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lntroduCóién
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I

EL E}TG BAhüG DE LA CALIDAD

p?g9g_g$ieza ta siüdact? -_,/
La calidad no es un movimierrto de
nuestros ^ !1s-ex[óót¡fiñs t-Étp;;eficiones
nacen a través de la familia y el
cte tas cosas
ni un. concepto ,,sacado oe la mang",; j"r" días, entorrro. La edr_rca_
movili_ ción, hábitos, costumbres y origo;u-*
'ar al mercado, ni una estrella qu" áorn" las cami_ familiares
empiezan a moldear los criterioé
sas o las chaquetas cle los trabajadores cuá¡tat¡vos. Et
de hoteles hábitat y sus circunstancias contriOuyen
o restaurantes, rri tampoco el producto a construii
maravilloso, la conciencia de la calidad.
"cuasi" perfecto, sino atgo
,aé profrnáo,'yu qu" Degustar un trozo de lagarto o serpienie
consustancial con el ser humano y
su entbrno. ". prodr:cir una enorme satisfacc¡¿n- plrede
La caiídaC es el camino intenlliáaUe
ÁJcia ta per- jamcin ibérico puecle tener
J rechazo. El
{s¡riAr, ., \, ,cvruüc¡rrd los ,ne¡oies-urcinafr v
r r^^r^^^^¿^ c;t
^r 85ruef
- r Zu dlano y constante sabores para unos y, para otro",'"onr,¡;;;;;;;
cie ser y hacer para lograrun"
,utütu"Lio" afrenta peligrosa. Es decír, la ca¡;Oáct
nal, comparticja con los demás. - --"
- p"rro_
iiunu ;n,_,u.
mera.bles matices, pero, sin Oucfa,
Si el concepto de calídacJ se ha puresto su- O ig bang
de moda se, inicia en los primeros años
en fos últírnos años ha siCo, simpie;;"i";;;;il; rje la vicla, influen_
lns 3ir.'al¡sss de la sociedro ciándose del entorno
purrif,i y Estos pasos'iniciales del senfir
dando tugar, por parte de"Jrnl;ni""rr* cualilatívo se
3¡51Oer,
una mayor exigencia en todos
É mayoria, a complementan con la educación
los aspectos, se aprende, qué ée aprende y quién dónde
"""ofui...
to imsena.
No hay que olviciar que el
aprendi;:aje de lar calitJad en la
niñez y la adoleisúFltlciJi pe
iniportantisirno, pues son fo.s
ctmrenlos del ciudadano de
calidad, gue vá a ser el futuro
recurso humano cJe la empresa.
Después cle este primer
Paso, hay una _nueva etapa
que está íntimamente ligacla
a los centros de formación
profesíonal o universitaria.
En fa Escuela de Hostelería
o ln.stituto de Formación se
continúa el "modelaie" det
alumno-ciudadano, qüe ten-
drá que demostrar lo que ha

ú
 f.'.iiA"t¡óo, j

aprendido, es decír, las aptitudes y actítudes técntcos profesionales de verdadera calidad en

necesarias para comenzar, al final de este cam¡- todos los aspectos.
no, su actividad laboral. Un camarero o un cocinero deben incorporar-
Los cenlros docentes tienen una importante res- se al rnundo laboral como verdaderos técnicos
ponsabilidad en cómo se va transformando el que, en primer lugar, han recibicjo educación,
alumno en una persona de calidad. para tener los comportamientos y actitudes que
son necesarias en la
hostelería.
Diríamos que los cen-
tros de tornnación deben ;
e
reíorzar ia eciucacióir E
familiar, pues dificilmen- p
te vamos a contar con p
trabajadores de calidad
si en las insiituciones
eciucativas se limita la
enseñanza a las técni-
cas o conocimientos
profesionales.
Por lanto, lo-s que se
dedican a la formación
deben preguntarse si, en
sus esquemas docentes,
su misión está dirigida a
formar trabajaciores de
calidad o simplemente
trabajadores.
El entorno y la familia, por supuesto, van a Los profesores tienen que preguntarse, tam-
seguir influyendo en el perfil de ese joven, que bién, sobre sus actuaciones para el modelaje de
enirará en un mundo al que responder con cali- las actitudes de los alumnos, pues no hay que
Cad no es nada fácil. olvidar que estamos en una "industria" donde ei
Pocemos aseeurár gue de aquí saldrán los servicio de caliciad es funcjamental, V el eiemplo
nuevos proiesionales con un bagaje de conoci- posiltvo o negativo se adquiere, fácilmenle, en
nlientos técnicos, pero lamt:ién de aciiturles. El esas edades.
respeto, la ciisciplina y la educación germinarán Debemos recordar que los centros de formación
en los lugares donde se forman nuestros jóve- de hostelería tienen qud "enseñar" actitudes, pues
nes. Hoy, lray mucha confusión respecto a los la realidad actual así lo pide, y la compeiiiividad
esquemas de enseñanza. Pero, sin duda, hay va por ese caminc... I os iangibles, los damos por
pocos canrinos para elegir. hecho. Tener un restaurante "de lujo" con mobilia-
La hostelería, en sus diversas actiüidades, exige rio, decoración, vajilla, cristalería" mantelería, etc.,
una verdadera vocación a aquellas personas qlle muy caras, es sencillo si se dispone de capital.
se introducen en un mundo difící|, que pide sacri- Sin embargo, resulta bastante rnás difícil conse-
ficios en el modus vivendi particular (muchas guir un equipo de calidad, que rabaje a diario
veces se trabaja cuando los demás descansan), y con espíritu de mejora.
donde el producto/servicio tiene connotaciones En últinro término, la empresa debe transmitir
diferenies según el rnomenlo, el local, el precio, el su cultura y sus valores, es decir, su calidad, a
iugar, la rjemanda, etc. todos aquellos que van a formar parte del equi-
Estamos a las puertas del siglo XXl, y la po de personas que tienen la responsabilidad
sociedad no es la misma de finales del siglo XIX de llevar hacia adelante el prc'r:e61o empresa-
{o principios del XX). Los sirvientes de esas rial; hay que "formarles" en lcs objeti'rcs del
épocas se lran transformado, o así debe ser, en mismo.

4.
 Así pues, la calidad es fruto del
entorno, la familia, la sociedad,
los centros de forntación y Ias
empresas.
Por eso es tan clifícil y complejo
lograr ciudadanos/trabajadores
de calidad.
Hoy nos "venden" la calidad
como un distintivo que se coloca
a.una empresa, producto o servi-
cio, por el mero hecho cie dispo-
ner de recursos materiales, tecno-
logía o tamaño. La calidad va
más allá, pues la base consiste
én tener ciudadanos, hombres y
mujeres, educados y formados
para satisfacer a los dernás, a
partir de su propia satisfacción.

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w -l
|t_----_ ¿Córno noció lo lTO2000'?- -'- I
y su cor
de una (
en el col
aspectof

a)Lac
tiÓr
pro
des
La Marca de Garantía Registrada lTQ200Oo' naciÓ' equipo acomelió la elaboración de un piaii, cr.tyo cor
como respuesta a la necesiclad que tienen las fruto fue la Marca de Garantía lTQ20O0o, un
empresas turísticas de adaptarse a una nueva cultu- rnodelo para la certificación de. hoteles y restau- b) La
ra de trabajo y gestión para sobrevivir en un mundo rantes, cuyas prllnqipales características sonl clie
nuevo, donde la oferta y la demanda se ven afecta- r' Objetiüidad, al basarse en normas de cali- sef
das por profundos cambios sociales. culturales, tec- dad que garanticen a los clientes unos nive-
nológicos, econémicos y políticos. Aunque todavía fes de calidad reales. Estos
queda quien pretende aferrarse al pasado, sin querer / Temporalidad, que obliga al estableci- frttimamt
asumir la evolución inevitable de la realidad en que miento a la mejora continua. le cornF
vivimos, lo cierto es que nos encontramos en una ú Flexibilídad, que le permite adaptarse a cias, la
nueva era; pero es que, además, las transformacio- aunque
las necesidades del cliente, ya que la propia
nes que se están produciendo, y se van a proclt-lcir, Ref le:
se actualiza al ritmo del mercado.
mediante las innovaciones tecnológicas, modifica:' 'y' nolma
Imagen de calidad, asegurada a través hemos t

ción de los gustos, preferencias, valores, etc., son de porque

de la Marca de Garantía, que ostenta el pro-
l

tal naturaléza que nos será muy difícil adaptarnos a ciad, sa

pio establecimiento. .
no basa
ellas en elpoco tiempo de que disponemos.
tivamer
Los trabajos que condujeron al desarrollo de la
norma se centraron esencialmente en el estudio
de los síguientes puntos:
y' Elconcepto de calidad.
¡/ El cliente. la oferta actual y la tecnologfa.
/ Las ce¡.tiflegciones.yp!'emias de calidad
existentes.

