UNIVERSIDAD NACIONAL

JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PROYECTO DE TESIS

Título:

El Síndrome de Burnout y su Relación con la Calidad de Servicio de los

Colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho, 2021

PRESENTADO POR:

Salazar Cipriano, Yefrin Yoel

Para Optar el Título Profesional de Licenciado en Administración

ASESOR:

[Indique los nombres y apellidos del asesor]

HUACHO - 2021

1
 ÍNDICE
I. Planteamiento del problema 4

1.1 Descripción de la realidad problemática 4

1.2 Formulación del problema 5

1.2.1 Problema general 5

1.2.2 Problemas específicos 5

1.3 Objetivos de la investigación 5

1.3.1 Objetivo general 5

1.3.2 Objetivos específicos 5

1.4 Justificación de la investigación 6

1.5 Delimitaciones del estudio 6

1.6 Viabilidad del estudio 6

II. Marco teórico 7

2.1 Antecedentes de la investigación 7

2.1.1. Investigaciones internacionales 7

2.1.2. Investigaciones nacionales 7

2.2. Base teóricas 9

2.3. Bases filosóficas 12

2.5. Hipótesis de investigación 14

2.5.1. Hipótesis general. 15

2.5.2. Hipótesis específicas 15

2.6. Operacionalización de las variables 15

III. Metodología 16

3.1 Diseño metodológico 16

3.2 Población y muestra 16

3.2.1 Población 17

3.2.2 Muestra 17

2
 3.3 Técnicas de recolección de datos 17

3.4 Técnicas para el procedimiento de la información 17

3.5 Matriz de consistencia 1

IV. RESULTADOS 3

4.1 Análisis de resultados 3

IV. Referencias 16

5.1 Fuentes documentales 16

Anexos 20

3
I. Planteamiento del problema
1.1 Descripción de la realidad problemática
En los últimos años las empresas han experimentado diversos cambios que han originado un
ambiente turbulento dentro de las organizaciones, en donde los trabajadores se han visto
expuestos a cumplir diversas demandas laborales en un tiempo reducido. La gran
competitividad, la globalización, los nuevos retos, las exigencias del entorno y la búsqueda
del equilibrio entre lo laboral y personal, han generado a los trabajadores ansiedad,
preocupación, desmotivación, agotamiento emocional y físico, llegando a producir altos
niveles de estrés o estrés constante, conocidos como el Síndrome de Burnout.
Hoy en día, la pandemia ha originado una crisis económica a nivel mundial, afectando la
estabilidad de las empresas tanto en el sector público como el sector privado, obligando el
cierre temporal y en otros casos permanentes de pequeñas y medianas empresas e incluso
empresas de gran renombre. Así mismo, la recesión económica ha provocado despidos
masivos, descensos de salarios, endeudamientos y fugas de capitales. Ante ello la
Organización Internacional del Trabajo manifestó que en Latinoamérica y el Caribe se ha
registrado un enorme aumento en la tasa de desempleo como efecto de la pandemia, esto
debido a las medidas tomadas por los gobiernos como plan de contingencia para frenar la
propagación del COVID-19, restringiendo el comercio, la vida laboral el turismo, entre
otros.
El Perú no ha sido ajeno ante esta situación, dado que la pandemia ha afectado a varios
sectores del país, siendo uno de los más golpeados el sector salud. La situación en los
establecimientos de salud ha sido muy complejas, debido que sus salas UCI fueron
colapsadas a nivel nacional dado que superan las camas disponibles por la gran cantidad de
pacientes. Las altas demandas de los pacientes, los horarios rotativos, el temor de contraer
el virus y entre otros factores; ha provocado que muchos trabajadores del sector salud
presenten agotamiento emocional y físico, despersonalización y altos niveles de estrés,
afectando el bienestar del trabajador así como su entorno laboral, puesto a que afecta
directamente a la calidad de servicio.
Los colaboradores del Centro Comercial Plaza., del distrito de Huacho, se ha observado que
los trabajadores enfrentan grandes dificultades día a día. La pandemia, exceso de trabajo, la
inestabilidad laboral, los problemas familiares, los estudios, entre otros factores; han

