MANUAL DE DERECHO

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Asociación
Peruana
Proconsumer
 La idoneidad de los productos y servicios

Pierino Stucchi(*)
José Antonio Bezada(**)

1. Introducción
Las personas, en su dimensión de consumidores, realizan intercambios económicos,
pagando precios por recursos (consistentes en productos y servicios), mediante instru-
mentos jurídicos de contratación, en ejercicio de la autonomía de su voluntad. Bajo este
contexto, el bienestar de las personas y de sus familias depende de los actos de consumo
que realicen y, naturalmente, de su capacidad para adquirir los productos y servicios ne-
cesarios para satisfacer sus necesidades, personales y familiares, del mejor modo posible.

*
Doctorando y Máster en Derecho por la Universidad de La Coruña. Máster en Derecho, Empresa y
Justicia por la Universidad de Valencia. Socio principal y director del área de Competencia, consumo,
comunicaciones y privacidad del Estudio Muñiz. Director de la Facultad de Derecho y Ciencias Sociales
de la Universidad ESAN. Ex Superintendente Adjunto y Defensor del Inversionista de la Superinten-
dencia del Mercado de Valores (SMV). Ha sido Gerente Legal del Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - Indecopi y Vicepresidente de la Comisión
de Dumping, Subsidios y Eliminación de Barreras Comerciales no Arancelarias. Ha sido representan-
te en el Grupo de Trabajo del anteproyecto del Reglamento del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, así como Secretario Técnico de la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal.
Ha sido Decano de Derecho de la Universidad Norbert Wiener. Abogado considerado como leading
individual en su especialidad por The Legal 500. Presidente de la Sociedad de Derecho y Empresas
Digitales – Sodital. Columnista en el diario Gestión. Correo electrónico: [email protected].
**
Abogado con Maestría concluida en Derecho, Empresa y Justicia por la Universidad de Valencia; y, en
Derecho, con Mención en Propiedad Intelectual y Competencia, por la Pontificia Universidad Católica
del Perú. Socio del área de Competencia, consumo, comunicaciones y privacidad del Estudio Muñiz.
Ha sido Asesor en la Alta Dirección de la Superintendencia del Mercado de Valores (SMV) y Apoderado
Legal del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelec-
tual – Indecopi y profesor de su Escuela de Competencia. Abogado considerado como Next Generation
Partner en su especialidad por The Legal 500. Director de Consumo de la Sociedad de Derecho y Em-
presas Digitales – Sodital. Correo electrónico: [email protected].
***
Agradecimientos muy especiales a Eliane Zambrano, egresada de la Facultad de Derecho de la Pontificia
Universidad Católica del Perú, por sus comentarios y colaboración en la identificación de jurispruden-
cia y bibliografía.

101
 Pierino Stucchi / José Antonio Bezada

Por ello, el Estado establece reglas dirigidas a garantizar los derechos de las personas, en
su dimensión de consumidores, ante quienes les ofrecen productos y servicios en condi-
ción de agentes económicos proveedores y ante el propio Estado, que tiene el deber de
defender los derechos del consumidor. Uno de los derechos más relevantes para la satis-
facción de las necesidades de las personales y sus familias es el derecho a la idoneidad de
los productos y servicios que se adquieren, pues ello permite lograr bienestar individual
y colectivo.

Desde su vigencia en el año 2010, el Código de Protección y Defensa del Consumidor

establece una definición legal de idoneidad, que señala, en su art. 18, que
“[s]e entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y
lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e
información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las caracte-
rísticas y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo
a las circunstancias del caso”, lo cual se complementa con la existencia de parámetros
para determinar la idoneidad de un producto o servicio sobre la base de tres tipos de
garantías, que serán desarrolladas a continuación.

2. La idoneidad entendida como el cumplimiento de garantías a favor del

consumidor
La determinación de la idoneidad de un producto o servicio requiere contrastar el al-
cance de las garantías que obligan a un agente económico proveedor en relación con un
producto o servicio; y, el producto o servicio recibido por un consumidor, en un caso
concreto.

Para ello, en cada caso, será necesario determinar cuáles son las características, condicio-
nes o términos exigibles sobre la base de tres categorías de análisis: la garantía legal, la
garantía explícita y la garantía implícita.
2.1. La garantía legal

El literal a) del art. 20 del Código de Protección y Defensa del Consumidor define esta
garantía de la siguiente manera:

Una garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se
permite la comercialización de un producto o la prestación de un servicio sin cumplir
con la referida garantía. No se puede pactar en contrario respecto de una garantía legal
y la misma se entiende incluida en los contratos de consumo, así no se señale expre-
samente. Una garantía legal no puede ser desplazada por una garantía explícita ni por
una implícita.

Un primer aspecto a tener en cuenta es el nivel jerárquico de la fuente positiva que esta-
blece una garantía legal. Debe considerarse que esta no solamente se establece mediante
una norma con rango de ley, sino también mediante normas contenidas en instrumentos

102
 La idoneidad de los productos y servicios

de menor jerarquía como son los reglamentos o los instrumentos normativos propios
de entidades supervisoras sectoriales. Así, la afectación del derecho a la idoneidad que
corresponde a todo consumidor se materializa en caso un proveedor le suministre pro-
ductos o servicios que no cumplan con las normas que regulan su comercialización1.

No es posible pactar en contra de este tipo de garantía en consideración a que emana de

normas imperativas. Así, la garantía legal comprende todas aquellas exigencias impues-
tas a la autonomía de la voluntad, provenientes del Estado, que resultan condiciones
jurídicas necesarias para la comercialización de un producto o para la prestación de un
servicio. La garantía legal no comprende, en consecuencia, aquellas características, con-
diciones o términos que el proveedor decide incorporar voluntariamente a un producto
o servicio, sino solamente a aquellas que le son exigibles por mandato normativo. Debi-
do a lo antes señalado, en el artículo bajo comentario, resulta innecesaria y asistemática
la referencia a que la garantía legal se entiende incluida en los contratos de consumo, pues
la fuerza de su exigibilidad no proviene de la autonomía de las partes, sino de normas
imperativas.

Si bien los proveedores pueden proponer libremente las características, condiciones o

términos de los bienes y servicios que ofrecen a los consumidores, en ejercicio de su dere-
cho a la libre iniciativa privada y de su derecho a la libre empresa2, es cierto también que,
su ejercicio contractual con el consumidor tiene como límite que este no sea contrario
a las normas legales de carácter imperativo. Conforme dispone la Constitución Política,
las personas tienen derecho a contratar con fines lícitos siempre que no se contraven-
gan normas de orden público3, lo cual es concordante con lo dispuesto en el Código
Civil, que establece que las partes (en este caso, el proveedor y el consumidor) podrán
determinar libremente el contenido del contrato, siempre que no sea contrario a una
norma legal de carácter imperativo4. Inclusive, es de mencionar que en el Código Civil
se sanciona con nulidad cualquier pacto de exclusión o de limitación de responsabilidad

1
“Las garantías legales son aquellas exigidas por ley o regulaciones pertinentes para la prestación del
servicio o producto, todo acuerdo en contrario no tendría efectos. Por ejemplo, si una empresa cons-
tructora entrega al consumidor un departamento en el sexto piso, habiendo contado con autorización
municipal para edificar solamente cuatro pisos, estaría incumpliendo con este tipo de garantía”. Salazar,
M. (2011). ¡La Casa se Respeta! El Mercado Inmobiliario según el Código de Protección y Defensa del
Consumidor. Círculo de Derecho Administrativo, pp. 163-173.

“Una garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite la co-
mercialización de un producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida garantía. No se
puede pactar en contrario respecto de una garantía legal y la misma se entiende incluida en los contratos
de consumo, así no se señale expresamente. Una garantía legal no puede ser desplazada por una garantía
explícita ni por una implícita”. Maraví, A. (2013). Breves apuntes sobre el sistema de protección al
consumidor en el Perú. Equipo de Derecho Mercantil, pp. 31-41.
2
Cfr. Arts. 58 y 59 de la Constitución Política del Perú.
3
Cfr. Numeral 14 del artículo 2 de la Constitución Política del Perú.
4
Cfr. Art. 1354 del Código Civil.

103
 Pierino Stucchi / José Antonio Bezada

para los casos en que el deudor, que podría ser el proveedor en una relación de consumo,
como obligado al suministro de un producto o servicio, viole obligaciones derivadas de
normas de orden público5.

Así, el Indecopi ha sostenido que:

(...) toda persona natural o jurídica goza de libertad para elegir con quien desea con-
tratar, siempre que, de ello, no se advierta la contravención de: a) las normas legales
imperativas, b) el orden público, y c) las buenas costumbres. (…) La normativa busca
garantizar la libertad de contratar de las personas naturales y jurídicas. (Resolución
1245-2020/SPC-INDECOPI).

