Modulo Atencion y Servicio Al Cliente

MODULO ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE
Elaboró: Katherine Diaz Revisó y Aprobó: Marinella Gaviria Ramirez

Nombre: Coordinadora Académica Nombre: Rectora
Fecha: 13/04/2023 Fecha: 18/04/2023
MATERIAL DE APOYO ATENCIÓN Y SEVICIO AL CLIENTE
Versión: 0,1 Página: 2 de 37 Código: MO-PGA-PD-05
INTRODUCCIÓN
El servicio al cliente es de vital importancia en las empresas y organizaciones ya que de este

componente depende la fidelización del nicho de mercado en el cual tiene participación, por tal
motivo el servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no solo está vendiendo
productos y servicios sino también proyectando la imagen de la organización en el mercado lo
cual influye en su reputación y generar un factor diferenciador frente a sus competidores.
Los clientes, usuarios, proveedores y toda la cadena de valor se hacen una imagen de la empresa
a partir del lenguaje verbal y no verbal, por lo tanto, ellos van a calificar a quien presta el servicio y
por ende a la organización que se representa.
Se requiere aplicar técnicas para efectuar una comunicación eficiente y desarrollar un adecuado
protocolo de atención, de acuerdo con el contexto, tipos de clientes y conforme a las políticas y
procedimientos internos de cada organización. El desarrollo de tales competencias es
fundamental para establecer y promover óptimas relaciones tanto entre los clientes y la empresa,
como entre pares y secciones internas de una organización utilizando las herramientas de apoyo
escritas y tecnológicas.
Es de considerar que la atención y servicio al cliente evoluciona al ritmo como el mundo cambia y
un factor determinante es el avance tecnológico, debido a que las empresas adaptan sus
procesos de atención a estos cambios. Atender clientes internos y externos de la empresa de
acuerdo a sus necesidades y demanda es primordial, aplicando técnicas de relaciones públicas,
de comunicación oral y escrita, en forma presencial o a distancia, vía teléfono, correo electrónico
u otro medio digital actual, como las redes sociales y aplicaciones móviles “App”.
UNIDAD 1
RECEPCIONAR REQUERIMIENTOS
CONCEPTO DE CLIENTE
Un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o adquiere, de
manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un profesional,
un comercio o una empresa. La palabra, como tal, proviene del latín cliens, clients.
En este sentido, sinónimos de CLIENTE es un comprador, cuando se trata de una persona que
adquiere un producto mediante una transacción comercial; USUARIO, cuando la persona hace
uso de un servicio determinado y CONSUMIDOR, cuando la persona, fundamentalmente,
consume productos o servicios.

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Por otra parte, como cliente también se denomina la persona que se encuentra bajo la protección
de otra. Este tipo de relación se ubica, por ejemplo, en el Derecho, donde el abogado representa,
protege y defiende los derechos de su cliente.
Finalmente, la expresión “el cliente siempre tiene la razón” es un precepto muy popular para
referirse a que, independientemente de la exigencia, quien requiere un servicio y paga, siempre
tiene razón en exigir la satisfacción total de sus necesidades de acuerdo con sus expectativas.
CLIENTE INTERNO Y EXTERNO
En el ámbito empresarial u organizacional, existen dos tipos de clientes considerados según sus
roles y funciones: los internos y los externos:
Los CLIENTES INTERNOS, como tal, son aquellas personas que laboran dentro de una empresa,
y prestan sus servicios y su fuerza de trabajo para que esta pueda ofrecer productos o servicios
que sean comercializables. En este sentido, los empleados de una empresa son sus
clientes internos.
El CLIENTE EXTERNO, por su parte, son todas aquellas personas hacia las cuales están
orientados los productos o servicios que una empresa pone en el mercado, y de los cuales son
efectivos compradores o usuarios. Como tal, son los clientes externos los que proporcionan el
flujo de ingresos dentro de la empresa.
Por otro lado, los clientes pueden clasificarse de diversas maneras. Así, existen clientes
constantes, frecuentes y ocasionales, siendo que los primeros son los más asiduos y los últimos
los que realizan acciones de compra más esporádicamente.
Asimismo, dependiendo del patrón de actividad que presenten, pueden dividirse en clientes
activos e inactivos, siendo que los primeros, los clientes activos, son aquellos que actualmente, o
en un pasado reciente, han usado un servicio o comprado un producto; y los segundos, los
inactivos, por su lado, son aquellos que desde hace un periodo de tiempo considerable no hacen
uso de un servicio o realizan una acción de
compra.
De igual manera, los clientes pueden subdividirse en dos categorías más, según el tipo de
experiencia que hayan tenido con el producto o servicio que hayan adquirido: los clientes
satisfechos y los insatisfechos. En este sentido, en el rango de los satisfechos se ubican aquellos
que han tenido una experiencia grata o positiva a partir de la compra del producto o servicio,
mientras que los insatisfechos son aquellos cuya experiencia se ubica en el rango de lo negativo.
SERVICIO
Es un bien intangible que se ofrece en el momento en que se produce. Bien que se produce y

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consume al mismo tiempo. Servicio es la percepción que tiene quien lo recibe respecto a quien lo
presta.
ELEMENTOS DEL SERVICIO
● Disponibilidad: El grado con que un servicio está disponible, siempre que el cliente lo
necesite.
● Accesibilidad: el grado con que los clientes en general consiguen contactar al proveedor
en el período en que está disponible.
● Cortesía: el grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento
profesional.
● Agilidad: el grado en que un asesor rápidamente satisface la solicitud de los clientes.
● Confianza: el grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades
para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable.
● Competencia: el grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las
habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio.
● Comunicación: el grado con que el personal se comunica con sus clientes, compañeros,
público, entre otros. a través de un lenguaje, simple, claro y de fácil entendimiento.
LA COMUNICACIÓN
La sociedad existe como tal, gracias a una vasta serie de sobreentendidos que se mantienen y se
reafirman creativamente, cada día, mediante un número de actos particulares, de naturaleza
esencialmente comunicativa.
En la interacción social es importante tener en cuenta el aspecto personal. Cuando un grupo se

comunica, cada persona que en él participa está haciendo dos cosas distintas. Una, utiliza
palabras como símbolos de las categorías a las que se refiere. Otra, lo que intenta decir que está
indicado por el contenido de sus observaciones y lo que realmente siente con respecto al tema y
que se revela en el estilo en que se expresa.
Por lo anterior, es importante distinguir entre lo que un hombre dice y cómo lo dice. Los
movimientos expresivos son casi siempre inconscientes y generalmente acompañan a los actos
deliberadamente organizados.
El emisor genera la intención de dar u ofrecer algo, un mensaje, una información, una inquietud.
Para que esta intención se cristalice es indispensable tener presente los siguientes aspectos:
● El deseo real de comunicarse, conocimiento de sus propios intereses y motivaciones,

intereses y expectativas del interlocutor.
● Respeto por el pensamiento, ideas y conocimientos del otro.
● Concepción del pensamiento y el ordenamiento de las ideas que va a transmitir,
organización del mensaje en forma lógica y coherente.

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● Elección de un código común para transmitir el mensaje y que sea comprendido.

● Selección de las palabras precisas, de tal manera que se diga lo que se quiere decir.
La comunicación es efectiva cuando reúne las siguientes características:
● Oportuna: se produce en el momento justo, inmediatamente después de sucedida la

demanda. Ello depende de los conocimientos y capacidad de respuesta que tenga el
receptor.
● Solicitada: tiene mayores garantías para ser aceptada porque responde al requerimiento
formulado.
● Satisfactoria: porque toma consideración las necesidades del interlocutor y en esa misma
medida constructiva.
● Confrontada: exige la comprobación de correspondencia entre lo expresado y lo

comprendido
● Especifica: debe hacer mención a situaciones particulares, evitando la generalidad o

ambigüedad.
● Descriptiva: se refiere a la forma como se expresa el mensaje y también al efecto que

este tiene sobre el receptor. El uso evaluativo del lenguaje favorece las reacciones
positivas del interlocutor y atenúa conductas defensivas del mismo.
Un buen receptor debe, ante todo:
● Disponerse positivamente para recibir el mensaje.

