TRABAJO FINAL DE CALIDAD 26 Febrero

GESTIÓN Y SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL
PLAN DE CALIDAD - ISO 9001-2015

CHAVÍN GAS SAC.
ENVASADORA DE GAS
Docente
ADRIANA ESPERANZA HUAPAYA ALCAZAR
GRUPO 5
 Chávez Carpio, Víctor Andrés_ U17205258
 Díaz Meléndez, Marlene Rosalía_ 1624132
 Luna López, Arminda Wendy _ U19308196
 Samamé pozo, John – 1637555
 Quispe Gonzales, Diego _ U17304722
Lima, Perú
Marzo 2022
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Contenido
INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................5
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN...........................................................................................................6
1.1 Objetivos específicos.............................................................................................................................. 6
2. REFERENCIAS NORMATIVAS....................................................................................................................6
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES.....................................................................................................................6
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN...........................................................................................................7
4.1 Análisis integral de la empresa............................................................................................................... 7
4.1.1 Estructura organizativa-organigrama..............................................................................................
4.1.2 Análisis del microentorno................................................................................................................
4.1.3 Análisis del macro-entorno o análisis PESTEL.............................................................................
a) Factores políticos...............................................................................................................................
b) Factores económicos.........................................................................................................................
c) Factores sociales...............................................................................................................................
d) Factores tecnológicos........................................................................................................................
e) Factores ecológicos........................................................................................................................
f) Factores legales.............................................................................................................................
g) Factores demográficos...................................................................................................................
4.1.4 Productos......................................................................................................................................
4.2 Mapa de procesos................................................................................................................................ 13
4.3 FODA.................................................................................................................................................... 17
4.3.1 Fortalezas.....................................................................................................................................
4.3.2 Oportunidades........................................................................................................................
4.3.3 Debilidades...................................................................................................................................
4.3.4 Amenazas.....................................................................................................................................
4.4 Foda cruzado........................................................................................................................................ 18
4.5 Procesos administrativos...................................................................................................................... 20
4.6 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas........................................20
4.6.1 La Gerencia General asegura que:...............................................................................................
4.6.2 Diagnóstico de la actual gestión de calidad de la empresa...........................................................
4.7 Propuesta de Valor:.............................................................................................................................. 22
4.7.1 Análisis ICHIKAWA.......................................................................................................................
4.7.2 Diagrama de PARETO..................................................................................................................
4.7.3 Gráfico de control..........................................................................................................................
4.8 Propuesta de mejora............................................................................................................................ 25
4.8.1 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos..........................................................................
5. LIDERAZGO............................................................................................................................................30
5.1 Liderazgo y compromiso....................................................................................................................... 30
5.1.1 Generalidades...............................................................................................................................
5.1.2 Enfoque al cliente.........................................................................................................................
5.2 Política.................................................................................................................................................. 31
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad...................................................................................
2
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad.....................................................................................
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.................................................................32
6. PLANIFICACIÓN......................................................................................................................................33
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades...................................................................................33
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos...........................................................................33
6.2.1 Objetivo de la gestión.............................................................................................................
6.3 Planificación y control de cambios........................................................................................................ 33
6.3.1 Monitoreo de operaciones de inversión........................................................................................
7. APOYO...................................................................................................................................................33
7.1 Recursos.............................................................................................................................................. 33
7.1.1 Generalidades.........................................................................................................................
7.1.2 Personas.................................................................................................................................
7.1.3 Infraestructura.........................................................................................................................
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos..........................................................................
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición.....................................................................................
7.1.6 Conocimiento de la Organización...........................................................................................
7.2 Competencia................................................................................................................................... 35
7.3 Toma de conciencia............................................................................................................................. 35
7.3 Comunicación....................................................................................................................................... 36
7.4 Información documentada.................................................................................................................... 36
8. OPERACIÓN............................................................................................................................................36
8.1 Planificación de la realización del producto....................................................................................36
8.2 Requisitos para los productos y servicios.......................................................................................37
8.2.1 Comunicación con el Cliente...................................................................................................
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios..............................................
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios.......................................................
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios.......................................................
8.3 Diseño y Desarrollo de los productos y servicios............................................................................37
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.......................................38
8.5 Producción y provisión del servicio....................................................................................................... 38
8.5.1Control de la producción................................................................................................................
8.5.2 Identificación y trazabilidad...........................................................................................................
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos...................................................
8.5.4 Preservación.................................................................................................................................
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega.............................................................................................
8.5.6 Control de cambios.......................................................................................................................
8.6 Liberación de los productos y servicios................................................................................................ 39
8.7 Control de las salidas no conformes..................................................................................................... 39
9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO...............................................................................................................39
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación del sistema de gestión de calidad.................................39
9.1.1 Generalidades...............................................................................................................................
9.2 Satisfacción del cliente......................................................................................................................... 40
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9.3 Análisis y evaluación............................................................................................................................ 40
9.4 Auditoría interna................................................................................................................................... 41
9.5 Revisión por la dirección....................................................................................................................... 41
10. MEJORA..............................................................................................................................................41
10.1 Generalidades.................................................................................................................................... 41
10.2 No conformidad y acción correctiva.................................................................................................... 42
10.3 Mejora continua.................................................................................................................................. 42
11. REFERENCIAS......................................................................................................................................43
12. ANEXOS..............................................................................................................................................44
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Índice de tablas
TABLA 1: ORGANIGRAMA
TABLA 2: TABLA DE PRODUCTOS PRINCIPALES
TABLA 3: PROCESO DE ENVASADO DE GAS
TABLA 4: CALIFICACIÓN DE GESTIÓN DE CALIDAD
TABLA 5: DIAGRAMA DE ISHIKAWA
TABLA 6: CUADRO DE CAUSAS Y DATOS
TABLA 7: DIAGRAMA DE PARETO
TABLA 8: GRÁFICO DE CONTROL
TABLA 9: PROGRAMA DE CAPACITACIONES
TABLA 10: DIAGRAMA DE GANNT
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INTRODUCCIÓN
Este trabajo de investigación está basado en referencia a la empresa Chavín Gas Sac. Que
se dedica al envasado de gas y a la producción de balones. Sus clientes se encuentran
mayormente en la zona norte del Perú, específicamente en Barranca, Chimbote, Huacho y
ciudades aledañas.
Chavín Gas S.A.C. fue creada y fundada el 12/01/2012, por Benjamín Rosales Núñez, en la
Provincia de Barranca, registrada dentro de las sociedades mercantiles y comerciales como
una Sociedad Anónima Cerrada en el año 2016. Desde sus inicios la empresa se ha
dedicado en comercialización al por menor y mayor de gas licuado de petróleo (GLP) en las
ciudades de Huacho, Barranca, Chimbote y Trujillo.
En un lapso de 3 años entre el 2017 y 2019, compraron una flota de 7 camiones, para la
distribución de Gas Licuado de Petróleo en cilindros.
Durante la pandemia, fue una de las empresas beneficiadas con los préstamos de
REACTIVA PERÚ, por el monto de 800,000 soles.
Fuente: Chavín Gas.
La intención de este trabajo es realizar un análisis general de la situación actual del sistema
de gestión de la empresa, tomando en cuenta que no tienen una actual gestión ni un
sistema organizativo, por lo que se pretende proponer y establecer una posible mejora al
problema encontrado, partiremos de la idea de implementar un sistema de gestión de
calidad, y para ello mencionaremos los siguientes capítulos:
En el primer y segundo capítulo: se mencionará el objetivo de la investigación y las
referencias normativas.
En el tercero y cuarto capítulo: en el tercero los términos y definiciones, en el cuarto capítulo
se desarrollará el diagnóstico de la situación actual mediante el análisis estructura de la
empresa, los elementos externos e internos que la afectan, su mapa de procesos, el FODA
y así mismo en base a todos estos datos, se hará la propuesta de mejora.
En los siguientes capítulos se desglosará de manera más amplia los procesos de la gestión
de calidad.
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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN.
El objeto de esta investigación Operativa es ofrecer un aporte a la empresa Chavín Gas, en

su Sistema de Gestión de la Calidad de, de acuerdo con los requisitos de la norma: – ISO
9001:2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Proponer una metodología que permita la
implementación de un sistema de gestión de calidad a través del desarrollo de todos los
requisitos aplicables de la norma ISO 9001:2015, para la optimización del desempeño de la
empresa envasadora de GLP de la ciudad de Barranca.
1.1 Objetivos específicos
- Realizar un diagnóstico situacional actual de la gestión de calidad en la empresa

envasadora de GLP. - Identificar los procesos en la empresa, estableciendo su interrelación,
y documentarlo en un Mapa de Procesos.
- Presentar la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad basado en
la norma ISO 9001:2015
2. REFERENCIAS NORMATIVAS.
Los documentos indicados a continuación, son normas para consulta indispensables para la
aplicación de este documento ubicados en “Norma ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de
Calidad – Fundamentos y vocabulario”.
Principios de gestión de calidad – la base para la ISO 9001:2015
 Enfoque basado en procesos.
 Compromiso de las personas
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES.
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la
Norma ISO 9000-2015
El ISO 9001 y el ISO 9004 se fundamentan en un grupo de inicios de administración de
calidad que han sido originalmente desarrollados en los años 90 por un conjunto de
profesionales íntimamente familiarizados con las enseñanzas y filosofías de los “gurús” de
la calidad, incluyendo Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Feigenbaum, entre otros. La ISO -
Internacional Organization for Standardization (Organización Internacional de
Normalización) llevó a cabo una revisión completa de dichos principios antes de comenzar
la realización de la ISO 9001-2015. Es grato saber que los 8 principios originales han
resistido al paso del tiempo, y que solamente han sido necesarios ajustes minúsculos para
actualizarlos para la siguiente generación de reglas de administración de la calidad. El
principal cambio ha sido juntar a dos de los principios originales:
Calidad: Es aquella cualidad de las cosas que son de excelente creación, fabricación o
procedencia, Calidad describe lo que es bueno, por definición, todo lo que es de calidad
supone un buen desempeño.
Proceso: Es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica que se enfoca en
lograr algún resultado específico. Los procesos son mecanismos de comportamiento que
diseñan los hombres para mejorar la productividad de algo, para establecer un orden o
eliminar algún tipo de problema.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN.
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4.1 Análisis integral de la empresa
Chavín Gas, es una Sociedad Anónima Cerrada, Con N° de RUC. 20349366330; tanto su
nombre comercial como su razón social llevan la misma denominación, Chavín Gas S.A.C.
La empresa se encuentra inscrita en la partida N° 03014508, con Asiento N° B00003 en los
registros públicos. Sus representantes legales son: Benjamín Rosales Núñez y Oscar
Rueda Vilcayauri.
4.1.1 Estructura organizativa-organigrama
En la actualidad, Chavín Gas S.A.C. no tiene definida una estructura organizacional formal;
sin embargo, en base a la investigación realizada sus puestos laborales vigentes, se ha
elaborado el siguiente organigrama referencial.
Tabla 1: organigrama
Fuente: Elaboración propia

