Diplomado Módulo

2
Gestión Por Procesos

Diseño y Representación de Procesos

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MÓDULO 2:

DISEÑO Y
REPRESENTACIÓN DE
PROCESOS

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Objetivo General:

Al finalizar el módulo, las personas participantes

estarán en capacidad de:

- Diseñar adecuadamente los procesos de una empresa

u organización según técnicas y procedimientos.

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Contenido:
2.1 Descripción de Procesos (Estratégicos, Operativos y de Soporte) ..................................... 5
2.2 Descripciones textuales vs. Diagramas de procesos ........................................................... 5
2.3 Diagramas de Flujos de Procesos ......................................................................................... 7
2.3.1 Beneficios del Diagrama de Flujo .................................................................................. 8
2.4 Tipos de Diagramas de Flujos de Procesos.......................................................................... 9
2.4.1 Clasificación de acuerdo a su presentación................................................................... 9
2.4.2 Clasificación de acuerdo a su propósito ........................................................................ 9
2.4.3 Clasificación de acuerdo a su formato......................................................................... 10
2.4.4 Otros tipos de diagramas ............................................................................................. 11
2.5 Técnicas de diagramación por Procesos ............................................................................ 11
2.5.1 Diagrama de Bloques ................................................................................................... 12
2.6 Utilización de símbolos para la diagramación de procesos .......................................... 16
2.7 Documentación de Procesos ........................................................................................... 17
2.8 Identificación y secuencia de los Procesos. Mapa de Procesos......................................... 19
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................... 22

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2.1 Descripción de Procesos (Estratégicos, Operativos

y de Soporte)

Los procesos estratégicos: son aquellos que mantienen y despliegan las políticas y
estrategias de la empresa. Proporcionan directrices y límites de actuación, al resto de los
procesos. Ejemplos: comunicación interna, comunicación con los clientes, marketing,
revisión del sistema, planificación estratégica, etc.
Los procesos operativos o claves: son aquellos que justifican la existencia de la empresa.
Están directamente ligados a los servicios que se prestan y orientados a los
clientes/usuarios y a los requisitos. En general, suelen intervenir varias áreas funcionales
en su ejecución y son los que pueden conllevar los mayores recursos. Ejemplo de la
Unidad Técnica de Calidad: el proceso de formación de comités de autoevaluación para
los distintos procesos de evaluación. Ejemplo de una Secretaria: el proceso de
matriculación del alumno.
Los procesos de soporte: son aquellos que sirven de apoyo a los procesos clave. Sin ellos,
no serían posibles los procesos clave ni los estratégicos. Estos procesos son, en muchos
casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de la empresa. Ejemplos:
compras, formación del personal, informática, entre otros.

2.2 Descripciones textuales vs. Diagramas de procesos

El procedimiento es la forma específica de llevar a término un proceso o una parte del
mismo. Dependiendo del caso podrá o no recogerse por escrito ya sea textual o por
gráficos o diagramas.

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Dentro de la descripción de los procesos, un aspecto esencial para tener un efectivo

control y seguimiento de los mismos es la definición de los oportunos indicadores que
nos permiten recabar información sobre el funcionamiento de los procesos para poder
analizarla y tabularla, buscando en todo momento con ello lograr la tan deseada mejora
continua.

Los diagramas de procesos son la representación gráfica de los procesos y son una
herramienta de gran valor para analizar los mismos y ver en qué aspectos se pueden
introducir mejoras.
Lo más importante para representar gráficamente un proceso es identificar el Inicio y el
Fin del proceso. Esto debe ser acordado por el grupo de trabajo. Generalmente el inicio y
el fin se representan con el icono:

Entre inicio y fin se suceden una serie de acciones o actividades que integran el
proceso. Las actividades se vinculan unas a otras mediante líneas conectoras que
"indican" la siguiente secuencia.

Hay determinadas actividades o acciones que implican una decisión y que hacen que
el camino seguido por el proceso se bifurque.

Las bifurcaciones en los procesos y lo que se llaman "bucles" o reprocesos son fuente de
ineficiencias y un buen elemento para ser analizado por los grupos de mejora.

Un gráfico o diagrama puede hacer mucho más fácil apreciar un patrón o exponer ciertos
patrones o procesos que de otro modo podrían quedar ocultos. Se pueden mostrar los

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datos de muchas maneras diferentes, desde los más sencillos gráficos hasta los más
complejos.

