Jefe de recepción:

Las funciones principales del jefe de recepción son las

siguientes:

• Planificación, organización y coordinación, dirección y

control.

• Distribuir y asignar funciones al personal de recepción

teniendo en cuenta los pronósticos de ocupación y

movimientos de huéspedes individuales y grupales.

• Permitir que los empleados participen en la planeación.

• Articular el trabajo del sector con los demás departamentos

del hotel considerando los requerimientos de

atención continua al huésped.

• Plantear programas de trabajo flexibles.

• Buen aprovechamiento de los recursos.

• Considerar las cualidades del personal cuando se asignen

tareas y responsabilidades.

• Entrenar y capacitar al personal a su cargo en procesos operativos

del área de recepción, atención al cliente y normas de

seguridad, según procedimientos del establecimiento, para

asegurar su desempeño de una manera eficiente y eficaz.

• Insistir y hacer entender al personal cómo el trabajo en

el área afecta el desempeño en otros departamentos y a

la imagen del hotel.

• Supervisar el desempeño del personal a su cargo, según

procedimientos del establecimiento

• Asistir al departamento de recursos humanos y a la

gerencia del hotel en la organización, toma de personal y

reasignación de funciones relativas al área de recepción.

• Supervisar las acciones del personal de recepción en lo

concerniente a la atención del cliente, considerando el

cumplimiento de los procedimientos establecidos por el

establecimiento.

• Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas

tardías y cortesías a los huéspedes considerando los procedimientos

del hotel.

• Controlar que se efectúen los créditos y débitos en ls

cuentas de los huéspedes, basándose en lo dispuesto

por la administración y gerencia.

• Realizar horarios de trabajo de acuerdo a las necesidades

del departamento u ocupabilidad, con correspondencia

con el departamento de Talento humano.

Perfil:

Preparación académica:

Título de educación secundaria; se valorará estar en posesión de un certificado adicional

Experiencia necesaria

• De 3 a 5 años de experiencia en la división de habitaciones con un puesto de jefe o 2º jefe de

departamento en hoteles de 4 o 5 estrellas.

• Experiencia demostrable sobre responsabilidades ostentadas en el puesto anterior.

• Experiencia en liderazgo de equipos con un mínimo de 15 personas al cargo.

• Excelente control del idioma español e inglés, tanto en comunicación oral como escrita.

• Destreza en el uso de sistemas informáticos y SIHOT (PMS).

• Tener don de gente.

• Ser un buen gestor de equipos de trabajo.

• Grado o Diplomatura en Dirección Hotelera o Turismo.

• Control sobre las aplicaciones de Microsoft Office.

Cualidades necesarias

Liderazgo
• Capacidad de establecer visiones claras y poder compartirla con otros.

• Fuerte sentido de la urgencia.

• Capacidad de priorizar y delegar tareas al equipo de recepción.

• Capacidad de ofrecer información a tiempo y transferir conocimientos y métodos de gestión al

equipo.

• Coordinación y equilibrio de intereses en conflictos de todos los miembros y partes interesadas

• Excelente habilidad de comunicación y organizativa.

• Capacidad para escuchar, interactuar positivamente y trabajar eficazmente con los demás.

• Capacidad de delegar y monitorizar tareas asignadas.

• Conocimiento de las prácticas y principios laborales en un entorno hotelero de 5 estrellas.

Técnico

• Solido conocimiento, experiencial y teórico, de la operativa del departamento de recepción.

• Alto nivel de conocimiento comercial y de ventas.

• Excelente nivel de conocimiento del sistema operativo SIHOT (PMS) utilizado en los hoteles.

• Conocimiento de las redes sociales.

• Capacidad de evaluar los niveles de satisfacción de los huéspedes y monitorización de las

tendencias para conseguir mejoras continuas.

• Altamente orientado al cliente y a la búsqueda de beneficio financiero.

• Plurilingüe (Español e inglés imprescindible). Otros idiomas son recomendables

Personal

• Excelente presentación y alto nivel de aseo personal.

• Encanto personal y poder para convencer a los demás.

• Resiliencia ante contratiempos.

• Dinámico, inspirador y pragmático.

• Fuerte sentido del compromiso y de indiscutible integridad.

(https://myrhotels.com/wp-content/uploads/2021/03/Perfil_REC_Jefe-de-Recepcion.pdf)
Jefe de teléfonos:

El jefe o gerente de teléfonos en un hotel es un puesto muy indispensable para todos los
departamentos del hotel, puesto que es quien dirige el departamento responsable de la
comunicación del hotel, teléfonos, considerado como la sangre que irriga un organismo. Las
principales funciones del jefe de teléfonos en un hotel son las siguientes:

• Coordinar, orientar y supervisar al personal del departamento de teléfonos.

