ESTRATEGIAS DE RECUPERACIÓN DE CARTERA Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN

ORGANIZACIONAL

Yuliana María Sarmiento Cajiga

Gina Paola Alarcón Santana
Linda Lid Rodríguez Morales
María Isabel Herrera Hernández
Ficha 2282606

SERVICIO NACIONAL APRENDIZ SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
TÉCNICO LABORAL SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS

Instructor
Yadira Saavedra T

Bogotá, 31 octubre 2021

 Introducción
La recuperación de cartera es la gestión más importante que tiene una empresa, además
de la responsabilidad que esto conlleva, así que cada cliente debe ser responsable en
pagar sus obligaciones, ya que, si deja pasar mucho tiempo en mora, o no quiere pagar,
este no mide las consecuencias que su acto le puede ocasionar a la microfinanciera,
también se debe tener en cuenta que el empleado, tiene una mayor responsabilidad al
atender a su cliente y llevar el proceso correspondiente de cobranza para que su cliente
se sienta bien y cómodo al pagar sus deudas, además si el asesor lleva este proceso, el
cliente se dará cuenta conscientemente de que el no ha respondido adecuadamente a
sus deberes, por lo que buscara la manera de hacer lo antes posible, observemos
algunos ejemplos de este proceso.
Objetivos: Obtener información para llevar a cabo la gestión de cobro de los créditos de
cartera al día y vencida en sus diferentes etapas, utilizando los diferentes canales de
comunicación organizacionales.

1. Ejercicio de afianzamiento
1.1. Estimado aprendiz lo invito a ver el video “Administración y recuperación de la
cartera de crédito” enlace: https://www.youtube.com/watch?v=65gpsx9lHag en el cual se
reflexiona sobre la importancia del servicio al cliente. Una vez finalizado ingrese al
espacio de foro temático de su curso y participe dando respuesta al siguiente
interrogante:
a) ¿Cuál considera es el área más importante cuando se habla de recuperación de
cartera? Justifique su respuesta.
Pienso que el área más importante es la de control, porque es un área en la que se
supervisa y observa todos los procesos que se realicen para poder recuperar toda la
cartera, analizando si todo va bien y en que mantener una mejora continua.
1.2 El cliente de servicios financieros es aquella persona que contrata un producto o
servicio con una entidad financiera y con los cuales se establecen derechos y
obligaciones para los mismos. Dentro de este concepto, el servicio al cliente es el
servicio que se debe brindar al consumidor, con calidad, donde se determina el grado de
empatía que, en este caso, la entidad financiera pueda lograr con el cliente.

a) Defina qué es servicio al cliente.

Son todas las acciones y esfuerzos orientados a generar una excelente experiencia para
el cliente de manera dinámica y proactiva. No concierne solo a un área de la compañía,
sino que cada proceso debe estar enfocado en la satisfacción de las necesidades del
cliente.
b) ¿Qué es cultura de Servicio al Cliente?
La cultura al cliente es aquello que se le fomenta a los empleados de una empresa para
que tomen a los clientes no como crédito, si no como amigos, ofreciéndoles beneficios
con los productos que queremos brindarles.
c) ¿Qué entiende por fidelización de clientes?
Es aquella relación que se crea entre la empresa y los consumidores amablemente,
constructiva, social y confiable, que hace que el cliente quiera regresar por el gran
servicio que le prestaron y la satisfacción hacia sus necesidades

d) Enumere los factores que intervienen en el servicio al cliente.

Rta:
• Amabilidad
• Comprensión
• Atención personalizada
• rapidez en la atención
• ambiente agradable
• higiene
• seguridad
• Comodidad
e) ¿Por qué es importante un buen servicio al cliente?
Es importante un buen servicio al cliente ha que esto hace del negocio, empresa o
microfinanciera llamativo, ya que el que se trate bien al cliente es lo que ace que este
quiera volver y cree popularidad al negocio, recomendándolo por su satisfacción en la
atención, servicio y producto, además cabe destacar, que es importante porque como en
la actualidad hay tantas competencias, con los mismos productos o mejores, entonces lo
que hará la diferencia será un buen servicio al cliente.
f) ¿Qué características presenta el Servicio al Cliente?
Las características que presenta un Servicio al Cliente son:
• Un buen producto, de calidad
• Integralidad
• Respeto
• Responsabilidad y honestidad
• Amabilidad
• Ser predecible
• Transparencia