4
ocasionado que muchos de los trabajadores presenten altos niveles de estrés o estrés
constante, conocidos como “Síndrome de Burnout”.
En tal sentido existe la preocupación de que el alto nivel de estrés o estrés constante de los
trabajadores influya en la calidad de servicio, puesto que se ha observado que los servicios
de salud se han visto parcialmente interrumpidos por el cansancio emocional o físico,
despersonalización o desmotivación de los trabajadores, ocasionando el descontento de
muchos pacientes.
Durante el año 2020 y 2021 las organizaciones como el Centro Comercial Plaza del Sol-
Huacho, vienen desarrollándose dentro del marco sanitario por el Covid-19, que ha afectado
seriamente sus ingresos y el buen desempeño de sus trabajadores este contexto me ha
motivado a plantear el problema de investigación del presente estudio.
De acuerdo a lo mencionado, la presente investigación plantea como la problemática general:
¿Cómo es la relación del Síndrome del Burnout con la calidad de servicio de los
colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho, 2021?
1.2 Formulación del problema
1.2.1 Problema general
¿Cómo es la relación del Síndrome del Burnout con la calidad de servicio de los
colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho, 2021?
1.2.2 Problemas específicos
- ¿Cómo es la relación del agotamiento emocional con la calidad de servicio de los
colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho, 2021?
- ¿Cómo es la relación de la despersonalización con la calidad de servicio de los
colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho, 2021?
- ¿Cómo es la relación de la realización personal con la calidad de servicio de los
colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho, 2021?.
1.3 Objetivos de la investigación
1.3.1 Objetivo general
Determinar el nivel de relación del síndrome de Burnout con la calidad de servicio de
los colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho, 2021.
1.3.2 Objetivos específicos
- Determinar el nivel de relación del agotamiento emocional en la calidad de servicio
de los colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho, 2021.
- Determinar el nivel de relación de la despersonalización en la calidad de servicio de
los colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho, 2021.

5
 - Determinar el nivel de relación de la realización personal en la calidad de servicio de
los colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho, 2021.
1.4 Justificación de la investigación
La presente investigación tiene como fin determinar el nivel de relación del síndrome
de Burnout con la calidad de servicio de los colaboradores del Centro Comercial Plaza
del Sol-Huacho, 2021, la cual servirá como fuente de consulta para posteriores
investigaciones y también será una guía para su aplicación en las empresas, ya que es
importante determinar motivación y productividad laboral dentro de una empresa
porque permite conocer cual son sus necesidades.

Justificación practica
La presente investigación es pertinente ya que se podrá identificar el nivel de relación
del síndrome de Burnout con la calidad de servicio de los colaboradores del Centro
Comercial Plaza del Sol-Huacho, 2021, para luego revertir el síndrome de Burnout y
mejorar la calidad de servicio de los colaboradores para así resolver los problemas que
se tienen acerca de esta.

Justificación metodológica
A nivel metodológico realizará un estudio para determinar del síndrome de Burnout
con la calidad de servicio de los colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-
Huacho, 2021, mediante un tipo de investigación básica con un diseño correlacional.
A la vez que a partir de los resultados se aportará a la comunidad una metodología de
acceso fácil para poder desarrollar una intervención en los trabajadores.
1.5 Delimitaciones del estudio
La delimitación espacial, el presente proyecto de investigación se realizará en el
Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho del año 2021
La delimitación temporal, el presente proyecto de investigación se realizará durante
el año 2021.
La delimitación Teórica, el presente proyecto de investigación se realizará una
investigación relacionando las variables Síndrome de Burnout y la calidad de servicio.

