Los objetivos de este curso son adquirir la suficiente habilidad para poder negociar por medio de la lnea telefnica,

transmitir con toda claridad y veracidad los objetivos e imagen de la empresa que se representa. As aprenders la mejor forma de comunicacin, de tal manera que estas habilidades puedan ser utilizadas en situaciones cotidianas. En cada captulo est resumido lo ms esencial e imprescindible en el momento de organizar un Departamento de Telemercadeo en una Empresa.

Para poder cumplir con los objetivos planteados de este curso debemos entender previamente:

CAPTULO 1: CONCEPTO DE TELEMERCADEO

Qu es el telemercadeo?

Una de las estrategias de mercadeo puede ser usar el telfono para vender una parte o la totalidad de sus productos o ser vicios. Las ventas telefnicas y el telemercadeo son un mtodo extendido y eficiente para establecer contacto con prospectos y concretar ventas. Por su propia naturaleza, el telemercadeo crea un entorno de ventas nico. Usted depende solamente de las palab ras que dice y del tono de su voz. Tenga en cuenta las habilidades telefnicas requeridas para mostrar su personalidad en el telfono. El telemarketing tambin es un mtodo efectivo para vender productos nuevos o adicionales a los clientes existentes.
No se debe tomar el telemercadeo como la solucin de ventas para una empresa, sta gestin debe estar apoyada con la capacidad de encontrar prospectos que vean nuestro servicio como una necesidad.

CAPTULO 2: VENTAJAS DEL TELEMERCADEO

Ampla el campo de accin Se puede acceder a una amplia base clientes disminuyendo los costos que implicara la visita personal de un asesor comercial. Se realiza un trabajo ms eficiente Puede ir depurando una base de datos rpidamente en un corto tiempo sin salir de su oficina - Le ofrece una manera constante de contactarse con los clientes Se puede ofrecer a los clientes productos nuevos, promociones y otras alternativas de mutua conveniencia - Permite realizar una venta en tiempo real optimizando los recursos
Interactivo

El telemarketing es el nico medio en el mbito del mercadeo en el que se establece un dilogo entre el emisor y el receptor del mismo, cualquier persona puede hablar por telfono, pero comunicar por telfono requiere una gran dosis de creatividad. Una conversacin telefnica tiene que ser un dilogo, y no un monologo radiado, nos dirigimos a personas con nombre y apellido que quieren que se les escuche y se les reconozca, de ah la importancia de un buen argumento telefnico.
Flexible

A diferencia de otros medios en el mbito del Marketing directo, en una campaa de telemercadeo podemos modificar la comunicacin en funcin de la respuesta que obtengamos.
Medible

En cada fase de la campaa, y comparando los resultados obtenidos con los objetivos previamente fijados, se puede controlar el desarrollo, analizar los beneficios, sealar errores para corregirlos y modificar la planificacin para las siguientes etapas.
gil

Una accin de Telemarketing puede ponerse en marcha en cuestin de hora, y el ritmo de la campaa se va marcando en funcin de la respuesta obtenida y de las necesidades del cliente.

CAPTULO 3: DESVENTAJAS DEL TELEMERCADEO No visual No tenemos el apoyo de la gesticulacin, que es muy til durante el dilogo explicativo Alcance limitado En telemercadeo es necesario definir el cliente objetivo.

Bajo Nivel De Compromiso

Una conversacin telefnica puede olvidarse fcilmente una vez que se ha colgado el auricular. Por ello es necesario confirmar por escrito, aunque sea mediante una simple carta, la conversacin mantenida por telfono No se puede establecer previamente si es el target de clientes que nuestra empresa busca. Por medio del telemercadeo podemos vender productos que nuestros clientes objetivo conozcan. Para obt ener resultados es necesario que la marca o el producto estn posicionados en el mercado. En caso contrario, es conveniente plantear una campaa previa que d publicidad al producto. Algunos clientes suelen sentirse incmodos cuando se les ofrece los productos va telefnica

CAPTULO 4: PLANIFICACIN, ENSAYO Y EJECUCIN. CLAVES DEL XITO DEL TELEMERCADEO

Para tener excelentes resultados antes de cualquier gestin se debe tener una planificacin del proceso que vamos a realizar. Existen algunos pasos ineludibles que contribuirn al xito de nuestra labor de telemeracadeo, en nuestra empresa
I. I Planificacin: - Fijar Metas y Objetivos - Determinar el mercado objetivo. - Establecer un cronograma de actividades. - Determinar el personal necesario. - Inicio y trmino en fechas fijas. - Tiempo - Objetivos - Resultados. - Guin: Estudio producto, desarrollo y pr ueba guin. - Estudio objeciones y excusas.