El análisis exhaustivo de estos tres puntos fue

clave para el trabajo posierior, pues el desarrollo
de una norma de calidad para establecimientos
En este contexto, ASEHS (Asesoría y Gestión de de hostelerfa requiere de un conocimiento profun-
Empresas de Hostelería) inició, ya en 1992, una do en este sentido
serie de trabajos de investigación sobre el sector,
que culminaron en la creación de un equipo muiti- a) El concepto de calidad..
disciplinario, formado por directivos de hostelería, '''''
expertos en calidad y profesores universitarios, El concepto de calidad se encuentra indisolu- E
-:.

bajo la dirección de D. Jesús Felipe Gallego. Este blemente un¡do a la noción'de industria hostelera, :

:.
¡
f L". a las palabras inglesas lnternational Tourist Quality.
"dá-lfO "árr".ponoen
*
I
*i
7 ,*
fl
;;
;:

l
 lT8-2000

I y su consecuc¡ón debe ser el objetivo prioritario

de una gestión que aspire al éxito. Sin embargo,
en el concepto de calidad hay que riistirrguir dos
aspectos claramente diferenciaclos:
ja de forma coherente y sistemática, con una ges-
tión moderna orientacla a la calidad, cuenta, sin
embargo, con personas que, de forma individuali-
zada, trabajan con calidad, consiguiendo así la
saiisfacc¡ón del cliente.
a) La calidad como sistema glotralirado de ges- Por tanto, creemos necesario analizar el con-
tión interna, que asegura unos procesos y cepto desde esta doble vertiente.
procedirnientos con resultado positivo, tani.o
desde la perspectiva interna de la ernpresa. 1) La percepción del ctienfe
;.JYO como desde la propia del cliente; 5.
UN Hagámonos, para empezar, la siguiente pregunl
tau- b) La calidad como resultado qr.:e percibe el ta: ¿cómo valora el cliente nuestros productos?
clienle al disfrutar de nuestros prodLrctos y El cliente percibe la calidacj de nuestros pro-
:ali- servicios. ductos y servir:ios ell varios grados y niveles, que
live- valora subjetivarnente en función de as¡:eclos
Estos dos aspectos se encuenlrer-¡, s¡n duda, nruy diversos. Es precisarnente esta subjetiviclad
eci- [rltímamente relacionados, pero es n]u_!. inrportan- en la valoración lo c¡ue convierte a la calidacl en
te comprender que, en determinades ci¡-cunslan- un concepto cjinámico. En efeclo, los productos y
;ea cias, la percepción dei cliente pued+ ssr positiva,servicios se van adaptando a los cantbios socio-
aunque falle la gestión interna.
Reflexionemos en voz alta: Cua:iies vecesd saiisfacer un mercacJo !cuyas necesidades son
)pra ct¡lturales, tecnológicos económicos, en aras a

rvés
hemos oído decir: "Mis clientes esiáir contenlos, ;gL;alr'rente callbianles, por lo que su graclo cie
porque yo trabajo con calidad", cua*ds, en reali_ calidad es percibido de fornra diferente según las
oro-
dad, sabenlos que se trata de una ernprssa que necesidades que el cliente pretenda saiisfacer
no basa su gest¡ón en este principio Esic es efec_ con ellos, así como de sus experiencias ¿rnterio,
tivamente pcsible, por paradójicc q,_l: resulte, res. Por eso, clefinimos la calidad como la i¡rter-
ela porque, en ocasiones. una empresa q:-ie no traba_
.rcjio pretación subjetiva de los productos/ser-

Jad

fue
ollo

#:msu*
i"jgffi
ltos
fun-

lj clu- ¡
3ra,

ú
b-
FJ
 teniendo en Una vez que empieza a disfrutar de nuestrr
v¡cios que nos ofrecen'que recibimos' práJu"totttórvicios, el cliente comienza a valor
ia información entor' io quu percibe, que son, lri nlás rri rncrros' I
Da

nuestros valoresr'la influencia del

".r"rrt"
y el pre' diniensiones del serviciQ, es decir:
des
i""=tra cultura y formación' pagar'
con
"", estarnos dispuestos
- quep"tciba
cio a dec
óOñ el cliente esta calicJad va a depen- Pe
que se haya
O"i, üefinitiva, cie las expectativas mos
"n sobre ñuestros producr'os' y que'-en buena llas
Está claro
rnááiou, hemos "provocado" nosotros'
"áuOo
piensa porc
porque
ou". cu"nOo un cliente nos elige' es por
en reali-
:;;' *t";;;l"t¡stu""t sus nécesicJaciesi
cjetenrinada por perf
iáá, rá áLcision de compra viene a su vez' cali
sus etp*ctutivas indivicluales' las cuales'
se basan fundamentalmente en:
r,
t.^
ü
S¡
hab
Pt
ter
"mc
Es
una
lac

2)t
Todos y cada uno de los parámetros defini
en la lTQZOOff responden a las dimensiones C
servicio, ¿perg están todos los componentes viaj
para
nuestto'e-quipo de trabaio preparados. nid
una resPuesta Positiva en ellas? em
sot
Le prePcnemos r¡n qlerci*J u=\
UN
Analice Y esPecifique cómo ttt esI
rializa los tangibtes, la fiabilidat ios
capacidad de resPuesta, la se! jap
aiád y h emPatía cada urta dt intr
p"rsór"t
'peño
de su equiPo. en el de ¡
de su Puesto de trabaio' rníl
en
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Lns otueusloNEs DEL srnvlc
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MATERIALIZAN LAS F-XPECT/rTiVAS
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LOS CLIENTES.. E¡ITENOENLRS Y
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SUS NECESIDADES, '' de
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 [-ry-lt* -,1

estr¡
r valor
''1rls, I Para asegurar la satisfacción de las necesida- pero con atributos superiores unos en relación
des del cliente es preciso que contemos, primero, con los otros.
con personas de calidad, y después, con equipos Aunque expresa9o de formas distintas, el con-
de calidad. cepto de calidad lla existido siempre, formando
Personas de calidad son las que nos encontra- parte del decurso de la humanidad. Ahora, en las
mos cada día en muchos establecimientos, aqué- postrimerías del siglo XX, lo hemos redescubierto,
llas que muestran incondicionalmente su interés y está surgiendo un nuevo concepto de calidad
porque el cliente se encuentre bier¡, aquéllas que, para unos ciudadanos nuevos.
por naturaleza, tienen planteamientos de mejora Ya no son unos pocos los que producen y otros
permanente, aquéllas, en fin, que practican la pocos los que disfrutan. La calidad llega a la
desec
calidad personal. mayoría a través de productos y servicios que,
satisfacen, a unos, con todo lujo de atributos, y a
otros más sencillamente, pero a todos con el seilo
LA cRl¡oeo pEBSoNAL ES.,. LA CuLTURA DE LAS
inconfundible cle la calidad, que se encuentra en
ACTITUDES POS¡TIVAS Y DE LAS DESTREZAS, }.IABILIDADES
nosotros mismos, si sornos capaces de lransfor-
Y HABIT0S PROFESIONALES Y HoNESToS...
mar nuestra labor diaria en un ejercicio del bien
hacer. La calidad es una incursión perrnanente a
ad de
,';¡::i:, rji
Si no hay calidad personal, difícilmente puede la ética en el trabaio, al deseo permanente de
':'. : ,\ haber caliclad en nuestra ernoresa. olrecer lo mejor de nosotros mismos. Sólo así se
f leia i Pero la calidad personal, por sí sola, únicamen- podrá alcanzar el objetivo de la calidad.
' -lr i;.:ii
te nos permite lograr determinados
it.¿*i;,1 "momentos" positivos para el cliente.
Es fundamental que, además, exista
una cultura de empresa enfocada a
la calidad.
'r'l-.