1.6 Viabilidad del estudio

6
 La presente es viable por las siguientes razones: la población y la muestra es accesible
para la aplicación de los instrumentos de recolección de información, es decir se
puede obtener datos confiables y válidos, además el estudio es autofinanciado.
II. Marco teórico
2.1 Antecedentes de la investigación
2.1.1. Investigaciones internacionales
Monsalve (2019), en España, realizó la investigación Niveles y factores de riesgo de Burnout
en profesionales de enfermería de atención primaria, cuyo propósito fue conocer las
variables mencionada. Estudio cuantitativo, observacional, transversal y metacéntrico, con
una población de 338 enfermeras del Atención Primaria del Servicio Andaluz de Salud
(España), recogió datos con un cuadernillo en el que se incluyeron variables
sociodemográficas y laborales. De acuerdo a los resultados se estableció que es necesario
precaver el Burnout en el personal de enfermería a través de factores que permitan proteger
y controlar su aparición, en especial a los que manifiesten factores de riesgos.
Romina (2014), en Argentina, realizó la investigación Prevalencia del Síndrome de Burnout
en el Personal de Enfermería, cuyo propósito fue determinar e identificar las dimensiones de
las variables más afectadas. Estudio cuantitativo, descriptivo-correlacional, no experimental,
con una población de 120 enfermeros de la Zona Norte del Gran Buenos Aires, recogió datos
con cuestionarios. En los resultados se definió la inexistencia del Síndrome de Burnout en
los enfermeros, dado que se presentaron niveles altos de autorrealización y niveles
insuficientes de desgaste emocional y despersonalización, llegando a la conclusión que la
población estudiada goza de una buena salud mental.
Cialzera (2013), en Argentina, realizó una investigación El sufrimiento mental en el trabajo:
Burnout, cuyo propósito fue determinar e identificar los factores asociados a la variable y
establecer una medida preventiva para contrarrestar el desarrollo de la variable. Estudio
cuantitativo, cuantitativo, descriptivo, observacional, transversal y de campo, con una
población 141 médicos de un Hospital de Alta Complejidad, Corrientes, recogió datos con
cuestionarios. En los resultados se estableció la utilización de índice I-CBO como una
herramienta preventiva, dado que podría contrarrestar la aparición del Burnout así como sus
factores asociados.
2.1.2. Investigaciones nacionales
Aguirre (2019), en su investigación titulada, El síndrome de Burnout de los trabajadores y
la calidad de atención al usuario, cuyo propósito fue conocer el grado de correlación que

7
existe entre ambas variables. Estudio cuantitativo, tipo aplicada, no experimental,
correlacional, con una muestra de 50 trabajadores de la Municipalidad de los Olivos a través
del muestreo censal, recogió los datos con cuestionario. De acuerdo a los resultados, se
definió que la variable de Burnout, así como sus dimensiones tienen una relación inversa
con la calidad de atención al usuario.
Huayhu (2018), en su investigación titulada, Síndrome de Burnout y clima organizacional
en el desempeño laboral de los servidores asistenciales, cuyo propósito fue determinar la
relación existente entre las variables mencionadas. Estudio cuantitativo, tipo básica, no
experimental, hipotético-deductivo, descriptiva-correlacional, con una población de 135
servidores asistenciales de una institución de salud Arequipa, recogió los datos con
cuestionario. En los resultados, de acuerdo a la tabla de relación entre las variables
mencionadas se observó que el p valor 0,000 es menor al p 0,05; llegando a la conclusión
que existe una relación significativa entre las variables.
Suasnabar (2017), en su investigación titulada, Síndrome de Burnout y calidad de vida
profesional, cuyo propósito fue determinar la relación que existe entre ambas variables.
Estudio cuantitativo, tipo básica, no experimental, hipotético deductivo y correlacional,
utilizando una población de 86 enfermeras de un Instituto de Enfermedades Neurológicas,
recogió los datos con cuestionarios. De acuerdo a los resultados, se estableció que existe un
grado de correlación significativamente inversa entre las variables mencionadas.
Ruiz y Vega (2016), en su investigación titulada, Influencia del estrés laboral en el
desempeño de los trabajadores, cuyo propósito fue determinar la influencia de las variables
mencionadas. Estudio mixto, descriptivo-correlacional, utilizando una población de 102
trabajadores de una empresa de venta y servicios industriales, recogió los datos con
instrumentos estadísticos (cuestionarios) y posterior con entrevistas. En los resultados se
determinó, a través de la observación, que el estrés ocasiona en el trabajador daños
fisiológicos, afectando el rendimiento laboral del mismo. También, el estrés genera que los
trabajadores desatiendan sus funciones laborales y pierdan el interés. Cabe mencionar, que
el estrés impacta a todas las edades del mismo modo, sin embargo, si el trabajador es nuevo,
este se verá más afectado, en especial en su periodo de adaptación.
Centurión y Palacios (2016), en su investigación titulada, El síndrome de Burnout y su
influencia en el desempeño laboral, cuyo propósito es determinar de qué manera influye las
variables mencionadas. Estudio cuantitativo, tipo aplicada, diseño de contrastación, método
encuesta, técnica la guía de entrevista, explicativo, con una muestra de 13 trabajadores del
Banco BCP, recogió los datos con cuestionarios y guías de instrumentos. De acuerdo a los

