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    Tema 7 Balanced Score Card (BSC)

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    David Cordova
    El documento presenta el Cuadro de Mando Integral (CMI) como una herramienta para vincular la estrategia de una organización con sus operaciones mediante objetivos e indicadores. Explica que el CMI incluye perspectivas financieras, de clientes, de procesos internos y de aprendizaje, y describe cómo estas perspectivas se relacionan entre sí. También introduce el concepto de mapa estratégico para traducir la misión y estrategia de una empresa en objetivos medibles a través de indicadores.

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    Tema 7 Balanced Score Card (BSC)

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    El documento presenta el Cuadro de Mando Integral (CMI) como una herramienta para vincular la estrategia de una organización con sus operaciones mediante objetivos e indicadores. Explica que el CMI incluye perspectivas financieras, de clientes, de procesos internos y de aprendizaje, y describe cómo estas perspectivas se relacionan entre sí. También introduce el concepto de mapa estratégico para traducir la misión y estrategia de una empresa en objetivos medibles a través de indicadores.

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    El documento presenta el Cuadro de Mando Integral (CMI) como una herramienta para vincular la estrategia de una organización con sus operaciones mediante objetivos e indicadores. Explica que el CMI incluye perspectivas financieras, de clientes, de procesos internos y de aprendizaje, y describe cómo estas perspectivas se relacionan entre sí. También introduce el concepto de mapa estratégico para traducir la misión y estrategia de una empresa en objetivos medibles a través de indicadores.

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    CONTROL DEL RENDIMIENTO DE

    LOS PROCESOS DE NEGOCIO


    Tema 7. Cuadro de mando integral

    Prof. Santiago Aguirre, Ph.D.

    MU en Dirección de Procesos Estrategicos


    Dónde estamos

    page
    02

    Prof. Santiago Aguirre Control del Rendimiento de los Procesos


    1. Objetivos y aprendizajes

    • Conocer las principales características del cuadro de mando integral CMI


    como una herramienta para conectar la estrategia de la organización con
    sus operaciones.

    • Comprender el proceso para la definición del mapa estratégico y sus


    indicadores.

    • Entender cómo los indicadores miden el progreso en la ejecución de la


    estrategia de la compañía.

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    03

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    Cuadro de mando integral(CMI)

    • El cuadro de mando integral (CMI) o Balanced


    ScoreCard (BSC) es un sistema de medición
    desarrollado por Robert S. Kaplan y David P.
    Norton (Harvard Business School, 90´s)
    • Permite relacionar la estrategia con
    indicadores para controlar su cumplimiento. R. Kaplan D. Norton

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    Cuadro de mando integral(BSC)
    Medir, analizar y gestionar el rendimiento empresarial

    Kaplan y Norton proponen el BSC como sistema de dirección


    estratégica que incorpora lo siguiente:
     Transformar la estrategia en objetivos e indicadores: traducir la
    estrategia de la unidad de negocio en objetivos estratégicos
    concretos para cada una de las cuatro perspectivas
     Alinear las iniciativas estratégicas con las operación: cuantificar
    los resultados a largo plazo que se quieren alcanzar, identificar los
    mecanismos y recursos necesarios para alcanzarlos, y establecer
    metas a corto plazo para los indicadores financieros y no-
    financieros del BSC.

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    PROCESO ORDENADO Y SISTEMICO

    Misión
    Por qué existimos
    Principios y valores
    En qué creemos
    Visión
    Qué queremos ser
    Estrategia
    Nuestro plan de juego
    Cuadro de mando integral
    Implementación y enfoque
    Iniciativas estratégicas
    Qué necesitamos hacer
    Objetivos personales
    Qué necesito hacer yo

    Resultados estratégicos
    Sostenibilidad Satisfacción del cliente Procesos de excelencia Posicionamiento

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    PERSPECTIVAS DEL CUADRO DE MANDO
    INTEGRAL

    Prof. Santiago Aguirre Control del Rendimiento de los Procesos


    Relación entre las perspectivas del BSC

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    Perspectiva Finanzas
    FINANZAS ¿Cómo nos
    evalúan
    ¿ Estamos obteniendo beneficios ? nuestros
    ¿Controlando Costes?
    ¿Creciendo adecuadamente? accionistas ?

