N° GRUPO / ASISTENCIA

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FACULTAD: Derecho Cs. Politicas

CARRERA PROFESIONAL: Derecho

DATOS DEL CURSO
CURSO: Derecho al Consumidor CICLO: V

SECCIÓN: B
DOCENTE: Abog. Mg. Rolando José Balarezo Plata
TURNO: Mañana

DATOS DEL TRABAJO ACADÉMICO (T.A.)

Procedimiento para la gestión de reclamos en el INDECOPI, Libro de Reclamos y
TEMA:
octogonos de advertencia

TRABAJO ACADÉMICO N° 4

FECHA DEL PEDIDO: 23.03.2022

FECHA DE ENTREGA AL DOCENTE: 18.05.2022

TRABAJO ACADÉMICO EXTEMPORÁNEO

E xc e p c io n a lm e n t e e s p o s ib le y d e n t ro d e la s 2 4 h o ra s s ig u ie n t e s a la f e c h a o rig in a l d e p re s e n t a c ió n d e l T .A ., p a ra e llo d e b e re a liz a r
u n a s o lic it u d m o t iv a d a y d irig id a a l d o c e n t e , p o r m e d io s d e c o m u n ic a c ió n id ó n e o s y a d ju n t a r s u T .A ., t e n e r p re s e n t e q u e e s t e
p e d id o e s u n a a s p ira c ió n a s e r e v a lu a d o , e l d o c e n te n o e s t á o b lig a d o a c a lif ic a rlo , y e n c a s o f u e ra e v a lu a d o n o s e rá b a jo la s
m is m a s c o n d ic io n e s q u e t u v ie ro n a q u e llo s q u e lo h ic ie ro n d e m a n e ra p u n t u a l. S o la m e n t e p a ra e l T .A . 1 s e e xc e p t ú a d e lo a n t e s
m e n c io n a d o a lo s a lu m n o s c o n m a t ric u la e xt e m p o rá n e a q u ie n e s d e b e rá n c o o rd in a r c o n e l d o c e n te . P a ra e l c a s o d e l T .A . 4 ( c ic lo
re g u la r) e l p la z o e s d e 4 h o ra s .

DATOS DEL (LOS) ESTUDIANTE (S)

EVALUACION
APELLIDOS Y NOMBRES CÓDIGO ( T .A . s in re f e re n c ia s s e rá re c h a z a d o )
( o rd e n a lf a b é t ic o ) ( n o b o rra r lo s n ú m e ro s )
P R OC ED IMEN TA L C ON C EP TU A L A C TITU D IN A L

1.vega calderon, jans 2016054415

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CRITERIOS DE EVALUACIÓN
En lo PROCEDIMENTAL: se evalúan elementos de forma del trabajo, redacción, orden, limpieza, llenado de la caratula, asimismo se reconoce
la originalidad y se sanciona el plagio, el uso de referencias son obligatorias.
En lo CONCEPTUAL: se evalúa el conocimiento sobre su trabajo, aspectos de fondo pudiendo el docente solicitar su oralización.
En lo ACTITUDINAL: el presentar en la fecha indicada obtiene la nota de 20, y en caso de T.A. extemporáneo su nota es de 00.
OBSERVACIONES DEL DOCENTE
Excel
Sistema
TACNA-2022
 INTRODUCCION

Durante la década de 1990, el Estado peruano realizó esfuerzos constantes para

desarrollar el libre mercado interno, reduciendo significativamente su
participación en la economía. Así, el gobierno de Fujimori inició un amplio
proceso que incluyó varias medidas: privatización de las grandes empresas
estatales, levantamiento de todos los controles de precios y liberalización de las
leyes de gestión de la circulación y repatriación de capitales. Por lo tanto, la
década de 1990 será recordada como el mayor intento del siglo XX de reducir la
participación del estado en la economía, permitiendo que el mercado funcione en
sus propios términos.

Sin embargo, la experiencia pasada muestra que el mercado peruano tiene poca
libertad; por el contrario, está estrictamente controlado por un pequeño número
de grandes empresas con un alto grado de concentración y un amplio control
sobre su posición. Ocasionalmente, pequeños mercados con una fuerte tradición
de monopolio, como en Perú, se vuelven espontáneamente hacia la
concentración de capital.

