ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

(REINGENIERIA)

ERIKA KATHERINE QUESADA VARGAS

CENTRO INCA LTDA

BANCARIO Y COMERCIALSISTEMATIZADO
LABORATORIO COMERCIAL
CODIGO 05
BARRANQUILLA
2014
 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
(REINGENIERIA)

ERIKA KATHERINE QUESADA VARGAS

TRABAJO DE FORMACIÓN LABORAL

FRANCISCO CHAVEZ

CENTRO INCA LTDA

BANCARIO Y COMERCIALSISTEMATIZADO
LABORATORIO COMERCIAL
CODIGO 05
BARRANQUILLA
2014
 INDICE
INTRODUCCION................................................................................................................4
OBJETIVOS........................................................................................................................ 5
OBJETIVOS GENERALES:............................................................................................5
OBJETIVOS ESPECIFICOS...........................................................................................5
MARCO TEORICO............................................................................................................. 6
SERVICIO AL CLIENTE..................................................................................................6
CONCEPTO DE SERVICIO:........................................................................................6
CONCEPTO DE CLIENTE:.........................................................................................6
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE:..............................................................6
TIPOS DE CLIENTES.....................................................................................................7
LA ATENCIÓN AL CLIENTE........................................................................................13
PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.........................................................14
PROTAGONISTAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE...............................................16
ESTRATEGIA................................................................................................................ 18
LOS SISTEMAS............................................................................................................ 19
LA GENTE.................................................................................................................... 20
LOS TRABAJADORES Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE..............................................21
PREGUNTAS PROBLEMA...........................................................................................22
CONCLUSIONES............................................................................................................. 24
ANEXOS........................................................................................................................... 25
 INTRODUCCION

La presente investigación se refiere al tema de estructura organizacional, que se

puede definir como la organización de cargos y responsabilidades que deben

cumplir los miembros de una compañía, para trabajar en equipo, deforma optima y

alcanzar las metas propuestas.

4
 OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERALES:

 Identificar la importancia que tiene la estructura organizacional de una

empresa desde su rango más alto hasta el más pequeño considerando

aspectos importantes como su organigrama, departamentos, manuales

defunciones, con el fin de aplicar todos estos conocimientos en nuestra

etapa productiva.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Determinar y Analizar los principales aspectos de la empresa que nos

lleven a conocer su estructura organizacional.

 Diferenciar entre una línea staff y línea de autoridad para conocer cuál de

estas es la que maneja la empresa.

 Contrastar entre una empresa sin cultura organizacional definida y otra con

cultura establecida y clara.

5
 MARCO TEORICO

SERVICIO AL CLIENTE.

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre

intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado

y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o

necesidad.

CONCEPTO DE SERVICIO: Un servicio es un conjunto de actividades que

buscan responder a las necesidades de un cliente.

CONCEPTO DE CLIENTE: Cliente es la persona, empresa u organización que

adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea

para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual,

es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan

productos y servicios.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE: Los clientes de esta época suelen

darle mayor importancia a los componentes o atributos intangibles de los

productos que consumen, es decir, a los servicios. Esto ha contribuido a que las

empresas se orienten hacia la búsqueda de la satisfacción de las expectativas de

los clientes como forma de sostener su ventaja competitiva en un mercado cada

vez más cambiante.

6
TIPOS DE CLIENTES.

El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es

quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien

valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios

en el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya

aceptación depende su permanencia en el mercado.

7
El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razón de existir de

nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir a

cambio un producto o un servicio. Esta es la razón por la cual las empresas dirigen

sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfacción de sus

expectativas.

De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el

servicio recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones

entre el cliente y la organización. De esta forma se entenderá que haya

compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados.

Los compradores constituyen la relación más débil. Un comprador acostumbra a

adquirir uno o dos de los servicios, pero aún no tiene el hábito de utilizarlos de

forma regular: no recurren a la organización en busca de servicios adicionales ni

sienten que exista una relación especial con los proveedores o la organización en

sí misma.

Los clientes frecuentes constituyen el tipo normal de relación. Los clientes

utilizan el servicio ofrecido y se sienten cómodos al regresar por ayuda. Los

clientes ya han formado el hábito de utilizar dichos servicios. En caso de que la

organización incurra en un error, éstos se mostrarán dispuestos a darles otra

oportunidad si el mismo es resuelto de forma correcta.