Bajo este entendimiento, en diferentes sectores y para diferentes productos y servicios,

son exigibles garantías legales en consideración a la existencia de disposiciones imperati-
vas que establecen características, condiciones o términos que el proveedor debe cumplir
para el suministro de determinado producto o servicio. A manera de ejemplo, entre
otras, las siguientes disposiciones constituyen garantías legales, conforme a lo antes se-
ñalado:

i) En el caso de los consumos con tarjetas de crédito, lo señalado en el Reglamento de

Tarjetas de Crédito y Débito, que establece que los establecimientos comerciales afi-
liados a este sistema de pago tienen la obligación de verificar la identidad del usuario
y comprobar que la firma consignada en la orden de pago coincida con la que figura
en la tarjeta presentada por el portador de la misma y, cuando sea el caso, en su docu-
mento de identidad, a fin de evitar que dichas tarjetas sean empleadas indebidamente
por terceros6;

ii) En el caso del servicio de transporte interprovincial de pasajeros, lo señalado en el Re-

glamento Nacional de Administración de Transportes, que establece condiciones espe-
cíficas mínimas exigibles a los vehículos destinados al servicio de transporte público
de personas bajo la modalidad de transporte regular de ámbito nacional, tales como
contar con un sistema limitador de velocidad, un dispositivo registrador de eventos

5
Cfr. Art. 1328 del Código Civil.
6
Cfr. Art. 19 del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado por Resolución SBS N° 6523-
2013.

Resolución Nº 0283-2020/SPC-INDECOPI, mediante la cual se sancionó a Reef Chiclayo S.A.C. con
una multa de 1,5 UIT por una infracción contra el deber de idoneidad, debido a que quedó acreditado
que no cumplió con verificar correctamente la identidad del denunciante, usuario de la tarjeta de cré-
dito, pese a que dicha obligación le era exigible conforme a lo previsto en el Reglamento de Tarjetas de
Crédito y Débito.

Resolución Nº 1788-2020/SPC-INDECOPI, mediante la cual se sancionó a Cencosud Retail Perú S.A.
con una multa de 1 UIT por infracción contra el deber de idoneidad, debido a que quedó acreditado
que el proveedor no cumplió con verificar la identidad de la persona que se acercó a su establecimiento
a efectuar un consumo con la tarjeta de crédito del denunciante.

104
 La idoneidad de los productos y servicios

y ocurrencias, cinturones de seguridad, extintores y botiquín; que establece prohibi-

ciones en la prestación del servicio, tales como aquellas que proscriben el traslado de
bultos, encomiendas u otros en el pasadizo del salón del vehículo u obstaculizando
sus puertas o salidas7; y, obligaciones tales como verificar que los usuarios del servicio
de transporte no lleven consigo armas de fuego o material punzocortante, inflama-
bles, explosivos, corrosivos, venenosos o similares, entre otras; y,

iii) En el caso de los seguros contra accidentes de tránsito (SOAT), el señalamiento del
Reglamento Nacional de Responsabilidad Civil y Seguros Obligatorios por Acciden-
tes de Tránsito, que establece expresamente que el SOAT cubrirá a los asegurados los
riesgos de muerte, invalidez permanente, incapacidad temporal, así como los gastos
médicos y de sepelio8.

Como se podrá apreciar en los ejemplos planteados, los parámetros de idoneidad exigen
el cumplimiento de los requisitos establecidos por la regulación sectorial para la comer-
cialización de un producto o la prestación de un servicio, aun cuando ello no haya sido
ofrecido ni pactado por el proveedor. En consecuencia, es recomendable que los provee-
dores conozcan detalladamente el catálogo de garantías legales que resultan aplicables en
su sector de actividad y, en particular, sobre los productos y servicios que suministran
en el mercado, con el propósito de asegurar una planificación preventiva o establecer un
programa de cumplimiento (compliance) que asegure un alto estándar en el desarrollo de
su actividad empresarial frente a los derechos e intereses legítimos de sus consumidores.

Debe tomarse en cuenta además que las garantías legales no solamente se expresan en
la regulación sectorial, pues el propio Código de Protección y Defensa del Consumidor

7
Cfr. Art. 20 y 42 del Reglamento Nacional de Administración de Transportes, aprobado por Decreto
Supremo N° 017-2009-MTC.

Resolución Nº 958-2020/SPC-INDECOPI, mediante la cual se sancionó a la Empresa de Transportes y
Renzo Tours E.I.R.L. con una multa de 8 UIT por una infracción contra el deber de seguridad, debido
a que quedó acreditado que puso en riesgo a los pasajeros de uno de sus ómnibus al haberse trasladado
a una velocidad no apropiada y razonable, produciéndose un despiste y volcadura.

Resolución Nº 3438-2018/SPC-INDECOPI, mediante la cual se sancionó a Transportes El Sol S.A.
con una multa de 10 UIT por infracción contra el deber de idoneidad, debido a que no realizó la ve-
rificación correspondiente para determinar si los pasajeros portaban armas al momento de realizar el
abordaje en el bus.
8
Cfr. Art. 29 del Reglamento Nacional de Responsabilidad Civil y Seguros Obligatorios por Accidentes
de Tránsito, cuyo Texto Único fue aprobado por Decreto Supremo N°024-2002-MTC.

Resolución Nº 0129-2019/SPC-INDECOPI, mediante la cual se sancionó a La Positiva Seguros y
Reaseguros S.A. con una multa de 1 UIT, debido a que quedó acreditado que esta no otorgó la indem-
nización del Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito por el fallecimiento y gastos de sepelio del
cónyuge de la denunciante de manera injustificada.

Resolución Nº 1013-2018/SPC-INDECOPI, mediante la cual se sancionó a Interseguro Compañía de
Seguros S.A. con una multa 3.75 UIT, debido a que quedó acreditado que denegó injustificadamente
la cobertura brindada por el Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito referida al otorgamiento de
indemnización por muerte del cónyuge de la denunciante.

105
 Pierino Stucchi / José Antonio Bezada

presenta normas detalladas que establecen obligaciones de los proveedores en la presta-

ción de productos y servicios específicos (en los sectores de salud, servicios educativos,
inmobiliarios y financieros, entre otros).

Aquí cabe notar que cuando el Indecopi, desde el órgano resolutivo que resulte com-
petente para un caso concreto en materia de protección al consumidor, analiza el cum-
plimiento de una garantía legal, debe acudir necesariamente al contenido de las normas
especiales que bien podrían estar fuera del Código de Protección y Defensa del Consu-
midor y encontrarse en instrumentos normativos sectoriales. En estos casos, la función
de dicha entidad no es evaluar una infracción sobre dichas normas sectoriales, sino ana-
lizar si, con base en la garantía legal que estas imponen, se ha respetado o no el derecho
a la idoneidad de los productos o servicios, que corresponde al consumidor. Al efecto,
se evidencia como recomendable (si es que no resultara obligatorio por mandato legal)
que, en estos casos, de ser necesaria la interpretación de las normas bajo competencia
supervisora de otra entidad, el Indecopi solicite un informe técnico al supervisor corres-
pondiente para afianzar la interpretación de las normas sectoriales que le corresponda
realizar en un caso concreto.
Finalmente, es de considerar que las reglas de prelación de garantías otorgan expresa-
mente una prevalencia a la garantía legal por sobre cualquier garantía explícita o im-
plícita, atendiendo a que ningún pacto sobre la base de la autonomía de la voluntad ni
algún uso o alguna costumbre contra legem pueden prevalecer sobre una norma positiva
en el ámbito de la protección del consumidor.

2.2. La garantía explícita

El literal b) del art. 20 del Código de Protección y Defensa del Consumidor define esta
garantía de la siguiente manera:
Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y condiciones expresamente
ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del produc-
to, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el que se
pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor. Una garantía explícita no puede ser
desplazada por una garantía implícita.

La garantía explícita se genera siempre por una expresión de voluntad del proveedor, sea
en un escenario donde esta confluye con la voluntad del consumidor, como es el caso de
las características, condiciones o términos estipulados en un contrato de consumo; o, sea
en un escenario donde esta voluntad es expresada unilateralmente en los textos de una
etiqueta (para el caso de un producto), en las afirmaciones de un anuncio publicitario,
en las anotaciones de un comprobante de pago o en cualquier otro medio capaz de re-
gistrar una expresión de voluntad.

106
 La idoneidad de los productos y servicios

En este sentido, una dimensión de la garantía explícita tiene fuente contractual, lo que
es plenamente concordante con el Código Civil, que establece que los contratos son
obligatorios en cuanto se haya expresado en ellos9. De otro lado, otra dimensión de la
garantía explícita tiene una fuente extracontractual, que es enfatizada por otra disposi-
ción del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la que expresamente se
señala que “[e]l contenido de la oferta, promoción o publicidad (…) y las condiciones y
garantías ofrecidas obligan a los proveedores y son exigibles por los consumidores, aun
cuando no figuren en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido”
(art. 46). Así, las expresiones unilaterales de voluntad del proveedor lo vinculan, desde la
categoría de garantía explícita, en tanto sean de contenido objetivo10 y se pruebe dicho
ofrecimiento.

