PLAN DE MARKETING

DETERGENTE LÍQUIDO

Juan Pascual Baztán

Diego De La Prida

Magister en Marketing
Facultad de Economía y Negocios
Escuela de Ingeniería Comercial

1
 INDICE

Identificación de la idea de producto o servicios………...........................…3

Análisis externo .………………………………………………………....…3

Macro entorno………………………………………………………………..3

P.E.S.TA………………………………………………………………………4

Micro entorno………………………………………………………………...8

Estudio de Mercado……………………………………………………..….12

5 Fuerzas de Porter…………………………………………………………13

Bibliografía………………………………………………………………….16

2
 Identificación de la idea de producto o servicio.

Dentro de la canasta de productos para el aseo del hogar, se destaca la importancia de la

categoría detergentes que ocupa un 46% del total de la facturación de las familias, y donde
los principales criterios de compra utilizados al adquirir productos para el aseo del hogar es
el precio el cual aparece como principal variable considerada por los consumidores
chilenos, luego le sigue la calidad de los componentes y en tercer lugar la funcionalidad1.

La industria del detergente mueve mas de US$400 millones al año aproximadamente y

donde existen dos principales agentes los cuales se reparten casi el 85% de la participación
de mercado, y donde la variable precio esta muy por encima de los costos de nuestra
propuesta.

Es por esto que surge la identificación de la idea de comercializar detergente liquido para
ropa, que pueda ser atractivo debido a su bajo precio y alto nivel de funcionalidad,
características que nuestro producto tiene como principales atributos y que creemos que
tiene gran potencial de venta. Tanto para hogares como para lavanderías las cuales buscan
un mayor control de sus insumos.

Análisis Externo (Entornos)

Macro entorno:

P.E.S.T.A.

Políticas:

1
http://www.nielsen.com/cl/es/insights/news/2014/productos-de-aseo-para-el-
hogar-tendencias-de-consumo-en-el-mercado-chileno.html

3
Los productos usados en la industria de tensioactivos deben acatar los diferentes
estatutos establecidos de rotulación, información y entidades responsables en caso de
accidentes o intoxicaciones por parte de los consumidores (SERNAC, 2016). En
Ámbitos legales chile se rige por tres puntos importantes en relación a los monopolios
fijación de precio, abuso de poder dominante, abuso de competencia desleal.

Económicas:

A pesar del auge que se sostuvo entre el 2010-2012 en la economía chilena, el 2014
sufrió una desaceleración y creció de un 1,9% a un 2,1% en el 2015, principalmente esto
se debe a diferentes variables; el sector minero y su retroceso, la bajada de los precios
del cobre y la caída del consumo privado ,desde el 2013 Chile presentaba un desempleo
del 5,7% y hasta enero del 2016 aumento en una pequeña proporción de un 0,1% ,Para
el cierre del 2016 los expertos prevén una tasa inflacionaria del 3,5% y del 3,0% para
diciembre de 2017.

Hasta el 2015 nos encontramos con un déficit del 2,1%,la proporción de pobreza en el
país ha bajado desde el 2004-2014 el 40% más pobre de la población ahora cuenta con
un ingreso promedio un 4,9% más alto, el ingreso per cápita del país el 2014 fue de
US$21.980 estando debajo del promedio de los países de la OCDE. (Mundial, 2016).

A pesar de los distintos índices que se muestran anteriormente Chile sigue siendo un
referente sudamericano. (Banco Central, 2016).

El sector de detergentes en Chile está altamente concentrado por la venta de dos grandes
industrias que cubre cerca del 75% del mercado de una industria que mueve
aproximadamente una suma de US$ 430 millones según la FNE , calificándolo como un
mercado con bastante barreras de entrada al que ya se le han impartido multas ha
algunas empresa como es el caso de Unilever por tratar de controlar el mercado local.

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Socio-culturales

El detergente en Chile está contemplado dentro de la nueva canasta familiar

siendo unos de los productos con mayor facturación dentro del Área aseo y hogar según
el INE. (INE, instituto nacional de estadisticas, 2016)

Con respecto a las población del país según las proyecciones del INE en base al censo
del 2002 el 2016 nuestra población asciende a los 18 millones de personas. (INE, 2016)

Familias y hogares: “Los resultados de la encuesta CASEN en la RMS señalan que

entre 1990 y 2011 se duplicó la proporción de mujeres que son jefas de hogar. En efecto, si
en 1990 sólo el 20,4% de los jefes de hogar correspondía a mujeres, durante el año 2011
esta proporción es de 40,6%”
Región Metropolitana de Santiago Evolución Estructura de los Hogares 1990-2011:
Resultados Encuesta CASEN (SEREMI, 2016).