- Materiales de capacitacin. - Ayudas visuales. - Fases de capacitacin: terica y prctica. - Base Datos clientes. Actualizacin datos. - Diseo formularios reporte, pedidos, entrega y cobro.
I.2 Ensayo - Contratacin y capacitacin personal para la prueba. - Prueba del programa en muestra del mercado. - Anlisis de resultados. - Correcciones al sistema. - Revisar presentacin y objeciones con los vendedores. - Hacer ajustes a la presentacin. - Ajuste a la campaa de ventas. 1.3 Ejecucin - Iniciar la campaa de ventas. - Supervisin, controles y correccin. - Anlisis de Resultados.

CAPTULO 5: LA FASE DE PLANEACIN

La fase de planeacin de una Campaa de Ventas es fundamental para asegurar resultados positivos. Todos los elementos que pueden influir en los resultados deben ser cuidadosamente anticipados, analizados, y preparados. Es sumamente importante contratar las personas idneas para realizar el trabajo y apoyarlas con la capacitacin respectiva en lo q ue se refiere a tcnicas de venta, entendimiento de metas, nivel de logro as como tambin con las herramientas que facilitaran la gestin que van a realizar. Deben tener un vasto conocimiento del producto, para poder refutar las objeciones planteadas de la manera ms adecuada, la motivacin constante, supervisin y asistencia oportuna, son factores que se debe tomar en cuenta, para el logro de los objetivos y metas planteados. Ayudas visuales, constante estudio de respuestas a las objeciones presentadas po r los clientes, atencin de casos difciles y margen de negociacin en los precios, son otros elementos que deben ser considerados de antemano.

CAPTULO 6: ESTRATEGIAS A TOMAR EN CUENTA

Cmo disear una estrategia de venta por telfono Para poder tener una comunicacin efectiva se debe tomar en cuenta los siguientes detalles que, a pesar de que muchas veces pasan desapercibidos, son de gran utilidad cuando se los pone en prctica:

Antes de iniciar con las llamadas respectivas, debemos tener un for mato escrito que nos sirva como guin de ayuda

Cmo iniciar una conversacin telefnica de venta

Toda conversacin telefnica debe empezar por nuestra presentacin (nombre y apellido), de nuestra empresa (nombre de la empresa) y solicitar el nombre de la persona que nos contesta. Estos detalles ayudan a romper el hielo Cmo desarrollar un guin y emplearlo sin que la conversacin pierda ritmo o naturalidad Se debe realizar un guin que nos permita actuar y de ser el caso improvisar el dilogo dentro de la comunicacin telefnica, sin salirnos del tema ya que de lo contrario nuestro interlocutor sentir que no es un cliente "especial", sino que estamos poniendo en prctica un guin memorizado

Ejemplo: Saludo / Presentacin: Buenos das, seor(ita) soy Mara Prez de .....nombre de la empresa...... Con quin tengo el gusto?, Cul es su nombre? (Identifique a quien toma las decisiones lo ms rpido posible. Encontrar a la persona que toma las decisiones de compra es generalmente algo sencillo en empresas pequeas, porque habitualmente se trata del dueo del negocio. En las grandes empresas aprenda a conseguir la colaboracin de los operadores, telefonistas y secretarias...)

Me comunica por favor con el Jefe de compras? ( Despus de la frase de apertura, ex plique por qu est llamando. Dentro de lo posible, usted tiene que tener un "gancho" para interesar al prospecto. Un gancho podra ser el uso de un referente, como "Marcos Gorne me sugiri que lo llamara..." Los prospectos estn ms dispuestos a escuchar cuando alguien a quien conocen recomend el contacto) Cuando nos comunican con el Jefe de Compras: Buenos das seor........soy Mara Prez de .....nombre de la empresa...... mi llamada es para poner a su disposicin los productos que nuestra empresa distribuye y que sern de utilidad para ...nombre de la empresa a la que llama... (Para conseguir informacin, no utilice ms de cinco preguntas)

CAPTULO 7: COMO TENER UN DEPARTAMENTO DE TELEMERCADEO EXITOSO

Adicionalmente debemos tomar en cuenta los siguientes detalles, que nos ayudarn a convertirnos en telemercaderistas de xito: - Usted tiene solamente unos pocos segundos para dar una buena impresin inicial al telfono. Su preparacin cuidadosa para las l lamadas puede aumentar sus probabilidades de tener una conversacin con un prospecto. - Termine las llamadas rpidamente, pero de forma amable, cuando resulte evidente que el prospecto no califica para su producto o que el prospecto no va a comprar. Su tiempo al telfono vale oro. selo para vender - Sea breve y vaya al grano. Su llamada telefnica es vista como una interrupcin indeseada, ms que como una visita bien recibida. - En la comunicacin telefnica no tenemos el apoyo visual por lo que nuestra vocalizacin debe ser sumamente clara - Sea sincero en todo momento. La gente puede percibir la falta de sinceridad, incluso en el telfono, a pesar de que no pueden ver sus expresiones, gestos, movimientos de la cabeza o la postura del cuerpo. - No practique con los clientes con algunas llamadas de precalentamiento al comienzo del da. Practique con alguien conocido si usted lo necesita, o solamente imagine una conversacin en voz baja para entrar en calor.