4.1.2 Análisis del microentorno
El análisis del microentorno empresarial se centra en el estudio de los proveedores,
intermediarios, clientes, competencia y la misma empresa. Esto ayuda a cualquier empresa
a definir las posibles estrategias para poder competir en el mercado.
Las fuerzas que se detallan a continuación afectan a la empresa por estar intrínsecamente
relacionadas, por ello la importancia de su análisis. Para así poder competir en un mercado
concreto, y el poder combinado de todas ellas determina la posibilidad que tiene de obtener
un alto rendimiento con su actividad.
a) Proveedores
Chavín Gas, tiene como proveedor de gas licuado a, Z Gas, Pluspetrol, y muy pocas veces
Petro Perú o Primax, esto por la variación de precios, considera que la mejor calidad de gas
la tiene Z Gas, pero suele tener un precio más alto. En cuanto a los precintos de seguridad
el único proveedor que tienen es Zalmaplast, trabajan con ellos desde la apertura de la
empresa y consideran que los precios son competitivos. La pintura los provee Durond,
empresa que les hace llegar la pintura metálica para los balones. En cuanto a los balones,
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se los provee, Propagas. No existen proveedores de la misma zona, incluso los
proveedores de repuestos o útiles de oficina, los suministran desde Lima.
El porcentaje de participación de los principales proveedores de la empresa son:
Gas Licuado de Petróleo:
 Z Gas en un 40%.
 Pluspetrol en un 40%.
 Petro Perú en un 10%.
 Primax en un 10%.
Balones de Gas:
 Propagas en un 100%.
Pintura esmalte para balones de gas: Suele ser un producto de fácil acceso, por lo que
mantiene un único proveedor.
 Pinturas Durond en un 100%.
Precintos termo encogibles:
 Zalmaplast en un 90%, tiene un mejor precio.
 Termo encogibles del Perú en un 10%.
Junta tórica u O-Rin:
 Al menudeo en el Centro Comercial Las Malvinas, en Lima, Perú; por lo tanto, no cuentan
con un proveedor exacto.
b) Intermediarios.
En cuanto a los intermediarios, a nivel general, nos encontramos con distintas
clasificaciones como distribuidores, distribuidores físicos e intermediarios financieros.
Analizaremos en profundidad a los distribuidores de la empresa.
El principal distribuidor de los productos de Chavín Gas S.A.C. en Barranca es la misma
empresa que, gracias a su flota de 7 camiones, se encargan de repartir los balones a la
mayoría de pequeños distribuidores, y en el local hay un punto de venta para el cliente de a
pie. Debido a la alta demanda del producto, la empresa requiere de un distribuidor externo;
por ello, tienen un contrato de intermediación con Nava S.A.C., la empresa encargada de
llevar sus productos a la mayoría de familias de Barranca y las principales ciudades
aledañas.
El porcentaje de participación de los principales intermediarios de la empresa son:
c) Distribuidores
 Chavín Gas S.A.C. en un 70%.
 Nava S.A.C. en un 30%.
d) Clientes
Dentro de los distintos grupos de clientes están las empresas distribuidoras de Gas Licuado
de Petróleo (GLP) de las principales ciudades del norte del Perú como Huacho, Barranca,
Chimbote, hasta Guadalupe (Trujillo), y el usuario final de a pie de la ciudad de Barranca.
El cliente de Chavín Gas S.A.C., es en su gran mayoría, distribuidores pequeños de balones
de gas, empresas que, como cliente meta, tienen a amas de casa, mujeres de 20 a 45 años,
con hijos y familia a cargo. Chavín Gas S.A.C., tiene llegada a estos mismos consumidores
finales; sin embargo, su principal objetivo es llegar a los distribuidores pequeños. Se podría
decir que el 60% de ventas se generan a las distribuidoras y locales pequeños ubicadas en
las diferentes ciudades del norte, el otro 30% a su cliente más grande Nava S.A.C., y 10%
al usuario final que compra en el punto de venta que está en la misma planta.
El porcentaje de participación de los principales clientes de la empresa son:
 Mercados revendedores en un 90%.
 Mercados de consumidores finales en un 10%.
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e) Competidores
Los competidores son esas empresas que ofrecen servicios similares y que por lo general
nacen permiten que nazcan relaciones competitivas como guerras de precios, innovaciones
o campañas de publicidad, que se dan en pro de no perder el posicionamiento logrado.
Al Conocer quiénes son los competidores más fuertes y cuáles son los rasgos que los
distinguen de nuestro mercado, se puede obtener la información necesaria para saber cómo
entrar en el sector ofreciendo un servicio hacia el que los usuarios se inclinen. Cuanta más
información se pueda disponer de estas empresas, mejor se realizará el análisis y las
estrategias que se puedan tomar. Así, se evitará cometer errores que éstas hayan podido
cometer y las consecuencias negativas a las que hubieran conducido esas estrategias.
Diversas empresas han ido entrando a formar parte de la competencia por lo que el sector
ya cuenta con varias empresas semejantes.
Una de las empresas que es competencia directa, ya que cuenta con una planta
envasadora cercana es Pronto Gas. Esta planta está en Huaura, y cuenta con precios
económicos, también tiene su propia flota de camiones acondicionados para la venta tipo
delivery. Su lema es venta directa en la puerta de tu casa, su sistema es llevar los balones
por todas las localidades aledañas, sus medios de pago son por deposito o en efectivo.
Fuente: web
Otras empresas que venden a niveles competitivos, son empresas que vienen desde Lima y
venden a distribuidores más pequeños estas empresas representan una menor amenaza;
sin embargo, cuentan con mayor cantidad de vehículos, y una estrategia de marketing más
definida, además ya cuentan con cierto posicionamiento lo que hace que mantengan su
mercado.
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0
Fuente: Web
Fuente: web
Hay otras empresas que también compiten en el sector; sin embargo, que en cierta medida
o actúan como clientes o compran directamente de la competencia antes mencionada.
Según el análisis de la competencia para Chavín Gas S.A.C., no existiría un producto
sustituto que por ahora represente una real amenaza, todo lo contrario, cada vez es más
grande el mercado para el gas envasado. Por ahora el único producto sustituto sería el Gas
Natural de Camisea, sin embargo, no hay ningún proyecto cercano de llevar ese producto a
la ciudad de Barranca y otras ciudades aledañas.
4.1.3 Análisis del macro-entorno o análisis PESTEL

a) Factores políticos
El ministro de Energía y Minas, Iván Merino señaló que se espera una rebaja inmediata del
precio del balón de gas con la inclusión del gas licuado de petróleo (GLP) en el Fondo de
Estabilización de Precios de los Combustibles (FEPC), ya que hay un consenso para ello
con el sector privado.
El Ministerio de Energía y Minas (MINEM) relanzó el programa Bono Gas Residencial que
brinda financiamiento para que las familias cuenten hasta con tres puntos de consumo de
gas natural de Camisea.
b) Factores económicos
En el Perú, las empresas productoras y comercializadoras de gas, que venden un tanque de
gas de 10 kg. entre los 35 y 42 soles, llegan a ganar hasta el 200% de utilidades.
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En los últimos doce meses, el GLP envasado habrá acumulado seis alzas bimestrales de S/
0.354 por kilo, cada una, incluido el IGV, por lo que el balón de gas de 10 kilos acumula un
aumento de S/ 3.54 por unidad.
Usuarios de gas natural ahorrarán S/ 19 respecto al GLP. Osinergmin consideró el
desarrollo de redes de gas natural.
Sube de S/ 3.0326 a S/ 3.1270 por kilo, incluido impuesto, y alza S/ 0.094 por kilo,
equivalente a 3.1%, impactando en el precio del balón de gas doméstico o cilindro de GLP
peruano de 10 kilos en un nuevo incremento de S/ 0.90.
c) Factores sociales
La llegada del gas natural a más ciudades del país brinda a la población los beneficios de
contar con un combustible económico.
Existen fiestas que reúnen a toda la población, las cuales pueden servir como palanca para
cualquier tipo de campaña publicitaria en distintas fechas del año.
El organismo supervisor propone la implementación del “GLP Eléctrico” que permitiría la
masificación en los hogares peruanos de las cocinas de inducción, las cuales son 100%
más eficientes que las de GLP y funcionan solo con electricidad.
d) Factores tecnológicos
El País aún no tiene un buen uso de las Tecnologías de la información, así como la falta de
eficacia de los órganos legislativos (140), que retrasan el entorno regulatorio para las TIC.
Promueven masificación del gas natural con herramientas tecnológicas. Osinergmin
desarrolló el sistema Masigas, una plataforma tecnológica que acaba de ser reconocida
como Buena Práctica en la Gestión Pública por Ciudadanos al Día, CAD.
e) Factores ecológicos
La implementación de la ISO 14000 demuestra que las empresas cumplen con todos los
requisitos legales.
Además de los metales tradicionalmente producidos por el país, se considera también el
potencial de hidrocarburos (gas y petróleo), que presenta nuestro territorio.
f) Factores legales
 Se dieron procesos de privatización de algunas empresas de energía. Mayor
eficiencia en la gestión de las empresas.
 Se crearon los marcos regulatorios de electricidad y gas y se conformaron los entes
reguladores.
 Se modificó la legislación en materia de hidrocarburos a través de los llamados
decretos de "desregulación petrolera".
 Cambios en la justicia penal, creación de tribunales especiales para evasores de
impuestos.
g) Factores demográficos
INEI informó que el 83,4% de los hogares del país utilizaron gas para cocinar los alimentos.
Según área de residencia, en el área rural, aumentó en 1,5 puntos porcentuales (al pasar
57,6% a 59,1%) y en el área urbana 1,3 puntos porcentuales (89,1% a 90,4%).
Según el Censo realizado en el año 2017, el 0.82% cocina con carbón; el 27.66% utiliza
leña; el 5.33% utiliza gas natural y el 40.94% (161 979 hogares) utilizan balón GLP.
Según resultados arrojados en el mismo Censo, 46.69% de hogares utilizan cocina a gas.
4.1.4 Productos
La empresa, tiene 5 principales productos, siendo la más requerida el balón de 10 kg. Sin
embargo, tiene otras medidas que ayudan a abrir nuevos segmentos de mercado,
explicaremos cada uno a continuación. Cabe mencionar que si bien es cierto el producto
final es el GLP, envasado, la empresa también es productora de sus propios balones
hechos a partir de planchas de estructural laminado.
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a) Plancha de acero para fabricación de balones de GLP
 Características: JIS 3116 G255 es una norma industrial japonesa para planchas de
acero estructural laminado en caliente.
 Norma técnica: JIS 3116 SG255, Tolerancia dimensional, JIS G3193
 Presentación: Unidades de planchas con formatos comerciales identificadas con las
coladas respectivas Se ha habilitado la compatibilidad con lectores de pantalla.
 Uso: Para aplicaciones generales de cilindros de gas con una capacidad máxima de
500L que contienen gases de alta presión como GLP y acetileno.
Fuente: Almacén de Chavín Gas

