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Tema 1
Seminario de Desarrollo de Proyectos

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 Formato para Protocolo de Investigación

Nombre:

Rosa Angélica Morales Maldonado

Título del Caso:

Caso Alimentos de Calidad- Reemplazo de Sistema de Atención a Clientes

Objetivo para el proyecto detectado tras la lectura:

El área de tecnología debe otorgar una plataforma de solución temporal, en la cual

los clientes de Alimentos de Calidad puedan seguir realizando sus órdenes y pedidos,
esto con la finalidad de no detener las actividades que se realizan por medio de la
plataforma en cuestión.

Es considerable, contratar nuevos colaboradores expertos externos para la colocación

de una nueva plataforma mejorada con las retroalimentaciones debidamente
consideradas de acuerdo a los faltantes hallazgos que existieron con la plataforma de
Cloud Solutions, y así mismo reconsiderar hacer nuevas alianzas y partners para
encontrar un nuevo Customer Service más completo, con esto tenemos como
objetivo suplantar una plataforma temporal y al mismo tiempo se sigue buscando la
plataforma ideal y adecuada para llevar a cabo la mejor atención al cliente, el cual es
nuestro principal proyecto.

Hechos Relevantes del Caso:

Dentro de los hechos relevantes del caso, la inmediata mudanza de la plataforma de

Sistemas Empresariales a la nueva plataforma de Cloud Solutions se encontró un tanto
temprana. Al tener únicamente cuatro meses para mudar de plataforma,
evidentemente, no se contaba con el respaldo necesario para llevar a cabo tal acción
que significaba poner a prueba, realizar ajustes y personalizar la implementación que
fuera necesaria.
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 A medida que fue tomada la decisión inmediata de mudar a una nueva solución para
el customer service management, se fueron hallando problemáticas al implementar
el cronograma de actividades de acuerdo al tiempo asignado para completar el
proyecto. Una de las problemáticas se encontró en el departamento de operaciones,
los cuales son los encargados de la capacitación para la implementación del nuevo
CSM, este departamento contaba con poca disponibilidad para atender juntas y
reuniones correspondientes a la implementación.

Por otra parte, mientras el proyecto empezaba a ponerse en marcha, fueron

encontrados 200 defectos al llegar a la parte de las pruebas de usuario y así poder
validar la funcionalidad actual. Los colaboradores no se encontraban satisfechos ya
que abogaron con que le faltaban funcionalidades a la plataforma y que aún el sistema
no se encontraba con la completa satisfacción de los clientes.

Posteriormente se continuaron encontrando defectos en los cuales los colaboradores

no estaban de acuerdo y abogaron en que Cloud Solutions debía dejar en plena
función los reportes generados automáticamente por la plataforma, únicamente para
pegarlos en PowerPoint y también considerar los mismos tonos de colores que ya
existían dentro de su actual manejo de reportes, ya que esto les facilitaba la tarea. Por
otra parte, después de la obligada transición del nuevo sistema y una vez en
operación, los usuarios siguieron encontrando defectos tales como lentitud en el
sistema y algunas opciones no disponibles.

Problema(s) derivado(s) de los hechos del caso que se consideran susceptibles de

solución:

Pienso que principalmente, alimentos de calidad debería contar con su propia nube
para almacenar datos.

Mediante la implementación de esta nube propia, ellos podrán manipular cualquier

tipo de sistema, agregando o quitando ítems, al mismo tiempo que se vayan
actualizando e innovando los procesos del customer service.

Con esto quiero decir que, al llevar una serie de ítems para contar con datos estadísticos
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de los clientes a los cuales se les pueden ir añadiendo actualizaciones para crear un
sistema más completo y poder dar seguimiento a los problemas de casos atendidos y
resueltos, así como también llevar a otro nivel las principales y más frecuentadas
solicitudes o sugerencias de los clientes.

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 Al contar con este sistema que añada soluciones inmediatas, o por lo menos, con un
canal al cual acceder más rápido para poder resolver una queja o sugerencia de manera
más eficiente, se tiene que la calidad de la atención al cliente podría ser más eficaz.