La cantidad de hogares que existe en Chile hasta el 2002 es de 4.141.427 con una
cantidad de personas por hogar de 3,6 en promedio. (INE, Fuente: Base de Datos/Censo
de Población/Redatam: Censo 2002 Censo 1992., 2022).

Tecnológicas

El impacto de las tecnologías hacia productos de limpieza a afectado positivamente

acortando los tiempos de producción de jabón y detergente, la ciencia , la tecnología y la
ingeniera han jugados roles fundamentales en la creación de valor de los procesos y en las
personas disminuyendo de manera sustancial los procesos productivo; de igual modos los
costos de investigación y desarrollo en nuevas tecnologías sugieren un gran inversión para
las empresa. La creación e implementación de software para el área de control y logística
ha facilitado tener mejores indicadores y disminuir mermas en los procesos de las
empresas.

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Ambientales

Los últimos 30 años toda industria de productos químicos enfocados hacia el hogar ha
tenido una gran vigilancia por parte del público objetivo porque ha optado por tener más
conciencia hacia los problemas medioambientales y de salud pública, los distintos
productores y comercializadores de estos productos se han visto afectados
presionándolos para que se genere el menor impacto ambiental y de salud, ha esto
también se suma un aumento en la presión para proteger a las personas más vulnerables
en el área de salud, como es el caso de los niños, pero hoy en día en Chile no existen
regulaciones medioambientales hacia los detergentes; como es el caso de la unión
europea que cuenta con estrictas regulaciones medioambientales hacia los ingredientes
tensioactivos de los detergentes los cuales tienen diferentes impactos negativos hacia el
medioambiente. (Europeo, 2016)

En ámbitos generales las empresas en sus producciones deben tener un permiso de

contaminación, el cual indica la cantidad de CO2 que se puede expulsar a la atmosfera el
cual es limitado.

Ecológicas
El gobierno de Chile por medio de sus entidad responsable(SERNAC), no presenta
normativas para este punto ,pero si sugiere que el consumidor prefiere marcas que tengan la
mayor información acerca de sus ingredientes. (SERNAC, 2016).

Normativa especifica

La información que contienen las etiquetas de estos productos, permite identificar las
características de los artículos, las formas de uso, las precauciones y riesgos, las medidas
a tomar en caso de contacto con la boca, la nariz, o la piel, si es que accidentalmente se
ingieren, etc.

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 Detergentes

Los detergentes cuentan con una normativa voluntaria en Chile que específica lo
siguiente en materia de rotulación:

Requisitos:

 Información legible, visible e indeleble (imborrable), escrita en español, impresa en la

caja o primer envase externo, o bien en el segundo interno, (si es que viene con dos), o en
una etiqueta adherida al mismo.
 No podrá tener ninguna leyenda de significado ambiguo, ilustraciones o adornos que
induzcan a engaño, ni descripción de características del producto que no se puedan
comprobar, según metodología debidamente validada, incluidos los protocolos del
fabricante.
 Incluir:
 marca comercial y dirección del fabricante o distribuidor responsable, bajo cuya marca se
expende el producto, para que usted sepa donde reclamar o dirigirse.
 País de origen. Identificación del lote de fabricación o fecha de elaboración, lo que
permite identificar responsables en la cadena de producción en caso de fallas.
 Precauciones e identificación de una entidad con quien comunicarse, para asistencia las
24 horas, en caso de accidente, ya sea por ingestión o contacto con el producto.
 El rótulo debe tener como mínimo la palabra Detergente.
 Indicar el contenido neto (corresponde a la cantidad del producto sin incluir el envase o
envoltorio).

Instrucciones de uso. (SERNAC, 2016)

En términos de políticas monopólicas chile se rige por el artículo 3 del dl211, modificado el
2004 en cual se sugieren 3 tipos de conductas que atentarían contra este principio.
1.-La fijación de precio o restricción concertada de la producción.
2.- El abuso de poder de mercado de un a empresa dominante o holding de empresas, de la
fijación de precios de compra o venta, fijación de cuotas de producción, la imposición en
una venta de otro producto o practicas similares.