Desde luego que la garantía explícita no solamente podrá estar referida a la de-
terminación de características, condiciones o términos en adición de lo exigible
por la garantía legal (función positiva de la garantía explícita), sino también podrá
estar referida a la limitación de lo esperado por el consumidor sobre un producto o
servicio de determinado proveedor desde la información que le proveen los usos y
costumbres del mercado (función negativa de la garantía explícita). Así, el Indecopi
ha reconocido que:
Una garantía explícita refiere a los términos y las condiciones expresamente ofrecidos
por el proveedor que se encuentran contenidos en el etiquetado del producto, la pu-
blicidad, comprobante de pago u otro documento (Resolución N° 661-2020/CC2).
[P]uede estar referida a la limitación de las obligaciones a las que está sujeto el provee-
dor que comercializa un bien o brinda un servicio idóneo, siempre y cuando informe
al consumidor que vende el bien o da el servicio en condiciones distintas de las que
derivarían de la garantía implícita. La garantía expresa [o explícita] generalmente se
encuentra contenida en los documentos, envases, boletas, recibos, contratos o demás
instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor sobre ciertas restricciones,
obligaciones o derechos (Resolución N° 0946-2011/SC2-INDECOPI)11.
(Contenido de corchetes añadido).

Es preciso enfatizar que, no resulta contrario al derecho de idoneidad que corresponde a

un consumidor que un proveedor le suministre productos o servicios con características,
condiciones o términos diferentes o inferiores a las que corresponderían a un producto o

9
Cfr. Art. 1361 del Código Civil.
10
En otra sede, se ha señalado que lo objetivo “[e]s aquello verificable, mensurable y/o comprobable. Es
pasible de ser probado y no depende de la representación mental individual o particular o de la opinión
de quien emite el mensaje”. Stucchi, P. (2006). El principio de veracidad publicitaria y la prohibición
de inducir a error al consumidor a través de la publicidad. En J. Espinoza & P. Stucchi, Normas de la
Publicidad. Comentarios – Precedentes Jurisprudenciales. Rodhas.
11
Mediante la Resolución N° 0946-2011/SC2-INDECOPI se sancionó a Telefónica del Perú S.A.A. con
una multa de 5 UIT debido a que la computadora portátil que le entregó a un consumidor presentaba
fallas de funcionamiento que ocasionaban que la misma no resultara idónea.

107
 Pierino Stucchi / José Antonio Bezada

servicio de la más alta calidad posible. En general, el Estado no impone a los proveedores
la obligación de ofrecer o entregar productos o servicios de una calidad determinada,
sino la obligación de brindarlos en las condiciones ofrecidas (y cumpliendo la garantía
legal previamente explicada). En este sentido, el proveedor podrá limitar los atributos
que poseen los productos o servicios que ofrece, siempre y cuando informe de ello al
consumidor antes de su adquisición12.

Por ello, desde el análisis de este tipo de garantía, resulta claro que la información re-
levante comunicada al consumidor en observancia de su derecho a la información y
toda aquella información objetiva adicional que el proveedor le comunica de manera
voluntaria, determina sus expectativas de consumo sobre el suministro de los productos
o servicios de que se trate.

La garantía explícita se puede referir a diferentes aspectos relacionados con las caracterís-
ticas, condiciones o términos que el proveedor ofrece o pacta con el consumidor y que,
en consecuencia, se obliga a cumplir para el suministro de determinado producto o ser-
vicio. A manera de ejemplo, se han considerado garantías explícitas en casos concretos:

i) Lo estipulado en el contrato de compraventa de bien inmueble celebrado por el con-

sumidor y el proveedor, que establecía que la entrega del bien inmueble se llevaría a
cabo en una fecha determinada13;

ii) Lo afirmado en la publicidad por el proveedor en sus anuncios publicitarios entrega-

dos a los consumidores, en los cuales se señalaba que los inmuebles en venta incluían
diseños determinados de puertas o vistas específicas14;

12
“Las garantías explícitas son las obligaciones expresamente indicadas en el contrato, publicidad o cual-
quier medio que pruebe lo ofrecido al consumidor. El ejemplo tipo de esta garantía en el sector inmo-
biliario es la demora en la entrega del inmueble. Si del contrato, o publicidad, se fija expresamente la
fecha de entrega de un inmueble, el incumplimiento de entrega en tal fecha implicaría la infracción de
este tipo de garantía”. Salazar, M. (2011). ¡La Casa se Respeta! El Mercado Inmobiliario según el Código
de Protección y Defensa del Consumidor. Círculo de Derecho Administrativo, pp. 163-173.
13
Cfr. Resolución Nº 19-2020/CC3, mediante la cual se sancionó a Inversiones y Proyectos El Álamo
S.A.C. y a su gerente general con amonestación, debido a que quedó acreditado que no cumplieron con
entregar a los consumidores estacionamientos de un proyecto inmobiliario dentro del plazo pactado.

Resolución Nº 3-2020/CC3, mediante la cual se sancionó a Constructora Betania S.A.C. y a su gerente
general con una multa de 173.7 UIT, debido a que no cumplieron con entregar unidades inmobiliarias
a sus consumidores en la fecha pactada.
14
Cfr. Resolución Nº 40-2018/CC2-, mediante la cual se sancionó a la Chasqui Inmobiliarias S.A.C. con
una multa de 0,5 UIT, debido a que incumplió con entregar a sus consumidores el inmueble correspon-
diente en condiciones distintas al diseño ofrecido, pues contaba con un modelo de puertas diferentes a
las ofrecidas en publicidad.

Resolución Nº 1321-2019/SPC-INDECOPI, mediante la cual se sancionó a Corporación Inmobiliaria
Nerida María S.A.C. con una multa de 6 UIT debido a que quedó acreditado que ofreció departamen-
tos a los denunciantes con vista hacia El Golf pero ello no fue cumplido.

108
 La idoneidad de los productos y servicios

iii) Lo señalado en documentos internos dirigidos a estudiantes de centros educativos,

donde se afirmaba que estos podrían matricularse en determinados ciclos, cursos y/o
programas.15

iv) Lo estipulado en los contratos de servicios bancarios respecto a los conceptos que
constituirán cobros por comisiones y gastos.16

v) Lo referido en el recibo emitido por un proveedor de vehículos, que dejaba constan-

cia de la adquisición de un vehículo y señalaba que se entregaría la placa y la tarjeta
de propiedad en un determinado plazo desde la fecha de su adquisición17.

Resulta necesario remarcar que, el proveedor tiene libertad para establecer, utilizando
la función negativa de la garantía explícita (y sin violar la garantía legal), limitaciones
en las características, condiciones o términos en que ofrece un producto o un servicio.
Sin embargo, esta libertad de los proveedores tiene dos límites, pues estos: i) no podrán
contravenir las obligaciones derivadas de una garantía legal; y, ii) tampoco podrán es-
tablecer limitaciones arbitrarias al grado de configurarse como ineficaces (previo pro-
nunciamiento emitido por la autoridad administrativa) o como nulas (previo pronun-
ciamiento emitido por la autoridad judicial). En efecto, se podrá apreciar claramente
que nuestro Código Civil sanciona con nulidad aquellas estipulaciones que excluyan o
limiten la responsabilidad por dolo o culpa inexcusable del deudor o de los terceros de
que este se valga18. Esta disposición imperativa también ha sido expresada en el Código
de Protección y Defensa del Consumidor, que califica como abusiva y considera de in-
eficacia absoluta a una cláusula que excluya o limite la responsabilidad del proveedor o
sus dependientes por dolo o culpa o las que trasladen la responsabilidad al consumidor
por los hechos u omisiones del proveedor. Además, este Código considera como cláusula
abusiva toda cláusula que sea contraria o violatoria de normas de orden público o de
carácter imperativo.

15
Cfr. Resolución Nº 014-2019/SPC-INDECOPI, mediante la cual se sancionó a la Universidad Peruana
Los Andes con una multa de 5 UIT, debido a que quedó acreditado que generó una expectativa válida
en el denunciante al indicarle que podría matricularse en el VIII de su carrera, pero no se procedió con
dicha matrícula.

Resolución Nº 2501-2019/SPC-INDECOPI, mediante la cual se sancionó a la Universidad Alas Pe-
ruanas S.A. debido a que quedó acreditado que sus estudiantes de la carrera de tecnología médica no
pudieron realizar el programa de Internado que correspondía, en el ciclo 2018-I, en tanto la universidad
no se encontraba habilitada para ello.
16
Cfr. Resolución Nº 2965-2018/SPC-INDECOPI, mediante la cual se sancionó a BBVA Banca Conti-
nental S.A., con una multa de 9,5 UIT, debido a que quedó acreditado que realizó un cobro indebido
de una comisión al denunciante.
17
Cfr. Resolución Nº 315-2017/INDECOPI-CUS, mediante la cual se sancionó a Karlitas Motors
E.I.R.L. con una multa de 0,50 UIT debido a que no cumplió con hacer entrega de la placa y docu-
mentos de propiedad de una trimoto adquirida por el consumidor.
18
Cfr. Art. 1328 del Código Civil.

109
 Pierino Stucchi / José Antonio Bezada

Las reglas de prelación de garantías otorgan expresamente una prevalencia a la garantía

explícita sobre cualquier garantía implícita, pero siempre subordinándola a lo exigible
por una garantía legal sin posibilidad de limitarla o disminuir su efecto.
2.3. La garantía implícita

El literal c) del art. 20 del Código de Protección y Defensa del Consumidor define esta
garantía de la siguiente manera:

Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se en-
tiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que
han sido adquiridos por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y
costumbres del mercado.

