Facultad De Ciencias Empresariales

Escuela Acadmico Profesional De Administracin Y Negocios

Internacionales

CURSO: ADMINISTRACIN DE CALIDAD

PROFESOR: JOSE LOPEZ CASTILLO

TEMA: CALIDAD EN LA ATENCION DEL CLIENTE

INTEGRANTES:
- ARCE GARCIA, Jorge.
- MAMANI DONAIRES, Marixa.
- PALACIOS MALPICA, Yajaira
- QUISPE GONZALES, Carolina
- SOTO RIVERA, Flor.
- TRINIDAD FARRO, Cesar.

CICLO: VIII

LIMA. PERU

2016
LA CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE
Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organizacin. Es un proceso
para la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Sin
embargo, no todas las organizaciones consiguen adaptarse a las necesidades de
sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello
que los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que
ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestin de eleccin: la imagen de la
organizacin depende de ello. Para mantener la imagen de la organizacin, es
necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo,
enfocndolo hacia la calidad y la mejora continua.
Para mantener la imagen de la organizacin, es necesario entre otras cosas
mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la calidad y la
mejora continua.
Esquema sinttico del proceso de atencin y servicio al cliente

1._ Relacin con el cliente

El Cliente
Es aquella persona natural o jurdica que realiza la transaccin comercial
denominada compra. Las
Diferencias entre lo que es un producto y un servicio:
 El producto

Es el resultado de un proceso de produccin, donde se compran los insumos y se

transforman a travs de todo un proceso en productos finales que son los que
perciben los clientes, los productos son tangibles
Servicio

Es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de

un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeadas
por un gran nmero de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que
trabajan para el estado (servicios pblicos) o para empresas particulares (servicios
privados); entre estos pueden sealarse los servicios de: electricidad, agua.
No es lo mismo atencin al cliente que servicio al cliente; la atencin es trato,
y el servicio es la disposicin a servir. Una persona pueda brindar una excelente
atencin sin servir
Ejemplo:
Si me pidieran que atendiera y sirviera a los clientes de una empresa que no
conozco, estoy seguro que brindara una excelente atencin, tratara con
amabilidad, respeto, confianza, sinceridad, y los recibira con una enorme sonrisa;
pero dado que no conozco la dinmica de la empresa, no podra brindarles un
excelente servicio, fuera de mi enorme disposicin de atenderlos bien. Si me
preguntarn por un procedimiento, o por un equipo, por un producto, no podra
mostrar mi mejor disposicin para satisfacerles esos requerimientos. Porque
sencillamente, no los conozco. No son de mi competencia. De ah que por el trato
recibido las personas se puedan ir satisfechas, pero no por mi plena disposicin a
servirles. Tendra que acudir a mis compaeros de trabajo para que ellos me
sustituyan y brinden el servicio, para que los clientes se vayan totalmente
satisfechos. Si no es as, se irn satisfechos pero no de forma plena.

EXCELENTE ATENCIN AL CLIENTE

Para brindar una excelente atencin, se requiere que las personas que atiendan al
pblico pongan en prctica, una serie de habilidades personales que les
permitan establecer una excelente comunicacin con sus clientes que es la base
para fomentar excelentes relaciones humanas con ellos.
Por eso es importante que:
se escuche al cliente.
 se les hable correctamente, de tal manera que el cliente se sienta
totalmente satisfecho.
les demuestre empata y mucha asertividad.

para brindar un excelente servicio, se requerir que se pongan en prctica

habilidades tcnicas relacionadas con su trabajo; con el conocimiento de
los productos y/o servicios que se venden.

LAS EMPRESAS EXITOSAS

Son las que brinda atencin y servicio al cliente con calidad. La Calidad en la
atencin y en el servicio al cliente. Para que las empresas sean exitosas tienen
que poner en prctica los tipos habilidades.
Tipos de habilidades
Habilidades Personales.

Las relacionadas con la comunicacin, que se establecen en las relaciones entre

personas
Habilidades Tcnicas.

Las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama
Habilidades Tcnicas.