Por otro lado, las grandes empresas controlan el mercado peruano en la medida
en que abastecen la mayor parte de los artículos a granel sin mucha
competencia. El tamaño del mercado impide la aparición de nuevos actores
económicos importantes, lo que otorga a las empresas existentes una gran
ventaja. Por esta razón, cuando una nueva gran empresa quiere ingresar al
mercado peruano, compra la empresa existente y fortalece su posición. Por
ejemplo, en la década de 1990, gran parte del mercado de rebanadas de pan fue
monopolizado por el Sr. Bimbo, nacido en México, cuando adquirió la industria
peruana, el Sr. Pyc, que tenía un monopolio virtual. Estas grandes empresas
imponen precios porque dominan por completo la posición económica. Esta no
es una excepción; por el contrario, es más correcto que a primera vista. Otro
ejemplo en este sentido es que el control del mercado de la cerveza, tras una
fusión en la década de 1990, pasó íntegramente a Backus y Johnston. De esta
forma, el análisis de muchos bienes de consumo lleva a que los monopolios
tengan un control casi total sobre el producto. Estas empresas dominan el
mercado y utilizan funcionalmente redes de particulares, pequeñas y medianas
empresas para abastecerse de materias primas.

Procedimiento para la gestión de reclamos en el INDECOPI

El Servicio de Reclamos del INDECOPI es gratuito a nivel nacional e incluye tres

procesos:
 Presenta la solicitud de reclamo
 Registro de reclamo
 Gestión de reclamo

¿Qué es un reclamo y cómo se hace?

Un reclamo es cualquier declaración escrita por un cliente para aclarar una

situación particular que la organización no ha abordado el objetivo de esta
presentación.
Los principales tipos de quejas sobre productos o servicios bancarios son
(EDUCA 2020):
 Quejas por mala atención (lenta, desatenta, maleducada, parcial,
extemporánea).
 Quejas por operaciones mal efectuadas.
 Quejas por cobros indebidos.
 Desacuerdo con lo obrado o resuelto por los representantes del banco.
 Malestar por determinadas acciones no efectuadas por el banco
El cliente debe contactar primero con la organización ante la cual se realizó la
actividad motivo de la queja, ya que solo él tiene toda la información al respecto.
Por ello, es una forma natural de afrontar dudas, malentendidos o problemas que
surgen de vez en cuando y debe ser la forma más rápida de encontrar una
solución.
Se debe recordar que para los bancos los clientes son la base de su negocio. La
calidad de los servicios que brindan y la forma en que enfrentan los problemas
planteados es una preocupación primordial de los líderes de estas
organizaciones. Además, la atención al cliente es un elemento que la Comisión
considera parte de su evaluación periódica de los bancos e instituciones
financieras e influye en la evaluación de su gestión.
Procedimiento de reclamo
No obstante, si lo anterior no genera los resultados que el cliente espera, en
resultados o plazos, se recomienda seguir los siguientes pasos (EDUCA 2020):
 Siempre trate de resolver el problema directamente con la entidad financiera
involucrada.
 Revise la documentación puesta a su disposición, en especial la que esté
firmada por usted.
 Reúna toda la información relativa a la operación y todas las comunicaciones
sostenidas con la entidad y sus ejecutivos, (por ejemplo: propuestas vía
correo electrónico) en orden a presentar e intentar resolver el problema
planteado.
 Si no encuentra respuesta, puede formular un reclamo ante la CMF.
Cabe señalar que las acciones de la Comisión tienen como objetivo brindar a los
clientes una explicación satisfactoria de su queja, sin contravenir la normativa
aplicable, así como la convergencia de posiciones en diferentes situaciones
emergentes.
Las respuestas dadas por esta Organización no constituyen un juicio u opinión
que resuelva un determinado conflicto a favor de una u otra parte, es decir, una
respuesta emitida por esta Comisión no constituye un fallo o declaración a favor
de una de las partes, o si dará lugar a la imposición de sanciones públicas.
Asimismo, las intervenciones y dictámenes emitidos en vía administrativa por
esta Agencia se entienden sin perjuicio del derecho de las partes a realizar las
diligencias pertinentes ante el Tribunal de Justicia.
Se tiene que tener en cuenta que si las circunstancias lo llevan a presentar un
reclamo a CMF con respecto a una disputa o disputa con una entidad cubierta
con respecto a la interpretación, aplicación y cumplimiento de los términos
contractuales o la determinación y cuantificación del posible daño o pérdida, su
conocimiento y disposición será conforme a los tribunales de la jurisdicción
competente.
¿PARA QUÉ?
Para la organización las quejas son un problema porque representan la
insatisfacción del cliente, indicando que el sistema de gestión de la calidad no ha
logrado sus objetivos. Al mismo tiempo, las quejas brindan una oportunidad para
la organización, ya que brindan información sobre los factores que la
organización necesita mejorar para aumentar la satisfacción del cliente.
Finalmente, la correcta gestión de las quejas y reclamaciones es también un
beneficio adicional para el cliente, que está asegurado por el sistema de gestión
de la calidad
El sistema de gestión de la calidad suele incluir sistemas o procesos específicos
para el tratamiento de quejas y reclamaciones. Existe una norma especial UNE-
ISO 10002:2004 que da recomendaciones para la implantación del Sistema de
Gestión de Quejas y Quejas (AEC 2019).