2) La Gestión de Calidad:
def ini
iones
entes
Cuando William Edward Deming
viajó en 1950 a Japón y tuvo oportu-
para
^^o nidad de reunirse con C.irectivos de
empresas japonesas, para hablarles
sobre el conlrol estadístico de la cali-
rclcl
clad, esiaba poniencio ios pilares de
un nuevo boom, cuyo desarrollo
no ltl
espectacular se efectuaría a partir de
>ilidat
ta los años BO. En efecto, tres décadas después, los El concepto de calidad comienza a tener verda^
set. japoneses ponían sus productos en los mercados
ta dl dera importancia después de la Segunda Guerra
internacionales con un solo distintivo: la calidad. Mundial, cuando maestros como Derning, Juran,
el dd A partir de entonces, esta palabra mágica y Feingenbaum, Crosby e lshikawa, empiezan a
o. r¡rítica, símbolo máximode los mejores, aparece investigar y desarrollar conceptos y sistemas rela-
en los medios de comunicaó¡ón, transmitiendo un cionados con ella, entendiénciola, sobre todo,
: RVIC mensaje claro a una demanda que ya tiene opor- como un sistema de gestión.
ir/As i' tunidad de elegir productos y servicios no sólo Gracias a estas teorfas, que desde entonces
PFA{,1 dirigidos especialmente a ella, sino que además han ido evolucionando y ajustándose a los reque-
cn ui están diseñados para satisfacer en el momento rimientos de la empresa y de la sociedad, somos
-isFAc
edecuado a los clientes que los adquieren. hoy conscientes de la imperiosa necesidad de
La caliclad, en s[ misma, es una consecuencia trabajar con calidad, si queremos ser competiti-
de la propia modernidad y de los avances de este vos en los mercados del siglo XXl.
siglo, asl como de la posibilidad de poder elegir Las teorÍas de estos maestros de la calidad
mayor número de productos y servicios similares, coinciden principalmenle en;
>,,i:
10

4--
E,
i_lr".jit+E*:tt*-.

I
.v
J

I
tos de calic.iad. Con este cambio en la form¿
I
pensa-J de los responsables de las empreg
entendier.-,r que la gestión de la calidad s¡
únjco meiiio para el aséguramiento de
misma.
. Es importante que todos comprenda¡¡o*fi{loS i.
importancia de ta gestión de la calidad á ro,i
procesos de productos y servicios que u"n'#tl
Oi,b. ¡""¿
se realizan dentro de nuestros estabiecimienf.i,'l-'
así como que la calidad no es sóIo un res.
-..-*_'
i

ladot sino un ps,oee? integral gue inr. .

Iucra a todas y c;ada uno de ,os lnie, ' *
-
bros de,Ia otganíación, en el que s,
iinportantes las habifidades, aptitudq
#
_

act_itudes de la Ditec'cíón y de los pn:- - AyÍ

tadores de seruicios,-

b) Anátisis del ctientb, ta oiferta actua,qF [l

la tecnología aplicada al sector,ltEL_U'.
como sus tendencias hacia eI siglo XX- U_l
l Los japoneses fueron los primeros en compren_ TURiT
La década de los ZO fue un tiempo de pueC 1gSOl.
der que con la aplicación de estos puntos básicos
punto en todo el sector, y los principales-Carnb- :
en sus procesos de producción, lograrían produc_
sufridos en la restauración, fueron los siguiente

Es,MÁ*S FÁCTL r,Í EGAR aUE PERMANECER

LAC DAD SOMOS LOS so[ros Los
MEJORES
SOMOS LOS MEJORES

toMos LOs
MEJOR€S

fii
$i
r[i \r]\.
EÁ EXiTg,RE \IOY-I{AY 8
ili .!.ñRLA P&RA MAÑANA

fl
,11
 ;

HOY
1997

2000"
NET
(NUEVA A DEL TUntsMo)
.,;¡: FIN.DE PET

Durar¡int; este período, bastante agitado para la para los camb¡os que se intuían.
nadie podia prever córno iba a ser el
reslaur¿+¡,.;tón, Fue en los años 80 cuando se dio un giro importan-
futuro, ¡,,<tto nlucllos comenzaron a prepararse te a la oferta gastrorCImica, caracterizánáose pon

12 I

I
I
 En los primeros años de la década dc los 9O, se Sin ningún tipo de duda, la cortrpetencia en la
consoliclaron los cambios iniciados en la anlerior, inclustria esta 1tl, iilzando, en los 90, niveles qlte
concrotáncJose en cJiversos as¡lrlclos; nunca se iral.¡irrrr experimentado con anlerioriclacl. Es
l-a restauración es L¡rla activiclacJ qtre l-ia sltfri- mos
do una gran evoluciÓn en las últimas décaclas. 'ía munc
te Se crearon alianzas hoteleras con franquicias no se trata sólo cie servir comidas, sino que hay COS
¡r
de restauraciÓn (fu'larriott -Pizza HUI).' que tener en cuenta los cambios econÓnricos, f-irezc
cr Mejoró la restauración en los hoteles y sociales, tecnolÓgicos y culturales para saber cultt
aprecieron nuevos concepios, como los' '
exactamente lo que el cliente desea adquirir: una acerc
experiencia gastronómica, cubrir la necesidad ciént
buffets ligeros en el lobby, los restaurantes
básica de alimentarse, prestigio. pasar un raio cualc
temáticos, los menús para niños, etc. agradable con los amigos o la familia, etc. des
'16 La dieta mediterránea, los productos :
t

Muchos restauradores han lenido que reestruc- sirnpl

orgánicos, la cocina de las hierbas y el turar su realidad para sumergirse en las olas del Ha)
interés por los vinos cobraron mayor cambio r.iuiu, á finales Cel siglo XX. nos arrastran camt
importancia. sin cesar de un lugar a otro, sin que sepamos vadct
tr Se estrenó la cocina pequeña, con dónde está elpr-ierto. alenc
El mr.lndo culinario t'lavege en un mar abierto' La pero,
tecnología superior, así como las cocinas hamburguesa, la pizza, la nueva cocina, la cocina
. abiertas a la sala. des.p
tex-mex, el bocaclillo, las cocinas autÓclonas, las
{s l-¿e cocinas los d
autóctonas fueron apoderándose experimentales, la de los aromas o las es¡lec;ias'
senci
l'l'-"del mercádo (lo local se globaliza) la cle los proclttctos o la de fusiÓn; tod¿ls' dcscle
'1r€*' potenciar su imagen, las más simples a la más sofisticadas, tietretr cabi-
: -,
- Ef fás¡ food lraló de
:' p€fo comenzaron a aParecer nuevas
._ da para solrrovivir en los océanos t.le los c¡ustr:s clA
culinarios. Pero, sin ducla, es la calicJad el elenlen- mio:
' I ofertas casi a cliario. Las
to aglutinaclor, cacla vez más ciemanclado por los
do cc
consumiclores.
los p
Con el desarrollo de las telecomunicaciones y El objetivo es bien sencillo: bus-oar la satisfac-
ción del cliente a través de una oferta equilibrada,
/osnl
los sistemas de tratrsporte, el mundo se ha añad
.''empequeñecido"; las-distaneias hoy.son, senci- que permita a todos, clientes, trabaiadores y I

;.O I
llamente. "fácites de salvar". Con esta nueva glo- empresarios,sentirsesatisfechos, .- *t, I
balidad de productos y servicios, la res- oel
tauración sufre también los embates de la cacic I
competencia, y las empresas tienen que
comprender, a todos los niveles, que el
*únicc selle de.Cistinción.q.ue les puede
caracierizar es la calidad, y que sólo
mediante ella serán capaces de propor-
cionar respueslas coherentes y adecua-
:#l
das para las necesidades de sus clientes,
asegurando así su propia supervivencia.
En un principio, la calidad se consideraba
un "añadido" a ese producto/servicio, pero
ahora el clíente es un "conocedor", y sabe
ffil
que la calidad no es simplernente un com-
plemenlo, sino un componente esenct'al que
debe encontrarse implícito en lo olrecido.
Hoy, el cliente compra garantías, que
son precisamente las que aportan la dife-
renciaciÓn.
¿Y qué es lo que garantizamos a nues-
tros clientes?

