PLAN FORMATIVO ELABORACIÓN DE PREPARACIONES DE PASTELERÍA

CÓDIGO PLAN
PF0519
FORMATIVO
SECTOR GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO
SUB SECTOR GASTRONOMÍA
AREA Gastronomía, hotelería y turismo
SUB AREA Gastronomía
ESPECIALIDAD Panadería, pastelería y repostería
PERFILES ASOCIADOS PASTELERO
NIVEL CUALIFICACION Nivel 3
MODALIDAD
PRESENCIAL / NO Blended learning, no todos los módulos son adaptables a modalidad online.
PRESENCIAL (ONLINE)
DESCRIPCIÓN DE LA
Elaborar productos de pastelería, de acuerdo a planificación gastronómica, recetas y normativas aplicables vigentes. Podrá ejercer su actividad en
OCUPACIÓN Y CAMPO
establecimientos gastronómicos de todas las categorías a nivel nacional.
LABORAL ASOCIADO
VERSIÓN N° 2
N° RESOLUCIÓN 2294
FECHA DE
22-09-2020
RESOLUCIÓN

REQUISITOS OTEC Sin requisitos especiales.

INSTRUMENTO HABILITANTE
Sin Instrumento habilitante.
PARTICIPANTE
 REQUISITOS DE INGRESO AL PLAN
Educación media completa y contar con un mínimo de dos años de experiencia laboral como Ayudante de Cocina.
FORMATIVO
Realizar el proceso de producción y elaboración de productos de pastelería, de acuerdo a normativa aplicable vigente y
COMPETENCIA DEL PLAN FORMATIVO
protocolos establecidos.

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NÚMERO DE MÓDULOS NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN
Módulo N°1 PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN PASTELERA 50,00
Módulo N°2 PREPARACIÓN DE PRODUCTOS DE PASTELERÍA 55,00
Módulo N°3 SERVICIO AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS GASTRONÓMICOS 10,00
TOTAL DE HORAS 115,00

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 MÓDULO FORMATIVO N° 1
Nombre PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN PASTELERA
N° de horas asociadas al módulo 50,00
Código Módulo MA01408
Perfil ChileValora asociado al módulo PASTELERO / P-5600-7512-001-V03.
DIRIGIR LAS TAREAS VINCULADAS A LA PRODUCCIÓN PASTELERA, DE ACUERDO A PROCEDIMIENTOS
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
ESTABLECIDOS Y NORMATIVAS APLICABLES VIGENTES / U-5600-7512-002-V02.
Requisitos de ingreso Educación media completa y contar con un mínimo de dos años de experiencia laboral como Ayudante de Cocina.
Realizar la planificación de las actividades asociadas a la producción pastelera, de acuerdo a procedimientos
Competencia del módulo
establecidos y normativas aplicables vigentes.
Adaptabilidad a modalidad no presencial Este módulo solo puede ser ejecutado de forma presencial.
APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS
1. Organizar actividades de preparación de 1.1. Identifica fortalezas y destrezas del equipo a cargo, 1. Preparación del equipamiento y materias primas para
equipamiento y materias primas, de acuerdo a de acuerdo a lineamientos establecidos. la elaboración de productos de pastelería: Identificación
planificación de producción pastelera, normativas 1.2. Establece los elementos de trabajo a utilizar por el de fortalezas y destrezas del equipo a cargo. Asignación
aplicables vigentes y procedimientos establecidos. equipo a cargo, de acuerdo a fichas técnicas de de elementos de trabajo al equipo a cargo. Asignación
pastelería. de actividades de preparación y limpieza de materias
1.3. Determina las actividades de preparación y limpieza primas al equipo a cargo: Criterios de asignación;
de materias primas del equipo a cargo, de acuerdo a Asignación por órdenes específicas; Asignaciones
planificación de producción pastelera y normativas según demanda de trabajo. Evaluación del desempeño
aplicables vigentes. del equipo: Técnicas de evaluación; Evaluación de la
1.4. Verifica la ejecución por parte del equipo a cargo, calidad del producto; Evaluación de los tiempos de
de las actividades de preparación y limpieza de materias preparación; Protocolos de evaluación; Evaluación del
primas, de acuerdo a normativas aplicables vigentes. equipo a cargo, de su desempeño en la preparación y
1.5. Verifica la ejecución por parte del equipo a cargo, limpieza de materias primas. Evaluación del equipo a
de la mise en place de materias primas para la cargo, de su desempeño en la realización de la mise en
producción gastronómica, de acuerdo a fichas técnicas y place de materias primas. Normativa aplicable vigente:
lineamientos establecidos. Reglamento sanitario de los alimentos: Decreto N°
977/1996, Ministerio de Salud; NCh 2983/2011:
Trazabilidad de los alimentos; NCh 3235/2010: BPM:
Buenas Prácticas de Manufactura para la Industria de
los Alimentos; Código Sanitario: DFL 735/1967,
Ministerio de Salud; Norma Técnica para la
Determinación e Implementación del Análisis de Peligros
y de Puntos Críticos de Control (HACCP) en
Establecimientos de Alimentos: Res. Exenta 658/2006,
Ministerio de Salud.
2. Supervisar actividades de elaboración, decoración y 2.1. Determina las actividades de elaboración, 2. Supervisión de actividades de elaboración,