Los clientes fidelizados constituyen el nivel más alto en la relación de negocios.

No sólo acuden a la organización para recibir un servicio o comprar un producto si

8
no que se sienten identificados con la empresa, hablan con sus amigos y

familiares sobre la empresa y les agrada recomendar nuevos clientes.

No obstante, en la calidad de servicio, cuando se habla de cliente no se incluye

únicamente aquel que compra un producto. En una empresa que proporciona

excelencia en la atención al cliente, todos son productos, todos son clientes, todos

son proveedores; por lo tanto, todas las personas que la conforman son la base de

la satisfacción dentro de la calidad y servicio.

Es necesario resaltar la existencia y el papel desempeñado en la calidad de

servicios por dos tipos principales de clientes, es decir, por los clientes externos y

por los clientes internos.

Los clientes externos son aquellas personas que adquieren los productos y

servicios ofrecidos. Son extraños o ajenos a la empresa y son la fuente de

ingresos que sostienen las operaciones. Sin embargo, si consideramos a los

clientes de una empresa como un concepto más amplio e integral, podríamos

decir que están constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan

la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.

Para medir el nivel de satisfacción de los clientes externos, se pueden utilizar las

siguientes propiedades:

 Trabajadores: trato, amabilidad, celeridad, responsabilidad, etc.

 Producto: variedad, cantidad, precio, tamaño, etc.

 Empresa: imagen, higiene, orden, estado técnico, comodidad, etc.

9
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el

nivel de satisfacción de los clientes.

Los clientes internos son las personas que trabajan en la empresa y hacen

posible la producción de bienes o servicios. Cada unidad, departamento o área es

cliente y proveedora de servicios al mismo tiempo, garantizando que la calidad

interna de los procesos de trabajo se refleje en la que reciben los clientes

externos. De ahí que cuando las personas de una organización solicitan un

servicio, lo que están pidiendo es apoyo, colaboración o una buena disposición

para que se les brinde lo que necesitan.

En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente interno,

esto es, de sus trabajadores, y para que la atención al cliente posea calidad hay

que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como el aspecto más

importante.

Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos, se pueden

emplear como indicadores el contenido del trabajo, la motivación, el trabajo en

equipo y las condiciones de trabajo. El contenido del trabajo se refiere al atractivo

que presenta el puesto de trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados

que posibilita, el significado social conferido o el nivel de autonomía que permite.

10
El trabajo en grupo está relacionado con el grado en que el trabajo permite que se

realice trabajo en equipo, lo que produce participación y satisfacción de las

necesidades sociales de afiliación. La motivación hace referencia a la satisfacción

laboral que perciben los empleados en cuanto al clima laboral, horario de trabajo y

remuneración recibida. Es importante que estén vinculados a los resultados del

trabajo y los esfuerzos desarrollados por los trabajadores. Las condiciones de

trabajo conciernen al grado en que el ambiente de trabajo resulta seguro,

higiénico, cómodo y agradable.

Los clientes externos se suelen identificar con bastante facilidad, en cambio,

reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son

los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro

de la misma empresa e incluso con el cliente externo.

La participación de ambas formas de clientes, unida por un ambiente de trabajo de

buenas relaciones y donde cada persona se esmera por brindar servicios

excelentes, permite el logro de la calidad en todos los niveles de la organización.

De esta manera, la calidad interna se crea dentro de la organización, mientras

que la calidad externa constituye la imagen que la organización presenta al

mundo exterior.

11
Existen otras clasificaciones de clientes que podemos destacar. De esta forma

también es posible entender la existencia de cliente final, cliente intermedio,

público objetivo y cliente potencial atendiendo al uso que hacen del producto.

El cliente final es aquella persona que utilizará el producto o servicio adquirido a

la empresa y se espera que se sienta complacida y satisfecha. También se

denomina usuario final o beneficiario. Se corresponde con el cliente externo. El

cliente intermedio es el distribuidor que hace posible que los productos o

servicios que provee la empresa estén disponibles para el usuario final o

beneficiario. El público objetivo es aquel que no se interesa de forma particular

en el servicio o el producto que la empresa ofrece, pero al cual la empresa dirige

su publicidad para captarle. Finalmente, el cliente potencial es aquel que muestra

interés por los productos o servicios de la empresa, pero aún no se ha decidido a

comprar o utilizar los servicios.

