PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE – 2501517 TGA

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
2.

● Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo Gestión Administrativa

● Código del Programa de Formación 122115
● Nombre del Proyecto: FORTALECIMIENTO A MICROEMPRESAS
● Fase del Proyecto: I
● Actividad de Proyecto:

Competencia 1:210601003 INTERVENIR EN EL DESARROLLO DE LOS PROGRAMAS DE

MEJORAMIENTO ORGANIZACIONAL QUE SE DERIVEN DE LA FUNCIÓN
ADMINISTRATIVA -FASE I- INSTRUCTOR MARCELINO ECHENIQUE

Resultados de aprendizaje a alcanzar:

Realizar actividades administrativas, tendientes al desarrollo de los programas de la unidad,

aplicando los estándares de calidad y procedimientos establecidos. 21060100301.

Aplicar los procesos y procedimientos administrativos en el desarrollo de programas, y

actividades que se deriven de la función administrativa. 21060100302

Competencia 2: 210601001 - Producir los documentos que se originen de las funciones

administrativas, siguiendo la norma técnica y la legislación vigente -Olga Sierra)

Resultados de aprendizaje a alcanzar:

21060100101 Proyectar la redacción y elaboración de los documentos teniendo en cuenta el asunto,

el tipo y las funciones de la unidad administrativa, de acuerdo con las normas establecidas.

21060100102 Transcribir textos aplicando las técnicas de digitación, el desarrollo de habilidades y

destrezas para el logro de la velocidad y la precisión; los signos de puntuación, las reglas
ortográficas y el manejo de abreviaturas y acrónimos, de acuerdo con el orden de la solicitud.

21060100103 Redactar documentos aplicando las normas gramaticales: semántica, morfología y

sintaxis; las técnicas de digitación, las normas técnicas colombianas vigentes para la elaboración y
presentación de documentos comerciales y las de gestión de la calidad

GFPI-F-135 V01
Competencia: PROMOVER LA INTERACCIÓN IDÓNEA – COMUNICACIÓN – Instructor Oscar
Javier Díaz

Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

● Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de criterios de racionalidad

que posibiliten la convivencia, el establecimiento de acuerdos, la construcción colectiva del
conocimiento y la resolución de problemas de carácter productivo y social.

● Asumir actitudes críticas, argumentativas y propositivas en función de la resolución de

problemas de carácter productivo y social.

· Competencia: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo

con las políticas de la organización- Instructora: Maria Elena Moreno Rubio

· Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

● 21060101001 Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la

satisfacción de los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la
organización

● 21060101002 Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y

servicio al cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de
calidad, de seguridad y salud ocupacional.

● 21060101003 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en

inglés y en español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la
organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.

● 21060101004 Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera

efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la
comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.

● 21060101005 Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente,

GFPI-F-135 V01
cara a cara, a través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política
institucional y los estándares de calidad establecidos.
 ● 21060101006 Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo,
mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos
de la unidad administrativa y la organización.

● Duración de la Guía: 440 horas

2. PRESENTACIÓN

Bienvenidos aprendices:

A través de la puesta en práctica de sus conocimientos administrativos, técnicos, de relaciones

interpersonales y con las competencias asignadas para esta etapa de su formación se busca
fortalecer el proceso académico y profesional integral por ello, las actividades de la presente guía
están orientadas de acuerdo a los procesos y contenidos estructurales de cada competencia que
conllevan a la realización de la fase programada del proyecto: Diagnóstico de los procesos de
Gestión Administrativa desarrollados en las microempresas de Bogotá para detectar debilidades y
oportunidades.

Para ello, lo invitamos a reflexionar sobre la importancia del trabajo autónomo, el trabajo en equipo,
el compromiso y responsabilidad con su proceso de formación, con el fin de desarrollar un
aprendizaje significativo que le permita ser competente a las demandas del sector productivo.

Inicia usted un nuevo reto en su formación, el cual estará guiado por el conocimiento, creatividad
y compromiso para alcanzar sus metas.

Durante el tiempo que permanezca en la entidad, en el programa Tecnólogo en Gestión

Administrativa desarrollará competencias que lo guiarán para desempeñarse en el mundo laboral
en diferentes ocupaciones.

Cordialmente lo invitamos a participar de manera activa en cada una de las actividades propuestas
en la presente guía de Aprendizaje.

(Máximo 10 renglones).

ACTIVIDAD REFLEXIÓN INICIAL INTERVENIR 1

Con sus propias palabras responda el siguiente cuestionamiento

¿Considera usted que en Colombia existen garantías para generar nuevos emprendimientos
empresariales?

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE GFPI-F-135 V01

3.1. ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL

1. Realizar un documento tipo resumen, sobre el video observados antecedentes de la
administración donde se evidencie la evolución de la administración y la relación con la sociedad
(El texto no debe ser menor a 50 renglones).

2. Aprendiendo con sus conocimientos responda los siguientes cuestionamientos.

a) ¿por qué se considera la administración una ciencia? b) Los estudiantes, aprendices de

administración, por qué deben estudiar teorías administrativas. c) Con cual de las teorías
administrativas, se identifica usted.

d) ¿Cómo ha aplicado los conceptos administrativos, a su proyecto formativo plazo? Ambiente

Requerido: Ambiente de formación convencional, mesas, sillas, computadores, conexión a internet.
Presentación debe realizarla en (prezi. Powerpoint, Powtoon).

ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN PRODUCIR DOCUMENTOS FASE I

El trabajo en equipo permite la recolección y apropiación del conocimiento y la información que

evidencia su responsabilidad y compromiso frente al Proyecto, así como a su proceso de formación,
lo cual hace parte del proceso de realización humana ya que desarrolla habilidades técnicas,
gerenciales y específicas, que mejorarán las condiciones y entorno del Aprendiz.

Esperamos que el compromiso y dedicación de las actividades correspondientes sea el apropiado

para lograr los resultados esperados y objetivos en cada competencia, para lo cual es indispensable
que tenga claro los resultados de aprendizaje de cada competencia descritos al principio del
presente documento.

Para ello le planteamos ver el siguiente video y realice las siguientes actividades propuestas:

https://www.youtube.com/watch?v=01GY7zYN-ps&list=RDkmF2kLwbC0k&index=2

➢Reflexionar sobre la importancia del trabajo en equipo y exponer su reflexión al equipo de trabajo.