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montaje de productos de pastelería asignadas al equipo decoración y montaje de productos de pastelería del decoración y montaje de productos de pastelería:
a cargo, de acuerdo a planificación de producción equipo a cargo, de acuerdo a planificación de Asignación de actividades de elaboración, decoración y
pastelera, normativas aplicables vigentes y producción pastelera y fichas técnicas. montaje de productos de pastelería al equipo a cargo:
procedimientos establecidos. 2.2. Verifica las actividades de elaboración, decoración y Criterios de asignación; Asignación por órdenes
montaje de productos de pastelería asignadas al equipo específicas; Asignaciones según demanda de trabajo.
a cargo, de acuerdo a normativas aplicables vigentes. Evaluación del equipo a cargo, de su desempeño en la
2.3. Verifica los puntos críticos del proceso de elaboración, decoración y montaje de productos de
elaboración de productos de pastelería, de acuerdo a pastelería. Normativa sanitaria aplicable y puntos de
protocolos establecidos y normativa vigente. control critico en la elaboración de productos de
2.4. Controla el orden, higiene y sanitización de las pastelería. Orden e higiene de zonas de trabajo en
zonas de trabajo durante todo el proceso productivo, de establecimientos gastronómicos: Tipos de herramientas
acuerdo a procedimientos establecidos y normativas y utensilios destinados a la limpieza de las zonas de
aplicables vigentes. trabajo; Estándares de calidad; Procedimientos de
mantención; Técnicas de limpieza y desinfección de
superficies y áreas de trabajo; Disposición de utensilios
y orden de zonas de trabajo.
3. Coordinar resolución de requerimientos provenientes 3.1. Recibe los requerimientos desde el área solicitante, 3. Coordinación de resolución de requerimientos:
de distintas áreas del establecimiento gastronómico, de de acuerdo a lineamientos establecidos. Protocolos de recepción de requerimientos. Evaluación y
acuerdo a protocolos de atención establecidos y 3.2. Evalúa los requerimientos recibidos, de acuerdo a análisis de requerimientos. Coordinación de resolución
normativas aplicables vigentes. estándares de calidad y normativas aplicables vigentes. de requerimientos con el equipo a cargo. Evaluación de
3.3. Realiza la coordinación con el equipo a cargo para acciones de mejora para la solución de requerimientos.
resolver los requerimientos, conforme a protocolos Protocolos de comunicación de la solución de
establecidos. requerimientos a las áreas solicitantes.
3.4. Verifica la implementación de las acciones de
mejora para la solución de los requerimientos, de
acuerdo a estándares de calidad establecidos.
3.5. Coordina la entrega de la solución del requerimiento
con el encargado del área solicitante, de acuerdo a
protocolos establecidos.
4. Ejecutar el orden, higiene y sanitización de la zona de 4.1. Identifica los productos de aseo permitidos en el 4. Orden, higiene y sanitización en cocinas: Productos
trabajo y utensilios de cocina durante todo el proceso sector gastronómico, de acuerdo a normativas de aseo permitidos en el sector gastronómico para la
productivo, de acuerdo a procedimientos establecidos y aplicables vigentes. higiene y sanitización de zonas de trabajo. Técnicas de
normativas aplicables vigentes. 4.2. Describe técnicas de higienización en la zona de limpieza y desinfección de superficies y áreas de
trabajo y los utensilios durante todo el proceso trabajo. Disposición de utensilios y orden de zonas de
productivo, de acuerdo a procedimientos establecidos y trabajo en cocina. Técnicas de control de mermas en
normativas aplicables vigentes. cocinas. Procedimientos de disposición de desechos en
4.3. Mantiene el orden de la zona de trabajo y los la industria gastronómica: Protocolos y normativa
utensilios de cocina durante todo el proceso productivo, sanitaria de manejo de mermas y desperdicios en
de acuerdo a procedimientos establecidos. cocina. Procedimientos de disposición de desechos.
4.4. Aplica técnicas de control de mermas de la
producción gastronómica, de acuerdo a procedimientos
establecidos y normativas aplicables vigentes.
4.5. Aplica procedimientos de disposición de desechos,