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3.-Las conductas de predatorias o de abuso de competencia desleal para incrementar el
poder de mercado

Micro Entorno:

Departamentos
En la etapa inicial de manera de poder gestionar los recursos disponibles tantos humanos,
físicos, tecnológicos y financieros y así asegurar el cumplimiento de los objetivos,
destinaremos áreas de coordinación, planificación, organización dirección y control
correspondientes.

Departamento de Control de Calidad

- Pruebas: Estas proveen resultados de la calidad al momento de realizarlas
- Monitoreo: En esta etapa se revisan los resultados de las muestras en busca de
tendencias de calidad
- Auditoria: Se revisa que la realización de las pruebas sea de acorde al protocolo
preestablecido
- Reportes: Se emiten reportes periódicos de los resultados, es aquí donde se detalla
los problemas o aciertos del producto.

Departamento de Planificación y Logística

Se debe de contar con habilidades organizativas técnicas y especificas de la industria con el
fin de tener el producto disponible en el lugar y momento correcto. Además de gestionar las
compras de transporte, almacenaje y distribución.

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Departamento de Contabilidad
Instauración de procedimientos administrativos que nos ayuden a gestionar de manera mas
eficiente la administración financiera , principalmente en la administración de fondos y
presupuestos correspondientes.

Departamento de Recursos Humanos.

Se debe considerar la planificación y necesidades del personal, además de supervisar y
motivar a los trabajadores, además de todas aquellas tareas administrativas
correspondientes.

Departamento de Marketing y Ventas.

Manejar y coordinar estrategias de ventas ya sea:
- Elaborar pronósticos de ventas .
- Establecer precios.
- Realizar publicidad y promoción de ventas (desarrollo de marca).
- Control y análisis de ventas, y el mercado de los consumidores.

Proveedores
Para la producción de detergente contamos con 5 proveedores los cuales cuentan con la
experiencia y capacidad de producción para proveernos de detergente de manera constante
y con la calidad requerida.

Entre otros proveedores contamos con Burgo Plast el cual nos entrega el servicio de envase,
diseño de imagen y etiquetado del producto, esta empresa trabaja de manera diferenciada en
cuanto a los requerimientos de cada cliente.

Intermediarios:

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 Nuestra empresa contara con camiones de transporte para poder llevar los productos y
tendremos disponibles 2 empresas transportistas en caso de improvistos, En primer lugar
esta transportes chile lmtda. que cuenta con una amplia variedad de camiones y gran
disponibilidad, además tendremos a nuestra disposición los servicios de transporte de
productos de la empresa ACAR, esta también cuenta con servicios de bodegaje ante
cualquier imprevisto.
En ámbitos de promoción nuestra organización solicitara los servicios de publicidad de la
empresa Dittborn & Unzueta.

Estudio de la competencia

En la actualidad la venta de detergente en Chile ascendieron a 435 millones en el año 2012,

mientras que durante el primer semestre de 2013 alcanzaron 224 millones. Donde el origen
de estos productos proviene principalmente de producción local.

El formato preponderante en la categoría de detergentes es el formato en polvo. Luego

vienen los líquidos los cuales han mostrado un importante desarrollo los ultimo años,
aumentando su participación desde un 13,1% a 17,2% solo entre marzo 2011 y marzo de
2012. Por otro lado solo el 2% de los consumidores utilizarían detergente para lavado a
mano2.

La industria de lavado textil nacional esta altamente concentrada, donde el actor principal
es Unilever, con una participación aproximada 80% en el canal tradicional y un 68% en el
canal supermercadista. La empresa que sigue es Procter and Gamble Chile la cual tiene una
participación aproximada de un 13% en el canal tradicional y un 23% en supermercados, el
resto del mercado se reparte en 5 actores de menor tamaño: maritano Industria de Jabones,
Industria Cleaner, Ecotec, Industria Brillex y Laboratorio Ballerina. Estos últimos
participantes en la industria con marcas independientes o como proveedores de marcas
propias de diferentes cadenas.