13
 felj

la
:lLre
laci.
Es indiscutible que seguire- sus tareas, cualquiera que sea
.rfri -
ta
rnos carninando hacia un el nivel en el que se encuentre.
rnundo diferente, donde guslos Pára los proveedores, supo_
hay ' y costumbres evolucionan y se
)os, ne un reto. por una parte,
ntezclarr en un anrbiente multi- deben cumplir unas especifica_
ber cultural, que cada vez nos
una ciones establecidas por otra
aceÍca más unos a otros, ofre- empresa, y por otra, deben
Jad cíéndonos, sin enrbargo, en
'ato colaborar en el mantenimiento y
cualquier mo¡nento, oportunida- crecím¡ento de los niveles de
des únicas, gastronórnicas o f6vÉlTf''o-* calidad de la misma. Las dos
ruc- sirnplemenle fisiológicas.
del ,
Hay que subirse a las alas det
obligaciones contribuyen a una
tran mejora de sus propíos niveles
cambioy practicar el surfing inno- EMPRESA de calidad, incluso ante terce_
tros
vador, el del buen gusto, el de la
REGISTRADA ros.
atención, el de la investigación,
'. La pero, sobre todo, el de las actilu-
Para la cornpeten'cia,
cina supone un eslímulo. La compe_
las des positivas para hacer felices a
tencia pone sus objetivos en
los demás en algo tan simple y
;ias, aprender de los líderes. La
rscle sencillo como es elcomer.
organización que obtiene una
atri- I
certif¡cación o un premio,.está generalmente obli_
.slos , c| Análisis de las certificaciones y pre- gada a abrir sus puertas al exterior, como conlri_
terr- mios de calidad existentes bución a la mejora general de la ca{idad.
'los: Las certificaciones y premios de calidad han naci_
Para la sociedad, sígnifica una gararrtía cie ia
do con el objeto de elevar los niveles cte calidad
de partic¡pac¡ón empresarial en la rrrejora general cle
;fac- los países que forrnan el ámbifo cle aplicación de
:
la comuniclad, a niveles medioambientáles, cultr_r-
ada, los ntis¡nos. Pof tanto, la certificación es un valor
¡
rales, sanilaric_rs y, económicos. Así misrno, y pCIr
fe \/ añadido a la empresa, que favorece a todos. las razones señaladas en cuanto a la conrpeten-
¿Qye significa obtener una certificación o ore_ cia se refiere, cualquie:. ernpresa tiene asÍ acce${)
mio a la calidad?
a información relevante, que puede contribuir a
Desde el punto de vista del cliente, las certifi_
mejorar sus propios niveles de calidad.
caciones de calidad significan una gaianría
en la No olvidemos que todos estos premios y certifi_
cornpra de productos y servicios, que va
a ayu_ caciones han nacido con el objelivo cJe elevar los
darle en su decisión.
niveles de calidad generales de los paises que
," lrTgrepq, la certificación. o ct pre.,nio fcrrnan.e!árabilo de aplicación cie ios ¡irisir.ic¡s, . .
^J]111 significan
oDtenidos una imagen de garantía de cara
:;l mercado, y !a confirmuc¡-On de;";;p;;;; Por lanto, la certificación es un valor añacjiclo a
la ernpresa, que favorece a todos.
ccn la calidad.
i reconocimiento deAsísumismo, supone el
liderazgo Lnte los
' proveedores, la competencia y la socie_
en, general. Por otra parte, y aunque
:, no
l1dreciba
el premio o la certifióación, el
J hecho de presentarse supone ta
:lT'ple
oportunidad de que su compromíso con
ta calidad sea
evaluado, lo que, en cual_
r quier caso, le resulta beneficioso.
los empleados, significa el
, .Puf.u
;'t'11ullo
pertenecer a una empresa
cle
: -lconocida, así como una garanfía de
,j r.:r
],ue, Por parte de la dirección, existe
compromiso de satisfacer sus
nece_
I srdades. Al r¡ismo tiempo, supone el
_J
recnnocinrienro
.J" i; ¡;;;ri"ñ"i" o" | . ,.
F
-'Í¡ ;l-
r$--- i; 14
ii
J:

¡.--
 PROCESO DE CtrRTItrICACIÓN ITQ 2OSO@

ñ*ilt''An \
'AF--**
ry/üaZir'rz*--/qtry)
d) I-a ITQ2OOO"
rf Farámetros rojos son aquellos cuys',:i' i
l-a |TO2O00'es una marca cle garantía especia- ". iumplimienfo.es
imprescindibfe. Aféctan a l.
lizada en empresas de hosteteria. Aplicada a los la esencia Oei serüicio y'son ccnsiderados :
restaurantes, r_rtiliza un sisterna paramétrico. Los . ,i ccímo tal por los usuarios (clientes)
más cle seiscientos parámetros que la conforman y por - -
: las
se han diviciido en dos categorías diferentes: norrnativas vigentes (salubridad e ,, j,r.,:,t
internos, que evalúan el compror:niso de la orga_ . ';.¡. higiene, segriridád'de lá vida humana y ;ti.i
nización con la gestión de calidad tolal, y exter- ' r,,.,medio ambientb)iri n!tcumpíimiónto,leiir,:f
nos, q{Je evalúan los procesos r¡rre influyen en la ,. ,.1r':. -,. .1 '. ..e¡191'o-aI'aiélros
-,--. :

percepción de la caliclarJ ¡ror lr.¡:; c;lientes, anali_ .,r,.1:'_n_ry

j je impticá ra p,ii
- ,,:.'concesion ¿etiá máiaá.1 i,: '..),1j';;,r',1+,.11r,;ii.:
zanclo su nivel de satisfacción.
La lTQ2000o desarrolla u¡n sistema exhaustivo
c párfmetros-
iirmáláé'
l : .- q ue no af ebt"ánisü stáiiC atm"on'uqrái¿;Íli:l,
:,';j1;,,:. i
de evaluabión, mecliante una auditoría completa e n té' a i" :
¡

de procesos y resultaáos, utilizanclo parámblros

que.los analizan cJescle !.ina perspectiva objetiva,
como medio para estandarizar los mismos en el
sector. En realidad, esla auctitoría es una herra_
mienta para el restaurador que le facilita un cono_
cimiento preciso del nivel cle satisfacción que
pueden alcanzar sus clienles, a partir det cumpli_
ttiieriiü.ú'Be d; ¿;nos parárnetras ,quc ccnfornian la-.
calidad valorada por los mismos. i¿l t
Al mismo tiempo, se ofrece un servicio de con_ qu(
sr-rltoría, al objeto de diseñar un plan de mejora OS
'integral, tanto externa como interna. La marca qul
de
garantía se concede en tres niveles diferentes pu
(1TQ20006 Bronce, 1Te2000" ptata e ITO200O@
no
Oro), con carácter temporal, al objeto de asegurar rec
el mantenimiento de los niveles ciá calidad gár"n_ El resultado del peso de cada uno de ellos y cla
tizados, que implicán el cumplimiento de una su ponderación de
serie de parámetros considerados necesarios de lugar a un valor que tiene
corno resultado la inscripcíó¡r del estableci: del
para la obtención del nivel de iertíficación corres_
miento como empresa regístracla de la Marca ha<
pondienle. Estos parámetros están ponderados,
de Garantía lTQ2000', según se indica en su
según se considere su contribución a la satisfac- reglamento
de uso, y en el nivel que le corres_
ción del cliente, y, por consiguiente, a los r¡iveíes ponda.
de calidad dc l; cnpresa, y se dividen, a su vez, La aplicación práctica del proceso se desarrolla
en varios tipos: en distintas fases:

15
 tfo-2000

3
Cómo opliccr el contenido de este monucl

Este manual permite al propietario, clírectivo o Como marca de garantía, que se utiliza para la
mando intermedio: certif icación de restaurantes y hctt:les, la
|TO200O* está elaborada según estos pr.incipios.
a| Realizar un autodiagnóstico de calidaci El desarrollo cjel modelo escudriña, comprueba
a la medida.
y valora lo que hay de vercJarJero en k: que s;e
bf ' Desarrálai un cambio en la cultura percibe, y si forma parte de la reatidarJ cotirliana
que debe suponer el trabajo bien hecht), lrar-
empresarial o del equipo.
c! DesarrollaiJos,principios de la,política- tiendo de la base de que la calictad se prrede
"vivir como experiencias continuas", tanto en ei
de calidad de la empresa o del equipo.
d! Desarrollar un plan de acción a laigo, restaurante más lujoso como en el más modes-
medio-y corto plazo. to; asf mismo, cualquiera cte ellos, nlorJesto o
sofisticado, puede presentar cleficiencias qLre
imposibiliten la certificación. En consecLrencia,
Ya se apuntó anteriormenl.e que, tal y como l-roy el primer postulado que podenros estabieóer es
la er¡tendemos.' iá'calidad' representa atgo más el siguiente: ':
que una forma de hecer o de presenlar productos
o servicios. Su significado es más profundo, ya
que se encuentra relacionado con el scr: lto
puede haber ni desarrollarse calidad si Ln cnttono, nsÍ corr¡o LAS DEFtctErucl/rs, puEDEN
ENCoIJTRARSE TA.r.lro EtJ EL RESTAUnAT.¡TE
no se empieza por uno rnismo, En este trÁs LU¡o-
reconocimiento de uno misnlo se encuentra la so coMo er¿ rl uÁs rr¡oo=sio: LA 1ALIDAD No ES
uru,r cuEsrró¡.{ oe C, rEGoní/\s.
clave de Ia calidad, que es la ex¡:resión más clara
sy de los conocimientos, capaciclacles y actitucles
)ne
ci- del ser humano, y para alcanzarlo, deberemos
'ca hacernos las siguientes pregr.tntas:- ¿Cónro ¡:odernos explicar esta aseveración tan
SU
rotunda?
lmaginemos dos restaurantes, uno lujoso y otro
¿SOmos i"rron". de calictad? modesto, y .veamos indicadores comunes a
'... ciudadanos de calidad?
¿Somos ambos:
:lla . ¿Somos colaboradores de calidad?