● Evitar el rechazo a la información recibida, debido a perjuicios y preconceptos.
● Analizar el interés que contiene el mensaje recibido.
● Deducir y concluir sobre el mensaje.
● Elaborar y expresar una respuesta coherente relacionada con el mensaje.
● El mensaje transmitido, no siempre es de carácter verbal o escrito; también puede ser:
gestual, corporal, representativo mediante imágenes, sonidos y entre otros
● Debe reunir requisitos de claridad, precisión, coherencia, credibilidad y comprensión.
PRINCIPALES VÍAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA RECEPCIONAR

REQUERIMIENTOS:
Existen varios canales de atención para recepcionar requerimientos a los clientes: telefónico,
correo electrónico, oficinas comerciales, buzones, medios escritos “cartas, oficios, memorandos,
etc.” y con la era digital que experimenta el mundo se han diversificados los canales de atención

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ampliando el espectro a las redes sociales, aplicaciones, atención virtual en plataformas.
Son variadas las vías a través de las cuales un cliente o consumidor puede comunicarse con el
área de atención al cliente: por teléfono, normalmente se trata de líneas gratuitas, es decir, sin
costo para quien llama, y que ofrecen una serie de opciones para resolver dudas, reclamos o
sugerencias. Una vez que se selecciona la
opción deseada lo atenderá un representante de la empresa que tomará nota del pedido o la
PQR’s
(Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes).
Otra de las vías de atención muy comunes en la actualidad es la de enviar un correo electrónico
que llegará directamente a las casillas de quienes se desempeñan en el área de atención al
cliente “E-mail”. Ofrecen la misma atención que las líneas de atención gratuitas y son ideales para
aquellos que no gustan de esperar a que los atiendan.
Y obviamente muchas de estas empresas mantienen la atención al cliente presencial en sus

oficinas comerciales a las cuales también los clientes o consumidores pueden acercarse para
hacer su reclamo o dejar su pedido o consulta.
Si bien las dos formas mencionadas, teléfono y email, son las más usadas hoy, también hay
clientes, especialmente los adultos mayores, que siguen prefiriendo asistir a una oficina comercial
para resolver sus dudas y reclamos.
Con la incursión de las redes sociales, a las personas se les dio voz, las redes son canales de
comunicación con mucha fuerza, en los cuales las marcas deben saber manejar su presencia
pues cualquier comentario implica un impacto ya que hoy en día los usuarios están altamente
conectados y con facilidad acceden a ellas para expresar sus quejas e inquietudes.
Gracias al cambio que ha generado la revolución digital y el auge de creación de numerosas

redes sociales, cada vez más se está utilizando este medio para recibir información, hacer ventas
y compras de diversos productos, para informarse sobre noticias, establecer contactos, realizar
actividades de colaboración profesional, entre otros fines. Por ello, las redes se han convertido en
uno de los principales canales de comunicación actuales. La web ha dejado de ser un canal de
conversación unidireccional para volverse interactivo, aprovechando el trabajo colaborativo que
favorece la motivación y el interés de las personas que comienzan a comunicarse con las
empresas en busca de beneficios para ambos.
Caso Bancolombia:
“Bancolombia, la entidad financiera más grande de Colombia, hace su aparición en redes sociales
en 2009 con publicidad y presencia de marca, sin embargo, la gestión del servicio (dudas, quejas,
preguntas de sus clientes) solo comenzó a finales de 2013, después de ver la gran necesidad de

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un modelo que le permitiera administrar las interacciones de clientes y usuarios. El presente

trabajo analiza la implementación de un modelo de gestión del servicio en Facebook y Twitter para
el grupo Bancolombia.
Es por esto que Bancolombia decide hacer presencia en redes sociales –Facebook y Twitter–
entendiendo esta participación como algo informativo y publicitario que permitiera fortalecer la
relación con los clientes a largo plazo. Luego, durante el 2012, se vio la necesidad de crear e
implementar un modelo para dar soporte a las interacciones que se generaban con clientes y
usuarios. También, la organización entendió, de acuerdo a lo que dicen Philip Kotler, Kartajaya y
Setiawan, que “mientras los valores no se vivan primero por la dirección de la empresa y después
formen parte de su ADN para posteriormente traspasarlo a sus empleados, nunca se logrará que
los consumidores sean propietarios de la marca” (Kotler, Kartajaya & Setiawan, 2011). Esto se
debe porque hoy en día, gracias a los comentarios en línea de los usuarios, sus experiencias
están siendo mucho más efectivas que los propios anuncios de las empresas a la hora de la toma
de decisiones.
“Bancolombia fue de las primeras entidades del sector bancario que se lanzó a utilizar las redes
sociales, como una manera de estar más cerca de sus clientes. Así, se consideró que ingresar al
mundo interactivo del ciberespacio se constituía en una herramienta coherente con uno de los
pilares en el manejo de su marca: la cercanía. Tienen conversaciones acordes al lenguaje de los
navegantes, postean videos, fotografías,
comunican promociones, lanzan productos y muestran todas las cosas positivas que identifican a
Colombia. Quieren estar donde están sus seguidores, conocerlos, escucharlos y aprender de
ellos, para brindarles lo que necesitan, además de la cercanía, la utilización de las redes sociales
se asocia a aquello por lo que el banco quiere que lo conozcan y lo sigan”. (Portafolio, 2014). Por
estas razones, se le han otorgado a Bancolombia reconocimientos por aspectos como fortaleza
de las estrategias para atraer y brindar servicios a clientes en línea, éxito en las campañas para
motivarlos a usar las redes sociales como medio de comunicación eficiente para acceder a algún
tipo de información, crecimiento de clientes en línea, entre otros”.
CLAVES PARA EL PRIMER ENCUENTRO CON NUESTROS CLIENTES
Nueve pasos para una buena atención al cliente:
1. Esté presente en cuerpo y alma:
El primer requisito para una buena atención es “estar ahí”. No basta con encontrarse presente
físicamente si su mente divaga por la estratósfera, quizás recordando aquella película que fue a
ver la noche anterior o planificando el asado de este fin de semana. Usted tiene que estar ahí por
completo, tanto física como mentalmente.
2. Cuide su presentación personal:

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Prácticamente todo entra por la vista. Por mucho que se esfuerce en ser amable, un empleado
desaliñado o sucio (o ambos) no causa buena impresión. La bienvenida comienza con la
proyección de una excelente imagen personal. No se trata de andar
vestido de ropa cara, sino en tener sentido común y cuidar aspectos tales como:
● Vestir ropa limpia y planchada.

● En el caso de los hombres, estar bien peinado y bien afeitado.
● Lucir las manos y uñas limpias y bien cuidadas.
● Si usa anteojos, los cristales deben estar limpios.
● Si usa uniforme de trabajo, éste debe estar en excelente estado y llevarse completo.
● Si no usa un uniforme, su vestuario debe lucir colores discretos, a menos que la empresa
disponga otra cosa.
● Evitar accesorios llamativos o sobrecargados.
● Neutralizar todos los olores corporales.
3. Ponga a punto su puesto de trabajo:
Su lugar de trabajo también debe estar bien presentado. Un puesto desordenado no tiende a
favorecer un grato primer encuentro con su cliente. Un escritorio lleno de papeles, carpetas,
archivadores, lápices y otros elementos en desorden genera la idea de descuido
y dejación por parte de quien lo ocupa. Los elementos ajenos a la atención al cliente estorban y
producen mala impresión.
4. Sonría:
Sonríale a su cliente. Sonreír frecuentemente, aún sin tener un motivo, presenta numerosas
ventajas: nos hace sentir más relajados, mejora el estado del ánimo en general, aumenta la
disposición a relacionarse, ayuda a disminuir la tensión arterial y a dormir mejor y eleva nuestro
nivel de energía. Además, cuando sonreímos, nuestros interlocutores se muestran más receptivos
y pueden retener hasta un 50% más de la
información que les entregamos.
5. Tome la Iniciativa:
Reconozca a su cliente apenas lo haya visto y salúdelo en cuanto esté lo suficientemente cerca
como para escucharle. ¿Trabaja usted sentado frente a
un escritorio? ¡Póngase de pie y salga a recibir a su cliente apenas le divise! Este pequeño gesto
puede impresionar mucho a su cliente, pues no todos lo hacen. Si conoce a su cliente, use su
nombre para saludarle. Este es otro detalle que muchos omiten. Es de muy buena educación y
genera un vínculo personal en su relación con el cliente.
6. Estreche la Mano con Firmeza:

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Una de las sensaciones más desagradables que se puede experimentar al saludar es la de

“apretar un pescado”, lo cual ocurre cuando nos tienden una mano lacia. Puede ser aceptable si
se trata de una dama fina y delicada, pero no en el caso de un hombre. La mayoría de las
personas prefiere que éste sea un gesto firme.
7. Mire de Frente:
Al saludar, es de buen gusto mirar a la cara a la otra persona. El no hacerlo le resta fuerza al
saludo y puede ser considerado como una falta de respeto. Cuando usted saluda, toda su
atención tiene que estar puesta sobre la otra persona, éste es el momento de causar la mejor
impresión.
8. Use un Tono de Voz Agradable:
¿Se ha dado cuenta que los locutores de radio, hombres y mujeres, generalmente tienen voces
de registro profundo y sonido aterciopelado? Esto no es casualidad, una voz de sonido estridente
cansa al oído. Por el contrario, nuestra mente reacciona positivamente ante un tono de voz suave
y más bien bajo. Con un poco de práctica, cualquier persona puede controlar su timbre de voz
hasta que se convierta en costumbre el saludar con un tono suave y distintivo. Sonría mientras
habla por teléfono. Es importante imprimir un sello de cordialidad y seguridad a nuestro timbre
vocal. Cuando sonreímos, tendemos a suavizar la voz y a darle un sonido más agradable, y eso lo
nota quien nos está escuchando. En definitiva, si usted sonríe cuando habla, su voz también
sonreirá.
9. Muéstrese Cordial:
Aunque se encuentre cansado o apesadumbrado, esfuércese por mostrarse alegre y relajado.

