta muy bien posicionado y esto genera grandes cambios en el mercado
al cual algunas personas ya estaban adaptadas.

El perfil de los nuevos consumidores nos hace darnos cuenta de que el futuro del
marketing se dirige hacia una fusión perfecta de la experiencia online y offline, para poder
transformarse en empresas más flexibles y ágiles frente a un mundo en constante cambio;
este es uno de los grandes desafíos a los que se tienen que enfrentan. Por lo que es poco
probable que los canales online sustituyan o reemplacen totalmente los canales offline
(KOTLER, et al, 2018).
 Características Del Consumidor Actual

Inmediatez / Agilidad: El cliente actual busca una respuesta de manera inmediata para
así satisfacer su necesidad en el momento que lo desea.

Según Kotler (2010), la inmediatez es una característica clave del marketing digital. Los
consumidores digitales esperan obtener información y respuestas de forma inmediata, y
esperan que las empresas sean capaces de ofrecer una respuesta rápida a sus necesidades
y demandas. Por tanto, las empresas que no sean capaces de proporcionar una
experiencia de compra ágil y eficiente pueden perder a sus clientes digitales.

Para RZ TOURS lo más importante son sus clientes y que se sientan satisfechos, por ello
siempre trata de dar respuestas rápidas y estar atentos a todas las preguntas o dudas que
tengan acerca del servicio que desean adquirir, para esto cuentan con varios canales para
que puedan acceder y hablar con un asesor donde tendrán respuesta inmediata para que
de esta manera sus clientes se sientan satisfechos y adquieran el servicio.

Adaptabilidad: Dia tras día los cambios se apoderan de nosotros por ello es importante
brindar servicios actualizados todo el tiempo.

De acuerdo con Kotler (2010), los consumidores digitales son cada vez más adaptables y
exigentes. Esperan que las empresas sean capaces de ofrecer experiencias de compra
personalizadas y adaptadas a sus necesidades individuales. Por tanto, las empresas que
sean capaces de ofrecer una experiencia de compra flexible y adaptativa tendrán mayores
posibilidades de éxito en el mercado digital.

RZ TOURS busca brindarles una experiencia inolvidable a sus clientes, para ello trata de
enfocarse en características importantes como variedad, trabajo en equipo, calidad e
innovación, ofrece paquetes diferentes de acuerdo a la cantidad de personas, fechas
especiales o motivo, donde el cliente puede armar o escoger lo que quiere que vaya
dentro su paquete, y de esta manera dar libertar al cliente de escoger lo que quiere o lo
que está buscando, y así lograr tener clientes satisfechos.

Analítico / Escéptico: Es importante contar con un portafolio amplio y brindar información

concreta a cada posible cliente.

RZ TOURS cuenta con una página web y redes sociales las cuales cuentan con toda la
información relevante de la empresa, así como también pueden encontrar las líneas
telefónicas y los canales de acceso de la empresa para lograr una comunicación directa
con ellos, tienen videos, fotos, folletos con experiencias reales con el fin de generar
confiabilidad y credibilidad en sus clientes para que puedan adquirir sus servicios.

Diálogo en la red / web: La presencia constante de un asesor en los diferentes canales de

comunicación es fundamental, ya que hoy día una de las quejas mas frecuentes es la
demora gracias a los mensajes programados automáticamente.

RZ TOURS maneja diferentes canales de acceso o comunicación como, página web, redes
sociales y líneas telefónicas, donde el cliente pueda consultar y evaluar la variedad de
servicios y paquetes con los que cuenta la empresa, estas plataformas tiene acceso las 24
horas con el fin de que en cualquier momento sus clientes puedan entrar y ver los
servicios que ofrecen, precios, que contiene cada paquete, y de este modo lograr adquirir
un servicio con ellos brindado una experiencia personalizada ya que en muchas ocasiones
la gerente es quien da las asesorías.

Presencia permanente en la red: contar con diferentes canales virtual y estar

actualizando su contenido constantemente es lo que atrapa al cliente actual.