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resultados, se definió que el grado de influencia de ambas variables es negativa y
significativa, llegando a la conclusión que los trabajadores presenta un grave problema de
estrés.
2.2. Base teóricas
2.2.1. Síndrome de Burnout
Con respecto a las bases teóricas, Maslach (2009) sostiene que el síndrome de Burnout es un
conjunto de manifestaciones psicológicas que surge como respuesta prolongada al estrés
crónico producido por el trabajador y su relación con el entorno laboral. Las fuentes
principales de este síndrome son el agotamiento emocional, la despersonalización y la
realización personal. Guadalupe, Fernández y Herrera (2006) sostienen que el Burnout,
conocido como el síndrome del quemado, es el producto de la tensión crónica o una etapa
de la tensión laboral, que se manifiesta a través del desgaste emocional, el cinismo y la
autorrealización. Otros estudios indican que el síndrome de Burnout es un estado emocional
que se manifiesta por la presencia constante de factores psicosociales (Carrillo, Gómez y
Espinoza, 2012). Es decir, que los factores psicosociales tales como las condiciones,
situaciones y actividades relacionadas al trabajo y al entorno laboral, influyen de manera
positiva o negativa en el bienestar y salud, tanto física como psicológica, del trabajador.
De acuerdo con los estudios, el Burnout es un síndrome que se presenta con mayor frecuencia
en el marco laboral, en especial con aquellos profesionales que tienen trato directo con los
clientes. Con respecto a lo mencionado, Ortega, citado por Barraza et al. (2009), sostiene
que el Burnout es la consecuencia al estrés laboral crónico originado primeramente en el
ámbito laboral, relacionadas con las profesiones que tiene como función principal prestar
servicios, dado que existe un contacto directo entre el colaborar y usuarios.
2.2.1.1. Dimensiones del síndrome del Burnout.
De acuerdo con Maslach, la variable del síndrome de Burnout ha sido dimensionada por los
siguientes componentes: agotamiento emocional, despersonalización y realización personal.
a) Agotamiento emocional
De acuerdo al agotamiento emocional, Maslach (2009) lo define como un sentimiento de
cansancio, tanto físico como emocional, ocasionado por la sobrecarga laboral y el conflicto
personal en el trabajo. Los trabajadores se sienten agotados y carecen de energía frente a los
problemas o actividades de trabajo. Según Maslach y Jackson, citado por Patlán, J. (2013),
sostienen que el agotamiento emocional es el crecimiento de sensaciones de desgaste
emocional frente exigencias del entorno laboral, ocasionando que los trabajadores sientan
incapacidad de enfrentar las demandas del marco laboral y por ente pierdan el interés por su

9
trabajo. Muchos de los trabajadores del sector Salud se sienten agotados debido al exceso de
trabajo ocasionado por la COVID-19. Esto ha generado que el servicio de atención, que se
lleva día a día, se vuelva monótono, provocando un déficit en la calidad de servicio al
paciente.
b) La despersonalización
Con respecto a la despersonalización, Maslach (2009) sostiene que los trabajadores
desarrollan conductas negativas, indiferentes o se muestran excesivamente desmotivados en
los diferentes ámbitos laborales. Así mismo podemos decir que los trabajadores no están
simplemente ideando maneras de autocontrol con la finalidad de reducir la distribución de
trabajo, sino que están creando un efecto negativo hacia los demás trabajadores. Al paso que
se desarrolla la despersonalización, los trabajadores cambian al punto de esforzarse por hacer
las funciones mínimas. De la Cruz (2014) manifiesta que la despersonalización es el
desenvolvimiento de conductas y emociones negativas, como el cinismo, hacia los clientes.
Los pacientes son percibidos por los profesionales con desinterés y de manera
deshumanizada debido a que han generado una carencia afectiva, lo que ocasiona que los
responsabilicen de sus problemas.
c) La realización personal
Con respecto a la realización personal, Maslach (2009) define que son los sentimientos de
incapacidad laboral y falta de logros. Los trabajadores sienten que sus centros laborales no
les brinda el apoyo debido, a su vez no les brindan las oportunidades para crecer
profesionalmente, ocasionando el desinterés por su trabajo así como su entorno laboral.
Según Maslach y Jackson, citado por Patlán, J. (2013), sostiene que la realización personal
es una etapa en donde el trabajador se evalúa negativamente a sí mismo y hacia su entorno
laboral. Entre los factores para la evaluación se encuentran: bajo rendimiento, incompetencia
laboral, el desinterés en el trabajo, la pérdida de satisfacción laboral, incumplimiento de
logros personales, falta de crecimiento laboral, falta de reconocimiento por parte de sus
líderes, la rutina monótona, desmotivación, falta de compromiso, entre otros; lo cual se ve
reflejado en sus funciones así como su entorno laboral.