2.3 Diagramas de Flujos de Procesos

Los diagramas de Flujo de Procesos consisten en la representación gráfica matricial de la
sucesión en que se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de
documentos o materiales, en donde se muestran las unidades administrativas (en
procedimientos generales), o los puestos que intervienen (procedimientos específicos), en
cada operación anotada.

Los diagramas de flujo presentados en forma sencilla y accesible, dan una descripción
clara de las operaciones, facilitando visualmente su comprensión. Se recomienda el
empleo de símbolos y/o gráficos simplificados.

Los diagramas de flujo son una herramienta fundamental para la elaboración de los
procedimientos, permiten visualizar gráficamente y en forma consecutiva las actividades
de un procedimiento determinado.

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Los diagramas de flujo, son un elemento de decisión invaluable para los individuos y
para la organización. Para los colaboradores porque les permite percibir en forma clara y
detallada la secuencia de las actividades que deben realizar. Para la organización porque
posibilita el seguimiento de las operaciones más relevantes con sus respectivos
responsables por procesos.
Por otra parte, al descomponer procesos complejos en partes, se revela visualmente la
duplicidad de actividades y los trámites engorrosos permitiendo así la simplificación del
trabajo.

2.3.1 Beneficios del Diagrama de Flujo

En primer lugar, facilita la obtención de una visión transparente del proceso, mejorando
su comprensión. El conjunto de actividades, relaciones e incidencias de un proceso no es
fácilmente discernible a priori. La diagramación hace posible aprender ese conjunto e ir
más allá, centrándose en aspectos específicos del mismo, apreciando las interrelaciones
que forman parte del proceso, así como las que se dan con otros procesos y subprocesos.

Permite definir los límites de un proceso. A veces estos límites no son tan
evidentes, no estando definidos los distintos proveedores y clientes (internos y
externos) involucrados.
El diagrama de flujo facilita la identificación de los clientes. Es más sencillo
determinar sus necesidades y ajustar el proceso hacia la satisfacción de sus
necesidades y expectativas.

Estimula el pensamiento analítico en el momento de estudiar un proceso, haciendo

más factible generar alternativas útiles.

Explica las actividades que componen un procedimiento a través de símbolos y

textos condensados.

Permite al personal que opera los procedimientos, identificar en forma rápida la

manera de realizar eficazmente sus actividades.

Facilita la comprensión de un procedimiento en cualquier nivel jerárquico.

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2.4 Tipos de Diagramas de Flujos de Procesos

2.4.1 Clasificación de acuerdo a su presentación

Los diagramas de flujo de acuerdo a su presentación se clasifican de la siguiente manera:

Diagrama de flujo en forma de bloques: Este tipo de diagrama es aquel que representa un
procedimiento a base de bloques. Este tipo de diagrama es utilizado solamente para
describir cómo se elabora un determinado producto. En él se especifica la materia prima
que es utilizada, así como los procesos que se llevaran a cabo para poder presentar el
producto terminado.

Diagrama de flujo detallado: Este tipo de diagramas de flujo muestran todos los detalles
de cada actividad del proceso, las pausas, los puntos donde se debería tomar una
decisión, la retroalimentación, entre otros.

2.4.2 Clasificación de acuerdo a su propósito

Diagrama de representación con ilustraciones y texto: Este tipo de diagrama representa las
actividades de un procedimiento por medio de imágenes (ilustraciones o dibujos).
Permite que todos los usuarios lo puedan entender fácilmente, ya que pueden relacionar
el dibujo con algo físico. Por ejemplo, cuando se va a realizar un examen de sangre se
observa que los tubos donde se recolecta la muestra tienen tapas de distintos colores
(morada, azul y roja). La tapa morada del tubo indica que el examen a realizar es de
hematología; la tapa azul indica que es para medir la coagulación y la tapa roja para
química. Cuando un bioanalista ve la tapa de los tubos ya tiene una idea de qué tipo de
examen debería realizar.

Por consiguiente, si se quiere explicar en qué tubo de ensayo se deberían recolectar las
muestras de sangre para determinados exámenes, se podrían utilizar ilustraciones de
ellos mostrando el color de la tapa de cada uno y así quien lo vea pueda identificar
fácilmente cuál debe usar.

Diagrama de flujo de labores: Estos son los diagramas que especifican el quién, el qué y
en qué consisten las actividades.

