Departamento de Alojamiento en un hotel y sus funciones

El departamento de alojamiento en un hotel, también conocido

como departamento de Hospedaje o de Alojamiento y Recepción,
es uno de los departamentos más importantes de un hotel. El
departamento de alojamiento es responsable de garantizar que los
huéspedes tengan una estadía cómoda y agradable en el hotel. Este
departamento abarca varios servicios, como el área de Recepción,
que se encarga de la gestión de reservas y el registro de huéspedes,
y el departamento de Ama de Llaves, que se encarga de la limpieza
y mantenimiento de las habitaciones y áreas comunes.
 Funciones del departamento de alojamiento

El departamento de alojamiento de un hotel es el responsable de garantizar la

comodidad y satisfacción de los huéspedes durante su estancia en el hotel. Las
funciones principales de este departamento de alojamiento en un hotel son:

Recepción y registro de huéspedes: El personal

de recepción del departamento de alojamiento
es el primer punto de contacto con los
huéspedes. Su función es registrar a los
huéspedes en el sistema del hotel, brindar
información sobre los servicios y comodidades
del hotel, y asegurarse de que los huéspedes
reciban las llaves de sus habitaciones.
Servicio de habitaciones: El personal de
servicio de habitaciones se encarga de brindar
a los huéspedes todo lo que necesitan para que
su estancia sea cómoda y placentera. Esto
incluye la limpieza diaria de las habitaciones, el
cambio de sábanas y toallas, la reposición de
artículos de tocador y la entrega de alimentos y
bebidas a la habitación.

Mantenimiento: El personal de mantenimiento

del departamento de alojamiento es
responsable de asegurar que las habitaciones y
áreas comunes del hotel estén en buen estado.
Esto incluye reparaciones y mantenimiento
general, así como la atención a solicitudes
especiales de los huéspedes.
Seguridad: El personal de seguridad del
departamento de alojamiento es responsable
de garantizar la seguridad de los huéspedes y
del hotel en general. Esto incluye el control de
acceso a las habitaciones, la vigilancia de las
áreas comunes y la respuesta a emergencias.

Ama de llaves: El ama de llaves es responsable

de la limpieza y mantenimiento de las
habitaciones, así como de la supervisión del
personal a su cargo.
Ventas y marketing: El departamento de
alojamiento también es responsable de las
ventas y el marketing del hotel, asegurándose
de que se promocione adecuadamente y de
que se mantengan altos niveles de ocupación.

En resumen, el departamento de alojamiento es uno de los más importantes

en un hotel, ya que garantiza la comodidad y satisfacción de los huéspedes,
lo que a su vez se traduce en una mejor reputación del hotel y en mayores
ingresos.
Organigrama del departamento de alojamiento de un hotel
Aspectos a considerar

•Confeccionar un organigrama de un hotel es muy importante, porque

permite que todos los miembros del departamento de alojamiento de un
hotel conozcan su ubicación en la jerarquía y a qué puesto avanzar.

•En su descripción, el organigrama debe incluir las tareas y funciones que

debe realizar cada personal. También las responsabilidades y derechos
relacionados con el puesto de trabajo.

•Jefes y subordinados directos.

•Departamentalización del hotel.

•Emplazamiento y dependencia al departamento al que pertenece.

 Personal del departamento de alojamiento de un hotel

El departamento de alojamiento es una de las

áreas que cuenta con un mayor número de
empleados a su cargo en todo el hotel. Este
personal está organizado de tal forma que se
garantice que los clientes tengan una estadía
cómoda y agradable, a continuación, te
presentamos cuál es el personal del
departamento alojamiento y sus principales
funciones:
 Jefe de Recepción de un hotel:

Un jefe de recepción, también conocido como

encargado de recepción, es la persona
responsable de planear, ejecutar, desarrollar y
brindar el mejor servicio al cliente posible. En
establecimientos hoteleros grandes, el jefe de
recepción de un hotel reporta al
gerente de recepción, pero en hoteles
medianos y pequeños, puede ser el encargado
departamental o el único recepcionista de hotel
.
 Objetivos del jefe de recepción

El objetivo principal de todo jefe de recepción

es llevar a cabo, de una forma cualificada y
responsable, la realización, control y
seguimiento de todas las actividades que se
desarrollan en el departamento de recepción
de un hotel, a fin de lograr ofrecer un excelente
servicio al cliente y maximizar la ocupación.
De aquí se desprenden una serie de objetivos
secundarios del jefe de recepción:

1.Organizar, dirigir y coordinar el trabajo de sus

subordinados.
2.Dirigir, supervisar y planificar todas actividades
del departamento de recepción.
3.Coordinar, participar y mantener una
comunicación constante con otros departamentos
del hotel.
4.Colaborar con otros departamentos del hotel,
entendiendo que deben trabajar en conjunto para
alcanzar las metas trazadas.
5.Colaborar con la instrucción, formación y
correcto entrenamiento de sus subordinados.
6.Planificar, ejecutar, desarrollar y brindar el
mejor servicio al cliente posible.
¿Qué hace el jefe de recepción de un hotel?