2.2.2. Calidad de servicio.

Parasuraman, Zeithaml y Berry, citado por Ganga, Alarcón y Pedraja (2019) sostienen que
la calidad de servicio es la apreciación general del cliente acerca del servicio recibido, como
consecuencia de la comparación de las expectativas del cliente así como las percepciones
del mismo. Pizzo, citado por Burgos y Morocho (2020), afirma que la calidad de servicio es

10
el procedimiento desarrollado por las empresas con la finalidad de determinar las
necesidades y expectativas del cliente a través de un servicio oportuno, confiable, accesible,
flexible y seguro. Según las definiciones, la calidad de servicio es el grado de satisfacción
que tiene el consumidor con respecto al servicio ofrecido. El servicio dependerá de las
capacidades de la empresa, así como del trabajador. El concepto de la calidad de servicio en
el sector salud, suele ser diferente depende al punto de vista de quien lo perciba, es decir, el
gerente de la empresa o profesional de salud puede tener una idea diferente acerca del salud
con el paciente (Vargas, Valecillos y Hernández, 2013)
2.2.2.1. Dimensiones de la calidad de servicio.
De acuerdo con Parazuraman, Zeithaml y Berry, la variable de la calidad de servicio ha sido
dimensionada por los siguientes componentes: Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía.
a) Los elementos tangibles
Con respecto a los elementos tangibles, Parasuraman, Zeithaml y Berry, citado por Ganga,
Alarcón y Pedraja (2019) afirma que son aspectos y condiciones de las infraestructuras,
equipos y apariencia del personal. Cabe mencionar, que los elementos tangibles no solo
constan de los elementos físicos de una empresa (infraestructura, equipos, entre otros), sino
también su mantenimiento, el orden, la limpieza de los mismos.
b) Fiabilidad.
Con respecto a la fiabilidad, Parasuraman, Zeithaml y Berry, citado por Ganga, Alarcón y
Pedraja (2019), sostiene que es la capacidad para llevar a cabo el servicio ofertado de manera
confiable y precisa. Druker, citado por Duque (2005), sostiene que la fiabilidad es un
conjunto de cualidades que garantiza el buen funcionamiento de la empresa que presta
servicio, esta debe ser confiable, segura y cuidadosa. También debemos decir que dentro de
la confiabilidad están incluidos todos los factores que faciliten al cliente percibir las
capacidades, habilidades y dominio de los profesionales de la empresa, en pocas palabras
podemos decir que fiabilidad es ofertar un servicio de manera correcta. Es importante que
las empresas garanticen credibilidad y confianza al cliente, a través de un eficiente servicio.
Entre ellos consideramos que se debe respetar de los horarios ofrecidos, que la información
brindada por los trabajadores sea clara y precisa, etc.
c) Capacidad de respuesta.
Con respecto a la capacidad de respuesta, Parasuraman, Zeithaml y Berry, citado por Ganga,
Alarcón y Pedraja (2019) nos afirma que es la efectividad que tiene la empresa para
responder de manera oportuna a las solicitudes de los usuarios y ofreciendo así un servicio