Esto no sólo beneficiará a su cliente y a la empresa donde usted trabaja, sino principalmente a
usted mismo. Un verdadero profesional se concentra en desempeñar bien su trabajo,
independientemente de las circunstancias. Utilizando este principio usted puede llegar a controlar
sus propios estados de ánimo, de modo que cada jornada laboral sea una grata experiencia.
Ahora que ya sabe cómo hacerlo, es cuestión de proponérselo y ponerlo en práctica. Todo
depende de usted.
DIMENSIONES DEL SER HUMANO
1. Dimensión Social
Consiste en la capacidad de la persona para comunicarse y relacionarse con el medio. Se

entiende por comunicación el proceso a través del cual se comparten las ideas, información,
sentimientos y actitudes. Incluye los valores y las normas sociales de comportamiento:
Autenticidad – Espontaneidad – Honestidad – Respeto – confianza - Encanto personal.

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El término glamur, sin traducción exacta en nuestro idioma, consideramos conveniente darle su
correspondiente acepción en español y lo hemos llamado Encanto Personal. Está conformado por
diferentes aspectos: físico, intelectual y espiritual del ser humano. Significa porte, distinción, clase,
estilo, armonía y carisma. También significa
seguridad personal, equilibrio, elegancia. Sin importar si es hombre o mujer pues cada uno es un
ser individual, con sus características esenciales y particulares.
Todas las personas poseen las suficientes dotes naturales para llamar la atención y para
destacarse. Para comenzar, sólo es necesario sincerarse consigo misma y conocerse a cabalidad
tal como es; el segundo paso es conocer lo mejor posible el ambiente en el cual debe
desenvolverse. Por último, analizar las personas con quienes se interrelaciona, para construir y
proyectar su encanto personal, desde la perspectiva de la sinceridad, el conocimiento y el respeto
para consigo misma para con los demás.
Es importante que ella sepa destacarse, introduciendo leves y sutiles cambios en determinados
momentos; y, poniendo de relieve en momentos especiales, las facetas de su belleza y atractivo,
siguiendo siempre una línea de buen gusto y hábitos positivos que van proyectando su
personalidad.
El respeto hacia los demás, a sus diferencias individuales; la tolerancia por los defectos y
carencias de quienes rodean, así como la paciencia y el sentido de solidaridad y pertinencia al
grupo es otro de los ingredientes del encanto personal; igualmente el manejo y la proyección
discreta y delicada del caudal de conocimientos que posee, sin hacer alarde y gala exagerada de
los mismos.
Una sonrisa encantadora a flor de labios y que denote sabiduría y comprensión, comprometen el
corazón de quienes la rodean. Una sonrisa sincera embellece y genera confianza.
Una voz cultivada, natural y agradable, sumada a un vocabulario culto pero sencillo genera
credibilidad. Hablar en voz alta y en tonos chillones molesta y motiva el rechazo. Por ello es
importante ejercitarse hasta conseguir educar el tono de la voz. Se recomienda la práctica de
grabar la voz, escucharse atentamente para reconocer sus fallas y proponerse la tarea de
corregirlas. Grabar la lectura en voz alta es un excelente ejercicio para identificar los errores de
pronunciación y ejercitarse en su corrección. Una risa musical y agradable atrae a más personas,
que las carcajadas disonantes que provocan disgusto y rechazo.
2. Dimensión Psicoafectiva
El concepto de “sí mismo” se desarrolla a partir de cuatro vivencias. Sentirse valorado. Surge de
la forma en que consideramos somos amados por las personas importantes en nuestras vidas y el
grado de aprobación que recibimos de ellas.
Sentirse capaz de hacer. Capacidad que asumimos tener, para llevar a cabo tareas que

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consideramos importantes.
Sentirse virtuoso. Entendida como nuestra capacidad de adhesión a las normas éticas y morales.
Sentirse con poder. Dimensionado como la capacidad que poseemos para influir en nosotros
mismos y en otros. Mientras más positivas y ajustadas a la realidad sean estas vivencias, más
elevado será el concepto que se tenga de “sí mismo”, lo cual se traduce en:
● Mayor capacidad de crítica y autocrítica

● Menos inhibiciones
● Mayor fortaleza para vencer obstáculos
● Mayor respeto por sí mismo y como consecuencia mayor respeto por los demás.
● Mayor liderazgo.
Lo anterior lleva al convencimiento personal de que es posible tener éxito y esto por sí solo
genera éxito. En el concepto que tengamos de nosotros mismos está la clave del éxito y la
felicidad.
3. Dimensión Intelectual
El desarrollo del intelecto es alcanzado por el estudio, los aprendizajes, la búsqueda del
conocimiento, la investigación, el mejoramiento continuo, el desarrollo del talento humano, todo
esto logrado mediante la superación personal del individuo.
Dentro de las dimensiones del ser humano se requiere del perfil profesional integral para las
relaciones interpersonales y empresariales; por lo anterior debemos tener en cuenta
los siguientes aspectos, algunos vistos anteriormente pero que debemos resaltar:
Condiciones profesionales:
Conocimiento técnico del producto o servicio que ofrece, dominio de las técnicas de venta de los
productos o servicios, atención a los clientes, conocimiento de la empresa y actualización
constante.
Características Humanas:
● Físicas: Presentación personal. Salud, Simpatía, Naturalidad.

● Intelectuales: Iniciativa, imaginación, Persuasión, Memoria, Atención, Conocimiento
● Éticas y morales: Veracidad, Honradez, Dignidad, Responsabilidad.

● Sociales: Cortesía, Tolerancia, Empatía, Comportamiento humano, don de gentes,
Liderazgo, Buen humor.

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● Emocionales: Autocontrol Confianza en sí mismo, Persistencia, Decisión.
4. Dimensión Interpersonal
APATÍA: Sentimiento de aversión que, en mayor o menor grado, se experimenta hacia alguna
persona, animal o cosa.
EMPATÍA: Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro.
Relaciones Interpersonales:
Las relaciones interpersonales tienen su génesis en la necesidad de socializarse que experimenta

todo ser humano.
Los seres humanos también interactúan entre sí como criaturas vivientes, como personas únicas.
Las reacciones de cada uno dependen de los atributos distintivos de aquellos que lleguen a
establecer contacto entre sí. Es decir, se establece una pauta de atracción o repulsión recíproca
diferente en cada caso.
Si el contacto es continuo, los participantes pueden convertirse en amigos o en rivales; pueden

independizarse o no; pueden experimentar resentimiento, gratitud o celos.
Pero lo importante es cómo cada persona reacciona frente a sus asociados y establece un
segundo marco de derechos y obligaciones.
Cuando las personas siguen mutuamente asociadas durante una cantidad razonable de tiempo,
surgen orientaciones más estables. Una persona puede desarrollar una afición muy grande por
otra y un resentimiento profundo hacia otras.
El término Relaciones interpersonales se refiere específicamente a las orientaciones mutuas que

se desarrollan y cristalizan entre los individuos que se mantienen en contacto frecuente. El
carácter de la relación dependerá en cada caso de la personalidad de los implicados.
Cuando la empatía está ausente, los seres humanos son tratados como si fuesen objetos físicos.
De hecho, muchos contactos sociales que tienen lugar, están despojados de sentimientos; como,
por ejemplo, cuando se entra en contacto con personas que le son desconocidas y especialmente
si se consideran de una clase social o grupo étnico diferentes.
Una vez que los sentimientos han adquirido forma tienden a auto-sostenerse. Aun cuando la
interacción de los seres humanos es sumamente variable, mediante la percepción selectiva, se
reafirman
constantemente personificaciones bastante estables. Para demostrar esta afirmación, recuerde

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que, ante la muerte de un ser querido, se revela más profundamente la estabilidad del sentimiento
hacia esa persona.
En todos los estadios la comunicación es fundamental en las relaciones interpersonales y estas

se desarrollarán en alto grado de perfección, mediante el conocimiento de las características,
pensamiento, conocimientos, sentimientos, valores y actitudes que tengamos en nosotros mismos
y de las demás personas
CRITERIOS NORMATIVOS PARA RECEPCIONAR REQUERIMIENTOS
Aplica para decepcionar peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias

(PQRSD).
Constitución Política de Colombia 1991.
Artículo 23 “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por
motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá
reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos
fundamentales”.
Artículo 2.2.3.12.2. Centralización de la recepción de peticiones verbales. “Todas las
autoridades deberán centralizar en una sola oficina o dependencia la recepción de las peticiones
que se les formulen verbalmente en forma presencial o no presencial. Para dicha recepción se
destinará el número de funcionarios suficiente que permita atender las peticiones verbales que
diariamente se reciban, los cuales deberán tener conocimiento idóneo sobre las competencias de
la entidad. Las autoridades deberán centralizar en su línea de atención al cliente, la recepción y
constancia de radicación de las peticiones presentadas telefónicamente. Así mismo, las
autoridades, deberán habilitar los medios, tecnológicos o electrónicos disponibles que permitan la
recepción de las peticiones verbales en los términos y condiciones establecidas en el artículo
2.2.3.12.3. del presente decreto, aun por fuera de las horas de atención al público”.
Artículo 2.2.3.12.3. Decreto 1166 de 2016 Presentación y radicación de peticiones verbales.