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 de acuerdo a normativas aplicables vigentes.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1 Opción 2 Opción 3
* Formación Académica como profesional del área de * Formación Académica como Técnico de Nivel Superior * Experiencia laboral en el área de gastronomía, en
Gastronomía, con título. del área de Gastronomía, con título. cargo de Pastelero o Supervisión, de mínimo cuatro
* Experiencia laboral en el área de gastronomía, en * Experiencia laboral en el área de gastronomía, en años, demostrable.
cargo de Pastelero o Supervisión, de mínimo dos años, cargo de Pastelero o Supervisión, de mínimo dos años, * Experiencia como facilitador/a de capacitación para
demostrable. demostrable. personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
* Experiencia como facilitador/a de capacitación para * Experiencia como facilitador/a de capacitación para demostrable.
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas, personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable. demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos
* Sala de clases que cuente al menos con 1,5 m² por * Notebook o PC para facilitador. * Set de artículos de escritorio por participante (lápiz
participante, implementada con: Puestos de trabajo * Proyector multimedia. pasta, lápiz grafito, goma de borrar, regla, cuaderno o
individuales que considere mesa y silla o silla * Telón. croquera, archivador o carpeta).
universitaria; Escritorio y silla para el facilitador; * Pizarrón. * Material de apoyo y guía sobre el sector.
Conexiones para utilizar medios didácticos tales como * Filmadora o cámara fotográfica para registrar * Plumones para pizarrón.
data y salida a internet; Sistema de ventilación evidencias de actividades realizadas por los * Libro de clases.
adecuada. participantes. * Pautas de evaluación por actividad.
* Servicios higiénicos separados para hombres y * Uniforme de cocina definido por normativa legal * Manual del participante que contemple todos los
mujeres con capacidad suficiente para el volumen que vigente, uno por participante. contenidos especificados para este módulo.
se atiende en forma simultánea. * Herramientas y utensilios de cocina, un set por cada * Manual del participante que contemple todos los
* Taller gastronómico acondicionado para realizar 10 participante: Moldes; Cortadores; Pesa o balanza; contenidos especificados para este módulo
actividades prácticas de cocina. Jarra medidora; Cups y cucharas medidoras; Bowls; * Insumos para gastronomía, un set por participante:
Tamizador o colador; Espátulas; Rodillo o uslero; Papel Frutas y verduras; Lácteos; Abarrotes; Productos
de horno; Bandejas; Rejillas de enfriado; Manga cárneos; Pescados y mariscos.
pastelera y boquillas; Brochas; Termómetro de horno. * Útiles de aseo, un set por participante: Limpiadores;
* Maquinaria y equipamiento de cocina para el grupo de Paños; Esponjas; Guantes.
participantes, que incluye: batidora; cocina industrial; * 2 Escobillones y 2 Palas.
lavaplatos; horno industrial; refrigerador semi-industrial;
congelador.
* Extintor, uno por curso.

