TÉCNICO LABORAL EN SERVICIOS Y OPERACIONES

MICROFINANCIERAS

Historia, microfinanzas y
microcréditos

Microfinanzas.
Prestar pequeñas cantidades de dinero sin intereses a las mujeres pobres,
desarrollando esta labor Yunus descubrió que los pobres son buenos
pagadores y el éxito de su banco se atribuye a esto, todo parte de hacerlo
sencillo, todo parte de un trato, cuando llevan este buen hábito de pago y se
cancela la totalidad del dinero está listo para el siguiente préstamo, esto
incentiva a las personas.

Por otro lado el Banco Grameen según El País (2006), estructuró dos
principios importantes:

“Las personas no deberían ir al banco, el banco debería ir a las

personas”, siempre se presta el servicio puerta a puerta, con este principio se
logra que haya cercanía entre las personas y el banco, hay conocimiento y se
crea un ambiente amigable.

El otro principio es “Devolver el dinero es muy fácil”, este se hace

semanalmente, esto en complemento con el sistema de grupos, el cual
consiste en que se reúnen 5 mujeres, toman prestado el dinero y luego lo
devuelven, se apoyan entre ellas, y se aseguran que el negocio funcione, en el
Banco Grameen no hay abogados, de hecho es el único banco en el mundo
que no tiene esta figura, ya que no dependen de documentos legales, ni
llamadas, se resuelve todo como seres humanos, la clave es trabajar juntos sin
perder el rumbo “al principio no me impliqué en el problema de la pobreza por
motivaciones políticas, académicas o relacionadas con la investigación sino
porque me vi rodeado de pobreza y no pude darle la espalda” (Yunus, 2008).
Mohammad Yunus asegura que dejar de ser pobre es fácil, pues dice que todo
está en nuestra cabeza, en nuestra mente, no se enfocan en pensar en la
pobreza, quien creó la pobreza fue el sistema, las instituciones financieras que
hemos creado, la pobreza no fue creada por las personas pobres.

Las instituciones financieras se dedican a proveer servicios financieros para las

personas más ricas, los préstamos son como un oxígeno financiero asegura
Yunus, pero si no se da oxígeno a los pobres no pueden funcionar, no se
pueden activar, el microcrédito es precisamente proveer de oxígeno a los
pobres y es allí donde se reactivan y empiezan a crear, esto cambia vidas por
completo, estas mujeres las cuales son analfabetas salen adelante pero son
igual de emprendedoras como cualquier otra persona. Como lo dicen Gutiérrez
(2015) "esto es así porque se considera que la mujer tiene una mejor
capacidad intrínseca de administrar los recursos, toda vez que dimensiona la
oportunidad de un crédito, para distribuirlo no solo en las necesidades básicas
del hogar sino hacia el ahorro y la expansión de ingresos a través de la
producción de bienes y servicios".

Yunus asegura que cuando se dé prioridad a los pobres comenzará el cambio,

la riqueza está concentrada en manos de un pequeño grupo de personas, en
general hemos creado un sistema que resulta ser muy bueno, dejando a las
personas atrás, la idea es crear un sistema que realmente ayude a las
personas a liberar su energía y crear su propia vida.

El Banco Grameen asegura que Yunus es una organización transparente, ya

que el dinero es de los mismos prestatarios, no recibe dinero externo, esto ante
las acusaciones de fraude fiscal. “Yunus, de hecho, no cree en uno de los
conceptos que más se ha puesto de moda en la jerga de los organismos
internacionales que luchan contra la pobreza: inclusión financiera” (BBC,
2018).

as personas se preguntan:
¿Cualquiera puede ser un emprendedor?,
Yunus dice: ¿por qué no?, ¿Cuál es el problema?, ¿si uno hace uso de su
propio talento y de su poder creativo, se vuelve un emprendedor, él pone como
ejemplo las mujeres pobres, analfabetas, si ellas pueden convertirse en
emprendedoras, por qué no lo pueden hacer jóvenes educados, con energía y
con acceso a mucha tecnología? es cuestión de mentalidad, hemos bloqueado
nuestra mente pensando que sólo podemos trabajar para alguien más.
Si todos son emprendedores, no tiene sentido concentrar la riqueza en pocas
manos, esto hará que el actual sistema se debilite o desaparezca.

El origen de las microfinanzas se encuentran en las economías de los países

en desarrollo (PED), en su mayoría es población que trabaja fuera de la
cobertura y protección de los marcos legales, encontramos lo que
llamamos microempresarios, pequeños negocios como salones de belleza,
talleres de reparación, tiendas, abarrotes entre muchos otros, generalmente
son actividades económicas productivas compuestas por una persona o grupo
de personas de núcleo familiar, trabajan de manera informal excluidas de las
coberturas sociales tradicionales y, por ende, de los servicios financieros de la
banca convencional.
Estas pequeñas unidades productivas al no tener fácil acceso al sistema
financiero convencional, no tienen otra salida que acudir a los sistemas
informales, llamados prestamistas o usureros, agravando aún más su precaria
situación económica, pagando un alto interés debido al riesgo por la
informalidad.
Por otro lado, existen prejuicios que por ser pobres, no ahorran porque no
tienen, pero la realidad es que, si lo hacen en pequeñas cantidades para fines
específicos, así lo señala la responsable de captación de ahorros en Adopem,
entidad microfinanciera dominicana.
El nacimiento de las microfinanzas está asociado en Asia a Grameen Bank y
en Latinoamérica a los programas de microcrédito impulsado por la
organización estadounidense Acción Internacional, estos dos organismos
entendieron que la primera brecha en cerrar es el tema tecnológico de la banca
convencional.
Microcrédito.

“Pequeños préstamos que se conceden a personas con un reducido nivel de

recursos económicos, es decir aquellas que carecen de las garantías
suficientes para acceder al sistema bancario tradicional, pero que tienen
capacidad emprendedora, estos recursos son destinados a la pequeña
empresa” (Gómez, 2016).

3.1. Características.
Los microcréditos tienen características particulares según la
Asobancaria tales como:

3.1.1. Financiación.
Según la ley, deben ser para las empresas o negocios que cumplan con las
condiciones de una microempresa:
Entre 1 y 10 empleados
Que sus activos totales se encuentren 1 y 500 SMMLV

3.1.2. Saldo de endeudamiento.

No puede exceder 120 SMMLV al momento de la aprobación.

3.1.3. Fuente de pago de crédito.

Debe provenir de los ingresos de la microempresa. No se entrega a personas
asalariadas.

3.1.4. Tiene comisión mipyme.

No está incluida en los intereses y se puede cobrar si el monto de la operación
no supera los 25 SMMLV.
3.1.5. Tasa de usura.
Importante destacar que el cálculo de esta tasa que lo certifica la
Superintendencia Financiera de Colombia es diferente al de créditos de
consumo, esta variación se debe a los costos administrativos que implican las
operaciones de microcrédito, como el conocimiento del cliente y el riesgo que
asumen el banco al prestar sus recursos.

3.1.6. Periodos de gracia o no pago.

Puede existir estos periodos, inclusive puede haber devolución parcial o total
de los recursos dependiendo del éxito o fracaso del proyecto.

3.2 Tipos de microcrédito.

Existen dos tipos de microcrédito y con ellos se abarca todo el mercado.

3.2.1 Individual

Este esquema es similar a los créditos de la banca tradicional, el préstamo se

entrega a una persona para actividades productivas, es muy personal el
acompañamiento a los clientes, generalmente se solicita un aval o garantía
para que el crédito sea autorizado.

3.2.2 Grupal

Parafraseando a Vázquez (2018) podemos decir que estos microcréditos son

dirigidos a personas que al no contar con garantías propias pueden formar
grupos de más de cinco personas de la misma comunidad para responder en
conjunto con el crédito.
A continuación, se hacen listado de algunas de sus características:
A

Las personas deben conocerse entre sí y tener confianza.

B

Se otorga préstamo individual a cada uno de los que conforma el grupo.

C
Los pagos se realizan de forma semanal o quincenal y el grupo se reúne para
juntar el pago.
D

Si uno de los integrantes no cumple el grupo se hace responsable del pago, es

decir la garantía es solidaria.
E

En caso de que alguno de los integrantes incumpla con el pago, todos los
miembros del mismo serán reportados con una nota negativa ante el Buró de
Crédito.

3.3. Requisitos.

Estos dependen de la entidad a la que el cliente recurra y el capital que

necesite. Habitualmente son:

Personas naturales y jurídicas

Deben tener experiencia mínima de un año en la actividad económica.

El endeudamiento no debe sobrepasar 120 SMMLV y los activos totales deben

estar por debajo de los 500 SMMLV excluyendo la vivienda.

3.4. Comisión.

Las entidades prestadoras del servicio financiero del microcrédito generan sus
ingresos a partir de estos productos, es decir que por cada peso que prestan
aparte de los intereses intentan cobrar una comisión, estas comisiones
dependen de cada entidad financiera y por lo general son tomadas como
cobros adicionales como lo menciona Diaz-Granados(2007) en el portal
Portafolio “esos cobros solo se podrán aplicar si el prestamista (bancos, ONG,
fundaciones, cooperativas) presta los servicios al microempresario estipulados
por la ley” y se recomienda que las entidades no lo cobren en caso de no
prestar estos servicios, ni lo disfracen como seguros porque pueden exceder la
tasa de usura por concepto de intereses.

Se hace énfasis en que las tarifas establecidas para estos cobros son vigiladas
por el Gobierno del país y las dispone cada entidad financiera conociendo los
topes que la legislación contemple, en este recurso lo exponemos a
continuación.

3.5. Honorarios.
El Gobierno de Colombia, a través del Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo, busca introducir nuevas obligaciones a cumplir por los operadores de
microcréditos que quieran cobrar una Comisión Mipyme a sus clientes. Dentro
de las cuales incluye los honorarios y comisiones aplicables al microcrédito. En
el artículo 39 de la Ley 590 de 2000 y la Resolución 1 de 2007 del Consejo
Superior de Microfinanzas relacionan el cobro de honorarios y comisiones en
las operaciones de microcrédito y se definen así:

3.5.1. Honorarios.

…“la remuneración que percibe quien otorga el microcrédito por la asesoría

técnica especializada al microempresario, en relación con la empresa o la
actividad económica que desarrolla, así como las visitas que deben realizarse
como verificación de dicha actividad.

3.5.2. Comisiones.

Remuneración que percibe quien otorga el microcrédito por el estudio de la

operación crediticia, la verificación de las referencias de los codeudores y la
cobranza especializada de la obligación. Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo, (2015)
Continuando con el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (2015) y de
acuerdo con la ley, la comisión Mipyme remunera las actividades de
conocimiento, seguimiento, acompañamiento y educación financiera al
microempresario que realizan las IMF, las cuales son el insumo primordial del
estudio de riesgo y viabilidad del microcrédito, al tener como objeto a personas
excluidas de los sistemas tradicionales de información financiera (centrales de
riesgo).