➢ Analice la importancia del trabajo en equipo y la necesidad de llegar a acuerdos y consensos,

con su equipo de trabajo

➢ ¿Con cuál de los personajes se identifica Usted y por qué? Socialice con el grupo.

También puedes reflexionar en torno a la importancia de adquirir una excelente ortografía:

https://www.youtube.com/watch?v=che7Tpa1cys

GFPI-F-135 V01
Actividad de Contextualización Competencia:
Competencia: 210601003 INTERVENIR EN EL DESARROLLO DE LOS PROGRAMAS DE
MEJORAMIENTO ORGANIZACIONAL QUE SE DERIVEN DE LA FUNCIÓN ADMINISTRATIVA
– FASE I–

ACTIVIDAD 1:Identifique el Macro y Microambiente empresarial

Descripcion de la actividad:Consulte de manera amplia y suficiente todo lo relacionado al entorno

empresarial Macro y Microambiete. Una vez realizada la consulta debe presentar un ejemplo
aplicado a la microempresa.

Comprende el concepto de entorno.

Construye el concepto de empresa.

Comprende el concepto de entorno empresarial.

Identifica la clasificación del entorno empresarial

Identifica la importancia del entorno empresarial como elementos esenciales y fundamentales para
un óptico crecimiento organizacional. (argumente).

Construye un mapa mental sobre la clasificación del Macro y Microambiente empresarial.

ACTIVIDAD 2: Identifica las clases de niveles de la planeación empresarial, también conocida como
los tipos de planeación organización; desarrollando habilidades para la aplicación de cada una en
casos reales y prácticos. Consulte el material de apoyo dispuesto para esta actividad o solicítelo a
la instructora.

Descripción de la actividad:

En los grupos de trabajo constituidos:

● Consulte el concepto de planeación estratégica, características, etapas

Consulte el concepto de planeación táctica, características, determine los niveles de decisión en

las empresa

Consulte el concepto de planeación operacional, clases de planes operacionales, clases de

procedimientos.

ACTIVIDAD 3:Identificar los modelos de análisis estratégico: FODA, BCG desarrollando habilidades
GFPI-F-135 V01
para la construcción, aplicación y análisis en casos reales y prácticos. Consulte el material dispuesto
para esta actividad.
Descripción de la actividad.

En los grupos de trabajo constituidos: Indague todo lo relacionado a los modelos estratégicos,
origen, historia, concepto, importancia, características, ejemplos de aplicación a situaciones reales
y prácticas.

FODA, MEFI (EFI), BCG

Competencia : 210601001 - Producir los documentos que se originen de las funciones

administrativas, siguiendo la norma técnica y la legislación vigente -Olga Sierra)

En equipos de trabajo elaborar una cartilla didáctica sobre el Puesto de Trabajo, socializar e
identificar los aspectos relevantes en una oficina en cuanto a forma, presentación y socialización
entre pares.

⮚ Preparar exposiciones sobre temáticas relacionadas con reglas ortográficas y ergonomía en el

puesto de trabajo junto con las enfermedades que ocasionan las malas posturas.

⮚ Realizar ejercicios diarios de Digitación de Textos con la estrategia asignada con el teclado guía,
alcances superiores e inferiores.

⮚ Elaborar los ejercicios y talleres propuestos en clase para fortalecer las estrategias de redacción
y ortografía.

⮚ Presentar en Territorium actividades de digitación trabajadas diariamente en el momento que

se requieran

⮚ Responda el diagnóstico de visita a la micro empresa sobre Producir de Documentos

COMPETENCIA: FACILITAR SERVICIO AL CLIENTE: INSTRUCTORA: MARIA ELENA

MORENO

Actividad 3.1 Establecer las características de la personalidad y el carácter de acuerdo a la

clasificación establecida.

Subactividad 1 Establecer las diferencias entre el carácter y el temperamento de acuerdo a la

clasificación dada.
GFPI-F-135 V01

Descripción de la actividad:
Realicen la lectura sobre carácter, temperamento, establezcan las diferencias entre estos dos
conceptos.

De manera individual diligencie el test que encuentra en el material de apoyo y determine su tipo de
temperamento.

Ambiente requerido: Aula Convencional, computador y conexión a internet.

Materiales: Hojas blancas, lapicero, cartulina y portátil por grupo de trabajo.

- Actividad 3.2 Identificar la diferencia entre protocolo, etiqueta y cortesía y su aplicación

de acuerdo al tipo de evento y directrices de la organización

Subactividad 1 Determinar los principales aspectos que se deben tener en cuenta en la

presentación personal de acuerdo a las políticas de la organización, normas de etiqueta y protocolo.

Descripción de la actividad:

Realice consulta en diversas fuentes sobre la importancia de la presentación personal y los

principales aspectos a tener en cuenta.

Organice un resumen para ser socializado en clase.

Realice la lectura de la cartilla “Etiqueta en la empresa” que se encuentra en el material de apoyo,

establezca los aspectos generales más importantes que se desarrollan en ella.

En grupos de trabajo estructuren una presentación donde se detalle de manera creativa y

argumentativa, los principales aspectos que se deben tener en cuenta respecto a:
· Etiqueta Social
· Etiqueta Empresarial
· Imagen Profesional

Ambiente requerido: Aula Convencional, computador y conexión a internet.

Materiales: Hojas blancas, lapicero, portátil o celular por grupo de trabajo.

GFPI-F-135 V01
 - Actividad 3.3 Reconocer la importancia de la comunicación y de los medios tecnológicos
a utilizar de acuerdo al portafolio de servicios de la organización y las necesidades cliente.

Subactividad 1 Explicar la importancia de la comunicación y los diferentes canales de atención

con los que puede contar la empresa de acuerdo a sus tipos de clientes y políticas organizacionales.

Descripción de la actividad:

Realizar lectura de los elementos de la Comunicación

Elaborar en una cartelera un esquema que represente los principales elementos de la comunicación.

Listar los diferentes tipos de códigos, canales que se pueden utilizar teniendo en cuenta el tipo de
receptor.

Realizar lectura sobre protocolo de servicio al cliente en el SENA: identificar los tipos de clientes o
usuarios que atiende y las orientaciones para el manejo de los diferentes canales de comunicación.

Ambiente requerido: Aula Convencional, computador y conexión a internet.