La presentación y radicación de las peticiones presentadas verbalmente de que trata el artículo
2.2.3.12.1. del presente capítulo seguirá, en lo pertinente, los requisitos y parámetros establecidos
en las Leyes 1437 de 2011 y 1755 de 2015. Las autoridades
deberán dejar constancia y deberán radicar las peticiones verbales que se reciban, por cualquier
medio idóneo que garantice la comunicación o transferencia de datos de la información al interior
de la entidad. La constancia de la recepción del derecho de petición verbal deberá radicarse de
inmediato y deberá contener, como mínimo, los siguientes datos:
1. Número de radicado o consecutivo asignado a la petición.

2. Fecha y hora de recibido.

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3. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y/o apoderado, si

es el caso, con indicación de los documentos de identidad y de la dirección física o electrónica
donde se recibirá correspondencia y se harán las notificaciones. El peticionario podrá agregar el
número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar
inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica”.
4. El objeto de la petición.
5. Las razones en las que fundamenta la petición. La no presentación de las razones en que
se fundamenta la petición no impedirá su radicación, de conformidad con el parágrafo 2° del
artículo 16 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015.
6. La relación de los documentos que se anexan para iniciar la petición. Cuando una
petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos por la ley, en el acto de
recibo la autoridad deberá indicar al peticionario los documentos o la información que falten, sin
que su no presentación o exposición pueda dar lugar al rechazo de la radicación de la misma, de
conformidad con el parágrafo 2° del artículo 16 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1°
de la Ley 1755 de 2015.
7. Identificación del funcionario responsable de la recepción y radicación de la petición. 8.
Constancia explícita de que la petición se formuló de manera verbal.
Parágrafo 1°. Si el peticionario lo solicita, se le entregará copia de la constancia de la petición
verbal. Parágrafo 2°. Las autoridades serán responsables de la gestión de las constancias de las
peticiones verbales presentadas y de la administración de sus archivos, para lo cual diseñarán,
implementarán o adecuarán los sistemas o herramientas que permitan la debida organización y
conservación, de acuerdo con los parámetros y lineamientos generales establecidos por el
Archivo General de la Nación.
Artículo 17. Ley 1755 de 2015 Peticiones incompletas y desistimiento tácito. En virtud del
principio de eficacia, cuando la autoridad constate que una petición ya radicada está incompleta o
que el peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una
decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, requerirá al
peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete
en el término máximo de un (1) mes. A partir del día siguiente en que el interesado aporte los
documentos o informes requeridos, se reactivará el término para resolver la petición. Se
entenderá que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación cuando no satisfaga el
requerimiento, salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta por un
término igual. Vencidos los términos establecidos en este artículo, sin que el peticionario haya
cumplido el requerimiento, la autoridad decretará el desistimiento y el archivo del expediente,
mediante acto administrativo motivado, que se notificará personalmente, contra el cual
únicamente procede recurso de reposición, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser
nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales.
Artículo 2.2.3.12.13. Decreto 1166 de 2016 Seguridad de los datos personales. El tratamiento

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de los datos personales y protección de la información de quienes presentan verbalmente sus

peticiones se someterá a los principios rectores establecidos en el artículo 4° de la Ley 1581 de
2012.
UNIDAD 2
ORIENTAR RESPUESTAS
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Es la capacidad personal para asumir y confrontar situaciones que afectan el entorno socio
laboral; generar soluciones, toma de decisiones y la solución al problema. También podemos decir
que son los conocimientos y habilidades para comprender e intervenir en la resolución pacífica y
no violenta de los conflictos.
Técnicas para resolución de conflictos:
1. La facilitación: es el primer paso en la identificación de un conflicto en el proceso de

resolución. Funciona mejor en conflictos de bajo y medio nivel para definir los problemas, las
metas y para identificar el apoyo personal e institucional.
2. La mediación: es un proceso de negociación basado en intereses en una resolución de

conflictos laborales. Las partes escogen un mediador aceptable para "guiarlos” en el diseño de un
proceso y para llegar a un acuerdo sobre las soluciones mutuamente aceptables.
3. La indagación: busca clarificar y hacer recomendaciones poniendo atención a las

diferencias de datos o desacuerdos sustanciales y utilizando la guía de uno o más expertos
ajenos a las partes en conflicto. Esta técnica de resolución de conflictos laborales es
especialmente útil en el ambiente técnico.
4. En el arbitraje: las partes presentan argumentos a un árbitro quien actúa como juez. Las
partes dejan la tarea de encontrar una solución a una persona ajena al asunto, lo que tiende a
producir resoluciones menos satisfactorias que las de la medicación o la facilitación, pues la
mayor parte del debate se centra en los reclamos y contra las demandas.
Cuando se te presente un conflicto de atención al y servicio al cliente recurre a cualquiera de

estas cuatro técnicas para tener éxito y mantener la paz y armonía en tu entorno laboral.
Los canales son el medio a través de los cuales se transmite el mensaje y debe ser conocido por
el receptor.

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La retroalimentación, o FeedBack, o mensaje de retorno: consiste en hacerle conocer al emisor

que el mensaje fue recibido y comprendido. Además, la indecencia que el mismo tiene sobre el
receptor. Esto es, confrontar lo que expreso el emisor con lo que comprendió el receptor.
Es evidente que la retroalimentación contribuye a mejorar tanto la calidad del mensaje como de la
respuesta; y esta, aunque es demorada resulta de gran efectividad para las relaciones
interpersonales donde se pone en juego, la intencionalidad de la conducta humana.
MOMENTO DE VERDAD CON EL CLIENTE EN LA ORIENTACIÓN

DE RESPUESTAS
Es el tiempo que transcurre desde que el cliente demanda el servicio y se genera el contacto
directo entre cliente y persona que lo atiende.
De acuerdo con la manera como el cliente perciba la atención, calificará la calidad del servicio y
virtualmente, la calidad del producto. El servicio se genera y se consume al mismo tiempo,
durante este contacto.
También se define como la sensación o experiencia positiva o negativa que le queda al cliente,
después del contacto con la empresa, representada en algún funcionario, elemento o ambiente de
la institución.
Los momentos de verdad se clasifican en estelares y críticos:
● El momento de verdad estelar es aquel en el cual el cliente se siente plenamente

satisfecho por la atención recibida y la calidad de los servicios o productos.
● Momentos de verdad críticos: Son aquello en los que el cliente no se siente agradado
por la atención o servicio recibidos, con el ambiente físico o con el producto adquirido.
ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA ORIENTAR RESPUESTAS
La atención de los clientes, exige la habilidad de clasificarlos, con el fin de brindarles la atención
adecuada dependiendo de sus característica, necesidades y motivos por los cuales llegan a la
compañía, en demanda de información.
En el ejercicio de esta función, se debe poner en juego todas las cualidades personales y
profesionales que exige el perfil como son: Presentación personal, cordialidad, simpatía, buen
genio, voluntad, empatía, discreción, tacto, seriedad, responsabilidad honradez, dignidad,
seguridad en sí misma, tolerancia, paciencia, iniciativa, discernimiento y capacidad para la toma
de decisiones.

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Además, debe analizar a las personas, catalogarlas y adelantarse a la expresión de sus

necesidades de servicio dentro de la organización.
COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES
En el momento de orientar respuestas a los clientes y/o usuarios es importante identificar su

comportamiento para saber actuar:
Clientes Agresivos: Pueden ubicarse dentro de los tipos de clientes ya defendidos. La

particularidad en la atención radica en que su agresividad está determinada por la forma indebida
como ha sido atendido fuera y dentro de la empresa. Generalmente adopta aptitudes des
obligantes y ofensivas para con la secretaria. Esta por ningún motivo deberá dejarse llevar por su
temperamento y ponerse a su nivel.
Lo que sí debe hacer es ponerse en la situación que vive el cliente para comprender las razones
de su actitud agresiva. A partir de ahí, generar las acciones tendientes a resolver exitosamente la
situación. Una recomendación práctica es que entre más violencia y más gritos por pare del
cliente, más moderación, clama y respeto por parte de la secretaria. Esta forma de comportarse
los desarma y acceden a explicar por qué han llegado a esa situación, que la mayoría de las
veces es razonable.
Clientes Arrogantes: Aquellas personas que en razón de su clase social, linaje, solvencia
económica, relaciones políticas y estudios se conciben como seres superiores a todos los demás.
Acostumbran a mirar al resto de las personas por encima del hombro.
El profesional debe asumir una actitud de seguridad en sí misma para ofrecerles una atención
oportuna y efectiva haciendo gala de su ecuanimidad, sin demostrar apocamiento ni cortedad.
Mirarlos directamente a los ojos e interesarse por las razones que lo traen a la oficina. Responder
acertadamente y con toda la educación y la cultura propias.
Clientes Comunicativos: Son personas que entablan rápidamente conversación amistosa con la
secretaria y personal de la oficina, con la intención de confundirlos y obtener de ellos la
información que les interesa y que es la razón por la cual acude.
Se debe escuchar cuidadosamente a estas personas y responder estrictamente lo necesario, con
respecto al tema de conversación. Ante la insistencia, debe ser segura y firme para cortar sin caer
en la grosería y la antipatía.
Clientes Galantes: También acuden a la empresa con el ánimo de entablar diálogo con la
secretaria en busca de información importante y la mayoría de las veces confidencial. Le llevan
pequeños obsequios como chocolates, figuras, tarjetas, además de invitaciones a almorzar o a

