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UNIVERSIDAD TRES CULTURAS

LICENCIATURA EN ADMINISTRACION
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TEMA:
Proceso Administrativo
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Materia:
Teoría General de la Administración
Grupo:
1NLADM2A
Presentadora:
Lic. Monserrat Eveling Ortega Catalán

INTEGRANTES:

 CRUZ DANIELL FERNANDA SAORI

 RIVERA ANDRADE DANHA PAOLA

 RODRIGUEZ TAPIA LESLI DENISSE

 TREJO ZAMUDIO GABRIELA

 ZEPEDA BERMUDES JONATHAN ALFONSO

1 – OCTUBRE - 2021

1 INDICE GENERAL
2 Introducción.........................................................................................................................................3
3 RESUMEN.............................................................................................................................................4
4 DESCRIPCIÓN GENERAL........................................................................................................................5
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DE CASA CASTILLO........................................................................................................................................5
4.1 Actividades de Casa Castillo..........................................................................................................5
4.2 Fundamento legal........................................................................................................................5
4.3 Descripción de la organización.....................................................................................................6
1.1.1 MISIÓN:................................................................................................................................7
1.1.2 VISIÓN:.................................................................................................................................7
1.1.3 OBJETIVOS:...........................................................................................................................8
1.1.4 VALORES:..............................................................................................................................8
5 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL...................................................................................................10
DEL SERVICIO FUNERARIO..........................................................................................................................10
5.1 Definición de la Matriz MEFI.......................................................................................................10
5.1.1 Principales aspectos a evaluar en la matriz MEFI...............................................................10
5.2 DEFINICIÓN MATRIZ MEFE.........................................................................................................12
5.2.1 Principales aspectos a evaluar en la matriz MEFE...............................................................12
5.3 Definición de la Matriz FODA......................................................................................................14
1.3 DIAGRAMA DE GANTT................................................................................................................18
Análisis de la situación actual del servicio funerario..................................................................................18
1.2 Organigrama de la corporación Castillo....................................................................................18
5.4 CONCLUIONES............................................................................................................................19
5.5 Referencias Bibliográficas...........................................................................................................19
6 ANEXOS..............................................................................................................................................20
6.1 Anexo 1. Formulario de requerimiento del servicio...................................................................21
6.2 Anexo 2. Formulario de la orden de servicio..............................................................................22
6.3 Anexo 3. Formulario de la orden de embalsamiento..................................................................24
6.4 Anexo 4. Formulario autorizado de embalsamiento...................................................................25
6.5 Anexo 5. Formulario orden de facturación.................................................................................25
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SERVICIOS FUNERARIOS “CASA CASTILLO”

2 Introducción

Este trabajo de investigación tiene como la finalidad de estructurar cada tema

de la administración en una empresa la cual esta vez es “servicios funerarios Casa
Castillo” donde podremos observar sus objetivos, la misión, visión, los valores que
maneja como también podemos apreciar su estructura MEFI, MEFE, FODA, etc.;
así como saber que es cada tema.

Funeraria Casa Castillo es una empresa que un no es reconocida, pero este

trabajo para lograr cada uno de sus objetivos como darse a conocer con su gran
servicio que maneja con sus precios accesibles y su alta calidad de servicios, así
como le ofrece la confianza y respeto, para así mismo acompañándolos con
asesorías y en su proceso final de vida, para cada uno de sus clientes y poder
satisfacer sus necesidades.

3 RESUMEN
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Casa Castillo se encuentra en una fase de organización, para mejorar el

servicio, su mayor potencial es mejorar la productividad de su personal, desarrollar
herramientas que les permita agilizar las actividades, ser más efectivos al
momento de interactuar con los clientes. Pero para lograr esto es necesario
diseñar el proceso del servicio estableciendo todas las actividades necesarias.