b) Proceso de fabricación de balones de acero para envasado de GLP
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Tabla 2: Tabla de productos principales
4.2 Mapa de procesos
Chavín Gas, cuenta con varios procesos para el envasado de gas propano (producto
terminado), cabe indicar que aparte del proceso productivo hay muchos procesos que son
indispensables para poder obtener el producto (envasado de balones de gas) para
posteriormente venderlos. Entre estos procesos tenemos:
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 Proceso de ventas
 Procesos de Abastecimiento de materia prima e insumos
 Procesos de Despacho
 Procesos de almacenamiento
 Procesos administrativos
 Otros
No obstante, en el proceso de producción (proceso para obtener el producto final), se

puede observar que en el proceso de envasado existen muchas demoras, además
también se puede encontrar balones que no representan el peso ni tamaño correcto , lo
que simboliza una pérdida anual para la organización. La investigación, está enfocada
en el proceso de producción, para poder determinar las causas de la presencia de
productos no conformes al terminar el proceso productivo.
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Tabla 3: Proceso de envasado de gas
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4.3 FODA.
4.3.1 Fortalezas.
a) Ser la empresa más grande de la localidad de Barranca y con una participación de
aproximadamente el 60% del mercado de venta al por menor y mayor de GLP envasado (tanques)
para uso doméstico en las ciudades de Huacho, Barranca, Chimbote, hasta Guadalupe (Trujillo).
b) Osinergmin le ha otorgado el certificado de calidad por el buen estado de sus cisternas
estacionarias y de sus balanzas.
c) Cuentan con su propia flota de transporte como los tractos para el traslado del GLP
envasado.
d) Cuenta con el respaldo financiero de bancos principales como el Banco de Crédito del Perú
ya que, tiene una calificación del 100% normal debido a su buen comportamiento crediticio.
e) El gerente general de la empresa cuenta con amplia experiencia en el mercado, dado que
es representante de otras empresas del mismo rubro como Gas Andino.
4.3.2 Oportunidades.
a) Apoyo del Estado Peruano en el sector de energía y minas, en donde se desempeña la
empresa envasadora y distribuidoras de GLP.
b) Por la cantidad de demanda se implementaría un posible grifo de GLP.
c) Invertir en la ampliación de planta, por el espacio disponible que tiene.
d) Trabajar con proveedores estratégicos como Zalmaplast.
e) Capacitación al personal desde la sede de Villa el Salvador en Lima.
f) Incremento en la venta de automóviles.
4.3.3 Debilidades
a) No cuenta con un sistema para llevar el control de su stock, actualmente lo trabajan
manualmente.
b) Sin inversión en personal de seguridad y sistemas de seguridad para su local de Barranca.
c) Sin inversión en publicidad y no tienen presencia en medios digitales, actualmente no tiene
página web ni redes sociales.
d) Poca capacitación al personal operativo en el proceso de producción (envasado del
producto) en el local de Barranca, lo que podría ocasionar accidentes laborales.
e) Fallas de organización y comunicación entre las diferentes áreas de la empresa
(administración, contabilidad, producción y ventas).
4.3.4 Amenazas
a) Inestabilidad política actual en territorio peruano.
b) Crisis económica mundial generada por el COVID-19.
c) Inflación de la economía, que ocasiona el incremento del precio de la materia prima y
suministros para la fabricación del producto.
d) Aumento en los costos de los equipos de seguridad requeridos para el proceso de
producción.
e) Ingreso al mercado local de empresas reconocidas y mayor presencial nacional, que
cuentan con mejores herramientas para ofrecer mejores productos y servicios; así como la
aparición de nuevas empresas que cuenten con nuevas ideas para captar un % del mercado.
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4.4 Foda cruzado
MATRIZ FACTORES INTERNOS

DAFO
CRUZADA FORTALEZAS DEBILI
CHAVÍN (+) DADES
GAS
S.A.C.
(-)
Más del 60% de participación en el Control manual del
mercado de ventas de GLP en stock de materia prima,
Barranca. suministros y productos
terminados.
Cuenta con Certificación de Calidad Inversión nula en
otorgada por Osinerming. publicidad y promoción
de productos; además,
sin presencia en
medios digitales.
Maneja su propia flota de camiones Poca capacitación al
para el transporte del producto. personal operativo en
los procesos de
producción.
Respaldo financiero a través de Fallas de organización
entidades financieras principales. y comunicación entre
las diferentes áreas de
la organización.
Gerencia General con amplia Inversión nula en
experiencia en el mercado de venta sistemas de seguridad
de Gas Licuado de Petróleo (GLP) en planta envasadora.
envasado.
OPORTUNIDA Fortalezas para aprovechar Superar debilidades
DES (+) oportunidades con las oportunidades
F
Posibilidad de - Su alta participación en el mercado - La reducción de

ofrecer de venta de GLP en la ciudad de costos derivados de la
productos a Barranca serviría como precedente reincorporación del
2
0
ACnuevos para abrirse camino a nuevas GLP al Fondos de
mercados ciudades y ello podría lograrse a Estabilización de
TO(nuevas través de un plan estratégico Precios de los
REciudades) al enfocado en la captación de nuevos Combustibles podría
norte del país. clientes. ser útil para
Posibilidad de - Utilizar su respaldo financiero para redireccionar estos
EXinversión en la solicitar financiamientos con el fin de costos en la
TEampliación de la invertir en mejoras para la implementación de un
planta organización. plan de marketing para
RNenvasadora. - La experiencia de la administración atraer a nuevos clientes
OSAlternativa de será un factor clave para la a través de la
búsqueda de nuevas alianzas publicidad y
incursión en la
estratégicas. promociones de sus
venta de nuevos
productos.
productos como
- Establecer un
GLP para
programa de
automóviles.
capacitación continuo
para todos los
Posibilidad de colaboradores de la
establecer organización y de esta
alianzas forma, mejorar el
estratégicas proceso productivo, de
con el cliente venta y distribución de
interno la organización a corto
(colaboradores plazo.
); así como
nuevos
proveedores y
distribuidores.
Posible
reincorporació
n del GLP al
Fondo de
Estabilización
de Precios de
los
Combustibles,
que permitirá
proteger el
precio de la
materia prima.
AMENAZAS Fortalezas para evitar amenazas Reducir debilidades y
(-) evitar amenazas
Inestabilidad - Contar con respaldo financiero - La inversión en

política y permite a la organización contar con publicidad y promoción
económica en diferentes alternativas de de productos permitirá
territorio financiamiento para afrontar los competir directamente
peruano. diferentes cambios generados por la y con herramientas
Crisis inestabilidad política y económica. adecuadas con la
económica - El contar con un certificado de nueva competencia que
mundial calidad de su materia prima e pueda aparecer.
generada por insumos permite asegurar la calidad - Iniciar con el proceso
el COVID-19. del producto final y competir con de transformación
Incremento de empresas informales. digital de los procesos
precios de de la organización es
materia prima imperativo para mejorar
y suministros, sus procesos y evitar
que ocasiona costos innecesarios.
el alza del
precio del
2
1
producto final.
Ingreso al
mercado local
de empresas
reconocidas y
mayor
presencia
nacional, con
mejores
propuestas.
Venta informal
y clandestina
de GLP
envasado en
todo el
territorio
peruano.
4.5 Procesos administrativos
 Gestión de personal
 Gestión financiera
 Gestión de Producción
La empresa Chavín Gas, requiere un proceso administrativo más dinámico y sistemático, ya
que en su actual gestión el gerente general no cuenta con las herramientas necesarias para
el crecimiento de su organización. Para ello se ha previsto ciertas etapas del proceso
administrativo con el que puedan llegar a alcanzar las metas y objetivos trazados en la
implementación de un sistema de calidad para Chavín.
Etapas del proceso administrativo
 Planificación
 Organización
 Dirección
 Control
4.6 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
4.6.1 La Gerencia General asegura que:

a) Considerando los procesos que afectan a los grupos de interés, las leyes y regulaciones
aplicables, determinar las necesidades y expectativas de los grupos de interés en los
diferentes niveles. Se especifican en el plan de la calidad, procedimientos e instructivos del
SGC.
b) Los requisitos de los clientes se cumplen a fin de aumentar su satisfacción.
2
2
Partes interesadas Definición Requisitos
Un cliente es una persona o Disponibilidad de servicio,
entidad que compra los bienes y precios y tarifas justas.
servicios que ofrece una
empresa. Continuidad y calidad de
servicio.
Clientes

Atención oportuna a sus
problemas.
Los colaboradores de Chavín Orientación clara y sencilla.