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 MÓDULO FORMATIVO N° 2
Nombre PREPARACIÓN DE PRODUCTOS DE PASTELERÍA
N° de horas asociadas al módulo 55,00
Código Módulo MA01409
Perfil ChileValora asociado al módulo PASTELERO / P-5600-7512-001-V03.
REALIZAR ELABORACIÓN, DECORACIÓN Y MONTAJE DE PRODUCTOS DE PASTELERÍA, DE ACUERDO A
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
FICHAS TÉCNICAS Y NORMATIVAS APLICABLES VIGENTES / U-5600-7512-001-V03.
Requisitos de ingreso Educación media completa y contar con un mínimo de dos años de experiencia laboral como Ayudante de Cocina.
Realizar la elaboración de productos de pastelería, según ficha técnica, normativa aplicable vigente y
Competencia del módulo
procedimientos establecidos por el sector.
Adaptabilidad a modalidad no presencial Este módulo solo puede ser ejecutado de forma presencial.
APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS
1. Realizar la elaboración de masas, de acuerdo a fichas 1.1. Ejecuta la estandarización de recetas para la 1. Elaboración de masas: Recetas y fichas técnicas:
técnicas de productos de pastelería y normativas elaboración de productos de pastelería, de acuerdo a Estandarización de la información; Interpretación de
aplicables vigentes. fichas técnicas y normativas aplicables vigentes. fichas. Principales tipos de masas: Integrales; Soft;
1.2. Describe los tipos de masas, de acuerdo a Masas especiales; Masas pre cocidas; Masas
producción pastelera y fichas técnicas. congeladas. Técnicas de incorporación y mezclado de
1.3. Aplica las técnicas de incorporación y mezclado de los ingredientes para la elaboración de masas, según
los ingredientes, de acuerdo a fichas técnicas y tipo de producto. Técnicas de amasado de acuerdo al
normativas aplicables vigentes. tipo de masa y producto a elaborar. Verificación del
1.4. Aplica las técnicas de amasado de acuerdo a fichas estado de la masa: Masas suaves; Masas duras;
técnicas y protocolos y procedimientos establecidos. Identificación de masas según tipo de elaboración.
1.5. Verifica las características de la masa, de acuerdo a Medición de tiempos de reposo en la elaboración de
fichas técnicas y protocolos establecidos. masas. Técnicas en el formado y corte de masas:
1.6. Controla el tiempo de reposo de la masa, de Procedimientos artesanales; Procedimientos semi-
acuerdo a fichas técnicas y normativas aplicables industriales; Procedimientos industriales. Conservación
vigentes. de masas: Tipo de conservación (Frio, seco o
1.7. Aplica las técnicas de formado y corte de masas, de congelado); Modo de conservación; Tiempo de
acuerdo a fichas técnicas y procedimientos establecidos. conservación; Elementos de conservación.
1.8. Ejecuta el proceso de conservación de las masas,
de acuerdo a procedimientos establecidos y normativas
aplicables vigentes.
2. Realizar el horneado de masas, de acuerdo a fichas 2.1. Describe los diferentes tipos de hornos, de acuerdo 2. Horneo de masas: Equipamiento en la cocción de la
técnicas de productos de pastelería, protocolos y a procedimientos operacionales estandarizados y producción de pastelería: Horno convector; Hornos con
procedimientos establecidos. buenas prácticas de manufactura. inyección de vapor; Hornos de piso; Hornos rotatorios;
2.2. Establece los parámetros de cocción del horno, de Hornos de cámara. Parámetros de regulación de los
acuerdo a fichas técnicas y protocolos establecidos. tiempos de horneado según las características del
2.3. Ejecuta el ingreso de las bandejas con las masas al equipamiento, tipo y cantidad de productos. Parámetros