Materiales: Hojas blancas, lapicero, cartulina y portátil por grupo de trabajo.

Subactividad 2 . Identificar las características de la comunicación en una ambiente global de

acuerdo al contexto socio cultural.

Descripción de la actividad:

Realizar la lectura del Texto “Las organizaciones de hoy son multiculturales” desarrollar de manera
individual el taller que encontrará en la plataforma.

Ambiente requerido: Aula Convencional, bibliotecas virtuales SENA, computador y conexión a

internet.
GFPI-F-135 V01
Materiales: Hojas blancas, lapicero, cartulina y portátil por grupo de trabajo.
 - Actividad 3.4. Reconocer la importancia de generar estrategias de fidelización del cliente,
de acuerdo a las tecnologías y políticas organizacionales.

Subactividad 1 Describir el comportamiento de los clientes de acuerdo a sus actitudes al momento

de realizar una compra

Descripción de la actividad:

Realice la lectura “Tipos de Cliente y cómo manejarlos”

Complemente la anterior información y elabore un Documento donde relacione cada tipo de cliente
y la forma correcta de tratarlo.

Realizar socialización en clase.

Ambiente requerido: Aula Convencional, bibliotecas virtuales SENA, computador y conexión a

internet.

Materiales: Hojas blancas, lapicero, cartulina y portátil por grupo de trabajo.

Subactividad 2 Establecer estrategias de atención al cliente de acuerdo a su carácter y

comportamiento.

Descripción de la actividad:

Organizar grupos de trabajo integrados por tres aprendices.

De acuerdo al tipo de cliente entregado por a instructora, definir sus principales características
comportamentales.

Determinen las estrategias de atención que se de implementar con este tipo de cliente.GFPI-F-135 V01
Elaboren un libreto (guion) en que los personajes sean el vendedor o asesor comercial y el cliente,
si en el tipo de cliente asignado se requiere la actuación de un tercero, lo incluyen en el libreto.

La dramatización debe durar un tiempo máximo de 7 minutos

Cada grupo realizará la dramatización y al finalizar los demás integrantes deberán inferir cuál fue el
tipo de cliente que se representó.

Ambiente requerido: Aula Convencional, bibliotecas virtuales SENA, computador y conexión a

internet.

Materiales: Hojas blancas, lapicero, cartulina y portátil por grupo de trabajo.

Actividad 3.5 Determinar el grado de satisfacción del cliente de acuerdo a la promesa de valor dada
por la microempresa.

Subactividad 1 Identificar los momentos de verdad de acuerdo a los productos o servicios ofrecidos
por la microempresa.

Descripción de la actividad:

Realice la lectura sobre momento de verdad, Capitulo 2 del libro La Revolución del Servicio de
KARL ALBRECHT, 3D Editores, el cual lo puede prestar en la biblioteca.

En grupo de trabajo realicen un análisis de uno de los servicios que ofrece el SENA en el centro de
formación

Identificando los momentos de verdad.

Elabore una cartelera con el listado de momentos de verdad

GFPI-F-135 V01
Ambiente requerido: Aula Convencional, bibliotecas virtuales SENA, computador y conexión a
internet.

Materiales: Hojas blancas, lapicero, cartulina y portátil por grupo de trabajo.

Actividad 3.6 Establecer la importancia de la tecnología en la cadena de suministro de acuerdo al

tipo de producto y requerimientos de la organización.

Subactividad 1 Describir los componentes de la cadena de suministro de acuerdo a los tipos de

organización

Descripción de la actividad

Realizar lectura sobre la cadena de suministro

Establecer los principales elementos de la cadena de suministro

Elaborar una cartelera donde se represente la cadena de suministro de diferentes empresas de

acuerdo a su tamaño y actividad económica

Ambiente requerido: Aula Convencional, bibliotecas virtuales SENA, computador y conexión a

internet.

Materiales: Hojas blancas, lapicero, cartulina, celular o portátil por grupo de trabajo.

GFPI-F-135 V01
Actividad 3.7 Reconocer la importancia de los estándares de calidad de los procesos de atención
y servicio al cliente acorde con el portafolio de servicios de la organización

Subactividad 1 Identificar los requisitos de calidad en el servicio al cliente de acuerdo a los

estándares de calidad establecidos en la ISO 9001.

Descripción de la actividad:

Tome la norma ISO 9001, ubique en el los capítulos donde se establezcan requisitos relacionados
con la satisfacción del cliente.

Ambiente requerido: Aula Convencional, bibliotecas virtuales SENA, computador y conexión a

internet.

Materiales: Hojas blancas, lapicero, cartulina, celular o portátil por grupo de trabajo.

3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DE CONOCIMIENTO.

210601003 INTERVENIR EN EL DESARROLLO DE LOS PROGRAMAS DE MEJORAMIENTO

ORGANIZACIONAL QUE SE DERIVEN DE LA FUNCIÓN ADMINISTRATIVA – FASE II –
MARCELINO ECHENIQUE

Identifique la importancia de la aplicación de los planes de acción y operativo en una organización;

desarrollando habilidades para la construcción e implementación en casos reales y prácticos.
Consulte el material dispuesto para esta actividad.

Descripción de la actividad.

En los grupos de trabajo constituidos: Indague todo lo relacionado a los planes de acción y
operativos, conce, importancia, características, componentes, cómo elaborarlos y ejemplos para
cada caso. Indicadores de gestión. Plan de acción Plan operativo.Plan de contingencia: Concepto,
importancia, características, componentes, criterio de elaboración, estructura, metodología para la
evaluación de un plan de contingencia. GFPI-F-135 V01
INTERVENIR EN EL DESARROLLO DE LOS PROGRAMAS FASE I

Elaborar, presentar y sustentar el plan operativo y plan de acción de la respectiva microempresa

tomando como referencia los síntomas y causas de los posibles problemas identificados a través
del proyecto fortalecimiento a las microempresas, en la empresa objeto de estudio .

Competencia: 210601001 - Producir los documentos que se originen de las funciones

administrativas, siguiendo la norma técnica y la legislación vigente -Olga Sierra)

Después de realizar la visita a la microempresa que fortalecen en su proyecto de formación y con

su Equipo de Trabajo para contestar el diagnóstico de la competencia.