LA RELACION CON EL CLIENTE

Finalmente, y en relacin con estos dos conceptos, el Tradicional y el moderno ,
es til aclarar que el moderno (referido al cliente interno) ha venido adquiriendo
una connotacin y un significado cada vez ms relevante, por cuanto supone que
si internamente existen problemas entre los empleados y/o funcionarios, o entre
los miembros de una empresa u organizacin en los mismos niveles o entre ellos,
la atencin y servicio que se brinde al cliente externo, poco a poco pueden
experimentar mermas o descuidos que pueden llegar a ser nocivos o hasta
fatales, para la empresa, de ah que estemos obligados a que las relaciones entre
todos los que pertenecen a una misma empresa sean cordiales y respetuosas, o lo
que es lo mismo, a que el clima organizacional sea el ms adecuado para todos
los que trabajan para una misma organizacin .
Cliente es toda aquella persona que se nos acerca, independientemente de
lo que nos solicite, nos compre o no. Es decir, todos somos clientes de
todos en algn momento.
Los productos y las empresas (organizaciones) son ms que antes en cada sector
econmico, y la norma es que para perdurar en el mercado, las empresas tienen
que ser ms competitivas, y la competitividad no es un atributo de las mquinas,
sino de las personas que las utilizan. Personas que ponen en prctica su
racionalidad y su emotividad controlada. De ah que la base de dicha
competitividad resida en las personas, y stas estn siendo obligadas a ser cada
vez ms efectivas es decir, a ser ms eficientes (utilizar ptimamente los recursos)
y ms eficaces (contribuir con su labor al logro de los objetivos institucionales). Y
la consecucin de los objetivos institucionales tiene en su base la razn de ser de
las empresas y organizaciones, la cual es, el permanecer en el mercado, ampliar
su participacin, y obtener ms rendimientos econmicos y financieros; y para
lograr todos los objetivos institucionales, las empresas y organizaciones
(indistintamente, si son agrcolas, comerciales, industriales o de servicio) tienen
que satisfacer con valores agregados a sus clientes. En realidad, lo anterior se
resume en dejar satisfechos a plenitud a sus clientes porque stos se encuentran
cada vez ms cerca de todos. Incluso, actualmente estamos obligados cada vez
ms, a ir a su encuentro, a salir del mostrador.
La eficiencia indica que debemos utilizar los recursos ptimamente, la
eficacia que debemos identificarnos con los objetivos de nuestra empresa u
organizacin y nos identificamos con los objetivos cuando buscamos
satisfacer plenamente a nuestros clientes. Sumados ambos conceptos se
nos pide que seamos efectivos. Y lo somos en la medida que hacemos
nuestro trabajo eficientemente (bien y ptimamente) y eficazmente (cuando
generamos satisfaccin desbordada a nuestros clientes). En resumen
cuando somos efectivos.
Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, las primeras se
satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el trato.
Es decir, que cuando voy a una organizacin, voy porque necesito algo, un
libro, una matrcula, una beca. Y esta necesidad se satisface cuando recibo
el producto o el servicio, pero tambin voy a una organizacin esperando
que me traten bien.
Todos somos clientes de todos. Todos estamos en servicio. Todos somos
vendedores. Todos necesitamos atencin.
Existen algunos factores que dificultan la implementacin de Mejoras para lograr
los objetivos de plena satisfaccin del cliente, ellos son:
Falta de decisin firme y apoyo de parte de la Alta Gerencia para la
implementacin y puesta en marcha de los Planes elaborados.
Falta de aplicacin del Desarrollo Organizacional.
Falta de liderazgo, trabajo en equipo y de una poltica de participacin.
Falta de conciencia y apoyo del personal en general.
Debilidades en los Planes de capacitacin y entrenamiento.
 Ausencia de polticas de motivacin.
Disear un Plan de Accin de Mejora Continua para el Proceso Atencin al
Cliente:
Uno de los objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras
partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la
mejora
El establecimiento de los objetivos para la mejora
La bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos
Evaluacin de dichas soluciones y su seleccin
La implementacin de la solucin seleccionada
La medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la
implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos
La formalizacin de los cambios.
Establecer las necesidades reales de medicin, lo cual determinar las
reas y los indicadores a ser medidos considerando al cliente interno
(empleados) y al cliente externo de la empresa, mediante encuestas y
entrevistas.

1. SERVICIO
Los servicios, a diferencia de los productos, presentan caractersticas que
dificultan el proceso de verificacin o inspeccin de los mismos antes que el
cliente est en contacto con estos. Entre estas caractersticas se encuentran:
Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo
momento en que se producen.
Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de
produccin.
En lo fundamental estas dos caractersticas son las que originan las
dificultades para el establecimiento de un sistema de inspeccin en los
servicios, porque resulta casi imposible evitar, en caso de existir no
conformidades con el servicio, que el cliente se entere de su presencia y con
ello se afecte la satisfaccin del cliente y en consecuencia la imagen del
servicio.
Es un proceso, mientras que los artculos son objetos, los servicios son
realizaciones (Berrey Leonard, 1989).