17
=

ra-2ooo I

1) ATIÁIIsIs DE LA OFEPTA Y DEL ENTORI,Jo.

f¡{;rrlo de caiidad olrecicia se configure como un
2) Auorronia ctEGA: DlAGNosls pon tviEDto DE itl(lumento de rnarlietir-rg y ventai de primera
¡¡¡¡rgttitud.
uhlA EvALUActót{ ErrñRNA.
3) Auolronin ABIERTA, FoR MEDIo DE
A pesar de tocio cllo, el vercjadero valor de la
UI.IA EVALUACION II{TER¡iA Y EXTERI{A.
llllí1000* consislc en ser un instrumento de
4) Ewcursr¡s A cLtENrES. itl ,riyo sumantertld t_.f icaz para los directivos que
(litt(.)rurl gestionar ln ernpresa con un enfoque dis_
5) EL¡son¡clót{ DE RESuLTADos E
II{FOBl'./ES TECNICOS.
llltlr), donde el cl¡unle y; el enrpleado (el primero,
t:9 qr-rier-- lil
6) CoMl iE DE cEg't-tt:tcACtLlN llril(ltlC ¡,.ClCii-:C, y ei Segundo. pof qre
oi: tlr.Jien la rnateriali.:a) jo" oO¡"etivos básicos
tju l.i calidad. "on
Por todo ello, la lTQ2000'4 valora la calicJacl, sir_ l.lo hay futuro sin c¡rlidad. Cuanto más tarde_
iendo cle punto de referencia a tos clientes nl(ir; en introd'.lciutos en ella, más difícil será
'r;lenciale;s sobre el servicio que pueden esperar r.('r rrf)olir con los dLllnás. Se trata, simplemente,
ie ese deterrnittado restaurante, al tienrpo que le (h, cslar o desa¡>i-trr.:cer: no hay otra allernativa.
,frece una imagen de marca, externa l l rtturrdo de la prtrxinta clécaáa va a producir
al propio
onlbre ce la ernpresa, que actúa corno garantía ll¡rrlr:s cambios qrle sLilo sobrevivirán los que de
rdepend¡ente de unos cleterminados niveles de yi;rrJiid transferrir¡en el estilo y cultura cje sus
alidad frenie a terceros, consiguiendo que el ele- (rllll )l tillas-
 RESTAURANTE SENCILTO RESTAURANTE DE LUJO

1. Elcomedor está limpio '1. El comedor está limpio

Z. La cocina eslá lin"lpia 2. La cocina esta limpia
3. Las sillas son confortables 3. Las sillas son confortables
4. Elcamarero at¡erlde con amabilidad 4. Elcamarero atiende con amabilidad
S. Los platos están elaborados 5. Los platos están elaborados
de acuerdo a una receta estándar de acuerdo a una receta estándar
6. Elpersonal tiene carnet de 6. El personal tiene carnet de
manipulador de alimentos al día manipulador de alimentos al día
7. Se recibe siempre al cliente con 7. Se recibe sienrpre al cliente con
amabilidad y cort€sfa anrabilidad y cortesÍa
g, Elpersonal recibe cursos de formación B. El personal recibe cursos de formación
g. Los frigoríficos de la cocina están 9. Los frigorificos de la cocina están
limpios y el género ordenado de limpios y el género ordenado de
acuerdo a sus características ar:uerclo a sus caraclerísticas

: En este ejemplo, puede observarse que los irrcli_ una receta esfándar, estanros afirmando que las
cadores son los nrisrnos en ambos restaurantes. elaboraciones culinarias no son fruto de la impro-
No hay diferencias. visación. En el caso del restaurante sencillo, las
Veamos: recútas estarán asumidas por la costumbre de la
, La lintpieza, como principio fundamental o persona o persoltas que cocinan, mientras que,
oimiento de la hosteleria, tiene que estar presente en el de lujo, será necesario contar con un l,4anual
sn ambos casos. ño es patrimonio del lujáso o del de Recetas escrito, que el persónal de cocina
'nodesto, sino oblrgatola para los dos. pueda consultar, en caso necesario, o cuando los
-.Un comedor o una cocina limpios son impres_ platos no sean habituales. En anlbos casos, la
:indibles para porler hablar cle'caiiclacj. Limpiar calidad está garantizada.
iuelos, paredes, focos de iluminación y sus Respecto al carnet de manipulador de atimenlos
¡oportes, mobiliario. equipos, ínstalaciones, etc., actualizado, sobra la explicación, pues, según la
rs un principio fundarlental de la hostelería y normativa vigente, es obligatorio en cualquier caso.
lebe practicarse en cualquier tipo cle restaurante,
Lq_g,ngb,tidad, el salygp_g¡gtiat, etc., es un
),::: no hay nada que to inrpida.
, Si hal'"rlarnos Cc s/i¿s Pa ma p-arte de la
t:onionabrc.s, un restauran_ hcspitaliciad que siempre se debe practicar si
p senr;illo tendrá que disporrer
de estos elemen_ quererrros hablar de calidad.
para que sus clientes puedan sen_ La formación es cada día nrás necesaria. El reci-
Psirc(icuaoos
gusto y disfrutar.cJe la comida. tgual
,tjie_¿
le en Ult restaurante de
suce_ claje, o la formación continua, es fundamental para
lujo. la conrpetitividad; en clefinitiva, para lg calidad.
En la actualidad, existen ofertas suficientes de Íor-
: ENronces,
¿oónroe ESTA LA orrERrrucl¡.? rnacíón para el personal de restaurantes, y, en este
sentido, los responsables o propietarios de los mis-
mos deben facilitar y estimular la asistencia y pari¡-
j,[11r-or:af:.fe que en et estabtecimienro de tujo las cipación en los cursos que se ofertan, de acuercjo a
¡¡tas séoo de diseño o de un mater¡al más cáro, o
)nngan un.tapizado
las necesidades particulares de cada uno.
i. :_- "',.rql:r¿dLr(r cspectat,
especial, pero lo que está claro El estado de los frigoríficos, sea cual fuere su
j,:. ctiente de cuatquiera de áilos se tiene
ii;¡"^ú r,rtr.comodo
.el tamaño, debe respetar las normas de higiene y
en el asiento que ocupa. Así seg¡uridacl alimentaria. AsÍpues, en cualquier nego-
',.1a silla del restaurar¡te modesto tiene que cio de alimentos y bebidas los*frigoríficos tienen
¡lir este requisito,
y asegurar la comodidad clel que tener la ternperatura adecuada, la lirnpieza
no, siquiere afirmarse
que es de catidad. necesaria, la distribución de géneros lógica y de
decir que los p/atos están
elaborados con acuerdo a las normas sanitarias, etc. En la actuali-

18
/,. *

I
_É-_
tr
n

I
lr-
I

{ dad, sobre ,oOo p?f1 los pequeños

tos, exis ren posibilicta ct".: establecirnien- quier establecimiento,
que permiten disooner
á;;;;"¡p*. rigoríf icos
f
con independencia de
su
tos.o¿n"io!, tamaño, pre o"
o elatroracJos, en las condicíones p.nir",o" *n,r,i ,:,11:9":'",
vrcros, personar. etc.,
- "¡o"
puede
ri, J,pf Jou"ro"/"",_
garantízar fa satud c]e apropiacras
"t"v,)t para Las namadas .,dírerenJ; t.n"r-.lijiinct hásica.
tos
También debe decir". "fi;;i;;.' qrre denonrí.amos ;;']r' to rterPrelacl(
qru, e.r'estar-¡ra.les r,e yt!r:., "ríiá^o,,son
pr".rnn
gran capacidad o de darse en cuatquier estaulecimieÁio'v
"i"nü"r"áLu repre- ls externos
mucÁa ut";"r;;;;, no
te justificación algúna,.pa.ra exis_ senrados por eremenr"r,
no precep_ ",ir¿u ql,e Ísticas del
ü"é¡üi"l i",rí,nii,o,"s,
tos de obtigado cumptimíerrto "r.piir'ü" elevan er niver de ros proorótos7"#i.,o"'n""iéndo_
"nl.lo ,lturi" los más competitivos
A) Calidad básica y valores
añadidos "'I"e;, ;éffi ;:-; Í[i:T:l]
Debemos insistir e ;"l::'ii:. a deter. RI