⮚ Elaborar un documento de Ergonomía y estrategias de redacción y ortografía para apoyar el

desarrollo de la función del microempresario

⮚ Realizar diariamente un ejercicio de Mecanet para alcanzar velocidad, agilidad y precisión en

digitación de textos.

⮚ Desarrollar los ejercicios interactivos que permiten mejorar sus niveles de ortografía y redacción.

Competencia: Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la
naturaleza en los contextos laboral y social-Comunicación

Introducción

La comunicación es un modo de intercambio de información entre un emisor y un receptor, en el

cual el primero transmite el mensaje y el segundo interpreta y produce una respuesta, de ser
necesario. En lo que se refiere a los seres humanos, la comunicación es una actividad psíquica
propia, derivada del pensamiento, el lenguaje y del desenvolvimiento de las capacidades
psicosociales de las relaciones.

La ética como valor social, es la base de la autoafirmación personal y grupal, ya que a través de
ella intercambiamos opiniones y sentimientos con otras personas. Aprender a comunicarse y a
consolidar valores éticos es fundamental para el desarrollo de nuestra personalidad. Por eso, ante
todo, una conversación debe estar rodeada de sinceridad y honestidad.

En esta etapa de aprendizaje se sentarán las bases teórico-prácticas para desarrollar procesos
comunicativos y éticos, efectivos y veraces que impulsen al aprendiz a propulsar su interacción
GFPI-F-135 V01
académica en el ambiente con miras a perfilar su futura etapa laboral.
Primer punto de control (50%)

Actividad 1 – Evidencia de desempeño - Exposición oral

De acuerdo a las indicaciones dadas en el ambiente y a las simulaciones de representación oral

trabajadas en clase, los equipos de trabajo realizarán una exposición oral de acuerdo a la temática
técnica concerniente su programa de formación en el Sena con el fin de hacer transversal el ejercicio
comunicativo a cada una de sus instancias de formación. Se redactará a modo de entregable un
informe escrito por equipos apuntando a otorgar soluciones para favorecer el proyecto formativo.

Descripción de la actividad:

- De acuerdo a la conformación de equipos de trabajo, a cada grupo se le asignará un tema

técnico a modo de problema que como empresa deberá exponer a sus compañeros evidenciando
la literatura teórica y práctica de los fundamentos de la comunicación organizacional.

Actividad 2.1. Recrear situaciones problémicas en ejercicios de exposición oral.

Sub- actividad 1. Entregar de manera grupal el reporte escrito basado en la exposición oral y que
apunta directamente al proyecto de formación basados en el formato entregado por el instructor.

Sub-actividad 2. Debatir en grupos de trabajo acerca de la preparación de la exposición oral,

recreando una empresa ficticia para producir una memoria escrita colectiva siguiendo los pasos
instruidos en formación. Dicha memoria deberá ser incluida en el portafolio.

Materiales: Pliegos de papel periódico, cinta de enmascarar, marcadores de colores. Memorias

usb.

Ambiente requerido: Ambiente de formación.

GFPI-F-135 V01
Actividad 2 – Evidencia de producto - Portafolio II

El portafolio es un instrumento de recolección de datos, evidencias, experiencias y reflexiones

acerca del proceso de aprendizaje. El aprendiz tiene la oportunidad de organizar su trabajo en el
ambiente de formación y evidenciarlo de manera física y virtual, recogiendo los aprendizajes
creados durante el proceso y toda actividad comunicativa que se desprenda de él.

Descripción de la actividad.

- El aprendiz se presentará en orden cronológico y de acuerdo con las instrucciones dadas por
su instructor, los talleres, memorias y productos elaborados como fruto del trabajo personal y en
equipo. Esta presentación se compilará con el uso de herramientas ofimáticas, fotografía y
escaneado de los productos resultantes del proceso de formación. El portafolio deberá enviarse por
su link respectivo en la plataforma Blackboard en los tiempos designados en el cronograma de
actividades compartido con los aprendices y de acuerdo a la lista de chequeo suministrada. A
continuación se listan las actividades y sub-actividades cuyos entregables deberán ser adjuntados
al portafolio.

Actividad 3.1. Establecer las bases teórico-prácticas que componen el proceso comunicativo.

Sub- actividad 1. Elaborar taller basado en elementos de la comunicación poniendo en práctica los
fundamentos teóricos compartidos en formación.

Actividad 3.2. Analizar y comprender los cinco axiomas de la comunicación.

Sub-actividad 1. Trabajar de manera escrita y oral los principios concernientes a los axiomas de la
comunicación en taller individual con componente grupal de acuerdo a las indicaciones dadas en
formación.
GFPI-F-135 V01
Sub- actividad 2. Redactar memoria grupal escrita acerca del proceso de trabajo con el taller
trabajado en la sesión.

Actividad 3.3. Revisar los conceptos básicos acerca de la comunicación verbal y no verbal.

Sub- actividad 1. Realizar un mapa mental recogiendo los aspectos discutidos en formación acerca
de la teoría de la comunicación verbal y no verbal.

Actividad 3.4. Analizar y comprender componentes teóricos acerca de las barreras de la

comunicación.

Sub-actividad 1. En grupos de trabajo discutir, analizar y proponer ideas para la construcción de

un mapa conceptual conjunto acerca de la teoría de las barreras de la comunicación y exponerlo
sus compañeros.

Actividad 3.5. Establecer ejercicios teórico-prácticos que incentiven el trabajo en equipo dentro de
los grupos de trabajo.

Sub-actividad 1. Entregar taller escrito referente a la teoría recogida acerca del trabajo en equipo.

COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE: INSTRUCTORA: MARIA ELENA

MORENO

Actividad 3.8 Evidencia PYME

Las evidencias de producto que usted deberá entregar al final de su proceso y los cuales son
aplicados a la pyme a la cual asesoran como equipo de trabajo, cumpliendo con los más altos
estándares de calidad, pertinencia, validez y autenticidad, entre otros, son:
GFPI-F-135 V01
 - Elaborar el protocolo de Servicio al cliente de su
unidad económica

Descripción de la actividad
Defina los canales de comunicación con su cliente-
Determine cómo debe ser el uso y atención al cliente en cada uno de los canales.
Establezca cómo se desarrollará la atención a las quejas, reclamos y peticiones.
Elaboraciòn del formato de buzòn de sugerencias.
Presente el protocolo a los compañeros de la ficha.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo

Curricular

EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
APRENDIZAJE INSTRUMENTOS DE
EVALUACIÓN

INTERVENIR EN EL DESARROLLO DE LOS PROGRAMAS DE MEJORAMIENTO

ORGANIZACIONAL QUE SE DERIVEN DE LA FUNCIÓN ADMINISTRATIVA– FASE II -
INSTRUCTOR MARCELINO ECHENIQUE

Evidencias de
Analiza con objetividad la Listas de chequeo de despeño
Conocimiento:
estrategia empresarial, en el y producto.
Reconoce el entorno contexto de los programas de Cuestionarios, pruebas y
empresarial y sus mejoramiento de cada unidad talleres.
componentes tanto interno administrativa.
Actividades en Ambiente
como externo.
Aplica con responsabilidad los virtual de aprendizaje AVA.
Identifica y comprende el procesos de la unidad Evaluaciones escritas y
concepto de planeación administrativa teniendo en orales.
GFPI-F-135 V01
cuenta los principios de
estratégica, así como sus planeación en la ejecución de Actividades participativas
elementos. programas de mejoramiento. individuales y de tipo
colaborativo.
Aplicar la metodología para
auditar los sistemas de Estudio de casos.
Identifica las debilidades, información. Juegos de rol.
oportunidades, fortalezas y Seleccionar la información
Exposiciones
amenazas de acuerdo con los vigente de la unidad
estándares de calidad administrativa. Talleres de apropiación
establecidos en la
organización. Elabora con objetividad un
inventario de necesidades de la
unidad administrativa para su
mejoramiento.
Identifica los modelos de
análisis estratégico. Establece críticamente y con
diligencia las prioridades de
ejecución de actividades y los
recursos de acuerdo con la
Comprende los
actividad.
conceptos de plan operativo,
plan de acción y plan de Aplica con responsabilidad las
contingencia. metodologías establecidas para
el diagnóstico de la función
Describe la cultura de la administrativa.
Unidad Administrativa.

Evidencias de Desempeño:

Aplicar el proceso de
planeación orientado a la
Unidad Administrativa.

Agrupar actividades por

proceso y unidades de trabajo.

Liderar el desarrollo de las

actividades de acuerdo con
GFPI-F-135 V01
las políticas empresariales
Evidencias de Producto:

Elaborar, presentar y
sustentar el plan operativo y
plan de acción de la respectiva
microempresa.

● COMPETENCIA 2:PRODUCIR LOS DOCUMENTOS QUE SE ORIGINEN DE LAS

FUNCIONES ADMINISTRATIVAS, SIGUIENDO LA NORMA TÉCNICA Y LA
LEGISLACIÓN VIGENTE PARTE I – Instructora Olga Sierra

EVIDENCIAS DE CRITERIOS TÉCNICAS E

DE INSTRUMENTOS DE
APRENDIZAJE EVALUACIÓN EVALUACIÓN

Evidencias de Redacta Digita rigurosamente Evaluaciones

Conocimiento:
Talleres
Alistar los útiles, elementos, palabras y frases utilizando letras
equipos, materiales de mayúsculas, según el caso y Ejercicios en aplicativo
referencia y el sitio parateniendo transcripción y los
documentos digitados, teniendo Actividades grupales
digitar y/o transcribir. en cuen cuenta las normas de
Casos Empresariales
conservación.
Identificar útiles, papelería,
Ejercicios de Análisis de
elementos, muebles, equipos, Digita rigurosamente palabras y casos
materiales de referencia y el frases utilizando letras
puesto de trabajo. mayúsculas, según el caso y Cuestionarios
teniendo en cuenta la velocidad y
Utilizar útiles, papelería, la precisión en tiempos Actividades Lúdicas
elementos, muebles, equipos, determinados.
materiales de referencia y el Portafolio en drive
Interpreta cuidadosamente
puesto de trabajo, de acuerdo
grafías, signos y símbolos Ejercicios en Mecanet
GFPI-F-135 V01
con las necesidades.
durante el proceso de
Operar y conservar los transcripción para lograr fluidez y Ejercicios en Mecanografía
equipos de digitación y de exactitud. Online
transcripción, de acuerdo con
los manuales respectivos. Auto-revisa y corrige Ejercicios de velocidad y
responsablemente los ejercicios precisión en word
Interpretar manuales de digitados.
Evidencias calificables en
operación de los equipos para
Realiza de manera diligente el
digitación y transcripción.
cotejo Territorium
Asumir la postura ergonómica de la transcripción con el
requerida para el ejercicio de
documento original, aplicando
la digitación y la transcripción,
los
durante todo el proceso.
signos de corrección pertinentes.
Identificar las clases de
soportes documentales y
manejar Internet e intranet

Transcribir textos con

exactitud, aplicando las
técnicas de digitación, los
signos de puntuación, las
reglas ortográficas y el
manejo de abreviaturas,
teniendo en cuenta el orden
de la solicitud.

Aplicar las técnicas de

digitación para el desarrollo
de habilidades y destrezas

Reconoce, aplica e interpreta

las normas gramaticales, de
sintaxis y morfología de la
oración a través de talleres
individuales y grupales.

Interpreta y aplica conceptos

básicos acerca de redacción
y signos de puntuación GFPI-F-135 V01
(talleres individuales y
grupales-escritos).

Reconoce y aplica las normas

técnicas colombiana vigentes
GTC-185 en la elaboración de
documentos comerciales y
actos administrativos de la
organización

Evidencias de Desempeño:

Interpreta las normas técnicas

para la transcripción de
textos, de citas textuales,
notas y pie de página.

Transcribe los textos con

fluidez y exactitud.

Aplica las teorías de

comparación y contrastación,
teniendo en cuenta los signos
de puntuación

Redacta los documentos

aplicando las normas
gramaticales: semántica,
morfología y de sintaxis; las
técnicas de digitación y las
normas técnicas colombianas
vigentes sobre
documentación comercial.

