PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE No 6

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: GESTIÓN EMPRESARIAL

 Código del Programa de Formación:621201 V-102
 Nombre del Proyecto: Implementación de un portafolio empresarial para fortalecer la cultura
organizacional de las mipymes de los sectores primarios y secundarios en la ciudad de cúcuta y su
área metropolitana.
 Fase del Proyecto: Planeación
 Actividad de Proyecto: Desarrollo de actividades que generen un buen servicio y una oportuna
atención al cliente
 Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de
la organización.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: 1- Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente,
cara a cara en inglés y en español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las
políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
2- Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a través
de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los
estándares de calidad y las políticas de la organización.
3- Utilizar los aplicativos (software - hardware) y sus características, en la satisfacción de los
clientes, el mejoramiento continúo, de acuerdo con las políticas de la organización.
4- Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al cliente de
acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de seguridad y salud
ocupacional.
5-Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la
implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad
administrativa y la organización.
6-Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a través de
medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política institucional y los estándares de
calidad establecidos.

 Duración de la Guía: 120 horas indirectas

2. PRESENTACIÓN

Apreciado Aprendiz.

Le invito a participar activamente en el desarrollo de los resultados de aprendizaje plateados en esta guía
que son de gran importancia, ya que usted podrá conocer y aplicar aspectos que le permitan tener una
conexión con el cliente, como la comunicación, etiqueta, protocolo y valores.

Para avanzar de manera significativa, es importante recordarle la importancia del aprendizaje

colaborativo, permitiéndole la adquisición de nuevos conocimientos a usted y al grupo en general. Realice
las actividades que a continuación se proponen y presente las evidencias solicitadas como mecanismo de
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comprobación de sus avances en el proceso de aprendizaje. Recuerde que del interés que usted ponga en
el aprendizaje de esta guía, va a depender su crecimiento profesional en el TECNÓLOGO DE GESTIÓN
EMPRESARIAL.

Se sugiere coordinar trabajo en equipo con todos sus compañeros, apoyándose en el momento que lo
requieran o recibiendo los aportes que le ofrecen, así como a utilizar en la plataforma TERRITORIUM del
LMS el material de consulta disponible para despejar dudas e incrementar sus conceptos y conocimientos.

Recuerde que la instructora brindará LA ORIENTACIÓN permanente con la colaboración de sus

compañeros de formación. Comparta e interactúe con ellos para hacer más agradable el proceso formativo.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial: (30 Minutos)

A continuación, encontrará una situación problémica a través del video “Mirando la vida desde otros
corazones”, que se podrá visualizar en YouTube en el link: https://www.youtube.com/watch?
v=swWi4YYrX_8, el cual debe observar y leer los subtítulos atentamente para desarrollar las preguntas y
socializarlas de acuerdo a los lineamientos dados por el instructor(a).

 ¿Cuál de las situaciones del video lo identifica? ¿Por qué?

 ¿Alguna vez ha estado en una situación en la que siente que no es comprendido? ¿Cómo ha
reaccionado?
 Ilustre a través de un dibujo una situación que le haya impactado positiva o negativamente y
socialícela con el grupo.
 Narre a sus compañeros la enseñanza que deja a su vida este video

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje: (1 HORA)

a) ¿Qué entiende por Servicio al Cliente?

b) ¿Cuál cree que es la importancia que se le debe dar al cliente dentro de una organización
empresarial?
c) ¿Cómo cree que contribuye a la empresa el comportamiento de un empleado en la prestación del
servicio y la atención al cliente?
d) ¿Existe alguna relación entre la “Comunicación y Cortesía”, con el Servicio al Cliente? Si o No y
¿Por qué?
e) ¿Cómo cree usted que influye el justo a tiempo con el servicio al cliente?
f) ¿Cree que la preparación y actualización en temas de atención a los clientes, por parte de los
trabajadores, es esencial para el crecimiento de la organización empresarial? Argumente su
respuesta.
g) Socialice sus respuestas

La instructora socializará con los aprendices mediante video llamada o coferencia compartida.

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3.3. Actividades de apropiación del conocimiento. (70 Horas)

3.3.1 Actividad aprendizaje: Identificar aspectos fundamentales del mercadeo personal como
estrategia para alcanzar el éxito.