    INDICADORES PERSPECTIVA FINANCIERA


    • Ingresos por ventas
    • Utilidad
    • Precio de mercado por acción
    • Rentabilidad de la inversión
    • Volúmenes de ventas para nuevos productos/servicios
    • EBITDA (Earnings Before Interest Taxes Depreciation and Amortization)

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    11
    Perspectiva Clientes
    CLIENTES ¿En que clientes debemos
    ¿ Estamos enfatizando a los Clientes
    centrarnos y como debemos
    Objetivos ? asegurar ser su entidad
    ¿Están satisfechos nuestros Clientes? preferente ?

    INDICADORES PERSPECTIVA CLIENTES


    • Satisfacción del cliente
    • NPS (Net Promoter Score)
    • Retención de clientes
    • Adquisición de nuevos clientes
    • Quejas - reclamos

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    8
    Perspectiva Procesos

    PROCESOS
    ¿ En que procesos debemos ser
    ¿Cómo estamos desarrollando nuestra
    actividad? excelentes para asegurar nuestro éxito
    ¿Cómo estamos construyendo los y la preferencia de nuestros clientes ?
    sistemas del futuro?

    Tiempo Coste Calidad

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    15
    Perspectiva Aprendizaje
    APRENDIZAJE
    ¿ Los colaboradores tienen las
    ¿ ¿ Estamos satisfechos de nuestra relación competencias necesarias para lograr
    interna ? la excelencia en procesos, satisfacer a
    ¿Estamos formandonos para el futuro? los clientes y lograr los objetivos
    financieros?

    INDICADORES PERSPECTIVA CLIENTES


    • Gastos en Investigación y Desarrollo
    • Horas entrenamiento por colaborador
    • Inversión en innovación
    • Nuevos productos / servicios en el mercado
    • Nivel de satisfacción de los colaboradores
    • Clima organizacional

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    15
    MAPA ESTRATÉGICO

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    Mapa estratégico
    La herramienta mas efectiva para llevar la Misión a la
    Acción

    Es un modelo de gestión que traduce la estrategia en


    objetivos relacionados entre sí, medidos a través de
    indicadores y ligados a unos planes de acción que
    permiten alinear el comportamiento de los
    miembros de la organización con la estrategia de la
    empresa.

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    14
    Prof. Santiago Aguirre Control del Rendimiento de los Procesos
    De Mapas Estratégicos a Objetivos Tácticos,
    Indicadores, Metas e Iniciativas
    Cliente Mapa Estratégico ¿Qué
    ¿Cómo ¿Cómo vamos a iniciativas
    Rapidez de vamos a medir que ¿Cuánta vamos a
    acceso a servicios estamos mejora vamos
    lograr los lanzar para
    objetivos logrando los a lograr y lograr las
    estratégicos? objetivos? cuándo? metas?
    Interfaces
    Procesos Internos

    self-service

    Eficiencia de Acciones Indicador (PPI) Meta Iniciativa


    procesos
    0,2 re-trabajos Programa de
    Eliminar
    por proceso en eliminación de
    desperdicio, re- Número medio de
    promedio en 6 desperdicio
    Procesos Lean trabajo, y defectos re-trabajos
    en los procesos meses

    Competencias en
    F&C

    interfaces self-
    service
    Financiera

    Invertir en TI

    http://www.exinfm.com/
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    25
    Ejemplo definición del mapa estratégico

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    Prof. Santiago Aguirre Control del Rendimiento de los Procesos
    Definición de indicadores

    Prof. Santiago Aguirre Control del Rendimiento de los Procesos


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    Establecimiento de umbrales de desempeño

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    Preguntas
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