Para entender el efectivo alcance de este tipo de garantía, debemos partir por excluir de
su definición todas aquellas características, condiciones o términos del producto o servi-
cio que se encuentren establecidos por dispositivos normativos y por la expresión de la
voluntad del proveedor. Si una característica, condición o término ha sido establecido
por ley o ha sido expresamente pactado u ofrecido por el proveedor, su falta de cum-
plimiento generará una infracción contra el derecho de idoneidad -que corresponde al
consumidor- por la vulneración de una garantía legal o de una garantía explícita, según
el caso, mas no de una garantía implícita.

La garantía implícita es una garantía de naturaleza residual, dado que las características,
condiciones o términos del producto o servicio que se desprendan de ella son aplicables
ante la ausencia de un dispositivo legal o de una expresión de voluntad del proveedor19.
Así, el Tribunal del Indecopi ha señalado que:
Una garantía implícita es la obligación del proveedor de responder cuando el producto
no cumpla con los fines y usos previsibles para el cual fue adquirido, considerando
las circunstancias que rodearon su adquisición (Resolución Nº 661-2020/CC2). En
particular, la garantía implícita es la obligación del proveedor de responder por el bien

19
“Ante el silencio del proveedor o del contrato, es decir, si no se brinda la información sobre limitación
de obligaciones o condiciones en el contrato o de cualquier otro medio se entiende que el producto
o servicio cumple con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor
considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado”. Salazar, M. (2011). ¡La Casa se
Respeta! El Mercado Inmobiliario según el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Círculo de
Derecho Administrativo, pp. 163-173.

“[U]na garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende que el
producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el con-
sumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado. La garantía implícita
no implica que el proveedor deba responder cuando el producto no ofrece la mejor calidad posible, pues
los consumidores deben tener la posibilidad de elegir en el mercado entre diferentes calidades y precios”.
Maraví, A. (2013). Breves apuntes sobre el sistema de protección al consumidor en el Perú. Equipo de
Derecho Mercantil, pp. 31-41.

110
 La idoneidad de los productos y servicios

o servicio en caso no resultara idóneo para satisfacer las expectativas de los consumi-
dores razonables (Resolución Nº 81-2017/CC2). En la medida que todo proveedor
ofrece una garantía implícita respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que
ofrece en el mercado, en función de la información transmitida expresa o tácitamente,
para acreditar la infracción administrativa el consumidor, o la autoridad administrativa,
debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar
que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad (Resolución
0011-2020/PS0-INDECOPI-PIU)

En otras palabras, la garantía implícita es aquello que no resulta obligatorio para el

proveedor por fuente positiva ni debido a que este lo haya ofrecido o pactado, pero
que sí resulta obligatorio por evidente en relación con las características, condiciones o
términos exigibles sobre el producto o servicio materia de la transacción, tanto para el
proveedor como para el consumidor. Así, con el propósito de dotar de contenido a la
categoría de garantía implícita, dice el Código de Protección y Defensa del Consumidor
que se entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para
los que han sido adquiridos por el consumidor, en consideración a: i) criterios emanados
de la transacción en concreto, como son las condiciones y circunstancias de la transacción,
las características y naturaleza del producto o servicio y el precio, entre otros factores,
atendiendo a las circunstancias del caso (art. 18); y, ii) criterios emanados de la plaza en
que se produce la transacción, que son los usos y costumbres del mercado.

Estos criterios son concordantes, en cuanto corresponde, con las disposiciones del Có-
digo Civil en materia de saneamiento en los contratos relativos a la transferencia de
propiedad o uso de un bien20, lo que incluye, entre otros, que el transferente (que podría
ser un proveedor) responde por los vicios ocultos del bien o por sus hechos propios que
no permitan destinar al bien transferido a la finalidad para la cual fue adquirido21. En
estos casos, existe una disposición específica que establece que, ante la ausencia de una
indicación, expresa o tácita sobre la finalidad de la adquisición de un bien, se presume
que la voluntad de las partes es darle el destino normal de acuerdo con sus características,
la oportunidad de la adquisición y las costumbres del lugar22.

Los criterios emanados de la transacción en concreto, como son las condiciones y circuns-
tancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio y el pre-
cio, entre otros factores, exigen determinar y evaluar el momento y lugar de adquisición,
la presentación del producto y/o de los prestadores de los servicios, entre otros. Así, por
ejemplo, un consumidor no debiera esperar que un automóvil de quince años de anti-
güedad, adquirido en un establecimiento de venta de automóviles usados, presente ca-
racterísticas de funcionamiento similares a las que corresponden a un automóvil nuevo

20
Cfr. Art. 1484 del Código Civil.
21
Cfr. Art. 1485 del Código Civil.
22
Cfr. Art. 1486 del Código Civil.

111
 Pierino Stucchi / José Antonio Bezada

y tampoco debiera esperar que una motocicleta de cilindrada mínima, aun cuando fuera
adquirida nueva, pueda utilizarse con éxito bajo condiciones de uso extremo.

De otro lado, los criterios emanados de la plaza en que se produce la transacción, que son
los usos y costumbres del mercado, exigen descubrir aquellas características, condiciones
o términos que normalmente un proveedor incorpora en un bien o servicio, pese a que
no son obligatorias por mandato normativo ni debido a que tal proveedor las ha ofrecido
o pactado. Es el uso o la costumbre23 lo que genera que una determinada expectativa
razonable en el consumidor. Así, por ejemplo, si un proveedor de computadoras obse-
quia durante años, en determinada plaza, las tintas por la adquisición de una impresora
portátil, dicha condición podría ser exigible por un consumidor en un caso concreto,
al ser ello constante y sistemático en el tiempo, pues ello podría ser determinante en su
razonable valoración entre otras alternativas de consumo y para su decisión de compra.
Evidentemente, si el proveedor anuncia que no continuará más con esta costumbre de
obsequiar las tintas, en determinada plaza, en uso de la función negativa de la garantía
explícita, habrá limitado la garantía implícita que era exigible antes de tal anuncio.

La jurisprudencia administrativa se ha encargado de declarar exigible la garantía implí-

cita en casos concretos cuando ello se ha derivado de criterios emanados de la transacción
en concreto o de criterios emanados de la plaza en que se produce la transacción, en ausencia
de garantía legal y explícita. Así, a manera de ejemplo:

i) En lo concerniente al suministro de productos nuevos, se ha considerado que no

resultaba previsible para un consumidor que, transcurrido un breve plazo de haber
adquirido un producto de esta naturaleza (días o meses), aparezcan desperfectos en
su funcionamiento, dado que ello no es previsible en su condición de producto nue-
vo24;

ii) Respecto a servicios educativos, se entiende que las entidades tomarán las medidas
de cuidado y seguridad suficientes para que los estudiantes (sobre todo, menores de
edad) no sufran accidentes mientras reciben sus clases y talleres25;

23
“Cada uno de nosotros tiene una idea más o menos clara de en qué consiste una costumbre: es una
manera de comportarse, de relativa antigüedad, probablemente aprendida a través de la vida cotidiana
o de la enseñanza de las normas para interrelacionarnos con los demás, y que se espera, normalmente,
que sea cumplida por todos”. Rubio, M. (2003). El Sistema Jurídico. Pontificia Universidad Católica del
Perú, pp. 195.
24
Cfr. Resolución Nº 315-2017/INDECOPI-CUS, mediante la cual se sancionó a Karlitas Motors
E.I.R.L. con una multa de 0,50 UIT, debido a que quedó acreditado que vendió a un consumidor una
trimoto que presentó desperfectos transcurrido un breve plazo luego de su adquisición.

Resolución N° 93-2016/PS0-INDECOPI-AQP, mediante la cual se sancionó a un proveedor (persona
natural) con una multa de amonestación debido a que entregó a un consumidor 2 impresoras que pre-
sentaron desperfectos en su funcionamiento al poco tiempo de haber sido adquiridas.
25
Cfr. Resolución N°0713-2021/SPC-INDECOPI mediante la cual se sancionó al Colegio Antonio Ray-
mondi con una multa de 5 UIT debido a que quedó acreditado que el colegio no adoptó las medidas de

112
 La idoneidad de los productos y servicios

iii) Sobre servicios financieros, “una condición implícita en los servicios financieros ofer-
tados en el mercado, integrada a su idoneidad, es la garantía otorgada por los provee-
dores de que adoptarán las medidas de seguridad que fueran necesarias para garanti-
zar que el patrimonio de los consumidores se encuentre debidamente resguardado”
(Indecopi, 2019)26.

iv) En lo relacionado a servicios de transporte, si un consumidor adquiere un pasaje para

viajar a un destino determinado, resulta razonable que el avión o bus partirá y llegará
a las horas programadas, sin dilaciones irrazonables27.