2
http://www.economiaynegocios.cl/noticias/noticias.asp?id=107563

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Consumidor o Segmento

Dentro del proceso de la decisiones de compra se pueden distinguir los siguiente:

1.Iniciador: Persona que sugiere la idea de adquirir el producto.
2.Influyente: Personas cuyos puntos de vista o sugerencias tienen algún peso en la decisión
final.
3.Tomador de decisión: Persona que determina alguna parte de la decisión de compra.
4.Comprado: Persona que hace la compra.
5.Usuario: Persona que usa el producto.

Un estudio realizado por Harry Davis y Benny Rigaux, acerca de la influencia en la

decisión de compra de los productos del hogar arrojó como principal resultado que es la
mujer la encargada de la decisión de compra de artículos de aseo, es mas, las mujeres son
las que llevan a cabo los 3 primeros roles del proceso de compra y en ocasiones también 4 y
5. Al ser las mujeres quien ejercen este rol en el proceso de compra se transforman en
nuestro mercado objetico.

Por otro lado para el sector industrial existe otro consumidor, los cuales son las lavanderías,
principalmente del sector de Santiago, las cuales necesitan un producto diferenciado en
cuanto a su formato ya que existe un alto índice de mermas en el ítem detergente. Este es
un potencial consumidor ya que nuestro formato soluciona este problema. Un estudio
realizado por Obois Marketing arrojó como principales resultados que la demanda de estos
servicios han aumentado un 60% en los últimos años y representa el 13% de el presupuesto
de la población. Hay 3 grandes actores en este industria que acumulan el 17% de la
industria, esos son 5aSec, Pressto y Pronto Matic, esta ultima aumento en 20% sus ventas

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en comparación al año 20123. En este segmento tenemos que dirigir la fuerza de venta
principalmente a dos actores los cuales son el influyente y el tomador de decisiones ya que
estos son los principales tomadores de decisiones al momento de la compra del insumo.

Grupo de Interés:
El detergente es un producto que si cumple con las expectativas del cliente aumentan las
posibilidades de ser recomendado es por esto que como medio de promoción la
recomendación del productos a otros potenciales consumidores es de suma importancia, por
otro lado los medios masivos de comunicación dirigidos principalmente mujeres también
forman parte de nuestro grupo de interés debido a la importancia que sugiere llegar de
forma clara hacia las mujeres ya que estas son la que en el momento de la toma de
decisiones en las compras de los artículos de hogar tienen mayor influencia.
Por otro lado también es importante considerar el aseguramiento de la calidad del producto,
es por esto que la Universidad de Chile se considera un grupo de interés ya que a través de
sus certificaciones impacta positivamente en los logros de credibilidad y confianza que
entrega la empresa hacia los clientes.
En cuanto a actores legislativos como autoridades, el SAC es considerado un grupo de
interés, ya que según la legislación chilena, todas las empresas del rubro de detergente
deben de contar con el servicio de atención al consumidor, número el cual debe de estar
visible e impreso en el rotulado.

Estudio de mercado
Cuantificación y caracterización de la demanda
Según el Censo del comercio, en la región metropolitana existen 495 lavanderías / lava
secos, constituidos principalmente por 5aSec, Pronto Matic y Pressto los cuales cuentan con
un 17% de la participación total del mercado en esta industria. En promedio una lavandería
tiene una capacidad máxima de lavado de 70 lavados diarios, lo cual en un escenario

3
http://www.economiaynegocios.cl/noticias/noticias.asp?id=107297

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normal se lavan 50 cargas diarias con un total de 100 ml de detergente por carga, lo cual
nos deja un total de 100 litros mensuales de detergente liquido por lavandería.

Por otro lado el 81,7 % de los hogares en Chile cuenta con al menos 1 lavadora por hogar,
en Chile según la tabla de proyecciones de crecimiento de hogares en Santiago existen
2.218.887 de un total de 5.586.664 hogares a lo largo del país. 4

Se estima un consumo semanal de 1 litros por hogar lo que resulta en 4 litros mensuales por
hogar dejando un total de 48 litros de detergente al año aproximadamente.5

5 Fuerzas de Porter
Nuestro negocio tiene que contabilizar 2 grande acciones una es hacia el sector industrial que es
principalmente enfocado a las lavanderías y otra al sector B2C que nuestro enfoque es en supermercados.

1.- Amenazas de entrada de nuevos competidores.