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tomar café. Se caracterizan por un trato como: mi amor, negrita, mi chinita, hermosa, y saludan y
se despiden de beso y abrazo; algunos llegan hasta a enamorar al personal de la oficina.
Como en el caso anterior se debe mantener la confidencialidad de los asuntos del jefe, la oficina y
la empresa y no caer en estas trampas que solo proporcionarán desconfianza, conflictos y hasta
la pérdida del empleo.
Otros Clientes: Corresponde a los niños, quienes, por sus características especiales de
actividad, curiosidad e hiperactividad, requieren de un tratamiento especial en términos de
tolerancia, paciencia y cuidado por parte de la secretaria. Es conveniente mantener una provisión
de hojas y crayolas para invitarlos a dibujar o a escribir, también se deben tener revistas ilustradas
con temas de su interés para que dibujen o coloreen.
CRITERIOS NORMATIVOS PARA ORIENTAR RESPUESTAS DE CLIENTES

Y/O USUARIOS
Artículo 14. Ley 1755 de 2015 Términos para resolver las distintas modalidades de
peticiones. Salvo norma legal especial y pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá
resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término
especial la resolución de las siguientes peticiones:
1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez

(10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se
entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por
consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al
peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.
2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación
con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su
recepción. Parágrafo. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los
plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del
vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la
vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del
inicialmente previsto.
Artículo 22. Ley 1755 de 2015 Organización para el trámite interno y decisión de las
peticiones. Las autoridades reglamentarán la tramitación interna de las peticiones que les
corresponda resolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento
de los servicios a su cargo.
Cuando más de diez (10) personas formulen peticiones análogas, de información, de interés
general o de consulta, la Administración podrá dar una única respuesta que publicará en un diario
de amplia circulación, la pondrá en su página web y entregará copias de la misma a quienes las
soliciten.

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Artículo 2.2.3.12.4. Decreto 1166 de 2016 Respuesta al derecho de petición verbal. La

respuesta al derecho de petición verbal deberá darse en los plazos establecidos en la ley. En el
evento que se dé repuesta verbal a la petición, se deberá indicar de manera expresa la respuesta
suministrada al peticionario en la respectiva constancia de radicación.
Artículo 2.2.3.12.10. Decreto 1166 de 2016 Respuesta a solicitud verbal de acceso a

información. La respuesta a las peticiones de acceso a información presentadas verbalmente,
una vez se surta la radicación y constancia, deberá darse por escrito, de acuerdo a lo establecido
en el artículo 26 de la Ley 1712 de 2014, corregido por el artículo 4° del Decreto 1494 de 2015.
TRAMITE DE PETICIONES
● Reclamo o queja: cualquier manifestación de tipo verbal o escrita relacionada con una no
conformidad o insatisfacción del cliente con respecto al producto o servicio.
● Sugerencia: cualquier manifestación de tipo verbal o escrito relacionada con

manifestación de acción de mejora, por parte de cliente con relación al producto o
servicio.
● Consulta: La petición que dirige un usuario para obtener un parecer, concepto dictamen o
consejo.
LA INFORMACIÓN:
● De carácter particular: cuando la solicitud se hace para el suministro de documentos

personales y que son requeridos por el interesado.
● De carácter general: cuando la petición es de interés para toda una comunidad.
LAS INSTRUCCIONES:
Con el fin de que las peticiones que se presenten se resuelvan de manera oportuna y eficiente,
cada una de las entidades destinatarias de la presente instrucción debe establecer los
mecanismos y procedimientos necesarios para mantener debidamente organizado el sistema de
trámite de peticiones el cual, adicionalmente, debe servir de insumo para la elaboración del plan
de mejoramiento de la calidad en la prestación de los servicios.
Igualmente, toda compañía que lleve trámite de las peticiones de los usuarios, empleará para su
registro, conservación y control, un sistema de archivo que podrá organizarse a través de un
formato de control que contenga como mínimo los siguientes aspectos:

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✔ Fecha de recibo de la petición.

✔ El estado del trámite
✔ La codificación asignada por la entidad
✔ Nombre de la persona que firma la queja o reclamación
✔ Aspecto o tema principal que motivó la queja
✔ Lugar de origen de la petición
La petición se entenderá incumplida o desatendida en caso de no recibirse copia de la respuesta

o de recibirse incompleta o fuera de término.
La respuesta y decisión de la entidad al peticionario deberá ir fechada y con la dirección correcta;

ser completa, clara, precisa y contener la solución o aclaración de lo reclamado y los fundamentos
legales, estatutarios o reglamentarios que la soporten.
RED INTERACTIVA
Otro medio o canal que se debe implementar o fortalecer es el acceso de los usuarios a la entidad
para presentar una petición a través de las páginas “Web”. A través de ella los usuarios podrán
interponer sus peticiones y a las mismas se les debe dar el trámite de acuerdo con las normas y
los términos establecidos por la ley.
MODALIDADES DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Acción popular: Son el mecanismo de protección de los derechos de interés colectivo y difuso.
(Lo relacionado con el ambiente sano, espacio público, patrimonio cultural, seguridad y
salubridad, servicios públicos consumidores.).
Las acciones populares se pueden ejecutar contra el estado o entidades privadas.
Acciones de grupo: Esta acción protege a un grupo de personas que han sido afectadas por la
misma causa. La identidad del grupo la determina el daño el número de personas debe ser mayor
a 20 y tiene carácter indemnizatorio, con ella se puede obtener sumas de dinero para reparar
daños.
UNIDAD 3
CALIDAD EN EL SERVICIO

Fecha: 13/04/2023 Fecha: 18/04/2023
TRIANGULO DEL SERVICIO
● Estrategia: Que productos les podemos ofrecer a los clientes a través de las diferentes
estrategias que existen en el mercado (Precio, Calidad, Servicios, Garantía, Post-venta).
● Clientes: Es la persona que compra bienes y servicios para satisfacer una necesidad.
● Gente: Son el cliente interno que hacen parte de la organización.
● Recursos: Se dividen en financieros, humanos, normativos, técnicos y sociales.
GERENCIA DE RELACIONES CON CLIENTES - CRM -
• CRM es una filosofía corporativa
• Busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los
potenciales,
• Se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y

aprovechamiento.
• Es decir, es una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.
Secretos del Servicio al Cliente
• Desarrollo de una filosofía sobre el cliente
• Dé ejemplo como directivo

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• Delegue y haga participar
• Vincule los incentivos a la orientación al cliente
• Comunique y celebre una cultura sobre el cliente
• Centre las medidas en el cliente
• Seguimiento de las mejoras
PORTAFOLIO DE SERVICIO
Es un procedimiento previamente establecido para llevar a cabo determinada función, actividad o

servicio.
¿Cuál es el protocolo a seguir en el primer contacto con el cliente?
• Que el cliente es primero.

• Que no existen imposibles y se cuidan todos los detalles.
• Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaños.
• Que superando las expectativas se hace la diferencia.
• Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo
MEDIOS PUBLICITARIOS
Publicidad.
• En medios masivos o convencionales.

• En medios no convencionales (marketing directo, marketing promocional, presencia
institucional)
• Correo tradicional.
• Teléfono.
• Organización de eventos.
• Presencia en puntos de venta.
Publicidad en medios masivos o convencionales:
• Medios gráficos: prensa diaria, dominicales, revistas.

• Medios auditivos: radio.
• Medios audiovisuales: televisión y cine.
• Medio exterior: vallas publicitarias.
• Medio online: internet.
Formas publicitarias. Distintas opciones:
• Espacio (dimensión)
• Tiempo (duración), que cada medio y cada soporte ofrece al anunciante.

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Formas publicitarias en Prensa y Revistas:
• Anuncio (Página, doble página, media página, faldón, columna, módulos).

• Muestras de producto (Sachettes).
• Anuncio por palabras o clasificados.
• Comunicado.
Formas publicitarias en Radio:
• Cuña.
• Espacio patrocinado.
• Microprograma.
Formas publicitarias en Cine:
• Película (30 o 40 segundos).