Para su cobro, es necesario que el monto de endeudamiento del cliente en el

mercado no supere los 120 salarios mínimos mensuales legales vigentes
(SMMLV) en Colombia, el monto de la operación puntual no supere los 25
SMMLV y su tarifa no podrá ser superior al 7.5% anual sobre el saldo insoluto
del crédito para créditos inferiores a 4 SMMLV, o del 4.5% anual para los que
igualen o superen dicho monto.

3.6. Monto.

La cantidad de dinero solicitada para un microcrédito responderá a la finalidad

del proyecto que se quiere financiar y, desde luego, a la capacidad de
endeudamiento. El monto solicitado implica el pago de intereses y estos deben
ser equivalentes al capital que se ha solicitado.

3.7. Plazo.

Los plazos dependen en gran medida del monto, y la capacidad de

endeudamiento, a mayor plazo la cuota disminuirá, pero esto implica un costo
mayor en los intereses, contrario sucederá cuando el plazo sea menor.

3.8. Tasa.

Las tasas de interés en Colombia tienen límites determinados, por lo que se

trata de una modalidad utilizada sobre todo por microempresas que ya
presentan cierta estabilidad y un negocio favorable sobre la marcha.
Que se trate de un microcrédito no implica que el monto obtenido sea pequeño
como podría indicar su denominación. En realidad, este tipo de asistencias se
encuentran reguladas en el marco del sistema financiero del país y están bien
precisados en diversos artículos de la normativa legal.

Esa es la razón por la cual en los microcréditos se cuenta con tasas

determinadas de interés y condiciones especiales en cuanto a los plazos de
amortización que son utilizados para la financiación de proyectos que se
encuentran en funcionamiento (Educar, 2019).

3.9. Cuota.

Es el valor del pago que se pacta entre las partes, generalmente las cuotas son
mensuales, sin embargo, dependerá del destino específico del microcrédito y
de las políticas de cada entidad su cumplimiento y su concepción se hace por
medio de un contrato.

3.10. Ventajas del microcrédito.

Parafraseando a Educar (2019) se puede decir que la solicitud de un

microcrédito tiene como gran ventaja el hecho de que la persona se motive a
realizar mejor las cosas, comience a ver el futuro con otra mentalidad, elabore
planes de crecimiento tanto personal como financiero y mayormente busque
asesorías con lo que se está realizando. Esa es la clave del éxito del
emprendedor.
3.11. Desventajas del microcrédito.
los microcréditos tienen un costo superior a los préstamos habituales.
Asimismo, además al tratarse de un crédito que no exige prácticamente
garantías al solicitante, la entidad o empresa encargada, debe asumir el riesgo
que conlleva este crédito, a través de los intereses por dicho servicio.

Algunas de las ventajas y desventajas más comunes son las siguientes:

VENTAJAS

3.10.1 Formar una empresa familiar.

Gran cantidad de solicitantes enlazan a los integrantes de su familia porque

son ellos quienes aportan una gran ayuda a lo que sería su negocio. Esto
termina por generar un lazo fuerte en lo que respecta a la prosperidad del
negocio, el ingreso es propio y nace una empresa familiar.

3.10.2 Menores tasas de interés.

Suele suceder que los microcréditos se cedan a una tasa de interés por debajo
de lo habitual, y se desembolsan teniendo en cuenta la capacidad de pago del
deudor, lo que les da facilidad a los solicitantes para cancelar, esto les impide
endeudarse por encima de lo que esperan.

3.10.3 Obtienen buena reputación.

Cuando el banco o el estado les cede el préstamo y la solicitante cancela a

tiempo, obtienen buena reputación para la obtención de otros microcréditos o
en tal caso de que se requiera un crédito. Esto permite que las personas sean
mucho más responsables con los pagos de aquellas deudas que genera el
préstamo.

DESVENTAJAS

3.11.1 Desviación del dinero solicitado.

Es cuando el dinero es destinado a objetivos muy diferentes al estipulado. Una

gran cantidad de personas cuando cumplen con los requisitos y les es liberado
el dinero, lo invierten en otras cosas como electrodomésticos para el hogar,
artículos personales u otro tipo de gastos que no generan ganancias. Se debe
tener en cuenta que el microcrédito es para invertir y generar más ingresos el
cual no debe confundirse con lo que son los créditos personales los cuales se
piden para gastar y envolver ingresos futuros.
3.11.2 Bajo monto del préstamo.

El microcrédito se ve debilitado cuando al solicitante se le aprueba poco dinero

para su proyecto, ya que su capacidad de pagar es la que el estudio arroja.
Esto hace que la persona cancele el microcrédito o más adelante se vea
forzado a una deuda mucho mayor, lo que implica ya que no le fue suficiente el
monto aprobado.

 Sistema financiero colombiano.

El sistema financiero colombiano es conocido como el conjunto de instituciones

que se organizan para satisfacer las necesidades de recursos de los distintos
actores de una economía como se ve en el siguiente gráfico:

1.3. Historia y su relevancia.

Se suprimen las casas de monedas ya que la gente prefería comercializar
metales preciosos.

En 1850

Surge la primera entidad financiera privada para financiar operaciones

comerciales y mineras.

En 1854

Se promulga la constitución de Rionegro la cual crea los Estados Unidos de

Colombia.

En 1863

Se autoriza la llegada de bancos extranjeros como el de Londres y México.

 En 1864

Se funda el primer banco exitoso, el Banco de Bogotá.

En 1870

Se funda el Banco de Colombia.

En 1875

El Congreso promulga la ley 39 que autoriza la creación de un banco nacional.

En 1880

Se crea la República de Colombia, el decreto 104 ordena emitir billetes de un

peso, eliminando el patrón de oro de nuestra economía

En 1886

Ocurre la guerra de los mil días.

Entre los años 1894 a 1898

Se crea el banco central de Colombia durante el gobierno de Rafael Reyes.

En 1905

Ocurre una crisis que evidencia la escasez de medio circulante y la necesidad

de dar estabilidad a la moneda y al crédito, el Congreso expidió varias leyes y
autoriza al gobierno para contratar una misión de expertos extranjeros para que
asesorarán al país en la organización de la estructura monetaria y bancaria y
dar la estabilidad al sistema.

En 1922
Se da inicio a la gran depresión en Estados Unidos a partir de la caída de la
bolsa de valores de Nueva York, esto trae grandes problemas económicos,
como la crisis financiera, bajaron los precios y problemas sociales como el
incremento del desempleo y el aumento de la pobreza.
Tipos y características.
Estos son algunos de los tipos que se encuentran de microempresas y
sus características básicas.

2.1.1. Supervivencia.
Se crean por necesidad económica y no cuentan con un capital base con el
cual se manejan los costos de operaciones, sino que es de producción
inmediata. Ejemplo: vendedor ambulante.

2.1.2. Expansión.
Tienen un poco más de ingresos que el de Supervivencia, sin embargo, este
dinero restante no es suficiente para desarrollar aún más la pyme.

2.1.3. Transformación.
Es más grande que las anteriores, en cuanto a facturación se refiere, ya que el
ingreso permite formar un capital y por lo tanto tiene mayores posibilidades de
crecer.
2.1.4. Características principales de las microempresas.

Tienen un máximo de 6 empleados, solo en algunos casos esta cifra se

supera hasta un total de 10.

El dueño se cuenta entre los trabajadores (aunque hay excepciones)

Cuenta con una facturación limitada, es decir que no permite fácilmente

un crecimiento.
No inciden significativamente en una economía.

Se crean con relativa facilidad, dependiendo del país, ya que pueden

comenzar desde las ventas de comida a domicilio.

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2. Productos y servicios microfinancieros
Los productos y servicios microfinancieros generalmente son los beneficios
tangibles e intangibles que una entidad financiera o microfinanciera entrega
exclusivamente a sus clientes microempresarios.

2.1. Tipos de productos y servicios

Son los centros de relación entre la entidad y sus usuarios, estos son los
más relevantes según su nivel de prestación:
El microcrédito

Tarjetas de crédito

Microahorro

Microseguros

 Características. 
Las características dependen en gran medida de las políticas de cada
entidad, sin embargo, nivel general se encuentran:
Microcrédito

Préstamos pequeños, que se usa para impulsar proyectos productivos: su

destino puede ser capital de trabajo, adquisición de activos fijos productivos,
inclusive libre inversión entre otros.

La amortización o pago de capital depende de cada proyecto, y puede ser a

corto o mediano plazo.

Pueden existir períodos de gracia o no pago y en otros devolución parcial o

total del dinero.

El valor dependerá de la necesidad del negocio y la capacidad de

endeudamiento.

Las tasas de interés máximo son estipuladas por la Superintendencia

Financiera de Colombia.

La garantía dependerá de la política de crédito de la entidad.

Entre otros.

Tarjetas de crédito
Tasas de interés preferencial.

Compras nacionales e internacionales.

Disponibilidad de avances (dinero en efectivo).

Con ella puede realizar pagos de insumos para la microempresa.

Puede tener asistencias y seguros exclusivos para microempresarios.

Los cupos dependen de la política de crédito de la entidad y de la capacidad de

endeudamiento del microempresario.

Entre otros.

Microahorro

Las cuentas de ahorro tendrán características diferentes dependiendo de la

entidad financiera, podrán:

No tener cuota de manejo.

Tener retiros ilimitados.

No requerir saldos mínimos.

Contar con el beneficio de no cobro del 4x1000.

Montos mínimos de apertura.

Medios de manejo: tarjeta débito o libreta.

Liquidación de intereses (según promedios).

Seguro FOGAFIN

Entre otros.

Microseguros

Son una forma de protección económica dirigida a los pobres, frente a una
amenaza o contra la posibilidad de sufrir alguna pérdida humana o material
como lo expone López (2018) en estos tres puntos:
Buscan prevenir que, ante adversidades económicas inesperadas, las
personas de escasos recursos caigan más en la pobreza o se perpetúen en
ella.

Su cobertura es limitada y sus primas son de bajo costo.

Mitigación de las pérdidas económicas de la población pobre frente a los

diferentes riesgos.

CDT´s

Certificados de depósito a término fijo:

Reconoce intereses fijos o variables dependiendo del monto y plazo pactados.

Negociable en la bolsa de valores.

Posibilidad de endoso (transferir a otra persona), antes de su vencimiento.

Seguro FOGAFIN.

Entre otros.
CDT´s

Oficina virtual

PSE

Banca Móvil

Tarjeta débito

Entre otros dependiendo del portafolio de la entidad.

Oficina Virtual

Ahorra tiempo al realizar transacciones desde cualquier lugar.

Minimiza los costos financieros por transacciones y consultas.

Accede al portafolio de productos y servicios financieros de la entidad.

Dispone de la información financiera.

Se pueden matricular cuentas de otras entidades, así como facturas y servicios
públicos.

Se pueden realizar transacciones como avances de tarjeta a cuentas de ahorro

o corriente, abonos a créditos, recarga de celulares.

Entre otros.

