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Requerimientos

SAMMSSTIC

GUÍA OPERATIVA DE
ATENCIÓN A REQUERIMIENTOS

Servicio de Cita Médica

Reporte de Citas

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Requerimientos

Contenido

1. Objetivo .......................................................................................................................................................... 2
2. Alcance ........................................................................................................................................................... 3
3. Síntomas ........................................................................................................................................................ 3
4. Herramientas ................................................................................................................................................ 3
5. Roles Involucrados ....................................................................................................................................... 3
6. Narrativa de Actividades ............................................................................................................................ 4
7. Diagrama de Flujo ........................................................................................................................................8
8. Matrices de Escalación ...............................................................................................................................9
9. Niveles de Servicio y/o Acuerdos Operacionales (SLAs y OLAs) ...................................................... 12

Tablas
Tabla 1. Roles Involucrados ................................................................................................................................ 4

Tabla 2. Narrativa de las Actividades del Flujo de Atención ....................................................................... 7

Tabla 3. Niveles de Servicio y/o acuerdos operacionales ........................................................................... 12

Figuras
Figura 1. Flujo de Atención ................................................................................................................................. 8

Figura 2. Matriz de Escalación ISSSTE ............................................................................................................. 9

Figura 3. Matriz de Escalación Mesa Especializada de Atención de Cita Médica .................................. 10

Figura 4. Matriz de escalación MCS ................................................................................................................. 11

1. Objetivo

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Establecer los pasos a seguir para realizar el correcto registro, solución y seguimiento a los
requerimientos de reporte de agenda de citas.

2. Alcance
Esta guía considera desde el registro hasta el cierre de los requerimientos para reporte de agenda
de citas de Unidades Médicas, es de uso para la Mesa Central de Servicios.

3. Síntomas

Para este requerimiento podrían presentarse los posibles síntomas que se describen a
continuación:

• Solicitud de reporte de citas de Unidades médicas

4. Herramientas
• BMC Remedy.

5. Roles Involucrados
Rol Función
Responsable de recibir llamada telefónica, validar
que la solicitud se realice a través de una cuenta de
Correo Institucional, así como la integridad de la
información necesaria para atender solicitud de
Mesa Central de Servicios reporte de agenda de citas, asignación y reasignación
del requerimiento a la Mesa Especializada de
Atención de Requerimientos Cita Médica, da
seguimiento a la solicitud y valida con el usuario la
atención del requerimiento para su cierre.
Notifica el requerimiento de reporte de agenda de
Personal Administrativo de Unidad
citas, envía correo electrónico con cuenta de Correo
Médica
Institucional, y válida la atención del requerimiento.

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Rol Función

Mesa Especializada de Atención de Cita Realiza reporte de agenda de citas y documenta las
Médica actividades realizadas
Tabla 1. Roles Involucrados

6. Narrativa de Actividades

No. Responsable Actividad Documento de

apoyo

1 Personal Administrativo de Solicitar petición N/A

Unidad Médica
Personal administrativo de la unidad
médica solicita petición:
➢ Si la petición es por portal de
autoservicio, ir al paso 2
➢ Si la petición es por llamada, ir al
paso 4
➢ Si la petición es por correo
electrónico, ir al paso 5
2 Personal Administrativo de Ingresar al portal N/A
Unidad Médica
Ingresa al portal de autoservicio para
registrar su requerimiento.
3 Personal Administrativo de Capturar requerimiento N/A
Unidad Médica
Solicita reporte de agenda de citas.
Ir al paso 9
4 Mesa Central de Servicios Solicitar envío de correo electrónico N/A

Solicita al personal administrativo que

envíe correo electrónico con la
descripción del requerimiento,
incluyendo los siguientes datos:
➢ Contacto
➢ No. Empleado (no obligatorio)
➢ Teléfono
➢ Fecha de consulta
➢ Horario

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Requerimientos

No. Responsable Actividad Documento de

apoyo

➢ Clínica
➢ Consultorio (no obligatorio)

Ir al paso 6
IMPORTANTE: El correo de la solicitud
deberá ser desde una cuenta de correo
institucional ya sea del personal
solicitante o de otra cuenta de Correo
Institucional.