Debe quedar muy claro que la determinación de una garantía implícita debe responder
siempre a parámetros de razonabilidad y proporcionalidad que revelen características,
condiciones o términos del producto o servicio que, como dijimos previamente, resulten
evidentes o deban resultar evidentes tanto para el proveedor como para el consumidor.
Sería un despropósito extender la garantía implícita de un producto o servicio excedien-
do lo razonablemente esperado pues, en dicho escenario, se podrían inferir característi-
cas, condiciones o términos exorbitantes, lo que quebraría el equilibrio contractual que
motiva toda transacción en el mercado.

Asimismo, en relación con la garantía implícita, el art. 21 del Código de Protección y

Defensa del Consumidor señala que “la acreditación de la existencia de una condición
distinta a la normalmente previsible, dadas las circunstancias, corresponde al beneficiado
por dicha condición en la relación de consumo.”

¿Qué implica esta disposición? En principio, presupone la existencia de una condición

que se aparta de lo que sería determinado por la garantía implícita aplicable. Así, una
condición que se aparta de lo normalmente previsible puede provenir de una expresión
de voluntad del proveedor, emanada tanto de fuente contractual como de fuente extra-
contractual. Es decir, puede provenir de lo determinado por una garantía explícita que,
tal como dicta el Código, posee prevalencia sobre cualquier garantía implícita. Para
ello, esta disposición prescribe que no se puede presumir válidamente que el proveedor

seguridad y monitoreo respectivas durante la prestación del servicio educativo a un menor, por lo que
este sufrió un accidente que le ocasionó una lesión.

Resolución N° 2254-2017/CC2, mediante la cual se sancionó a Sociedad Cultural Latinoamericana
S.A.C. con una multa de 5 UIT debido a que quedó acreditado que el menor hijo del denunciante
sufrió un accidente en las instalaciones del centro educativo y no se brindó auxilio adecuado.
26
Mediante la Resolución N° 0021-2019/CC1, se sancionó a Banco Ripley Perú S.A.C. con una multa
de 2 UIT debido a que quedó acreditado que la entidad no adoptó medidas suficientes para evitar que
se realicen 2 operaciones indebidas (las cuales superaron el límite máximo de retiros en cajeros automá-
ticos).
27
Cfr. Resolución Nº 2621-2018/CC2, mediante la cual se sancionó a Empresa de Transportes Expreso
Nacional Cerro de Pasco S.R.L. con amonestación debido a que quedó acreditado que el bus materia de
cuestionamiento no partió a la hora indicada.

113
 Pierino Stucchi / José Antonio Bezada

haya ofrecido al consumidor una condición distinta a la previsible o que ambas partes la
hayan pactado, sino que esto debe ser necesariamente acreditado por quien se beneficie
de la aplicación de tal condición distinta respecto de un producto o servicio. Este bene-
ficiario, además, como se evidencia de la experiencia en el ámbito procesal, será quien
normalmente alegue la existencia de la condición distinta a la normalmente previsible,
con lo cual resulta lógico que le corresponda tal acreditación.

En el caso de la adquisición de productos, por ejemplo, cuando un consumidor adquiere

un lapicero, será normalmente previsible que este tenga tinta y que ello le permita escri-
bir de inmediato. En el caso de la prestación de servicios, por ejemplo, cuando un con-
sumidor contrata un servicio de buffet para una boda, será normalmente previsible que
los alimentos y las bebidas lleguen al lugar de la celebración de la boda antes de su inicio.
Sin embargo, si el consumidor alegase que a la tinta del lapicero le corresponde una vida
útil de, al menos, cinco años bajo condiciones de uso ininterrumpido, tendrá que probar
que le fue ofrecido el lapicero con una tinta que posea dicho atributo de durabilidad.

Así, si el consumidor no logra acreditar que un producto o un servicio le fue ofrecido o

fue contratado en condiciones superiores a las normalmente previsibles, no podrá exigir
válidamente al proveedor el cumplimiento de estas condiciones superiores si este se niega
a reconocerlas28.

3. Sobre el equilibrio contractual y la relevancia social del derecho a la ido-

neidad
Como hemos expresado, la idoneidad a la que tiene derecho el consumidor es la adecua-
ción o correspondencia entre los productos o servicios que espera recibir y los bienes o
servicios que realmente recibe por parte del agente económico proveedor. La compren-
sión y el alcance de este derecho se encuentra indesligablemente vinculado al entendi-
miento de la finalidad de una transacción en el mercado, que es recibir de la contraparte

Esta regla general es concordante con la regla general sobre la carga de la prueba prevista en el art. 196
28

del Código Procesal Civil, que establece que “[s]alvo disposición legal diferente, la carga de probar
corresponde a quien afirma los hechos que configuren su pretensión, o a quien los contradice alegando
nuevos hechos”. Así, en el caso del ejemplo antes planteado, al amparo de la norma procesal civil, la
carga de la prueba se hubiera mantenido en la misma parte: el consumidor, debido a que corresponde a
este probar un atributo superior alegado respecto de lo normalmente previsible.

Cabe precisar que la Primera Disposición Complementaria Final del Código Procesal Civil establece lo
siguiente:
“PRIMERA
Las disposiciones de este Código se aplican supletoriamente a los demás ordenamientos procesales,
siempre que sean compatibles con su naturaleza.”
En vista de ello, aun cuando la regla bajo comentario no se hubiera encontrado prevista en el Código de
Protección y Defensa del Consumidor - Ley N° 29571, una regla general materialmente coincidente en
cuanto a sus resultados procesales podría haber sido utilizada al amparo de lo establecido en el artículo
196 del Código Procesal Civil.

114
 La idoneidad de los productos y servicios

aquello que se espera a cambio de una contraprestación, conforme a lo pactado. Desde

este entendimiento se explica el equilibrio contractual, conforme al cual cada parte, en
su propia valoración29, estima que lo recibido tiene un mayor valor que lo entregado a
su contraparte.

Así, por ejemplo, cuando un consumidor paga doscientos (200) soles por una prenda
de vestir que le ha sido ofrecida por un proveedor con el atributo de encontrarse elabo-
rada íntegramente con algodón, en la valoración del primero, resulta más beneficioso
obtener dicha prenda que conservar el señalado monto de dinero, no solamente porque
le permitirá cubrir su necesidad de abrigo, sino, además, en consideración al material
utilizado en su elaboración, descartando otras alternativas. En la valoración que efectúa
el consumidor, resulta esencial la información disponible sobre el producto pues con
base en ella definirá su elección. En este escenario, es necesario que los proveedores, en
cumplimiento de su deber de informar a los consumidores, les ofrezcan toda la infor-
mación relevante para que tomen una decisión de consumo; y, para que efectúen un
uso o consumo adecuado de los productos o servicios que hayan elegido adquirir. Bajo
el cumplimiento de este deber, la información que comunican los proveedores debe ser
veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible para
los consumidores30.

29
“La valoración de una oferta por parte de los demandantes de bienes y servicios, sean consumidores fi-
nales o intermedios, no depende solamente de sus preferencias sino también de la veracidad de la infor-
mación que les permite evaluarla y confrontarla con otras ofertas similares o sustitutas bajo parámetros
de eficiencia. Ello, a efectos de determinar cuál de las ofertas que compiten entre sí representa la mejor
combinación de precio y calidad para la satisfacción de una necesidad y, en consecuencia, debe ser elegi-
da para realizar una transacción.” Stucchi, P. (2009). Los actos de competencia desleal que distorsionan
la valoración de la oferta en la nueva Ley de Represión de la Competencia Desleal. Revista de Derecho,
(10), pp. 11.

“Vivimos en una sociedad de maximizadores de beneficios, de individuos que actúan motivados por su
propio bienestar. De ello se deriva, como premisa central, la necesidad de dividir el trabajo. Ello permiti-
rá una mayor eficiencia económica. Sin embargo, esto trae un problema. Si alguien se dedica a producir
vestidos, ¿cómo obtendrá el alimento que necesita? La única posibilidad es el intercambio. Pero si quien
tengo al frente, y que posee el alimento que necesito, es un maximizador de beneficios como yo, ¿cómo
podré asegurarme su colaboración? Sólo existe una manera de compatibilizar este egoísmo humano na-
tural con su libertad: el contrato. Las partes son libres e iguales, pero el mayor ejercicio de su libertad es,
curiosamente, la posibilidad de autolimitarla a través del acuerdo al que voluntariamente lleguen. Así,
el contrato es ley entre las partes, porque ninguna otra ley distinta podrá satisfacer de mejor manera sus
intereses”. Bullard, A. (2006). Derecho a equivocarse: La contratación masiva y la protección al consu-
midor. En Derecho y economía. El análisis económico de las instituciones legales (pp. 497-500). Palestra.
30
Cfr. Art. 2 del Código de Protección y Defensa del Consumidor - Ley N° 29571.

“Obligación a cargo de los proveedores para brindar a los consumidores la información adecuada o ne-
cesaria a efectos que éstos adopten una decisión de consumo adecuada con sus intereses y, asimismo, sea
debidamente informado por el proveedor sobre el producto adquirido o el servicio contratado durante
la vigencia de la relación contractual entre ellos”. Rojas, C. (2012). El alcance del deber de información
en materia de protección al consumidor: un replanteamiento desde el derecho y economía conductual
y el neuromarketing. Themis, (62), pp. 65-79. 