El jefe de recepción hotelero o encargado de recepción es un figura muy

importante, debido a que lidera el departamento de recepción de un hotel desde
el frente, de cara a los huéspedes. Sus actividades y tareas permiten que los
clientes se sientan en todo momento recibidos, orientados y apoyados. Es por ello
que veremos que hace y cuáles funciones principales del jefe de recepción de un
hotel:

•Recibir a cada cliente, sin importar su nivel o jerarquía.

•Planificar, ejecutar, desarrollar y brindar el mejor servicio al cliente.
•Controlar y supervisar la venta de habitaciones del hotel, según el reglamento del
establecimiento.
•Supervisar el personal de recepción, con las secciones de reservas, mostrador,
facturación, caja, consejería, teléfonos, entre otros.
•Liderar un equipo de trabajo muy calificado.
•Asegurar la satisfacción total del huésped.
•Mantener una comunicación constante con los demás departamentos del hotel.

•Verificar que las tarifas aplicadas a los clientes estén correctas.

•Brindar apoyo y soporte al personal bajo su cargo.

•Mantener informado a sus subordinados acerca de las actividades y disposiciones

de la gerencia.

•Asignar y distribuir las funciones de cada persona a su cargo, considerando el

volumen que se pretende recibir y las capacidades de cada empleado.

•Involucrar al personal de recepción en el proceso de planificación. Ellos conocen

más que nadie las situaciones que pueden surgir y pueden dar sugerencias valiosas.
•Aprovechar de forma eficiente los recursos suministrados por la empresa.

•Preparar y llevar un control del presupuesto de la oficina.

•Garantizar que la recepción de la mejor primera impresión (limpia,

ordenada y con los insumos necesarios)

•Establecer turnos y horarios de trabajo que se adecuen al número de

llegadas previstas y picos de reservas.

•Capacitar, supervisar y dar soporte a sus subordinados.

•Hacer que cada empleado comprende la importancia que tiene el

departamento de recepción para el hotel y el impacto que genera en los
demás departamentos.
•Ser esa persona de resolver problemas, manejar quejas de clientes y
adelantarse a las posibles situaciones que podrían surgir.

•Estar al tanto de la disponibilidad de insumos de oficina.

•Brindar asistencia a la gerencia del hotel y al departamento de recursos

humanos en el proceso de contratación de personal, organización y
asignación de tareas del área de recepción.

•Verificar los correos electrónicos recibidos.

•Registrar los gastos en los que incurre el departamento de recepción.

•Asegurar que se cumplan con los requerimientos de seguridad y
políticas del hotel.

•Aprobar los bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y

cortesías a los huéspedes, de acuerdo a las políticas del hotel.

•Llevar un control de los créditos y débitos en las cuentas de los

clientes, basado en lo establecido por la gerencia del hotel.

•Buscar estrategias para maximizar la ocupación de habitaciones

en el hotel.
 Recepcionista de Hotel:

Un o una Recepcionista de Hotel es la persona

responsable de recibir y despedir a los
huéspedes de un hotel. El recepcionista de
hotel será responsable de brindarle asistencia a
los clientes durante su estadía y mantener una
comunicación constante con los demás
departamentos.
¿Qué funciones realiza un recepcionista de hotel?

El recepciónista de hotel es un puesto muy

importante para el
departamento de recepción de un hotel, debido a
que este posee una serie de funciones indispensables
para cualquier establecimiento hotelero. Algunas de
las funciones del recepcionista de hotel son:

Acoger y recibir los clientes del hotel

Todos los recepcionistas son responsables de
brindarle una cordial y cálida bienvenida a los clientes
que se hospedaran en los hoteles. El punto es que
sientan que han llegado a un segundo hogar, son
importantes y que nos alegramos de recibirlos. Esta
primera impresión vale oro.
Realizar el check-in de los clientes
Durante el check-in se verifica la identidad del
cliente, antes de otorgarles las lleves de la
habitación. Se solicita su pasaporte y voucher de la
reserva de hotel, si todo está correcto, se registra la
entrada del cliente al sistema informático del hotel y
se le asigna su habitación.