En la realización de un análisis de las situaciones actuales es necesario

determinar las necesidades de la organización, procedimientos, tareas,
actividades, las herramientas, funciones del personal. Pero para poder optimizar
las relaciones con los clientes, es necesario definir los procesos, haciendo estos
más eficientes y eficaces

Una de las ventajas de Casa castillo es que esta pertenece a Catillo

Corporación de Servicios, la cual cuenta con su departamento de tecnología
corporativa, quien brinda soporte para el desarrollo y ejecución de sistemas a
todas las empresas de dicha corporación.

Por tal razón, para la optimización de las herramientas, será factible su

ejecución, ya que se cuenta con el apoyo de dicho departamento para el
desarrollo de éstas.

Pero la optimización no sólo es diseñar y proponer, es necesario que todo el

personal se encuentre informado de los cambios, capacitarlos en los procesos, las
herramientas necesarias para que sus actividades sean exitosas.

4 DESCRIPCIÓN GENERAL

DE CASA CASTILLO
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4.1 Actividades de Casa Castillo

Se encarga de organizar el servicio funerario, que está conformado por:

 Trámites legales locales e internacionales: es una serie de pasos necesarios

que se recorre para realizar el permiso de trasladar a la persona fallecida

 Traslado de la persona fallecida a Casa Castillo: llevan a la persona fallecida

del lugar donde se encuentra hasta

 Traslado a cementerio o fuera del país: llevan a la persona fallecida hasta el

cementerio donde será inhumada, o al aeropuerto, si la persona será llevada a
otro país

 Embalsamiento: proceso que aplica a la persona fallecida para preservar a la

persona fallecida

4.2 Fundamento legal

La corporación cuenta con un código de normas de conducta interna, el cual describe lo
siguiente:

La apariencia personal de nuestros colaboradores es vital, pues complementa la

imagen de servicio que transmitimos a nuestros clientes.

 El personal administrativo, operativo y de campo debe presentarse a trabajar con

su respectivo uniforme

 El personal de ventas debe vestir formalmente

Todo el personal de corporación debe cumplir a cabalidad con el horario establecido

por la corporación.
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 El personal administrativo de Casa Castillo de servicio, trabaja 40 horas

semanales de lunes a viernes en un horario de 8:00 a 17:00 horas.

 Todos los colaboradores tienen derecho a una hora de almuerzo, distribuidos

en dos grupos de 12:00 a 13:00 horas y de 13:00 a 14:00 horas

 En caso que no pueda presentarse a sus labores debe notificar a su superior

inmediato y solicitar el permiso de la siguiente forma:

 El colaborador que requiera de un día de permiso puede solicitarlo

con su Jefe Inmediato y notificarlo al departamento de Recursos
Humanos.

 Si requiere de dos días o más debe solicitarlo a la Gerencia que

pertenece y al Departamento de Recursos Humanos

La confidencialidad es de suma importancia para la corporación, por lo tanto:

 Debe guardar absoluta confidencialidad de su gestión de trabajo y

mantener resguardados todos los documentos, a fin de evitar su extravió
y el que personas no autorizadas conozcan su contenido

4.3 Descripción de la organización

La administración gerencial se encarga de la división del trabajo, para que el personal
desempeñe con eficiencia su trabajo y vela por la diciplina y el orden dentro de Casa
Castillo
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1.1.1 MISIÓN:

Funeraria Casa Castillo ofrece el mejor servicio funerario a

nuestros clientes, apoyando y acompañando en todo
momento como en accesorias y el proceso final de vida, llevando de la mano los
valores en todo el tiempo, respetando y honrando el deseo de sus seres queridos.
Con base en la definición nos vemos a la tarea de realizar una propuesta para la

empresa Casa Castillo de la MISIÓN:

Para mantener un nivel de competencia ofrecemos Atención personalizada las 24

horas mediante personal competente con base a la educación, formación, habilidades y

experiencias apropiadas que contribuya a sobrellevar la perdida de un ser querido con

la mayor sensibilidad y empatía.

