DIFICULTADES CON LOS CLIENTES-9agosto

DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.
Durante el proceso de comunicación con los clientes pueden aparecer también

algunos obstáculos que la dificultan. Conviene detectar estos obstáculos o barreras de
la comunicación para intentar evitarlos y lograr una comunicación eficiente.
Aparte de las barreras propias de cualquier comunicación oral, como las psicológicas o
las relacionadas con las habilidades de las personas, cuando una empresa tiene
problemas que dificultan la eficacia de las comunicaciones con sus clientes, es frecuente
detectar alguno de los fenómenos siguientes:
 Apatía. Refleja la falta de entusiasmo y de motivación para comprender las

necesidades de los clientes. Ejemplo: Este servicio no lo tenemos.
 Indiferencia. Cuando se transmite una sensación de frialdad, cuando un cliente
puede percibir que no es bienvenido o que molesta porque el mensaje, el tono de
voz o el lenguaje no verbal utilizado transmite esa sensación. – Ejemplo: Acabo de
cerrar el ordenador y ya no puedo hacer la consulta.
 Falta de disponibilidad. Se pone de manifiesto cuando se indica al cliente que
la persona encargada, o los procedimientos de la organización, no pueden
atender sus demandas y no se le indica otra alternativa ni se le ofrece ayuda. –
Ejemplo: Ahora no hay nadie que lo pueda atender, deberá volver otro día.
 Automatismo. Cuando se tratan todos los clientes de la misma manera, con la
misma acogida rígida, las mismas fórmulas de saludo y despedida, un tono de voz
monótono que denota falta de interés, etc., se transmite la sensación actuar de
manera mecánica, como un robot.
 Prejuicios. Son ideas preconcebidas sobre cómo es o cómo actuará un cliente y
la incapacidad de cambiar este juicio previo, aunque la realidad
sea diferente. Ejemplo: ¿Pero está seguro de que ha pulsado el botón correcto?
 Culpabilización del cliente. Cuando se da por supuesto que el fracaso de la
relación o de la comunicación recae únicamente en el cliente, por su falta de
conocimientos sobre el producto, por un lenguaje impreciso o por desconocimiento
de sus propias necesidades. – Ejemplo: Me lo tendrá que explicar bien porque no
entiendo nada.
 Victimismo. Las tensiones, el cansancio, la lentitud de algunas
organizaciones complejas, etc. no sólo las percibe y las padece el personal que
atiende los clientes, y no puede ser una excusa ante el cliente. - Ejemplo: No
tenemos su pedido a punto, es que estos días hemos tenido mucho trabajo.
Taller.
De acuerdo con el texto anterior, ubicar empresas donde se aplican cada una de las
dificultades con los clientes: ejemplos: clínicas de salud, empresas de servicios:
acueducto, energía, gas, telecomunicaciones, boutiques, droguerías, tiendas, almacenes
de cadena, etc.
El ejemplo debe ir acompañado por los sujetos que intervienen, asi: la persona que va a
comprar, la persona que va a cancelar o la persona que va a solicitar un servicio y la
persona detrás del mostrador, escritorio, ventanilla.
 Apatía.
 Indiferencia.
 Falta de disponibilidad.
 Automatismo.
 Prejuicios.
 Culpabilización del cliente.
 Victimismo.
Problemas en la comunicación.
No todos los problemas que vivimos son causados por una mala comunicación.
Pero para resolver o mejorar una gran parte de ellos, necesitamos comunicarnos
efectivamente.
Cuando hablas, ¿te comunicas?
¿Sabes escuchar?
“Quien de verdad sabe de qué habla, no encuentra razones para levantar la voz”.
Leonardo da Vinci (artista, inventor y descubridor).
¿Hablar o comunicar?
Comunicar es transmitir un mensaje y que dicho mensaje lo reciba la otra persona y
reaccione de alguna manera (que piense, responda, se aleje, se acerque, se ría, etc.).
Es importante tener en cuenta que:

 A veces yo no veo la respuesta (si se trata de pensamientos o sentimientos),
 la respuesta puede ser diferente de la que yo quería.
La comunicación da buenos resultados y facilita y mejora nuestras relaciones, cuando

podemos compartir nuestros sentimientos, pensamientos y creencias.
Cuando somos capaces de contactar con la otra persona.
Para lograrlo, necesitamos estar atentos a las palabras, gestos, necesidades e intereses
de la otra persona.
Cuando esto no sucede, hablamos, no comunicamos y los resultados son superficiales.
Comunicamos con nuestras palabras, tono de voz, el silencio, la mirada, la postura de
nuestro cuerpo, caricias, etc.
La comunicación puede ser:
 Verbal (lo que decimos).

 Corporal o no verbal (cómo lo decimos).
¿Te has dado cuenta, cuantas veces una persona da un mensaje con sus palabras y uno
completamente diferente con su cuerpo?
Imagínate que estas en una reunión y tú invitado principal está muy callado.
No come, no bebe y tiene cara de enojado.
Le preguntas que si le pasa algo y te contesta que no, pero muy cortante.
Le preguntas si está enojado y te dice que está muy contento, con el mismo tono de voz.
¿A qué mensaje le haces caso?