11
inmediato y acertado. Según Druker, citado por Duque (2005) sostiene que la capacidad de
respuesta hace referencia a las habilidades que tienen los trabajadores para ayudar a los
usuarios, proporcionado un servicio rápido; también nos dice que como organización
debemos estar preparados para cumplimiento de los tiempos establecidos frente a cualquier
situación. La capacidad de respuesta, no solo dependerá de los conocimientos y la
capacitación del profesional, sino también del compromiso del personal. Los profesionales
deben estar preparados para cualquier eventualidad que pueda suceder, con la finalidad de
afrontar los problemas de manera eficiente y rápida.
d) La seguridad.
Con respecto a la seguridad, Parasuraman, Zeithaml y Berry, citado por Ganga, Alarcón y
Pedraja (2019) afirma que se basan en los conocimientos que dominan los profesionales y
su habilidad de inspirar confianza sobre lo que están realizando. Según Druker, citado por
Duque (2005) define la seguridad como el sentimiento que tiene el usuario al presentarse
situaciones complicadas en la organización y tiene la confianza en que le brindaran las
mejores alternativas para poder solucionar dichos problemas de la mejor manera. Seguridad
implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Podemos
decir que adicional a los intereses del usuario, la empresa debe considerar dichas cualidades
para así brindar un servicio de excelencia. Cabe mencionar que, el personal debe inspirar
confianza y seguridad al momento de ofrecer el servicio, por ello es importante que
demuestre un gran dominio del puesto de trabajo, protocolos, procesos, entre otros.
e) La empatía.
Con respecto a la empatía, Parasuraman, Zeithaml y Berry, citado por Ganga, Alarcón y
Pedraja (2019) sostiene que es la capacidad de percibir y comprender las necesidades del
cliente, así como la facilidad para identificarlas, con la finalidad de brindarles una atención
personalizada. Según Druker, citado por Duque (2005) sostiene que la empatía es la
disposición de la organización a fin de brindar un servicio individualizado. Asimismo,
manifiesta que no solo se trata de ser amable con el usuario, a pesar de ser un factor
importante de la empatía, sino que también se trata del compromiso con el cliente, entendido
a fondo sus necesidades y sus solicitudes específicas. Es importante que el personal cumpla
con los requerimientos del cliente, eso dependerá del grado de interés, la capacidad de
compresión, la atención individualizada, horarios flexibles a favor del usuario y paciencia y
amabilidad.

2.3. Bases filosóficas

12
Las sociedades industrializadas requieren de organizaciones dinámicas que desarrollen en
sus empleados comportamientos más flexibles y creativos, para que sean capaces de
satisfacer las necesidades específicas de un exigente mercado que opera en un medio
ambiente dinámico y altamente competitivo. Este desafío no sólo se presenta para las
instituciones, sino también para las personas que en ellas trabajan, en el entendido que el
punto clave de cualquier sistema organizacional lo constituye la relación existente entre
persona y organización, quienes se encuentran en constante interacción; siendo las personas
las que realizan cotidianamente una serie de actuaciones, que se convierten en actividades
coordinadas de la organización, de modo que ésta logra alcanzar sus objetivos y, en
definitiva, realizar su misión. Es por esto que uno de los problemas más urgentes que encaran
las empresas y organizaciones modernas es encontrar la manera de motivar a su personal,
para que pongan más empeño en sus labores y así incrementar la satisfacción e interés en el
trabajo y ello a su vez se verá reflejado en los indicadores de productividad. De acuerdo con
Shultz (1995) “se han hecho progresos muy importantes en las técnicas de reclutamiento,
selección, asignación y capacitación de empleados, pero ninguna de ellas logrará una óptima
productividad laboral, a menos que el personal esté motivado para así rendir con su máximo
esfuerzo posible”. Esta situación no es ajena a nuestra realidad peruana, las organizaciones
públicas, reciben poco o ningún apoyo para la mejora de estas deficiencias, tal es el caso del
Municipio de La Joya, la cual requiere de una intervención urgente, debido a que no se
trabajan en temas como la motivación y productividad; solo se enfocan en el cumplimiento
de metas, haciendo que sea un proceso meramente cuantitativo y mecánico, dejando de lado
la naturaleza dinámica propia del trabajo humano; las jefaturas solo esperan que los
empleados cumplan metas y objetivos que el estado les exige, dejando en un segundo plano
sus emociones, cogniciones y sentimientos; lo cual se refleja en resultados poco alentadores.
Es necesario reconocer y tener en cuenta la importancia que ejerce la motivación humana en
la actuación laboral, tal como refieren Tito y Acuña (2015) “los motivos que poseen los
empleados para desarrollar su trabajo influyen en la productividad, tal es así que una de las
tareas urgentes de los gerentes es justamente encaminar de manera efectiva la motivación
del empleado hacia el logro de las metas de la organización”. En el presente estudio, una vez
que se conozcan los niveles de relación entre el Síndrome de Burnout y calidad de servicio
en el en el centro comercial Plaza del Sol Huacho, deberán idear, proponer y aplicar diversas
estrategias para mejorarla y/o fortalecerla, de manera que los resultados obtenidos a largo
plazo sean beneficiosos tanto a nivel personal como a nivel institucional.
2.4. Definición de términos básicos