Dentro del mercado industrial de productos se ha producido fidelización por parte de las empresas que
mantienen años de experiencia con sus proveedores, hay que conocer cómo se puede alinear nuestra oferta
de valor con la cadena de valor de nuestro cliente siendo este un punto clave para el negocio, también hay
que entender la variable precio-volumen que es fundamental en este mercado B2B, radicando principalmente
en las barreras de entrada que van de acuerdo a la capacidad productiva de los diferentes competidores que
se enfrentan a desiguales economías de escalas . Además de esto hay que conocer cómo se puede alinear
nuestra oferta de valor con la cadena de valor de nuestro cliente En el ámbito B2C principalmente en los
supermercados las barreras de entrada para nuevos competidores se mantiene elevadas por dos empresas
gigantescas que mantienen el 85% de la participación de mercado dejando muy poco espacio para la entrada
de nuevos competidores; A pesar de esto el consumidor es bastante sensible al precio del bien.

2. Amenaza de productos sustitutos

En cuanto a la comercialización de productos en el canal tradicional no existen mayores amenazas ya que por
políticas gubernamentales esta prohibida la entrada de productos como el detergente de países como
Venezuela o Argentina los cuales producen el detergente mas barato de Latinoamérica, por otro lado la
comercialización de un producto de bajo coste presenta una oportunidad en la venta de volumen ya que se
generan economías de escala dificultando la entrada de nuevos participantes.

3. Poder de negociación de los proveedores

4
http://lyd.org/wp-content/uploads/2012/09/ANALISIS-CASEN-2011.pdf
5
file:///C:/Users/USUARIO/Downloads/Proyecciones_Hogares%20(1).pdf

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El poder de negociación de los proveedores se dedica a la venta de
detergente de manera minorista donde es muy fácil cambiar de distinto
proovedor si es que hay un aumento significativo en el precio del
producto. Nosotros somos el principal agente de compras mayoristas
para nuestros proovedores , teniendo una variedad de proveedores
potenciales dispuesto a realizar pedidos de calidad, además de esto
en se contabiliza para el proovedor que la cantidad del pedido es
significativo para la venta de los talleres manufactureros de detergente
liquido dando a la empresa mayor flexibilidad para manejar el precio
final en base a la compra por volumen.

4.-Poder de negociación de los compradores.

Nuestros clientes se dividen en dos grandes áreas Lavanderías y

Supermercados. En el ámbito de las lavanderías nuestro clientes pueden optar por
una amplia gama de distintos proveedores pero a la hora de buscar precio y
volumen recaerían en la empresa como principales proveedores, ya que el
producto es barato ,de calidad similar a la competencia y muestra una oferta
diferenciadora en el control del producto por nuestros envase de sachet.
Cubriendo las necesidades y dolores de los clientes en el manejo del detergente
liquido en el local ,En el ámbito de Supermercados nuestro poder de negociación
se ve disminuido, porque estos canales mantienen políticas de pago que
ascienden hasta los 90 días, y cuenta con elevadas barreras de entrada para
poder posicionarse en stand visibles para nuestro público objetivo sumándose a
esto los supermercados piden un porcentaje de mermas hacia la empresa en caso
de cualquier falla en el traslado o movilización del producto, el punto a favor de la
empresa es la alta sensibilidad que existe por parte de los clientes hacia el precio
del detergente líquido.

5. Rivalidad entre competidores

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Existe una la alta concentración del mercado, ya que hay 2 grandes empresas
que abarcan casi el 85% de la participación total, en los supermecados para el
canal B2C estos usan grandes estrategias de negocios e invierten fuertemente en
publicidad e investigación, la búsqueda de nuevas estrategias repercute
directamente en los costes de las empresas . El problema de este punto es que
debido al alto número de competidores existe un bajo nivel de diferenciación en
cuanto a la utilidad del producto, lo cual lo hace difícil diferenciar propuestas
encontrándose con fuertes campañas publicitarias por parte de las empresas más
grandes. En cuanto a los competidores industriales las empresas empresa
compiten por precio y servicio de despacho por parte de los proveedores ya que la
diferencias entre productos nos son significativas entre los atributos del productos
principalmente las barreras de entrada hacia los distintos clientes no son muy altas
ya que no cuentan con contratos formales dejando a las lavanderías decidir y
probar nuevos detergentes sin compromiso alguno

Estrategias de segmentación
B2C demográfica me permite ver el perfil del consumidor

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Estrategias de segmentación
En la línea B2B nuestra estrategia se basara en la aplicación del producto o servicio ya que
existen 3 tipos de lavanderías que funcionan con distintos procesos de lavado; según el
enfoque de la lavandería.