1.1.2 VISIÓN:

Somos una empresa que brindan un servicio de excelencia, calidad, así misma

confianza y un carácter de costos accesibles, para satisfacer las necesidades de

nuestros clientes y que puedan fijarse en nosotros, nuestra empresa está actuando

para un tiempo corto el cual se implementara en el estado de México, Chalco.

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1.1.3 OBJETIVOS:

 Reducir los costos como consecuencia

del incremento de la eficiencia en general

 Apoyar a la población en general en situaciones de perdida de familiar

dando prioridad a los más vulnerables

 Fortalecer al personal que valora en velatorio mediante capacitación

constante sobre atención a solicitantes de servicios funerarios

1.1.4 VALORES:

I. Facultamiento

Delegamos autoridad para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, en

forma rápida, eficiente y persona

II. Superación personal

Buscamos constantemente nuestra superación personal y es a partir de ella

que cumpliremos con la misión de la corporación.

III. Familia

Los servicios que prestamos, están orientados a dar paz al grupo familiar del
cliente, y es así como proveemos seguridad al nuestro.

IV. Fe

Creemos en el potencial humano, que las personas son inherentemente

buenas y que son capaces de desarrollarse al máximo según su potencial
individual.
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V. Servicio

Delegamos autoridad para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, en

forma rápida, eficiente y persona

VI. Ética

El trato a nuestros clientes, compañeros de trabajo, accionistas y sociedad en

general se da dentro del más estricto marco de integridad

VII. Compromiso

Proceder con dedicación, honestidad, responsabilidad, obligación y

credibilidad, trabajando en equipo de forma solidaria para cumplir con la tarea
asignada

VIII. Confidencialidad

Proteger, resguardar, asegurar, custodiar, la información y datos personales

que puedan vulnerar los derechos individuales

IX. Respeto

Bridar atención con calidad humana sin discriminación

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5 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

DEL SERVICIO
FUNERARIO

5.1 Definición de la Matriz MEFI

La Matriz de evaluación de factores internos: mide el desempeño de las estrategias
internas, evaluando las fortalezas y debilidades que se pueden observar y analizar
dentro de las áreas funcionales de la empresa. Para la elaboración de esta matriz se
utilizan factores críticos de la organización, se toma en cuenta lo descrito en el
diagnostico interno que se realiza previamente y los factores que influyen en los
procesos administrativos. Para evaluar cada factor se le debe asignar un peso relativo,
según la importancia para la empresa y después darle una calificación, que se
determina así:
Debilidad mayor = 1
Debilidad menor = 2
Fortaleza menor = 3
Fortaleza mayor = 4

5.1.1 Principales aspectos a evaluar en la matriz MEFI

Fortalezas Debilidades
Liderazgo en costos. Ausencia de servicios inmediatos.
Personal capacitado y calificado. No tener una gran línea de productos.
Producto de calidad e innovador. Baja capacidad de inversión.
Tener más extinción territorial. Alto nivel de competencia.
Maquinarias recientes. No somos una empresa reconocida.
Confianza y seguridad. Pocas sucursales.
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Tomando en cuenta la siguiente calificación

DEBILIDAD MAYOR (CALIFICACION 1)

DEBILIDAD MENOR (CALIFICACION 2)

FORTALEZA MAYOR (CALIFICACION 4)

FORTALEZA MENOR (CALIFICACION 3)

Matriz MEFI
Factor interno Peso Calificación P. ponderado
Fortalezas
Liderazgo en costo 0.11 4 0.44
Personal calificado 0.16 4 0.64
Producto de calidad 0.10 3 0.30
Extensión territorial 0.05 3 0.15
Maquinarias recientes 0.10 3 0.30
Confianza y seguridad 0.12 4 0.48
Debilidades
Ausencia de servicios 0.06 1 0.06
No tener línea de
0.05 2 0.10
productos
Baja capacidad de
0.06 1 0.06
inversión
Alta competencia 0.10 1 0.10
No ser empresa
0.04 2 0.08
reconocida
pocas sucursales 0.05 2 0.10
Total 1 2.81

El resultado total del valor obtenido de la Matriz MEFI equivale a 2.81 por lo que está
arriba del promedio de la aceptación que equivale a 2.5; sin embargo, en el análisis de
supremacía entre fortaleza y debilidades nos damos cuenta de que en fortaleza tiene un
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valor de 0.64 el cual es mayor al de debilidades que es 0.36 lo que indica que el
ambiente interno es favorable.