• Verificar que los equipos de comunicación y trabajo sean manejados de manera correcta y
con cuidado.
• Asegurar que el departamento de teléfonos esté en funcionamiento las 24 horas del día,
los 7 días de las de la semana.
• Tomar medidas para prevenir y corregir errores.
• Canalizar las quejas y recomendaciones del servicio a los huéspedes.
• Seleccionar, contratar, entrenar y capacitar al personal de teléfonos.
• Supervisar la presentación, el servicio y la puntualidad de cada colaborador.
• Asignar los turnos u horarios que cubrirá cada telefonista de un hotel; cada personal
trabaja en una jornada de 8 horas diarias, y se deben cubrir tres turnos. Como encargado o
jefe de telefonía debe asegurarse que siempre existan telefonistas atendiendo las
llamadas.
• Reportar el tiempo en que trabajo cada telefonista.
• Autorizar los permisos, días libres y vacaciones del personal.
• Asignar las tareas a realizar por cada empleado.
• Mantener motivado al equipo de teléfonos.
• Mantener un ambiente de trabajo armonioso y digno de trabajar ahí.
• Vigilar que el conmutador telefónico (equipo clave para concentrar líneas, extensiones y
servicios de comunicación al departamento de telefonía) funcione a la perfección.
• Verificar las líneas de entrada y salida.
• Elaborar el reporte de averías en extensiones y conmutador a la empresa de telefónica
contratada.
• Inspeccionar las llamadas hechas en las mañanas a los huéspedes.
• Verificar y archivar el reporte diario de llamadas a larga distancia.
• Comprobar el monto de la factura de la compañía de teléfonos. Si existen discrepancias,
debe aclararlo con ese proveedor de telefonía.
• Preparar un reporte semanal y mensual de llamadas a larga distancia de encargados
departamentales del hotel. Estas llamadas deben ser justificadas.
• Mantener actualizado el listado de números telefónicos de emergencia (policía, bomberos,
cruz roja, ambulancias, hospitales y clínicas, gerentes de departamentos, entre otras).
• Tomar llamadas telefónicas de clientes importantes hospedados en el hotel.
• Revisar la realización de cargos a larga distancia.
• Archivar las llamadas nacionales e internacionales en la cuenta de cada huésped.
• Atender las solicitudes de huéspedes y empleados del establecimiento hotelero.
• Actualizar los racks de mensajes.
 • Preparación académica:
• formación universitaria en Hostelería y Turismo, Administración Turística o áreas afines.
• Cualidades necesarias:
• Ser capaz de liderar y motivar personas

Perfil:

Educación académica: formación universitaria en Hostelería y Turismo, Administración Turística o

áreas afines

Cualidades necesarias:

• Tener experiencia en puestos relacionados con el área de teléfonos de un hotel, centros

de llamadas o call center.
• Contar con capacitaciones relacionadas con el servicio al cliente, atención telefónica,
ventas por teléfono, turismo y hotelería, comunicación, entre otras.
• Dominar varios idiomas extranjeros, tanto oral como escrito (el inglés en un gran inicio).
De preferencia, los idiomas de los clientes que representen un mayor volumen para el
hotel
• Contar una experiencia práctica en el manejo de equipos de oficina; teléfonos,
conmutadores, fax, computadoras, escáner, entre otros.
• Ser capaz de liderar y motivar personas.
• Manejar el paquete de oficina de Microsoft Office (Word, Excel y PowerPoint) y sistemas
informáticos utilizados por el hotel.
• Conocer al dedillo todas las instalaciones y servicios con las que cuenta el hotel.
• Ser más un líder que un jefe. Recuerda que trabajas con personas muy capacitadas a las
que debes motivar para dar lo mejor de sí.
• Poseer habilidades de organización y multitarea.
• Ser esa persona de resolver problemas, manejar quejas de clientes y adelantarse a las
posibles situaciones que podrían surgir.
• Ser una persona simpática, con un gran sentido del humor, ágil y precisa.

(https://guiaturistica.org/jefe-de-telefonos-de-un-hotel-conoce-sus-funciones/)
Asistente de recepcionista:

manifiesta que el ayudante de recepción

debe:

• Participar con alguna autonomía y responsabilidad en

las tareas de recepción y ayudando al jefe de recepción y

recepcionistas.

• Colaborar en las tareas propias que se desarrollan en el

departamento de recepción.

• Apoyar al jefe de recepción en organizar, dirigir y coordinar

el trabajo del personal de recepción.

• Realizar atención al público en las tareas auxiliares de

recepción.