Gas SAC. Se basan en cualquier
tipo de contrato ya sea temporal Trato amable.
o indefinido. Remuneración justa
Mecanismo de
Talento humano
compensación

Línea de carrera y formación
Buen clima laboral
Plataforma tecnológica,
confiable y disponible

Cualquier persona física o Términos de contrato y/o
jurídica ajena a la entidad que convenios de forma clara y
proporcione productos o detallada
servicios a Chavín Gas SAC. De
Proveedores
una orden de servicio o una Cumplimiento en el pago

orden de compra y/o cualquier
otro tipo de contrato.
4.6.2 Diagnóstico de la actual gestión de calidad de la empresa

El diagnóstico se realizó basándose en la Lista de verificación según ISO 9001:2015
A partir de la evaluación realizada, resulta que el porcentaje de cumplimiento global es del
14%, siendo una calificación baja, demostrando así que existe aspectos deficientes y se
debe implementar algunos requisitos según la norma para que la empresa se encuentre
totalmente alineada al ISO 9001:2015. A continuación, se detallará lo encontrado.
2
3
Tabla 4: Calificación de gestión de calidad
4.7 Propuesta de Valor:
Debido a que la organización no cuenta con un sistema de gestión de calidad no tiene

definido el alcance. La organización no cuenta con un mapa de procesos, no se hace uso
de indicadores de gestión, únicamente en el área comercial se miden la venta
mensualmente por cada canal, no se realiza un análisis de riesgos y oportunidades ni el
tratamiento de éstos, se cuenta con algunos instructivos de trabajo operacional sin embargo
estos no se encuentran actualizados y tampoco fueron difundidos. Se ha evidenciado que el
proceso productivo que origina cuantiosas pérdidas para Chavín Gas y que a su vez genera
pérdidas económicas, es en el área de producción ya que los balones no cuentan con el
tamaño adecuado, y en algunos casos podría peligrar los tiempos de entrega del producto,
Lo que sin duda se puede mejorar. Debido a que los productos no conformes se deben al
tamaño final de los balones de gas en el proceso de producción, en el presente trabajo se
realizara una evaluación con herramientas de calidad para determinar cuáles son las
principales causas de obtener un tamaño no deseado y por ende productos no conformes.
4.7.1 Análisis ICHIKAWA
A continuación, se identificaron los principales problemas en la organización relacionados a
la norma ISO 9001:2015, los cuáles se agruparon en 6 aspectos fundamentales. En este
punto realizaremos el diagrama de Ishikawa para determinar cuáles son las causas que
originan la variación del tamaño en los balones.
2
4
Tabla 5: Diagrama de Ishikawa
4.7.2 Diagrama de PARETO
La ley de Pareto, permite asignar un orden de prioridades para la toma de decisiones de

una organización y determinar cuáles son los problemas más graves que se deben resolver
primero a finde definir acciones. Representa la regla 80/20, es decir, que, en la mayoría de
las situaciones, el 80% de las consecuencias son debido al 20% de las acciones o el 80%
de los defectos de un producto se debe al 20% de las causas.
En otras palabras, podemos decir que, aunque muchos factores contribuyan a una causa,
son pocos los responsables de dicho resultado.
El año 2021 la empresa Chavín Gas compró maquinaria para poder fabricar balones de 45
kg, con el fin de ampliar su producción. Sin embargo, los primeros meses no lograban
producir los balones en el tamaño adecuado por lo que se hizo una reunión con los
supervisores, en la cual brindaron información sobre las causas del problema.
2
5
Tabla 6: Cuadro de causas y datos
CAUSAS DATOS %
MALA PROGRAMACIÓN DE LA MAQUINA 95 66%
DESCUIDO DE LOS OPERARIOS 25 17%
DETERIORO DE LAS PIEZAS 8 6%
MATERIAL DEFECTUOSO 7 5%
FALTA DE MANTENIMIENTO 5 3%
Tabla 7: Diagrama de Pareto
93% 97% 100%

100%
60% 83% 88% 80%
40%
66% 60%
40%
20%
20%
0% 0%
% % ACUMULADO
Causas principales:
• Mala programación de máquinas
• Descuido de operarios
Acciones
1. Programar capacitaciones más detalladas sobre el funcionamiento de las máquinas.
2. Coordinar con RRHH sobre la rotación del personal, a fin de tener operarios especializados.
4.7.3 Gráfico de control
Es una herramienta de análisis y solución de problemas. Sirve para poder analizar el
comportamiento de diferentes procesos y poder prever posibles fallos de producción
mediante métodos estadísticos. Además, este se usa mayormente en los procesos
industriales.
En resumen, lo que se pretende con este tipo de análisis es controlar los procesos para
asegurarse de que funciona correctamente. Si la mayoría de los puntos mostrados de la
gráfica están dentro de los limites se considera que el proceso está controlado. En el
2
6
momento en el que uno o varios puntos aparecen fuera de los límites establecidos,
entonces se considera que el proceso esta descontrolado y comienza la búsqueda de la
causa de su mal funcionamiento.
Tabla 8: Gráfico de control
proporcion
Muestra Tamaño del lote Defectuos
muestral no LSC LC LIC
Nª observado o
conforme
1 99 9 0.0909 0.1897 0.0994 0.0092
2 94 18 0.1915 0.1920 0.0994 0.0068
3 97 15 0.1546 0.1906 0.0994 0.0083
4 90 5 0.0556 0.1941 0.0994 0.0048
5 100 11 0.1100 0.1892 0.0994 0.0097
6 98 9 0.0918 0.1901 0.0994 0.0088
7 100 4 0.0400 0.1892 0.0994 0.0097
8 100 13 0.1300 0.1892 0.0994 0.0097
9 99 5 0.0505 0.1897 0.0994 0.0092
10 100 4 0.0400 0.1892 0.0994 0.0097
11 100 15 0.1500 0.1892 0.0994 0.0097
12 87 9 0.1034 0.1957 0.0994 0.0032
13 100 22 0.2200 0.1892 0.0994 0.0097
14 99 16 0.1616 0.1897 0.0994 0.0092
15 99 10 0.1010 0.1897 0.0994 0.0092
16 100 2 0.0200 0.1892 0.0994 0.0097
17 100 4 0.0400 0.1892 0.0994 0.0097
18 100 14 0.1400 0.1892 0.0994 0.0097
19 100 4 0.0400 0.1892 0.0994 0.0097
20 100 3 0.0300 0.1892 0.0994 0.0097
21 97 18 0.1856 0.1906 0.0994 0.0083
22 100 5 0.0500 0.1892 0.0994 0.0097
23 100 10 0.1000 0.1892 0.0994 0.0097
24 94 9 0.0957 0.1920 0.0994 0.0068
2353 234 2.3923
P.MEDIA 234 0.0994

2353
2
7
Chart Title
0.2500
0.2000
0.1500
0.1000
0.0500
0.0000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
proporcion muestral no conforme LSC

LC LIC
Según los resultados obtenidos en los gráficos, se puede evidenciar que las variables no
son constantes por lo que se puede entender que los productos han salido defectuosos en
continuas oportunidades.
4.8 Propuesta de mejora
Nuestra propuesta de mejora se basa en la reducción de productos no conformes (altura no

deseada) al terminar el proceso productivo de fabricación de los balones de gas. La
descripción es simple, al mejorar el proceso de fabricación de balones específicamente la
regulación de los procesos, ya que esta es la causa principal del defecto en las alturas de
los balones (productos no conformes) tal y como nos indicó el diagrama de Pareto, se
minimizará los productos no conformes, y eso significa reducción de costos (ahorro
monetario).
4.8.1 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
Se establece, documenta, implementa, mantiene y se mejora continuamente la eficacia del
SGC, según las Normas Internacionales indicadas.
El SGC se ha desarrollado con base a la mejora continua del Ciclo de Deming PHVA.
ESTRUCTURA DE REQUISITOS NORMATIVOS DEL SGC-PHVA
PLANIFICAR Contexto de la organización: organización y entorno,

necesidades y expectativas, alcance, sistema de
gestión y procesos.
Liderazgo: liderazgo y compromiso, política del SGC,

roles, responsabilidades y autoridades.
Planificación: gestión de riesgos y oportunidades,

objetivos, planificación de cambios.
HACER  Apoyo: recursos, competencias, toma conciencia,
comunicación interna y externa, información
documentada.
 Operación: planificación y control operacional,
requisitos de los servicios, control procesos y
servicios externos, producción y prestación del
servicio, liberación del servicio, control salidas no
conformes.
2
8
VERIFICAR  Evaluación del desempeño: seguimiento, medición,
análisis y evaluación; satisfacción del cliente.
ACTUAR  Mejora: acciones correctivas; mejora continua
a) Planificar
 Establecer un plan de capacitación de acuerdo a las competencias requeridas en el proceso de
fabricación de envases de metal (balones).
 Se debe tener en claro las estrategias de operaciones y las prioridades competitivas. Para ello,
se debe crear una matriz que contenga cada punto importante para la empresa.
 Es importante que se sensibilice a los operarios acerca de la disminución de la altura no
deseada en los balones (productos no conformes). Se debe considera que la reducción de los
balones no conformes por la altura inadecuada generará una mayor productividad y por ende
aumento de utilidades.
 Trabajar en base a indicadores que faciliten el control del proceso para poder evaluar su
desempeño posterior a la implementación de las mejoras propuestas.
b) Hacer
Se debe establecer un plan de capacitaciones, tal y como se indica en el siguiente diagrama de
Gantt. Como se sabe una de las actividades importante dentro de la implementación de un
sistema de calidad son las capacitaciones. En ese sentido, se elaboró un Gantt de capacitación
sobre nuestro proceso de fabricación, en el cual se originan los balones con la altura no
deseada.
Plan de capacitaciones
Tabla 9: Programa de capacitaciones
PROGRAMA DE CAPACITACIONES
CAPACITACIONES FECHA DE INICIO DURACIÓN FECHA FIN
corte de plancha 05-04-22 7 12-04-22
troquelados 15-04-22 3 18-04-22
pintado de balones 10-05-22 4 14-05-22
calibración de equipos 18-05-22 7 25-05-22
control de desgaste de escobillas 01-06-22 2 03-06-22
pruebas de bobinaje 05-06-22 12 17-06-22
limpieza de equipos 10-06-22 5 15-06-22
2
9
Tabla 10: Diagrama de Gannt
PROGRAMA DE CAPACITACIONES
05-04-22 15-04-22 25-04-22 05-05-22 15-05-22 25-05-22 04-06-22 14-06-22 24-06-22
corte de plancha
troquelados
pintado de balones
calibración de equipos
control de desgaste de escobillas
pruebas de bobinaje
limpieza de equipos
Proceso para el desarrollo de una cultura organizacional