La empresa RZ TOURS se mantiene activo mediante sus plataformas, trata de diariamente

subir contenido o interactuar de alguna manera con sus clientes mediante diferentes
dinámicas a través de sus redes sociales, para así mismo saber que piensan sus clientes de
la empresa o de los servicios que ofrecen.
 Factores que influyen la decisión de compra

Para explicar el proceso de la decisión de compra se usa un modelo concreto. Un

modelo es la mejor manera para explicar este proceso (Livette, 2006). Un modelo
examina el enfoque del consumidor en su elección entre los productos
alternativos. El modelo muestra las etapas que un consumidor sigue para tomar la
decisión, así como su comportamiento después de la compra.

Para entender el comportamiento del consumidor es imprescindible comprender

las influencias que pueden afectar el consumidor. Según Kotler (2000,pp.88) el
comportamiento de compra del consumidor está influenciado por cuatro categorías
de factores; cultural, social, personal y psicológicos.

FACTORES

 Precio u oferta: En la toma de decisiones de compra, el precio es un factor

crucial para los consumidores, quienes suelen comparar precios entre
diferentes sitios web antes de realizar su elección. La estrategia de precios
de la competencia y la calidad de la oferta siguen siendo determinantes en
la relación entre calidad y precio. Por ejemplo, una persona puede optar por
adquirir unos jeans más costosos si está convencida de que tendrán una
 mayor durabilidad. Sin embargo, si no perciben una diferencia significativa
en calidad, es más probable que prefieran la opción más económica (Kotler,
2010).

Son factores clave que influyen en la decisión de compra de los consumidores.

Los precios de los productos y servicios son una de las consideraciones más
importantes que los consumidores tienen en cuenta al decidir qué comprar. Los
consumidores buscan el mejor valor posible por su dinero, y los precios y las
ofertas pueden influir en cómo perciben el valor de un producto o servicio.

Para RZ TOURS lo más importante son sus clientes y que se sientan satisfechos,
por ello sabe que factores como el precio y la oferta son relevantes para su
demanda puesto que en el comportamiento del consumidor son consideraciones
importantes para la decisión de compra y por esto buscan tener precios
asequibles, cómodos y estratégicos en cuanto a la competencia. Por otra parte, en
cuanto a la oferta, como descuento o promoción se opta estratégicamente para
lograr que el consumidor vea el servicio de una forma atractiva en términos de
valor. Puesto que, el consumidor buscar el mejor valor posible en cuanto a calidad
y beneficio, de acuerdo a sus necesidades y deseos.

 Comodidad: En el análisis del comportamiento del consumidor se define

como una metodología multidisciplinaria que se ocupa de estudiar los
diferentes procesos que las personas, grupos u organizaciones siguen para
elegir, adquirir, utilizar y deshacerse de productos, servicios, experiencias o
ideas con el fin de satisfacer sus necesidades, así como los impactos que
estos procesos tienen en el consumidor. En el análisis de la conducta del
consumidor se deben considerar las investigaciones y estudios
relacionados con el comportamiento del cerebro humano, ya que las
necesidades de consumo y las decisiones de compra están influenciadas
por la información y los estímulos que el cerebro percibe.
 Los expertos en Neuromarketing destacan tres factores que influyen en los
procesos y decisiones de compra del consumidor, basados en los aspectos
fundamentales de la parte racional, emocional e instintiva del cerebro. La
importancia de cada uno de estos niveles depende de la fase del ciclo de
compra en la que se encuentra el consumidor y de los estímulos externos
que este perciba. (Hawkins, et al., 2004, p.7).

Es un factor importante que influye en la decisión de compra de los

consumidores. La mayoría de las personas buscan comodidad en su
experiencia de compra, desde la búsqueda y selección del producto hasta
la entrega y el servicio postventa.

RZ TOURS busca brindarles una experiencia inolvidable a sus clientes, por ello le
ofrece al consumidor comodidad en varios aspectos al momento de influir en su
compra:

1. Facilidad de búsqueda y selección del servicio que desea adquirir,

brindándole una eficiente atención de servicio al cliente y un amplio
portafolio de servicios en su pagina web o en su chat de redes sociales.
2. Forma de pago fácil y ágil, permitiendo al consumidor escoger la opción que
más se acomode a su necesidad o gusto.
3. Respuesta rápida y cumplimiento de sus servicios: La agencia de viajes
considera como factor clave la atención inmediata y el alto grado de
cumplimiento y responsabilidad para sus clientes, es por esto que
implementa respuesta rápida por medio de sus chats en atención al cliente
y el agendamiento y reserva de cada servicio que el consumidor desea
adquirir.
4. Servicio postventa eficiente: Por otra parte, RZ TOURS implementa dentro
de sus estrategias de mercadero la valoración de sus servicios luego de
que el cliente haya hecho uso de ellos, para así tener en cuenta sus
opiniones, quejas y reclamos sobre el servicio prestado; demostrando de
 esta forma un mejoramiento continuo en sus servicios y dándole la
importancia que el cliente tiene en la organización.