Cliente
Harringtom (1998, pg. 6) define a los clientes como:
Las personas ms importantes para cualquier negocio.
No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un fundamento.
 Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y
nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.
Merecen que le demos el trato ms atento y corts que podamos.
Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin
ellos nos veramos forzados a cerrar.

2. COMUNICACIN:
Wellington (1997, Pg. 96-97) seala que la comunicacin comienza:
Durante la fase de induccin al formar la actitud de trabajo de un empleado
cuando a l o a ella se le introduce por primera vez a la misin, la cultura, las
estrategias, los procesos, los productos, la gente y el sistema de apoyo de
equipo de la compaa, la comunicacin tiene ocho propsitos
fundamentales:
Informar
Reforzar la comprensin (cmo hacemos las cosas)
Generar apertura
Promover la planificacin
Motivar
Desarrollar
Reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo
Mantener como un punto focal la satisfaccin al cliente.
El cliente debe mantener como calidad el espritu de la comunicacin de la
forma que ste le permitir transmitir sus ideas eficientemente, tanto en las
palabras empleadas como la forma de transmitirlas.

Saber comunicarse adecuadamente es un factor determinante para llegar al

cliente.

2.1. Destrezas comunicativas del emisor

 Preparar el mensaje
- Organizar
- Adecuar el mensaje
- Elegir el momento adecuado
Captar la atencin
Contextualizar
Obtener retroalimentacin
Del receptor
Evitar el disparo automtico
No interrumpir
No prejuzgar
Escucha pasiva
Tcnica de preguntas escucha activa (retroalimentacin, empata)

RECURSOS PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE COMUNICACIN

Bsicos
Prestarle atencin.
Mirarle, para recibir informacin sobre lo que siente con nuestras palabras.

De habilidades
o Saber suscitar el tema.
o Callar.
o Descubrir sentimientos.
o Repetir una pequea frase.
o Uso del feedback.

Tcnicas de comunicacin
Actitud positiva, considerada y receptiva.
Preparacin previa.
Adaptar el lenguaje.
Crear clima/ suscitar temas.
Cuidar la empata.
Autocontrol
Evitar los prejuicios
Retroalimentar

La comunicacin telefnica
Voz
Silencio
 Actitud
Lenguaje
Sonrisa

LA VOZ
Entonacin
Tono clido: toma de contacto
Tono seguro: sondeo de necesidades
Tono sugestivo: argumentacin
Tono entusiasta: cierre
Tono tranquilo: reclamaciones

Articulacin
Abrir bien la boca
No comerse las palabras

Elocucin
Ms lento, general
Adaptacin

Preguntas
Abiertas
Cerradas

Vocabulario
No palabras negativas
Si palabras positivas
No superlativos y diminutivos

Expresiones
No
Negativas
Agresivas
Vacilantes
 De falsa confianza
Frases relleno
Expresiones personales
De inferioridad.

La sonrisa
La sonrisa se oye por telfono. La imagen mejorar y la voz y su elocucin son ms
atractivas.
La sonrisa, al contrario de lo que suele parecer, se oye al telfono. Es difcil no ser
amable cuando se sonre.
La sonrisa mejora nuestra entonacin (tono clido), ayuda a que articulemos de
una manera ms clara y nos ayuda a crear un clima ms agradable.
Sonrer no es forzar una mueca, es una actitud mental positiva: mientras sonres
no puedes generar pensamientos negativos.

La importancia de la escucha
Nada es tan halagador para el otro como que nos concentremos y atendamos a lo
que dice
Escuchar con eficiencia
El arte de escuchar consiste en:
Or
Atender
Ponerse en su lugar
Comprender/ captar mensaje

Muchas veces omos pero no escuchamos entonces estamos pensando en otra

cosa o en lo que vamos a decir a continuacin.
Que esperamos de nosotros el interlocutor
1. Una atencin personalizada.
2. Una solucin a su problema.
3. Necesita ser tranquilizado o informado.
4. Desea una respuesta rpida y completa.

