La Psicología de Las Actividades Cotidianas

LA PSICOLOGÍA DE LAS ACTIVIDADES COTIDIANAS
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Cuando uno se echa la culpa sin razón

Las personas comenten errores a menudo ya sea con artilugios mecánicos, interruptores y fusibles,
sistemas de ordenadores y de tratamiento de textos, etc. La gente se siente culpable y trata de
ocultar el error o se echa la culpa por su «estupidez» o su «torpeza». A nadie le gusta que se lo
observe mientras hace mal algo. Si se trata de un sistema complicado suele decirse que el diseño es
malo y que otros cometen los mismos errores. Pero si la tarea parece ser sencilla o trivial, entonces
la gente se echa la culpa a sí misma.
Los mecanismos complejos siempre exigen una cierta instrucción, y si alguien los utiliza sin recibir las
instrucciones adecuadas, es lógico que cometa errores y que se confunda. Pero los diseñadores
deben preocuparse muy especialmente de hacer que los errores tengan el menor coste posible.
LOS SERES HUMANOS COMO SERES EXPLICATIVOS
Los modelos mentales, nuestros modelos conceptuales de la forma en que funcionan los objetos,
ocurren los acontecimientos o se comportan las personas, son resultado de nuestra tendencia a
formar explicaciones de las cosas. Esos modelos son esenciales para ayudarnos a comprender
nuestras experiencias, predecir los resultados de nuestros actos y hacer frente a acontecimientos
imprevistos. Basamos nuestros modelos en los conocimientos de que disponemos, sean reales o
imaginarios, ingenuos o complejos. Algunos modelos erróneos llevan a las frustraciones de la vida
cotidiana. Mucho más grave son los modelos erróneos de sistemas tan complejos como una fábrica
o un avión de pasajeros. En esos casos, los malentendidos pueden llevar a accidentes devastadores.
Por ejemplo, Veamos el termostato de una habitación. ¿Cómo funciona? Se trata de un mecanismo
que casi no brinda indicios de su funcionamiento, salvo de forma muy aproximada. Entramos en una
habitación y sentimos frío: entonces nos acercamos al termostato y lo ponemos más alto. Al cabo de
un rato sentimos más calor se pone el termostrato del acondicionador de aire, pero ¿cómo funciona
el termostato? Si cree uno que la habitación se calentarán (o se enfriarán) a mayor velocidad en el
caso de poner el termostato al máximo, se equivoca. Esa es la teoría popular de los termostatos.
Existen dos teorías populares muy frecuentes de los termostatos. La teoría del tiempo y la teoría de
la válvula. La teoría del tiempo supone que el termostato se limita a controlar la proporción relativa
de tiempo que sigue encendido el mecanismo. Si se pone el termostato a la mitad, el aparato sigue
encendido aproximadamente la mitad del tiempo; si se pone al máximo, el mecanismo está
encendido todo el tiempo. En consecuencia, para calentar o enfriar algo a la mayor velocidad
posible, se coloca el termostato de forma que el mecanismo está encendido todo el tiempo. La
teoría de la válvula supone que el termostato controla la cantidad de calor (o de frío) que sale del
aparato. Si se pone el termostato al máximo, se obtiene el máximo de calor o de frío.
La realidad es que el termostato no es más que un interruptor. El poner el termostato muy alto o
muy bajo no puede afectar en modo alguno al tiempo que le lleva alcanzar la temperatura deseada.
Lo importante del ejemplo no es que alguna gente tenga teorías erróneas sino es que todo el mundo
forma teorías (modelos mentales) para explicar lo que ha observado. Los modelos mentales que
elabore expliquen los datos que percibe.
Echar la culpa a una causa equivocada

La gente tiende a encontrar causas de lo que le pasa, y lo que varía es la causa a la que se atribuye el
problema. En parte, la gente tiende a establecer una relación causal siempre que dos cosas ocurren
sucesivamente. Si realizo un acto A antes de que ocurra un resultado R, entonces concluyo que A
debe de haber causado R.
El asunto resulta más complejo cuando nos proponemos realizar un acto para obtener un resultado
que deseamos y no lo logramos, y también se plantean problemas cuando realizamos el acto por
conducto de un mecanismo intermedio.
A veces atribuimos la causa a cosas que no tenían nada que ver con el acto. Y a veces ignoramos
quién o qué tiene verdaderamente la culpa. Un aspecto importante de la atribución de culpas
consiste en que a menudo disponemos de poca información conforme a la cual formular el juicio, y
la poca de la que disponemos puede ser errónea.
Como todo el mundo percibe que la culpa tiene que ser suya, nadie quiere reconocer que tropieza
con problemas. Ello crea una conspiración del silencio, que mantiene los sentimientos de
culpabilidad y de impotencia entre los usuarios.
LA IMPOTENCIA APRENDIDA
El fenómeno calificado de impotencia aprendida puede servir para explicar la autoatribución de
culpa. Se refiere a situaciones en las cuales hay gente que experimenta un fracaso en una tarea, a
menudo muchas veces seguidas. Como resultado, decide que esa tarea es imposible, al menos para
ella: es impotente. Deja de intentarlo. Si esta sensación abarca todo un grupo de tareas, el resultado
puede ser que se tropiece con graves dificultades en la vida. En el caso extremo, esa impotencia
aprendida lleva a la depresión y a la idea de que uno no puede hacer frente a la vida cotidiana en
absoluto. A veces, para tener esa sensación de impotencia basta con unas cuantas experiencias que
salgan mal de forma accidental.
LA IMPOTENCIA ENSEÑADA
Cabría calificar a ese fenómeno de impotencia enseñada. Cuando los objetos están mal diseñados
construidos de modo que producen malentendidos, los modelos mentales son erróneos y la
retroa limentación es escasa, no es de extrañar que la gente se sienta culpable cuando sufre
problemas con la utilización de los objetos, especialmente cuando percibe (aunque sea sin razón)
que los demás no tienen los mismos problemas.
En consecuencia, se piensa que no se puede realizar esa tarea. Como resultado, la próxima vez que
se ha de realizar, uno cree que es imposible, de manera que ni siquiera lo intenta. El resultado es
que no se puede realizar, exactamente igual que se había pensado. Se queda uno atrapado en una
profecía que se autocumple.
El carácter del pensamiento y de la explicación humanos