Con esto, se solucionan y llevan a cabo procesos en un menor tiempo posible, con una
calidad más acorde y medios de respuesta confiables, manteniendo así el control interno
por completo de las necesidades y cuan satisfechos están nuestros clientes con nuestro
servicio.

Así mismo dentro de este sistema, pueden también incorporarse distintos ítems en los
cuales se puedan clasificar a los clientes que más consumen de cada cosa y cada cuanto
tiempo, con esto se pueden anticipar pedidos y contar con stocks existentes de acuerdo
a estos cálculos y notificaciones reflejadas en los gráficos automáticos que con ayuda de
ese sistema se puedan atender.

Con todas estas sugerencias, es probable que el departamento de IT requiera de nuevas

capacitaciones, así como el personal operativo que lleva a cabo la atención directa con
el cliente. Por mucho, en el trayecto del proyecto irán surgiendo más ítems y
resolviéndose inconvenientes que tal vez no sabían que se necesitaban, esto con el
posible fin, de también solucionar algunos cuellos de botella en base a la comunicación
y pedidos de periodos anteriores.

El manejo y control total de la satisfacción de nuestros clientes, es pieza fundamental

en el desarrollo de este proyecto, con esto sabemos en base a datos estadísticos y
sugerencias personalizadas, la eficiencia que se requiere para seguir operando de una
mejor manera, y con esto seguir actualizando e incrementando la infraestructura de
nuestros sistemas.

Acta o Cédula del Proyecto basado en el libro PMBOK Guía Sexta Edición:

El Acta de Constitución del Proyecto es un documento emitido por el iniciador del

proyecto o patrocinador, que autoriza formalmente la existencia de un proyecto y
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confiere al director del proyecto la autoridad para aplicar los recursos de la organización
a las actividades del proyecto. Documenta la información de alto nivel acerca del
proyecto y del producto, servicio o resultado que el proyecto pretende satisfacer, tal
como:

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 El propósito del proyecto Reemplazar el sistema de atención a clientes y mudarlo
a Cloud Solutions – CSM como su nuevo sistema.
Los objetivos medibles del -Generar ingresos directamente por Servicios
Profesionales con metas definidas por la organización.
proyecto y los criterios de
1 hr de consultoría tiene una tarifa $100. Para el año
éxito asociados en curso, la meta anual es de 1.5 millones de pesos o
bien $375,000 por trimestre.
-Utilización facturable del equipo en 70% de su tiempo.
Es decir, cada consultor, debe estar asignado 28 de 40
horas de la semana en actividades facturables.
-Mantener un indicador de satisfacción del cliente por
encima de 8.0/10. Cuando se concluye un proyecto, se
envía una encuesta al cliente para conocer si
recomendaría o contrataría nuevos servicios.
-Apoyo al resto de las áreas de la empresa como son:
Ventas y preventa.
-Capacitación continua, para mantener al equipo
certificado en la tecnología.
-Se subcontratan consultores de implementación y la
gestión del proyecto se conserva en forma interna para
mantener un mejor control tanto del proyecto, como
de la relación con los clientes.
(Solano, 2022)
Los requisitos de alto nivel -Control sobre cada paso del cliente
-Almacenado de datos, satisfacción con las compras y
servicio al cliente
-Punto único de contacto para quejas, sugerencias e
información de los productos
-Flexibilidad y facilidad de operación
(Solano, 2022)
La descripción de alto nivel En este proyecto se espera que Alimentos de calidad
del proyecto, los límites y los cuente con una solución innovadora para su proceso
entregables claves. de gestión del servicio al cliente.
Con esto, alimentos de calidad requiere contar con un
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control total sobre el cliente, teniendo así fuente de

datos sobre ellos, sus números, la satisfacción con las
compras y el servicio al cliente, en todos sus ámbitos.
Dentro de los limites están los 4 meses próximos que
son el tiempo asignado para completar el proyecto,