Aunque los diagramas de flujo de trabajo se originaron en la industria manufacturera,

hay una variedad de industrias distintas que se pueden beneficiar con un flujo de trabajo.
He aquí algunos ejemplos:

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Médica: Un hospital puede emplear un diagrama de flujo de trabajo para representar los
pasos requeridos en una visita a la sala de emergencias.

Militar: Los diagramas de flujo de trabajo pueden mostrar los pasos requeridos durante
una operación de despliegue.

Financiera: Desde el procesamiento de pagos hasta la cobranza y los pedidos, los

diagramas de flujo de trabajo pueden ser una herramienta útil para documentar tu
proceso.

Educación: Un ejemplo es emplear diagramas de flujo de trabajo para mostrar los pasos
que un estudiante universitario lleva a cabo para inscribirse.

Comercio electrónico: Un diagrama de flujo de trabajo puede mostrar el proceso por el

que pasa un cliente, desde la colocación del pedido hasta la recepción del producto final.

2.4.3 Clasificación de acuerdo a su formato

Diagrama de flujo en formato vertical: Como su nombre lo indica, en este tipo de

diagramas se describen las actividades en forma vertical.

Teniendo el punto de inicio en la parte de arriba de la hoja (en la parte superior

central) y de allí se van desglosando las actividades hacia abajo. En ellos las actividades
son representadas casi en forma de lista.

Diagrama de flujo en formato horizontal: En este tipo de diagrama se describen las

secuencias de izquierda a derecha. Para realizarlo se debe colocar la hoja orientada de
manera horizontal, entonces el inicio estaría en la parte superior izquierda de la misma y
de allí se comienza a detallar el proceso hacia la derecha.

Diagrama de flujo en formato panorámico: El diagrama de flujo en formato panorámico

representa las actividades tanto en forma vertical como horizontal. Permite describir
acciones simultáneas al mismo tiempo que se observa la participación de más de un
departamento de la empresa.

Diagrama de flujo de tipo arquitectónico: se describen las actividades sobre el plano

arquitectónico del área de trabajo. En él se representa a la empresa, los puestos de
trabajo, las personas y todos los elementos que integran el proceso que se quiere explicar.

Diagrama de flujo de documento o tabular: estos diagramas describen cómo es el flujo de

documentos entre los departamentos de una empresa u organización (muestra como los
documentos se deben mover). Por consiguiente, en este tipo de diagramas aparecen las
gerencias, los departamentos u oficinas que intervienen en el proceso, los cuales son

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representados mediante columnas. En él se detalla el movimiento del documento en cada

oficina.

2.4.4 Otros tipos de diagramas

Diagrama sinóptico de los procesos o cursograma sinóptico de los procesos: Este tipo de
diagrama solo permite representar de forma general las operaciones principales del
proceso.

Diagrama analítico del trabajador o cursograma analítico del trabajador; este tipo de
diagrama muestra la trayectoria de un procedimiento, diagramando lo que debe hacer la
persona que trabaja, como se debe emplear el equipo o maquinaria que interviene y como
debe manipularse el material.

2.5 Técnicas de diagramación por Procesos

Es indispensable estandarizar la elaboración de diagramas, para que todos puedan leer lo
mismo e igualar las interpretaciones. Los diagramas más útiles contienen palabras y
frases entendibles por cualquier persona.

El primer paso en la diagramación, es determinar los límites del proceso que se analizará.
Luego se deben de establecer los productos que salen del proceso y los insumos que
entran. Resulta muy importante no tratar de detallar demasiado conservando el mismo
nivel de detalle en todo el diagrama; mezclar actividades detalladas con actividades
resumidas, normalmente conduce a confusiones.

Una vez que se tiene un diagrama con un nivel de detalle uniforme, cada uno de los
cuadros de actividad puede ser considerado un proceso; los diagramas de dichos cuadros
constituyen el siguiente nivel de detalle. De esta forma se puede ir penetrando en el
detalle hasta donde resulte conveniente. Es obligatorio verificar los diagramas respecto
de la realidad, con el propósito de corregir cualquier mala interpretación u omisión que
pudieran contener.