12
LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La atención al cliente es el «conjunto de actividades desarrolladas por las

organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las

necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este

modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de

nuestros clientes.

La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como

consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que

recibe.

La fidelización del cliente permite a la empresa retenerlo, de manera que

asegura la rentabilidad de la inversión que hace al desarrollar los productos y

servicios. Por este motivo, la atención al cliente debe considerarse como una de

las actividades básicas de la estrategia de la empresa.

Para lograr la satisfacción y retención de los clientes, es necesario que la

empresa cuente con políticas o prácticas de atención y servicio a los clientes que

sean efectivas. Se trata de conseguir la mayor calidad en la atención al cliente,

ofreciendo un producto excelente y la mayor cantidad de servicios

complementarios posibles. Además, es necesario desarrollar una forma de pensar

y actuar que debe ser compartida por todos los miembros de la organización con

el objetivo de alcanzar relaciones con sus clientes que sean perdurables.

13
La desatención de esta área tan importante puede provocar la pérdida de muchos

clientes, mientras la competencia sigue conquistando mercados y nuevas

clientelas debido al buen servicio y atención que proporciona.

La atención al cliente es una poderosa herramienta de marketing que debe

establecer políticas eficaces, que todos los empleados conocerán y pondrán en

práctica; debe disponer de una estructura organizativa donde las funciones y

responsabilidades de todos los trabajadores estén claramente definidas y

comprometidas con el cliente; poseer una cultura corporativa de orientación al

cliente que se manifieste en la actitud y comportamiento de los trabajadores; y

debe contar con la infraestructura necesaria en la empresa para que sea soporte

en la ejecución de los procesos de calidad en el servicio al cliente.

PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica que

permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que

realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global

de la empresa.

Esto hace que cualquier empresa que posea una política de calidad de servicios

que sea competitiva obtenga una clara diferenciación con respecto a lo que hacen

otras empresas en el mismo mercado.

14
Una empresa orientada a la mejora en el servicio conoce las necesidades y

expectativas de los clientes a los que está destinada la política de atención, de

modo que sea posible satisfacer sus necesidades y alcanzar o superar sus

expectativas.

Las organizaciones deben estar preparadas para adaptarse continuamente a los

cambios que puedan producirse en su sector y en las crecientes expectativas de

los clientes, destacando en flexibilidad y mejora continua.

Una mayor calidad en el servicio prestado y la atención percibida por los clientes

tiende a incrementar su grado de satisfacción con respecto a la oferta de la

empresa y produce una experiencia de compra que favorece su fidelización con

nuestros productos o servicios.

La calidad en la atención al cliente debe sustentarse en políticas, normas y

procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa. Así cada

empresa desarrolla su propia estrategia de calidad de servicios teniendo en cuenta

el sector en el que opera y el tipo de negocio que desarrolla. Para cada segmento

de mercado debe diseñarse el nivel de servicio más adecuado, ya que no siempre

un único diseño de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los segmentos

de mercado que debe atender la empresa.

15
PROTAGONISTAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

En una empresa que trabaja respetando la filosofía de la calidad de servicio, el

protagonista principal es el cliente. En este caso, la empresa tiene como objetivo

fundamental eliminar, de forma permanente todos aquellos problemas, errores o

equivocaciones que pueda generar la insatisfacción del cliente. Lo más importante

es satisfacer sus necesidades e incluso exceder sus expectativas.

Además, existen factores en la organización que son fundamentales para el

cumplimiento de los objetivos de calidad dirigidos hacia el cliente, como es el caso

de las políticas de marketing y servicios, de recursos humanos, infraestructura de

la empresa e imagen corporativa.

Los directivos son la alta dirección, los mandos intermedios, los jefes y los

supervisores.