Redacta documentos
teniendo en cuenta el
objetivo, el destinatario, el
tipo de documento y el
protocolo requerido..
GFPI-F-135 V01
Evidencias de Producto:
Diseña Cartilla de Ergonomía
y estrategias de redacción-
ortografía para la micro
empresa que fortalece
teniendo en cuenta las
normas gramaticales, de
sintaxis y morfología,
teniendo en cuenta las
necesidades de la unidad
administrativa

COMPETENCIA 3: PROMOVER INTERACCIÓN IDÓNEA COMUNICACIÓN

EVIDENCIAS DE CRITER CRITERIOS DE EVALUACIÓN TÉCNICAS E

APRENDIZAJE INSTRUMENTOS DE
EVALUACIÓN

Evidencias de Producto: Aplica efectivamente los Ordenadores gráficos

Portafolio I y II conceptos recogidos en el
desarrollo de los tutoriales Mapas mentales y
. temáticos y los traduce en conceptuales
actividades individuales y en
equipo de manera ordenada, Memorias académicas
estética y con los parámetros
Video, podcast y tutoriales
exigidos.
Presentaciones

Talleres grupales

GFPI-F-135 V01
COMPETENCIA 4: FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE
Evidencias de Aprendizaje
Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos
de Evaluación

Facilitar el servicio al cliente

Evidencia de Producto: Proyecta de manera estricta

elegancia y distinción, a través de
Presentación donde se detalle su pulcritud en el vestir,
de manera creativa y combinación de colores,
argumentativa, los principales accesorios, maquillaje y peinado. Técnica:Observación
aspectos que se deben tener sistemática.
en cuenta respecto a:
· Etiqueta Social
· Etiqueta Aplica diligentemente actitudes,
Empresarial valores y normas de cortesía en Instrumento: Lista de
las relaciones interpersonales. chequeo con las actividades
· Imagen
solicitadas en la guía.
Profesional

Aplica de manera honesta sus

cualidades y facultades y la
importancia en el desarrollo
personal, laboral y profesional

Evidencia de conocimiento: Técnica: Formulación de

Definición de Temperamento Preguntas.

Identifica la importancia de los
y carácter, Elementos de la códigos de comunicación en el
comunicación, los códigos en contexto global.
la comunicación multicultural,
Instrumento:
aspectos que afectan la
adaptación en un entorno Cuestionario
global. Establece las variables que
afectan la adaptabilidad de las Evaluación escrita y oral
empresas

Evidencia de desempeño:

Juego de Roles identificando GFPI-F-135 V01

los diferentes tipos de clientes
y las estrategias de atención.
 Identifica las diferencias entre Técnica: Observación
temperamento y carácter. sistemática

Explica con claridad los

elementos de la comunicación
identificando los canales y Instrumento: Lista de
códigos que se deben utilizar de chequeo
acuerdo al tipo de cliente.

Aplica de manera honesta sus

cualidades y facultades y la
importancia en el desarrollo
personal, laboral y profesional.

Aplica responsablemente las

Evidencia de Producto: normas de la Organización
durante la emisión de los
Trabajo escrito sobre la mensajes tanto al cliente interno
importancia de los códigos de como al externo, dentro de un
comunicación en el entorno de proceso de Comunicación
las empresas multiculturales. efectiva.

Identifica los componentes de la

cadena de suministro y la
Evidencia de Desempeño importancia en la entrega
Juego de roles identificando Técnica: Observación
oportuna y de calidad de los
los diferentes tipos de productos requeridos por el
comunicación no verbal y su Instrumento: Lista de
cliente.
impacto en la atención al Chequeo
GFPI-F-135 V01
cliente.
Evidencia de conocimiento:
Diferencias entre cliente y
usuario, tipos de clientes,
momentos de verdad, Comprende la importancia de la
triangulo del servicio y gestión eficiente de la cadena de
momentos de verdad suministro.

Técnica: Cuestionario

Instrumento: Formulación de
Evidencia de Producto:
preguntas
Documento escrito sobre la
importancia de la cadena de
suministro en la satisfacción
del cliente, describiendo los
diferentes componentes
logísticos y tecnológicos que
la soportan.
Aplica respetuosamente las
normas de cortesía y de etiqueta
en todos los eventos de
Evidencia de Producto: comunicación, atención y servicio
al cliente interno y externo.
Elaborar el protocolo de
atención al cliente a la
microempresa que asesora de Técnica : Observación
acuerdo con la normatividad
Instrumento: Lista de
vigente.
Chequeo

Determina con claridad las

consecuencias de un servicio
enfocado a la fidelización de los
cliente, gestionando de manera GFPI-F-135 V01
efectiva la cadena logística y las
tecnologías de comunicación.
Técnica : Observación

Instrumento: Lista de
Chequeo

Técnica : Observación

Instrumento: Lista de
Chequeo

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5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

210601003INTERVENIR EN EL DESARROLLO DE LOS PROGRAMAS DE MEJORAMIENTO

ORGANIZACIONAL QUE SE DERIVEN DE LA FUNCIÓN ADMINISTRATIVA -FASE I

Administración: Conjunto de actividades dirigido a aprovechar los recursos de manera eficiente y

eficaz con el propósito de alcanzar uno o varios objetivos o metas de la organización

Amenazas: (Externas) Son todos aquellos riesgos que podemos tener, o que se nos pueden
presentar a la hora de alcanzar nuestros objetivos o metas. Las amenazas están fundamentadas
en nuestras debilidades. A mayores debilidades, mayores amenazas.

Cliente: Individuo u organización que toma una decisión de compra.

Clientes potenciales: Son aquellas personas que tienen los ingresos para adquirir un producto.

Consumidor: Persona o grupo de personas que usa o consume un producto.

Consumo: Es un bien adquirido, por tus clientes potenciales

Cultura organizacional: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus
áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una
persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

Distribución: Canal formado entre el productor y consumidor para distribuir un producto.

DOFA Y/O FODA: La sigla FODA es un acróstico de Fortalezas (factores críticos con los que se
cuenta), oportunidades (aspectos positivos que podemos aprovechar utilizando nuestras
fortalezas), Debilidades, (Factores críticos negativos que se deben eliminar o reducir) y Amenazas
(aspectos negativos externos que podrían obstaculizar el logro de nuestros objetivos.

Efectividad: la capacidad o habilidad que puede demostrar una persona, un animal, una máquina,
un dispositivo o cualquier elemento para obtener determinado resultado a partir de una acción.