Lo que hemos visto..hasta sic;, :üo t

]: 3ñ: '1. Existe t
"XX1,3" "# ff ,'ff"::
que denominamos cltid.ad ahora, representa lo lá ""-,""
procluctoVservícios, Las nr¿
;r.r.r, ;qiá,i, proyectando una mejor visuali-
¿,
tiene que dar en cr ratr;¡r rior
ya vimos atsunas J;.;;;i#;=" 0r"."" de prin
El resl:
de tas siuas. Sin
¿iru,"*iÁr,;;; ;" er caso ::jii¡5;""":?;":,&""::lj3:.";'Í:.#:;:.if:
presas", que no se esperan
3
Asocia
perfectamenre enrend¡o,o
"n.,-u1¡go,
J"i."o"iol,r. y admjración de quienes
y el-asombro y A Éxiste
v-u.,i_]jlllu""r"ro, t". ""r"an
.i"ntáil;,b; uniforn
Veamos algunos ejemplo.s:
"ru,_ 5 Se an¿
f xtsler
IF:TAUFAF|TE sENcrLLo (luc c(

J. En ta
I:_ynANrEffi
decorar.ñ",*rneoJ*
[:l pert
cirgatti
r¡n.diserjo específico, que
reatza
*r;,b.
j"."' --*-- a t-as cc
enlorno de su superficib. dela¿
^ rt comedor liene cenlros
<. adecL
y bottquets de
flores naturales fre: 9. Existe
3. Elpropietario, personalmente, y
o'" re transmiten
10. Se ha
recibe y :11s,:ng'" buen nl,;t11.
saluda ,
a lss clientes cuanclo llegan
al establecimiento
"
.r. trt dtrector recibe y
ros ctienres cuanctb
saluda personalmente a
con C

4. Se okecen los vínás 4. Existe una carta ampla

ár;.üoI##;"
u"s"n
más significativos de
denorninación/es de Corno pt
5 .:'i;ü;::H;J::::9',3¡,i"fJxÍon"
-|e,./s derromir
rác iónlr "on;in;.;;';/=;',"
origen rnás
significativas de España. pueden de
.
ü. be otrece pan de diferentes
6 i,:"._,:"étj:;[¿ iji;:ifr i5;;,"
- v"e¡¡,s
clientes. tipos a los Cuando
ranle de lr-
.t. trt
:y"ldo se te trae la bebicJa.
e¡ ' 6. Se ofrecen aperitivos (comida
y bebida) a los de persor
..
c¡tente dispone de algunas
de puros.
variedades _
t ctienres, como atenció"
il;;#r;;l:l
pueden aói,' o¡i*il"i*j'
represéntz
8. Exíste una vitrina de
exposición para ^,:-:1""j:s-
ctases y tipos de puros.
organiza.c
' carnes y pescados. ^
ó. un" necesario,
,.1'r^1"
oe .pisciy" para mariscos,' at objero
que el cliente " 'de trabajo
pueda elegir.
cias concr
Si nos re
Como podremos calidad, I
," p,",
"ni",
";il ::,,:¿, i::¿T";
puede ver !o que p1r: s.ugede en la ,.trastienda,,,
tener prov
üi:.i1i!?i:
son considerados c_omo
ualores que,también forma parie
oe la ,,coÁJr""¡* dr:l cjeternl
son absolutamente nec,es.arios, no cje fa cali_ escrito o p
p"ro"il-¿¡¿o=,
Fv'|v .ñ""n
r'
competitívo al establecimiento-.' "( más no podenros orvidar que En la vi
^-A-demás,esré.represenrada ra ética de ra comprob
gCóTo inftuye ta organiz""-rón
:Tli::". rambién, por .;t"'0o"r. ,o exter_
"; que . restauraf
:] la ealidad?
en ::^.jlovisualizar
interna puede aquelto et ctienre no compras
qunque
a lo intuya por lo que ductos. E
siente v páir:Ll'
veedofes
ahora, hemos hablado Como es natuial el. aseguramiento
-,,fT,"con sus c¡nco senrioo; de lo que percibe el de la cali. - las "calic
clíente
d;;il:lnl, jaA e.1
.fa organización ínterna consta
también i establel
u.,u no de caticjad básica y vatores l. escritas
-
r

"nLJi.Jor, "uy^ Así, po

19 ,,, inciicado
tenunou

t
 Je su
s/ser-
.sica.
on lo nlerpretaciÓn,al ¡gual que ocurre con los aspec- se siempre que el resultado sea positivo, es
ecJen
:bs extérnos,
está condicionada por las caracte- decir, que exista calidad.
lpre- rísticas del establecimiento, y así deberá hacer- Analicemos el siguiente ejemplo:
,QLIE
ndo-
eter- RESTAURAHTE SEHCILLO RESTAURAIüTE DE LUJO
dad Existe organigrarna de la empresa.
'fos Las mater¡as primas que se compran son
uali- de primera calidad.
iva.9. 3. El restauranle está represenlado por alguna
sor- Asociación empresarial, profesional, etc.
'oy 4. Existe un lugar arlecuado para el aseo y
ullif ormado del liersor ral.
E
Se arali¿a la ccrtíf)elerú:ia.
b. E¡istcn objelivc.rs ct¡arrlilativos y cuali{ativos;
(lr¡e corlo(;{.} lc¡rlr¡ el ¡rersorriil.
7. El personal esta conlpronietido con la
organizaciórr/errpresa.
L¿rs concliciones físicas para el clesarollo
tle la actividatJ t:n los pueslos c1e trabajo son
¿lclccuacias.
I E)í¡sle rriru politica de imagen corporativa.
10 Se lran suprinrido los elelnentos y equipos
con CFC's.

Corno puede verse, todos estos indicadores se rericias relacionadas con el tipo de establecirnien-
pueden dar en cualquiér restaurante to. Lo importanle es asegurar ia calidad en cada
Cuando haplamos de organigrama, en el restau- caso y circunstancia.
rante de lulo, donde puede haber un gran número Por lo tanto nuestra segunda afirrnación es:
de personas trabajando, se dispondrá de una
representación gráfica escrita donde se refleje la
Le cRlronD, TANTo EXTERNA coh4o TNTERNA, sE
organización. En el restaurante familiar no será 'PUED.E DAR EN CUALOUTER TiPO DE RESTAURANTE. sll'l
necesarib, pero sí se habl.á establecido un reparto
E¡,IBARGO, EL SISTEMA DE ASEGURAI'JIENTO DE AOUÉ.
de trabajo y unas responsabilidades y competen-
LLA ESTÁ RELACIONADO CON LAS CARACTER|STICAS Y
ctas concretas, aunque exista muclra polivalencia.
SINGULARIDADES DE CADA ESTABLECII./1IEAITO.
Sinos referinios a la compra de materias primas de 1ll
calidad, tanto uno como otro cleberán
tener proveeclores que las faciliten, estan-
TRIÁNGULO ROJO DE IA CALIDAD
do deternlinacjas sus especificaciones por
escr¡to o por norma-costumbre. IIIGIENB
En la visita a los mercados podemcs
comprobar cómo los responsables de
reslaurantes pequeños efectúan sus
compras, eligiendo los mejores pro-
ti tiuctos. En otros restaurantes, los pro-
ii veedores habituales tienen .,pactadas',
las "calidades" que
deben servir a los
establecimientos, pudiendo estar
ii escritas o no.
Así, poclriamos verificar el resto de los
Indicadores, y
H en uno u otro
veríamos el paralelismo SBGUIUDAD SALUBRIDAD
caso, aunqLle se den refe-
H i

t
----
dl
5
, 20
L-ü
=

C| ¿Cuándo son iguales para todos las

exigencias de calidad? " ::?:il::"1,:"'.":5:?:ff#" ras norn,as, a uiu .,r.)
y' Disponer cle los equipos c i¡stalacioíres sc con csif
En hostelerÍa existen tres puntos
Or" ,*Or"r"n_ prevención de incencjios que
rja un pasedo
tan los vértices del triángLt:lo ro¡o áe h calidad: exija t" ;;;;";; (

higiene, seguridaci y saiubrida'cJ. ToJo va vlgente.