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 previo al término del contrato con Sistemas
Empresariales.
Dentro de los entregables claves están el obtener
visibilidad en tiempo real del estado de los productos y
sistemas de los clientes para detectar problemas de
forma proactiva o incluso evitarlos por completo. Así
mismo poder enviar alertas preventivas a los clientes
afectados, ayudar a identificar y predecir tendencias
para impulsar mejoras procesables y automatizar
soluciones para los problemas más frecuentes.
(Solano, 2022)
El riesgo general del No poder cumplir con el deadline de la plataforma
proyecto. anterior debido a los varios grupos de operación los
cuales cuentan con poca disponibilidad de atender
juntar y reuniones debido a su operación habitual.
(Solano, 2022)
El resumen del cronograma El tiempo asignado para completar el proyecto es de 4
de hitos. meses, esto previo al termino del contrato con
Sistemas empresarial. El cronograma cuenta con 18
semanas de ejecución, divididas en 10 actividades
distintas que deberán ser ejecutadas en el tiempo
correspondiente. Estas actividades fueron organizadas
de la siguiente manera: la semana 1 abarca el kickoff,
de la semana 1 a la semana 3 se lleva a cabo el análisis
de procesos para que en la semana 4 se haga la entrega
de diagnóstico. En la semana 5 y 6 se tiene una
documentación de historias. A partir de la semana 7 a
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la 12 se lleva a cabo la implementación, seguido de las

pruebas de usuario que son ejecutadas en las semanas
13 y 14.

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 En la semana 15 se inicia con la capacitación de los
grupos a operar. En la semana 16 tenemos la
preparación de GoLive y GoLive. Por último, para
finalizar en la semana 17 y 18 únicamente se cuenta
con el soporte Post-producción.
Al proyecto se le agregaron 2 semanas más, al concluir
con 20 semanas en total por la actividad de pruebas de
usuario, debido a que contaba con errores y hallazgos
que deben ser resueltos por parte de Cloud Solutions.
(Solano, 2022)
Los recursos financieros Alimentos de Calidad contrata 2,000 horas de
preaprobados. consultoría.
Estas 1,700 horas están asignadas a la implementación
de Cloud Solutions – CSM y 150 para análisis de
procesos y poder identificar brechas en la operación
actual y la nueva solución (las 150 en realidad son 300,
ya qué 2hrs pagadas, en realidad es 1hr de consultoría).
La tarifa genérica cobrada es de $100 por hora, por lo
cuál el presupuesto autorizado para este proyecto es
de $200,000.
(Solano, 2022)
La lista de interesados clave. -1 Delivery Manager
-3 Project Managers
-2 Consultores de implementación
-Grupos de operación (área de tecnología)
(Solano, 2022)
Los requisitos de aprobación El éxito del proyecto consiste en la total funcionalidad
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del proyecto (es decir, en del sistema de implementación de Cloud Solutions

qué consiste el éxito del para el customer service de Alimentos de calidad.
proyecto, quién decide si el La aprobación del proyecto no lo tengo claro, ya que en
proyecto tiene éxito y quién el material de apoyo no se tiene ninguna información,

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 firma la aprobación del ni nombre acerca de esto. En mi lógica, diría que el
proyecto). proyecto debe tener la firma de aprobación del
director del proyecto asignado por parte de Alimentos
de calidad y el manager responsable por parte de Cloud
Solutions.
Los criterios de salida del
proyecto (es decir, qué
condiciones deben
cumplirse a fin de cerrar o
cancelar el proyecto o fase).
El director del proyecto
asignado, su
responsabilidad y su nivel de
autoridad.
El nombre y el nivel de
autoridad del patrocinador
o de quienes autorizan el
acta de constitución del
proyecto.

A un alto nivel, el acta de constitución del proyecto asegura una comprensión común
por parte de los interesados de los entregables clave, los hitos y los roles y
responsabilidades de todos los involucrados en el proyecto.