Para poder cumplir con el proceso de calidad en el área de producción es necesario generar
un cambio a nivel macro, para ello es necesario implementar ciertos cambios en todas las
áreas, para ellos se propone un plan de desarrollo para la cultura organizacional, con esto
se espera lograr mayor concientización del cliente interno con cada proceso de la empresa.
Propuesta de diagrama de flujo de reclutamiento de personal

Es imprescindible, tener un personal capacitado no solo por la empresa, sino también con la
experiencia adecuada para poder cumplir con las responsabilidades que requiera el cargo
por lo que se propone una reorganización en el área encargada del reclutamiento de
personal, sobre todo del personal que opera la maquinaria.
3
0
Sofware de sistema logístico

Las actualizaciones y V°B° de jefaturas se harían en línea gracias a este nuevo software.
3
1
c) Verificar
Para hacer seguimiento a nuestro plan de mejora, se desarrollarán indicadores los cuales
servirán para el análisis de valor. Esto ayudará en la etapa de evaluación del PHVA (Actuar)
específicamente para observar si los objetivos planificados son similares a los logros
obtenidos. Una vez realizada la evaluación, si los logros alcanzados son similares a los
planteados en ese caso el procedimiento se estandarizará.
Uso de indicadores de gestión para el proceso productivo
Indicador de utilización
Indicador de productividad de materia prima
Indicador de mano de obra
Indicador de eficiencia física.

d) Actuar
En esta etapa se observará que los logros alcanzados sean similares a los planteados en la
mejora si es así el procedimiento se estandarizará, de no ser el caso se procederá a
replantear los procedimientos.
 Estandarización del nuevo proceso
LOGROS ALCANZADOS LOGROS ESPERADOS
 Revisión del nuevo proceso siESTANDARIZACIÓN

no se alcanzan losDEL NUEVO esperados.
resultados
PROCESO
3
2
LOGROS ALCANZADOS LOGROS ESPERADOS
REVISIÓN DEL NUEVO PROCESO
5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
La Gerencia General de la empresa respalda su liderazgo y compromiso con la
implementación, soporte y la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de
Calidad. Para lograr dichos objetivos se establecen las siguientes acciones a tomar:
 Periódicamente deben rendirse cuentas, en relación con la eficacia del SGC.

 Se tiene que comunicar lo importante de cumplir con los requisitos vigentes y aplicables al SGC; lo
cual se hará en las diferentes reuniones de trabajo y revisión que realice la Gerencia General.
 Esta actividad será un trabajo constante para los colaboradores, que nos ayudarán a identificar
fallas internas y proponer mejoras en el clima laboral.
 Se establecerá la política y objetivos del SGC, estas deben estar alineadas a la Visión y Misión de
la empresa, de esta manera se asegura que estás estén acorde con el contexto y la alta dirección
estratégica.
 Se promoverá el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en posibles riesgos.
 Se asegurará la integración de todos los requisitos del SGC dentro de los procesos de la
organización.
 Definiremos las funciones, fijando responsabilidades y delegando autoridad, así como consignar
quien será el representante. Dichas funciones conllevan compromiso y responsabilidad, por lo que,
serán ilimitadas y respetadas por todo el personal.
 Promoveremos la capacitación para la toma de conciencia del personal y la mejora continua del
SGC.
 Con un personal entrenado y comprometido, esto se verá reflejado en los procesos de toma de
decisiones, mejora continua y calidad de servicio.
5.1.2 Enfoque al cliente
La realización y ejecución del Sistema de Gestión de Calidad, donde prima la satisfacción

de las necesidades del cliente, permitirá que hagan una breve pausa y se tomen un respiro
en su rutina diaria. De esta forma les ayudará a reenfocarse en el trabajo y a considerar al
principal actor en estos procesos, el cliente.
Chavín Gas S.A.C. desde el 01 de febrero del 2012, asume el reto de mejorar todo el flujo
de producción con la finalidad de brindar productos de calidad y al mejor precio para
satisfacción de sus clientes.
El público objetivo son las mujeres amas de casa y la empresa apuesta porque sus
servicios cubran las expectativas tanto en calidad como en precio y esto aumente la
confianza en la empresa, enfatizando el cumplimiento en los tiempos de entregas y la
seguridad de los productos que se ofrece. El rol de los proveedores en este sistema es muy
importante, ya que se necesita de materia prima de calidad, por eso es indispensable tener
un socio clave para el cumplimiento de las metas establecidas, de esta manera se cumplirá
de forma efectiva las tareas principales de la empresa, envasar y distribuir gas de calidad.
3
3
Pese a tener solo diez años de presencia en el mercado, la versatilidad con la que cuenta
Chavín Gas S.A.C. para atender los diversos pedidos de los consumidores les permitirá
transformarse en una empresa comercializadora de energía sostenible apreciada y con alta
demanda. Se fortalece la comunicación constantemente con los consumidores,
escribiéndoles mensajes por WhatsApp para conocer sus apreciaciones y expectativas, así
mismo se realizan llamadas postventa a los distribuidores pequeños para recopilar
información sobre la atención recibida y su grado de satisfacción con el producto; esto les
servirá para tener información sobre incidentes y plantear mejoras en el servicio y demostrar
que su criterio es importante para la empresa; de esta forma se tomarán acciones
correctivas.
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

Chavín Gas S.A.C. plasmará la política de calidad en un lenguaje sencillo que sea simple de
entender por cada una de los miembros de la empresa. Así mismo, va a poder ser
modificada y/o actualizada, con la intención de asegurar una política de calidad que
proporcione compromiso de optimización continua y un servicio de calidad aceptable para
todo público en general. La supervisión del cumplimiento de la política de calidad será por
medio de auditorías internas y en las reuniones de la alta dirección de la empresa.
Chavín Gas S.A.C. tiene el propósito primordial de suministrar energía limpia de forma
segura y sostenible a todos los hogares y organizaciones dentro del territorio peruano, para
lo cual asume la responsabilidad de cumplir la política de calidad, por los miembros de la
empresa, por sus proveedores y por sus consumidores.
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad
El equipo de colaboradores es comprometido, tiene una elevada vocación de servicio al

cliente, basada en:
La virtud de atender a tiempo y brindarles seguridad a los consumidores, para lo cual realiza
un gran esfuerzo en el proceso de producción.
La intención es fidelizar su preferencia y que se encuentren seguros de consumir nuestros
productos, además de hacerles sentir que nos interesa su satisfacción generada por encima
de la generación de ingresos para la empresa.
La empresa cuenta con un potencial capital humano y estamos involucrados con el
desarrollo de sus capacidades, por lo que el compromiso es promover las líneas de carrera
para su incremento y desarrollo profesional. Esto logrará hacerlos más proactivos, con
mayores iniciativas orientadas a resultados, puesto que se va a tener claro donde se quiere
llegar aceptando nuevos retos. Se vive un clima adecuado pues se les da la seguridad de
formar parte de un equipo vertical para poder llegar a realizar los objetivos organizacionales.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
Cada una de las responsabilidades del personal involucrado en el proceso de Sistemas de

Gestión de Calidad, y las autoridades a quienes compete el asunto permanecen registrados
y definidos en los documentos pertinentes. Esto, nos garantiza que todos los requisitos de
las reglas y los procesos se encuentren debidamente documentados para informar a la
Gerencia General de Chavín Gas S.A.C., con el fin de expandir el cumplimiento al personal
orientándolo a las oportunidades de optimización y enfoque al comprador; de esta manera
se podrá asegurar la totalidad de todos los procesos que se encuentren involucrados en el
SGC.
Al tener identificadas las responsabilidades y funcionalidades del personal involucrado en el
desarrollo de la norma, estos asumen un rol relevante en la empresa, por lo que se tiene la
necesidad de contar con un modelo organizacional ordenado y definido; esto nos
compromete a aceptar responsabilidades para nuestros clientes internos. Todo debe ser
debidamente planificado para que nuestros colaboradores no se expongan a una
sobrecarga de trabajo por exceso de actividades en su puesto de trabajo.
3
4
El entrenamiento constante y la capacitación serán una actividad frecuente dentro de todos
los niveles de la empresa, y se considerará las necesidades del equipo a corto, mediano
largo plazo.
3
5
6. PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
La empresa Chavín Gas establece el Procedimiento de Gestión de Riesgos para tomar

acciones que aborden los riesgos y oportunidades de la organización, de la misma manera
se busca determinar la identificación, análisis, evaluación y tratamiento del riesgo y
oportunidad con el fin de poder mitigarlos, evitarlos y compartirlos, mejorando así la eficacia
en el Sistema de Gestión de la Calidad. Entre los riesgos más frecuentes tenemos los
siguientes:
 Dentro de su estructura organizacional no cuenta con un área logística

correctamente capacitada.
 No cuenta con personal adecuado en el área de almacén, ya que no se tiene un
control de la mercadería que ingresa y sale de la misma.
 Requiere un mayor número de personal en el área de producción ya que la
demanda es fuerte y el personal actual no se da con la capacidad de cumplir con la
entrega de mercadería a tiempo.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