• Emplazamiento del producto.
Formas publicitarias en Exterior:
• Vallas.
• Marquesinas.
• Medios de transporte.
• Mobiliario urbano.
• Cabinas.
• Lonas que recubren edificios.
Formas publicitarias en Internet:
• Banner.
• E-mail marketing.
• Website.
Ranking publicitario por volumen de negocio
• Televisión.
• Periódicos.
• Revistas.
• Radio.
• Medio exterior.
• Dominicales.
• Internet.
• Cine.
UNIDAD 4

Fecha: 13/04/2023 Fecha: 18/04/2023
NORMAS DE ATENCIÓN: SEGURIDAD PARA EL CLIENTE Y SALUD EN

EL TRABAJO
SEGURIDAD
Las medidas de seguridad no solo sirven para ser utilizadas en caso de que suceda alguna
emergencia, sino también para que el cliente esté consciente de estas y así se sienta seguro en
todo momento. Se debe procurar que la empresa cuente con todas las medidas de seguridad
posibles tales como, zonas de seguridad marcadas, vías de escape señalizadas, botiquines
médicos, extintores y, sobre todo, personal
de seguridad capacitado y en número suficiente.
HIGIENE
La higiene del local o de los trabajadores de un negocio es uno de los factores que los
consumidores más toman en cuenta al momento de evaluar el servicio al cliente brindado.
Asegurarse que el local del negocio cumpla con todas las normas de higiene establecidas; por
ejemplo, que los baños estén pulcros, que no haya papeles en el piso, que las paredes estén
limpias y, sobre todo, que los trabajadores estén bien aseados, con el uniforme o la vestimenta
impecable, con las uñas cortas y, de ser el caso, con el cabello recogido.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Fecha: 13/04/2023 Fecha: 18/04/2023
ESCUCHAR:
La mayoría de las personas hablan más de la cuenta y no perciben que quizás hay más personas
que quieren expresar lo que sienten, o desean, se debe aprender a controlar la lengua y no dar
más información de la que nos pidan, si es de un artículo se debe dar la información correcta sin
exagerar, pero sin dejar de decir lo que el cliente quiere escuchar.
PREGUNTAR:
¿En qué le puedo colaborar?, ¿cómo es el artículo que busca?, ¿desea algo más? Se deben
utilizar preguntas abiertas para que el cliente tenga la oportunidad de dar su aporte, siempre
buscando la satisfacción de los mismos.
NO DOMINAR CON NUESTRA CONVERSACION AL CLIENTE:
Siempre se le debe dar la opción de que el cliente se exprese y diga lo que quiere y lo que le
disgusta, demasiada conversación puede causar graves problemas con los clientes por que se
pueden sentir hostigados y acosados.
BUSCAR SEÑALES:
Se debe estar alerta para captar las posibles señales de respuestas de los clientes, ya sean
buenas o malas así podemos ver en qué se debe mejorar, la atención, el servicio del negocio o
empresa.
PROMOVER LA COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL:
Se debe buscar que los clientes puedan expresar lo que sienten en que están contentos y con
que no, se puede establecer un punto de quejas y sugerencias, bien sea con un buzón, o con una
persona que esté dispuesta a escuchar y orientar a los clientes en sus opiniones, esto puede
mejorar y dar creatividad al negocio.
FORMAS DE CONOCER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
La satisfacción de las necesidades de los clientes, sean estos consumidores finales u otras
empresas, es un requisito para competir en el mercado y depende de muchos factores. Conocer
qué quieren los clientes es una condición necesaria pero no suficiente para ganar en los
mercados actuales. Se trata de conocer estas necesidades, pero también de estar en capacidad
de entregar un producto o servicio que las satisfaga de manera eficiente. Un entendimiento claro
de los clientes permite no solamente adecuar la oferta (productos, precios, canales) a sus
necesidades sino además diseñar las comunicaciones idóneas para dar a conocer y posicionar el
producto o servicio en la mente de los consumidores.

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A continuación, se indican 5 formas de conocer las necesidades de los clientes:

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1. Investigaciones de mercado (encuestas, sesiones de grupo, etc.). Son investigaciones

primarias que buscan conocer el comportamiento de los consumidores e identificar sus
necesidades. Generalmente las empresas contratan un proveedor externo para que las
ejecute.
2. Investigaciones secundarias. En muchos mercados es posible comprar reportes

elaborados por agencias de investigación y consultores que proveen información útil para
conocer a los clientes. Están disponibles a un costo razonable y a pesar de que no son
realizados a la medida de los requerimientos de la empresa, son útiles como una
aproximación general al tema.
3. Minería de datos (Data Mining). Consiste en la aplicación de técnicas estadísticas y

computacionales a grandes volúmenes de datos de los clientes. Analizar los datos del
perfil de los clientes y sus transacciones permite obtener información valiosa para
conocer su comportamiento e inferir sus necesidades.
4. Medios sociales. Muchas empresas están utilizando los medios sociales para conocer el
comportamiento y las opiniones de sus clientes. Este conocimiento se deriva de una
observación pasiva o incluso de la formulación de preguntas directas. También se
populariza el monitoreo de conversaciones mediante el uso de plataformas tecnológicas.
5. Interacciones directas. La última de la lista, y no menos importante, es la interacción

directa con los clientes. Muchos ejecutivos de empresas grandes se quedan en las
oficinas corporativas y pierden ese contacto tan útil. Se sugiere ir a los puntos de venta
con regularidad para ver a los clientes y así comprender muchas de sus necesidades.
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Siendo la satisfacción del cliente un factor determinante para el éxito de toda empresa, es
necesario medirla constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario mejorar
nuestros productos o servicios.
Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que nos hagan llegar
sus quejas o reclamos, por ejemplo, un buzón de quejas o sugerencias, un número gratuito para
reclamos, o una sección de sugerencias en nuestra página web.
Aunque teniendo en cuenta que la gran mayoría de clientes insatisfechos no suelen comunicar
sus quejas o reclamos, sino que simplemente dejan de comprarnos y terminan por pasarse a la
competencia, se hace necesario contar con otras herramientas o métodos.

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Estas herramientas o métodos podrían estar conformadas por entrevistas informales que les
hagamos a nuestros clientes en donde casualmente les pidamos su opinión sobre el producto que
ha comprado o servicio que ha recibido.

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Por llamadas telefónicas en donde les preguntemos cómo les está yendo con el producto
adquirido, por ejemplo, una semana luego de haberse realizado la compra. O por pequeñas
encuestas que realicemos periódicamente en donde, por ejemplo, les pidamos clasificar del uno al
cinco el nivel de satisfacción que han tenido sobre diversos aspectos de nuestro producto o
servicio, por ejemplo, sobre la calidad del
producto, la atención, la higiene del local, etc.
CLAVES PARA REALIZAR UNA ENCUESTA A CLIENTES
Para desarrollar una encuesta se deben establecer las variables que permitan obtener la
información necesaria para cumplir el objetivo. Aquí un esquema de preguntas que pueden ser
muy útiles en la obtención de información acerca de una empresa, comercio, servicio, etc.
1. ¿Cómo fue recibido al entrar al local?

2. ¿Cómo fue su experiencia?
3. ¿Encontró lo que buscaba?
4. ¿Cómo fue el trato proporcionado por los
5. empleados?
6. ¿Quedó satisfecho con el producto o servicio?
7. ¿Qué piensa usted acerca de la calidad del producto o servicio?
Si la empresa tiene una página o portal web, enfoque sus preguntas en el acceso al sitio web y la
facilidad de navegación. Aquí algunas preguntas que puede utilizar en la encuesta:
1. ¿Ha tenido una buena experiencia cuando se hace clic en el sitio web?
2. ¿Es el sitio web amigable y fácil de navegar?
3. ¿La forma de pago y envío fue fácil de usar y eficiente?
4. ¿La descripción de los productos fue buena?
5. ¿Los productos fueron entregados a tiempo y en buenas condiciones?
6. ¿Está satisfecho con la calidad de los productos?
Otros formatos de encuesta permiten a los Clientes expresar su opinión, lo que representa una
fuente muy generosa de información. Aquí tres ejemplos de preguntas claves que generan
opinión del Cliente:
1. ¿Qué tan probable sería que recomendara los servicios a un amigo, familiar o colega?
2. ¿Qué tan probable sería que usted escoja los servicios cuando decida comprar o vender
algún producto?
3. ¿Qué recomienda para brindar un mejor Servicio al Cliente?
CUALIDADES DEL ENTREVISTADOR

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✔ Saber observar y escuchar (escucha activa)

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✔ Ser objetivo e imparcial

✔ No ser autoritario
✔ Capacidad de “empatía”
✔ Comprensión
✔ Ser cordial y accesible
✔ Respetar la intimidad
✔ Ser sincero, paciente, sereno
✔ Ser prudente
FASES DE UNA ENTREVISTA
✔ Preparación
✔ Realización y Conducción
✔ Análisis
EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL CONTEXTO EMPRESARIAL
Prestar un excelente servicio es un arte, porque servir al cliente es ante todo interactuar con el
otro que también es una persona. En este interactuar entran en juego los conocimientos, valores y
actitudes individuales.
Prestar un excelente servicio significa establecer verdadero contacto con la otra persona con el
objeto de lograr su plena satisfacción y también nuestra aceptación.
Para ello la comunicación establece las conexiones que señala la hora de la verdad para el
cliente. Es decir, los momentos de verdad y del éxito o el fracaso dependerán la vida de su
empresa, sus relaciones laborales y su trabajo.
CULTURA CORPORATIVA DE LAS ORGANIZACIONES
En la práctica tiene que darse un equilibrio entre lo que se entiende por cultura para el individuo y
lo que se entiende por cultura para la sociedad. De cualquier modo, tiene que darse un equilibrio
por el cual los valores sociales sean compartidos por los individuos y, a la vez, los valores o
creencias de los individuos sean interpretados adecuadamente por la sociedad. Es esta una
condición indispensable para que la sociedad se desarrolle en forma adecuada.
¿Qué es Cultura Corporativa?
Si se acepta la definición de cultura en general, la cultura corporativa sería la aplicación de tal

concepto a una institución.