vigente. quicr
Hay qu¡er
Ha'y-
aquetio y' Mantener los locales que está re
cue represente un no cum¡slírniento cJe estos i-rigiénicamente limpios.
y' Mantener tos aseos siñ¡rre
indicadores básicos afecta a cualqu;er li,"pi;; ;;;;;_ orros, soro
tipo de dos tantas veces corno sean no.u."riul-*"" lirnpio, y por
establecímiento.
Es inexcusable el curnplimíento de las normas ctcncta de l
P?, tanto, aquéllos que quieran enrrar
vigentes en todo lo referenle a tos que .
dad lo. en la ca!i_ estattlecinrit
ctenomina_ deben lracer un diagnóstico pr"u¡o.r, prr¡ductos/si
mos parárnetros rojos: limpieza cJe locales,
visia o en el interior, manfenimiento de a la cadores rojos, que son eñiry"ntes ".a.-,;.J
si ná;; ;;i;;.' ptes o cornp
equipos e
instaiaciones, conservación y tratamiento o cafetería h
aOecuado D) La gestión de la higiene
de géneros o alimentos, higiene y uniformidad o salones p
personal, ¡rrevención de incencJio-s y del iecüsil¿tn
r r_.jr
emergencias, Le damos una importancia especiai
insiaiaciones sanítarias, cje aoua, 1,,.-
este fin
_
porque a este tema para clesarrr:
deben realizarse tocios los ésfuerzos'necesarios, entendemos que el primer p".o p"ru-t|ul Nuesrro
"t".-n bajar con caricracJ es formlr á-io!liuipos pl
tan[o económicos ccmo cJe cualqr,rier
otro iipo. en un gra, frúr.
aquellos hábitos oue polencian
Es indiscuiible que las exig¡encias la seguri-dad y fia_ reslauración
cuant¡tativas bilidad de los clientes.
serán mayores cuanto rnayór" ciones con t
míento, pe.ro en lo que se refiere"n"
estaOtec¡_ pl"t iec_o de la restauracíón es la higiene.
a las"lcualitativas, Ésta arse cL/ál es
_Fl
es una áflrmáción rotunda,_Qüiloffiqrc ou que ser.
todos son iguales.
Un restauranle, cualquiera que sea ,i,,:,::i,l",Ia.qartigiOamos en la producción yio ser_ Bien es ve
. su dimen_ vruros.oe comrCa y bebidas
sión o^tamaño, debe, por ejemplo:
En las últirnas décadas hun
tendríamos que aámitir. instjtuciones
y' Contar.con un personal upniujJJ nrr"ro_ este temal"r
uniformado o vesti_ sos establecimientos, dotados
do linrpio en todos los aspectos. de una gestión exislc un gra
moderna. orros, tratan de acrLrai¡záÁe,
;r;.'o""l i";",-,;";;;.t, .
tauración se r

sftr FtgGtEtrE rl
Hgsffi{,tffiÁsfr€
I cSsA
i... r--:--'-'-t' ¡/,
I
:
PASEÁ{ :,/G
I

21 :-==__
las, a
via exisle una gran mayoría que intenta
manrener_ desarro.liar Lln esquema de gestión para la
se con esqrter¡as, funcionamientos y liábitos higie_
3s de de n.e.lotal, que representa ias actividades que
un pasedo qLle nunca volverá. se
rmati_
Hay quienes conciben ta frigiene deben desarrollar para que los clientes reciban
como aquello un producto sano, se les preste un servicio
que está reiacionado con lo"qr; JI"r¡"n," higié_
pios. uu. nico y disfruten cJe un errtorno saludable. En
Otros, sólo se preocupan de aparentar que está defi_
Jd¡'d-
lirnpio, y pocos, lnrlv pocos, tienen
nitiva, huy
realmente con- @ne de;
ciencia de.to que significa' t'^- i¡g'¡"l3"tatat
en un
cali- esrabtecir¡riento (hotét o r.uri"urán-,;i ;;" orrece
t¡F Las materias primas " . .:1
: incli- productos/servicios de restauracün, ¡f
ptes.o comptejos, desde v"-.""n -
Los productos eiaborados y/o semielaborádos :
clen. un" uirój" ülrra oe"ir_
nar F Los equipos, herramientas, etc., para el tra_,,.
o cafetería hasta múltiplu. ot"rtár-J-"
o saiones para banquetes. En
iJ.,"rrun,". -'-. bajo ,'

rl:"orj:on de. ia higienu definitiva, todos '. rF

Las instalaciones
Ou'."""irnd"rn"n,"f
terna para desarrol ar sr¡ actividadI "orno JOul.,*nr". , úa El entorno
t tra- país, que, por
sus "1"r,
caraeterÍsticas, tiene (rlr-t"* personas
sen un -N::tl]o
gran núnrero de establecimienlos
ofertando
y fia-
1",.::1r^ri:¡ó'r,.
y ren iendo
ciones con et r¡uncio det "n "r"ni"'!J"-"onno,u_ Cor¡o es natural, la consecución cje la higiene
turisÁo,'J"!l"riu ptante_ tolal se /ogra a través cle las personas que
bsta arse cuál es su nivel Oe niglene lraba_
:de que ser. rá"1 V?a tendría jan en los establecirnierrtos, y sólo
ntecjiante la for_
ser- verti.,d que rnación y una vercjadera conciencia sobre
,"3,1:i:^.-
rnsnlucrones
ha mejorado y que tas importarrcia, se pueden conseguir unos
su
tir. -se
loüates públicas
rero- pero ta reatidad
..j olJJ",,pan por optinios cie i ric,¡icne.
niveles
:.:,f _.,orn",
;tión .ñ,t1"^,:,::,1d? oo no Muclras veces, para hacerles entender que
conciencia".-qL-_l"oavÍa
suficienle, a rocjos , cleben
:da- desarrollar sus lareas cjescje la higiene
toiai, se tes
,;'X;;;; que en,a res- tiene que hacer la siguiente conslOóraciOn:
";."lT¿:':=n !i$:,fl,Xi"'' "lmagÍnese que se pone
Í::'no gcsrionar ta ñigieneZ.
'
enfermo y le tienen que
operar. Acude al hosoilal, entra en el quirófanó
#;:J"":::?:"91""
-.,.p,uur ¡ sr.¡S f le UIOf]
l;
á; resrauración que !c v-- sucio; las insialacicnes y equipoi-tampoco
y
c a z a c o.
¡ i i
i
I ;il
,"" ".lltll,l
",n..,11,
I I i ;,1", i;f,:; brillan por su linrpieza, y cuancio llega el
corr su equipo de ayudantes, enfeim"ror,
cirujano
át".,
tampoco le ofrecen una ilna_
gen pulcra en su fÍsico ni en
sus uniformes. [-a pregunta es
m,rr,
¡r:i-.ji' uenci;ta:
^^^^;ll^.
.
¿Oré
^ sy,iii¡ í¡
usled?"
Esto r¡isn-io se puede trasla-
dar a la restauración: las coci_
nas sorr laboratorios donde se
producen transf ornraciones
físico-químicas, y, por tanto,
exigen el máximo cuicjado en
su tratamiento.
t_os equipos, instalaciones,
etc-, pueden ser focos de sucie_
dad y de transmisión de gérme_
nes nocivos. Las materias pri_
mas mal tratadas y conserva_
das, también producen toda
clase de bacterias y las perso_
nas que no cuidan su higiene y
manioulan alimenios, pueden