Dar información sobre el hotel

Puede ser que el cliente desconoce todos los
beneficios que incluye su reserva de hotel, es por ello
que el recepcionista debe brindarle toda la
información, las instalaciones, y productos y servicios
adicionales (con extra costo). Se suele entregar un
sobre con datos generales del hotel (mapas,
restaurantes, piscinas, actividades, horas de comidas,
entre otros).
Brindar una excelente servicio al cliente
Un excelente servicio al cliente es mejor forma
de fidelizar clientes y atraer nuevos huéspedes.
Los recepcionistas en hoteles reciben
solicitudes de los clientes todos los días;
cambios de habitación, reparaciones en la
habitación, solicitud de comida al cuarto,
camas extras, cunas para bebe, reservar un taxi,
entre otras. También contestan llamadas y
correos, ya administran redes sociales.

Gestionar las reservas y cancelaciones

El recepcionista de hotel debe ser capaz de
gestionar las reservas y cancelaciones de
habitaciones, que pueden ser realizadas por
teléfono, internet o correo electrónico.
También verificará las llegadas de clientes y
habitaciones disponibles.
Resolver conflictos e incidencias

Sí, es normal recibir quejas por parte de los

clientes, porque ellos quieren recibir el servicio
por el cual pagaron. Es deber del recepcionista
de hotelero resolver, de una manera rápida y
eficiente, las distintas preguntas, peticiones y
quejas de los clientes. Algunos huéspedes
pueden solicitar un reporte formal del reporte
que acaban de realizar y recibir un copia física o
por correo. Los recepcionistas debe ser capaces
de manejar estas situaciones con calma y
profesionalidad.
Dar información turística relevante

Muchos clientes viajan a un destino, no solo

que la idea quedarse encerados en el hotel,
sino con la idea de conocer los distintos
atractivos turísticos de la zona, sus restaurante,
cultura, excursiones, actividades diurnas y
nocturnas (para jóvenes, adultos y niños),
transportes, compartir con la población local,
entre otras. Es por ello que el recepcionista del
hotel suele ser el primer guía turístico con
quien habla el cliente.
Gestionar la seguridad y los accesos al hotel
Esta parte depende del tamaño del hotel. El
recepcionista debe estar al tanto de las
personas que ingresan o salen del hotel, y
comunicarte al departamento de seguridad del
hotel cualquier anormalidad.

Ofrecer servicios adicionales

Para mejor la experiencia del cliente y
aumentar las ventas del hotel, el recepcionista
puede ofrecer servicios adicionales, que están
fuera del paquete reservado por el cliente.
Estos pueden ser: cajas fuertes, cenas
románticas, upgrade de habitación,
restaurantes exclusivos, servicios VIP, llamadas,
festejos, excursiones, transportes, entre otros.
Facturar los servicios adicionales y hacer el check-out
Al final de la estadía del huésped, el recepcionista elabora
una factura que contendrá todos los gastos de servicios
adicionales que el cliente solicito durante su estadía.

Darle al cliente más de los que espera

Y créeme que no es necesario salirse del presupuesto para
brindarle un valor agregado al cliente. Cosas tan simples
como recordar su cumpleaños (se puede sacar del sistema) y
prepararle un pastel para celebrarlo, enviar flores a la
habitación por su aniversario de bodas, recordar que es un
cliente recurrente, llamarlo por su nombre, darle a conocer
los servicios adicionales del hotel, recomendaciones y
opiniones sobre lugares o excursiones a visitar y enseñarle
trucos locales para ahorrar dinero en la ciudad, pueden
marcar la diferencia entre unas buenas vacaciones a unas
excelentes vacaciones.
 ¿Qué se necesita para ser recepcionista de un hotel?
Para ser recepcionista de un hotel se necesita dominar y estudiar los siguientes
temas:

•Los idiomas que hablan los clientes que se hospedan en el hotel. Mientras más
idiomas extranjeros dómines, tendrás más probabilidades de aplicar a empleos
de recepcionista de hotel.
•Haber realizado alguna capacitación relacionada con la recepción hotelera u
hospedaje turístico.
•Ubicaciones, número y tipo de habitaciones disponibles y los beneficios.
•Conocer las instalaciones del hotel y servicios prestados.
•Ser una persona educada, amable, cortes y con grandes habilidades de servicio.
•Conocimientos de atractivos turísticos, restaurantes, transportes o servicios que
rodean al hotel y que no están dentro del paquete.
•Tener una imagen personal bien cuidada.

•Las tarifas ofertadas a los distintos clientes.

•Saber cuando es necesario aplicar cierta tarifa.

•Conocimientos básicos de computadora, programas de oficina y

dominio de los sistemas informáticos que utiliza el hotel.

•Habilidades comunicativas, tanto verbales como escritas.

•Capacidad de atender clientes por teléfono.