Cuando exista falla desde la cuenta de

correo institucional, las peticiones
podrán enviarse desde un correo
electrónico personal, siempre y cuando
se incluya copia a una cuenta
Institucional.
5 Personal Administrativo de Enviar correo electrónico Correo
Unidad Médica electrónico
Envía correo electrónico a la Mesa
Central de Servicio.

6 Mesa Central de Servicios Recibir correo electrónico Correo

electrónico
Recibe correo electrónico.
Cuando la petición se realice a través de
correo electrónico, el agente validará
que en el mismo vengan los elementos
necesarios para proceder con la
solicitud, dichos elementos son:
➢ Contacto
➢ No. Empleado (no obligatorio)
➢ Teléfono
➢ Fecha de consulta
➢ Horario
➢ Clínica
➢ Consultorio (no obligatorio)
Ir al paso 7
IMPORTANTE: El correo de la solicitud
deberá ser desde una cuenta de correo

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No. Responsable Actividad Documento de

apoyo

institucional ya sea del personal

solicitante o de otra cuenta de correo
institucional.

Cuando exista falla desde la cuenta de

correo institucional, las peticiones
podrán enviarse desde un correo
electrónico personal, siempre y cuando
se incluya copia a una cuenta
Institucional.
7 Mesa Central de Servicios Revisar información y validar Correo
electrónico
Revisa la información proporcionada
por el personal y valida si la petición por
correo electrónico incluye una cuenta
de correo institucional y si los datos
requeridos en el paso 4 y 6 son
correctos.
¿La información es válida?
➢ Sí, ir al paso 8
➢ No, solicita al personal los
requerimientos faltantes por
correo electrónico, ir al paso 4
8 Mesa Central de Servicios Registrar y clasificar Ticket

Registra y clasifica la solicitud.

9 Mesa Central de Servicios Evaluar solicitud Ticket

Evalúa requerimiento ¿puede generar el

reporte de agenda de citas?
➢ Sí, ir al paso 10
➢ No, ir al paso 12
10 Mesa Central de Servicios Generar reporte de citas N/A
Genera agenda de citas.
11 Mesa Central de Servicios Documentar actividades Ticket
Documenta actividades realizadas.
Ir al paso 16
12 Mesa Central de Servicios Asignar solicitud a la ME Ticket

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Requerimientos

No. Responsable Actividad Documento de

apoyo

Asigna requerimiento a la Mesa Correo

Especializada de Atención de electrónico
Requerimientos Cita Médica.
13 Mesa Especializada de Recibir requerimiento Correo
Atención de electrónico
Requerimientos Cita Recibe requerimiento.
Médica
14 Mesa Especializada de Realizar requerimiento Correo
Atención de electrónico
Requerimientos Cita Realiza requerimiento.
Médica
15 Mesa Especializada de Documentar y notificar Correo
Atención de electrónico
Requerimientos Cita Documenta actividades realizadas y
Médica envía correo electrónico.
16 Mesa Central de Servicios Validar atención N/A

Contacta al usuario para validar la

atención a su requerimiento. ¿El
requerimiento fue solucionado?
➢ Sí, ir al paso 18
➢ No, ir al paso 17
17 Mesa Central de Servicios Re-asignar solicitud Ticket

Re-asigna el requerimiento.
Ir al paso 12
18 Mesa Central de Servicios Enviar encuesta de satisfacción Encuesta de
satisfacción
Aplica encuesta de satisfacción.
19 Mesa Central de Servicios Cerrar ticket Ticket
Realiza cierre de ticket.
Fin del Procedimiento
Tabla 2. Narrativa de las Actividades del Flujo de Atención

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7. Diagrama de Flujo

Figura 1. Flujo de Atención

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8. Matrices de Escalación
Escalación ISSSTE

Nombre: Arturo Balderas Martínez

Puesto: Jefe de Servicios de Cómputo
Correo Electrónico: [email protected]
Número telefónico: 55 51 40 96 17 Ext. 12003

Nombre: Gabriel Cuauhtemoc Gómez Quiroz

Puesto: Subjefe de Departamento
Correo Electrónico: [email protected]
Número telefónico: 55 51 40 96 17 Ext. 12651