Su rol principal en la implementación de la calidad en la atención al cliente

consiste en trabajar en las acciones de sensibilización y persuasión del resto de la

empresa. También, crean el clima necesario para que el cliente sea el

protagonista y mantienen una actitud positiva orientada a lograr su satisfacción,

además de incorporar esta filosofía en la organización empresarial, dentro de la

misión y visión, políticas, planes y programas.

El rol fundamental de los empleados consiste en realizar su trabajo de la mejor

manera y orientarlo hacia la satisfacción del cliente. Los proveedores se pueden

integrar dentro de un grupo externo a la empresa, conformado por todos aquellos

16
que suministran la materia prima o recursos necesarios para la producción. Su rol

principal es cumplir con las necesidades de sus clientes dentro de las condiciones

previamente acordadas y requeridas.

Por otro lado, el rol de los clientes consiste en proporcionar a la empresa toda la

información relevante sobre las deficiencias del servicio y sus necesidades y

expectativas reales. Son la fuente principal de información que permite corregir o

mejorar el producto o servicio que se entrega.

Sólo se puede lograr la excelencia en la atención al cliente con el aporte de todos

sus participantes.

Otra forma de visualizar a los protagonistas de la calidad en la atención al cliente

es el modelo del triángulo del servicio de Albrecht y Zemke (1990). Estos

autores consideran útil pensar en la organización y el cliente como aspectos

íntimamente vinculados en una relación triangular, representada por la estrategia

de servicio, la gente y los sistemas, los cuales giran alrededor del cliente en una

interacción creativa.

Esta relación, más que una estructura constituye un proceso, que obliga a la

organización a incluir al cliente en la concepción del negocio.

17
 El triángulo del servicio (Fuente: Albrecht y Zemke, 1990)

Las relaciones entre los componentes del triángulo se caracterizan porque la línea

que conecta al cliente con la estrategia de servicio representa la importancia de

establecer la estrategia de servicio alrededor de las necesidades y motivos

esenciales del cliente. La línea que va de la estrategia de servicio al cliente

representa el proceso de comunicar la estrategia al mercado. La que conecta al

cliente con la gente de la organización constituye el punto de contacto, de

interacción, donde se presta y se recibe el servicio. Es aquí donde se plantea la

posibilidad de superar los momentos críticos en la interacción con los clientes. La

línea que conecta al cliente con los sistemas ayuda a prestar el servicio, pues

incluye los procedimientos y equipos de trabajo.

ESTRATEGIA

La estrategia incluye las políticas o lineamientos generales de la empresa

dirigidos hacia el cliente. Generalmente, es diseñada por el departamento de

marketing y su principal función es orientar a toda la empresa hacia la calidad de

la atención al cliente. En la estrategia de servicio se define el valor que se desea

18
para los clientes; el valor es el principal motivador de la decisión de compra y por

lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el mercado.

La estrategia de orientación al cliente se caracteriza por la preocupación de

adaptar la oferta de la empresa a las necesidades y deseos del cliente, por el

esfuerzo en adaptar la oferta a las necesidades y deseos del cliente para

satisfacerlos, por el ajuste de los productos para que se adapten o anticipen a las

expectativas de los clientes y por obtener la máxima calidad en la atención al

cliente preocupándose de recibir una retroalimentación constante de los

consumidores y usuarios.

Asimismo, sirve de guía a toda la empresa para alcanzar el conocimiento de los

clientes y la excelencia en la prestación del servicio, además de permitir tomar en

consideración las sugerencias y quejas de los clientes como una oportunidad de

mejora permanente.

LOS SISTEMAS

El sistema de prestación de servicio hace referencia a los recursos

(procedimientos, tecnología, normas, equipos de trabajo) que utiliza un empleado

en la atención al cliente. Incluye el diseño de los sistemas de operación, tanto de

la línea frontal de atención a los clientes como de las tareas de soporte y apoyo a

los frentes de contacto con el cliente. Al igual que la estrategia, todos los sistemas

19
de apoyo al servicio deben diseñarse especialmente para la conveniencia del

cliente y no para la de la organización.

Los sistemas dirigidos hacia el cliente satisfacen sus necesidades y expectativas.

Suelen estar disponibles y facilitan la compra de los productos o servicios. Si

existe algún obstáculo se elimina para garantizar el éxito de la atención al cliente.