Etapas del Procedimiento

Presentación de la denuncia o informe de inicio de procedimiento de oficio:
El solicitante presenta una solicitud junto con los anexos especificados en el
texto unificado del procedimiento administrativo del INDECOPI (TUPA) o la
Secretaría Técnica de la CEB (o quien sea) presenta un informe que acredite que
se ha iniciado oficialmente el procedimiento correspondiente.
Examen de admisibilidad y procedibilidad/Revisión del informe de
procedimiento de oficio:
La Secretaría Técnica de la CEB o la CEB, de ser el caso, revisa si la denuncia o
informe cumple con los requisitos de admisibilidad y procedencia que
corresponden.
Aprobación de la resolución de admisión a trámite/ Inicio de procedimiento
de oficio:
La Secretaría Técnica de la CEB o la CEB, de ser el caso, elaboran la resolución
de admisión a trámite o inicio de procedimiento de oficio.
Notificación de resolución:
La Secretaría Técnica de la CEB remite la resolución al área correspondiente del
INDECOPI para que en el plazo de ley realice las notificaciones respectivas.

Presentación de descargos/ Apersonamiento y solicitud de prórroga:

Se le otorga a la entidad denunciada el plazo de cinco (5) días hábiles, el que
puede ampliarse hasta diez (10) días hábiles (contado desde la conclusión del
plazo inicialmente concedido), para que se apersone, solicite una prórroga y
presente sus descargos.
Declaración de rebeldía:
La Secretaría Técnica de la CEB verifica si se han presentado los descargos
correspondientes y, de ser el caso, declara la rebeldía de la entidad denunciada.
Audiencia de conciliación:
Si corresponde, y de existir voluntad para llevar a cabo la mencionada audiencia
de conciliación, se procede a citar a los representantes legales habilitados para
mediar y finalizar, si es posible, la controversia jurídica en la que se fundamentó
la denuncia interpuesta ante la CEB.
Informe oral:
La Secretaría Técnica de la CEB, de ser el caso, citará a las partes para la
realización de un informe oral a fin de dilucidar las cuestiones controvertidas que
requieran ser absueltas por las partes.
Elaboración y revisión del proyecto de resolución final o aprobación de
resolución final:
La Secretaría Técnica pone en conocimiento de la CEB el proyecto de resolución
final para que este sea examinado y aprobado.
Notificación de la resolución final
Luego de ser aprobada la resolución final por parte de la CEB, esta es notificada
a las partes.
Apelación de la resolución final
Las partes pueden apelar la resolución final dentro de un plazo no mayor de
quince (15) días hábiles contado desde el día siguiente de su notificación. La
CEB elevará la apelación a la Sala Especializada en Defensa de la Competencia
del INDECOPI, la cual decidirá sobre los extremos cuestionados.
LIBRO DE RECLAMACIONES
Este es un registro donde el consumidor puede registrar su queja o reclamos
relacionados con bienes o servicios comprados bajo el contrato. Proveedor debe
tener LIBRO REQUERIDO o en físico (folletos) o virtual (vía computadora).
¿Cuál es la finalidad de Libro de Reclamaciones y qué beneficios
conlleva para los consumidores?
El Libro de Reclamos tiene como objetivo brindar a los consumidores una
poderosa herramienta para:
 Presentar su reclamo o queja en el momento y lugar de los hechos ocurridos
en su caso brindará al proveedor la oportunidad de resolver inmediatamente
la queja o agravio sin requiere intervención administrativa.
¿Quiénes tienen obligación de implementarlo?
El Libro de Reclamaciones debe ser utilizado por todos los proveedores que
venden bienes y servicios en instalaciones públicas, incluidos los proveedores de
servicios regulados o controlados.
¿Desde cuándo los proveedores tienen obligación de implementar el
Libro de Reclamaciones?
Mediante Decreto Supremo Nº 037-2011-PCM, publicado el 22 de abril del 2011,
se estableció un plazo de 15 días calendarios para implementación del Libro de
Reclamaciones por parte de los proveedores, el mismo que vence el 7 de mayo
de 2011.
Características del el Libro de Reclamaciones
Los proveedores tienen la opción de implementar el Libro de Reclamaciones ya
sea de forma física como de forma virtual.
Es físico, debe tener hoja de reclamación desmontable y autor replicante,
válidamente numerada. Declaración de Cada Hoja de Naturaleza una copia
física debe contener por lo menos tres (3) copias, la primera de las cuales debe
ser entregada al consumidor al momento de su reclamo o solicitud, la segunda
permanecerá y la tercera proveedor ser enviado o reenviado al INDECOPI.
Según su solicitud (INDECOPI 2019)
De tratarse de un Libro de Reclamaciones virtual, debe estar disponible para los
consumidores misma apuesta a través de una plataforma de fácil acceso para
los consumidores, en este caso los proveedores están obligados a brindar a los
consumidores el apoyo necesario para que puedan solicitar una solicitud
correcta. En todos los casos, los consumidores no están obligados a registrar
sus quejas o apelaciones a través de una computadora que no se encuentra en
las instalaciones de la fábrica Comercio.
Información debe incluir como mínimo la Hoja de Reclamación
 Fecha
 Código de Reclamo
 Identificación del establecimiento
 Identificación del consumidor reclamante
 Identificación del bien contratado
 Detalle del reclamo
 Acciones adoptadas por el proveedor.