Es indispensable que todos los diagramas tengan claramente especificados: la fecha de

elaboración o actualización, un número de versión y el nombre o nombres de quienes lo
elaboraron. Es muy difícil hacer un diagrama perfecto desde la primera vez,
frecuentemente es necesario realizar algunas modificaciones conforme se logra un mayor
conocimiento de las situaciones. Es muy sano estar preparado para modificar el

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diagrama, basta lograr que represente de la mejor manera al proceso que estemos
estudiando, es una labor de ensayo.

2.5.1 Diagrama de Bloques

Este diagrama se construye con el
propósito de obtener una visión
general y está constituido por
una secuencia de actividades que
describen lo que ocurre en el
proceso y el orden en que ocurre.
Normalmente, contiene pocos
detalles y muestra cómo suceden
las cosas cuando todo funciona
correctamente, omitiendo
disyuntivas o caminos alternos.
Algunos autores le llaman
también: secuencia de eventos,
porque se supone que todas las
actividades ocurren sin ningún
tropiezo.

PROCEDIMIENTO
1. Determine cuáles son las entradas y las salidas del proceso.
2. Establezca cuál es la primera actividad que se realiza y en secuencia las que siguen,
hasta alcanzar el límite final del proceso

OBSERVACIONES
Normalmente, el diagrama sólo contiene las actividades, pero si se justifica, se pueden
escribir los insumos y ligarlos, por medio de flechas, con las actividades que los utilizan.
También se pueden ligar las actividades, con los productos o salidas que en ellas se
generan. Las ligas anteriores permiten verificar que no se ha omitido ninguna actividad
importante. En este diagrama sólo se utilizan tres símbolos: el de TERMINAL, el de
ACTIVIDADES y el CONECTOR.

VENTAJAS
Permite ver los aspectos relevantes de un proceso.
Muestra la secuencia con que se dan las actividades.
Se pueden observar los antecedentes y consecuentes de cada actividad.
Facilita una compresión rápida del proceso.

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2.5.2 Diagrama de Flujo

Este diagrama, además de mostrar
la secuencia con que suceden las
actividades, contiene un grado
mayor de detalle que permite
considerar diferentes tipos de
actividad y alteraciones en la
secuencia, que pueden ser
ocasionadas por revisiones o por la
ocurrencia de alguna disyuntiva no
previsible. Permite observar de
manera general lo que sucede en
un proceso.

El objetivo es lograr un diagrama con la información mínima para entender el

comportamiento del proceso y poder realizar juicios sobre:
-La eficiencia del flujo.
-La justificación de realizar cada una de las actividades.
-La posibilidad de modificar o eliminar algunas actividades o partes completas del
diagrama.
-La existencia de reprocesos innecesarios.
-La existencia de autorizaciones innecesarias.

El Diagrama de Flujo es una buena herramienta para acercarse al proceso y poder

planear adecuadamente las etapas posteriores de análisis con mayor detalle. Es muy
conveniente usarlo como primer paso durante el diseño de un proceso nuevo o cuando se
analizan modificaciones tendientes al mejoramiento.

PROCEDIMIENTO
1. Determine cuáles son las entradas y salidas del proceso.
2. Establezca cual es la primera actividad que se realiza y vaya describiendo, con la
simbología estándar, cuales son las actividades y el flujo del proceso.

OBSERVACIONES
De manera similar al Diagrama de Bloques, si lo considera conveniente, puede escribir
las entradas y salidas del proceso y ligarlas con las actividades. Siéntase en libertad de
hacer esto, de la manera que considere más conveniente.
Recuerde que el punto anterior le proporciona una manera de verificar si todo está
completo. Es importante respetar el orden en que se realizan las actividades y no poner
en un mismo nivel, acciones que se realizan una después de la otra. En este diagrama se
utilizan todos los símbolos.
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En algunos casos, principalmente cuando se trata de diseñar un proceso, conviene probar

la estrategia de comenzar el diagrama desde el final, para terminarlo en el principio.

VENTAJAS
Proporciona una panorámica del proceso.
Muestra el flujo del proceso, en el que se incluyen las alteraciones de la secuencia.
Es una excelente herramienta para entender cómo funciona el proceso.
Permite analizar y probar mejoras, diseñar partes completamente nuevas y prever los
efectos que un cambio puede tener en otras partes del proceso.
La especificación de este tipo de actividad permite identificar cuáles son: no requeridas,
ineficientes o redundantes.

2.5.3 Diagrama de Flujo y Participantes

El aspecto más sobresaliente de este diagrama es que considera a los diversos
participantes en el proceso y también describe el flujo de las actividades y la secuencias.