•Saber usar los distintos equipos de recepción, como fax,

fotocopiadora, escáner, computadora, entre otros.
•Manejo de dinero en efectivo, tarjetas de crédito o débito,
cheques de viajero, moneda extranjera, transferencias
bancarias, entre otras.

•Capaz de identificar una reserva de hotel falsa de una real.

Recuerda que debes comparar la información en sistema
con la que te brinda el cliente, si existen inconsistencias
comunícate con tu superior.

•Técnicas de ventas. Considera que en la recesión de un

hotel también se debe vender y que podrías recibir
incentivos por venderle a los huéspedes servicios
adicionales.

•Ser un individuo calmado, organizo y capaz de trabajar

bajo presión.

•Conocimientos de administración y habilidades de

digitación.
Auxiliar de Recepción de un hotel:

El Auxiliar de Recepción de un hotel, también

conocido como ayudante de recepción, es la
persona responsable de brindar apoyo general
al departamento de recepción de un hotel o
recepcionista de turno. Los auxiliares de
recepción pueden realizar funciones como
apoyar en el Check-in y Check out de clientes
del hotel, colaborar en el servicio al cliente,
preparar la informática necesaria para el
tratamiento de datos, recibir llamadas, recibir
reclamaciones, entre otras.
¿Qué hace un auxiliar de recepción en un
hotel?
•Colaborar en la atención a los
El ayudante de recepcionista es un puesto muy clientes durante su estadía en el
importante para el departamento de recepción hotel, informándoles de los
de un hotel, debido a que su asistencia permite servicios reservados y adicionales
que la recepción trabaje con mayor eficiencia y del hotel e instalaciones,
rapidez. Algunas de las funciones y actividades transportes, atractivos turísticos o
eventos.
del auxiliar o ayudante de recepción en un •Apoyar en la gestión de Check-in y
hotel son: Check-out de clientes del hotel.
•Cooperar en las tareas propias del
departamento de recepción de un
hotel.
•Apoyar al jefe de recepción en
organizar, dirigir y coordinar el
trabajo del personal de recepción.
•Cooperar en la gestión de las reservas recibidas fuera del
horario de trabajo del departamento de teléfonos en un hotel.

•Asignar las habitaciones según la reserva y los deseos y

preferencias de los clientes.

•Custodiar los objetos de valor y el dinero depositados.

•Realizar las labores propias de la facturación y cobro, así como,

el cambio de moneda extranjera.

•Colaborar en recibir, transmitir y dirigir las reclamaciones de los

clientes a los servicios correspondientes, en ausencia del
jefe de recepción de un hotel.

•Brindar un soporte activo al jefe de recepción,

recepcionista de hotel y recepcionista nocturno en las tareas de
recepción.
¿Qué se necesita para ser Auxiliar de Recepción de un hotel?

¿Qué es un auxiliar de recepción?

 Recepcionista Nocturno de un hotel:

El Recepcionista Nocturno de un hotel es la

persona responsable de brindarle asistencia a los
huéspedes de un hotel, en el horario nocturno. Los
recepcionistas nocturnos son responsables de
registrar durante la noche las llegadas y salidas de
clientes, gestionar las reservas y realizar tareas
administrativas.
 ¿Qué hace un recepcionista de hotel nocturno?

El recepcionista de hotel nocturno es un puesto

muy importante para el •Registrar durante la noche las
llegadas y salidas de clientes,
departamento de recepción de un hotel, debido a
gestionar las reservas y realizar
que este cubre la recepción y asiste a los clientes tareas administrativas.
durante las noches, por lo general de 11:00 pm a
7:00 am, con el fin de que esta área no quede •Dar bienvenida a los clientes que
desatendida. Algunas de las funciones del llegan a altas horas de la noche.
Puede que sea un cliente go show
recepcionista nocturno son: que quiere reservar una habitación
de último minuto o el vuelo estuviera
programado para la madrugada.

•Hacer el check-in de los clientes y

comprobar su identificación.

•Ejercer las mismas funciones de un

recepcionista de hotel, pero al
anochecer o en las madrugadas.
•Explicarle los beneficios incluidos en su
reserva y entregarles un sobre con información
adicional. Es probable que el cliente no esté
muy receptivo a escuchar durante la noche y
tenga sueño, por ello es bueno darles algo
escrito y decirles: Cualquier duda, pueden
comunicarse con su colega de recepción en la
mañana.

•En algunos hoteles, el recepcionista nocturno

realiza el cierre contable, que consiste en cerrar
las terminales de venta, facturar las ventas
diarias, elaborar un reporte de producción,
cerrar las operaciones del día e imprimir el
balance de producción y mano corriente. Este
reporte es muy útil para el
departamento de contabilidad de un hotel.