22

if
¡-
rr I

ser un paso rnás

en ei ckcuro pe
sroso
;,,m:¿ii,z:n " qu e ra a
" "ii:
:il''::,5:
garantía v su catidao Joo"
conservación o ff;;::::,
rorur
" ". -con.loral
-1"";:fi:^" "" fl+¿fffiT:¿*ix?,,#:.i
gix'" ",.o/?as
rá-ñür""3r.Ty1
la higiená
r b ai
consigo
";óri*"'lln
la restarrración
"n .i.rr., prl" !
or,n_1_o.oo" "*-i"í";.-o*."on. ";;;";;1"jttes
etL'/ erl el establecimiento. ffi::::",i: x,x'"'ff#ffj:f"',,1iJ:q¡¡r:::::¿in::
¡ ¡- vlur (ru- clon y la formacíOn lo"_: ""'v t¡eSjoe la educa-
sr ra i
"?11o_:r")ene "",:1;J:,5llfrii:
,\os nroductos etaooÁ;;;";;; ,._, . enrenáer'ra:;;ffii",:"nj'?_o:¡"oo'*.
ra importancia d
de la higiene; eí
prááun La re:
deben someterse
purados según " "o""-r-ár-" ázl,"lJ1'Í!"'"o""
;il1:"'
rá" 1"1".í" :^u^1t_^'ut?borados pio, po,.
"ir|:'S::11"ia
;;;
;1ril ill:[.'j]
espec r co d;;'-'il:ff"1:i:==ffiii*Ffri i# *iflfifrüRJ';3'H'f:kn'?H:; cies turir
¡¡^01 ""á" o'*i,"1i,
cton o congelación. ou,"-;;;;;,I#i:fu::: :,:X 3:idfi!:ffi#:f.J"ü;:;";;v'' ^T;'t:
*|::;ft,ff"j":illÉ*tl,i:r,::*:"T:ffi ,J,:::.i?,:.j1"*;#;rr*",,"*iHa
r"lrpá."i"átotar exise oiscipiina, ::3;i:
y uririzando ros hisiene o" r-;;;rlt#3,??l 5,T"i"^desde
re
,":;*::F;;",::
tr't entorno
:if;;;;:i;T(X!lJl3l-
o áreas .,.Áti^o- ,^^__
:":il',*i,fliJ":$::.''.:;':'H,i::Í.""11":ilr
Sin er debe quedar craro que
ffiii
,1::-?:)
o"¡L
"il"J"',t'"t:ffi,:""?IiÍ,oj,^0."',".
u ,oüi"i'lourso'
restauraciÓn no h hisiene ta pracr
(exisencia esta que se",; ;;;'::': jTl_i! y v sano o"r'0"u.'"
oer quelo"::il:::: no_es es un terna acces";i;,'; r¡rridade
se togra a través ca¿a lez#;.: ""ná
o.rlr, r i::'x'fi f;ffin::l'r:tli'"H
.;¿JT?iL"*Hí?Éif¡#iJ;*"d! foncro .";ffi,3ili
::i:ff" Ji :r?::;
:"ryil
in",*#i1|il:x'":n';,.ff1'"1 A"Jñ,::flTj
o?,::? sueros, n,;o'u'u a
Los aseos, por su F)rnnio ^^r. Por esn ;,^^*^ que cor

[TI1fi[s".'"i';; [?ij::í]ii;i::3,i;ffi ;:*ffil[:'É: #8,,'ff,ji'o"nsab es de,a presun'l¿

i'iÉ,llo o,"on ,o=,-"*','lj:-do r? n'é'"il ;;o'o'

saber si están o tramos e

n,güÍ"?'j,'i:f;
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rnucho sobré ,a
La,.$1RHÍi¿.J""lti
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t.rracíón
s, pues

:il::; t't" calidad y los pequeños restaurantes

sión de ra "pequeña hosterería,'. Necesira
rro.crc- t ,u restauración cuenra en España con miles
dotarra
r*nito-u"|"ou*tru."r,
n¿i^^: il de 3:,:'::Í,:^t?l]]lt^ii.titlo".,
;i:',
i-,; l-i do*
,! olvi-
¡s
rr fir ;ru;T::,""n;:Tffi ,.,;ff
lurísticas v rlel nnnc,,ñ^ -l^ ñ;,,^^- - ,
l?# [T* Jii*fl r r" :l il:}J: f::"*".iry *:¡
,nsmi-
ii ' ó,1"0" habramos o"
"ur¡oua-,lll,l,.Jo.$ij;,"
'o"
pttna'
com-
¡
que nos estamos dirigiendo
des industrías o negocios de """1r!¡u"r"nt*
gran
!i""- descre
á r" p"rrploiva de ra rre2000*,negocio
"Ui"?üSljH:::ilj:i,?
tamaño y-votu- resurtar in"rr.o'*J.
",Jj"
puede
' men de venlas, p"ro, un" uÉz más, qu"i"roi fácir cuando se trara de
:rma- ¡: restaurante pequeño. u¡-r
resallar que la calid"J*olá;". p"trinronio
oe q'ien Lo verdadLru;;;*
¡mportante en ra gestión de
¡i"n" i lÍ.'filTj!?,;I:""-l"lllt::i::::t r"r p"qrlnJs caricJad es pranlearse de LrnA men.ra cic,^ñÁli^-
'i
:tff
;Í"í : Lpor m""H?::Hf :,i,:':::il::'ilil1;;c :iú:l:t $:TlT j:,:i"il,T:liil :;?E::
;J-' I sencillarnente' porque es más fácil lograr-un :?lil:::i:jj:"-"'J&Jl:l:: TEH**¡j
tt-J ',;,"¡1::fi:1"]i5.''r:lu"'"",'llo", rniento ui it^¡arizarprofundam'ente qué es
>n rá de caridad" con pocas personas
i que
:?.T::T':nto "on.].ü
con muchas' En consecuencia, r"'r"grnJJ ' r¡ue se puede meiorar.
ro
" DrgQUnla es: ¿por rl""rliñ,';; ;""""rrnaras en ró.rñ m^ñ-..\i^
^ ra
jnnr qué
e i. presunra
r^ l! nn hay
rlrró no rr^\, carídad,
^^r;r--, o ra ¡

j [il!'-",lJilJ?:ff;:i:1ffi,:"1á il'p'*iá ""*o,.,- ::l;:::,:J:5:J¿;,J,XT."'.T,ÍJ":T:,ilH::,i;

i:": "" :::l:,",:g^'^1 oi;jetivos coml,nes,
consesuir que
;;- F _tahostelelia cie h"t;;;i'Írrrl'J no puede con-, cada persona cle nues.tro "rt"oro"¡rii*".,iJ,ru,r.¡*
ri ;;,:n.::T""":i"1i{l;: g gq"o.ii" ¡,""" ;liilil:::,;::."f_"ii::,"ill-.il::-":::l*
;;';;"1;lll,j,"S.l"?iü.1*iffT
--l ; "",","0,
ratos' la limpieza no l1il,,"fiffii:i"",SÍií::","ffiT,,yf:xT3í""1
o'tááo*u o la rarra oJ cotabor"o"r"*,
i ; er[u-s1asn'io' 'uy pirncipates
sean los atr¡uuros i*""I'una nr¡s¡on, etc., puecje ser, a
I muctr;;;,;;;;;"iiio
Ii rantes y rest.auradores
Eren es verdad que ]rior.i,
existe un grupo de restau- timientop"q.,-*qr"enunogrande. cje iograr en un esrar]te_
J -
¡ ; ofrecer lo mejor y tienen q'u t" esfuerzan por Lá
et respeto y la aomira- de. un""ó5r*1,"r-no'Jino,"u gue, en ra impranración
s¡stema o"'""iiouo, er tamaño
I "'on de un público gue es fiel á-su oierta y a sus ier estatrtecir;ie;o;
i o di,nensión
er facror ¿e .""nor-i*porian-
/ r ü1tJ::¿Ji;x,5,:i',ii:":ii;.":;x1:1"
É en r e d o ; ;; ;;' i ;.'
; ; JJ:[,,ff :;[;.
r.:r#
",: ii:, -5log"reamienro
de cuarquier direcrir¡o o pro.
olrecen "con conoci*i"nto y ;ü, :I :.,¿jli,"? ::f gU*iíU:T::"eT;
"u-n"lti,io"o. y ;;
F
F ,.
Larestauración es una'""iiu¡JuJlompte¡a in obstácuro para ra caridad:
cjificutades, oe arri ái *?r.i,á
$ :::,:,,*
aguerlos que consiguun de rodos
i empresa *iuu'"i ;,"',L",,..,x?"ttr"3;
t a las mavores cotas de calidad
posioie.
- .f t !.1" de parricipación de ros empreados.
Falta de objetivos comunes
peque- rr e individuales.
f",Ilo" procedimienros
crfo.r^^ ;.':t"
:r:: "ontr"nt*
. : tienen que competir con n'u-
r que producen resurrados
$ vas
s Vos orertas, nue_ ñ^^^¡r.^-._para
"onr"r"iuiü"llon";;;i],i"''i ,t"n o b
"¿'3.ifl1,31
neoativos ¡n;;;;;;."..
ro. ctient""
Fo;ac¡ón sin ptaniricacion e incoherente
"t?:":,:f-_"-lü"]"""",,"ramenre,
"u,n¡¡unl3.d""
lli',":.,".;¡X:::,:J,bí::l:;3,ffiii"Jff5ffi:?j
ar c'e,re ;;;.; r;:jffi1,ili:ffiffi:,
'a;'"il !:"i#i',"J:.'t5*Hjljl
camicnro
;
;ff: ;: ;:::i i:J:il,:$:::rizaoos
il.:i:lYlj]l-l.i?; ¿e rorma t*ñ;. ;"lamente ir o,re ñar2n*^añ ^, ^,,^_1_
"1,1,:::I""áJ;r,;;* rrara oelerrderse ' c¡ones.
"É'Etc...
'ruastlo país necesita ü#li
profunda
una reconver-

24