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 horno, de acuerdo a procedimientos establecidos y olfativos, visuales y gustativos de control de calidad de
normativas aplicables vigentes. horneado. Técnicas aplicadas al ingreso y retiro de
2.4. Controla las temperaturas y tiempos de cocción, de bandejas del horno: Medidas de seguridad laboral
acuerdo a fichas técnicas y protocolos establecidos. aplicadas a la exposición personal y la manipulación de
2.5. Efectúa el retiro de las bandejas con las masas alimentos expuestos a altas temperaturas; Elementos de
horneadas del horno, de acuerdo a procedimientos protección, reglas preventivas y de primeros auxilios.
establecidos y normativas aplicables vigentes. Control de temperaturas y tiempos de cocción.
3. Efectuar el relleno y/o baño de productos de 3.1. Describe los tipos de rellenos y/o baños, de acuerdo 3. Relleno y/o baño de productos de pastelería: Rellenos
pastelería, de acuerdo a fichas técnicas y normativas a producción pastelera y fichas técnicas. y baños frecuentemente utilizados en pastelería: La
aplicables vigentes. 3.2. Realiza la mise en place de los insumos para la crema pastelera; Fondant; El merengue; El almíbar; La
preparación de rellenos y baños, de acuerdo a crema Chantilly. Utensilios y equipamiento más
procedimientos establecidos y normativas aplicables comúnmente utilizados para aplicación de rellenos y
vigentes. baños: La manga; Boquillas; Espátulas. Preparación de
3.3. Aplica técnicas de elaboración de rellenos y baños, la mise en place de rellenos y baños: Disposición de
de acuerdo a fichas técnicas y procedimientos materias primas; Procedimientos de seguridad
establecidos. alimentaria en la preparación de rellenos y baños;
3.4. Identifica los utensilios y equipamiento a utilizar Materiales, utensilios y su disposición. Técnicas de
para la aplicación de rellenos y/o baños, de acuerdo a elaboración de rellenos y baños. Técnicas de aplicación
producción pastelera y fichas técnicas. de rellenos y baños a productos de pastelería.
3.5. Aplica los rellenos y baños a los productos de
pastelería, de acuerdo a fichas técnicas y
procedimientos establecidos.
4. Realizar decoración y montaje de los productos de 4.1. Organiza los elementos requeridos para el montaje, 4. Decoración y montaje de productos de pastelería:
pastelería, de acuerdo a fichas técnicas y normativas de acuerdo a fichas técnicas y normativas aplicables Elementos más comúnmente utilizados para la
aplicables vigentes. vigentes. exhibición y montaje de productos de pastelería.
4.2. Aplica las técnicas de decoración, de acuerdo a Técnicas de distribución del espacio de trabajo y
fichas técnicas y procedimientos establecidos. materiales para montaje de productos de pastelería.
4.3. Realiza el emplatado de los productos de pastelería, Técnicas de decoración en pastelería: Relleno de torta,
según requerimientos, de acuerdo a ficha técnica, pasteles y kuchen; Decorados con crema de chantilly;
protocolos y procedimientos establecidos, y normativas Tortas con formas y colores; Creación de rosas.
aplicables vigentes. Parámetros y consideraciones en emplatado de
4.4. Exhibe los productos de pastelería, en caso de ser preparaciones: Disposición; Establecimiento
necesario, en los soportes y vitrinas dispuestas para gastronómico; Visualización y estética; Vitrina y soporte
ello, según requerimientos, de acuerdo a protocolos y de tortas. Formatos de exhibición de productos de
procedimientos establecidos. pastelería. Coordinación y entrega de preparaciones
4.5. Entrega los productos de pastelería emplatados al pasteleras: Tiempos de entrega; Comunicación con el
equipo a cargo del comedor para su entrega al cliente, equipo; Disposición en vitrinas.
de acuerdo a requerimientos y procedimientos
establecidos.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1 Opción 2 Opción 3