PSE (Pagos Seguros en Línea)

Como lo dicen en el Colegio Agustiniano en 2016 en su instructivo PSE

“Sistema centralizado y estandarizado, desarrollado por ACH Colombia, donde
las empresas brindan a los usuarios la posibilidad de realizar sus pagos y/o
compras a través de internet, debitando los recursos de la entidad financiera
donde tenga su dinero y depositándolos en la cuenta de las empresas”.

Confirma e identifica en línea y en tiempo real las transacciones.

Ahorra gastos operativos, tiempos y recursos.

Evita errores en pagos y/o recaudo.

Brinda seguridad y agilidad al reducir el manejo de efectivo.

Entre otros.

Banca Móvil

Alternativa que ofrecen las entidades financieras, se puede usar a través del
teléfono celular, teniendo acceso inmediato a los productos para realizar
transacciones, las operaciones que se pueden realizar por este medio son:

Se pueden realizar consultas, realizar pagos.

Tienen medidas de seguridad y elimina traslados innecesarios ahorrando

tiempo.

Servicios las 24 horas.

Agilidad en trámites.

Reducción de costos.

Entre otros.

Tarjeta débito
Es un medio de manejo para las cuentas de ahorro y/o corriente de los clientes,
son los plásticos con los que se caracteriza al cliente para ser reconocido por
los canales digitales análogos como los son los datáfonos y los cajeros
electrónicos, estos elementos tienen las siguientes características especiales:

Contiene la información del cliente por medio de un chip.

Se pueden realizar transacciones en oficinas, cajeros automáticos, compras en

establecimientos comerciales y por internet.

Hace las funciones del dinero en efectivo sin llevarlo consigo.

Tiene clave para su uso y es asignada por el mismo cliente.

Puede o no tener cuota de manejo (depende del tipo de cuenta y de la política

de la entidad).

Entre otros.

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Normas de etiqueta y protocolo
Es el nombre con el que se conoce el trato cordial, especial y en algunos casos
digno que debe tener una persona según su presentación en público, en
privado o en algún evento especial y se definen así:

3.1. Etiqueta
Son los usos y costumbres que se deben guardar en actos públicos,
habitualmente están establecidos por los diferentes actores de los eventos e
inclusive, se entiende en muchos de los casos que existe una reglamentación
habitual en vestido, forma de hablar, tiempos y presentación.

3.2. Protocolo
Es el conjunto de reglas que establece un grupo, organización o autoridad. Es
un contenido parametrizado con el que los diferentes integrantes de los
ambientes se tratan para consolidar la forma de presentarse en un gran
comportamiento objetivo, el fundamento del protocolo es organizar.

La etiqueta orienta la conducta personal, mientras que el protocolo establece el

orden.

Enlace a:

Las empresas tienen sus protocolos donde reglamentan usos, costumbres y

comportamientos de sus colaboradores dentro y fuera de la organización.

Anexo. Para profundizar en el tema puede dirigirse al siguiente link.

3.3. Manuales
Obedeciendo al concepto de manual dado por la Real Academia Española
(2020) “libro en que se compendia lo más sustancial de una materia” se
presenta esta condición para los bancos de información con los que se debe
contar en toda empresa para la gestión de su información, protocolos, códigos
y acciones, de esta forma todos los integrantes de la comunidad empresarial
entienden con facilidad los pasos a seguir y formas de actuar en los procesos,
en pocas palabras, un manual se puede ver como la guía de trabajo con la
empresa genera una trazabilidad de sus procesos.

3.3.1. Código de ética o conducta.

Es un documento rector que sirve a las empresas para consignar ciertas reglas
y comportamientos que dirigen el actuar de los empleados y directivos en sus
relaciones internas y con el exterior articulando la misión y visión de la
empresa, así como sus valores y principios.

3.3.2. Beneficios del código de ética o conducta.

Comunicar a los empleados como se espera que actúen en el ambiente de

trabajo.

Empoderar a los empleados para manejar dilemas de ética.

Promover el comportamiento ético dentro de la empresa, fortaleciendo, en este

sentido, la reputación de la empresa, al distinguirla como compañía confiable.

Ayudar a prevenir violaciones inadvertidas de ética por parte de los empleados,

al definir estándares que sensibilicen a los empleados en cómo actuar en
situaciones no tan obvias o claras.
Proporciona guía de cómo enfrentar potenciales violaciones de ética,
incluyendo las posibles consecuencias para los empleados que hayan incurrido
en las mismas.

Constituyen una herramienta en mercadotecnia con prospectos de empleados,

clientes, proveedores y demás terceros.

Proporciona un marco común a todos los empleados, fomentando la unidad e

identidad.

3.4. Manuales administrativos:

Es un documento que dice paso a paso cómo realizar una actividad, pueden
ser utilizados para orientar a un empleado, concentra información amplia y
detallada acerca de las bases jurídicas, atribuciones, estructura orgánica,
objetivos, políticas, grado de autoridad, responsabilidad, funciones y
actividades.

Sirven de apoyo en el manejo del personal, evitará ineficiencia en la

productividad, redundancia en la actividad y funciones que opera la empresa,
así como la comprensión de los empleados en sus propios papeles dentro de la
organización.

3.4.1. Tipos de manuales administrativos.

Dentro de una organización pueden existir varios tipos de manuales

administrativos tales como:

3.4.1.1. Manual de historia.

Proporciona información histórica sobre la entidad.

3.4.1.2. Manual de organización.

Reposan las normas y estructura orgánica de la empresa y define las funciones
de cada área de la empresa.

3.4.1.3. Manual de políticas.

Describe los lineamientos a seguir en la toma de decisiones para el logro de

objetivos.

3.4.1.4. Manual de procedimientos.

Integra los procedimientos interrelacionados que pueden comprender a un área

o a la totalidad de una dependencia.

3.4.1.5. Manual de auditoría interna.

Agrupa los lineamientos e instrucciones de aplicación específica a

determinados tipos de actividad.

3.4.1.6. Manual de personal.

Contiene consideraciones para ayudar a comunicar las actividades y políticas

al personal.

3.4.1.7. Manual de actividad económica.

Dependiendo la actividad económica de la empresa podrán existir:

Manual de producción

Manual de compras

3.4.2. Ventajas del uso de manuales administrativos.

La empresa podrá determinar cuántos manuales considere dependiendo de la

actividad económica a la que se dedique y la cantidad de procesos que se
desempeñen sistémicamente.
 Algunas ventajas de tener manuales administrativos en una entidad son
las que se presentan a continuación porque:

Logran y mantienen un plan de organización.

Facilitan el estudio de los problemas de la organización.

Determinan la responsabilidad de cada puesto y su relación con los demás en

la organización.

Evitan conflictos jurisdiccionales y de funciones.

Son una fuente permanente de información sobre el trabajo a ejecutar.

Ayudan hacer efectivo los objetivos, las políticas, los procedimientos, las
funciones, las normas, etc.

Son instrumentos útiles en la capacitación del personal.

4. Inteligencia emocional
4. Inteligencia emocional. 

Se entiende por la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los

de los demás, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones.
Dentro de la empresa el colaborador experimenta diferentes emociones, y son
precisamente estas habilidades blandas las más importantes en el mundo
empresarial actual, para profundizar en la inteligencia emocional puede
acceder al siguiente vínculo:

Anexo. Capítulo 2. ¿Qué es la inteligencia emocional?

La inteligencia emocional como gran objeto de estudio en el presente siglo

tiene la virtud de trabajar en el conocimiento y entendimiento de los
sentimientos, la razón y las emociones como se evidencia en el siguiente
recurso:

Inteligencia emocional
Entienda

1. Autoconocimiento:

Entiende como tus emociones influyen en tu estado de ánimo

Respire

2. Autocontrol:

Domina tus impulsos. Reflexiona y regula tus emociones

Crea

3. Motivación:

Enfoca tus emociones hacia un objetivo determinado

Siéntese

4. Empatía:
Comprende los sentimientos de los demás

Escuche y mastica

5. Relaciones interpersonales:

Aprende a comunicarte correctamente con los demás.

4.1. Capacidades
“Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la
persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno. Con el
propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta tan sencillo”.

Aristóteles (349 a.C.) Ética a Nicómaco.

Con esta cita inicia el libro de Inteligencia Emocional del escritor Daniel
Goleman del que se reflejan muchas historias de vida ganadoras de
aprendizaje continuo para evitar que la razón sea motivada por la emoción
como por ejemplo “En una escuela local, un niño de nueve años, aquejado de
un acceso de violencia porque unos compañeros de tercer curso le habían
llamado << mocoso> >, vertió pintura sobre los pupitres, ordenadores e
impresoras y destruyó el automóvil que se hallaba estacionado en el
aparcamiento” Goleman (1997).

La idea es identificar las propias emociones y regularlas de forma adecuada.

Esta consta de algunos componentes:

 . Habilidades

Son las capacidades que tienen las personas para realizar algunas cosas con
facilidad y de manera correcta.

Dentro de la inteligencia emocional existen varias habilidades que se

debe aprender a desarrollar tales como:
4.2.1. Competencia para la vida y el bienestar.

Esta habilidad sirve para afrontar satisfactoriamente los desafíos de la vida,

adoptando comportamientos apropiados y responsables. Dentro de esta
competencia podemos incluir la habilidad para fijar objetivos realistas, toma de
decisiones, búsqueda de recursos y ayuda.

4.2.2. Habilidades sociales.

Conductas aprendidas de forma natural, necesarias para entablar relaciones de

calidad, y generar vínculos con otras personas.

4.2.3. Habilidades de comunicación.

Capacidad de transmitir información a las personas de manera clara y simple,

gracias a estas se pueden dar y comprender instrucciones, aprender cosas
nuevas, realizar solicitudes, hacer preguntas etc.

4.2.4. Empatía.
Capacidad de experimentar y comprender las emociones que otra persona está
sintiendo, compartir el estado emocional.

Tiene 3 elementos:

a) Atención

b) Sensación de bienestar mutua.

c) Coordinación no verbal.

4.2.5. Optimismo.

Tener fuerte expectativa de que en general, las cosas irán bien.

4.3. Resiliencia
Como lo asegura el neurólogo, psiquiatra, psicoanalista y etólogo francés Boris
Cyrulnik(s.f.) “La resiliencia es el arte de navegar en los torrentes”, es la
capacidad de ser feliz incluso cuando tienes heridas en el alma.

El afecto en las personas ayuda a la resiliencia, es una especie de motivador.

Cuando las personas se encuentran heridas por alguna circunstancia necesitan

transformar ese dolor, por ejemplo: el niño herido que se vuelve altruista,
empático y generoso, el niño comprende el dolor más que nadie porque ha
pasado por él, o el hijo sin padre que acaba siendo un padre magnífico.

La resiliencia se puede construir por ejemplo cuando se encuentra a alguien

que transmita seguridad afectiva, sea profesional o no.

De una manera u otra todos los seres humanos pueden pasar por momentos
difíciles, lo importante es no quedarse en ese pasado, sino darle un sentido
diferente a la vida, más significativo, que cobre sentido y es en este punto
donde cobra relevancia la resiliencia.