 Confianza: De acuerdo a Chaffey y Ellis-Chadwick (2019). Los autores

destacan la importancia de la confianza en el marketing digital, ya que la
falta de confianza en las transacciones en línea puede disminuir la tasa de
conversión y afectar negativamente la imagen de la marca. Por otra parte,
Pavlou y Gefen (2004) desarrollaron el modelo de Confianza en la
Tecnología (Technology Trust Model), el cual se enfoca en los factores que
influyen en la confianza del consumidor hacia una tecnología determinada,
como por ejemplo, un sitio web de comercio electrónico. Por último,
Reichheld y Schefter (2000) en su estudio, los autores encontraron que la
confianza en línea es un factor clave en la lealtad del cliente hacia una
marca o sitio web.

En conclusión, la confianza es un elemento fundamental en el marketing

digital y es clave para lograr una relación de lealtad y fidelidad con los
consumidores. Los autores destacan la importancia de trabajar en la
construcción de la confianza en línea, a través de la transparencia en las
transacciones, la seguridad en los datos personales, la calidad de los
productos y servicios, entre otros aspectos.

1. Reputación de la marca: Para RZ TOURS es importante mantener una

buena reputación porque conoce que este factor influye en la decisión
de compra de cualquier consumidor, por esta razón pretende mantener
la empresa con una trayectoria de éxito y calidad para ser vista con más
confianza.
2. Comentarios y Recomendaciones: Para la empresa es importante
mantener a sus clientes satisfechos con los servicios prestados, es por
eso que conoce la relevancia que tiene los comentarios y
 recomendaciones que pueden expresar luego de adquirir sus servicios,
por esta razón brindan calidad y excelencia en los servicios prestados.
3. Garantías y Políticas de devolución: Una forma de brinda confianza a
sus consumidores para la organización es permitirle al cliente brindar
garantía y devolución o retractación de algún servicio que deseo
adquirir. Es por esto que la empresa, ofrece y se hace responsable de
toda garantía en la totalidad de su portafolio de servicios, así mismo
tiene implementada una política de devolución y retractación de la que
puede hacer uso el consumidor.

4. Información detallada del producto: RZ TOURS considera que es

importante para el cliente conocer y tener una mejor idea de lo que esta
comprando, es por esta razón que brinda información detallada de todos
los planes turísticos con valores y beneficios que puedan llegar adquirir,
también lo implementa en su servicio de transporte para así mismo
aumentar la confianza y comodidad en su expectativa con los servicios
que pretende adquirir y con la empresa.
5. Compras a través del teléfono móvil.

Uno de los productos que se ha convertido en prácticamente indispensable para la

mayoría de las personas es el teléfono móvil. Un dispositivo de consulta frecuente
que acompaña a cada protagonista a lo largo de su jornada. El teléfono ya no es
solo un medio para hacer las llamadas y estar en contacto directo con los demás.
Navegar por Internet es una opción frecuente desde este canal. Por ello, no solo el
ordenador sino también el teléfono móvil son dispositivos desde los que el cliente
consulta opciones y realiza sus compras.

RZ TOURS considera que es importante para el cliente conocer y tener una mejor
idea de lo que está interesado, por ello, se busca brindar información detallada de
todos los planes turísticos y de su servicio de transporte, con valores y beneficios
que puedan llegar adquirir por medio de Facebook, Instagram y WhatsApp.
Cuentan con líneas telefónicas para comunicarse directamente con un asesor vía
llamada o vía WhatsApp para dar comodidad y facilidad de acceso a los clientes a
comprar o a preguntar y aclarar dudas.