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Así la empresa se define por su Cultura Corporativa, por sus comportamientos y sus recursos
humanos, son estos elementos los que construyen su imagen, por lo cual debe existir una
homogeneidad de comportamiento entre todos los individuos que lo conforman.
La cultura corporativa que se establezca debe ser cambiante, en armonía con evolución de los
conocimientos individuales y la variación de las necesidades de la sociedad y los individuos. No
puede haber una cultura corporativa estática porque la cultura social de la cual depende, tampoco
es estática.
La cultura organizacional es, por lo tanto, una de las mayores fortalezas de una organización si a
partir de ella se definen sus estrategias; si no es así, constituye una debilidad.
La cultura corporativa es el resultado de un proceso en el cual los miembros de la organización

interactúan en la toma de decisiones para la solución de problemas guiados por creencias,
valores, principios, comportamientos, reglas y procedimientos que se consolidan y se comparten
durante la vida empresarial.
ELEMENTOS A TENER EN CUENTA PARA LA CONFORMACIÓN DE LA

CULTURA CORPORATIVA EN LA EMPRESA
Existen diferentes escuelas y enfoques que establecen los elementos constitutivos en la cultura
corporativa, enumeraremos los siguientes:
La Misión
Es la razón de ser de la empresa, su formulación es una declaración de conceptos y actitudes,

más que detalles específicos. El propósito de definir la misión es proporcionar motivación,
dirección de personal, imagen, tono y una filosofía que sirva de guía para la entidad.
La misión individual está representada en el cumplimiento de las funciones propias de la profesión
u oficio, pero no como simple obligación, sino con el desarrollo de toda su capacidad personal,
técnica individual, científica y humana de un modo en que pueda sentirlo el cliente o usuario de
los servicios.
La Visión
Define lo que la organización quiere ser, los grandes objetivos a perseguir, cómo espera
conseguirlos y el campo de actividad.
La visión de una empresa debe formular los sueños sobre el posicionamiento de la empresa a
muy largo plazo.
Además, debe convencer o transmitir a los asociados, proveedores y a todos los que formen parte
de la organización, la ilusión necesaria para cohesionar los esfuerzos, ayudando así a trabajar por

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un motivo y en la misma dirección a todos los que se comprometen en el negocio.

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En síntesis, la visión es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la empresa a largo
plazo y en qué se deberá convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologías, de
las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparición de nuevas condiciones
del mercado, entre otros.
La Imagen Corporativa:
Es la percepción que se tiene de la empresa, entre los mismos empleados, los clientes o usuarios
de los productos o servicios, que ofrece la entidad, los diferentes estamentos del estado, y la
opinión pública en general, por esta razón se debe diseñar una estrategia de comunicación
interna y externa para este fin. “Las cosas deben hacerse bien, pero hacerlas conocer”.
Las Estrategias:
Son las formas que tiene la empresa desde el punto de vista operativo, para desarrollar su función
propia, su misión. La gerencia debe establecer una serie de objetivos para poder diseñar
estrategias que puedan dar cumplimiento a estos propósitos.
La Estructura Organizacional:
Una vez definida la ideología, filosofía, políticas y objetivos, debidamente identificados y/o
conformados los diferentes productos o servicios y fijados los requisitos de calidad de cada uno
de ellos, se organizan o relacionan las distintas dependencias y unidades que componen la
administración, también a la forma de combinar los recursos para lograr la mejor prestación de los
servicios lo cual constituye la función principal de la empresa.
Recursos Humanos:
Son las personas vinculadas laboralmente a la empresa y consideradas con sus necesidades,
expectativas, aspiraciones y motivaciones por lo cual se requiere hacer un análisis cualitativo de
la planta de personal y una evaluación de clima organizacional, para magnificar estos recursos,
fortaleciendo elementos de la cultura corporativa. La selección de personal, es un factor que se
tendrá como factor prioritario para que responda al nivel de exigencia en la fijación de objetivos,
debe ser un proceso complejo pero adecuado, que asume el recurso humano como clientes
internos.
Los Públicos:
Constituyen la población objetivo de la empresa y no se limitan a los clientes o usuarios de los

productos. Deben ser tenidas en cuenta sus necesidades, aspiraciones y comportamientos, como
clientes externos de la organización.

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El Entorno:

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Es el ambiente externo, social, comunitario, personal y familiar que determina el modo de ser
necesario de la entidad. Se deben conocer las normas legales y sociales, valores, creencias y
motivaciones de la población objetivo de la empresa para ofrecerle los mejores productos o
servicios posibles.
Las empresas desarrolladas que trabajan el proceso de calidad tienen definida su carta de
identidad que promulgan dentro de la organización a todos sus trabajadores, y externamente, a
distribuidores y detallistas.
CULTURA DEL SERVICIO
Representa las actitudes individuales y colectivas de la organización que se ponen en juego para
brindar lo mejor de sí en el desempeño profesional, para lograr la completa satisfacción.
1. TRATO DIGNO A LOS USUARIOS
Es obligación de todos los funcionarios y/o trabajadores de las entidades vigiladas que manejan
los trámites administrativos y/o asistenciales del Plan de Salud veterinaria, ofrecer un trato digno a
los usuarios que acudan a solicitar servicios ante la respectiva entidad vigilada, como sanidad,
medio ambiente y bienestar animal.
Dicho trato debe cumplir por lo menos con los siguientes criterios:
1.1. Una administración caracterizada por ser ágil, oportuna, eficaz, eficiente y sensible a las
necesidades de los usuarios o clientes externos.
1.2. La atención al usuario se debe caracterizar por solucionar de fondo los requerimientos de
atención en salud de animales caseros, ya sea prestándolos directamente o brindando soluciones
alternativas de acceso al servicio requerido, lo cual tiene como finalidad única la satisfacción a
cabalidad de la necesidad planteada por el usuario.
1.3. En el trato al usuario, se aplica prioritariamente la valoración al individuo, el respeto, la

cordialidad.
1.5. Capacitar en forma permanente sobre el tema de trato digno a aquellos funcionarios
encargados y responsables de la atención a los usuarios.
Atención al Usuario
Es deber de todas las entidades brindar atención integral al usuario y ésta, debe entenderse como
un proceso integral en el que es requisito fundamental adoptar procedimientos, mecanismos,
medios, instrumentos y canales para que esa atención cumpla con los principios de objetividad y

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buen trato.

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GLOSARIO
• Aptitud: Capacidad y buena disposición para ejercer o desempeñar una determinada

tarea, función o empleo.
• Actitud: Postura del cuerpo humano o del animal.
• Asepsia: Ausencia de gérmenes o microorganismos.
• Comunicación: Serie de acontecimientos en curso, dinámicos que implica la transmisión
de información de un emisor a un receptor.
• Cultura: Conjunto de modos de vida época o grupo social.
• Dimensión: Importancia, magnitud y/o alcance que puede alcanzarse en algo.
• Digno: Correspondiente al mérito o condición de una persona o cosa.
• Imagen: Figura representación de una persona.
• Imagen Corporal: Concepto subjetivo de la persona sobre su aspecto físico.
• Información: Oficina donde se informa sobre algo. Conjunto de datos sobre algo
determinado.
• Presentación: Aspecto exterior de algo.
• Salud: Estado dinámico en el que el sujeto se adapta a su medio interno y externo,
estableciéndose una situación de bienestar físico, emocional, intelectual, social y
espiritual.
• Servicio: Organización y personal destinados a satisfacer necesidades del público.
• Trato: Portarse con alguien de determinada manera.
• Usuario: El que habitualmente utiliza algo. El que usa algo ajeno por derecho o por
concesión.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Criterios Normativos Para La Atención De Requerimientos
https://www.aulafacil.com/cursos/empleo/servicio-y-atencion-al-cliente
https://www.puromarketing.com/53/12639/sociales-revolucion-gestion-atencion-quejas.html
Circular Única 20081226 Súper Intendencia Nacional de Salud. Tema 4
http://www.trabajo.com.mx/vision_de_una_empresa.htm
http://www.scribd.com/doc/12770278/espiritual-Social-y-Psicoafectiva
http://www.scribd.com/doc/12770276/Dimension interpersonal Tema 1

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TALLER N° 1
1. Indique la definición de cliente desde el punto de vista de la economía.