4.1 Hablemos de l.
4.2 No le contradigamos
 4.3 No le impongamos nuestra solucin
4.4 Respondamos rpidamente
4.5 Evitemos hablarle de los problemas de la organizacin

Esquema de llamadas entrantes

Fase acogida
Fase escuchar y descubrir
Fase realizar accin
Fase cierre y despedida

Esquema de llamadas salientes

1. Fase: toma de contacto
2. Fase: explicar motivo llamada
3. Fase: escuchar y descubrir
4. Fase: realizar accin
5. Fase: cierre y despedida

COMUNICACIN CON EL CLIENTE

VENTAJAS DE TELFONO
INCONVENIENTES DEL TELFONO

LIMITADO EN CUANTO A MEDIOS DE

RPIDO
EXPRESIN
REDUCE COSTOS
INTERRUMPE
MAYOR COBERTURA DE CLIENTES
PROVOCA ALGUNAS REACCIONES
PROPORCIONA CONTACTOS
NEGATIVAS EN INTERLOCUTORES
FRECUENTES CON CLIENTES
TIMIDOS
GEOGRFICAMENTE DISPERSOS RIESGO DE RETRACCIN NO QUEDAN
OFRECE UNA RESPUESTA INMEDIATA
PRUEBAS
DIFICULTAD EN LA COMPRENSION
LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACIONES DIFICILES
AGRESIVO:
MANIPULAR A LAS PERSONAS
SALIRSE CON LA SUYA A ESPENSAS DE LOS DEMAS
CERCIORARSE DE QUE USTED ES SIEMPRE EL GANADOR, SIN
IMPORTARLE LO QUE LE SUCEDA A LOS DEMAS.
NO TENER CONSIDERACION ALGUNA CON LOS DEMAS.

PASIVO:
SOPORTAR CUALQUIER COSA PARA NO ECHAR LEA AL FUEGO.
REPRIMIRSE
SER VICTIMA.
NO DECIR NADA EN SITUACIONES DIFICILES Y LUEGO LAMENTARSE

ASERTIVO:
CAPAZ DE CONTROLAR SITUACIONES DIFICILES.
DECIR LA PALABRA OPORTUNA, DE LA FORMA OPORTUNA, EN EL
MOMENTO OPORTUNO. SENTIRSE SATISFECHO CON EL
RESULTADO.

CONDUCTA ASERTIVA
DEFENDER LOS PROPIOS DERECHOS SIN VIOLAR LOS DEMAS
EXPRESAR LOS DESEOS, NECESIDADES, OPINIONES,
SENTIMIENTOS Y CREENCIAS DE FORMA DIRECTA HONESTA Y
APROPIADA.

HABILIDADES SOCIALES EN EL TRATO CON EL CLIENTE

HERRAMIENTAS PARA MEJORAR EL SERVICIO
KAIZEN
Wellington (1997, seala que el Kaizen se traduce como: Mejoramiento (Kai, que
significa cambio, y Zen que significa bueno). Se usa para describir un proceso
gerencial y una cultura empresarial que ha llegado a significar mejoramiento
continuo y gradual, implementando mediante la participacin activa y compromiso
de todos los empleados de una organizacin dad,
GEMBA
IMAI (1998, Seala que es una palabra japonesa que significa lugar real. Ahora
adaptada a la terminologa gerencial para referirse a lugar de trabajo.
el Gemba debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda
informacin, por tanto la Gerencia debe mantener un estrecho contacto con las
realidades del Gemba, con el fin de solucionar cualquier problema dentro del
mismo. En otras palabras cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe
surgir de las necesidades especficas del lugar de trabajo.

ENTRENAMIENTO:
Wellington (1997 Aporta que el entrenamiento en el servicio al cliente: Nunca
debe reservarse exclusivamente a personal especficamente designado, un evento
de una sola vez, que se hace espordicamente o que se realiza en un vaco
contextual. Los empleados deben ser entrenados y vueltos a entrenar a un ndice
directamente proporcional a la mezcla de frecuencia, regularidad, intensidad,
calidad y responsabilidad de su contacto con los clientes y a las necesidades de
su cargo.

MOTIVACIN:
Segn Wellington (1997 La gente trabaja por una gran variedad de razones, que
sus expectativas difieren y que los distintos aspectos del trabajo y sus
recompensas lo motivan de modo diferente Sin embargo, lo comn e invariable es
la responsabilidad de cada lder de equipo en cuanto a conocer las necesidades
de cada empleado y suministrar oportunidades y apoyo para que sean satisfechas.

EMPOWERMENT:
Wellington 1997 seala que la responsabilidad actual en beneficio del cliente. Le
permite al personal actuar, dentro de lmites previamente formulados para evitar o
solucionar problemas sin tener primero que obtener aprobacin de su Gerente o
superior. De esta manera se puede prevenir la mayor parte de los problemas y las
quejas de los clientes en lugar de tener que solucionarlos una vez ocurrido.
Cuando surgen problemas el personal al que se le ha asignado resolverlo, debe
hacerlo sin demora y, en caso necesario, tomar las medidas pertinentes para que
no vuelvan a presentarse.
DESATNICK:
Las caractersticas ms importantes que deben tener la atencin al cliente son:
La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y
con cortesa.
El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita.
El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no
habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas.

HABILIDADES SOCIALES EN EL TRATO AL CLIENTE:

Las caractersticas ms importantes que deben tener la atencin al cliente son:

La labor de ser empresarial con espritu y servicio eficiente sin desgano y con
cortesa.
El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico lo que necesita.
El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene en frente a l
no habla con claridad y utiliza vocabulario tcnico para explicar las cosas.
Se debe procurar adecuar al tiempo de servir a su propio tiempo, sino al tiempo
que dispone el cliente, es decir tener rapidez.
Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo
imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser
amable con l.
La organizacin debe gestionar las expectativas de sus clientes, produciendo en
lo posible de diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
Comunicacin:
La comunicacin entre los empleados y supervisores debe ser permanente, ya
que al lograr esto la comunicacin fluye con ms rapidez y es precisa.
Entrenamiento:
Capacitacin y entrenamiento permanente para lograr y optimacin en el servicio.
Motivacin e incentivos:
La organizacin debe implementar polticas para sus empleados, ya que un
trabajador motivado aumenta su capacidad de produccin.
Empowerment:
La jefatura debe considerar todos los aportes de sus empleados, pues estos son
quienes estn en contacto directo con el pblico y por otro lado, estos se sienten
tiles dando ideas.
Manuales:
Los manuales son una herramienta laboral que todos los empleados de la
organizacin deben conocer si escusas ya que le facilitan actividades a realizar.

Procedimientos y formatos estandarizados:

Toda organizacin debe poseer procedimientos estandarizados, pues lograr la
estandarizacin y normalizar procesos mejora las actividades.
Puntos de control y verificacin:
Debe contar con una estructura de control y verificacin que permita evaluar la
calidad del servicio y aplicar correctivos cuando se necesite.
Supervisores:
Lo ideal es que un empleado tenga un solo jefe a quien darle explicaciones y
recibir rdenes logrando con ella una comunicacin efectiva.

ASESORAMIENTO Y ATENCION DE RECLAMACIONES:

Responsabilidad:
Asumen la responsabilidad de resolver el problema.
Objetividad:
Responder de manera objetiva las preguntas, o sea sabe decir no cuando tiene
que decir y aclarar los motivos.
Cortesa:
Nuestro personal demuestra cortesa educacin y cordialidad.
Agilidad/rapidez:
Resuelve reclamos sin barreras, impedimentos es eficaz.
Competencia:
Nuestro personal tiene conocimiento tcnico suficiente para atender solicitudes,
reclamos y sugerencias.
Inters/receptividad:
Atender demostrando inters en todas solicitudes, los reclamos y sugerencias de
los clientes para una mejora escuchar.
Atencin personalizada:
Est concentrado y atento a usted, sin distracciones.

Seriedad:
Demuestra llevar muy en serio las necesidades de los clientes
Eficiencia:
Resuelve el problema al primer contacto.

SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DE LOS CIUDADANOS:

Un sistema de sugerencias y reclamaciones permite conocer el nivel de calidad
con el que se prestan los servicios pblicos e involucra a los ciudadanos en los
servicios.

La informacin obtenida a travs de este sistema ayuda a determinar las

fortalezas
Y debilidades de la organizacin, y as implementar las medidas necesarias para
mejorar la prestacin de los servicios.
La gestin de sugerencias y reclamos debe realizarse en una base aplicacin
informtica adecuada de manera que lleguen en un plazo breve a los rganos
respetables y ofrecer una respuesta oportuna en el mejor tiempo posible.
SISTEMA DE SUGERENCIAS:
Vas de recepcin / formas de presentacin
La efectividad y utilidad de esta herramienta est directamente relacionada con
facilidad que tengan los ciudadanos para acceder a ella. Debe haber diferentes
vas para la recepcin o sugerencias o reclamos al objetivo de promover
participacin de los ciudadanos ante una queja.
Por ejemplo:
Por telfono
Por correo electrnico
Escrito mediante papel
Presencialmente siendo la unidad misma encargada de registro.

TRATAMIENTO DE QUEJAS
CMO AFRONTAR SITUACIONES CONFLICTIVAS
- EVITANDO EL CONFLICTO
(Reprimimos nuestros sentimientos)
- ENFRENTNDONOS
(Uso del poder, sin dejarse llevar por el enfado)
- UTILIZAR COMPORTAMIENTOS ASERTIVOS
(Adquirir habilidad, poco a poco, para afrontar situaciones generadoras de
ansiedad de una manera eficaz)
REACCIONES MS COMUNES
- JUSTIFICARNOS:
Damos excusas
Ej.: Tenemos mucho trabajo - Nos falta personal
- DEFENDERNOS:
Nos quitamos la responsabilidad
Ej.: eso no es culpa ma - eso no depende de m
Negamos la veracidad de la queja
Ej.: Eso no es as - Pues es la 1 vez que ocurre

FASES EN LA ATENCIN DE QUEJAS

- ESCUCHE
No interrumpa
D seales de comprendimiento
Espere a que baje su nivel de agresividad
- TOME LA PALABRA
Tono sereno y bajo
Hable despacio (nuestra calma se contagia)
Haga preguntas precisas:
Qu ha ocurrido?
Cundo?, Dnde?, Quin est implicado?
- VERIFIQUE
Reformule lo ocurrido para dar a entender que se le ha comprendido
Evite hacer juicios de valor
- OFREZCA UNA SOLUCIN O RESPUESTA
Si la conoce propngala
Si la desconoce haga una consulta, dirjale
 - A la persona responsable o compromtase
- A darle una respuesta en un plazo breve

QUEJAS - TCNICAS DE RESPUESTA

INTERROGACIN ASERTIVA
Nos interesamos por lo que ha pasado
Consiste en pedir ms crticas qu ha ocurrido? Por qu est enfadado?
Ej.: en qu se basa para decir...? Qu quiere decir exactamente? A qu se
refiere con...?

DISCO RAYADO
Consiste en repetir las razones que tenemos para defender nuestra postura
Se utiliza cuando: Hemos explicado las razones verdaderas a nuestro interlocutor
y este persiste en mantener su criterio
EJEMPLOS:
1.- Ante la crtica reiterada de una persona que no est de acuerdo con que el
horario sea slo de maana.
2.- Tenemos horario de maana porque se ha establecido as.
3.- Si, yo entiendo que a Ud. le gustara disponer de un horario ms amplio, pero
de momento es el que tenemos.
4.- Si yo le comprendo, y entiendo su posicin, pero nosotros cumplimos este
horario porque es el que se nos ha indicado.

BANCO DE NIEBLA
Consiste en reconocer que es posible que el otro pueda tener razn
Se utiliza cuando:
- El que critica puede tener razn, pero nosotros tambin tenemos nuestra propia
explicacin de los hechos.
- No queremos entrar en polmica aunque sepamos que llevamos la razn.
LAS COLAS
No importa en qu cola se site: la otra siempre avanzar ms rpido
(Primera Ley de Harper)
Y si se cambia de cola, aquella en la que estaba al principio empezar a ir ms
rpido
(Segunda Ley de Harper)

DEFINICIN - LAS COLAS

Las colas son lneas de espera que se presentan cuando los clientes llegan a
un lugar demandando un servicio a un servidor, el cual tiene una capacidad de
atencin menor que el ritmo de llegada de los clientes.

LAS COLAS - ALGUNAS CONCLUSIONES:

- Las colas producen costes de oportunidad en todos los clientes que la soportan
(externo), as como un coste de ineficiencia (interno) al no producir con la
celeridad y la calidad debida.
- Anlisis matemticos, demuestran que las colas suelen ser muy sensibles a
pequeos cambios de algunos parmetros. Por ejemplo, aumentando el nmero
de servidores de 2 a 3 (+50%), se produce un descenso del tiempo medio de
espera del 95%.
- La variabilidad, tanto en las llegadas a la cola, como en los tiempos de servicio,
aumenta la probabilidad de cola y, por tanto, el tiempo medio de espera.
- Muchos procesos pueden prestarse mediante cita previa, lo cual reduce
enormemente la variabilidad del proceso y, por tanto, la probabilidad de colas.
- La informacin clara y precisa al cliente/usuario a la entrada de un servicio
pblico, viene a reducir la incertidumbre y los costes de oportunidad del mismo,
mejorando la imagen y reduciendo los tiempos de espera.