115
 Pierino Stucchi / José Antonio Bezada

Si los proveedores no cumplen con entregar lo ofrecido al consumidor en las condiciones

que las normas vigentes obligan, en las condiciones ofrecidas expresa o implícitamente
estarán afectando el derecho a la idoneidad de los productos y servicios recibidos que
corresponde a los consumidores y, en consecuencia, sus excedentes y su nivel de bienes-
tar31. De este modo, si resultara que la prenda de vestir de nuestro ejemplo no ha sido
elaborada íntegramente de algodón, el derecho a la idoneidad del producto recibido, que
corresponde al consumidor en concreto, habrá sido afectado.
Si bien en el Código de Protección y Defensa del Consumidor la caracterización formal
de este derecho a la idoneidad se encuentra vinculada al derecho de la libre elección,
como se desprende del literal f ) de su art. 1, que reconoce el “[d]erecho a elegir libre-
mente entre productos y servicios idóneos (…) que se ofrezcan en el mercado (…)”,
resulta claro que el derecho a la idoneidad de los productos y servicios recibidos que
corresponde a los consumidores tiene una entidad distinta, aun cuando esta es directa-
mente complementaria con el derecho a la libre elección. Mientras que este resguarda la
autonomía de la voluntad del consumidor y su interés en valorar y escoger la alternativa
que, en su consideración, se adecúe mejor a sus necesidades; el derecho a la idoneidad de
los productos y servicios se dirige a garantizar que lo recibido, con base en la elección del
consumidor, corresponda y se ajuste a la valoración realizada por este, impidiendo que
se afecte su excedente indebidamente.
Desde esta perspectiva, en defensa de los intereses legítimos del consumidor, el alcance
del derecho a la idoneidad de los productos y servicios recibidos cumple una función
garante no solamente del cumplimiento contractual a cargo del agente económico pro-
veedor, sino una función garante de mayor alcance que incluye el propósito social de
asegurar que la prestación a favor del consumidor cumpla satisfacer sus necesidades y/o
las de los miembros de su grupo familiar o social.
4. Acerca del derecho de reposición y la subsanación voluntaria
Resulta de relevancia que el Código de Protección y Defensa del Consumidor reconozca
una dimensión sustantiva al derecho a la reparación o reposición, que resulta indesliga-
ble de la concreción del derecho a la idoneidad de los productos y servicios, una vez que
se ha verificado una carencia de idoneidad en lo recibido por el consumidor, en un caso
concreto. Así, este Código reconoce aquel derecho en los siguientes términos:
Artículo 1.- Derechos de los consumidores
1.1. En los términos establecidos en el presente Código, los consumidores tienen los
siguientes derechos:

31
Cfr. Stucchi, P. (2011). La ciudadanía económica en el Perú: el consumidor. En O. SUMAR (editor),
Ensayos sobre Protección al Consumidor en el Perú (pp. 65). Universidad del Pacífico.

Málaga, J. (2010). El deber de idoneidad y el derecho a la información de consumidores y usuarios.
Revista de la Facultad de Derecho de la Universidad Nacional de San Agustín, pp. 234.

116
 La idoneidad de los productos y servicios

(…)
e. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del ser-
vicio, o en los casos previstos en el presente Código, a la devolución de la cantidad
pagada, según las circunstancias.
(…).

Aquí cabe reafirmar que, cuando un consumidor realiza un acto de consumo, lo hace
para satisfacer una necesidad y, en consecuencia, mejorar sus niveles de bienestar per-
sonal, familiar o eventualmente microempresarial (atendiendo al ensanchamiento de la
definición de consumidor que presenta este Código). Cuando un producto o un servicio
no cumple con ser idóneo, dicho bienestar se ve afectado, como señalamos previamente,
ante lo cual el Código de Protección y Defensa del Consumidor ha reconocido, como
derecho de los consumidores, la reparación o sustitución (reposición) del producto, la
nueva y correcta ejecución del servicio o la devolución del precio pagado, según corres-
ponda32.

Al respecto, es preciso considerar que se ha evidenciado una oscilación en la jurispruden-

cia administrativa del Tribunal del Indecopi al interpretar el alcance de tal derecho a la
reparación o reposición en lo concerniente a su rol en la determinación de infracciones
contra el derecho a la idoneidad de los consumidores. Dicho Tribunal, inicialmente, en
el año 2012, al interpretar el Código de Protección y Defensa del Consumidor, conside-
ró como regla general que:
el deber de idoneidad en la venta de productos no está en función de la sola consta-
tación de fallas en su funcionamiento, sino en la conducta del propio proveedor que
luego de haber tomado conocimiento de dicha falla, no hizo nada o se negó o se negó
simplemente a corregirla, esto es, no brindó otras alternativas de solución.

Es decir, bajo este criterio, “no se configuraría una infracción al deber de idoneidad por
el sólo hecho de que el bien vendido presente deficiencias en su funcionamiento (…)”
(Indecopi, 2013)33.

32
Cfr. Stucchi, P. (2011). La ciudadanía económica en el Perú: el consumidor. En O. SUMAR, (editor),
Ensayos sobre Protección al Consumidor en el Perú (p. 66). Universidad del Pacífico.

“Cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias, debe cambiarse el
producto por otro idéntico o de similares características, lo que se conoce como reposición del produc-
to. En el caso de reposición del producto, debe renovarse el plazo de la garantía”. Maraví, A. (2013).
Breves apuntes sobre el sistema de protección al consumidor en el Perú. Equipo de Derecho Mercantil,
pp. 31-41.
33
Mediante la Resolución Nº 2221-2013/SC2-INDECOPI, se resolvió un recurso de revisión inter-
puesto por Importaciones Hiraoka S.A.C., en relación con la interpretación del art. 19 del Código de
Protección y Defensa del Consumidor. Debe anotarse que, conforme a este pronunciamiento, el criterio
que propone no se aplicaría a casos en los que los defectos de un producto hubieran causado daños a
la integridad física de los consumidores o a sus bienes, dado que el problema material que genera de la
carencia de idoneidad no podría ser revertido con la simple reparación o reposición del producto, ni con
la devolución de la cantidad pagada.

117
 Pierino Stucchi / José Antonio Bezada

Sin embargo, posteriormente, en el año 2016, la Sala Especializada en Protección al

Consumidor, consideró, contrariamente, que:
El hecho de que los proveedores ofrezcan en el mercado un conjunto de remedios jurí-
dicos, reparación, reposición y devolución del dinero, exigibles por el comprador de un
determinado bien frente al vendedor, en caso de que el producto se revele defectuoso,
inadecuado o de cualquier otro modo no conforme a lo convenido- no enerva el hecho
de que el proveedor haya incurrido en una infracción al deber de idoneidad, siendo que
las medidas adoptadas por este último únicamente constituirán soluciones residuales
ante una infracción que ya se ha consumado (Indecopi, 2016)34.

Actualmente, el Código de Protección y Defensa del Consumidor establece expresamen-

te que, si el proveedor “(…) subsana o corrige la conducta constitutiva de infracción
administrativa denunciada con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos
(…)” (literal f del art. 108)35 la eventual denuncia por infracciones a las normas sobre
protección al consumidor será declarada improcedente. Siendo ello así, se aprecia que la
opción legislativa, enfocada más en la solución del conflicto que en promover un régi-
men sancionador, es la de considerar la subsanación (reparación, reposición, devolución
u otro mecanismo pertinente) como un mecanismo adecuado y diligente del proveedor
para revertir los efectos de una potencial conducta infractora y con ello, evitar el inicio
de eventuales procedimientos sancionadores.

5. Apuntes sobre la información, la asimetría informativa y su relación con

el derecho a la idoneidad
En un modelo de economía social de mercado, uno de los principales roles del Estado
es asegurar la disminución de la asimetría o desigualdad informativa existente entre pro-
veedores y consumidores de productos y servicios, en la medida en que ella impida que
los últimos puedan adoptar decisiones de consumo adecuadas a sus necesidades. Bajo
este entendimiento, el Código de Protección y Defensa del Consumidor reconoce el
principio de corrección de asimetría, conforme al cual se entiende que:
[l]as normas de protección al consumidor buscan corregir las distorsiones o malas prác-
ticas generadas por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio que se pre-
sente entre los proveedores y consumidores, sea en la contratación o en cualquier otra
situación relevante, que coloquen a los segundos en una situación de desventaja res-
pecto de los primeros al momento de actuar en el mercado (numeral 4 del artículo V).

34
Mediante la Resolución Nº 124-2016/SPC-INDECOPI, se sancionó a Cencosud Retail Perú S.A.
con una multa de 2 UIT, debido a que puso a disposición de un consumidor una computadora que
presentaba defectos en su disco duro. Criterio similar al adoptado en la Resolución Nº 1008-2013/
SPC-INDECOPI, mediante la cual se resolvió un recurso de revisión interpuesto por América Móvil
Perú S.A.C. en relación con la interpretación del artículo 19 del Código.
35
Conforme a la norma indicada, “(…) los efectos de la subsanación no aplican en los casos que se haya
puesto en riesgo la vida, salud o seguridad de las personas o se trate de supuestos de discriminación.”