- Debemos tener a disponibilidad inmediata todos lo s instrumentos a utilizar: Papel para tomar notas, pluma lpiz, guin de llamadas, etc. - Si en algn momento dejamos caer nuestro lpiz o el papel ...es preferible no tratar de recuperarlos al momento que estamos hablando pues cualquier movimiento corporal que realicemos incidir en el cambio del tono de voz, que puede hacer que nuestro interlocutor considere que no se le est prestando la atencin necesaria - Es muy importante que estemos en una posicin cmoda porque de lo contrario se reflejara en nue stro tono de voz - Si nos encontramos de mal humor es preferible tomarnos unos minutos para cambiar nuestro temperamento antes de realizar las llamadas respectivas. - Debemos concentrarnos totalmente en la persona con la que estamos hablando, para poder re sponder de una manera efectiva a las inquietudes que pudiera tener. - Es sumamente importante repetir cuantas veces nos sea posible el nombre de nuestro interlocutor, ya que eso le demuestra el inters que ponemos en la conversacin. - El vocabulario a utilizar debe ser formal pero a la vez entendible y claro. - Es importante sonrer cuando se habla por telfono porque aunque la sonrisa no se pueda ver se puede percibir en la tonalidad de las palabras, sin embargo debe ser discreta, de aprobacin, reflejar que estamos complacidos con lo que nos dicen de lo contrario nuestro cliente lo puede percibir como una burla. - Debemos ser cordiales pero sin rebasar el lmite al exceso de confianza....pues esto puede incomodar en menor o mayor grado a las personas - Debemos procurar tratar de usted a todas las personas con las que nos comunicamos comercialmente, a pesar de hablarles por el nombre; esto har que nuestra conversacin sea mas profesional - Es preponderante saber escuchar...nos ayudar a establecer las nece sidades de nuestro cliente que se pueden convertir en una arma de ayuda para la venta de nuestros productos. - Si estamos convencidos de que nuestros productos son buenos podemos transmitir esa seguridad a nuestros interlocutores - Es importante saber refutar educadamente ciertas objeciones que pudieran tener acerca de nuestros servicios, establecerlas y darles solucin en el momento....si no nos fuera posible porque no depende de nosotros...cumplir con el tiempo ofrecido para dar la repuesta correspondient e.

- Para conseguir los objetivos anuales establezca objetivos diarios, y alcncelos. Registre diariamente su progreso. - Mantenga registros de los contactos realizados para trabajar en el futuro. Tome nota de las fechas para el seguimiento de sus llamadas . - Registre sus tasas de xito en conseguir el acuerdo del comprador. Esto le ayudara a identificar y corregir cualquier debilidad en su estrategia o enfoque. - Use las mejores horas para vender (las horas en las que sus prospectos estn disponibles y mas receptivos) solamente para vender. La experiencia rpidamente le va a ensear en qu momento sus prospectos son ms receptivos. Realice todas sus otras actividades en otro momento. - Use las experiencias anteriores para prepararse y reaccionar a las situaciones ms comunes. Por ejemplo, si usted continuamente se encuentra con la misma objecin cuando ofrece un producto, piense junto con sus compaeros en todas las diferentes maneras para enfrentar esa objecin, as usted estar preparado la prxima ve z que aparezca. - Use otras herramientas de comunicacin para apoyar sus ventas telefnicas, incluyendo telfonos celulares, maquinas de fax, email, etc. Por ejemplo, parte de su estrategia de ventas puede ser ofrecer a sus prospectos el envo de informacin adicional por email o por fax. - La parte ms importante de una presentacin de ventas por telfono es el cierre. Dedquele el tiempo necesario.