A. Individualmente debes analizar los factores que influyen en una primera impresión basado en una
experienccia personal de compra a un almacen de ropa o a un supermercado; una vez finalizado el análisis,
responderas las siguientes preguntas:

 ¿Qué factores influyeron en sus impresiones del talento humano de acuerdo a su

presentacion? (Teniendo en cuenta vestido, uso del idioma, higiene personal, conducta,
preparación)
 Mencione por lo menos 3 razones por la que la higiene y la vestimenta apropiada son
importantes en el aspecto social.
 ¿Creen que el vestido, el uso correcto del lenguaje y la higiene personal son solo elementos
superficiales y no deberían importar entre colegas?
 ¿Creen que estos factores importan a la hora de aplicar a un trabajo? ¿Por qué?
 ¿Cree que algunas personas son discriminadas por su higiene o vestido?

B- El instructor compartira el material “Importancia de la primera impresión”. Una vez leído el

documento y de acuerdo a las indicaciones dadas por el instructor cada aprendiz deberán dibujar
o pegar un recorte de una persona joven teniendo encuenta la situación asignada, mostrando
cómo debe vestirse para causar una impresión favorable y cómo para una desfavorable en la
situación asignada, teniendo en cuenta los 4 sentidos. (ANEXO No. 1)

1. Visitar un lugar sagrado.

2. Visitar a un amigo en su casa.
3. Ir a una entrevista de trabajo para el cargo de obrero de construcción.
4. Visitar a un familiar enfermo en la clínica.
5. Ir al primer día de clases.
6. Asistir a la inducción laboral en la nueva empresa.
7. Ir a una cena de negocios

C- De manera individual cada aprendiz deberá imaginarse que es un producto, pero…

……. Nadie lo conoce,
……. Nadie lo compra,
……. Nadie lo necesita,
……. Los que lo han comprado, no reconocen todavía su verdadera utilidad

Para cambiar esto usted debe venderse de la forma más efectiva posible, debe construir su
matriz DOFA, como guía para su mercadeo personal.

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 1. Primero filtre sus fortalezas, tome suficiente tiempo para hacer una lista de todas ellas,
incluya aspectos positivos de su estructura de personalidad (valor, resistencia,
persistencia, visión de futuro, disposición para aprender), también las áreas de
formación profesional, estudios complementarios, contactos empresariales, éxitos
personales, metas alcanzadas.

2. Para enlistar las debilidades puede apoyarse en las siguientes preguntas:

 ¿sobre qué recibió más críticas últimamente?

 ¿Hay características suyas por las que ha sido rechazado en algún aspecto?
 ¿Qué trabajo le resulta más difícil?
 ¿Qué situaciones trata de evitar en lo posible?
 ¿Qué tareas aplaza permanentemente?
 ¿Qué le genera mucha pena o temor?

3. En las oportunidades o amenazas debe identificar fuerzas externas de influencia.

D- Una vez realizada la matriz DOFA personal, debe diseñar una estrategia publicitaria siendo ud
un influencer para ofrecerse como el mejor producto para desarrollar las funciones como “Apoyo
administrativo” dentro de una organización.

3.3.2. Identificar la importancia de la comunicación en la organización.

E-- De manera individual cada aprendiz debe responder en su cuaderno las siguientes preguntas y
al finalizar socializar a través de video llamada utilzando como herramienta digital el teléfono
móvil.

 ¿Cree que la primera impresión en una entrevista de trabajo, se basa sólo en el aspecto
físico?
 ¿Cree que los empleadores confían en las primeras impresiones? ¿Por qué?
 ¿En qué situación en un futuro cercano le gustaría causar una primera impresión
positiva? ¿Por qué?
 ¿Qué cree puede hacer para causar una buena primera impresión en una entrevista de
trabajo?
 ¿Qué considera debe hacer para mejorar la impresión que otras personas tienen de
usted?
F- El instructor presentara a continuación dos situaciones en donde el aprendiz analizara cada una
de ellas dando respuestas a las preguntas orientadas en base a cada situcion.

Situación 1. Una persona enferma después de horas de espera, debe salir de la clínica sin
recibir ayuda y sintiéndose furioso.

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 Situación 2. Un cliente pide ayuda a un vendedor para buscar un producto en el almacén, el
vendedor se rehúsa y trata al cliente con un lenguaje irrespetuoso.