En nuestro mercado podemos identificar tres tipos de lavandería en primer lugar podemos
reconocer las lavanderías industriales, las cuales se enfocan en áreas de procesos de lavado
con utensilios de hoteles, restaurantes, hospitales y gimnasios, en segundo lugar existen las
lavanderías de autoservicio y en tercer lugar lavanderías estándar o llamadas tintorerías las
cuales se enfocan en el lavado particular y se ubican en zonas con alto tránsito de personas.

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Targeting

Mercado B2C
La empresas se enfocara en un público entre los 18-70 años que tenga la necesidad de
adquirir un detergente líquido de buena calidad pagando un precio menor al del mercado
debido a que su vida cotidiana requiere cuidar el presupuesto familiar o el suyo.

Mercado B2B
La compañía se centrara en centro de lavado estándar y de autoservicio que requieran un
detergente líquido de calidad que necesite un formato práctico para el uso, control, y
eficiencia del proceso de limpieza.
El mercado de lavado está definido por 3 tipos de lavanderías como se mencionó
anteriormente, las lavanderías estándar o tintorerías que requieren un mayor control y uso
en sus procesos de lavado, que son bastante engorrosos y poco prácticos. Además de esto
las perdidas y mermas se ven reflejadas negativamente al resultado de la empresa.

Estrategias de posicionamiento

 En la línea B2C la compañía lograra adentrarse en entendimiento de la mente de

los consumidores por medio de la razón de las personas en, base al precio del
producto : la empresa basara su estrategia en esta relación de calidad y precio,
transmitiendo un precio muy competitivo hacia los clientes al hora de tomar la
decisión ,ya que según el levantamiento de información primaria que realizo la
empresa, concluimos que le atributo más importante a la hora de escoger un
detergente es la variable precio.

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  En la línea B2B la estrategia que se usara será basada en su uso o aplicación del
producto porque los dolores reconocidos por los usuarios de las lavanderías, radica
en las deficiencia del proceso de depósito de detergente, al momento de lavar por
parte de los instrumentos disponibles para el proceso de lavado y la comodidad del
empleado.
 http://marketingyconsumo.com/estrategias-de-posicionamiento.html

MIX DE PRODUCTOS

En esta etapa la empresa ofrece todos los ítems que van enfocados al segmento objetivo. La
extensión de la amplitud de los productos radica en 2 líneas de productos uno para el área
B2B y la otra para el área B2C. La profundidad extendida de los productos cuenta con 2
productos en cada línea.

La empresa en función de las necesidades de los clientes y los diferentes tamaños existentes
de lavadoras en los centro de lavado apunta a la comercialización de dos formatos distintos.
La empresa extiende la profundidad de su detergente vendiendo el primer envase de sachet
de 100 ml para lavadoras más pequeñas de 8-12 kilos y el segundo al igual que el primero
en un sachet de 150 ml para lavadoras de 12 kilos en adelante.

La empresa a favor de los requerimientos de los consumidores (B2C) ofrece una extensión
de profundidad en sus dos formatos de productos el primero un envase de 3 litros y el
segundo un envase de 5 litros de detergente líquido.

POLITICA DE PRECIOS

Investigación de mercado con rangos y puesta la parte más baja del rango
(SUPERMERCADOS)

B2B Análisis de mercado de levantamiento de información de precios, y

Canales de distribución

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Distribución diapositiva 9

ESTRATEGIAS DE COMUNICACION

Bibliografía
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2002 Censo 1992.:
http://www.ine.cl/canales/elemento_persistente/preguntas_frecuentes/
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Mundial, B. (31 de 3 de 2016). Bancomundial. Obtenido de
http://www.bancomundial.org/es/country/chile/overview

19
SEREMI. (2016). Región Metropolitana de Santiago Evolución Estructura de los
Hogares 1990-2011: Resultados Encuesta CASEN. Obtenido de
http://www.ministeriodesarrollosocial.gob.cl/pdf/upload/DOCUMENTO_HOG
ARES_RMS_1990-2011.pdf
SERNAC. (02 de 2016). www.sernar.cl. Obtenido de http://www.sernac.cl/114804/

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