CAPTULO 8: ERRORES QUE PUEDEN LIMITAR NUESTRA GESTIN DE TELEMERCADEO

Los errores ms frecuentes en la comunicacin por telfono: Dar una respuesta empezando con una negativa....No tenemos este tipo de papel, no le puedo entregar el da de maana, etc. En lugar de decir tenemos al momento este otro papel que tiene la misma calidad que solicita y es de menor precio...le ofrezco entregar su pedido maana a primera hora. - Hablar mal de nuestra competencia...se debe realzar nuestras bondades sin atacar a la competencia, esto nos hace ver como personas ms profesionales y confiables. - Levantar el tono de voz con el fin de afirmar lo que estamos diciendo sin escuchar lo que dice el interlocutor - Interrumpir al interlocutor... decirle que esta equivocado

- Decirle al cliente usted no me entiende en lugar de permtame explicarle nuevamente porque no me estoy ha ciendo entender - Utilizar las frases: Que pena molestarlo....cuando le puedo volver a molestar.....si no es molestia (inducen al interlocutor a sentir que la persona que le habla le esta incomodando de alguna manera)

CAPTULO 9: GESTIN DE VENTA POR TELFONO

Cmo detectar las necesidades y expectativas del cliente para ofrecerle un producto a su medida - Arte de Preguntar. Debemos realizar: Preguntas abiertas (Ej: qu tipo de papel utilizan en sus oficinas?) para poder establecer las necesidades especficas Las preguntas que se hagan deben guiar a nuestro cliente a confirmar la necesidad del producto o servicio que le ofrecemos (el papel de 8gr le ofrece una mejor calidad de impresin con menor consumo de tinta de la impresora que usted utiliza habitualmente.) Una vez establecidas las necesidades se realizarn preguntas cerradas (Ej: cuntas resmas de papel A4 le envo? ) como cierre de la venta. - Objeciones habituales en la venta por telfono. Soluciones "Es caro...". El precio que le estoy ofreciendo es por 500 hojas si el pedido aumenta con mucho gusto puedo ofrecerle un descuento importante(siempre apegado a la verdad, no se debe ofrecer lo que no se puede cumplir ya que puede deteriorar la confianza que el cliente tiene en nuestra palabra) Me lo quiero pensar..." , Perfecto, cundo considera que lo puedo volver a llamar para confirmar los detalles de su pedido?

"Este producto ya se lo compro a otro proveedor y estoy contento", etc Nosotros le mejoraremos el tiempo de entrega del producto y esta es la oportunidad de probar las bondades de nuestro producto. - El Cierre de Ventas por telfono. Perfecto seor Fernndez permtame confirmar los datos por si quiere aadir algo ms (nunca decir si quiere suprimir algo); para esto es impor tante haber tomado nota de todo lo que se ha tratado durante la llamada telefnica Cmo concertar una primera cita a travs del telfono

CAPTULO 10: LLAMADAS DE NUEVOS CLIENTES Y MANEJO DE OBJECIONES Y RECLAMOS

- La primera llamada de un potencial, situacin irrepetible La primera llamada es la ms importante. Generalmente nos va a atender la secretaria o recepcionista, debemos ser cordiales y educados...tratar de ser amigables...recordando siempre no pasar la barrera de la confianza. La secretaria muchas veces se puede convertir en nuestro aliado y en caso de no encontrarse la persona encargada proporcionarnos valiosa informacin preliminar que nos puede orientar en nuestra gestin. Si nos comunican con la persona que buscamos atentamente dilucidar s i tiene el tiempo adecuado para atendernos (esto lo podemos percibir si es que habla apuradamente...nos interrumpe...etc) Debemos tratar de obtener la mayor informacin posible ...siempre tomar apuntes.

Manejo de objeciones y reclamos - El cliente que reclama. Cuando el cliente tiene un reclamo debemos entender su posicin ya que est pagando por un producto o servicio que no se ha cumplido de la manera como el pensaba que lo obtendra. - Pasos a seguir ante una reclamacin.

- Estrategias adecuadas ante una Reclamacin. Escuchar atentamente, tomar nota... establecer el problema y ofrecer la solucin inmediata Cumplir con la enmienda del inconveniente ocurrido No se debe decir...es culpa de tal cual persona...o de tal departamento lo que me dice no tiene que ver conmigo.....Se debe tomar conciencia que pertenecemos a la misma empresa, si realmente el inconveniente se caus en otro departamento, ofrecerle una respuesta posteriormente; al cliente no le interesa quien incumpli sino simplemente que se le sol ucione el problema. - Soluciones prcticas a distintas reclamaciones que ocurran en su empresa. - Consecuencias de una Reclamacin mal atendida Si se mal entendi un reclamo, esto puede ocasionar que el cliente se siente tan molesto que decida no seguir tr abajando con nuestra empresa Seguramente trataremos de darle la solucin equivocada No podemos canalizar a las instancias adecuadas el reclamo