13
 a) Desmotivación
Es un estado interior limitador y complejo, caracterizado por la presencia de pensamientos
pesimistas y sensación de desánimo, que se origina como consecuencia de la generalización
de experiencias pasadas negativas, propias o ajenas, y la auto-percepción (imaginada) de
incapacidad para generar los resultados deseados.
b) Efectividad
Es la relación entre los resultados logrados y los resultados propuestos, permite medir el
grado de cumplimiento de los objetivos planificados. Si se considera la cantidad como único
criterio, se cae en estilos efectivistas, aquellos donde lo importante es el resultado, no
importando a qué costo
c) Motivación
La motivación son todos aquellos procesos que dan energía y dirección al comportamiento
humano para alcanzar un objetivo o meta.
d) Motivación Laboral
Son las fuerzas que actúan sobre el trabajador y originan que se comporte de una manera
determinada, dirigida hacia las metas, condicionados por la capacidad del esfuerzo de
satisfacer alguna necesidad individual.
e) Motivación Intrínseca
Es aquella motivación en la cual la persona fija su interés por el estudio o trabajo, demostrar
así superación y personalidad en el alcance de sus fines, sus aspiraciones y sus metas.
f) Organización
Es la estructuración de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y
actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo social, con el fin de
lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados.
g) Productividad Laboral
Es una medida de qué tan eficientemente utilizamos nuestro trabajo y nuestro capital para
producir valor económico. Una alta productividad implica que se logra producir mucho valor
económico con poco trabajo o poco capital. Un aumento en productividad implica que se
puede producir más con lo mismo.
h) Trabajadores
Son todas aquellas personas que laboran en una determinada empresa u organización, que
ejercen algún tipo de actividad y a cambio de ello reciben una remuneración o paga por el
servicio prestado.
2.5. Hipótesis de investigación

14
2.5.1. Hipótesis general.
Existe una relación inversa significativa entre el síndrome de Burnout y la calidad de servicio
de los colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho, 2021.
2.5.2. Hipótesis específicas
- Existe una relación inversa significativa entre el agotamiento emocional y la calidad
de servicio de los colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho, 2021.
- Existe una relación inversa significativa entre el despersonalización y la calidad de
servicio de los colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho, 2021.
- Existe una relación inversa significativa entre la realización personal y la calidad de
servicio de los colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho, 2021.
2.6. Operacionalización de las variables

Definición Definición Escala de

Variable Dimensiones Indicadores
conceptual operacional medición

El síndrome de La variable del Agotamiento − Sobrecarga laboral.

Burnout es un Síndrome de Emocional − Conflicto personal
conjunto de Burnout se va a en el trabajo.
manifestaciones medir en
− Respuesta negativa
psicológicas que función a los
hacia el usuario.
surge como indicadores de Despersonalizaci
− Respuesta negativa
Síndrome de respuesta cada una de sus ón
hacia el trabajo. Ordinal
Burnout prolongada al dimensiones.
estrés crónico
producido por el − Sentimiento de
trabajador y su incompetencia.
Realización
relación con el − Carencia de logros.
Personal
entorno laboral − Productividad en el
(Maslach, 2009) trabajo.