118
 La idoneidad de los productos y servicios

Como resulta evidente de su contenido, pese a lo que pareciera revelar la denominación

de este principio, no se encomienda al Estado asegurar la eliminación de la asimetría
informativa en su totalidad36. No se desea que los consumidores que adquieren un au-
tomóvil se conviertan en expertos en motores y en el funcionamiento de sistemas de
suspensión hidráulica, al mismo nivel que los mecánicos e ingenieros de los proveedores
que suministran dichos automóviles para su consumo. Se desea únicamente que las nor-
mas (y evidentemente la aplicación de estas) corrijan las distorsiones o las malas prácticas
que genera dicha asimetría en la contratación; y, en cualquier otra situación relevante,
tanto en momentos previos como posteriores a la posible contratación.

Por ello, resulta fundamental afianzar en la conciencia de los proveedores que su deber
de idoneidad, salvo en el caso de lo exigible por mandato normativo, estará definido fun-
damentalmente por la información que comuniquen al consumidor y que contribuya
con la disminución de su posición de asimetría informativa. Esta información determi-
nará, en buena medida, los parámetros de las garantías exigibles por el consumidor en
términos de idoneidad de los productos o servicios que le suministran37.

La asimetría o desigualdad informativa de los consumidores frente a los proveedores38 es

la expresión de una falla de mercado capaz de afectar directamente los intereses econó-

36
“Desde cierta perspectiva, la asimetría de fondo entre consumidor y proveedor es informativa; en tal
sentido, la defensa del consumidor se lograría permitiendo un mayor y mejor acceso a información so-
bre el bien o el servicio por adquirir. (…). Como fuera, lo cierto es que la asimetría informativa existe y
la Constitución alude expresamente a ella al señalar que el Estado “garantiza el derecho a la información
sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. (…) [E]l Estado debe
asegurar la certeza y amplia difusión de la información sobre los bienes y servicios; exigencia mayor
respecto de relaciones de consumo especialmente sensibles, por ejemplo, cuando puede estar en riesgo
la salud o la vida. (…)”. Sosa, J. (2011). Mirada constitucional a la defensa del consumidor. En O. SU-
MAR (editor), Ensayos sobre Protección al Consumidor en el Perú (pp. 161-162). Universidad del Pacífico.
37
“En realidad, los problemas relacionados a la información e idoneidad son como dos caras de una
misma moneda. Los problemas de idoneidad versan sobre la falta de coincidencia entre lo que un con-
sumidor espera y lo que realmente recibe, tomando en cuenta la cantidad y calidad de la información
que ha recibido, por ejemplo, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias
de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores,
atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad también es evaluada en función a la propia natu-
raleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el
mercado”. Maraví, A. (2013). Breves apuntes sobre el sistema de protección al consumidor en el Perú.
Equipo de Derecho Mercantil, pp. 31-41.
38
Resulta evidente que son los proveedores quienes, debido a las actividades propias que realizan, poseen
una mayor información que los consumidores respecto de los bienes y servicios que comercializan.
Al respecto, se ha considerado que “[l]a finalidad que persigue este deber de información a favor del
consumidor es permitir que el consentimiento que presta al contratar por un producto o servicio haya
sido formado reflexivamente (…) A la hora de contratar el consumidor con el proveedor, la posición
jurídica de éste es claramente privilegiada con respecto a la de aquél, por su conocimiento sobre la ma-
teria objeto del contrato. La única forma de equilibrar las posiciones es obligando (…) a que informen
al consumidor de las características esenciales del producto o servicio”. Farina, J. (2009). Defensa del
Consumidor y del Usuario (4ta edición). Astrea. Buenos Aires, pp. 177.

119
 Pierino Stucchi / José Antonio Bezada

micos de los primeros. Ello, pues la falta de información relevante sobre un producto o
servicio en su esfera de valoración les puede dificultar o impedir la adopción de decisio-
nes de consumo adecuadas a sus necesidades, al no contar con los elementos esenciales
para realizar una valoración completa de cada una de las alternativas disponibles en el
mercado y, de este modo, elegir aquélla que se adecue mejor a la satisfacción de tales
necesidades39. Asimismo, la falta de información relevante sobre un producto o servicio
puede dificultar o impedir al consumidor usar o disfrutar, de modo eficiente y seguro,
los productos y servicios que haya decidido adquirir.

Frente a un escenario como el planteado, corresponde al Estado asegurar el derecho a

la información de los consumidores, supervisando el ofrecimiento de toda información
relevante, por parte de los proveedores, sobre los productos y servicios que colocan a
disposición en el mercado40. Este suministro de información debe comprender nece-
sariamente, entre otros, el cumplimiento de señalamientos normativos específicos que
establecen obligaciones para comunicar determinada información relevante a los consu-
midores, en algunos casos, atendiendo al riesgo, trascendencia o complejidad de deter-
minados productos y servicios41.

39
Una decisión de consumo adecuada no debe ser entendida necesariamente como aquella que involu-
cre la adquisición de un producto o servicio de la mejor calidad disponible en el mercado, sino como
aquélla que involucre la mejor combinación de precio y calidad del producto o servicio que pretenda
adquirir un consumidor, con base en el presupuesto de que dispone para dicha adquisición.
40
Al respecto, el Código de Protección y Defensa del Consumidor - Ley N° 29571 establece:
“
Art. 2.- Información relevante
2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar
una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo
adecuado de los productos y servicios.
(…)”
41
Por ejemplo, en el caso de los servicios de salud los proveedores deberán poner a disposición de los
consumidores, en términos comprensibles, la información completa y continua sobre su proceso, diag-
nóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento, así como sobre los riesgos, contraindicaciones, precau-
ciones y advertencias sobre los productos o servicios brindados. Cfr. Art. 67 del Código de Protección
y Defensa del Consumidor - Ley N° 29571.

En el caso de los servicios educativos, los proveedores, antes de finalizar cada período educativo y duran-
te el proceso de matrícula, están obligados a brindar en forma veraz, suficiente, apropiada y por escrito
al consumidor información sobre el monto, número y oportunidad de pago de las cuotas o pensiones
del siguiente período educativo, así como la posibilidad de que se incremente el monto de las mismas.
Cfr. Art. 75 del Código de Protección y Defensa del Consumidor - Ley N° 29571.

De otro lado, en el caso de los productos o servicios inmobiliarios, los proveedores deben informar
sobre las características del inmueble que está adquiriendo el consumidor, así como proporcionar toda
aquella documentación que acredite la existencia de autorizaciones municipales, el área del inmueble, el
proceso de titulación, habilitación urbana, saneamiento, materiales empleados en la construcción y en
los acabados, inscripciones registrales de terreno y Declaratoria de Fábrica o de Edificación, reglamento
interno, independización y toda aquella documentación relevante. Cfr. Art. 76 del Código de Protec-
ción y Defensa del Consumidor - Ley N° 29571.
Asimismo, también a manera de ejemplo, en el caso de los productos o servicios financieros, los pro-
veedores se encuentran obligados a informar a los consumidores o usuarios de manera clara y destacada

120
 La idoneidad de los productos y servicios

Debe quedar absolutamente claro que el derecho a la idoneidad de los productos y ser-
vicios recibidos que corresponde a los consumidores no impone al agente económico
proveedor el deber de asegurar un elevado nivel de calidad de producto o de servicio
a los consumidores, sino simplemente el deber de suministrarlos en cumplimiento de
las características, condiciones o términos establecidos por las normas imperativas que
sean aplicables; y, de las características, condiciones o términos ofrecidos y acordados,
expresa o implícitamente. Bajo esta comprensión, se debe entender el art. 19 del Código
de Protección y Defensa del Consumidor cuando señala como expresa obligación de los
proveedores responder por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos
y, efectivamente, suministrados al consumidor.

El derecho a la idoneidad de los productos y servicios recibidos, y el derecho a la infor-

mación son dos derechos distintos que corresponden al consumidor42. Sin embargo, no
cabe duda acerca de que existe entre ellos una complementariedad esencial, puesto que
lo que el consumidor espera de un producto o servicio adquirido depende, al menos en
buena parte, de la infor mación que el proveedor le brinda.

6. Medidas sancionadoras y correctivas

El Indecopi es la autoridad con competencia a nivel nacional para vigilar el cumplimien-
to de las disposiciones del Código y de aquellas disposiciones de las que se deriven de-
rechos exigibles por los consumidores, contenidas en las regulaciones sectoriales corres-
pondientes. Esta competencia solamente podrá ser negada cuando haya sido asignada a
favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley43.