Normalmente, contiene más detalles que los dos diagramas anteriores, puesto que en una
actividad, puede participar más de un área y ello da pie a desglosar cada una de dichas
participaciones. En este caso, el flujo queda descrito con un mayor detalle y es posible
afinar el análisis de ineficiencias o diseñar con mayor precisión los cambios tendientes a
mejorar el proceso.

Este diagrama es especialmente adecuado para documentar la situación actual de los

procesos o el diseño final que será puesto en práctica; resulta una herramienta
indispensable para el entrenamiento de los empleados.

PROCEDIMIENTO
1. Determine, cuáles son las entradas y salidas del proceso.
2. Determine, quiénes o qué áreas participan en el proceso.
3. Establezca cual es la primera actividad que se realiza y quien la realiza y, en secuencia
las que siguen, hasta alcanzar el límite final del proceso.

OBSERVACIONES
De manera similar al Diagrama de Bloques, si lo considera conveniente, puede escribir
las entradas y salidas del proceso y ligarlas con las actividades. Siéntase en libertad de
hacer esto, de la manera que considere más conveniente. Es importante respetar el orden
en que se realizan las actividades y no poner en un mismo nivel, acciones que se realizan
una después de otra. En este diagrama se utilizan todos los símbolos.

VENTAJAS
Tiene las mismas ventajas que el diagrama de flujo y además las que a continuación se
especifican.

INFOTEP 14
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Permite detallar el flujo de un proceso y analizar a fondo su comportamiento.

Especifica con claridad qué le toca hacer a cada uno de los participantes y para saberlo,
basta leer la columna correspondiente dentro del diagrama.
Establece todos los puntos donde el flujo cruza los límites funcionales de los
participantes y con sólo observarlos, se puede saber qué es lo que se transfiere de un área
a otra y cuantas veces cambia de responsable el control del proceso.
Permite una verificación exhaustiva del proceso, dado que sigue siguiéndolo en el lugar
de trabajo, se puede saber si todos están haciendo lo que se dice en el diagrama.

2.5.4 Diagrama de Relación

Con frecuencia, es
necesario centrar la
atención en algunos
aspectos específicos de los
procesos y en el caso que
se desee observar que es
lo que se transfiere de un
área a otra durante el flujo
de actividades y que es lo
que cada área realiza
durante el proceso, el
mejor diagrama que se
puede utilizar es el
Diagrama de Relación.
Este diagrama muestra
con cuadros las áreas
participantes y con flechas
y textos lo que se transfiere entre ellas.

PROCEDIMIENTO
1. Identifique las áreas participantes o tómelas del Diagrama de Flujo y Participantes
2. Identifique que se transfiere de un área a otra. El diagrama de Flujo y Participantes
muestra esas transferencias en cada ocasión que el flujo cruza una de las líneas que
separan a las áreas involucradas.
3. Dibuje los cuadros de cada una de las áreas en la superficie donde vaya a dibujar1
distribuyéndolas como más le guste.
4. Trace las líneas y observe la distribución resultante.
5. Modifique todo lo que no le guste.
6. Escriba, dentro de la caja de especificaciones, las actividades que realiza cada área en el
proceso
7. Escriba los textos de las transferencias.
8. Agregue, si así lo desea, todas las figuras e ilustraciones que puedan mejorar la
claridad de su diagrama, sin caer en el exceso que confunda.
INFOTEP 15
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OBSERVACIONES
-Este diagrama también resulta muy útil para una presentación ejecutiva en la que tenga
que explicarse el funcionamiento del proceso, sin entrar en demasiados detalles. Si se
cruzan demasiado las líneas, quizá sea necesario probar un reacomodo de las cajas de
especificaciones.

VENTAJAS
Al omitir los detalles del flujo, permite concentrarse en las actividades, ámbitos de
competencia y transferencias entre áreas.
Permite analizar con facilidad las transferencias entre áreas, que en muchas ocasiones son
la causa principal de ineficiencias y errores.
Destaca la participación que las distintas áreas tienen en el proceso y facilita el juicio
sobre si están bien ubicadas las funciones. También permiten analizar que sucede al
cambiar de ubicación alguna de las funciones.