1.3. Aprendiz, lo invito a participar en el juego de crucigrama, propuesto en la página de

Educaplay, sobre conceptos relacionados con las estrategias de recuperación de cartera.
Para ello puede dar clic sobre la imagen y abrir hipervínculo, o ingresar por el siguiente
enlace https://es.educaplay.com/recursos-educativos/6854310-
recuperacion_de_cartera.html
1.5. Leer de manera individual, el artículo “7 Técnicas de Cobranza Efectiva que deben
aplicar todos los Negocios”, del Blog, Marketing & Finanzas, en el enlace:
https://www.marketingyfinanzas.net/2017/12/tecnicas-de-cobranza-efectiva/

1.6. Una vez realizada la lectura, participar en el juego de Quiz, sobre las técnicas de
cobranza, propuesto en la página de Genially; para ingresar, dar clic en el siguiente
enlace: https://view.genial.ly/5f603c6ce187f60d8693c736/learning-experience-
challenges-genially-sin-titulo.
1.7. Teniendo en cuenta la información contenida en la página de Gestiopolis “Qué es
negociación, tipos, etapas y técnicas efectivas” en el enlace
https://www.gestiopolis.com/que-es-negociacion-tipos-etapas-y-tecnicas-efectivas/,
desarrolle el cuestionario de apareamiento.

Conceptos ítem Definiciones

1. Negociación. ● Personas involucradas.
3 ● Participación de los interesados.
● Canal de comunicación.
2. Etapas proceso de Habilidades de relación interpersonal.
negociación 4 Conocimiento de su propio negocio.
Tecnología del negociador.
3. Algunos tipos de Es el proceso que les ofrece a los
negociaciones. contendientes la oportunidad de
1 intercambiar promesas y contraer
compromisos formales, tratando de
resolver sus diferencias.
4. Conocimientos y 1) Planificación
habilidades efectivos en la 2 2) Negociación
negociación. 3) Análisis posterior

1.8. Los canales de comunicación organizacional son el medio físico a través del cual se
lleva a cabo un acto comunicativo, es decir, que sirve para el intercambio de información
entre un emisor y uno o varios receptores. Las entidades financieras en las etapas de
cobranza deben adaptarse a las necesidades de los clientes, ofreciendo modalidades
personalizadas y de autoservicio, a través de los canales de comunicación
organizacionales (escritas, medios sociales, blogs, email marketing, atención al cliente,
videos, foros de discusión, canales externos de reclamación). Con base en el siguiente
enlace, elaborar una exposición mediante diapositivas, relacionando la información con
canales de comunicación, que manejan las entidades financieras con los clientes, de
manera que se evidencia la relación entre cliente y la entidad.

Canales externos de reclamación: son todos aquellos canales ajenos a la empresa /

entidad financiera o negocio, al que un cliente puede dirigir su queja o reclamo; pueden
ser aquellos que vigilen o controlen a estos organismos o aquellos que se pueden hacer
públicamente, como, por ejemplo, las redes sociales.
En el caso de las entidades financieras, están vigiladas y supervisadas por autoridades
que intervienen en su funcionamiento y que protegen al consumidor financiero; en este
caso, se encuentra la Superintendencia Financiera de Colombia, donde el consumidor
financiero puede hacer llegar su queja o reclamo cuando la entidad financiera no ha
dado respuesta; en el caso de las cooperativas, está la Superintendencia de la
Economía Solidaria.

a) ¿Qué son los canales de comunicación organizacional?

Rta: Los canales de comunicación organizacional son el medio físico a través del cual
se lleva a cabo un acto comunicativo, es decir, que sirve para el intercambio de
información entre un emisor y uno o varios receptores.
b) Tipos de canales de comunicación organizacional.
Rta:
Escritos: Pueden realizarse a través de comunicados, cartas, manuales, publicaciones
institucionales, entre otras. Estos canales son útiles principalmente porque permiten
mantener un registro tangible y verificable del mensaje a comunicar en la organización.

Orales: Dentro de este medio, se encuentran los mensajes transmitidos durante las
reuniones, las conversaciones personales y las llamadas telefónicas.

Tecnológicos: Aunque fusiona elementos de los medios anteriores, se ha convertido en

un componente muy importante dentro de la comunicación interna de las empresas.
Dentro de él se encuentran los correos electrónicos, newsletters, el chat, las redes
sociales, servicios de videollamadas, los blogs, etc.

c) ¿Para qué sirven los canales de comunicación organizacional?

Rta: Sirven para mantener el buen funcionamiento de la organización. No solo contribuye
a una administración más ordenada y eficaz de los recursos humanos, sino que permite
el establecimiento de un clima laboral saludable.

d) ¿Cuál es la eficiencia de los canales de comunicación organizacional?

Rta: Favorece la gestión empresarial a través de la generación de estrategias y
canales de comunicación efectivos que propician, a nivel interno, una mayor
productividad, calidad, integración del colectivo y mejores resultados; y, a nivel externo,
se genera un mayor impacto.

e) Explique con sus palabras, cada uno de los canales de la comunicación

organizacional: escritas, medios sociales, blogs, email marketing, atención al
cliente, videos, foros de discusión, canales externos de reclamación.