Dentro de los procesos que se implementará para cumplir con esta planificación será la de
adquirir un sistema para el ingreso de la codificación de cada producto, capacitar al
personal, ingresar el listado de los productos, tener nuestra información documentada y
actualizada realizando el seguimiento de esta bajo nuestras políticas como empresa a cargo
del jefe de logística el cual deberá hacer entrega de informes mensuales sobre el stock de
nuestros productos para que el área de compras pueda generar correctamente el pedido de
productos y mantener nuestro stock disponible.
6.2.1 Objetivo de la gestión

Nuestro objetivo clave será la de optimizar nuestro tiempo de entrega del producto
basándonos en un correcto almacenaje que permita la adecuada codificación de los
productos, así como su categorización lo cual nos otorga una mejor identificación de cada
uno de estos, reduciendo así el tiempo de entrega.
6.3 Planificación y control de cambios
En el momento que Chavín GAS. Sea la necesidad de cambiar el sistema se tendrá que
hacer mediante una correcta supervisión basada en políticas propias las cuales se guiará en
mecanismos de prevención de tal manera que no afecte en absoluto la satisfacción del
cliente. Teniendo en cuenta riesgos potenciales como la pérdida parcial o total de
información, el uso de un nuevo sistema o actualización de esta obligará a una nueva
capacitación de personal, aumentando así el tiempo invertido en implementarlo de manera
oportuna y eficaz.
6.3.1 Monitoreo de operaciones de inversión

Tendrá como objetivo el seguimiento de la buena práctica del sistema mejorando su uso
basándose en lo ejecutado anteriormente.
7. APOYO
7.1 Recursos
3
6
7.1.1 Generalidades
La empresa CHAVÍN GAS SAC. ENVASADORA DE GAS determina y proporciona
los recursos necesarios para establecer, implementar y mantener el Sistema de
Gestión de Calidad y mejorar continuamente su eficacia, para esto la organización
considera lo siguiente:
a) Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes;

b) Que se necesita obtener de los proveedores externos.
7.1.2 Personas
CHAVÍN GAS SAC, determina y proporciona las personas necesarias para la
implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control
de sus procesos dentro de toda la organización.
7.1.3 Infraestructura
CHAVÍN GAS SAC, determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para
lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando es
aplicable:
a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados: En Sede Central es
responsabilidad del Gerente y el Administrador,
b) Equipo para los procesos:
 Equipos de Producción: El área de Procura, Equipos y Transportes, quien brinda

suministro de equipos necesarios para el desarrollo de las operaciones y brinda el
mantenimiento de estos.
 Equipos de Cómputo (hardware y software): La administración, brinda la Gestión de
los recursos informáticos de la empresa.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

CHAVÍN GAS SAC, determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del producto. CHAVÍN GAS SAC proporciona al personal un
ambiente de trabajo cómodo, limpio, ordenado y seguro, contribuyendo de esta manera que
los procesos se efectúen según los requisitos del producto. CHAVÍN GAS SAC motiva a su
personal con reconocimientos y distinciones (Premios corporativos).
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
CHAVÍN GAS SAC determina el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de
medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del
producto con los requisitos determinados.
CHAVÍN GAS SAC establece procesos para asegurarse que el seguimiento y la medición
puedan realizarse y se realicen de una manera coherente con los requisitos de seguimiento
y medición.
Cuando sea necesario, CHAVÍN GAS SAC asegura la validez de los resultados, para ello el
equipo de medición se:
a) Calibra o verifica a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con

patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales;
cuando no existan tales patrones CHAVÍN GAS SAC registra la base utilizada para la
calibración o la verificación;
b) Ajusta o reajusta según sea necesario.
c) Identifica para poder determinar el estado de calibración (a través de etiquetas y el
Plan de calibración);
d) Protege contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición.
3
7
e) Protege contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el
almacenamiento.
Además, evalúa y registra la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando
se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos.
CHAVÍN GAS SAC toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
producto afectado. La empresa mantiene información documentada de los resultados de la
calibración y la verificación.
Esto, confirma la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación
prevista cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los
requisitos especificados.
CHAVÍN GAS SAC lleva a cabo estos controles antes de iniciar su utilización y confirma de
nuevo cuando sea necesario.
El procedimiento de referencia es el PG-GPET-01 Procedimiento para el Control de los
Equipos de Inspección, Medición y Ensayo.
7.1.6 Conocimiento de la Organización
CHAVÍN GAS SAC determina los conocimientos necesarios para la operación de sus
procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
Estos conocimientos se mantienen y se ponen a disposición en la extensión necesaria.
Cuando se tratan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización considera sus
conocimientos actuales y determina cómo adquirir o acceder a los conocimientos
adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas.
Los conocimientos de la organización se adquieren con la experiencia. Es información que
se utiliza y se comparte para lograr los objetivos de la organización.
Los conocimientos de la organización se basan en:
a) Fuentes internas (propiedad intelectual; conocimientos resultantes de la experiencia;

lecciones aprendidas; información de la reunión de transferencia; los resultados de las
mejoras en los procesos, informe final de los proyectos).
b) Fuentes externas (por ejemplo, normas; conferencias; recopilación de conocimientos
provenientes de los clientes o de proveedores externos).
7.2 Competencia
Para cumplir con este requisito de la norma se realizará lo siguiente:
 El Gerente General, jefe de recursos humanos, así como jefes de cada área serán
los responsables de determinar la competencia necesaria de las personas que
realicen trabajos en la organización cuyo trabajo afecte la calidad del producto y/o
servicio, mediante la realización de perfiles de puesto, en donde se definen sus
tareas y responsabilidades, educación, formación, experiencia.
 Cuando lo logre se deberá adquirir la competencia necesaria mediante
capacitaciones y/o entrenamientos para aquellas personas que no poseen o
poseen de forma parcial las competencias requeridas para el desarrollo de
su trabajo.
 Se realizará una encuesta al personal que reciba la capacitación ya sea
interna o externa para evaluar su eficacia.
 Se realizará de manera semestral una evaluación de desempeño a cargo de
los jefes de área para evaluar la eficacia en las funciones asignadas.
3
8
7.3 Toma de conciencia
La gerencia general junto a los jefes de área, asegurarán que las personas que las
personas que realicen trabajos bajo el control de la organización tomarán conciencia de la
política, objetivos, y mejorarlo, así como las consecuencias de no cumplir los requisitos:
 Reuniones mensuales con los jefes de área donde se tratarán asuntos como
el seguimiento de objetivos, revisión y adecuación de la política de calidad,
así como revisión de las posibles no conformidades, en este punto la
comunicación es clave ya que los jefes serán los encargados de transmitir
esta información con el personal a su cargo.
 Publicar en lugares visibles de la organización la política de calidad y toda
aquella documentación pertinente orientada a incentivar un trabajo de calidad
de la forma más eficiente posible.
 Como indica en el procedimiento de reclutamiento, selección y contratación
del personal, se realizará una inducción al personal nuevo, donde se tratarán
los temas ya mencionados además de los aspectos generales de la
organización y de su puesto de trabajo.
7.3 Comunicación
La comunicación es una herramienta principal para el desarrollo e implementación de

gestión de calidad, por ello es que se llevarán a cabo reuniones mensuales con los jefes de
área o dueños de procesos en los cuales se tratarán los temas ya mencionados en el
anterior punto además de oportunidades de mejora y todo aquello que ayude al desarrollo y
mantenimiento de gestión de calidad asimismo, se facilitará la comunicación a través de
correos electrónicos, vía telefónica, reportes, encuestas, publicaciones en periódico mural,
entre otros.
7.4 Información documentada
La organización conservará toda aquella información documentada exigida por la norma

ISO 9001:2015, así como toda aquella que determine necesaria para el correcto
funcionamiento y gestión de la organización y de gestión de calidad.
Se hará uso del procedimiento de elaboración y control de documentos sus respectivos
registros para realizar una adecuada creación, actualización y control de la información
documentada.
 La alta dirección y los jefes de área tendrán acceso a la información de

origen interno y externo mediante una carpeta virtual compartida, la cual
sólo será de lectura para evitar cambios no intencionales.
 Asimismo, con la finalidad de preservar y conservar la información, el área
de sistemas conservará una copia de seguridad de todos los archivos de
gestión de calidad al igual de aquella documentación de origen externo.
8. OPERACIÓN
8.1 Planificación de la realización del producto

La empresa implementa y controla los procesos necesarios para la producción del producto
y prestación de servicios. Pero se pudo apreciar que la empresa realiza la producción de
acuerdo a los pedidos de los clientes locales y de provincia; sin embargo, en ocasiones
3
9
algunos pedidos no son comunicados a tiempo generando sobrecostos de mano obra para
atender el pedido a tiempo.
Durante la planificación de la realización del producto, la empresa determina, cuando es
apropiado, lo siguiente:
 Los objetivos de calidad y requisitos para el producto.

 Establece criterios para los procesos y la aceptación de los productos.
 Determina los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos
establecidos en los contratos con nuestros Clientes.
 Las actividades de control de los procesos de acuerdo con los criterios establecidos por el Cliente y
establecidos en el proceso de Seguimiento y Control.
 La determinación, mantenimiento y conservación de la información documentada que sean
necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante
cumplen los requisitos y estándares de calidad.
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el Cliente

La empresa determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los
Clientes, relativas a:
 La información sobre el producto y servicio de entrega.

 Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo los cambios.
 La retroalimentación del Cliente, incluyendo sus quejas.
 Manipular o controlar las propiedades del Cliente.
 Establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea
pertinente.
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

La empresa estable y determina los siguientes requisitos:
 Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma que se determinan al momento de firmar el contrato.
 Los requisitos no establecidos por el Cliente, pero necesarios para el uso especificado o
para el uso previsto.
 Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto y/o servicio a través de
asesoría legal.
 Cualquier requisito adicional que considere necesario la empresa.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
La empresa, revisa los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión se efectúa
antes de pactar la fecha de atención al Cliente para asegurar que:
 Los requisitos del producto estén definidos y queden establecidos en el contrato el mismo
que es revisado y firmado posteriormente.
 Queden resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente.
La empresa mantiene registros en copias de los contratos firmados, resultado de la revisión
y de las acciones originadas por la misma, estas son administradas por el área Legal de la
organización.
Cuando se cambien los requisitos del producto, la empresa se asegura que la
documentación pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea consciente
de los requisitos modificados.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
Cuando no se especifique los requerimientos con suficiente detalle o simplemente no haga
referencia alguna a cuál es el procedimiento que debe seguirse para los Cambios, la
empresa realiza la atención del producto de acuerdo a sus estándares.
4
0
8.3 Diseño y Desarrollo de los productos y servicios
Este requisito está excluido del sistema de gestión de calidad, debido a que la organización
no diseña el producto.
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

Se identificará aquellos proveedores críticos, es decir los que tienen un gran impacto en
nuestro producto (GLP, balones, o´rings, precintos, pintura, etc.) y los que son no críticos
(útiles de escritorio, artículos de limpieza, etc.) para los cuales aplicaremos criterios para su
evaluación, selección, seguimiento y reevaluación, que están descritos en el procedimiento
PG-04 Selección, evaluación y reevaluación de proveedores y sus respectivos registros.
El área administrativa realizará la evaluación y reevaluación de proveedores, quienes al ser
aprobados son registrados en el sistema de información de la organización.
8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.1Control de la producción
El proceso de producción se llevará a cabo mediante los registros que son manejados por el
Jefe de Producción contendrán las características de los productos realizados, según el
requerimiento del área comercial, así como la cantidad de insumos utilizados, el tiempo
utilizado, el personal que intervino en la producción.
Además, se implementará el procedimiento PE- 02 Control de Calidad (Anexo N°19) para el

aseguramiento de la calidad de los insumos y que los equipos estén debidamente
calibrados.
8.5.2 Identificación y trazabilidad
Por el rubro en el que desempeña la empresa los productos que realiza están sujetos a
normativa legal, según ésta los cilindros pueden ser rotulados, pintados y envasados por
otras empresas siempre y cuando existe un Acuerdo de corresponsabilidad.
Por otra parte, la entrada de materias primas para la producción es identificada en el
sistema de la organización, además se cuenta con las respectivas órdenes de compra,
guías de remisión, y cuando amerita partes de traslados de almacenes, de igual manera su
salida para producción es registrada en el sistema de inventarios, además se mantiene toda
la información documentada para la identificación de la salida de los productos como guías
de remisión y ordenes de salida debidamente
aprobadas. Para la trazabilidad del insumo de gas licuado de petróleo se cuenta con la
respectiva orden de compra, el informe de despacho del proveedor, y el control de ingreso y
salida de las unidades vehiculares (cisternas).
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
La propiedad perteneciente a clientes son camiones tipo “gallinero” para el despacho del
producto, también la propiedad de proveedor externo consiste en las cisternas que
transportan el GLP para el trasiego al tanque estacionario, éstos son registrados tanto al
ingreso a las instalaciones de la empresa como en la salida, en caso de cualquier incidente
el área de seguridad redacta el informe respectivo y es comunicado (vía email/ vía
telefónica) a las áreas pertinentes, Gerencia General, y al cliente o proveedor
correspondiente.
8.5.4 Preservación
La manipulación, el control de contaminación, el almacenamiento. Información de transporte
y protección del producto están regulados por normativa legal (D.S N°027-94-EM), en el
almacenamiento de cilindros debe estar a 4.5 m. de equipos eléctricos, en ambientes con
adecuada ventilación, en cuanto al transporte los cilindros deben trasladarse en forma
vertical con sus válvulas hacia arriba, además en caso de tener que transportar en varios
niveles se colocaran uno encima de otro de acuerdo con lo siguiente:
4
1
 Camioneta tipo baranda: hasta 2 niveles.
 Camioneta de transporte: los cilindros se podrán estibar uno sobre otro a una altura máxima
de 2 metros.
 Para la estiba de cilindros de 45 kg se deberá hacer uso de carretillas y amortiguantes y
asegurar los cilindros con sogas.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

Se elaborará procedimientos de Gestión Comercial para cada canal de venta de la
organización en donde se detallará las respectivas actividades posteriores a la entrega,
además de estar definidos en los contratos.
Algunos de estas actividades están regulados por normativa legal (D.S N°022-2012-EM), en
caso del canal de venta mayorista local, la organización tiene la obligación de cubrir la
póliza de seguro de responsabilidad civil extracontractual con el local de venta (cliente),
además de garantizar un certificado en donde se especifique que los balones de GLP están
bajo responsabilidad de la organización y cumplen con las condiciones de seguridad
requeridas, también la organización es solidarios responsables por la seguridad de las
instalaciones de los locales de venta de sus clientes.
8.5.6 Control de cambios
Se hará uso del registro “Control de cambios” como se mencionó en el inciso 6.3 del
presente trabajo el cual se registrará y controlará cualquier cambio que pueda aparecer en
el ciclo de productivo, o todo aquel cambio que afecte el Sistema de Gestión de Calidad.
8.6 Liberación de los productos y servicios
La organización conserva evidencia física y virtual que se cumplen los requisitos

establecidos para la entrega del producto. Los productos son revisados visualmente antes
de su liberación, además de los controles de calidad durante el ciclo productivo. Las
evidencias que se conservan para la trazabilidad a las personas que autorizan la liberación,
son las órdenes de salida, guías de remisión, autorizadas por el encargado de almacén,
pasando por una segunda verificación.
8.7 Control de las salidas no conformes
Se identificará aquellos productos no conformes para posteriormente realizar un tratamiento

que se tratará con alguna de las siguientes acciones:
 Realizar una corrección para tratar la situación en el momento inicial.

 Separar, devolver, o suspender la entrega del producto.
 Informar al cliente.
Obtener autorización por parte de una persona con la autoridad suficiente en la
organización, para entregarlo.
La información documentada que se implementará para este requisito será detallada más
adelante (Requisito 10.2 en la norma ISO 9001).
9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
La empresa CHAVIN GAS S.A.C, entiende que el sistema de gestión puede ser evaluado,
pudiendo aplicarse tanto en todo el sistema de gestión, como también en cada uno de los
procesos involucrados y así como conocer si nuestro Sistema de Gestión de Calidad
funciona o no de manera correcta.
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación del sistema de gestión de calidad
4
2
9.1.1 Generalidades
Para garantizar la evaluación del desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad
de la empresa CHAVIN GAS S.A.C. planifica e implementa procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora necesarios para:
 Demostrar la conformidad del servicio.

 Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad.
 Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Asimismo, la empresa ha implementado el seguimiento y medición de los procesos y
servicios a través de:
 Indicadores de Gestión, que son medidos en todos los procesos relevantes,

con el fin de demostrar su capacidad de alcanzar los resultados
planificados
 Cumplimiento de los compromisos definidos en las Cartas de Servicio
 Mediciones mediante la metodología de usuario incógnito
En cada caso, existen procedimientos de seguimiento y medición que establecen las
particularidades de cada proceso o en todo caso cualquier otra información documentada
que evidencie este requisito.
Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se deben adoptar correcciones o
acciones correctivas necesarias y formular estrategias a seguir para asegurar la
conformidad de los procesos, productos y servicios entregados, aplicando el Procedimiento
de hallazgos.
9.2 Satisfacción del cliente

CHAVIN GAS en el Sistema de Gestión de la Calidad, ha señalado un compromiso con la
satisfacción del usuario en su política de la calidad, que se ve reflejado a través de los
objetivos de la calidad y de los compromisos con sus clientes publicados en sus certificados
de productos.
CHAVIN GAS adelanta la medición de la satisfacción de los usuarios con la finalidad de
conocer, identificar e interpretar las necesidades y expectativas de los usuarios internos y
externos, promoviendo el desarrollo de acciones que garanticen el mejoramiento continuo
en la prestación de servicios. La satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios
prestados se mide a través de encuestas de satisfacción del usuario. Es una encuesta formal
aplicada periódicamente a los usuarios mediante muestreo para conocer su grado de
satisfacción respecto a los servicios de la empresa.
9.3 Análisis y evaluación
El responsable del sistema de gestión de calidad de la empresa determina, recopila y

analiza los datos apropiados que surgen por el seguimiento y la medición y por cualquier
otra fuente pertinente a cargo de las diferentes áreas de ventas, almacenes y distribuidores.
El análisis de datos proporciona información sobre:
 La satisfacción del cliente.