4.4. Lenguaje verbal

Cuando se habla de lenguaje verbal se hace referencia a la manera cómo las
personas se comunican teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
Tono y volumen de voz.

Inflexiones en la voz.

Gestos de la cara, cuerpo y manos.

Postura y distancia.

Sonrisa.

Contacto visual

(expresión, mirada, brillante, triste, pupilas dilatadas).

Contacto físico.

Lenguaje no verbal
El lenguaje o comunicación no verbal, sirve para reemplazar o complementar
las palabras, repite en cierta manera lo que se está diciendo y enfatiza el
mensaje verbal, inclusive muestra sentidos diferentes al oído.
 A continuación se exponen los tipos de comunicación no verbal más
comunes:

4.5.1. Lenguaje corporal.

Nuestros gestos, movimientos, nuestra ropa, forman parte de los mensajes

cuando nos comunicamos con los demás.

4.5.2. Lenguaje proxémico.

Es el uso que se le da al espacio específico donde se desenvuelve el hablante

y también a la percepción que éste tiene de su entorno cercano.

4.5.3. Lenguaje kinésico.

Son los gestos, movimientos del cuerpo, postura del mismo y las expresiones
faciales que utilizan los hablantes sean conscientes o inconscientes.

4.5.4. Lenguaje icónico.

Son las imágenes de los objetos, su representación simbólica. Poseen una

doble dimensión, esto es que una ilustración, que se entiende es gráfica,
también tiene una explicación escrita.

El lenguaje no verbal es parte inseparable del proceso de comunicación, ya

que cuando se comunica, se transmite no solo información, sino también,
emociones, afectos, sentimientos.
5. Gestión de la información

La gestión de la información puede ser comprendida bajo dos enfoques

distintos; el primero relacionado al profesional de la información como gestor de
una unidad de trabajo, en este caso pudiendo ser una red, sistema, unidad o
servicio de información; el segundo relacionado a procesos y actividades en
una organización, correspondiente a cualquier segmento económico: industrial,
comercial, financiero, jurídico, científico, educativo, tecnológico, sindical, de
salud, entre otros.

Las personas son bombardeadas de mucha información a lo largo de la vida,

es por esta razón que se hace necesario tener una gestión de ella de la mano
de una ética ya que mucha información se puede considerar privada y debe ser
delicado su manejo.

Anexo. Se sugiere revisar el capítulo de “1. La gestión de la información en

la sociedad digital p. 12” Carabantes (2015) en el siguiente vínculo.

5.1. Tipos de información

La información es un conjunto de datos previamente ordenados y supervisados
que logran transmitir un determinado mensaje, lo cual se basa en un fenómeno
o en un ente.

A continuación se enuncian y presentan de manera puntual los tipos de

información más frecuentes.
5.1.1. Información privilegiada.

Información que aún no se ha hecho pública, de carácter concreto.

5.1.2. Información privada.

Es el tipo de información donde se prohíbe estrictamente su publicación al
público en general, ya que su contenido puede llegar a afectar la intimidad de
una persona.

5.1.3. Información externa.

Se trata de la información que después de ser creada por ciertas vías externas
es que llega a entrar en la organización o en la empresa.

5.1.4. Información pública.

Se trata del tipo de información que se da a conocer al público en general, y

que toda persona tiene derecho a ella.

5.1.5. Información semántica.

Es el tipo de información que emplea un medio de información, sean falsas o

verdaderas a la hora de transmitirse.

5.1.6. Información selectiva.

Es el tipo de información que solo puede ser transmitida a través de símbolos

no semánticos, es decir aquellos símbolos que no están relacionados con los
aspectos del significado, sentido o interpretación de algún elemento. Sólo
puede transmitirse por medio de afirmaciones verdaderas o falsas.

5.1.7. Información interna.

Es la información que tiende a circular de forma interna por una organización o

una determinada empresa.

5.1.8. Información indirecta.

No es proporcionada directamente por una fuente, sino que se encuentra

después de revisar las sugerencias de los documentos idóneos para
contenerla.

5.1.9. Información directa.

Se trata de todos los datos que llegan a dar a conocer determinada información
que se busca de manera inmediata sin tener necesidad de recurrir a otro tipo
de fuente

5.2. Métodos de recolección

La recopilación de información es esencial para comprender y analizar un
tópico específico, para tomar buenas decisiones comerciales y para desarrollar
productos valiosos y atractivos.

Los métodos dependen del tipo de investigación, podrá ser cualitativa,

cuantitativa o mixta.

La investigación cuantitativa implica la recopilación de datos numéricos, usan

datos medibles para formular hechos y descubrir ciertos patrones. Si la
investigación no necesita números entonces es cualitativa, estas necesitarán
un muestreo y diseño de muestra.

6. Tecnologías de la información y la
comunicación
Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), son el conjunto
de recursos, herramientas, equipos, programas informáticos, aplicaciones,
redes y medios; que permiten la compilación, procesamiento, almacenamiento,
transmisión de información como: voz, datos, texto, video e imágenes. Como lo
dice Quiroga et. Al. (2014) “el proceso de transición de las últimas tres décadas
hacia una economía global, fundamentalmente en el uso de la información y del
conocimiento, ha consolidado nuevas fuentes de crecimiento empresarial y
productividad”.

En los últimos años se ha hecho indispensable el uso de las nuevas

tecnologías para obtener información cada vez con mayor velocidad incluso
solo con un clic, se borran las distancias para la comunicación entre las
personas.

Anexo. En el siguiente enlace podrá obtener mayor información

6.1. Plataformas tecnológicas

Una plataforma tecnológica es un entorno para crear y ejecutar aplicaciones,
sistemas y procesos.

Los siguientes son tipos comunes de plataforma tecnológica.

Sistemas operativos proporcionan servicios básicos necesarios para utilizar

hardware.
Plataformas informáticas: plataformas creadas soe sistemas operativos que
indan funcionalidad informática en áreas como computación en la nube y
virtualización.

Plataformas de bases de datos: plataformas en la nube para implementar y

administrar varios tipos de bases de datos.

Plataformas de almacenamiento: plataformas para el almacenamiento

escalable de objetos y archivos.

Plataformas de aplicación: son entornos y conjuntos de herramientas para

desarrollar e implementar aplicaciones.

Plataformas móviles: incluyen entornos y sistemas operativos móviles para la

creación de aplicaciones móviles, estas incluyen plataformas en la nube para
construir backends móviles.

Plataformas web: indan servicios útiles para la web y software basados en la

web como un servicio, como servidores web, servidores de aplicaciones web,
redes de entrega de contenido e informática de borde.

Sistemas de gestión de contenido: plataformas de publicación de contenidos,

medios y documentos, dentro de las empresas se utilizan como un sitio de
intranet, y para publicar contenido web, como un periódico, blog o sitio web
corporativo.
Plataformas de medios: plataformas de publicación y análisis de medios con
herramientas como transcodificación, transmisión, y reconocimiento de vídeos.

Plataformas API: plataformas en la nube para implementar API, realiza

funciones como equiliio de carga, reducción de latencia y limitación de
velocidad.

Analítica: servicios de captura, procesamiento, análisis y visualización de datos.

Seguridad: servicios de seguridad como firewall, administración de identidad y

acceso, servicios de directorio, certificados, informes de cumplimiento,
encriptación, administración de claves, y detección de amenazas.

Robótica: pueden incluir un sistema operativo para robots con un marco para
desarrollar e implementar sistemas y servicios backend para robots en la
infraestructura de la nube.

Internet de las cosas: pueden incluir un sistema operativo para dispositivos y

una plataforma en la nube con API.

Plataformas de IA: servicios que se basan en IA, como un servicio de síntesis

de voz y herramientas para crear su propia IA, como una API de aprendizaje
automático.
Plataformas de juego: entornos optimizados para ejecutar servicios de juego,
como backends para juegos móviles o juegos en línea multijugador masivo.

6.2. Aplicación y usos de procesadores de texto.

Una aplicación (también llamada app) es simplemente un programa

informático creado para llevar a cabo o facilitar una tarea en un dispositivo
informático.

Los procesadores de textos son aplicaciones informáticas destinadas a la

creación, edición, modificación, corrección e impresión de documentos de
texto.

Por lo general todos los procesadores de textos son capaces de trabajar con
diferentes tipos de fuentes, interlineado, alineación, tamaño de letra, corrección
ortográfica y gramatical, el trabajo con imágenes y tablas, además de contar
con diccionarios en varios idiomas para facilitar la labor de redacción, así como
proceder a utilizar herramientas para resaltar determinadas palaas o frases. Es
decir, nos da la oportunidad de usar recursos tales como la negrita, la cursiva o
el suayado.

7. Técnicas de ventas
Las técnicas de ventas son las estrategias que tenemos para persuadir al
potencial cliente para que realice la compra.

Algunas técnicas clásicas son:

7.1 AIDDA
Atención, Interés, Demostración, Deseo y Acción.

7.2 SPIR
Situación, Problema, Implicación, Resolución.
7.3 AICDC
Atención, Interés, Convicción, Deseo y Cierre.

7.4 SPIN
Situación, Problema, Implicación y Necesidad.

7.5 Ofrecer valor agregado

Ofrecer algo extra será una garantía, tener el mejor precio en el mercado
puede ser una buena opción.

7.6 El sitio de venta

Es importante el sitio donde se desarrolle el e-commerce, espacios como
Buscapé, Mercado Lie o Qué Barato, para vender productos.

7.7 Actualización constante

Importante la actualización del sitio, fotografías nuevas o nuevas ofertas, esto
genera confianza en la clientela.

7.8 De difusión
Será clave que busques la manera de tener la mejor posición en los
buscadores de internet como Google o Bing.

7.9 Estudio de mercado

La investigación en el mercado es importante porque es el mejor instrumento
para entender y gestionar las acciones para el público objetivo.

La fórmula del éxito de las empresas en sus ingresos es la manera como

venden sus producto y servicios y sus técnicas, para conocer algunas técnicas
y casos reales de empresas que implementaron estrategias de marketing
puede hacer clic en los siguientes enlaces:

Anexo. Aplicación de técnicas de venta p. 63 del lio Técnicas de

venta: UF0031. Arenal (2017).
7.10. Asesoría integral
El asesoramiento integral es un asesoramiento para todos los aspectos de su
situación financiera.

El asesoramiento integral se relaciona con una situación financiera en conjunto,

por lo que el resultado final es un plan financiero que cumple con sus objetivos
a través de un conjunto de recomendaciones altamente personalizadas e
interrelacionadas.

7.11. Parámetros de entrevista

Estos dependerán muchas veces del tipo de empresa y el tipo de cliente al que
se vaya a dirigir el asesor, sin embargo, a nivel general se deben tener algunos
parámetros de entrevista que le serán de gran ayuda:

Definir la persona a contactar, conocer el tipo de cliente al que se va a dirigir,

sus características, segmentación al que corresponde.

Definir el producto o productos a vender en función de la información.

En el momento de verdad con el cliente, tendrá en cuenta el proceso de

comunicación, la escucha activa, el lenguaje verbal y no verbal.