No siempre resulta fácil saber a qué se le ha de echar la culpa de un problema. Ha habido muchos
accidentes dramáticos, en parte, como resultado de una evaluación falsa de la culpa en una
situación. Personas muy capacitadas y especializadas utilizan un equipo complejo y de repente algo
va mal. Tienen que deducir en qué consiste el problema. La mayor parte del equipo industrial es muy
fiable. Cuando los instrumentos indican que algo va mal, hay que estudiar la posibilidad de que los
instrumentos en sí estén mal. A menudo, esa evaluación es la correcta. Pero cuando los operarios
echan la culpa por error a los instrumentos cuando se trata de un fallo del equipo, la situación está a
punto para que se produzca un accidente grave.
Para lograr algo, hay que empezar con alguna idea de lo que se desea: del objetivo a alcanzar.
Entonces hay que hacer algo con el mundo, es decir, realizar un acto para moverse uno mismo, o
manipular a alguien o a algo. Por último se verifica para ver si se ha alcanzado el objetivo. De forma
que hay cuatro cosas diferentes que tener en cuenta: el objetivo, lo que se hace al mundo, el mundo
en sí y la verificación del mundo.
Siete fases de acción: una respecto de los objetivos, tres respecto de la ejecución y tres respecto de
la evaluación:
Formulación del objetivo.
Formulación de la intención.
Especificación de la acción.
Ejecución de la acción.
Percepción del estado del mundo.
Interpretación del estado del mundo.
Evaluación del resultado.
Las lagunas de la ejecución y la evaluación

En una cantidad sorprendentemente elevada de tareas cotidianas, la dificultad radica totalmente en
establecer las relaciones entre las intenciones y las intrepretaciones mentales y los actos y los
estados físicos. Existen varias lagunas que separan los estados mentales de los físicos. Cada laguna
refleja un aspecto de la diferencia entre las representaciones mentales de la persona y los
componentes y los estados físicos del medio. Y esas lagunas plantean graves problemas a los
usuarios.
LA LAGUNA DE LA EJECUCIÓN
Una forma de medir esa laguna es la medida en la que el sistema permite a la persona realizar los
actos propuestos directamente y sin esfuerzos extraordinarios.
La Laguna de la Evaluación refleja la cantidad de esfuerzos que ha de realizar la persona para
interpretar el estado físico del sistema y determinar hasta qué punto se han satisfecho las
expectativas y las intenciones. La laguna es pequeña cuando el sistema aporta información acerca de
su estado de una forma fácil de obtener, fácil de interpretar y que refleje la forma en que la persona
concibe el sistema.
Las siete fases de la acción como elementos auxiliares del diseño

La estructura en siete fases puede constituir un valioso elemento auxiliar del diseño, pues aporta
una lista básica de preguntas que se han de hacer para tener la seguridad de que se colman las
Lagunas de Evaluación y Ejecución.
— Visibilidad. Con sólo mirar, el usuario puede decir cuál es el estado del dispositivo y las opciones
de acción.
— Un buen modelo conceptual. El diseñador proporciona al usuario un buen modelo conceptual,

coherente en la exposición de las operaciones y los resultados y con una imagen del sistema
coherente y pertinente.
— Buena topografía. Es posible determinar las relaciones entre los actos y los resultados, entre los
mandos y sus efectos, y entre el estado del sistema y lo que es visible.
— Retroalimentación. El usuario recibe una retroalimentación completa y constante acerca de los

resultados de sus actos. Cada uno de esos aspectos presta apoyo a una o más de las siete fases de la
acción.
Determinar la topografía desde la intención hasta el acto físico?
Determinar la topografía desde la intención desde el estado del sistema hasta la interpretación?
Realizar el acto?
Saber en qué estado se halla el sistema?

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LOS SERES HUMANOS COMO SERES EXPLICATIVOS

Echar la culpa a una causa equivocada

El carácter del pensamiento y de la explicación humanos

Formulación del objetivo.

Percepción del estado del mundo.

Interpretación del estado del mundo.

Evaluación del resultado.

Las lagunas de la ejecución y la evaluación

Las siete fases de la acción como elementos auxiliares del diseño

— Un buen modelo conceptual. El diseñador proporciona al usuario un buen modelo conceptual,

— Retroalimentación. El usuario recibe una retroalimentación completa y constante acerca de los

Determinar la topografía desde la intención hasta el acto físico?

Saber en qué estado se halla el sistema?

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