Eficacia: tiene que ver con optimizar todos los procedimientos para obtener los mejores y más
esperados resultados. Por lo general, la eficacia supone un proceso de organización, planificación
y proyección que tendrá como objetivo que aquellos resultados establecidos puedan ser
GFPI-F-135 V01
alcanzados.
Empresa: entidad en la que intervienen el capital y el trabajo como factores de producción de
actividades industriales o mercantiles o para la prestación de servicios.

Empresa: Organización de recursos humanos, materiales y financieros que ofrecen productos y

servicios.

Empresario: El empresario es el director de la empresa y es el que, apoyándose en principios

capitalistas y con responsabilidad propia, reúne los factores de producción.

Estándares: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización,

teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.

Estrategia: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente. Conjunto de acciones
que se implementarán en un contexto determinado para lograr un objetivo establecido

Gestión: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo cual
lo puede llevar a la excelencia.

Misión: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevara a cabo la
función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.

Servicio: es la combinación de varias cualidades como desempeño, esfuerzo, atención y otros

tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

PROMOVER INTERACCIÓN IDÓNEA- COMUNICACIÓN

Comunicación informal: aquella que es establecida entre los empleados de una organización

Comunicación formal: aquella que se realiza mediante comunicados u otras herramientas oficiales
y que contiene un mensaje supervisado por la jerarquía de la organización

Comunicación descendente: aquella que fluye desde los rangos superiores de la empresa
(gerencia) hasta los rangos inferiores (empleados)

Comunicación ascendente: aquella que fluye desde los rangos inferiores hasta los rangos
superiores

Comunicación interna: proceso comunicacional donde se integran los dirigentes (gerentes/as,

directores/as, etc.) de una organización con todos los niveles de trabajadores/as de la GFPI-F-135
misma V01

Comunicación externa: comunicación comercial que contribuye a crear una imagen de la empresa,
pero con el objetivo de generar ventas de las marcas que crea la empresa
Comunicación corporativa: comunicación por la cual la empresa premeditadamente emite un
mensaje con el fin de transmitir o decir al público lo que la empresa es

Comunicación de crisis: tipo de comunicación que pretende prever los posibles daños que pueden
surgir en las empresas y anticipar soluciones al mal ocasionado

Comunicación financiera: forma específica de comunicación que centra su atención en los

recursos financieros de la empresa

Comunicación mediática o media training: sesiones formativas dirigidas a portavoces o

comunicadores de la empresa con el fin de entrenarlos para el trato con los medios de comunicación

Comunicación no verbal: aquella que no se produce de forma oral, mediante palabras, puede
tratarse de comunicación escrita o la que se produce a través de: la mirada, las posturas,
expresiones, movimientos o la apariencia física

Comunicación verbal: aquella que se produce de forma oral, basada en el diálogo, discusión....
aquella que no se produce de forma oral, mediante palabras, puede tratarse de comunicación escrita
o la que se produce a través de: la mirada, las posturas, expresiones, movimientos o la apariencia
física

BIBLIOGRAFIA

INTERVENIR EN EL DESARROLLO FASE 1

https://economipedia.com/definiciones/planificacion-
empresarial.html#:~:text=La%20planificaci%C3%B3n%20empresarial%20es%20el,el%20%C3%A
9xito%20en%20una%20compa%C3%B1%C3%ADa.&text=Cuando%20se%20desarrolla%20una
%20hoja,el%20funcionamiento%20de%20la%20misma.

https://www.youtube.com/watch?v=96vKFYiflrI

https://www.youtube.com/watch?v=nbKb35BnAEg

PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO CON LAS NECESIDADES DE LA

ORGANIZACIÓN

GFPI-F-135 V01
Guía práctica de investigación (Myrna Estela Rosas Uribe- Biblioteca Luis Ángel Arango)

Investigación Científica (Hugo Garcés Paz 1ª Edición 2000).

Investigación cuantitativa y cualitativa (Autores: Pita Fernández, S., Pértegas Díaz, 2002).

https://www.youtube.com/watch?v=nxeOSqeKKyo

Martínez B. Ricardo "Bioestadística Principios y Procedimientos". Editorial Mc Graw-Hill. Primera

edición español. Pg. 2,3 y 4

Behar G. Roberto, Yepes A. Mario. Editora Universidad del Valle. 1996 pg 24, 25 y 26

COMPETENCIA: 210601001 - Producir los documentos que se originen de las funciones

administrativas, siguiendo la norma técnica y la legislación vigente -Olga Sierra)

Administración: Conjunto de actividades dirigido a aprovechar los recursos de manera eficiente

y eficaz con el propósito de alcanzar uno o varios objetivos o metas de la organización

Amenazas: (Externas) Son todos aquellos riesgos que podemos tener, o que se nos pueden
presentar a la hora de alcanzar nuestros objetivos o metas. Las amenazas están fundamentadas
en nuestras debilidades. A mayores debilidades, mayores amenazas.

Clima organizacional: Resultado de la interacción del sujeto con el ambiente organizacional, que
demuestra la influencia de la organización en el desempeño del individuo, tiene que ver con las
experiencias individuales y colectivas de los miembros.

Cultura organizacional: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas

sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera
una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

Diagnóstico: Es un estudio sistemático, integral y periódico que tiene como propósito

fundamental conocer la organización administrativa y el funcionamiento del área objeto de
estudio. Los beneficios para la empresa son: Detectar las causas y efectos de los problemas
administrativos de La empresa para analizar y proponer alternativas viables de solución que
ayuden a la erradicación de los mismos

DOFA Y/O FODA: La sigla FODA es un acróstico de Fortalezas (factores críticos con los que se
cuenta), oportunidades (aspectos positivos que podemos aprovechar utilizando nuestras
fortalezas), Debilidades, (Factores críticos negativos que se deben eliminar o reducir) y
Amenazas (aspectos negativos externos que podrían obstaculizar el logro de nuestros objetivos.

Efectividad: la capacidad o habilidad que puede demostrar una persona, un animal, una
máquina, un dispositivo o cualquier elemento para obtener determinado resultado a partir de
una acción. Eficacia: tiene que ver con optimizar todos los procedimientos para obtener los
mejores y más esperados resultados. Por lo general, la eficacia supone un proceso de
organización, planificación y proyección que tendrá como objetivo que aquellos resultados
GFPI-F-135 V01
establecidos puedan ser alcanzados.
Empresario: El empresario es el director de la empresa y es el que, apoyándose en principios
capitalistas y con responsabilidad propia, reúne los factores de producción.