2. ¿De dónde proviene la palabra cliente?
3. ¿A qué se refiere el concepto popular “El cliente siempre tiene la razón”?
4. ¿Cuáles son los dos tipos de clientes según sus roles y funciones?
5. ¿Cuáles son las principales vías de atención al cliente?
6. Que significa la sigla PQRSD y defina cada concepto.
7. Basado en la Constitución Política de Colombia de 1991 ¿Mencione el Articulo que
ampara a toda persona para presentar peticiones antes una entidad?
8. Indique el artículo que permite la presentación y radicación de peticiones verbales o
escritas con las 8 condiciones que como mínimo debe contener.
9. Resuelva la situación problema que se plantea:
SITUACIÓN PROBLEMA:
La señora María es viuda, tiene bastantes años y vive sola. Sus hijos le regalaron un
teléfono celular para poder comunicarse con ella. Pero la señora María no es de esta
generación y no sabe cómo cambiar el molesto pitido que emite el teléfono cuando
alguien llama, por un sonido menos estridente.
Como le da vergüenza pedírselo a algún conocido, acude a un centro de atención de la

compañía telefónica, para que un profesional se haga cargo de su caso.
Ingresa al local por primera vez en su vida y se dirige a una señorita que se encuentra
sentada detrás de un escritorio operando un computador.
- Buenos días, dice la señora María.

¿Sacó su número? – Responde la señorita sin mirarla.
- No - ¿Cuál número?
Tiene que sacar número para que la atiendan.
- Ah - ¿y dónde se saca el número?
En la entrada hay un dispensador. Después tiene que sentarse y esperar que la llamen.
- Bueno - disculpe.
La señora María se acerca a la puerta de acceso, retira un número y se sienta a esperar a

que la llamen, con expresión desolada.
Analice la situación enfocado desde la atención y servicio al cliente y resuelva:

✔ ¿Qué expectativas tenía la señora María?

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✔ ¿Tuvo la empleada la intención de darle una solución, o simplemente está dando

una respuesta para sacarse el problema de encima?
✔ ¿Se está evaluando a la empleada por la velocidad de atención a los clientes, en
vez de la calidad del servicio que les brinda?
10. Considerando la situación anterior, redacte cómo debería ser una buena atención a la
persona del relato (La señora María), para ser catalogada como “clienta satisfecha”
TALLER N° 2
1. Explique las técnicas para la resolución de conflictos que se pueden presentar con un
cliente en el momento que este orientando respuestas.
2. ¿Porque es importante para una compañía permitir el FeedBack de sus clientes,
usuarios y proveedores?
3. En la orientación de respuestas el concepto “El momento de verdad con el cliente”
¿Porque es importante?
4. Menciones los diferentes comportamientos del cliente.
5. De acuerdo al Artículo 14. Ley 1755 de 2015 Términos para resolver las distintas
modalidades de peticiones. ¿Cuál es tiempo máximo para responder peticiones?
6. Describa las modalidades de participación ciudadana.
OMAR MURILLO, un joven estudiante de Gestión Turística de Cedenorte, quien trabaja en una
agencia de viajes, además de ser asesor comercial, también, labora en el área de atención al
cliente.
Sucede que un día, en el que la agencia se encontraba saturada de clientes, tuvo que atender
casi al mismo tiempo a dos clientes. El primero un cliente que ya conocía la empresa y quería
hacer unas recomendaciones y preguntar por un plan de turismo; el segundo cliente es nuevo, no
tenía conocimiento del portafolio de servicios y productos de la agencia y se quejaba porque
nadie lo atendía.
OMAR MURILLO, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más
ofuscado y piensa que atenderlo lo tranquilizara. Mientras se le atiende, este comienza a realizar
una serie de preguntas sobre planes turísticos que OMAR, desconoce.
El cliente al verse sin respuestas claras, insulta a OMAR y le resalta la poca información que tiene
de estos paquetes turísticos.
Visiblemente molesto, OMAR, le dice al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el
personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a OMAR, que en

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todas las pautas publicitarias de la agencia, le prometían un buen servicio, buen trato al cliente y
que eso no fue lo que el encontró en esta empresa.
Una vez el cliente se va, OMAR se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es
demasiado tarde, él ya se había ido porque nadie lo atendió en la compañía.
Analice la situación enfocada desde la atención y servicio al cliente y resuelva:
✔ Cuáles son las posibles fallas que tuvo OMAR, al momento de atender a los clientes.
✔ Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió OMAR.
✔ Que es lo primero que se debe hacer al momento de atender a un cliente.
TALLER N° 3
1. Defina los componentes que se deben considerar e integrar en la calidad del servicio
al cliente.
2. Investigue los beneficios, porque es importante para una compañía contar con un
adecuado Sistema de Gestión de Cliente -CRM-
La empresa Cucarrones S.A., tiene un déficit en ventas, representado en reducción en su

demanda, debido a la nueva incursión de competidores al segmento de mercado, lo cual ha
disminuido su participación en el mercado local, Cucarrones S.A., se dedica a la producción de
elementos auditivos, desde audífonos, hasta torres de control.
La Empresa ha perdido participación en el segmento de los bullosos el cual es muy reconocido

por adquirir equipos de Sonido de alto impacto.
La empresa solicita de su apoyo para poder superar esta crisis y para ello brinda la siguiente
información.
Producto 🡪 PXS Cucarrón

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Para el 2016 la empresa perdió el 25% de esta participación con respecto a su principal
competidor y desea recuperar esta participación, para esto solicita su colaboración en lo
siguiente:
✔ Desarrolle el portafolio de servicios de la empresa.

✔ Construya las estrategias publicitarias más adecuadas para que el producto salga
adelante.
✔ Cuáles serían las estrategias para implementar un buen sistema de -CRM-
TALLER N° 4
1. ¿Porque es importante brindar al cliente medidas de seguridad?

2. Mencione y describa las técnicas de comunicación con el cliente.
3. Si tuviera que elegir una forma y/o instrumento para conocer las necesidades de los clientes.
¿Cuál elegiría? y justifique.
4. Mencione los beneficios de medir la satisfacción de los clientes.
5. ¿Qué es cultura corporativa?
6. SITUACIÓN PRÁCTICA:
y elija una empresa del mercado que considera desde su experiencia personal que le impacta
con su cultura Corporativa (Ej.: Bancolombia, Metro de Medellín, etc.) y prepare una
exposición donde exponga la cultura corporativa de la empresa elegida.

Fecha: 13/04/2023 Fecha: 18/04/2023

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MODULO ATENCIÓN Y

Elaboró: Katherine Diaz Revisó y Aprobó: Marinella Gaviria Ramirez

El servicio al cliente es de vital importancia en las empresas y organizaciones ya que de este

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CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

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ELEMENTOS DEL SERVICIO

En la interacción social es importante tener en cuenta el aspecto personal. Cuando un grupo se

● El deseo real de comunicarse, conocimiento de sus propios intereses y motivaciones,

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● Elección de un código común para transmitir el mensaje y que sea comprendido.

La comunicación es efectiva cuando reúne las siguientes características:

● Oportuna: se produce en el momento justo, inmediatamente después de sucedida la

● Confrontada: exige la comprobación de correspondencia entre lo expresado y lo

● Especifica: debe hacer mención a situaciones particulares, evitando la generalidad o

● Descriptiva: se refiere a la forma como se expresa el mensaje y también al efecto que

Un buen receptor debe, ante todo:

● Disponerse positivamente para recibir el mensaje.

PRINCIPALES VÍAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA RECEPCIONAR

Elaboró: Katherine Diaz Revisó y Aprobó: Marinella Gaviria Ramirez

ampliando el espectro a las redes sociales, aplicaciones, atención virtual en plataformas.

Y obviamente muchas de estas empresas mantienen la atención al cliente presencial en sus

Gracias al cambio que ha generado la revolución digital y el auge de creación de numerosas

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un modelo que le permitiera administrar las interacciones de clientes y usuarios. El presente

CLAVES PARA EL PRIMER ENCUENTRO CON NUESTROS CLIENTES

Nueve pasos para una buena atención al cliente:

1. Esté presente en cuerpo y alma:

2. Cuide su presentación personal:

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● Vestir ropa limpia y planchada.

3. Ponga a punto su puesto de trabajo:

6. Estreche la Mano con Firmeza:

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Una de las sensaciones más desagradables que se puede experimentar al saludar es la de

8. Use un Tono de Voz Agradable:

Aunque se encuentre cansado o apesadumbrado, esfuércese por mostrarse alegre y relajado.

DIMENSIONES DEL SER HUMANO

Consiste en la capacidad de la persona para comunicarse y relacionarse con el medio. Se

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● Mayor capacidad de crítica y autocrítica

● Físicas: Presentación personal. Salud, Simpatía, Naturalidad.

● Éticas y morales: Veracidad, Honradez, Dignidad, Responsabilidad.

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● Emocionales: Autocontrol Confianza en sí mismo, Persistencia, Decisión.

EMPATÍA: Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro.

Las relaciones interpersonales tienen su génesis en la necesidad de socializarse que experimenta

Si el contacto es continuo, los participantes pueden convertirse en amigos o en rivales; pueden

El término Relaciones interpersonales se refiere específicamente a las orientaciones mutuas que

constantemente personificaciones bastante estables. Para demostrar esta afirmación, recuerde

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En todos los estadios la comunicación es fundamental en las relaciones interpersonales y estas

CRITERIOS NORMATIVOS PARA RECEPCIONAR REQUERIMIENTOS

Aplica para decepcionar peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias

Artículo 2.2.3.12.2. Centralización de la recepción de peticiones verbales. “Todas las

Artículo 2.2.3.12.3. Decreto 1166 de 2016 Presentación y radicación de peticiones verbales.

1. Número de radicado o consecutivo asignado a la petición.