• Ejecutar labores sencillas de recepción.

• Realizar las actividades del perfil de ocupación.

Perfil:

Formación:

Diplomatura de Turismo. Valorable Formación de postgrado,

especialización en dirección y/o gestión hotelera y/o en Protocolo hostelería.

Experiencia: 3 años de experiencia laboral demostrable ocupando puesto de

Ayudante de Recepción en hotel de 4 estrellas o superior.

Idiomas: Dominio experto de idiomas: Inglés. Valorables conocimientos de otros

idiomas: Alemán.

(file:///C:/Users/royal/Downloads/OE%20-%20Ayudante%20Recepcion.pdf)
Caja de recepción:

Funciones:

• Conoce el manejo de la computadora ó caja registradora.

• Conoce los principios básicos de contabilidad.

• Conoce el idioma inglés.

• Conoce las políticas del hotel para el manejo del fondo de caja.

• Conoce el manejo de tarjetas de crédito

• Conoce y aplica las políticas de descuentos.

• Conoce y aplica políticas de cuentas por cobrar.

• Conoce el manejo de cheques de viajero

• Recibe y entrega el fondo de caja y los pendientes del día.

• Controla estados de cuenta de los huéspedes.

• Carga a las cuentas de los huéspedes a través de la computadora los consumos que

han realizado en el hotel.

• Recibe pagos de los clientes extendiendo el recibo correspondiente.

• Maneja las siguientes máquinas: Computadora ó registradora,

• En la computadora ó máquina registradora realiza los siguientes movimientos

contables :

o Cargos.

o Abonos.

o Traspasos

o Correcciones

o Ajustes

• Otorga devoluciones a huéspedes según políticas establecidas.

• Otorga préstamos de dinero mediante vales autorizados.

• Realiza algunos pagos de emergencia con la autorización adecuada..

• Participa en los arqueos que se practican periódicamente.

• Cobra cuentas de huéspedes a su salida.

• Evalúa los servicios del hotel a la salida del huésped, deseándole buen viaje e
invitándolo a regresar.

• Entrega la salida de caja al cliente.

• Notifica al gerente de división cuartos las anomalías en las cuentas.

• Al terminar su tumo clasifica las cuentas pagadas (efectivo, tarjetas de crédito, por

cobrar, etc.).

• Cambia dinero a huéspedes.

• Controla cajas de seguridad.

• Al terminar su tumo elabora o genera a través de la computadora los

siguientes informes:

o Relación de efectivo.

o Cuentas por cobrar.

o Ajustes.

o Traspasos

o Efectivo a huéspedes.

• Cuando el cajero trabaja en el turno nocturno, realiza las siguientes actividades

adicionales;

• Carga rentas a cuartos con la ayuda de la computadora

• Aplica depósitos por reservaciones con la computadora

• Revisa créditos y saldos altos.

• En algunos hoteles controla las llaves de bodegas o almacenes cuando éste se

encuentra cerrados.

• Deposita su sobre de concentración en la caja de seguridad al terminar el turno.

• Hace limpieza continua del Pit (Lugar donde se colocan los comprobantes y

tarjeta de registro del huésped).

Perfil:

• Escolaridad: Bachillerado o cursando estudios universitarios

• Experiencia Laboral: 2 años

• Conocimientos básicos: manejo de cajas registradoras

• Edad: 25 años o más

• Sexo: indistinto

• Idioma: Español / inglés

(https://es.scribd.com/doc/60383842/Descripciones-Puestos-en-Hotel)

Planchadora

Funciones:

• Conocer el funcionamiento de las prensas.

• Conocer el uso correcto del equipo para planchar.

• Conocer las diferentes técnicas de planchado según el tipo de tela.

• Plancha ropa de huéspedes lavada en agua.

• Plancha uniformes de empleados.

• Conoce y aplica las diferentes técnicas para el desmanchado de la ropa.

• Lleva un control del trabajo efectuado diariamente.

• Conoce técnicas para ajustar la plancha (eléctrica y de vapor).

• Conoce y aplica los diferentes tipos de doblado de las prendas después de haberlas planchado.

• Corrige fallas leves de la máquina.

• Supervisa el correcto mantenimiento del equipo de trabajo que usa.

• Reporta al departamento de mantenimiento fallas en el equipo de su

responsabilidad.
Perfil:

• Escolaridad: Bachillerato

• Experiencia Laboral: 1 años

• Conocimientos básicos: ninguno

• Edad: 21 años o mas

• Sexo: indistinto

• Idioma: español

(https://es.scribd.com/doc/60383842/Descripciones-Puestos-en-Hotel)