Estándares: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización,

teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.

Estrategia: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente. Conjunto de
acciones que se implementarán en un contexto determinado para lograr un objetivo establecido.

Gestión: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo

cual lo puede llevar a la excelencia.

Lista de chequeo: Es un documento que detalla uno por uno distintos aspectos que se deben
analizar, comprobar, verificar, etc.

Matriz PEYEA o PEEA: Esta matriz es un marco de cuatro cuadrantes, que muestra si en la
organización se necesitan estrategias agresivas, conservadoras, defensivas o competitivas. Los
ejes de la matriz PEEA son: Fortaleza financiera (FF), ventaja competitiva (VC), estabilidad
ambiental (EA), y fortaleza de la industria (FI). Las dos dimensiones internas, FF y VC, así como
las dos externas, FI y EA, se pueden considerar como las determinantes de la posición
estratégica global de una organización. Hay numerosas variables que podrían abarcar cada una
de las dimensiones representadas en los ejes de la matriz PEEA, de acuerdo con la organización
a que ella refiere. La matriz PEEA debe adaptarse a la organización particular que estudia y
basarse preferiblemente en información real.

Misión: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la función
o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.

COMPETENCIA FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE

CLIMA ORGANIZACIONAL: El ambiente que se vive en una empresa en un momento determinado;

en donde

COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL: Sistema de comunicaciones establecido para el manejo de

comunicaciones al interior y el exterior de una entidad u organización.

CULTURA ORGANIZACIONAL: Valores, creencias y normas que comparten los miembros de una
organización.
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DEBILIDADES: (Internas) son aquellos aspectos que en determinado momento nos hace
vulnerables ante una situación, y que constituyen un obstáculo y una limitante para alcanzar el
objetivo o las metas propuestas. Las debilidades nos pueden hacer inferiores ante nosotros mismos
y ante los demás.

FORTALEZAS: (Internas) En este apartado se escribirán todas aquellas características positivas de

tipo intelectual, actitudinal, ético, físico, social, entre otras. Las fortalezas todas aquellas cosas
buenas que poseo y que me favorecen a la hora de cumplir un objetivo o metas.

IDENTIDAD CORPORATIVA: Representación ideológica definida por un repertorio y

características estables. Incluye la cultura organizacional y el conjunto de atributos propios de la
organización para la composición de su discurso. La identidad se traduce en imagen.

IMAGEN CORPORATIVA: Política que define la organización en relación a su identidad visual

(logotipos, isotipo, colores corporativos, etc.) y oral o conceptual (cultura de la empresa y sus valores
operativos) para proyectarse a todos y cada uno de sus públicos con claridad y nitidez, a fin de
lograr su comprensión y confianza. Permite configurar el concepto de la organización.

IMAGEN INSTITUCIONAL: Representación mental que se tiene de una organización, basada en

la experiencia, información y cultura del receptor.

INVITADO: Quien recibe una invitación para asistir a un acto o celebración. Aquel a quien se le
solicita su presencia en un evento de cualquier naturaleza.

LOGÍSTICA: 1. Explica el proceso de cómo se han de allegar los recursos necesarios en el lugar,
cantidad y tiempo adecuados. 2. Alguien se preocupa de lo que requiere cada situación y asegura
además de que todos los recursos necesarios estarán disponibles en el momento adecuado.

COMUNICACIÓN: La comunicación es una palabra derivada del término latino “communicare”, que
significa “compartir, participar en algo, poner en común”. A través de la comunicación, los seres
humanos y los animales comparten información diferente entre sí, haciendo del acto de comunicar
una actividad esencial para la vida en la sociedad.

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL: La comunicación empresarial es la área estratégica de

planificación en el marco de una empresa. Una buena estrategia de comunicación contribuye a una
empresa de éxito. En este contexto, relaciones con los medios y gabinetes de prensa y
comunicación interna son conceptos esenciales.

SERVICIO AL CLIENTE: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

AGENDA: Como agenda se denomina el programa que contiene, ordenadamente, un conjunto de

temas, tareas o actividades para su realización en un periodo de tiempo determinado. Como tal, la
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palabra proviene del latín agenda, que significa ‘cosas que se han de hacer’.
LIBRETA DE CALIFICACIÓN: Es una herramienta de gerencia física y tangible que nos
proporciones información sobre el rendimiento en el servicio en un periodo de tiempo frente a los
ojos del cliente Mediante calificaciones de diferentes áreas, procesos, personal entre otros
componentes, atributos, creación a partir de los Momentos de Verdad; La conveniencia relativa e
importancia de cada atributo para nuestro cliente el grado de Importancia - Clientes Empresa -
Interacción de la información, Jerarquización y Valencia.

CRM: Administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda
la organización, basada en la satisfacción del cliente.

SOFTWARE para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo
a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM
se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de
la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

TRAZABILIDAD: Es el seguimiento o rastreo del producto o situación del servicio, los

procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer la historia, la ubicación y la
trayectoria de un producto o de un servicio a lo largo de la cadena de suministros en un momento
dado, utilizando herramientas determinadas

PORTAFOLIO DE SERVICIOS: Es un libro, carpeta o documento en el cual incluimos la información

básica y necesaria de nuestro negocio o empresa para que nuestros clientes o futuros clientes
conozcan nuestra empresa, ayudándoles a tener una buena impresión de ella.

ORGANIGRAMA: es un esquema de la organización de una empresa, entidad o de una actividad.

El término también se utiliza para nombrar a la representación gráfica de las operaciones que se
realizan en el marco de un proceso industrial o informático.

TARJETAS PROTOCOLARIAS: Forman parte de las comunicaciones organizacionales para el

manejo de las relaciones públicas y de negocio. Proyectan no solo la imagen corporativa sino
también la de los ejecutivos y las de las personas que manejan todo lo relacionado con la oferta
Venta de bienes y servicios.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor
(es)
MARCELINO INSTRUCTO CGA 25 DE ABRIL
GFPI-F-135DEL
V01
ECHENIQUE. RS(AS) 2022
 VIVIANA GOMEZ
VARGAS.

ANDREA PEÑA
VILLAMIL.

YOHANA MARIA
HEREDIA

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor
(es)

GFPI-F-135 V01