¿Se recibe una constancia del reclamo ejecutado?

En el caso del Libro de Reclamaciones en formato físico, una de las hojas
autocopiativas debe ser entregada al consumidor como constancia del reclamo.
En el caso de una Hoja de Reclamación Virtual, el proveedor deberá permitir al
consumidor imprimir una copia de su Hoja de Reclamación Virtual de forma
gratuita y, en su caso, recibir una copia por correo electrónico.
Obligaciones del proveedor con respecto a los reclamos registrados
en el Libro de Reclamaciones
Los proveedores están obligados a dar respuesta a las quejas o reclamos
registrados en el Libro de Reclamos en un plazo no mayor a 30 días naturales. El
plazo señalado podrá prorrogarse por un período adicional del mismo plazo, si
así lo justifica la naturaleza de la solicitud, conocida con anterioridad al
vencimiento del plazo original.
¿Qué puede hacer el consumidor que no recibe respuesta en dicho
plazo?
Los consumidores que no reciban respuesta del proveedor en un plazo de 30
días naturales podrán presentar una denuncia ante la Comisión de Protección al
Consumidor del Indecopi, junto con una copia del formulario de denuncia, a fin
de que se tomen las medidas sancionadoras correspondientes a la organización
responsable. Asimismo, esta ley te será de ayuda en caso de que un proveedor
no te proporcione un Libro de Reclamaciones.