1. ¿Cómo se sentiría si usted fuera el cliente?

2. ¿Cómo se sentiría si usted fuera otro empleado de este negocio y el cliente se fuera a
quejar con usted? ¿Qué le diría al cliente?
3. ¿Cree que un empleado puede responder con un lenguaje inapropiado al cliente? ¿Por
qué?

G- Individualmente leer detenidamente la situación 3 y 4 y representar de manera grafica o

escrita las siguientes situaciones:

 Situación 1. Forma correcta de atender al cliente.

 Situación 2. Forma incorrecta de atender al cliente.
 Situación 3. Forma correcta de responder a un vendedor con mala actitud.
 Situación 4. Forma incorrecta de responder a un vendedor con mala actitud.

Situación 3 . El empleado Felipe trabaja en una tienda como cajero. La tienda abre de 9:00
a.m. hasta las 7:00 p.m. Él acaba de empezar a trabajar este mediodía. Su jefe salió a almorzar
y le dijo que volvería en una hora. Una clienta que Felipe nunca había visto entra a la tienda y
empieza a quejarse sobre unos artículos que no están en su bolsa de compras. Otro cajero le
ofrece una respuesta a la cliente, que sólo la enoja más.

Situación 4. Un vendedor no puede encontrar en los registros de la empresa un documento

que necesita un cliente. El vendedor busca en varios lugares diferentes, pero no puede ubicar
el documento. El cliente, en medio de su frustración y rabia, ha insultado muchas veces al
empleado utilizando un lenguaje inapropiado.

Al finalizar daran opiniones según las siguientes preguntas:

 ¿Qué creen que pasaría si los empleados responden a los clientes de manera negativa?
 ¿Qué beneficios obtiene la empresa cuando un empleado responde de manera
constructiva?

H- El instructor compartira el material para su lectura “Comunicación empresarial”, “Relaciones

públicas, “comunicarse efectivamente”, de manera individual cada aprendiz responderá en su
cuaderno

¿Cree que la comunicación es importante en la organización? ¿Por qué?

¿Qué entendió por relaciones públicas? ¿Cuál es su objetivo?
¿Por es tan importante comunicarse efectivamente Y que papel cumple en el servicio al cliente?

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3.3.3 Actividad aprendizaje: Comprender el Servicio al Cliente como herramienta de éxito en la
organización.

I- De manera individual cada aprendiz deberá elaborar la consulta de los siguientes palabras:
 SERVICIO,
 ATENCION AL CLIENTE
 PROTOCOLO DE COMUNICACION,
 SERVICIO AL CLIENTE,
 EXCELENICA EN EL SERVICIO,
 CICLO DEL SERVICIO,
 MOMENTOS DE VERDAD,
 TRIANGULO DE SERVICIO,
 TIPOS DE CLIENTES
 RELACIONES INTERPERSONALES
 PRIMERA IMPRESION

J- Realizada la consulta el aprendiz elaborara un crucigrama teniendo en cuenta las definiciones de cada
una de los conceptos anteriores.

K- Compartido y socializado el material “Servicio al cliente”, el aprendiz procederá a elabora la

estrategia didáctica de mapa conceptual, para apropiar conceptos.

L- El grupo visualizará el video momentos de verdad y ciclo del servicio, que se podrá encontrar en
el link: https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM&t=95s, una vez finalizado, el aprendiz
de manera individual en su cuaderno deberá responde:

 ¿Creen que la impresión negativa de un cliente es difícil de cambiar? ¿Por qué?

M- El instructor socializará y compartira el material momentos de verdad y ciclo del servicio y al

finalizar elborar un mapa mental en su caderno.

3.3.4 Actividad aprendizaje: Identificar los diferentes tipos de clientes que se encuentran en la
organizaciones.

N- Los aprendices participan en la socialización de los tipos de clientes.

Ñ- Consulte mínimo 5 tipos de clientes diferentes a los socializados en formación, identifique sus
características y la forma en que se deben abordar. Sintetícelos en una hoja cuadriculada tamaño carta en
donde se evidencie: El tema objeto de consulta, ortografía, signos de puntuación, redacción y presentación.

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O- El aprendiz deberá elaborar un ensayo a mano de 1 hoja tamaño carta utilizando palabras claves como:
Cliente, comunicación, protocolo, momentos de verdad, empresa, actitud, relaciones interpersonales.

3.3.5. Actividad de aprendizaje: Construir estrategias de atención al cliente, a través de diferentes

medios tecnológicos

P- El instructor socializará el material “CRM” y proyectará el video “Qué es un CRM y sus beneficios” que se
podrá visualizar en el link: https://www.youtube.com/watch?v=e_6Z46ydvsc y desarrollar el taller No.1 de
¿que es el CRM?, Taller No.2 CRM Jugueteria Imaginarium.

Q-Realizar un cuadro comparativo de los diferentes medios tecnológicos implementados por la

organización en el servicio al cliente, con los criterios de ventajas y desventajas con el material
suministrado por la instructora junto con el video.

3.3.6. Actividad de aprendizaje: Utilizar el portafolio de servicios y portafolio de fidelización como

estrategia de servicio al cliente.

R- El instructor socializará el material de apoyo “Portafolio de servicios y fidelización del cliente”,

de manera individual cada aprendiz responderá en su cuaderno las siguientes preguntas:

- ¿Cuál es el objetivo del portafolio de servicios y fidelización del cliente?

- ¿Qué beneficios trae para una empresa diseñar un portafolio de servicios y de
fidelización del cliente?
- Mencione 3 partes de un portafolio.

S- Elaborar un portafolio de servicio, un portafolio de productos, de servicios, de una pastelería,

este pude ser diseñado por medio de una herramienta digital el cual se convertirá en un portafolio
electrónico, o con material de reciclaje .

T- De manera individual cada aprendiz deberá identificar el portafolio de servicios de 3 empresas,

hacer una descripción detallada del mismo, identificando los elementos que contienen.

V- Realice el taller No. 3 adjunto a la guía Servicio al Cliente.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento (10 Horas)

W- El instructor de forma digital suministrará el libro: El Arte de Cautivar de Guy Kawasaky y el aprendiz
deberá leerlo y contestar las siguientes preguntas:

1. ¿De qué trata el texto? 4. ¿Qué aspectos del tema son importantes
para mí? Describa mínimo 10 aspectos y
argumente su respuesta
2. ¿Qué conozco del tema? 5. ¿Cuál es la intención del texto?
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 3. ¿Qué información nueva me aporta el 6. ¿Escriba 5 conclusiones del libro?
documento?

 Ambiente Requerido

Ambiente convencional
Ambiente real de aprendizaje:
Laboratorio o taller:
Ambiente dual:
Pluritecnológico:
Ambiente Virtual o simulación:

 Materiales: Servicio de Internet, Computador, celular, lapices, colores, cuaderno.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

Aprendizaje de Evaluación

Aplica de manera honesta sus cualidades y

Evidencias de facultades y la importancia en el desarrollo Técnica:
Conocimiento : personal, laboral y profesional. Formulación de preguntas

Cuestionario con Aplica de manera comprometida hábitos sanos en Instrumento:

preguntas generales procura de su salud, aspecto corporal y espiritual, Cuestionario
sobre atención y para el eficiente desempeño laboral. Taller
servicio al cliente.
Proyecta de manera estricta elegancia y distinción,
Evidencias de a través de su pulcritud en el vestir, combinación
Desempeño: de colores, accesorios, maquillaje y peinado.
Desarrollo de mapa Técnica:
conceptuales y Aplica diligentemente actitudes, valores y normas Observación
mentales y desarrllo de cortesía en las relaciones interpersonales. Valoracion del producto
de taller servicio al
cliente Aplica responsablemente las normas de la
Ejercicios prácticos organización durante la emisión de los mensajes Instrumento:
sobre tipos de clientes tanto al cliente interno como al externo, dentro de Lista de chequeo
Crucigrama de un proceso de comunicación efectiva.
conceptos
Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes
Evidencias de que visitan la organización.
Producto:
Aplica en la atención y servicio con objetividad los
Portafolio de momentos de verdad durante el ciclo del servicio al
producto, servicio cliente interno y externo.
fidelización del
Aplica de manera diligente estrategias de atención
cliente y servicio al cliente, cara a cara, teniendo en
cuenta los estándares de calidad, los tipos de
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 clientes y sus requerimientos.