6. Formas de pagos.

En relación con los medios de pago, Nequi, Daviplata, Paypal o Efectivo. son

una de las opciones preferidas por muchos clientes que seleccionan este canal
para completar la compra sin tener que dar otros datos personales, esto genera
facilidad y ahorra tiempo para los clientes y es una formas más rápida de generar
los pagos, a su vez estos medios son 100% para este tipo de transacción por
ellos son unas de las mas usadas y mas convenientes para cualquier empresa.

RZ TOURS busca ganar la confianza de sus consumidores. por ello, para la

organización ofrece diferentes métodos de pagos para que el consumidor pueda
pagar o comprar desde cualquier parte y que sea rápido, seguro y eficientes, estos
métodosson: Nequi, Daviplata, Consignación Bancaria y pago en su punto físico,
esto con el de dar comodidad al cliente a la hora de adquirir los servicios con la
empresa. La empresa cuenta con diferentes métodos de pago que son accesibles,
como pago a cuotas, abonos o pago completo del servicio, esto es de gran
importancia y llamativo para lo clientes puesto que muchas personas no tienen la
facilidad de pagar en su totalidad, por ello la empresa genera estas opciones de
pago para que aquellas personas no se queden sin adquirir sus servicios y tengan
una facilidad para pagar y poder disfrutar de estos servicios.

7. Recomendaciones Online.

De acuerdo con Schiffman y Wisenblit (2015), los estímulos tienen la capacidad de

generar imágenes mentales importantes en los individuos, como respuesta a una
necesidad, una oportunidad o algo novedoso. En el mundo digital, es posible crear
un mismo estímulo que produzca interpretaciones diferentes en cada persona,
teniendo en cuenta sus necesidades, expectativas, deseos y experiencias
personales. Los consumidores tienen en cuenta los comentarios a la hora de
tomar una decisión, una tendencia que no para de crecer ya que el 92% de los
consumidores leen los comentarios online, para así garantizar que el producto o
servicio sea de buena calidad.

Para RZ TOURS es importante que el cliente conozca y tenga una mejor

perspectiva de lo que está comprando, es por esta razón que brinda información
detallada de todos los planes turísticos con valores y beneficios que puedan llegar
adquirir en sus redes sociales y en su página web las personas podrán encontrar
toda esta información, también implementan una estrategia de subir contenido de
experiencias, reseñas y comentarios 100% reales para generar una mayor
confianza en sus futuros clientes que ellos puedan evidenciar que los servicios
que ofrece la empresa son de alta calidad y sin duda escojan adquirir sus planes
con RZ TOURS.

8. Servicio post-venta

Kotler y Armstrong (2012) definen el servicio postventa como un proceso que

incluye todas las actividades que la empresa realiza después de que se ha
vendido un producto o servicio, con el fin de asegurarse de que el cliente esté
satisfecho y se mantenga fiel a la marca.

(Philip Kotler, 2022)En resumen, el servicio postventa en marketing es una estrategia

importante para mantener la satisfacción y fidelidad de los clientes, y se enfoca en
proporcionar soluciones, retroalimentación y una comunicación efectiva para lograr
una relación duradera y beneficiosa entre la empresa y el cliente.

RZ TOURS busca que sus clientes tengan una buena experiencia con el servicio y
para ellos es importante conocer su opinión y su experiencia en pro de mejorar y
corregir errores para ofrecer cada día un mejor servicio y de esta manera lograr
tener más clientes, y para ello, tiene unas estrategias para conocer el nivel de
satisfacción del consumidor.
 1. Encuestas en busca de feedback, durante y después del servicio
2. Soporte técnico
3. Dinámicas en redes sociales
4. Llamadas o mensajes de texto

Subcultura

Segmentación del mercado digital

Bayer persona

El término "buyer persona" se refiere a una técnica de marketing que implica la creación
de un perfil detallado del cliente ideal para una empresa. La buyer persona se basa en
información demográfica, psicográfica y conductual del cliente potencial, y ayuda a las
empresas a comprender mejor a su audiencia y a crear estrategias de marketing más
efectivas.
Según (Philip Kotler, 2022), señala que los buyer personas son una herramienta esencial
para entender las necesidades, deseos y comportamientos de los consumidores. Al
conocer a su público objetivo de manera más detallada, las empresas pueden crear
campañas de marketing más efectivas y personalizadas. Por otra parte, también destaca
que los buyer personas deben basarse en datos de investigación sólidos, como encuestas
y entrevistas, y deben actualizarse regularmente para mantenerse al día con los cambios
en el mercado y en los comportamientos de los consumidores.
Para RZ TOURS, la implementación de un buyer persona implica la creación de un perfil
detallado del cliente ideal para la empresa. Esto puede incluir información sobre sus
necesidades, preferencias y comportamientos en relación con los viajes.