En este ámbito material, el Indecopi tiene competencia para resolver las controversias
de consumo entre los proveedores de bienes y servicios y sus clientes por posibles infrac-
ciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor, considerando también la

la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA), aplicable
para operaciones activas en cuotas o pasivas, respectivamente. Cfr. Art. 82 del Código de Protección y
Defensa del Consumidor - Ley N° 29571.
42
“El deber de idoneidad no constituye un supuesto especial o especie del deber de informar, ni este es
una especie y aquel el género, sino que desde el criterio subjetivo el deber de idoneidad se relaciona con
el deber de informar, en tanto que lo que el consumidor espera, en el caso concreto, depende de la in-
formación que el proveedor le brindó. Es decir, es este último supuesto donde la idoneidad es vinculada
con el deber de información.” Fuentes, R. (2010). El deber de Informar y el deber de idoneidad. Dialogo
con la Jurisprudencia, Nº 114. Gaceta Jurídica, pp. 370.
43
Cfr. Literal d) del art. 2.1 del Decreto Legislativo N° 1033, que aprueba la Ley de Organización y Fun-
ciones del Indecopi; y, art. 105° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Asimismo, el Indecopi es la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor que fomenta en el
mercado mejores decisiones de consumo, garantizando la protección de la salud y seguridad de los
consumidores. Además de promover mecanismos para la prevención y solución de conflictos a nivel
nacional. Cfr. Indecopi. Protección al consumidor. Sitio web oficial. https://www.indecopi.gob.pe/en/
proteccionalconsumidor

121
 Pierino Stucchi / José Antonio Bezada

regulación sectorial de la que se deriven derechos para los consumidores. El ejercicio de

esta competencia se materializa a través de los procedimientos sancionadores que inicia
de oficio, bien por propia iniciativa o por denuncia del consumidor o de una asociación
de consumidores.

De verificarse una infracción, el Indecopi establecerá las sanciones correspondientes44

y podrá ordenar medidas correctivas que tengan por objeto resarcir al consumidor las
consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas por la infracción, revertir
sus efectos o evitar que se vuelvan a producir en el futuro45.

7. Programas de Cumplimiento
La Presidencia de Consejo de Ministros, mediante Decreto Supremo 185-2019-PCM,
ha aprobado el Reglamento que promueve y regula la implementación voluntaria de
programas de cumplimiento normativo en materia de protección al consumidor y pu-
blicidad comercial.

Estos programas son herramientas que tiene por finalidad asegurar el respeto a los de-
rechos de los consumidores y garantizar la prestación de bienes y servicios de manera
transparente, justa y equitativa. Así, incorporan reglas de conducta generales y específicas
dirigidas a todos los trabajadores y colaboradores de una empresa; con énfasis en aque-
llos cuyas funciones tengan incidencia directa o indirecta en los clientes de una entidad
bancaria. Además, incluyen mecanismos internos dirigidos a asegurar su cumplimiento.

Cabe precisar que, si bien se trata de programas de tipo voluntario, su implementación

genera comprobados beneficios para una empresa. Ello, no solo porque le permitirá op-
timizar la atención de sus clientes garantizando la adecuada protección de sus derechos
como consumidores. Además, porque le permitirá a la empresa diferenciarse positiva-
mente en el mercado respecto de sus competidores que no hayan implementado estos
programas. Un beneficio adicional derivado de la implementación de estos programas
es que, de cara a un procedimiento sancionador por infracciones a las normas sobre
protección al consumidor, el contar con un programa de cumplimiento constituirá una
circunstancia atenuante de una eventual multa.46

8. Conclusiones
El derecho a la idoneidad exige la correspondencia entre los bienes y servicios que espera
recibir el consumidor y los que realmente recibe por parte de un proveedor. Este derecho
se vincula con la libre elección del consumidor, reconociéndose en el Código de Protec-

44
Cfr. Art. 110 la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
45
Cfr. Art. 114 y siguientes de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
46
Cfr. Art. 112 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor

122
 La idoneidad de los productos y servicios

ción y Defensa del Consumidor el derecho de los consumidores a elegir libremente entre
productos y servicios idóneos que se ofrezcan en el mercado.

El derecho a la libre elección salvaguarda la autonomía de la voluntad del consumidor y

su interés en escoger la alternativa que se adecúe mejor a sus necesidades. Por su parte,
el derecho a la idoneidad se dirige a garantizar que lo recibido por el consumidor, con
base en su elección libre, se ajuste a lo que legalmente corresponde, a lo contratado y a
su razonable valoración como cliente en determinado mercado.

Es en este contexto que, la regulación sobre protección al consumidor establece las exi-
gencias que deben cumplir los proveedores para evitar defraudar las expectativas de los
consumidores y de esta forma, garantizar su bienestar (o excedente) al realizar transac-
ciones en el mercado.

Bibliografía
Bullard, A. (2006). Derecho a equivocarse: La contratación masiva y la protección al consumidor.
En Derecho y economía. El análisis económico de las instituciones legales (pp. 497-500).
Palestra.
Espinoza, J. & Stucchi, P. (2006). Normas de la Publicidad. Comentarios – Precedentes Jurispru-
denciales. Rodhas.
Farina, J. (2009). Defensa del Consumidor y del Usuario (4ta edición). Astrea, pp. 177.
Fuentes, R. (2010). El deber de Informar y el deber de idoneidad. Dialogo con la Jurisprudencia.,
Nº 114. Gaceta Jurídica, pp. 370.
Indecopi. (2011). Resolución Nº 372-2011/SC2-INDECOPI.
. (2011). Resolución N° 946-2011/SC2-INDECOPI.
. (2013). Resolución Nº 2221-2013/SC2-INDECOPI.
. (2013). Resolución Nº 1464-2013/SPC-INDECOPI.
. (2013). Resolución Nº 1008-2013/SPC-INDECOPI.
. (2013). Resolución Nº 3125-2011/SC2-INDECOPI.
. (2013). Resolución Nº 2419-2013/SPC-INDECOPI.
. (2016). Resolución Nº 124-2016/SPC-INDECOPI.
. (2016). Resolución N° 93-2016/PS0-INDECOPI-AQP.
. (2017). Resolución Nº 315-2017/INDECOPI-CUS.
. (2018). Resolución Nº 3438-2018/SPC-INDECOPI.
. (2018). Resolución Nº 2965-2018/SPC-INDECOPI.
. (2018). Resolución Nº 1013-2018/SPC-INDECOPI.
. (2019). Resolución Nº 2501-2019/SPC-INDECOPI.

123
 Pierino Stucchi / José Antonio Bezada

. (2019). Resolución Nº 1321-2019/SPC-INDECOPI.

. (2019). Resolución Nº 014-2019/SPC-INDECOPI.
. (2020). Resolución Nº 1788-2020/SPC-INDECOPI.
. (2020). Resolución Nº 1245-2020/SPC-INDECOPI.
. (2020). Resolución Nº 958-2020/SPC-INDECOPI.
. (2020). Resolución Nº 283-2020/SPC-INDECOPI.
. (2020). Resolución Nº 11-2020/PS0-INDECOPI-PIU.
. (2021). Resolución N°0713-2021/SPC-INDECOPI.
Málaga, J. (2010). El deber de idoneidad y el derecho a la información de consumidores y usua-
rios. Revista de la Facultad de Derecho de la Universidad Nacional de San Agustín, pp.
234.
Maraví, A. (2013). Breves apuntes sobre el sistema de Protección al consumidor en el Perú. Equi-
po de Derecho Mercantil, pp. 31-41.
Ministerio de Transportes y Comunicaciones (2017). Reglamento Nacional de Administración de
Transportes. Decreto Supremo N° 017-2009-MTC.
Primera Comisión de Protección al Consumidor. (2020). Resolución N° 021-2019/CC1.
Segunda Comisión de Protección al Consumidor. (2017). Resolución Nº 81-2017/CC2.
. (2017). Resolución N° 2254-2017/CC2.
. (2018). Resolución Nº 2621-2018/CC2.
. (2018). Resolución Nº 40-2018/CC2.
. (2020). Resolución N° 661-2020/CC2.
Rojas, C. (2012). El alcance del deber de información en materia de protección al consumidor:
un replanteamiento desde el derecho y economía conductual y el neuromarketing. The-
mis, (62), pp. 65-79. 
Rubio, M. (2003). El Sistema Jurídico. Pontificia Universidad Católica del Perú, pp. 195.
Salazar, M. (2011). ¡La Casa se Respeta! El Mercado Inmobiliario según el Código de Protección
y Defensa del Consumidor. Círculo de Derecho Administrativo, pp. 163-173.
SBS. (2013). Resolución SBS N° 6523-2013 - Reglamento de Tarjetas de Crédito y débito.
Sosa, J. (2011). Mirada constitucional a la defensa del consumidor. En O. Sumar (editor). En-
sayos sobre Protección al Consumidor en el Perú. Universidad del Pacífico, pp. 161-162.
Stucchi, P. (2009). Los actos de competencia desleal que distorsionan la valoración de la oferta en
la nueva Ley de Represión de la Competencia Desleal. Revista de Derecho, (10), p. 11.
. (2011). La ciudadanía económica en el Perú: el consumidor. En O. Sumar (editor),
Ensayos sobre Protección al Consumidor en el Perú. Universidad del Pacífico, pp. 66-65.
Tercera Comisión de Protección al Consumidor (2020). Resolución Nº 19-2020/CC3.
. (2020). Resolución Nº 3-2020/CC3.

124