5.2 DEFINICIÓN MATRIZ MEFE

La matriz de evaluación de factores externos, integra y califica individualmente las
oportunidades y amenazas identificadas en el entorno en el cual se desarrolla la
empresa. Para esto se asigna una calificación a cada variable de acuerdo a la
respuesta que tenga la empresa en el aprovechamiento de la oportunidad o
contrarrestando la amenaza; con respecto al peso relativo, se asigna de acuerdo al
peso que tenga la variable en la organización.

5.2.1 Principales aspectos a evaluar en la matriz MEFE

OPORTUNIDADES AMENAZAS
● Alta demanda del servicio ● Posible incursión de nuevas
funerarias a la provincial
● Baja competencia ● Perdida de nuevos posibles clientes
● Clientes fidelizados ● Poca oferta de personal capacitado
para el mantenimiento del crematorio
● Constantes capacitaciones ● Competidores foráneos con costos
menores
● Mayor oferta laboral ● Costos elevados de algunos
materiales
● Crecimiento acelerado en el mercado ● Cierre de entidades asociadas
● Ingresar a nuevos mercados o ● Interrupción ocasional del servicio
segmentos por fallas en los servicios públicos o
maquinaria
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Tomando en cuenta la siguiente calificación, se tiene:

Matriz MEFE
Factor externo Peso Calificación Peso ponderado
OPORTUNIDADES
Alta demanda del 0.15 3 0.45
servicio
Baja competencia 0.09 2 0.18
Clientes fidelizados 0.06 3 0.18
Constantes 0.10 4 0.4
capacitaciones
Mayor oferta laboral 0.09 2 0.18
Crecimiento 0.10 3 0.3
acelerado en el
mercado
Ingresar a nuevos 0.05 2 0.1
mercados o
segmentos
AMENAZAS
Posible incursión de 0.05 3 0.15
nuevas funerarias a la
provincial
Perdida de nuevos 0.04 1 0.04
posibles clientes
Poca oferta de 0.06 2 0.12
personal capacitado
para el mantenimiento
del crematorio
Competidores 0.03 2 0.06
foráneos con costos
menores
Costos elevados de 0.06 3 0.18
algunos materiales
Cierre de entidades 0.04 2 0.08
asociadas
Interrupción ocasional 0.08 3 0.24
del servicio por fallas
en los servicios
públicos o maquinaria
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1 2.66

El resultado del valor obtenido de la matriz MEFE equivale a 2.66 lo cual está por
arriba del promedio de aceptación que equivale a 2.5; sin embargo, en el análisis entre
OPORTUNIDADES y AMENAZAS observamos que la de Oportunidades ha obtenido un
valor de 0.64 el cual es mayor al de Amenazas que es de 0.36 esto nos demuestra que
el factor externo es favorable

1. No se trabaja en ello

2. Se trabaja de forma
ocasional

3. Se trabaja de forma
normal

4. Se trabaja con
esfuerzo

5.3 Definición de la Matriz FODA

Las siguientes son las matrices que conforman el análisis FODA, resultante de
identificar y procesar las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades
encontradas en la empresa, mismas que se les detalla a continuación.

 FORTALEZAS  DEBILIDADES

o Liderazgo en costo o Ausencia de servicios.

MATRIZ FODA o Personal calificado. o No tener línea de productos.
o Producto de calidad. o Baja capacidad de inversión.
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o Extensión territorial. o Alta competencia.

o Confianza y seguridad. o No ser empresa reconocida.
o Pocas sucursales.