El asesor deberá tener en cuenta la técnica de las preguntas.

Importante el manejo de objeciones.

Tener en cuenta las técnicas de cierre.

7.12. Promoción (marketing digital)
El marketing digital es la aplicación de las estrategias de comercialización
llevadas a cabo en los medios digitales, sirve para acercar productos o
servicios a posibles clientes en los medios digitales.

En el Marketing digital existen al menos dos tipos de conversiones:

Conversiones micro.

Este tipo de conversiones están asociadas a acciones que realiza un usuario

que tienen un interés secundario para nuestros objetivos principales, por
ejemplo, permanecer en cierta página durante cierto tiempo, hacer clic en un
botón, etc.

Conversiones macro.

Las conversiones macro son aquellas que están asociadas a nuestros objetivos
principales, por ejemplo, venta realizada, suscripción a newsletter, envío de
formulario de contacto, etc.

La estrategia de marketing digital es un conjunto virtuoso de diseño,

creatividad, rentabilidad, ingenio y análisis donde debemos mantener siempre
claro el objetivo de conseguir un óptimo retorno de la inversión.

En el marketing digital se utilizan una enorme variedad de herramientas con el

fin de optimizar las tareas en las distintas áreas involucradas en nuestra
actividad.

Se relacionan algunas de ellas divididas por área:

Analítica web.

Google Analytics, Search Console, Majestic, Google Tag Manager, etc.

Paid wedia.

Google Ads, MCC, Bing Ads, Facebook Ads, Twitter Ads, etc.

8. Centrales de información
Las bases de datos o centrales de información en Colombia son la Central de
Información de la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia
-CIFIN-, Datacrédito, Covinoc, Computec, Credicheque, Fenalcheque, etc...

Estas entidades son sociedades o agremiaciones de carácter privado en las

cuales se registra el comportamiento crediticio, financiero y comercial de las
personas que celebren operaciones con entidades financieras, cooperativas y
empresas del sector real.

8.1. Buró de crédito

El buró de crédito es una empresa privada, independiente de las instituciones
financieras, de las comerciales y de las gubernamentales, que tiene como fin
concentrar y proporcionar a sus empresas afiliadas, la información referente al
comportamiento que han tenido las personas físicas y morales con respecto a
sus créditos.

8.2. Tipos de consulta

Existen básicamente 2 tipos de consulta: interna y externa
Interna.
Es la que se realiza al interior de las empresas, normalmente las entidades
financieras, tienen sus propias consultas internas, es decir observan el
comportamiento financiero de sus clientes con sus productos y servicios.

Externa

Son las realizadas por las centrales de riesgo las cuales almacenan los datos
de identificación, ubicación demográfica, comportamiento de pago y nivel de
endeudamiento. De acuerdo con la ley 1266 de 2008, tienen la competencia de
llevar y conservar los datos de las personas que celebran operaciones
crediticias con entidades financieras o empresas.

Entre las principales centrales de riesgo en Colombia se encuentran:

Datacrédito

Central de Información Financiera (CIFIN)

Fenal cheque

Covinoc

Procrédito

Como lo dice Finandina (2020) “las centrales de riesgo en Colombia verifican

tus datos crediticios de forma mensual. Es decir que revisan los pagos
realizados de forma puntual, las deudas por pagar, los ingresos y tu capacidad
de pago. A su vez, registran y evalúan tus finanzas. Ten presente que se puede
obtener información hasta de los últimos 24 meses”.

Continúa Finandina (2020) diciendo “si cuentas con un reporte negativo, esta
información no podrá exceder los cuatro años en la base de datos. De acuerdo
con la Sentencia C-1011 de 2008, este tiempo será contado a partir de la fecha
en que se cancelen las cuotas u obligaciones vencidas. Además, si la deuda
contraída es menor a dos años, no podrá permanecer el doble del tiempo en
que incurrió en mora”.

8.3. Interpretación 
Su interpretación dependerá del buró de crédito al cual se este refiriendo, por
ejemplo: en CIFIN Central de Información Financiera aparecerán todos los
datos de la persona a quien se esté consultando con todos los productos del
activo y del pasivo, vigentes o cancelados que tenga o haya tenido al momento
de la consulta en los tres sectores de la economía: sector financiero, real y
solidario.

En la consulta a la CIFIN se encuentra la siguiente información:

Resumen de endeudamiento.

Información de cuentas (corriente y de ahorros).

Información de endeudamiento en los sectores financiero, asegurador y

solidario.
Información de endeudamiento en el sector real (adquisición de bienes y
prestación de servicios).

Huella de consulta últimos 6 meses.

Endeudamiento Global: consolidado trimestral.

Endeudamiento Global: información detallada.

Endeudamiento Global: actualizaciones.

8.4. Autorizaciones
La Ley Habeas Data busca proteger los datos personales de los colombianos.
Eso quiere decir que cualquier persona natural o jurídica que desee usar un
dato personal que aparece en una base de datos debe cumplir un requisito, el
de solicitar la respectiva autorización del titular de ese dato. Si no lo hace,
infringe la ley y se someterá a una sanción por parte de la Superintendencia de
Industria y Comercio-SIC

8.5. Reporte de dichas centrales.

De acuerdo con el Artículo 14 de la Ley 1266 de 2008, en el historial de crédito,
se reporta la información positiva y negativa del titular. Por información positiva
debe entenderse aquella que evidencia el buen comportamiento de pago del
titular, es decir, cuando el titular cumple la obligación en el tiempo y forma
debida. Por otra parte, el reporte de información negativa refleja el estado de
mora en las cuotas u obligaciones del titular cuando no se cumplen en el
tiempo y forma de pago debida.
Es importante tener en cuenta que el reporte de información positiva o negativa
no sólo se refiere a obligaciones contraídas con entidades financieras, como
créditos de vivienda o tarjetas de crédito, también incluye las obligaciones
contraídas con establecimientos de comercio como líneas de telefonía celular y
televisión por cable, entre otros servicios o incumplimiento en pago de
productos.

Es importante mantener el buen nombre frente a las entidades financieras, del

sector real y solidario, para ello se hace necesario tener en cuenta las finanzas
personales como herramienta fundamental, para conocer más sobre este tema
puede dar clic al siguiente enlace:

Anexo. Libro Finanzas personales, su mejor plan de vida. Capítulo 1.

Conceptos iniciales p.16. Rodríguez (2017).

9. Matemáticas financieras
La matemática financiera incluye las matemáticas aplicadas que estudian el valor del
dinero en el tiempo en una operación financiera.

9.1. Interés simple.

Tasa aplicada sobre un capital inicial que permanece constante en el tiempo y no se
añade a períodos sucesivos.

La fórmula que utilizaremos para calcular el interés simple será la siguiente:

Siendo Co el capital inicial prestado, i la tasa de interés, n el periodo de tiempo
considerado y Cn el capital final resultante.

9.2. Interés compuesto

Activos monetarios que se van añadiendo al capital inicial y sobre el que se van
generando nuevos intereses.

Los intereses generados se van sumando periodo a periodo al capital inicial y a los
intereses ya generados anteriormente. De esta manera, se crea valor no sólo sobre el
capital inicial, sino que los intereses generados previamente ahora se encargan también
de generar nuevos intereses. Es decir, se van acumulando los intereses obtenidos para
generar más intereses.

La fórmula es la siguiente:

Siendo Co el capital inicial prestado, i la tasa de interés, n el periodo de tiempo

considerado y Cn el capital final resultante.

9.3. Anualidades
Significa pagos realizados a intervalos iguales de tiempo, que pueden ser anuales,
trimestrales, mensuales quincenales, diarios, etc.

Existen cinco tipos de anualidades las cuales son:

Anualidades vencidas

Anualidades anticipadas

Anualidades diferidas
Anualidades generales

Anualidades simples

En la anualidad anticipada los pagos se realizan al inicio de cada periodo, es decir, al

momento de realizar el contrato u operación.

Las anualidades diferidas la operación se realiza específicamente un día y después de

cierto plazo se comienzan a liquidar las anualidades.

Las anualidades generales hacen referencia al periodo en que se realizan los pagos
normalmente coincide con el periodo de capitalización de las anualidades, aunque en
ocasiones no coinciden.

Así lo dice Avalos (2003) “las anualidades simples, opuesto a las generales aquí el
periodo de pago y el periodo de capitalización de la tasa si coinciden”.

9.4. Conversión de tasas de interés anuales y periódicas

Las instituciones financieras usan la tasa de interés efectiva con mayor frecuencia, la
usan para informar las rentabilidades de sus inversiones o de cuánto le costaría solicitar
un préstamo en dicha institución, esta tasa se indica de manera porcentual, cuanto es lo
que se renta o cuanto es el costo sobre una cantidad de dinero a invertir o solicitar a un
periodo determinado. A pesar que la periodicidad puede ser clasificada de diferentes
formas para estas tasas.

La tasa de interés nominal es una tasa expresada anualmente, genera intereses en varias
ocasiones a la periodicidad que aplica, esta tasa no es exacta como la efectiva, por que
la tasa nominal es la teoría, no analiza si el usuario tiene que pagar gastos y otros costos.

La tasa periódica es la tasa que corresponde al período determinado (% por día, mes,
bimestre, trimestre, semestre, año).

Ejemplo:
Pedro de la Torre pide $1.000.000 a una tasa efectiva del 10%. En este caso el cálculo
sería de la siguiente manera:

Aplicando dicha fórmula a nuestros datos, se tendrá el siguiente resultado:

En el caso del interés nominal, expresado anualmente, por lo cual si la periodicidad,

dice otra cosa, se entiende que durante el periodo que transcurrió, se generaron
intereses, por lo cual es muy probable que no se genere la igualdad entre la tasa nominal
y efectiva. Utilizando los mismos antecedentes preliminares, pero asumiendo que la tasa
es 10% semestral.

Conociendo que un año tiene dos semestres, por lo cual para la fórmula expresada en
anualidad, se usa la división de 10/2= 5%. En este caso y aplicando la fórmula señalada
al inicio, el resultado es:

Se divide la ganancia ($10.250), sobre el dinero inicial, existe una diferencia, y esta es
generada porque en un semestre, se generaron intereses que aumentaron el capital y en
el segundo semestre aumentó ese capital más el interés previo volvió a aumentar para
dar como resultado los $110.250. Por lo cual acá la tasa efectiva fue de 10,25% anual y
no la nominal de 10%.

9.5. Conversión de tasa efectiva a nominales

Es importante observar la periodicidad en la cual generará intereses, por ejemplo la tasa

efectiva es del 2% mensual y la quiero convertir a nominal mensual, simplemente habría
que multiplicar por 12, por lo cual la tasa efectiva mensual convertida a nominal
mensual arroja el 24% (2%*12 meses), se multiplica por doce porque la nominal por
defecto es anual, la aclaración de mensual es para indicar que capitaliza intereses de
forma mensual. El inconveniente se da cuando la periodicidad no es la misma.