2.6 Utilización de símbolos para la diagramación de

procesos
Para representar un proceso se puede
recurrir a un método gráfico, en el cual cada
uno de los pasos a seguir está representado
por un símbolo acorde al tipo de instrucción
que se debe ejecutar. Los símbolos se
enlazan entre sí por medio de flechas que
indican desde y hacia dónde va el flujo de la
información, o sea, el orden lógico en que
deben ejecutarse las instrucciones.
Seguidamente, se muestra la simbología
básica para el diseño y el tipo de plantilla
clásica que se emplea.
Simbología de diseño
FUNCION SÍMBOLO DESCRIPCION
Representa una instrucción que
debe ejecutarse. Operación.
Proceso

Elección. Representa una

pregunta e indica el destino del
Decisión
flujo de información con base
en respuestas alternativas de sí
y no.

INFOTEP 16
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Indica lectura de algún

documento. Casi siempre se
Documento
refiere a un producto impreso.
Trámite u operación burocrática
de rutina. Implica entrada o
Entrada / Salida
salida de información por
cualquier parte del sistema.
Implica guardar o almacenar
documentos, productos,
Archivo
materiales u otros.

Representan flujo de
información. Indican dirección
Flechas
que sigue el flujo en el sistema.
Conexión con otro paso. Se
utiliza para asociar partes o
Conector
pasos dentro de un mismo
Interno sistema, pero que por razones
de diseño sea poco asequible.
Conexión con otro proceso. El
conector externo se usa para
Conector
unir un sistema o una parte de
Externo él, con otro sistema.

Representa inicio / fin del

sistema. Indica donde
Terminal
comienza y donde termina el
algoritmo.

2.7 Documentación de Procesos

Una documentación de proceso
resume los pasos necesarios para
completar una tarea o proceso. Es
una documentación interna y
continua del proceso mientras se
lleva a cabo; en la documentación es
más importante el "cómo" de la
implementación que el "cuánto" del
impacto del proceso.

INFOTEP 17
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Un negocio es esencialmente un grupo de procesos interrelacionados, y si estos procesos

no están documentados por escrito, puede haber inconvenientes. Las empresas tienen
procesos repetibles que son clave para que sus operaciones sean exitosas, por lo que la
documentación de procesos sirve como una guía fundamental de referencia para los
empleados y directores.

La documentación de procesos es un mapa de ruta para la organización. Ayuda a

identificar el estado actual de un proceso con el fin de saber cómo mejorarlo. Cualquier
tarea que se lleve a cabo más de una vez o que la realicen numerosas personas debe ser
documentada. Hacer esto brinda uniformidad a la organización y permite monitorear y
supervisar los procesos sobre la marcha.

La documentación de procesos también permite saber qué está haciendo la gente y

obtener información valiosa sobre los trabajos internos de la empresa. Si no se documenta
un proceso, en esencia, alguien más lo va a rediseñar cada vez que se repita. Cuando un
empleado se retira de la oficina, todo conocimiento del proceso se va con él, a menos que
se haya registrado adecuadamente.

Cuando se contrata empleados nuevos, se necesita un proceso documentado para

ayudarlos a entender su rol y cómo se adecúa dentro de toda la organización. Los
procesos documentados facilitan la capacitación formal que permite una incorporación
sin problemas.

La documentación de procesos consiste en llevar un registro de un proceso durante la

ejecución de un proyecto. El objetivo es aprender de la implementación para adaptar la
estrategia y mejorar el procedimiento.

La documentación de procesos puede:

Eliminar errores.
Reducir el tiempo empleado en tareas.
Disminuir los costos.
Reducir los recursos asociados a las tareas.
Mejorar la eficiencia.
Mejorar la calidad general.
Aumentar la satisfacción del cliente y del empleado.
Permite cambios oportunos y continuos en los procesos para aumentar la
productividad.
Evita que los procedimientos dejen de usarse por falta de entendimiento.
Conserva el conocimiento, incluso cuando aquellos involucrados en el proceso se
van de la empresa.
Ayuda a determinar si los procesos son eficientes o si ciertos pasos deben revisarse
o eliminarse.
Ayuda a todos los miembros de una organización a comprender los procesos y a
saber a quién contactar en el caso de que haya problemas.
Mejora la seguridad.