¿A sus palabras, que te dicen que está bien o a su actitud que te dice que algo le
molesta?
Te está enviando mensajes opuestos.
¿Lo has hecho tú?
¿Te lo han hecho a ti?
Esto es algo que nos pasa a todos.
Provoca problemas en ambas personas.
Con frecuencia, el que envía el doble mensaje:

 No se da cuenta de que su conducta aumenta o provoca nuevos conflictos o
 ni siquiera está consciente de este doble mensaje.
El que lo recibe:
 Capta los dos y no sabe a cual hacerle caso.
 Se da cuenta sólo de uno de ellos y su respuesta es contraria a lo que el otro
espera.
 Saca sus propias conclusiones, que a veces ni siquiera tiene algo que ver con lo
que está sucediendo.
Trata de recordar algunas situaciones en donde tú envías un doble mensaje y otras en las
que lo recibes.
Si te cuesta trabajo hacerlo, pon más atención cuando existe una fricción entre otras
personas y tú, porque esta situación puede ser una de las causas.
Cuando tengas duda sobre los mensajes que estás recibiendo o sobre lo que te quieren
decir, pregunta.
Aun si te cuesta trabajo.
Pero hazlo sin atacar al otro.
Simplemente diciendo: "no me queda claro…en tus palabras percibo…pero en tu tono de
voz, postura, etc., veo…
Habla desde la primera persona: YO. Yo siento, yo creo.
Cuando te reclamen o critiquen por ser poco claro, no te enojes.

No te pierdas en la molestia de la crítica, porque te va a generar más malestar y mayores
conflictos.
Analiza si estás dando dos o más mensajes y ve por qué lo estás haciendo.
Utiliza la crítica o comentario, para aprender y mejorar.
Cuando recibimos o damos dobles mensajes con frecuencia o con una relación
importante, es necesario hablarlo.
Hazlo todas las veces que sea necesario.
Para aclarar, no para atacar o criticar.
Pero en el lugar y momento adecuado.
¿Oír o escuchar?
Oír es captar el sonido. Las palabras que se dicen.

Escuchar es entender el significado de esas palabras. Comprender lo que el otro quiere
decir.
Saber escuchar no tiene nada que ver con la inteligencia, edad, sexo, etc.
No es algo con lo que nacemos.
Ni es una característica que se tiene o no se tiene.
Es una habilidad que siempre se puede aprender o mejorar.

No sabemos escuchar por varias razones:
 No lo aprendimos.
 Empezamos a pensar en lo que queremos contestar, antes de que la otra persona
termine de hablar.
 Reaccionamos a lo primero que nos molesta o no nos gusta y ya no escuchamos
lo demás.
 No ponemos atención, porque estamos pensando en otra cosa, no tenemos
paciencia, no le damos importancia a la persona que nos está hablando, etc.
 Pensamos que el otro no sabe de lo que está hablando o que está equivocado y
yo se lo voy a demostrar.
 Oímos lo que queremos oír, no lo que la otra persona quiere decir.
 Creemos que ya sabemos lo que nos van a decir.
 Etc.
¿Qué puedes hacer?
Cuando hay un problema de comunicación, pensamos que es culpa del otro. Que es él,
quién no sabe escuchar o expresarse.
Ambos somos responsables, pero si nos enfocamos en el otro, solo gastamos nuestro
tiempo y energía.
El trabajo más efectivo y más satisfactorio es el que llevo a cabo en mi persona.

Siempre es importante que nos preguntemos:
¿Qué estoy haciendo yo, para que se de o se mantenga esta situación?

¿Qué puedo hacer para que sea diferente?
¿Por qué centrarme en mí?
Porque yo no puedo cambiar a los demás, pero si puedo cambiar las cosas que no me
gustan de mí.
Siempre hay algo, a veces mucho, a veces poco, que nosotros podemos hacer para estar
mejor.
¡Hagámoslo! Es por nosotros mismos.
No se trata de encontrar culpables.

La culpa nunca soluciona nada, solo paraliza.
Tampoco de ver quién es mejor, más inteligente o quién tiene la razón.
Recuerda que hay muchas razones por las que nos podemos comunicar de manera
inadecuada:
 No nos damos cuenta de nuestros errores.
 Es lo que aprendimos.
 Nos es difícil reconocer nuestras propias emociones.
 Tratamos de evitar un conflicto.
 Por "orgullo", mal entendido.
 Por temor a mostrarnos vulnerables o débiles.
 Etc.
Pero siempre podemos aprender algo nuevo, modificar nuestros hábitos o conductas y
disfrutar de la vida y de nuestras relaciones.
Recuerda:
El camino al éxito, está formado por información, acción y perseverancia.

Cada paso, por pequeño que sea, te acerca a la meta.
Tú puedes lograrlo.

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Durante el proceso de comunicación con los clientes pueden aparecer también

 Apatía. Refleja la falta de entusiasmo y de motivación para comprender las

Es importante tener en cuenta que:

La comunicación da buenos resultados y facilita y mejora nuestras relaciones, cuando

La comunicación puede ser:

 Verbal (lo que decimos).

¿A qué mensaje le haces caso?

Con frecuencia, el que envía el doble mensaje:

Cuando te reclamen o critiquen por ser poco claro, no te enojes.

Oír es captar el sonido. Las palabras que se dicen.

Es una habilidad que siempre se puede aprender o mejorar.

¿Qué puedes hacer?

El trabajo más efectivo y más satisfactorio es el que llevo a cabo en mi persona.

¿Qué estoy haciendo yo, para que se de o se mantenga esta situación?

¡Hagámoslo! Es por nosotros mismos.

No se trata de encontrar culpables.

El camino al éxito, está formado por información, acción y perseverancia.

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