 Recopilación de datos: La agencia recopila datos sobre sus clientes, incluyendo

información demográfica, comportamiento de compra, preferencias de viaje,
patrones de gasto, entre otros.

 Crear perfiles de cliente: La empresa utilizará los datos recopilados para crear
perfiles detallados de los clientes ideales, teniendo en cuenta sus necesidades,
preferencias y comportamientos en relación con los viajes, para crear perfiles para
viajeros de negocios, parejas jóvenes que buscan escapadas románticas, familias
con niños pequeños que buscan vacaciones familiares, entre otros.

 Utilizar los perfiles de cliente en la estrategia de marketing: RZ TOURS puede

crear mensajes de marketing más efectivos y personalizados para cada segmento
de cliente. Adaptará el tono y el contenido de los anuncios y mensajes de correo
electrónico para cada perfil de cliente.
  Personalizar la experiencia de viaje: La agencia puede utilizar los perfiles de
cliente para personalizar la experiencia de viaje para cada cliente. Es decir, puede
ofrecer recomendaciones de actividades y lugares para visitar basados en los
intereses y preferencias del cliente.

 Monitorear y ajustar continuamente: La empresa debe monitorear continuamente

los datos y ajustar los perfiles de cliente y estrategias de marketing en función de
los resultados.

Implementación de 1 perfil de Buyer persona

Nombre: Ana
Edad: 30 años
Trabajo: Abogada
Ingresos: $10.000.000
Ubicación: Colombia, Bogotá
Demografía: Ana es una mujer soltera de 30 años que vive en la Ciudad de México. Es
abogada y tiene un ingreso anual de $70,000 USD.
Comportamiento de compra: Ana planea sus viajes con anticipación y utiliza internet para
buscar información sobre destinos y actividades. Le gusta buscar opciones de turismo
aventura, como senderismo, rafting y surf.

Necesidades y motivaciones: Ana busca experiencias únicas y emocionantes en sus

viajes. Le gusta conectarse con la naturaleza y desafiar sus límites físicos. También
valora la seguridad y la comodidad en su alojamiento y transporte.
Objetivos: Ana busca escapar de su rutina diaria y tener una experiencia de aventura
inolvidable. Quiere explorar nuevos destinos y probar nuevas actividades.
Desafíos: Ana puede estar preocupada por la seguridad y la logística de su viaje de
aventura, así como por encontrar un equilibrio entre la emoción y la comodidad.
De acuerdo con el perfil buyer persona anteriormente creado, la agencia de viajes y
operadora de transporte podrá crear mensajes de marketing personalizados para Ana,
ofrecer paquetes de viajes que satisfagan sus necesidades y preferencias, y personalizar
su experiencia de viaje para que tenga la aventura segura y emocionante que está
buscando.
 REFERENCIAS

 Schiffman, L. G., Wisenblit, J.(2015). Comportamiento del consumidor.

Pearson Educación. https://www-ebooks7-24-
com.ucundinamarca.basesdedatosezproxy.com/?il=3468

 Arrebola, J. L. S. (1983). La decisión de compra del turista-

consumidor. Estudios turísticos, 79, 39-53.
https://turismo.janium.net/janium/Objetos/REVISTAS_ESTUDIOS_TURISTI
COS/42199.pdf
 Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of Marketing. Prentice Hall.
 Grewal, D., Roggeveen, A. L., & Nordfält, J. (2018). The right way to use
discounts to attract and retain customers. Harvard Business Review.
https://hbr.org/2018/11/the-right-wayto-use-discounts-to-attract-and-retain-
customers
 Shum Xie, Y. M. (2019). Marketing digital: Navegando en aguas digitales,
sumérgete conmigo (2.a ed.) [Digital]. Ediciones de la U.
 Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital marketing. Pearson uk.

 Philip Kotler, H. K. (2022). Marketing 4.0. John Wiley & Sons, Inc.