Es recomendable que cuando se proporcione información a los clientes se haga

correctamente, sobre todo si se trata de los aspectos técnicos de un producto o

servicio. Además, el tiempo de prestación de servicio es una cualidad de los

sistemas efectivos de atención al cliente. De esta forma, el cliente desea acceder

al servicio de una forma rápida, sencilla y cómoda.

LA GENTE
En una empresa con calidad de servicio se espera que los trabajadores conozcan

su trabajo, se disponga de un trato agradable y satisfagan las necesidades del

cliente.

Algunos de los factores clave que contribuyen a que los trabajadores sean

efectivos en la atención al cliente son la existencia de buena autoestima, pues es

importante que las personas que atienden a los clientes se sientan bien consigo

mismas para transmitir confianza en el trato; de habilidades sociales, ya que la

gente que presta servicio debe comunicarse eficazmente con los clientes, ser

respetuosa y educada; y de tolerancia el contacto frecuente, debido a las

20
sucesivas interacciones entre trabajadores y clientes y evitar que sufran una

“sobrecarga” o “se quemen” demasiado pronto.

LOS TRABAJADORES Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE

En una organización dirigida al cliente, ésta constituye la base para definir el

negocio, que existe para brindarle sus servicios y atender sus necesidades. De

esta forma, el personal responsable de su atención se convierte en un elemento

fundamental para conseguir este objetivo.

Los directivos de las organizaciones deben estimular y ayudar a los empleados

para que mantengan su atención centrada en las necesidades del cliente,

logrando que adquieran un buen nivel de sensibilidad, atención y voluntad de

ayudar, y que infundan en los clientes el deseo de contar su experiencia a otras

personas y de volver por la empresa.

Para brindar una excelente atención, se requiere que los trabajadores pongan en

práctica habilidades personales que permitan establecer una óptima comunicación

con sus clientes, como base para fomentar prósperas relaciones humanas con

ellos.

El cliente espera calidad en la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Las

necesidades se satisfacen con productos y servicios excelentes que deben

conocer con detalle los trabajadores que los ofrecen (habilidad técnica). Las

expectativas se satisfacen con el trato que se les ofrece (habilidad interpersonal).

21
 PREGUNTAS PROBLEMA

1. ¿Cuenta su empresa con un departamento de Servicio Al Cliente?

Rta:

Si claro, como toda empresa lo requiere ya que son los protagonistas

principales

2. ¿Qué estrategias emplea para lograr la fidelidad de sus clientes?

Rta:

No respondida

3. ¿Considera que los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento

de Atencion al cliente?

Rta:

Si por supuesto, porque allí nos estamos dando cuenta en que estamos

fallando o que podemos mejorar.

4. Si su empresa cuenta con un Call Center, responde: ¿Cómo funciona? Y

¿Cuál ha sido la experiencia que ha dejado este departamento en cuanto a

la atención al cliente?

Rta:

No cuentan con un Call Center.

22
 5. ¿Cuenta la empresa con un manual para atender a las diferentes clases de

clientes?

Rta:

No, solo estamos basados en la aptitud, la cordialidad hacia el cliente

respetando y dando el lugar que se merece cada cliente.

6. ¿Podría contarnos una experiencia positiva y una negativa presentada con

clientes?

Rta:

Bueno... la positiva.

Hay Clientes que son todo un amor, esos tipos de clientes que uno se alegra con

tan solo verlos. La amabilidad, el respeto y ante todo con la educación que te

habla, que uno trata de hacer lo posible para que se valla contento, para que así

se sienta augusto con el servicio que se le está prestando.

Y la negativa...

Como hay otros tipos de clientes, que son muy imponentes, que porque que están

pagando un servicio pueden venir de una manera altanera y hasta grosera, a este

tipo de clientes hay que servirles y despacharles rápido.

23
 CONCLUSIONES

La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales se ha

convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en

el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea

la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios

ofrecidos por la empresa.

Toda estrategia de marketing se dirige a conocer al cliente, sus necesidades y

expectativas para adaptar sus productos y servicios a estas características.

Es importante que el objetivo de la planificación y organización de la atención al

cliente sea lograr la satisfacción de sus expectativas, cuidando cada momento de

interacción en el ciclo del servicio.

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ANEXOS

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26