 La conformidad de los productos y servicios.
 El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
 Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
 La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades.
 La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad
 El desempeño de los proveedores externos
4
3
9.4 Auditoría interna
CHAVIN GAS ha establecido el Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad, donde se

garantiza la planeación, ejecución y seguimiento del proceso de auditorías internas a través
de la elaboración y aplicación de programas y planes de auditoría de calidad, la elaboración
de reportes de auditoría y la identificación de áreas de oportunidad.
Para la planificación de las auditorías, la empresa elabora el Programa de Auditorías
Internas tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a
auditar y en el Plan de Auditoría Interna se define el alcance de la auditoría, los objetivos, la
fecha, el lugar y el equipo auditor.
La selección de los auditores y la realización de las auditorías aseguran la objetividad e
imparcialidad del proceso de auditoría para el cual CHAVIN GAS registra a los auditores
internos bajo los criterios establecidos en el Registro de Auditores Internos.
Posteriormente, el auditor audita los servicios definidos en el alcance y, de ser el caso,
registra los hallazgos (no conformidades, observaciones y/o oportunidades de mejora) en el
Informe de auditoría.
Las áreas de la empresa responsables del proceso que esté siendo auditada aseguran de
que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora
injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades
de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y los resultados de la
verificación.
9.5 Revisión por la dirección
La Revisión por la Dirección, es la actividad de revisión del Sistema de Gestión de la

Calidad, es realizada por el responsable del SGC en coordinación con los responsables de
las áreas de la empresa. Esta actividad se realiza mensualmente y/o cuando sea necesario
con el fin de asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad.
En la revisión se evalúan la Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, las
oportunidades de mejora y necesidad de realizar cambios en el Sistema de Gestión de la
Calidad de CHAVIN GAS.
10. MEJORA
10.1 Generalidades
Las oportunidades de mejora, se han especificado en el punto 4.8 de acuerdo al
procedimiento y la estructura de requisitos normativos del SGC - PHVA. En este se incluyen
las propuestas de mejora en los procesos de producción de los balones de gas; de esta
forma se podrán cumplir los requisitos, necesidades y expectativas futuras; y así se podrá
corregir, prevenir o reducir la cantidad de productos no conformes. Además, se podrá
monitorear el progreso del desempeño y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, que
mencionamos a continuación:
● Implementar mejoras de calidad.
● Tener información actualizada sobre el mercado de hidrocarburos.
● Mantener capacitado al personal especializado en la producción de balones de gas.
● Tener personal calificado, incluso el detalle de los proveedores.
● Los tiempos de producción oportunos.
● Implementar políticas de negociación con los clientes.
4
4
● Implementar estrategias de marketing (Crear anuncios en Facebook y Google, buscar
proveedores certificados, aumentar las promociones en los lugares más lejanos, incentivos a los
operarios con menos merma, asistencia post venta, etc.)
10.2 No conformidad y acción correctiva

La constancia de errores por parte de un operario es investigado y analizado según el
procedimiento Gestión de la Mejora del SGC, donde se define los requisitos ante una No
Conformidad.
a. Enfrentar de una mejor manera a una “no conformidad”, disponiendo de las acciones para
controlarlas y corregirlas. De ese modo se tendrán mejores productos y mejorarán la
cantidad de clientes satisfechos.
b. Tomar acciones para eliminar las causas de las “no conformidades” y evitar una segunda
repetición, basados en las acciones correctivas y/o preventivas apropiadas, según el
procedimiento “Gestión de la Mejora del SGC”.
c. Asegurar que cualquier cambio necesario se incorpore a la documentación del SGC.
Se debe considerar que todas las acciones tomadas son apropiadas a la magnitud de los
problemas que se presenten, siempre que se sigan los lineamientos de este capítulo.
10.3 Mejora continua

En este trabajo se han establecido los procesos necesarios para lograr una mejora continua
en el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 - 2015 a través de la política,
objetivos y metas, análisis de datos, resultados de las auditorias, acciones correctivas,
acciones preventivas y revisión de la Gerencia General de CHAVIN GAS S.A.C. Este
sistema de calidad deberá dar respuesta a los aspectos humanos implicados en la
producción y distribución del producto.
Por ejemplo, el desarrollo de la formación y capacitación del personal, la forma en que se
captan a los nuevos operarios y en el que se les califica según su desempeño, así como el
diseño e implementación de un sistema logístico que permita trabajar según un flujo ya
establecido de aprovisionamiento, producción, distribución, y atención al cliente contribuirán
gratamente en la mejora de la calidad del producto, así como en la satisfacción de los
clientes.
4
5
11. REFERENCIAS
Aenor (2009): Norma UNE-EN ISO 9004:2009. Gestión para el éxito sostenido de una
organización. Enfoque de gestión de la calidad. Madrid, AENOR.
Kotler, P., & Keller, K. (2006). Dirección de marketing. México D.F., México: Prentice
Hall.
Milán Calabuig, S, (2016), Plan de negocio para la creación y puesta en marcha de una
plataforma tecnológica que ofrece servicios online para la búsqueda de
empleo: “Worksite”, trabajo final de carrera, Universidad politécnica Valencia,
España.
Presidencia de la República del Perú. (2011). Ley Nro. 29783 - Ley de Seguridad y
Salud en el Trabajo. Obtenido de
https://web.ins.gob.pe/sites/default/files/Archivos/Ley
%2029783%20SEGURIDAD%20SALUD%20EN%20EL%20TRABAJO.pdf
Sánchez Huerta, D. (2020). Análisis FODA o DAFO (Bubok Publishing S.L. ed., Vol. 1).
CEDRO. https://es.scribd.com/read/482022475/Analisis-FODA-o-DAFO-El-
mejor-y-mas-completo-estudio-con-9-ejemplos-practicos.
46
12. ANEXOS
Flujogramas
47
a) Proceso productivo
48
b) Políticas de compras
49
c) Políticas de almacenamiento
50
d) Políticas de inventarios
e) Políticas de distribución
51
f) Políticas de servicio al cliente
g) Cuestionario diagnóstico del talento humano

1. ¿Quién es el encargado de reclutamiento de personal?
2. ¿Qué tipos de contratos tiene la empresa?
3. ¿Cuáles son las políticas del personal?
4. ¿Quién lleva el control de las boletas de pago?
5. ¿Los empleamos se han quejado por no cumplir con alguna condición de

trabajo?
6. ¿Qué herramienta utilizan para llevar el control de asistencia del personal?
7. ¿Por qué no inviernen en implementar el área de RR HH?
8. ¿Cuándo fue la última vez que dieron capacitación de primeros auxilios?
9. ¿Qué características buscan en el nuevo personal administrativo y operativo?
10. ¿Qué tipo de evaluación general al personal nuevo?
52
h) Cuestionario para recopilación de información
 ¿Qué tipo de empresa es Chavín Gas y porque decidieron serlo?
 ¿Cuántos socios conforman la sociedad?
 ¿En qué régimen tributario se encuentran?
 ¿Qué certificados necesitan para poder operar, tanto por la municipalidad como
por otras entidades del gobierno?
 ¿Qué tipo de comprobantes emiten?
 ¿Cuál es la cultura organizacional que proponen a su personal actualmente?
 ¿Su marca está registrada o tienen alguna patente?
 ¿Todas sus licencias están vigentes según normativa de la municipalidad?
 ¿Cuál es su modelo de organigrama y cuáles son sus funciones específicas?
 ¿Qué estrategias usan para fidelizar al cliente interno?
 ¿Qué capacitaciones se han dado este año al personal?
 ¿Cómo es su proceso productivo?
 ¿Qué métodos logísticos tienen?
 ¿Cuál es el método que usan para sus distintos canales de venta?
 ¿Cómo es su proceso de compras?
 ¿Dónde se encuentra ubicada la gerencia de la empresa?
 ¿Quiénes son sus principales proveedores?
 ¿Cuál es el color que usan para sus balones de gas?
 ¿Cuánto almacenan sus tanques cisterna?
 ¿Cuáles son sus metas a corto, mediano o largo plazo?
53

TRABAJO FINAL DE CALIDAD 26 Febrero

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GESTIÓN Y SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL

PLAN DE CALIDAD - ISO 9001-2015

Fuente: Chavín Gas.

El objeto de esta investigación Operativa es ofrecer un aporte a la empresa Chavín Gas, en

- Realizar un diagnóstico situacional actual de la gestión de calidad en la empresa

Fuente: Elaboración propia

4.1.3 Análisis del macro-entorno o análisis PESTEL

Fuente: Almacén de Chavín Gas

4.2 Mapa de procesos

No obstante, en el proceso de producción (proceso para obtener el producto final), se

Fuente: Elaboración propia

MATRIZ FACTORES INTERNOS

Posibilidad de - Su alta participación en el mercado - La reducción de

Inestabilidad - Contar con respaldo financiero - La inversión en

4.5 Procesos administrativos

4.6 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

4.6.1 La Gerencia General asegura que:

Los colaboradores de Chavín Orientación clara y sencilla.

Buen clima laboral

una orden de servicio o una Cumplimiento en el pago

4.6.2 Diagnóstico de la actual gestión de calidad de la empresa

4.7 Propuesta de Valor:

Debido a que la organización no cuenta con un sistema de gestión de calidad no tiene

4.7.2 Diagrama de PARETO

La ley de Pareto, permite asignar un orden de prioridades para la toma de decisiones de

Tabla 7: Diagrama de Pareto

93% 97% 100%

P.MEDIA 234 0.0994

proporcion muestral no conforme LSC

Nuestra propuesta de mejora se basa en la reducción de productos no conformes (altura no

ESTRUCTURA DE REQUISITOS NORMATIVOS DEL SGC-PHVA

PLANIFICAR Contexto de la organización: organización y entorno,

Liderazgo: liderazgo y compromiso, política del SGC,

Planificación: gestión de riesgos y oportunidades,

Tabla 9: Programa de capacitaciones

control de desgaste de escobillas

Proceso para el desarrollo de una cultura organizacional

Fuente: Elaboración propia

Propuesta de diagrama de flujo de reclutamiento de personal

Sofware de sistema logístico

Uso de indicadores de gestión para el proceso productivo

Indicador de productividad de materia prima

Indicador de mano de obra

Indicador de eficiencia física.

 Estandarización del nuevo proceso

LOGROS ALCANZADOS LOGROS ESPERADOS

 Revisión del nuevo proceso siESTANDARIZACIÓN

5.1 Liderazgo y compromiso

 Periódicamente deben rendirse cuentas, en relación con la eficacia del SGC.

La realización y ejecución del Sistema de Gestión de Calidad, donde prima la satisfacción

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

El equipo de colaboradores es comprometido, tiene una elevada vocación de servicio al

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

Cada una de las responsabilidades del personal involucrado en el proceso de Sistemas de

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

La empresa Chavín Gas establece el Procedimiento de Gestión de Riesgos para tomar

 Dentro de su estructura organizacional no cuenta con un área logística

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos