Unidad1 Conceptos Introductorios Al Servicio Al Cliente

Unidad 1
Herramientas para el servicio al

cliente
Introducción al servicio al cliente
Introducción
El servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente, proyectan actitudes que
afectan a éste, como lo es el caso del representante de ventas al llamarle por
teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un
nuevo equipo o servicio en las dependencias y la persona de las ventas, que
finalmente logra el pedido.
Por lo que toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone
crecer y ser exitosa debe saber con precisión ¿quién es su cliente?, conocerlo,
mantenerlo y fidelizarlo. Si se descuida uno de estos cuatro aspectos se incrementa
el riesgo de desaparecer.
Es por ello que la dirección de la empresa o negocio, desde su propietario, pasando

por todos los empleados que hacen parte de la empresa: gerentes, directores,
operarios, secretarias, mensajeros, aseadores, vigilantes, todos deben conocer quién
es el cliente de la empresa, cuál es la promesa de venta o compromiso que ha hecho
la empresa con ese cliente, cómo desde el puesto de trabajo que se desempeña, se
contribuye con ese compromiso y de una manera consciente se vive la relación con
el cliente, relación a la que se le llama “Servicio al Cliente”.
El cliente
Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u
organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y servicios
El cliente es el activo más valioso que posee una organización. Es necesario que las
empresas lo traten como tal y estén pendientes de su forma de pensar y de su forma
de percibir la organización. Surge entonces la pregunta ¿Quién es el cliente? Y la
Herramientas para el servicio al cliente| 1

respuesta a esta pregunta parece como un destello deslumbrante de lo obvio; pero
muchas empresas no se dan cuenta de lo que son realmente los clientes y de cómo
se deben tratar.
→ Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

→ Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
→ Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
→ Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor
atendiéndolo.
→ Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
→ Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con
sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
→ Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma
de todo negocio.
¿Qué es el servicio al cliente?

Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio
que rodea a ese producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a
atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos.
Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la

empresa.
La importancia del servicio al cliente
Un mal servicio lo experimentamos con frecuencia cuando somos atendidos de mal

modo, con indiferencia o cuando quedamos insatisfechos ante una experiencia de
compra. Esto es muy grave, considerando que en nuestra sociedad, más del 80% de
las empresas y organizaciones se dedican a la venta de algún tipo de servicio.
Para que una empresa produzca y genere ventas necesita clientes satisfechos. Si los
clientes no reciben el servicio que ellos esperan, tendrán una imagen negativa de la
empresa y no volverán. Si esto sucede la empresa no vende, puede llegar a la
quiebra, y usted, puede perder su trabajo.
El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia,

ya que mientras más exista, los clientes tienen mayor oportunidad de decidir en
donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde radica
dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades de los
clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última palabra para decidir.

La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos:
→ La competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados

aumentan notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario
ofrecer un valor agregado.
→ Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace
necesario buscar una diferenciación.
→ Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad,
sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un
trato personalizado, un servicio rápido.
→ Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable
que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
→ Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva
a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
→ Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos
recomiende con otros consumidores.
→ Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que, si se logran entender
adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera correcta se
logrará tener una ventaja competitiva.
Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando
interactuamos con él.
El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y

acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente. El servicio es más que
amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad.
Si queremos hablar de un “Servicio al cliente de calidad” estos dos conceptos:

“atención y servicio”, deben formar una relación indisoluble que los vuelve uno solo.
Para brindar excelente atención es necesario que, quienes entren en contacto con
el cliente, pongan en práctica una serie de habilidades personales basadas en la
comunicación, la empatía y el asertividad. Y para complementarlo con un excelente
servicio, es indispensable una visión sistémica de la organización y del servicio como
tal.
Todos los trabajadores de la organización, que de alguna u otra manera participan

en la generación de los productos y servicios, deben poner en práctica habilidades
técnicas como el conocimiento de los productos, servicios, procesos, programación,
trabajo en equipo y entorno de trabajo.

El triángulo de servicio
Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001), ilustró como un
triángulo la filosofía del servicio y definió cada uno de sus componentes:
La Estrategia
Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica, qué
hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que
corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se
establece la estrategia.
La estrategia tiene dos orientaciones:
Una interna que tiene que ver con el servicio y otra externa que corresponde a la
PROMESA DEL SERVICIO que se ofrece a los clientes. Esta promesa que se hace a los
clientes debe ser monitoreada, debe medirse el nivel o grado en que se cumple; a
ello se le denomina ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO, sobre los que se precisará
más adelante al finalizar los componentes del triángulo de servicio.
El Cliente
Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien
debemos identificar y conocer.

Los Sistemas
La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio. Unos
sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa. Otros
sistemas están diseñados para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa.
Finalmente, otros sistemas se conectan con la estrategia del servicio, ya que en la
medida en que la estrategia está centrada en el servicio al cliente, irá influenciando
en los sistemas para focalizarlos también en el cliente.
Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen en toda organización:
El Sistema Gerencial: Está conformado por el grupo directivo, son quienes orientan
a la organización en el mediano y largo plazo a través de decisiones y planes
estratégicos. Hacen parte de este sistema los propietarios, los ejecutivos y los
gerentes.
El Sistema de Normas y Procedimientos: Está conformado por las pautas

establecidas tanto para empleados como para los clientes. Señalan la forma de
actuar e interactuar en la venta de bienes y servicios, generalmente recogidos en los
manuales de procesos y procedimientos.
El Sistema Técnico: Está conformado por los elementos o herramientas que se

utilizan para la producción y entrega de los bienes y servicios objeto del negocio:
software, hardware, mecanismos de comunicaciones, plantas de ensamble, entre
otros.
El Sistema Humano: Está conformado por la gente, las personas que hacen parte de
la organización y la forma en que interactúan entre sí, si se trabaja en equipo o de
manera aislada, si hay cooperación y la forma en que se solucionan los problemas.
Conducción
Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su
presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer,
comprender y comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de
servicio.

Distintos tipos de clientes
El cliente discutidor
Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada

cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.
Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
→ Solicitarle su opinión.
→ Hablar suavemente pero firme.
→ Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
→ Tener paciencia.
El cliente enojado
Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, “No hay
motivo para enojarse”. Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:
→ Ver más allá del enojo

→ No ponerse a la defensiva
→ No involucrarse en las emociones
→ No provocar situaciones más irritantes
→ Calmar el enojo
→ No hay que prometer lo que no se puede cumplir
→ Analizar a fondo el problema
→ Hay que ser solidario
→ Negociar una solución
El cliente conversador
Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar
algo, nos cuentan la historia de su vida.
No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés

y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se
encuentran solos.

El cliente ofensivo
El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es

volverse “irónico” o “ponerlos en vereda”. ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables,
excepcionalmente amables.
Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El cliente inconformista
Entran en un negocio y hacen esta afirmación: “Estoy seguro que no tienen lo que
busco”. Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la
empresa, su conflicto es con la vida en general.
→ No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación,

mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que
están buscando.
El cliente exigente
Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos

que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos
con respeto, pero no acceder a sus demandas.
¿Porqué se pierden los clientes?

Existen muchas razones por las que se pierden clientes, algunas de las cuales ni si
quiera están bajo el control de la empresa. Es necesario conocer las causas generales
por las que se pierden clientes para intentar averiguar si alguna de ellas se
corresponde con lo que está pasando en la propia empresa. Algunas razones por las
que se pierden clientes son por:
1 % - Porque fallecen
3 % - Porque se mudan a otra parte
5 % - Porque se hacen amigos de otros
9 % - Por los precios bajos de la competencia
14% - Por la mala calidad de los productos /servicios

68 % - Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio,
vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes,
repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen

cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o
indirecto de los clientes.
Conclusión:
Somos gentes sirviendo a la gente. Cuando salimos del trabajo debemos seguir
sirviendo, ayudar a los demás en lo que necesiten. Verá como poco a poco, la gente
le corresponderá de la misma forma. El trato cortés, el ambiente cálido y el cariño
que ponga en cada una de las cosas que hace, tanto dentro, como fuera de la
empresa, hará que la gente detecte inmediatamente su calidad humana y sobresalga
entre los demás por cordialidad.
Por eso para mantener una actitud positiva y proyectarla siempre, considere lo
siguiente: deje los problemas a un lado y disfrute de lo que hace, demuestre su
entusiasmo, buen humor, eficiencia y colaboración. Cuando el cliente se acerque a
usted, deje lo que está haciendo, escúchelo y hágalo sentirse importante.

Unidad1 Conceptos Introductorios Al Servicio Al Cliente

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Unidad1 Conceptos Introductorios Al Servicio Al Cliente

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Unidad1 Conceptos Introductorios Al Servicio Al Cliente

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Unidad 1

Herramientas para el servicio al

Es por ello que la dirección de la empresa o negocio, desde su propietario, pasando

Herramientas para el servicio al cliente| 1

→ Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

¿Qué es el servicio al cliente?

Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la

La importancia del servicio al cliente

Un mal servicio lo experimentamos con frecuencia cuando somos atendidos de mal

El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia,

Herramientas para el servicio al cliente| 2

→ La competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados

Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y

Si queremos hablar de un “Servicio al cliente de calidad” estos dos conceptos:

Todos los trabajadores de la organización, que de alguna u otra manera participan

Herramientas para el servicio al cliente| 3

La estrategia tiene dos orientaciones:

Herramientas para el servicio al cliente| 4

Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen en toda organización:

El Sistema de Normas y Procedimientos: Está conformado por las pautas

El Sistema Técnico: Está conformado por los elementos o herramientas que se

Herramientas para el servicio al cliente| 5

Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada

Algunas formas de manejar la situación son:

→ Ver más allá del enojo

No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés

Herramientas para el servicio al cliente| 6

El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es

Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

→ No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación,

Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos

¿Porqué se pierden los clientes?

3 % - Porque se mudan a otra parte

5 % - Porque se hacen amigos de otros

9 % - Por los precios bajos de la competencia

14% - Por la mala calidad de los productos /servicios

Herramientas para el servicio al cliente| 7

Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen

Herramientas para el servicio al cliente| 8

También podría gustarte