Ejemplo de conversión de tasa efectiva a tasa nominal con diferente periodicidad.

Una entidad ofrece un crédito a una tasa efectiva del 2% mensual, se desea convertir a
la tasa capitalizable trimestral.

La ecuación es:

El desarrollo es:

En este caso se eleva a 12, ya que la tasa es nominal, se debe expresar en años, por otro
lado se eleva a 4, porque son 4 trimestres en que se componen un año, es decir, las tasa
se convierten en conceptos que son comparables. El resultado de esta ecuación, da
6,12% trimestral aproximado, pero esta tasa es efectiva equivalente a una nominal, por
lo cual para saber la nominal es una tasa que se expresa en años y que la periodicidad,
es para saber cada cuanto tiempo genera intereses, el 6,12% equivale a efectivamente
cuando entrega, por ende, si se multiplica por 4 (cantidad de trimestres que componen
un año), la tasa nominal trimestral, es del 24,48%.

La tasa nominal se debe multiplicar por la tasa que se quiere convertir por el número de
periodos en los que se puede pagar en un año. Estos períodos son:

Mensual= 30 días

Bimestral= 60 días

Trimestral= 90 días
Cuatrimestral=120 días

Semanal= 180 días

9.6. Conversión de Tasa nominal a tasa efectiva

En este caso, la ecuación utilizada anteriormente, no cambia, para este caso, lo nominal
que por defecto viene expresado en anualidad se debe convertir en efectivo y eso utilizar
la fórmula para que dé como resultado monto efectivo.

Ejemplo de conversión de tasa nominal a efectiva.

Se tiene un 12% capitalizable mensualmente y se quiere convertir a una tasa equivalente

bimensual.

Lo primero que se hace es el 12% dividirlo en 12, dando como resultado 1% mensual,
hablando de términos efectivos, para llevarlo al efectivo requerido, se debe aplicar la
misma ecuación señalada, la ecuación es la siguiente:

El desarrollo da como resultado que la tasa efectiva es 6,15% semestral efectivo, para
saber tasa bimensual, se debe dividir en 3 (dado que un semestre está compuesto por
tres bimestres), dando como resultado que la tasa efectiva bimensual, es de 2,05%.

A continuación, se presentará una serie de términos matemáticos, sin embargo, puede

dar clic en el siguiente enlace para mayor comprensión y desarrollo de ejercicios
relacionados a los temas:

Anexo. Unidad 1: Matemáticas financieras. Rodríguez (2015).

10. Políticas organizacionales

También llamadas políticas de la empresa o entidades financieras y

microfinancieras, estas son importantes para el funcionamiento de las mismas,
se podría decir que son como las reglas de juego de las compañías para su
organización y cumplimiento de objetivos.

En las políticas se establecen las directrices básicas sobre los procesos y

comportamientos de sus colaboradores, estos se encuentran establecidos en
documentos tales como manuales y políticas de las entidades.

Una empresa debe estandarizar procesos y seguir una serie de lineamientos

para lograr sus objetivos, esto lo puede realizar a través de sus políticas
organizacionales, para introducir en el tema puede dirigirse a los siguientes
enlaces:

Anexo. Pucheu, (2014). Desarrollo y eficacia organizacional.

10.1. Lineamientos
Las entidades financieras y microfinancieras adoptan unos lineamientos en sus
políticas de crédito que dan la pauta para determinar el otorgamiento del
microcrédito, se establecen criterios para evaluar a sus clientes y determinar el
nivel de riesgo al que se encuentran expuestas con cada crédito
desembolsado.

Dentro de estos lineamientos se encuentran también las estrategias en

colocación de microcréditos, el mercado objetivo al cual van dirigidos, los
límites y procedimiento en el otorgamiento y posterior recuperación de cartera.
 Para ilustrar mejor, las siguientes son políticas de una institución
microfinanciera para el otorgamiento de microcréditos:

Políticas de la institución de microcrédito:

Monto: créditos solo a dueños de negocio desde $1.000.000 hasta 25 o 120

salarios mínimos legales vigentes.

Plazos: Entre 6 a 24 meses.

Destino del crédito: Solo presta para capital de trabajo o activos fijos.

Interés: 3,6% mensual

Comisión: 7.5% para créditos menores a 4 salarios mínimos y 4,5% para

montos iguales o mayores a 4 salarios mínimos legales vigentes.

Características del negocio: Este no puede tener más de 10 trabajadores; en

activos totales el valor debe ser inferior a 500 salarios mínimos mensuales
legales vigentes, unas ventas anuales máximas de 800.000.000 de pesos
colombianos.

Mirar clasificación y preguntar microfinancieras.

Antigüedad del negocio: Mínimo 1 año en el lugar.

Servicios públicos al día.

1 referencia comercial, 1 referencia personal, 1 referencia familiar.

10.2. Requisitos 
Los requisitos solicitados dependerán de las políticas de crédito de cada
entidad financiera o microfinanciera, también dependerán del monto.

Crédito con cédula, sin codeudor desde $1.000.000 hasta $2.500.000.

Crédito con casa propia desde $2.501.000 hasta $7.000.000 (mostrando

certificado de tradición y libertad)

Crédito con codeudor con salario a término indefinido desde $2.501.000 hasta
$5.000.000. (Se presta dependiendo del negocio y del salario del codeudor).

Crédito con codeudor con salario a término fijo desde $2.501.000 hasta
$3.500.000. (Se presta dependiendo del negocio y del salario del codeudor).
Crédito con codeudor que posee negocio con un año de antigüedad desde
$2.501.000 hasta $5.000.000 (Se presta dependiendo del negocio tanto del
propietario como del codeudor).

Crédito con codeudor con finca raíz desde $2.501.000 hasta $5.000.000.

Crédito con dos codeudores, pueden ser con finca raíz, salario con contrato a
término indefinido o con negocio, se presta desde $5.001.000 hasta 25 salarios
mínimos legales vigentes.

Crédito hipotecando la casa propia desde $7.001.000 hasta 25 salarios

mínimos legales vigentes.

10.3. Clases
La política organizacional dependerá del tipo de empresa, inclusive del área, en
el caso de las entidades financieras y microfinancieras también adoptan
distintas políticas algunas como:

Corporativa

De Derechos Humanos

Generales de sostenibilidad

De riesgo
De crédito

De cobranza

Comercial

De servicios

11. Verificación de la información.

Las personas tienen información que se encuentra en entidades vigiladas y
esta no puede ser suministrada a terceros distintos a su propio titular o
autoridad judicial o administrativa competente, esto, como garantía
constitucional conforme a lo señalado en el artículo 15 de la Constitución
Política, a esto se le llama reserva bancaria.

11.1. Técnicas de validación

Hace referencia al uso de una gran diversidad de técnicas y herramientas que
pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar los sistemas de
información, entre otros tenemos la entrevista, la encuesta, el cuestionario, la
observación, el diagrama de flujo y el diccionario de datos.

Las 5 principales técnicas de recolección de datos son:

11.1.1. Entrevistas.
Es un diálogo dirigido, con un propósito específico por lo general se usa un
formato de preguntas y respuestas.
11.1.2. La encuesta.
Agrupación de preguntas las cuales van dirigidas a una muestra representativa
de la población o instituciones, cuyo fin es el de conocer estados de opinión o
hechos específicos.

11.1.3. La observación.
Es una técnica que sirve para que la persona quien la esté ejecutando participe
mirando como espectador el desarrollo de las actividades que lleva a cabo una
persona para conocerla mejor.
Permite al observador determinar que se está haciendo, cómo se está
haciendo, quien lo hace, cuando se lleva a cabo, cuánto tiempo toma, dónde se
hace y porqué se hace.

11.1.4. Diccionario de datos.

Lista de todos los elementos con los diagramas de flujo de datos que explican
un sistema.

11.1.5. Diagrama de flujo.

Representación gráfica de un proceso. Útil para determinar cómo funciona
realmente el proceso para producir un resultado.
11.2. Respaldo de la información
El asesor microfinanciero dentro de sus funciones se encuentra la verificación
de los soportes y de toda la información que presenta el propietario del
negocio, en los cuales está toda la documentación en físico que proporciona el
cliente tales como:

Facturas de proveedores.
 B

Referencias comerciales de sus proveedores.

Referencias bancarias (si las hay)

Lista de clientes con sus respectivos teléfonos de contacto.

Registro único tributario (si lo tiene)

Contrato de arrendamiento de local donde funciona el negocio (en caso de ser

arrendado).

Adicional la información que levanta el asesor comercial como:

Referenciación zonal (información de los vecinos más cercanos al negocio).

12. Administración de riesgos

Es el conjunto de técnicas y procedimientos usados para el análisis,
identificación, evaluación y control de aquellos efectos adversos consecuencia
de los riesgos o eventualidades a los que se expone una empresa o entidad
financiera y microfinanciera, de esta manera lograr reducirlos, evitarlos,
retenerlos o transferirlos.

12.1. Tipos de riesgos (SARLAFT, SARO, ARAS, SAC)

SARLAFT: Sistema Administrativo de Riesgo de Lavado de Activos y
Financiación del Terrorismo.
El SARLAFT para el sistema financiero se contempla a través de los artículos
102 al 105 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero (Decreto 663 de 1993)
y del capítulo IV del título IV de la Parte de la Circular Básica Jurídica de la
Superintendencia Financiera de Colombia se consagran las instrucciones
relativas a la administración del riesgo de lavado de activos y de la financiación
del terrorismo y para el sector cooperativo en el Capítulo XI de su Circular
Básica Jurídica la Superintendencia de la Economía Solidaria.

Lavado de activos y financiación del terrorismo (LA/FT) la posibilidad de

pérdida o daño que puede sufrir una entidad vigilada ya que es susceptible
para ser utilizada, directamente o a través de sus operaciones, como
instrumento para el lavado de activos y/o canalización de recursos hacia la
realización de actividades terroristas, o cuando se pretenda el ocultamiento de
activos provenientes de dichas actividades.

SARO: Sistema Administrativo de Riesgo Operativo.

“Conjunto de elementos tales como políticas, procedimientos, documentación,

estructura organizacional, registro de eventos de riesgo operativo, órganos de
control, plataforma tecnológica, divulgación de información y capacitación,
mediante los cuales las entidades vigiladas identifican, miden, controlan y
monitorean el riesgo operativo” Superintendencia Financiera de Colombia
(1995).

ARAS: Análisis de Riesgos Ambientales y Sociales

Constituye el conjunto de políticas, mecanismos, herramientas y

procedimientos para una fácil y oportuna identificación, evaluación, reducción y
seguimiento de los riesgos ambientales y sociales generados por los
beneficiarios en el desarrollo de sus actividades, de manera que se minimicen
las posibilidades de asumir los costos transferidos por estos riesgos.

12.2. Principios básicos

SARLAFT
Contiene los siguientes elementos importantes para su ejecución y
estricto cumplimiento:
Políticas.

Procedimientos generales y especiales.

Mecanismos de control.

Instrumentos de control.

Estructura organizacional.

Órganos de control.

Capacitación.