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* Formación Académica como profesional del área de * Formación Académica como Técnico de Nivel Superior * Experiencia laboral en el área de gastronomía, en
Gastronomía, con título. del área de Gastronomía, con título. cargo de Pastelero o Supervisión, de mínimo cuatro
* Experiencia laboral en el área de gastronomía, en * Experiencia laboral en el área de gastronomía, en años, demostrable.
cargo de Pastelero o Supervisión, de mínimo dos años, cargo de Pastelero o Supervisión, de mínimo dos años, * Experiencia como facilitador/a de capacitación para
demostrable. demostrable. personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
* Experiencia como facilitador/a de capacitación para * Experiencia como facilitador/a de capacitación para demostrable.
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas, personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable. demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos
* Sala de clases que cuente al menos con 1,5 m² por * Notebook o PC para facilitador. * Set de artículos de escritorio por participante (lápiz
participante, implementada con: Puestos de trabajo * Proyector multimedia. pasta, lápiz grafito, goma de borrar, regla, cuaderno o
individuales que considere mesa y silla o silla * Telón. croquera, archivador o carpeta).
universitaria; Escritorio y silla para el facilitador; * Pizarrón. * Material de apoyo y guía sobre el sector.
Conexiones para utilizar medios didácticos tales como * Filmadora o cámara fotográfica para registrar * Plumones para pizarrón.
data y salida a internet; Sistema de ventilación evidencias de actividades realizadas por los * Libro de clases.
adecuada. participantes. * Pautas de evaluación por actividad.
* Servicios higiénicos separados para hombres y * Uniforme de cocina definido por normativa legal * Manual del participante que contemple todos los
mujeres con capacidad suficiente para el volumen que vigente, uno por participante. contenidos especificados para este módulo.
se atiende en forma simultánea. * Herramientas y utensilios de cocina, un set por cada * Manual del participante que contemple todos los
* Taller gastronómico acondicionado para realizar 10 participante: Moldes; Cortadores; Pesa o balanza; contenidos especificados para este módulo
actividades prácticas de cocina. Jarra medidora; Cups y cucharas medidoras; Bowls; * Insumos para gastronomía, un set por participante:
Tamizador o colador; Espátulas; Rodillo o uslero; Papel Frutas y verduras; Lácteos; Abarrotes; Productos
de horno; Bandejas; Rejillas de enfriado; Manga cárneos; Pescados y mariscos.
pastelera y boquillas; Brochas; Termómetro de horno. * Útiles de aseo, un set por participante: Limpiadores;
* Maquinaria y equipamiento de cocina para el grupo de Paños; Esponjas; Guantes.
participantes, que incluye: batidora; cocina industrial; * 2 Escobillones y 2 Palas.
lavaplatos; horno industrial; refrigerador semi-industrial;
congelador.
* Extintor, uno por curso.

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 MÓDULO FORMATIVO N° 3
Nombre SERVICIO AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS GASTRONÓMICOS
N° de horas asociadas al módulo 10,00
Código Módulo MB00049
Perfil ChileValora asociado al módulo SEGÚN EL CONSIGNADO EN EL PLAN.
ASEGURAR SATISFACCIÓN DE CLIENTES, DE ACUERDO A LINEAMIENTOS ESTABLECIDOS / U-5600-1439-
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
007-V01.
Requisitos de ingreso De acuerdo con los requisitos de ingreso al plan formativo.
Atender a clientes internos y externos, de acuerdo a sus requerimientos, demandas, protocolos de atención y
Competencia del módulo
servicio establecidos.
Adaptabilidad a modalidad no presencial Este módulo puede ser adaptado por el ejecutor para desarrollo online.
APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS
1. Identificar el proceso de atención a clientes, de 1.1. Describe el proceso de atención a clientes y los 1. Proceso de atención a clientes: Relevancia de la
acuerdo a requerimientos del sector y protocolos protocolos de bienvenida y despedida más comúnmente atención a clientes en gastronomía. Protocolos de
establecidos en establecimientos gastronómicos. utilizados en el sector, de acuerdo a requerimientos de bienvenida y despedida. Tipos de clientes. La
la gastronomía. hospitalidad como competencia fundamental para el
1.2. Reconoce los distintos tipos de clientes, de acuerdo desempeño en el sector. Elementos de comunicación
a requerimientos de la gastronomía. disponibles en la atención de clientes, característicos de
1.3. Describe las habilidades y actitudes propias de la la gastronomía. Estrategias de comunicación para la
competencia de hospitalidad en el subsector atención de clientes, características de la gastronomía.
gastronómico, de acuerdo a protocolos y procedimientos Parámetros e indicadores de calidad de servicio,
establecidos. característicos de la gastronomía. Procedimientos de
1.4. Explica los elementos de comunicación disponibles solución de requerimientos de clientes. Técnicas de
para la atención a clientes, de acuerdo a protocolos manejo de reclamos y conflictos con clientes más
establecidos en gastronomía. comúnmente utilizadas en la gastronomía.
1.5. Describe las estrategias existentes para la atención
a clientes, de acuerdo a protocolos establecidos.
1.6. Reconoce parámetros e indicadores de calidad de
servicio, de acuerdo a características de
establecimientos gastronómicos.
1.7. Describe los procedimientos de solución de
requerimientos de clientes, de acuerdo a protocolos
establecidos y requerimientos gastronómicos
1.8. Explica las técnicas de manejo de reclamos y
conflictos con clientes, de acuerdo a protocolos
establecidos y requerimientos gastronómicos.
2. Ejecutar la atención a clientes, de acuerdo a 2.1. Explica el mecanismo de atención de consultas y 2. Ejecución de atención a clientes: Protocolos y
procedimientos y protocolos establecidos. requerimientos de los clientes, de acuerdo a protocolos procedimientos de atención a clientes característicos del