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Facilita que se mantengan los estándares y la uniformidad, se sigan las reglas y

regulaciones externas, y se apoye la diligencia debida.
Sirve como herramientas de aprendizaje que están a mano para nuevos
empleados.
Ofrece contexto a los proyectos individuales.
Fomenta el debate sobre los procesos actuales.
Permite la subcontratación ya que puedes transferir conocimiento fácilmente.
La documentación de procesos ayuda a que otros noten los cambios en el
comportamiento y las actitudes necesarias para producir los resultados deseados.
También brinda contexto a los procesos, así otros pueden ver cómo el proyecto
encaja en el panorama general y cuál es su impacto general.

2.8 Identificación y secuencia de los Procesos. Mapa de

Procesos.
La identificación de los procesos según la norma ISO 9001 2015 es una actividad que tiene
una gran importancia y relevancia durante la implantación.

Toda la información sobre los procesos debe ser registrada y guardada según establece el
apartado 4.4 de la norma ISO 9001 2015:

En la medida en que sea necesario, la organización debe:

a) Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos.

b) Conservar la información documentada para tener confianza de que los procesos se

realizan según lo planificado.

La definición de un mapa de procesos de calidad de una empresa culmina en la

elaboración de una ficha por cada proceso identificado —en la que se relacionan los
aspectos clave del mismo y los elementos principales que lo conforman—, el
establecimiento de unos indicadores de desempeño que permitan monitorearlo y
evaluarlo, y un diagrama que lo sitúe en el lugar que le corresponde según su
importancia, peso específico y relevancia estratégica dentro del entramado corporativo
general. Todo esto parte de la norma de calidad ISO 9001 por lo que, comúnmente,
también se le puede llamar mapa de procesos 9001.
Cómo hacer un mapa de procesos paso a paso

1. Identificar a los actores que van a intervenir en él. Se entiende por actores a todas
aquellas personas, empresas o instituciones que formen parte de la empresa de
uno u otro modo.
2. Plasmar la línea operativa. El segundo paso es establecer la línea que se sigue en el
proceso /procesos a analizar. Para ello es necesario responder a qué se dedica la

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empresa. La respuesta es lo que se conoce como procesos clave y es lo que

plasmaremos en este segundo punto.
3. Identificar los procesos de apoyo. Seguro que el proceso principal requiere de
procesos extra que le ayuden a desarrollarse por completo. Estos procesos de
ayuda son los que hay que enumerar en este punto.
4. Establecer los procesos estratégicos. Se conocen como procesos estratégicos a todos
aquellos que hacen referencia a la dirección de la empresa: marketing, nuevos
productos, contabilidad, etc.
5. Ahora es el momento de plasmar todos estos procesos en el mapa y establecer
relaciones entre ellos de manera que, con un simple vistazo quede claro cuál es la
función de cada proceso y cuál es su importancia para el desarrollo de la
actividad.

¿Qué puntos hay tener en cuenta para determinar los procesos en ISO 9001:2015?

• Identificar las entradas necesarias y salidas de cada uno de los procesos de tu

organización.
• Determinar las secuencias e interacción de todas las actividades.
• Establecer y aplicar los criterios y métodos necesarios para asegurar la operación y
el control.
• Reconocer cuáles son los recursos necesarios.

INFOTEP 20
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• Abordar los riesgos y oportunidades de cada proceso.

• Definir los indicadores correctos para determinar que el proceso logra
los resultados esperados.
• Implementar los cambios necesarios para asegurar que los procesos se llevan a
cabo con éxito.
• Mantener la información documentada.
• Conservar la información documentada para utilizarla de apoyo durante la
realización de las operaciones en los procesos.

INFOTEP 21
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BIBLIOGRAFÍA
Philipp Arndt, Just in Time: El sistema de producción Justo a Tiempo. GRIN Verlag, 2005. p. 2

Tomas José Fontalvo / Juan Carlos Vergara Schmalbach / Universidad de Cartagena, (2010) La
gestión de la calidad en los servicios ISO 9001:2008 España.

https://www.sedic.es/autoformacion/seccion6_DProcesos.htm

https://www.isotools.com.co/metodos-para-la-descripcion-de-procesos/

https://www.aiteco.com/diagrama-de-flujo/

http://www.archivonacional.go.cr/pdf/articulos_ran/RAN%202005%20Manuales%2

http://docencia.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal18.pdf

https://www.lucidchart.com/pages/es/que-es-un-diagrama-de-flujo-de-trabajo

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http://femp.femp.es/files/566-269-
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