SARO
Contiene los siguientes elementos importantes para su ejecución y
estricto cumplimiento:

Políticas.

Procedimientos.
Documentación.

Estructura organizativa.

Registro de eventos de riesgo operativo.

Órganos de control.

Infraestructura tecnológica.

Divulgación de la información.

Capacitación.

ARAS: No registra.

12.3. Etapas
SARLAFT:

Etapas: Como resultado las organizaciones solidarias vigiladas deben estar en

capacidad de:

Identificación: identificar los factores de riesgo y riesgos asociados a los cuales

se ven expuestas.
Medición: establecer el perfil de riesgo inherente y residual, las mediciones
agregadas en cada factor de riesgo y riesgos asociados.

Control: el control debe traducirse en disminución de la posibilidad de

ocurrencia y/o impacto en caso de materializarse el riesgo.

Monitoreo: debe permitir hacer seguimiento en general del SARLAFT – perfil de

riesgo y evolución del mismo.

SARO:

Las etapas a considerar en todo Sistema de Administración de Riesgos

Operativos son:

Identificación: Identificar los riesgos operativos que han ocurrido, así como,
aquellos riesgos operativos en potencia que van a suponer una serie de
obstáculos de cara al logro de los objetivos.

Medición o Evaluación: El siguiente paso es evaluar la posibilidad de

materialización de los riesgos y definir el impacto que los mismos podrían
generar en caso de ocurrencia.

Control o Mitigación: Se definen las medidas de control que permitan reducir la

probabilidad de ocurrencia y/o los impactos ocasionados por los riesgos
inherentes detectados.
Monitoreo: Se lleva a cabo el seguimiento adecuado a los riesgos con el fin de
ir analizando su evolución.

ARAS: No registra

12.4. Criterios para la identificación de alertas y operaciones sospechosas

Identificar operaciones sospechosas permite reconocer movimientos inusuales
de un cliente.

Es esencial reconocer aquellas transacciones o movimientos incompatibles con

las actividades regulares de un cliente, que pueden ser señales de alerta.

Los siguientes son algunos criterios que pueden servir como indicio para
reconocer un posible blanqueo de capitales:

Transacciones cuyos valores sean incompatibles con la ocupación profesional

y la situación financiera declarada.

Movimientos inesperados en las operaciones y en el manejo de las cuentas.

Operaciones que demuestren una oscilación significativa en relación con el

volumen o la frecuencia de negocios del cliente.

Depósitos y transferencias pequeños que de inmediato se transfieren a cuentas

de otros países o regiones.
Operaciones que evidencian un cambio repentino y objetivamente injustificado
en comparación con el histórico del cliente.

Operaciones cuyo grado de complejidad y de riesgo sea incompatible con la

cualificación técnica del cliente.

Como lo pudo revisar en el contenido formativo, el sector financiero es muy

vulnerable a diferentes riesgos, es por eso que hay toda una normatividad para
su análisis y prevención.

Anexo. Para profundizar con el tema puede hacer clic

13. Propuestas comerciales

Es un documento en el que una persona propone a otra algún plan u oferta de

los productos y servicios que tiene a la venta. Dicha propuesta comercial se
centra en presentar los puntos que el vendedor considera más importantes de
cara al cliente, esta puede ir acompañada de todo tipo de documentos:
dosieres, gráficas, vídeos, muestras, etc.

El cliente será quién finalmente los valorará y, en base a dicha propuesta,

tomará la decisión de aceptar o no, la compra del producto o servicio.

Las propuestas comerciales es la carta de presentación de una empresa a sus

clientes, es por ello que se debe ser cuidadosos para su presentación.
Anexo. Para introducir al tema puede dar clic

13.1. Necesidades del cliente

Para conocer las necesidades de los clientes se puede seguir los siguientes
pasos:

Estudiar ¿qué necesita el cliente?.

Antes de presentar una propuesta comercial se debe saber lo que busca el

potencial cliente y cuáles son sus necesidades. Es recomendable hacer
algunas preguntas como: ¿Cuál es el objetivo de la empresa? ¿Qué papel tiene
cada uno en relación con ese objetivo? ¿Es razonable el tiempo de trabajo para
ejecutar las tareas necesarias? ¿Mi empresa está capacitada y tiene los
recursos para concluir el proyecto? Esto ayudará a saber si proseguir o no con
la oferta.

Comprender al cliente.

La mejor manera de comprender al cliente es conversando. Intentar identificar

cuáles son las preocupaciones de las personas que trabajan en la empresa a la
que se apunta, cuáles son sus políticas operacionales y cuál es la filosofía de
gestión que practican. Identificar lo que les gusta y lo que no les gusta, para
mejorar luego los puntos negativos.

Desarrollar una metodología.

Una vez se determinen los objetivos y se entiende al cliente, se desarrolla la

metodología para alcanzar las metas. Se escribe la propuesta que se le
presentará al cliente de acuerdo con las necesidades de ambas partes.
13.2. Tipos de propuestas
Generalmente existe dos tipos de propuestas:

Propuesta solicitada.

Se envía en respuesta a una solicitud específica de un cliente potencial. El

cliente puede solicitarlo verbalmente o emitir una solicitud de propuesta, una
solicitud de cotización o una solicitud de información.

Propuesta no solicitada.

Se envía a un cliente que no lo ha solicitado. Siempre es genérico, sin conexión

directa entre el cliente potencial y los requisitos especificados. Puede enviar
una propuesta no solicitada para presentar un producto o servicio a un cliente e
intentar convencerlo de que contrate su negocio.

Con este tipo de propuesta, corre el riesgo de que el cliente potencial ni

siquiera se moleste en leerla, ya que no la solicitó. Sin embargo, la ausencia de
competencia a menudo compensa el riesgo.

Plan táctico

El plan táctico o plan estratégico de ventas, permite identificar qué aspectos se

debe potenciar o cambiar en la organización para cumplir los objetivos. Su éxito
radica en el correcto desarrollo y seguimiento, enfocado a impulsar los
esfuerzos comerciales.

Se pueden encontrar cinco pasos básicos para elaborar un buen plan

estratégico de ventas:
Sentar bases.

Conocer y analizar las características y el potencial del producto o productos

que se ofrece, identificar cuál es nuestro público objetivo, muy importante,
analizar a los competidores y lo que ellos ofrecen.

Definir objetivos comerciales realistas y bien detallados.

Es aconsejable definir y detallar las metas a lograr, los ingresos, la rentabilidad

del negocio y sus posibilidades de crecimiento en el mercado que se ubica.

Determinar la estrategia de venta.

Las estrategias pueden mostrar la mejor cara de la empresa con respecto a sus
canales de distribución y comerciales, estos canales están dirigidos al público
objetivo y a sus partes; la recomendación es clara, se debe conocer en
profundidad a nuestro público objetivo, sus gustos, necesidades y demandas,
así como otra información de interés (perfil, patrones de compra,
segmentos…).

Concretar las tácticas y acciones.

Cada una de las tácticas y acciones mencionadas en la planificación de ventas
debe incluir un plazo determinado de ejecución, un coste y una previsión del
retorno de la inversión. Pueden hacerse desde promociones para ventas,
acciones de marketing, contratación de personal, descuentos para aumentar la
fidelización de clientes, etc.

Medir, analizar y corregir.

La medición de las ventas, los impactos y los diferentes momentos de

encuentro entre los clientes y la empresa presenta varias normas a seguir,
estas normas están ligadas a la medición constante (diaria) por parte de los
empresarios de su público objetivo, sus impactos con el cliente y sus
necesidades de trabajo eficiente, siempre buscando el cumplimiento de los
objetivos comerciales de la empresa o emprendimiento.

13.4. Obligaciones
En el sector microfinanciero tendrá lugar las obligaciones en los términos y
condiciones que establece la entidad financiera o microfinanciera, en cuanto al
ofrecer un producto o servicio a un cliente y estará obligado a cumplirlas se
encuentre o no escritas en algún contrato, ya que en principio el asesor
comercial microfinanciero será claro en su ofrecimiento inicial al momento de la
visita al negocio.

13.5. Argumentación
La argumentación es la parte de la venta en donde el asesor microfinanciero
demuestra el entendimiento del cliente y el conocimiento profundo de las
soluciones que propone a la problemática del cliente.

Es determinante traducir las ventajas del producto en beneficios para el cliente

y el problema que se está resolviendo. Es importante conseguir un diálogo
honesto y fluido con el cliente, que genere un ambiente de confianza, con
respuestas claras y precisas que aclaren las dudas del cliente.
13.6 Cierre comercial

Existe una gran variedad de cierres, dentro de las propuestas

comerciales, aquí se presentan algunos:

Cierre directo.

Probablemente, el más sencillo, consiste en lanzar una pregunta al cliente

potencial; esta pregunta confiere un gran poder sobre la situación, porque en
ella se da por sentado que la venta está cerrada.

Cierre de la alternativa.

Consiste en ofrecerle al comprador potencial dos opciones, de las cuales tiene

que elegir una. El truco está en que ambas presuponen que la decisión de
compra ya ha sido tomada.

Cierre por amarre.

Esta técnica trata de conseguir el mayor número de respuestas positivas por

parte del cliente potencial.

Se debe añadir, como coletilla final tras cada afirmación, una pregunta del tipo:
¿No es así?, ¿verdad?, ¿no cree?, ¿sí o no?

Cierre de la dificultad.

Se suele aplicar cuando se está de frente a un potencial comprador que se

muestra receptivo ante la idea de adquirir el producto, pero no parece tener
prisa, si no se hace cierre de venta puede que tarde demasiado en decidirse o
que, con más tiempo, se lo piense dos veces y decida no comprar.

Cierre por equivocación.

Simular un pequeño error en la información de la que se dispone, o que el

cliente te ha proporcionado, tal y como puedes ver en el siguiente ejemplo:

Muy bien, pues le apunto aquí que necesita los muebles para el día 21, ¿no?

Cierre imaginario.

Consigue afianzar en la mente del prospecto la decisión de compra sin que

apenas se dé cuenta de ello.

Consiste en hacer preguntas que plantean situaciones hipotéticas o

condicionales, para que el prospecto imagine qué decisiones tomaría en caso
de realizar la compra.

Cierre Benjamín Franklin.

Se basa en la típica lista de ventajas y desventajas, o puedes emplear cuando

la venta esté perdida. Se divide un folio en dos columnas; a la izquierda se
escribe los motivos para comprar el producto o contratar el servicio, y se le pide
al cliente potencial que escriba, a la derecha, las razones para no hacerlo.

Este cierre te permitirá saber cuál es la objeción más intensa para poder
refutarla.

13.7. Fidelización.
La gestión de fidelización de clientes es una estrategia que permite identificar a
los clientes más rentables para conservarlos y aumentar los ingresos que
proceden de ellos a través de unas relaciones interactivas de valor añadido a
mediano y largo plazo.

La fidelización de clientes se basa en la teoría de Pareto la cual para este caso

aplicaría que el 20% de los clientes genera el 80% de ingresos, por tanto, se
busca identificar los clientes más rentables para conservarlos y de igual forma
aumentar los ingresos que provienen de ellos.