En este proyecto se espera que Alimentos de calidad cuente con una solución
innovadora para su proceso de gestión del servicio al cliente.
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En el cual, se requiere una total recolección de datos para un control total sobre el
cliente. Para que el proyecto sea llevado a cabo de manera rigurosa y establecida,
cumple con entregables claves que forman parte de los objetivos y complementan los
procesos relacionados con cualquier departamento o persona que tenga contacto con
el cliente. Las claves están en el obtener visibilidad en tiempo real del estado de los
productos y sistemas de los clientes para detectar problemas de forma proactiva o
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 incluso evitarlos por completo. Así mismo poder enviar alertas preventivas a los
clientes afectados, ayudar a identificar y predecir tendencias para impulsar mejoras
procesables y automatizar soluciones para los problemas más frecuentes.
El proyecto será llevado a cabo por un equipo conformado por: 1 Delivery Manager,
3 Project Managers, 2 Consultores de implementación y los grupos de operación (área
de tecnología). Y con ello, el extio del proyecto consiste en la total funcionalidad del
sistema de implementación de Cloud Solutions para el customer service de Alimentos
de calidad.

Alcance del Proyecto:

El enunciado del alcance del proyecto es la descripción del alcance, de los entregables
principales, de los supuestos y de las restricciones del proyecto. El enunciado del alcance
del proyecto documenta el alcance en su totalidad, incluyendo el alcance del proyecto
y del producto. En él se describen en detalle los entregables del proyecto. También
proporciona un entendimiento común del alcance del proyecto entre los interesados en
el mismo. Puede contener exclusiones explícitas del alcance, que pueden ayudar a
gestionar las expectativas de los interesados. Permite al equipo del proyecto realizar una
planificación más detallada, sirve como guía del trabajo del equipo del proyecto durante
la ejecución y proporciona la línea base para evaluar si las solicitudes de cambio o de
trabajo adicional se encuentran dentro o fuera de los límites del proyecto.
El grado y nivel de detalle con que el enunciado del alcance del proyecto define el trabajo
a realizar y el que queda excluido, pueden ayudar a determinar el grado de control que
el equipo de dirección del proyecto podrá ejercer sobre el alcance global del mismo. El
enunciado detallado del alcance del proyecto, ya sea directamente o por referencia a
otros documentos, incluye los siguientes:

• Descripción del alcance del producto. Esta descripción elabora gradualmente las
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características del producto, servicio o resultado descrito en el acta de constitución

del proyecto y en la documentación de requisitos.
• Entregables. Cualquier producto, resultado o capacidad único y verificable para
ejecutar un servicio que se debe producir para completar un proceso, una fase o un
proyecto. Los entregables también incluyen resultados complementarios, tales como

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 los informes y la documentación de dirección del proyecto. Estos entregables se
pueden describir de manera resumida o muy detallada.
• Criterios de aceptación. Conjunto de condiciones que debe cumplirse antes de que
se acepten los entregables.
• Exclusiones del proyecto. Identifica lo que está excluido del proyecto. Establecer
explícitamente lo que está fuera del alcance del proyecto ayuda a gestionar las
expectativas de los interesados y puede reducir la corrupción o deslizamiento del
alcance.

Aunque en ocasiones se percibe que el acta de constitución del proyecto y el enunciado

del alcance del proyecto son redundantes en cierta medida, difieren en el nivel de
detalle que contiene cada uno. El acta de constitución del proyecto contiene
información de alto nivel, mientras que el enunciado del alcance del proyecto contiene
una descripción detallada de los componentes del alcance. Estos componentes se
elaboran progresivamente a lo largo del proyecto.

¿Cuál, según la metodología de Gestión de Proyectos debería ser el alcance del

proyecto?

De acuerdo a la lectura del caso Alimentos de calidad, podría decir que si bien fue un
proyecto que empezó siendo planeado con requerimientos necesarios y unos tantos
faltantes se decidió comenzar a implementar el proyecto a pesar de no saber que en
el camino se iban ir descubriendo más necesidades y tal vez, brechas con las cuales
pudieran encontrarse más soluciones de las cuales solo algunas ya se tenian previstas
solucionar al comenzar el proyecto. Si bien, los objetivos son claros, al iniciar a
implementar el nuevo customer service de Cloud Solutions, se van agregando
soluciones que tal vez no sabían que se necesitaban. De acuerdo a las consideraciones
y resultados que busca resolver Cloud Solutions, podría opinar que el alcance del
proyecto es considerado para entornos agiles y que a medida que se va avanzando en
el proceso, se busca la adaptación de este proyecto.
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El (Project Management Institute, Inc., 2017) nos señala que los métodos agiles
deliberadamente invierten menos tiempo tratando de definir y acordar el alcance en
la etapa temprana del proyecto e invierten más tiempo estableciendo el proceso para
su descubrimiento y perfeccionamiento constantes.