Nombre: Maria Araceli Buchan Reyes Nombre: Maria Concepción Hernández Pérez
Puesto: Asistente Administrativo en Salud A8 Puesto: Profesional Administrativo A
Correo Electrónico: [email protected] Correo Electrónico: [email protected]
Número telefónico: 55 51 40 96 17 Ext. 12408 Número telefónico: 55 51 40 96 17 Ext. 89518

Figura 2. Matriz de Escalación ISSSTE

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Escalación Mesa Especializada de Atención de Cita Médica

Nombre: José María Taracena

Nombre: Noé Rendón Gallegos
Puesto: Director de Tecnología de la Información B-
Puesto: Directora de Operaciones B-connect
connect
Correo Electrónico: [email protected]
Correo Electrónico: [email protected]
Número telefónico: 5526998203
Número telefónico: 5540443165

Nombre: Luis Alberto Aguilar Rodríguez Nombre: Lair Macías Ramírez

Puesto: Gerente de Aplicaciones Puesto: Gerente de Operaciones B-connect
Correo Electrónico: [email protected] Correo Electrónico: [email protected]
Número telefónico: 51333300 ext. 13520 Número telefónico: 51333300 ext. 92527

Nombre: Supervisor Mesa de ayuda

Puesto: Supervisor Mesa de ayuda
Correo Electrónico: [email protected]
Número telefónico: 40001000 opción 1 - 2

Figura 3. Matriz de Escalación Mesa Especializada de Atención de Cita Médica

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Mesa Central de Servicios

Nombre: Horacio Pérez Hernández

Puesto: Gerente de Operación MCS
Correo Electrónico: [email protected]
Número telefónico: 10006509
Cel. 5523436990

Nombre: Bruno Gerardo Sanchez Martínez

Puesto: Coordinador de Operación
Correo electrónico: [email protected]
Número telefónico: 10006583
Cel. 5571912078

Nombre: Mariana J. García González Nombre: Jesús Mendoza Cárdenas

Puesto: Supervisor de Turno Puesto: Supervisor de Turno
Correo Electrónico: [email protected] Correo Electrónico: [email protected]
Número telefónico: 10006400 Ext. 1190 Número telefónico: 10006400 Ext. 1396
Cel. 5518270874 Cel. 5585294933

Figura 4. Matriz de escalación MCS

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9. Niveles de Servicio y/o Acuerdos Operacionales (SLAs y

OLAs)
Nivel de Servicio Tiempo de atención Responsable Excepciones
Mesa Especializada A partir de la
de Atención de notificación de Mesa
Reporte de Agendas Requerimientos Central de Servicio en
30 minutos
Cita Médica - caso de que no pueda
reporte de citas atender el
requerimiento
Tabla 3. Niveles de Servicio y/o acuerdos operacionales

Control de Versiones

Documentó Fecha Versión Concepto

Verónica de Jesús Moreno

15/02/2017 1.0 Versión inicial
Jefa de Departamento de Capacitación

Se realizaron
modificaciones al
procedimiento y
diagrama, se actualizó la
Verónica de Jesús Moreno
09/03/2018 2.0 Matriz de Escalación
Jefa de Departamento de Capacitación
ISSSTE y la Matriz de
Mesa Central de
Servicios, se actualizó la
firma de aprobación
Se realizaron mejoras al
procedimiento y
José Enrique Rangel Ramírez
diagrama, se actualizó la
Jefe de Departamento de Planeación y 30/11/2018 3.0
Matriz de Escalación
Normatividad
BConnect y se actualizó
la firma de validación.
Se actualizó la matriz de
escalación ISSSTE y la
4.0 matriz de escalación de
MCS, se actualizó la
firma de autorización.

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Firmas de Autorización

Actividad Área Firma

C. Miguel Ángel Lomelí Valderrábano

Validó
Jefe de Servicios de Planeación

Ing. Gabriel Cuauhtémoc Gómez Quiroz

Revisó
Subjefe de Departamento

Ing. Arturo Balderas Martínez

Aprobó
Jefe de Servicios

Subdirección de Tecnología de la Información