Los pasos que sigue un cliente a lo largo de su estado de fidelidad hacia

la marca son los siguientes:

Satisfacción

Diálogo

Repetición de compras

Totalidad de la cuota relativa

Prescripción a terceros

14. Educación económica y financiera

Es el proceso por el cual los consumidores e inversores financieros mejoran su

entendimiento de los productos, conceptos y riesgos financieros y, mediante
información, instrucción y asesoramiento objetivos, desarrollan las habilidades
y la confianza para llegar a ser más conscientes de los riesgos y oportunidades
financieras, para realizar elecciones informadas, saber dónde dirigirse en caso
de requerir ayuda y adoptar otras acciones efectivas para mejorar su nivel de
bienestar.

El Banco de la República busca fomentar la educación económica y financiera

entre la población colombiana, con el objetivo de fortalecer y divulgar las
funciones del banco central, así como afianzar temas de economía y de
finanzas básicas en todas las audiencias.

La educación financiera debería comenzar en el hogar, sin embargo, muchas

veces no es así, es por eso que desde la academia y ahora las entidades
financieras tienen esta ardua labor para que desde muy jóvenes las personas
aprendan a manejar el dinero y tengan sus finanzas personales sanas.

Anexo. Programa de educación económica y financiera para jóvenes

universitarios. Castillo & Garzón

14.1. Presupuesto
Un presupuesto es el registro del dinero que está ingresando al hogar, así
como del que está saliendo.

14.1.1. ¿Para qué sirve un presupuesto?

Saber cuánto dinero se recibe en el hogar o las empresas.

Saber cuánto y en qué se gasta el dinero.

Ajustar los gastos de acuerdo con los ingresos.

Tomar decisiones de cuánto, cuándo y en qué gastar.

Fijar metas de ahorro para lograr los sueños.

Prepararse mejor para las emergencias.

14.1.2. Elementos de un presupuesto

Los Gastos.

Son las salidas de dinero, que generalmente nunca vuelven, se divide en dos:

Necesarios: aquellos que buscan satisfacer necesidades básicas para vivir

como la alimentación, la vivienda, la ropa etc.

Innecesarios: aquellos que no son indispensables para vivir, pero si suplen un

deseo, como, por ejemplo: un celular costoso, gustos en general.

Ingresos.

Son las entradas de dinero o recursos. Puede provenir de salarios, ventas,

rentas o devoluciones de dinero.
El ahorro.

Parte de los ingresos que se reserva para futuras necesidades, imprevistos,

cumplimiento de metas, sueños o proyectos, lo ideal es que dicha reserva sea
mínima el 10% del total de los ingresos.

Dinero disponible.

Es el dinero que queda después de recibir ingresos y restar el ahorro junto con
el total de gastos.

14.1.3. Pasos para hacer un presupuesto.

Tome nota de todos los ingresos (salario, utilidades por ventas, arriendos,
pensión, otros ingresos).

Separe el porcentaje que destina para ahorro (recuerde en lo posible el 10% de

sus ingresos).

Tome nota de cada gasto, no olvide ninguno desde los más representativos
hasta los más pequeños (llamados gastos hormigas o fugas financieras), como
por ejemplo el tinto, el cigarrillo, el chance o baloto, golosinas etc.

Posteriormente al total de todos los ingresos reste el total de todos los gastos,
incluyendo el ahorro, esto le dará como resultado el dinero disponible.
Recuerde que es importante clasificar los gastos (necesarios y no necesarios).

14.1.4. Consejos prácticos acerca del presupuesto.

Evite los gastos innecesarios

Encuentre otra manera de hacer más ingresos

Ahorre lo que le sea posible, para pagar dudas, en lo posible las que tengan
interés más alto.

No solicite más dinero prestado

14.2. Ahorro
El ahorro es una reserva económica que se hace en el presente para ser
utilizada en el futuro. Puede ahorrar solo o en familia, y se puede hacer en
dinero, animales, joyas, tierras, semillas, entre otros.

Razones para ahorrar.

Tranquilidad

Para un mejor futuro

Para la vejez

Tipos de ahorro.

El ahorro tienes dos tipos que se presentan a continuación.

Informal
El dinero se guarda en una alcancía, en el colchón, escondido en algún
lugar, o se compromete en cadenas o natilleras entre otros.
Ventajas:

Fácil acceso.

Los ahorros grupales, como las cadenas y las natilleras, propician espacios
para compartir y disfrutar en grupo, la disciplina, la vigilancia y el apoyo entre
sus miembros.

Riesgos y desventajas para su dinero:

Está expuesto a pérdida o robo.

No gana intereses.

Se gasta con facilidad.

Si se pierde, es muy difícil reclamar.

No aporta en la construcción del historial crediticio.

En los ahorros grupales, puede existir inestabilidad de los grupos y

desacuerdos entre sus miembros.

Formal
Es una forma de ahorrar en la que se guarda el dinero en reserva en una
institución financiera vigilada, controlada y supervisada por una entidad
del Estado. Esta entidad garantiza la seguridad de sus ahorros.
Ventajas:

El dinero está seguro bajo la custodia de una entidad regulada.

El dinero gana intereses.

Las entidades financieras permiten acceder a distintas formas de inversión para

maximizar las utilidades.

Crear un historial de ahorro le ayudará a acceder a otros servicios financieros

útiles como créditos.

En el remoto caso que una entidad inscrita llegara a quebrar, el seguro de

depósitos de Fogafín o Fogacoop le garantiza la devolución de su dinero, hasta
un tope de 50 millones de pesos.
En una entidad vigilada usted tiene cómo y a quién reclamar.

Se puede disponer del total del dinero depositado, sin dejar un saldo mínimo
(Ley 1793 de 2016).

Desventajas:

Algunas entidades piden un depósito mínimo inicial para abrir un producto de

ahorro.

Algunas entidades cobran comisiones.

14.3. Inversión
Una inversión es el dinero que sale de nuestro bolsillo con el fin de
multiplicarse a través de algunos mecanismos que ofrece el sector real o
financiero.

Recomendaciones antes de invertir:

Informarse

Considerar el plazo de la inversión

Analizar los rendimientos

Tener en cuenta los costos relacionados con la inversión

Evaluar los riesgos

Diversificar las inversiones

Leer todos los documentos antes de firmar

En caso de abrir un negocio, tener en cuenta que se debe conocer de él.

Claves para evaluar una inversión

Plazo

Rentabilidad

Riesgo

14.4. Inclusión y canales transaccionales

En cuanto a los canales transaccionales son los medios por los cuales las
personas realizan transacciones financieras, estos pueden ser:
Presenciales.

Oficinas Bancarias: las entidades financieras cuentan con una amplia red de

oficinas ubicadas en diferentes ciudades y municipios, inclusive a nivel mundial.
Allí pueden realizarse diferentes transacciones y operaciones como
consignaciones, retiros, pagos, transferencias entre otros.

Cajeros automáticos: a través de esos canales se pueden realizar retiros,

pagos y transferencias, avances etc., en su gran mayoría no tienen restricción
de horario y tiene límites en sus montos diarios.

Datáfonos: Son terminales instalados en diferentes establecimientos de

comercio, los cuales permiten transacciones con sus clientes mediante el uso
de tarjetas crédito y débito.

Corresponsales bancarios: son establecimientos de comercio que prestan un

servicio a una entidad financiera para que sus clientes puedan realizar algunas
transacciones evitando desplazamientos a las oficinas de la entidad financiera.

No presenciales.

Línea telefónica: servicio de las entidades financieras, las cuales funcionas 24

horas al día, los 365 días del año, sirven para consultas o realizar algunas
transacciones como bloqueos, pagos, transferencias, solicitud de extractos
entre otros.

Banca móvil: servicio a través de un dispositivo móvil el cual permite realizar

consultas, pagos, transferencias.

Banca virtual: servicio de banca por internet que permite realizar consultas y

operaciones bancarias con seguridad y fácil manejo, disponible 24 horas al día
los 7 días de la semana.
Manejo de crédito

Crédito o préstamo es el dinero que una persona, cooperativa o entidad

financiera, entre otros, le otorga en el presente con el compromiso de devolver
estos recursos en el futuro, bien sea a través del pago de cuotas o en un solo
pago, junto con un interés y otros cobros asociados.

Las personas solicitan créditos básicamente para:

Invertir o aprovechar una oportunidad de negocio

Gastar, si las personas no han ahorrado lo suficiente deben acudir al préstamo

para suplir sus necesidades o gusto.

Solucionar emergencias

Consejos antes de asumir una deuda

Para elegir el préstamo adecuado se debe tener en cuenta que el objetivo

es que el dinero solicitado permita producir más dinero por medio de
indicadores como estos:

Calcular la capacidad de pago antes de tomar el crédito.

Averiguar todos los costos y compromisos que se va a asumir.

Usar el dinero exclusivamente para el objetivo que se solicitó.

 Las ventajas de los créditos pueden ser:

Acceso a una cantidad de dinero mayor de la que se tiene ahorrada.

Con un préstamo puede aprovechar oportunidades de negocio o invertir.

Permite enfrentar mejor una emergencia en el caso de que no cuente con

ahorros suficientes.

Responsabilidades frente al crédito

Los préstamos son acuerdos con condiciones muy claras y serias sobre costos
y plazos de pago.

Si se atrasa en el pago de una deuda los intereses serán mayores y no pagar

siempre traerá consecuencias.

Cuando recibe dinero de un préstamo se compromete a pagar y a aceptar las

condiciones. Asegúrese de que puede cumplir antes de firmar.

14.6. Tipos de créditos

A nivel general existen dos tipos de crédito:
Crédito informal.

Son los préstamos realizados por prestamistas comúnmente llamados gota a

gota, casas de empeño, grupo de autoayuda y cadenas.

Ventajas
El dinero se obtiene inmediatamente.

Poca o ninguna documentación o trámites.

Riesgos y desventajas

Muy caro.

Los modelos de crédito informal pueden llegar a ser riesgosos; en algunos

casos utilizan. amenazas para lograr los pagos de las cuotas.

No cuenta con normas o regulaciones emitidas por el Estado, cuyo objetivo es

protegerlo (ejemplo: régimen de cláusulas y prácticas abusivas).

Crédito formal.

Se refiere a los préstamos realizados por instituciones que son reguladas y

supervisadas por la Superintendencia Financiera o la Superintendencia de la
Economía Solidaria. Dentro de éstas se incluyen bancos comerciales,
compañías de seguros, financieras y cooperativas, quienes deben reportar al
gobierno todas sus transacciones de forma regular.

Ventajas

Las entidades pueden otorgar créditos a largo plazo.

Su información financiera se maneja con privacidad.

Crea un historial crediticio.

Las entidades operan bajo reglamentos financieros.

Tiene derecho a asesoría financiera y buen trato.

El régimen de intereses por el uso del dinero y en caso de mora tiene

regulación y vigilancia estatal (topes máximos)