 OPORTUNIDADES  Estrategias FO  Estrategias DO

o Alta demanda de 1. Tener contactos de 1. Abrir más sucursales y así tener

servicio. varias personas que más oportunidades y ofertas
o Baja competencia. manejan negocios laborales. (D5, O3, O5)
o Clientes fidelizados. similares y compartir
o Constantes beneficios de 2. Hacer publicidad, ya sea,
capacitaciones. proveedores. (F1, F3, folletos, carteles, redes
o Mayor oferta F4, O2, O3, O7) sociales, etc. Y así tener más
laboral. beneficios. (D6, O6, O7)
o Crecimiento 2. Estar ligado con el
acelerado en el ministerio público,
mercado. doctores, carpinteros,
o Ingresar nuevos etc. (F2, F4, F6, O1, O5,
segmentos. O6)

AMENAZAS  Estrategias FA  Estrategias DA

o Posible incursión 1. Ampliar las funerarias 1. Con el personal capacitado,

de nuevas para seguir ofreciendo daremos mejores servicios y
funerarias a la nuestros productos de variedad de ofertas, y así dar al
provincial. calidad y dar los cliente la seguridad y confianza que
o Perdida de nuevos mejores precios del nos respalda como empresa. (D4,
posibles clientes. mercado para la D5, A1)
o Poca oferta de confianza y seguridad
personal de nuestros clientes.
capacitado para el (F3, F4, F6, A1, A2)
mantenimiento
del crematorio.
o Competidores
foráneos con
costos menores.
o Costos elevados
de algunos
materiales.
o Cierre de
entidades
asociadas.
o Interrupción
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ocasional del
servicio por fallas
en los servicios
públicos o
maquinaria.
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1.2 DIAGRAMA DE GANTT

TIEMPO DE DURACIÓN
ACTIVIDADES OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Fundamento legal.

Misión

Visión.

Valores.

Objetivos.

Análisis de
la
situación
actual del
servicio
funerario

1.3 Organigrama de la
5.4 CONCLUIONES corporación Castillo

Lo que se espera lograr con una empresa que no es reconocida, hablando de lo aprendido
anteriormente y seguir capacitando nuestro personal para avanzar a un futuro exitoso.
Imaginemos lo que se logra hablando de grandesDireccion
empresas, sabiendo de antemano que, si su
General
administración es efectiva, esta llegará a ser una empresa reconocida mundialmente. Ya que

Departamento de Departamento
Departameno Departamento
Producción y de
Administrativo Comercial
Servicios Contabilidad
 Jefe de
Tecnico Responsable
Administración y Aux. Contable
Funerario Comercial
Logística
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nos proporciona eficiencia y edificación en los procesos en lo fundamental, es la división del

Coductores Operario de
trabajo,
deespecialización,
Carrozas autoridad y responsabilidad, así como, jerarquía a escalar a un mundo
Mantenimiento
empresarial, administrativo y de difusión con lo que abriremos otras formas de seguir creciendo
para el bien de la empresa.
Sabiendo de antemano que administrar es conseguir que las tareas se ejecuten de la mejor
manera posible, utilizando los recursos disponibles para alcanzar los objetivos.

5.5 Referencias Bibliográficas

 Introducción a la administración de recursos humanos, editorial Limusa

noriega.
 Lectura de administración, VOL. 2, UNAM México.
 Bases esenciales de la administración, Dinana, México.
 Libro gestión de personal, Aida Avendaño Ortega, editorial SAMADA.
 Lectura de integración de recursos humanos, México, llanos R.

6 ANEXOS

Objetivo: Identificar el nivel de satisfacción de los clientes que usaron los servicios de Funeraria Casa
Castillo.

1. De forma general ¿Cómo calificaría usted los servicios recibidos por parte de Funeraria Castillo?

☐ Excelente
☐Bueno
☐Ni bueno ni malo
☐Malo
☐Malísimo

2. ¿Cuál es el nivel de satisfacción en relación a la rapidez con la que fue atendido?