Escritas: Es el medio de comunicación por el cual las personas pueden dar información
ya sea por un periódico, una carta, un libro o una revista

Medios sociales: Son esos medios que diariamente usamos para estableces
comunicaciones ya sea informal o formal, en estos podemos hacer publicidad, charlar,
enviar información importante a la empresa, y son redes rápidas y precisas, algunos
ejemplos de aplicaciones de los medios sociales son: Facebook (redes sociales),
Google+ (redes sociales), Last.fm (músicas personales), YouTube (intercambio de
vídeo), ¡Taringa! (plataforma social), Second Life (realidad virtual), Flickr (compartir
fotos), Twitter (microblogueo y redes sociales).

Blogs: Por este medio se puede compartir información importante a nuestro cliente
dándole orientación en algún tema que este no conozca u ofrecer información que sea
interesante al público.
Email marketing: Por este medio se comparten diferentes tipos de datos, trabajos,
reuniones, documentos, que solo se majen en a la empresa, esta se envía del gerente al
empleado o viceversa, se pueden organizar grupos en los cuales se lleva constante
revisión sobre el avance que van llevando los empleados para ayudarlos y orientarlos,
pero también se usa para enviar recibos, información sobre la cuenta o cuotas a un
cliente.

Atención al cliente: Esta se puede dar virtual o presencialmente, en este medio se

establece una comunicación entre un asesor a un cliente, o un proveedor a un
comprador, negociando términos y condiciones de un contrato, acordando beneficios del
producto o servicio pactado y también ofreciendo educación financiera al consumidor
financiero.

Foros de discusión: En este foro se estable una participación entre diferentes personas
sobre un tema relativo, dando todos a conocer su voz y ofreciendo su opinión,
enseñando y aprendiendo.

Canales externos de reclamación: Plataforma usada para que el cliente de a conocer

su inconformidad de acuerdo con algún producto o insatisfacción acerca de un acuerdo
pactado, para brindarle solución a su queja o reclamo.

2. Ejercicio de apropiación – Ensayo solución de los casos

2.1 Una entidad financiera tiene colocada cartera a diferentes microempresarios, entre
los que se identifican las siguientes situaciones:

a) Clientes con mora de 2, 3 y 5 días.

b) Clientes con mora de 10, 12 y 15 días.
c) Clientes con mora de 30 días.
d) Clientes con mora entre 30 días y 120 días.
e) Clientes con mora mayor de 120 días.

De acuerdo con el planteamiento de los literales anteriores, conteste las siguientes

preguntas:
a) ¿Qué etapa de cobro se realizará en los puntos a) y b)?
Rta: En estos puntos se realizará la etapa preventiva

b) ¿Qué etapa de cobro se realizará en los puntos c), d) y e)?

Rta: Para estos casos se llevará a cabo la etapa administrativa, prejurídica y la jurídica.
c) Teniendo en cuenta esta etapa mencione qué canales de comunicación utilizaría en
cada una.
Rta: Los medios de comunicación que se usarán para cada etapa serán:
• Para etapa preventiva se usarán las llamadas, mensajes de texto y email.
• Para la etapa administrativa se usarán canales digitales, la llamada telefónica y
por último el email.
 • Para etapa prejuridica los métodos que se utilizaran son llamadas telefónicas,
visitas domiciliarias y cartas.
• Y para la etapa jurídica se ejercerá mediante abogados que realizan una
demanda al responsable de las deudas y a sus garantes ante los juzgados
competentes, aplicando medidas cautelares y/o preventivas como son: prohibición
de enajenar, retención y bloqueo de fondos, embargo para asegurar el pago
efectivo de la deuda.

d) Si hay acuerdo de pago, ¿en qué etapas se darían?

Rta: Los acuerdos de pago se darían el en las etapas preventiva y administrativa y
dependiendo el caso del cliente y si este se manifiesta con una justa y evidente casusa
de porque no se presentó en los dos primeros procesos, se podría llevar a un acuerdo en
la etapa prejurídica.

2.2 Durante las etapas de la gestión de cobro, analice y proponga qué se debe hacer y
qué no se debe hacer, durante el proceso de cobro; luego, en un ensayo, presente la
solución de cada uno de los casos a continuación.

Caso 1. La entidad financiera tiene un crédito con un microempresario, con 6 días de

mora, y la persona encargada de la gestión de cobro le realiza una llamada telefónica
advirtiéndole de un cobro prejurídico. ¿Considera usted que es correcta la actuación del
funcionario? Sustente su respuesta.