OCTOGONOS DE ADVERTENCIA
A partir de junio de 2019, los productos alimenticios deberán tener un octágono
de advertencia para informar a las personas sobre su contenido. Gracias a la Ley
de Alimentos Saludables, los alimentos que contengan azúcar, grasas saturadas,
grasas trans o sodio por encima de ciertos límites recibirán esta advertencia.
El objetivo de esta medida es informar y advertir a las personas sobre la compra.
Esto significa que si desea comprar un producto, por ejemplo, lo hará de buena
fe. Ha visto advertencias antes y sabe que ha excedido el límite de los puntos
enumerados anteriormente.
¿Por qué son beneficiosos los octógonos?
Nutrientes importantes como el exceso de azúcar, grasa y sodio pueden afectar
nuestra salud. Por ejemplo, el azúcar se ha relacionado con el desarrollo de
caries, aumento de peso, obesidad y enfermedades cardiovasculares. El
consumo excesivo de sodio se ha relacionado con el desarrollo de presión
arterial alta, enfermedades cardíacas y cardiovasculares. Reducir la ingesta de
grasas ayudará a reducir el riesgo de desarrollar enfermedades crónicas no
transmisibles.
¿Qué productos llevarán octágonos y cuáles no? 
Las pautas de advertencia publicitaria establecen que los alimentos procesados
deben ser octogonales, a menos que sean un ingrediente para cocinar, como
aceite vegetal, azúcar, miel, sal, harina o "permite sazonar y cocinar los
alimentos". Además, los productos con envases de etiquetas de menos de 50
centímetros cuadrados tampoco se etiquetarán individualmente, sino que se
envasarán en bolsas grandes o paquetes de seis.
Los productos reconstituidos (es decir, que necesitan agua u otras sustancias
para llegar al producto final) como las jaleas, las cerdas, las tortas, los refrescos
y los postres instantáneos tendrán forma octogonal si el producto final la
contiene
¿CUÁNTOS PRESTAN ATENCIÓN A LOS OCTÓGONOS?
Por supuesto, la influencia de estos sellos también depende del número de
personas que lo acaban de canjear esta nueva información, sino responder a
ella. La encuesta encontró que solo el 27,5% de los encuestados dijeron que
nunca notaron los octágonos, es decir, más de dos tercios de los encuestados
notaron estos sellos y, por lo tanto, reaccionaron ante ellos.

CONCLUCUONES
 El Libro de Reclamaciones es un gran avance y es un instrumento de
autorregulación muy beneficioso para el proveedor, permitiéndole medir la
satisfacción de sus clientes, es su fuente de información sobre la calidad del
servicio y producto que oferta, le ayuda a identificar sus problemas y
falencias a fin de mejorar continuamente de manera creativa, es un canal de
comunicación directa con su cliente, le genera experiencias de aprendizaje
en gestión y manejo de conflictos, le permite prevenir y evitar posibles
sanciones.
 El Libro de Reclamaciones para el consumidor es un instrumento de respaldo
de sus derechos, porque le permite expresar su reclamo o queja frente
alguna disconformidad con el producto adquirido o servicio contratado en el
momento que identifica el incumplimiento de lo ofertado o cuando no se
cumple las expectativas generadas, con la finalidad de que el proveedor le
brinde una solución célere sin la necesidad de acudir a la autoridad
administrativa, contexto que implica ahorro de tiempo, economía y desgaste
emocional para la parte afectad.

REFERENCIAS
 Alpa, G. (2004). Derechos del Consumidor. 1era. Edición. Lima: Editorial
Gaceta Jurídica S.A.
 Aimone, Enrique. (1998). Derecho de protección al consumidor. Ed. Conosur,
primera edición.
 Baca, V. (2013). Análisis de las funciones del Indecopi a la luz de las
decisiones de sus órganos resolutivos, Protección al consumidor, Colección
por el vigésimo aniversario del Indecopi. 1era. Edición. Impreso en Lima.
 Código Civil (2006 - 1984). Jurista Editores E.I.R.L. Edición: Julio 2010. Lima.
 Comisión de Eliminación de Barreras Burocráticas. Resolución N° 006 (2017)
CEBINDECOPI, Lima.
 Constitución Política del Perú. (1993). Lima
 Cuya Torre, Lidia E. (2016). El rol fiscalizador de Indecopi respecto a los
libros de reclamaciones.
 Decreto Supremo N° 011 (2011) PCM. Reglamento del Libro de
Reclamaciones. Lima
 Decreto Supremo N° 006 (2014) PCM. Norma que modifica el Reglamento
del Libro de Reclamaciones. Lima.
 Decreto Supremo N° 058-(2017) PCM. Norma que modifica el Reglamento
del Libro de Reclamaciones. Lima.
 Gallardo, Fernando (2019). Libro de Reclamaciones: ¿Sabe cuál es la
diferencia entre reclamo y queja? Recuperado el 04 de marzo, de:
https://gestion.pe/tu-dinero/libroreclamaciones-diferencia-reclamo-queja-
140235
 Herrera, César (2015). ¿Realmente funciona el libro de reclamaciones?
https://rpp.pe/politica/estado/realmente-funciona-el-libro-de-reclamaciones-
noticia920721