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 ¿En qué conocimientos, teorías y autores consideras que deberías basarte para
soportar tu solución?

En función de la evolución de las necesidades de la sociedad moderna aparecen

nuevas tecnologías. (Arzola & Mejías, 2007) Dentro de la industria de servicios, los
diversos criterios utilizados para su clasificación tales como el grado de contacto con
el cliente, intangibilidad, tipo de industria, competencias, etc., (Arzola & Mejías, 2007)
para esto es necesario adaptar varias técnicas para poder determinar el tipo de
estrategia que será llevada a cabo, y así mismo saber que la empresa a la que se le
está elaborando el proyecto, no es una empresa que este en el mercado por sus
productos de calidad, si bien es importante esta parte, el complemento ideal y
fortalecido es su trato único con los clientes, así como también, la mejora en todo
aspecto innovador de su customer service para poder tener un acercamiento en todos
los procesos detrás de para una personalización adecuada y esto referido de igual
manera a la implementación de la lealtad. Así mismo, alimentos de calidad está
comprometido con resolver problemas de forma inteligente, resolver complejos
problemas de clientes (aunado a la eficiencia del caso y no tener que tardar tanto
tiempo en dar solución), atender al instante las solicitudes más comunes de los
clientes, así como también ir descubriendo soluciones para llevar a cabo el proceso
de mejora continua.

Cada empresa, se enorgullece de decir que da a sus clientes lo que ellos piden, pero
en el nuevo contexto comercial, el cliente ya no es un ente pasivo que se limita a
aceptar lo que las empresas ofrecen. (Gil-Lafuente, 2011) Es por eso que Alimentos
de calidad en colaboración con Cloud solutions decidió prever todo tipo de
problemáticas y gestionar la solución antes de que los mismos clientes detectaran que
se podía crear. Con esto nos damos cuenta, que las empresas ya no buscan satisfacer
al cliente por medio de únicamente ofrecer productos, sino que a su vez deben
innovar y crear estrategias que les permitan manejar un mejor tiempo en operaciones
y procesos, mejorías en la comunicación directa con el cliente, hacer que
permanezcan los clientes a través de programas de lealtad o estrategias para la lealtad
a la empresa. Sabemos que un cliente satisfecho es un ente que recomendará, dirigirá
y seguirá consumiendo nuestros productos y servicios. A su vez, alimentos de calidad
es una empresa con competencia a su alrededor, la estrategia para ellos es la
innovación y personalización a las soluciones de sus clientes.
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El consumidor actual conoce su poder; tiene información previa sobre lo que desea
adquirir y cuenta con herramientas que le permiten comparar, en cuestión de
segundos, las diferencias entre las ofertas disponibles. (Gil-Lafuente, 2011)

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 ¿Hasta ahora cuáles son tus fuentes de referencia?

Referencias
Arzola, M., & Mejías, A. (2007). Modelo conceptual para gestionar la innovación en
las empresas del sector servicios. Obtenido de Scielo Venezuela:
http://ve.scielo.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1315-
99842007000100005&lng=es&tlng=es.
Gil-Lafuente, A. M.-B. (2011). La innovación centrada en el cliente utilizando el modelo
de inferencias en una estrategia CRM. Investigaciones Europeas de Dirección y
Economía de la Empresa, 015-032.
Project Management Institute, Inc. (2017). La guía de los fundamentos para la
dirección de proyectos (Guía del PMBOK). Newton Square: Sexta edición .
Solano, C. (2022). Caso Alimentos de Calidad - Reemplazo de Sistema de Atención a
Clientes. Obtenido de UNIR Universidad Internacional de la Rioja.
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