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 y procedimientos establecidos. sector. Consultas y requerimientos de los clientes más
2.2. Registra información del cliente y de su consulta y/o comúnmente reconocidas en el sector. Procedimientos
requerimiento, de acuerdo a procedimientos de registro de información del cliente y de sus consultas
establecidos. y requerimientos. Metodologías de análisis de
2.3. Analiza información recopilada del cliente y su información vinculada a consultas y requerimientos de
consulta y/o requerimiento, de acuerdo a protocolos y clientes en el sector. Respuestas y/o soluciones más
procedimientos establecidos. comúnmente utilizadas en el sector, frente a consultas
2.4. Proporciona respuesta y/o solución a la consulta y/o y/o requerimientos de sus clientes. Procedimientos de
requerimiento del cliente, de acuerdo a protocolos y registro de consultas y respuestas de los clientes.
procedimientos establecidos. Técnicas de hospitalidad más comúnmente utilizadas en
2.5. Mantiene registro tanto de las respuestas el sector.
proporcionadas como de las consultas realizadas, de
acuerdo a procedimientos y protocolos establecidos.
2.6. Aplica técnicas de hospitalidad en la atención del
cliente, de acuerdo a protocolos y procedimientos
establecidos.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1 Opción 2 Opción 3
* Formación Académica como profesional del área de * Formación Académica como Técnico de Nivel Superior * Experiencia laboral en el área de gastronomía, en
Gastronomía, con título. del área de Gastronomía, con título. atención al cliente, de mínimo cuatro años, demostrable.
* Experiencia laboral en el área de gastronomía, de * Experiencia laboral en el área de gastronomía, de * Experiencia como facilitador/a de capacitación para
mínimo dos años, demostrable. mínimo dos años, demostrable. personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
* Experiencia como facilitador/a de capacitación para * Experiencia como facilitador/a de capacitación para demostrable.
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas, personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable. demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos
* Sala de clases que cuente al menos con 1,5 m² por * Notebook o PC para facilitador. * Set de artículos de escritorio por participante (lápiz
participante, implementada con: Puestos de trabajo * Proyector multimedia. pasta, lápiz grafito, goma de borrar, regla, cuaderno o
individuales que considere mesa y silla o silla * Telón. croquera, archivador o carpeta).
universitaria; Escritorio y silla para el facilitador; * Pizarrón. * Material de apoyo y guía sobre el sector.
Conexiones para utilizar medios didácticos tales como * Filmadora o cámara fotográfica para registrar * Plumones para pizarrón.
data y salida a internet; Sistema de ventilación e v i d e n c i a s d e a c t i v i d a d e s r e a l i z a d a s p o r l o s * Libro de clases.
adecuada. participantes. * Pautas de evaluación por actividad.
* Servicios higiénicos separados para hombres y * Manual del participante que contemple todos los
mujeres con capacidad suficiente para el volumen que contenidos especificados para este módulo.
se atiende en forma simultánea.

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