☒ Excelente
☐Bueno
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☐Ni bueno ni malo

☐Malo
☐Malísimo

3. ¿Qué tan importante es realizar consultas a la hora de elegir entre varias empresas como la
nuestra?

☐Extremadamente importante
☐Muy importante
☐Un poco importante
☐Nada importante

4. ¿Cómo califica usted las instalaciones en el que fue presentado el servicio?

☐ Excelente
☐Bueno
☐Ni bueno ni malo
☐Malo
☐Malísimo

5. ¿Qué tan claras fueron las comunicaciones con usted de parte de Funeraria Castillo?

☐Extremadamente claras
☐Muy claras
☐Un poco claras
☐Ligeramente claras
☐Nada claras

6. ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende con otras personas?

☐Extremadamente probable
☐Muy probable
☐Un poco probable
☐Nada probable

7. ¿Cuánta influencia tiene la reputación de nuestra empresa al momento de contratar los

servicios?

☐Demasiada influencia
☐Mucha influencia
☐Suficiente influencia
☐Poca influencia
☐Nada de influencia
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6.1 Anexo 1. Formulario de requerimiento del servicio

Casa Castillo
Corporación de Servicio
Requerimiento de Servicio
Presupuesto No____________

Fecha de la llamada
Nombre del contratante
Persona fallecida
Lugar donde se encuentra
Religión que profesan
Persona que proporciona datos
Teléfono
Cementerio a inhumar
Hora que ingresa el cortejo
Funeraria que prestara el servicio
Observaciones

Asesora certificada de familia

Anfitrión de servicio

6.2 Anexo 2. Formulario de la orden de servicio

Casa Castillo
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Asesora de familia

Anfitrión de servicio

Características del contrato

Carroza para el sepelio

Carro para coronas
Tramites
Traslado de Maquillaje
Centro de alimentos
Capilla
Elementos de la capilla
Torchero ☐ Portacoronas ☐ Floreros ☒ Cristo ☐

Candeleros ☐ Candelas ☐ Reclinatorio ☒ Sillas ☐

Ataúd
Embalsamiento
Valor

Requerimientos Adicionales

Diferencia de ataúd
Cofre de zinc
Capilla doble
Noche adicional
Embalsamiento
Traslado fuera de la capital
Tramites internacionales
Complemento de cafetería
Deposito
Valor diferencias

Sub total
Financiamiento
Valor total de contrato

Cantidad en letras:

Hora de inhumación:
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Estoy enterado de las condiciones acordadas con Casa Castillo.

México ______________________de_________________ de _________________

_______________ __________________
Firma interesado Hora de ingreso

Nombre del interesado ___________________________________________Tel. ____________

Facturar a: _____________________________________________________ Nit. ____________
Contrato No: ________ Tipo ____________________ Valor ______________________
A nombre de: ______________________________________________________________________

6.3 Anexo 3. Formulario de la orden de embalsamiento

Casa Castillo
EMBALSAMIENTO

Presupuesto No. _____________ Fecha: ____________ Hora: __________

Nombre de la persona fallecida: __________________________________________

Incluido en el contrato: Si: ☐ No: ☐

Observaciones

____________________ ______________________
Firma Asesora Certificada de Familia Firma técnico embalsamador
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6.4 Anexo 4. Formulario autorizado de embalsamiento

Casa Castillo
Señores
Capillas Castillo
México

Estimados señores:

Autorizo a Capillas Casa Castillo para efectuar el embalsamiento del Señor (a) (ita)

Quien falleció el día _______________________________________________

Y será inhumado el día __________________________________________

Atentamente

___________________________
Contratante y parentesco

6.5 Anexo 5. Formulario orden de facturación

Casa Castillo
FACTURACIÓN

Asesora Certificada de Familia ___________________________ Presupuesto No: ________

Nombre: _____________________________________________________________
Nit: _________________________________________________________________
Valor: _______________________________________________________________
Concepto: ___________________________________________________________
Fallecido: ____________________________________________________________
Contrato: ____________________________________________________________
Telefono: ____________________________________________________________
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