Brinda e intercambia información básica personal,

laboral y empresarial, cara a cara.

Atiende el público y facilita el servicio al cliente con

objetividad, observando el procotolo y los
estándares establecidos.

Aplicar rigurosamente el protocolo de acuerdo con

la ocasión, el lugar y las personalidades que
intervienen en ella.

Describe de manera diligente los servicios

ofrecidos por una organización, de acuerdo con el
portafolio de servicios.
Utiliza responsablemente diferentes portafolios de
servicios en la atención y servicio del cliente.

Elabora responsablemente correspondencia

relacionada con la atención y el servicio a los
clientes internos y externos, aplicando las normas
técnicas vigentes.

Elabora de manera responsable una propuesta de

portafolio de servicios de la organización.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

 Atención: Relación interpersonal amable y cordial hacia alguien.

 Calidad: La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente  tiene del mismo, es una
fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades.
 Call Center: Centro de atención de llamadas entrantes o salientes. Es una herramienta de
comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico,
gestionado por personas en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y
disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender
las necesidades y dar servicio a cada “Cliente Único” con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la
organización y permitir su viabilidad.
 Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, o compra productos,
especialmente la que lo hace regularmente.
 Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea
siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
 Confiabilidad: Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible.
Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se
les ha prometido algo, esto se cumpla.
 Empresa: Entidad en la que intervienen el capital y el trabajo como factores de producción de
actividades industriales o mercantiles o para la prestación de servicios.

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 Estándares: Modelo, criterio de los requisitos mínimos aceptables para la operación de procesos
específicos, con el fin de asegurar la calidad en la prestación del servicio.
 Excelencia: La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios.
Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las
expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis,
estaremos logrando la excelencia.
 Gestión: Conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto.
 Normas: Las normas son reglas de conductas que nos imponen un determinado modo de obrar o de
abstenernos.
 Servicio: Actitud para brindar ayuda, apoyo, asesoría e información con toda la atención posible.
 Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a
sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
 Software: Equipamiento lógico o soporte lógico de un sistema informático, que comprende el
conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la realización de tareas
específicas, en contraposición a los componentes físicos que son llamados hardware.
 Tecnología: Conjunto de conocimientos técnicos, ordenados científicamente que permiten diseñar y
crear bienes y servicios que facilitan la adaptación al medio ambiente y satisfacer tanto las
necesidades esenciales como los deseos de la humanidad.
 TIC: (Tecnologías de la Información y la Comunicación). Conjunto de tecnologías desarrolladas
para gestionar información y enviarla de un lugar a otro. Abarcan un abanico de soluciones muy amplio.
Incluyen las tecnologías para almacenar información y recuperarla después, enviar y recibir o
procesarla para calcular resultados y elaborar informes. Los soportes han evolucionado en el transcurso
del tiempo (telégrafo, teléfono, celulares, televisión) ahora en ésta era podemos hablar de la
computadora y de la Internet. Usar las TIC representa una variación notable en la sociedad y a la larga
un cambio en la educación, en las relaciones interpersonales y en la forma de difundir y generar
conocimientos.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

 Diario El Tiempo. Vallejo Gabriel. Servicio al cliente, el negocio de la vida,

http://www.eltiempo.com/archivo/documento-2013/DR-45585. Bogotá, Colombia.
 Diario Portafolio. Melo T. Eder (2014). Servicio al cliente, un problema de nunca acabar,
http://www.portafolio.co/opinion/blogs/pensamiento-joven/servicio-al-cliente-un-problema-nunca-acabar.
Bogotá, Colombia.
 Lawrence J. Gitman y Carl McDaniel (2007). El futuro de los Negocios, 5a Edición. Thomson Editores,
SA. Mexico, DF.
 LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE, Serie McGraw - Hill Servicio al Cliente, Editorial McGraw –
Hill.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Sorangel Johanna González Sierra Instructor CEDRUM Enero/2020

Karla Vanessa Socha Morales
Eva Carolina Bautista Parra
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 Maria Fernanda Suarez
Sandra Viviana Pulido
Elberto Meza Mora

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es) YEIGNY PATRICIA INSTRUCTOR CEDRUM 20/05/20 Adaptada a la

LOBO A situación de
aislamiento, por
formación
desescolarzada,
y ajuste de
ctividade de
aprendizaje

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