Rta: Cada microfinanciera tiene políticas y sabe como llevar el proceso de su gestión de
cobro, si la adelanta o lo sigue de acuerdo a la ley, pero en este caso se considera que
el funcionario no actuó de acuerdo al tiempo de cada etapa, ya que se puede decir que
el microempresario apenas tiene 6 días en mora, y lo que se correspondía hacer con el
señor era realizar llamadas telefónicas, enviarle SMS y correos electrónicos dándole a
conocer el tiempo que lleva en mora su cuota y que si tiene problemas para pagar que
por favor se presente lo antes posible en la microfinanciera a dar a conocer su situación
actual para llevar a un acuerdo que le facilite seguir pagando.

Caso 2. El mismo funcionario, decide realizarle una visita al microempresario a los 17

días de mora de su cartera, para lo cual le manifiesta que el “objetivo de su visita es
informarle de la mora y que le gustaría conocer los factores que le han impedido hacer la
cancelación oportuna de los pagos”. ¿Considera usted que es correcta la actuación del
funcionario? Sustente su respuesta.
Rta: Claro, no esta mal, aunque la visita al domicilio se debe hacer cuando el cliente se
encuentre en etapa prejurídica, lo que considero que este debe hacer es disculparse por
que además de que no hizo lo correcto a los 6 días de mora, y escuchar debidamente los
factores que le han impedido al señor cancelar sus pagos, que si necesita algo el se
encuentra disponible y que si requiere un aplazamiento en la cuota, se puede realizar el
debido proceso, sin embargo el cliente también se encontrara insatisfecho ya que el
funcionario no ha cumplido debidamente su deber, ni ha seguido el debido proceso. El
comunicado lo tenía que realizar de otra manera. Por lo cual, quiere decir que el
funcionario está incumpliendo con su obligación y además provocará que el cliente se
sienta más acosado o asustado y puede que hasta que está persona dejé de ser cliente
de esta entidad.
Conclusiones
Cada persona es responsable de sus acciones, así que cuando adquirimos una
obligación lo importante es ser puntuales, para que las personas que nos prestan o
vendan, vean que somos personas de confianza, al igual sucede con un asesor, si este
no es consciente de los importante que es el servicio al cliente, dar amabilidad,
comprensión, amistad, para su cliente o comprador se sienta contento con el Bien que
adquirió, y de a conocer a sus familiares que esta empresa o microfinanciera es muy
buena y que atienden super bien, bien hay que tener en cuenta que el realizar la gestión
de cobro aun cliente no es solo llamarlo y decir que sus estado es en mora y que se le
aplicara cobranza prejuridica, sin darse cuenta de que se está cometiendo un error, y
esto puede costarnos nuestro empleo, ya que si la persona aun no se encuentra en este
estado, no se puede tomar esta decisión sin pensar antes de actuar, por eso es
importante analizar correctamente el expediente del cliente y después si realizar la
cobranza.

Bibliografía
• Grupo C&H. (2020). Los 5 canales de Comunicación Empresarial más
funcionales. https://blog.grupocyh.com/blog/los-5-canales-de-
comunicaci%C3%B3n-empresarial-m%C3%A1s-funcionales

• Hernando, J. (2020). Misterhello.com: si ya no se lee, por qué no lo ves…?

Video; el nuevo viejo canal de comunicación interna…
https://misterhello.com/video-comunicacion-interna/

• Hernández, M. (2020). Gestiopolis: Qué es negociación, tipos, etapas y técnicas

efectivas. https://www.gestiopolis.com/que-es-negociacion-tipos-etapas-y-
tecnicas-efectivas/

• Komunica Teknología. (2016). Estrategias de Cobranza “Buenas prácticas de

una cobranza efectiva”. http://komunika.mx/blog/2016/08/estrategias-de-
cobranza/

• K, A. (2015). Crecenegocios “Qué es el servicio al cliente y cuál es su

importancia”. https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-
es-su-importancia/

Banco Agrario. (2020). Gestión de Recuperación de Cartera.

https://www.bancoagrario.gov.co/deinteres/gestionCobro/Paginas/default.aspx

• Bancamia. (2020). Servicio al cliente.

https://www.bancamia.com.co/servicio-clientes
• Cervantes, C. (2020). Empresarial y laboral: Recuperación de cartera:
Salvavidas de Deudores y Entidades Bancarias.
https://revistaempresarial.com/tag/recuperacion-de-cartera/

• Concepto.De. (2020). Concepto. De: Canal de comunicación.

https://concepto.de/canal-de-comunicacion/

• Colexpertos proyección y liderazgo. (1 de abril de 2014). Administración y

recuperación de la cartera de crédito” (Archivo de video). Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v=65gpsx9lHag
•