Definición Definición Escala de

Variable Dimensiones Indicadores
conceptual operacional medición
La calidad de La variable de − Apariencia y
servicio es la la Calidad de condiciones de las
apreciación Servicio se va a Elementos instalaciones físicas
general del cliente medir en tangibles y equipos.
acerca del función a los − Apariencia del
servicio recibido, indicadores de Personal.
como cada una de sus − Capacidad para
Calidad de consecuencia de dimensiones. llevar a cabo el Ordinal
servicio la comparación de Fiabilidad
servicio prometido.
las expectativas − Confiable y precisa.
del cliente así − Disposición de
como las atender necesidades
percepciones del Capacidad de
del usuario.
mismo. respuesta
− Servicio pronto y
oportuno.

15
 (Parasuraman, Conocimiento por
Zeithaml y Berry, parte de los
citado por Ganga, Seguridad servidores.
Alarcón y Habilidad para
Pedraja, 2019). inspirar confianza.
Capacidad de percibir
y comprender los
Empatía requerimientos.
Atención
individualizada.

III. Metodología
3.1 Diseño metodológico

Este presente trabajo de investigación es de tipo básica, porque su propósito es

profundizar la información sobre la relación entre el enfoque comunicativo y la
expresión oral, al respecto Carrasco (2005), manifiesta que la investigación básica
o teorica se realiza con la finalidad de producir, ampliar y profundizar nuevos
conocimientos sobre las ciencias sociales.
El diseño que se utiliza en la investigación es descriptivo correlacional, este diseño
describe relaciones entre dos o más variable en un momento determinado. Los
“diseños transaccionales descriptivos tienen como objetivo indagar la incidencia y
valores en que se manifiesta una o más variables”. (Sampieri, 2001, p.188).

En el estudio se utilizo el siguiente esquema:

X1

r
M

X2
Donde:
M: Muestra.
x1 : Observación de la variable: El síndrome de Burnout.
x 2 : Observación de la variable 2: Calidad de servicio.
r: Rho de Spearman
3.2 Población y muestra

16
3.2.1 Población

La población y muestra está conformada por todos los colaboradores del Centro Comercial
Plaza del Sol-Huacho, 2021.

3.2.2 Muestra
La muestra es no probabilística y de tipo censal, habiendo un total de 30 colaboradores
Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho, 2021.
Genero Cantidad
Varones 15
Mujeres 15
Total 30

3.3 Técnicas de recolección de datos

La técnica del presente estudio es la encuesta al respecto Carrasco (2013) nos afirma
que “la encuesta es una técnica de un estudio científico de tipo social por excelencia,
debido a su utilidad, sencillez, versatilidad y objetividad de los datos que con ella
se obtiene” (p. 314)

Tenemos como instrumento el cuestionario que es dirigido a 40 colaboradores

Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho, 2021
3.4 Técnicas para el procedimiento de la información

Se elaborará tablas e histogramas estadísticos que permitirá observar la distribución o

comportamiento de los datos, que se detallan a continuación.

Estadística descriptiva Estadística inferencial

Tablas y figuras de frecuencia Rho de Spearman

absoluta, acumulada y porcentual.

17
 3.5 Matriz de consistencia
Título: El Síndrome de Burnout y su Relación con la Calidad de Servicio de los colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho, 2021
VARIABL DIMENSION
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL METODOLOGÍA
ES ES
¿Cómo es la relación del Determinar el nivel de Existe una relación inversa Agotamiento ▪ Tipo: Básica
Síndrome del Burnout con la relación del síndrome de significativa entre el síndrome Emocional ▪ Enfoque: Cuantitativo
calidad de servicio de los Burnout con la calidad de de Burnout y la calidad de Síndrome Despersonaliza ▪ Nivel: Correlacional
colaboradores del Centro servicio de los colaboradores servicio de los colaboradores de Burnout ción ▪ Diseño: No
Comercial Plaza del Sol- del Centro Comercial Plaza del Centro Comercial Plaza Realización experimental
Huacho, 2021? del Sol-Huacho, 2021. del Sol-Huacho, 2021. Personal transeccional
PROBLEMAS Elementos correlacional causal
OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS ESPECIFICAS ▪ Población: los
ESPECÍFICAS Tangibles
− ¿Cómo es la relación del − Determinar el nivel de − Existe una relación inversa colaboradores del
agotamiento emocional relación del agotamiento significativa entre el Centro Comercial Plaza
con la calidad de servicio emocional en la calidad de agotamiento emocional y la del Sol-Huacho, 2021.
de los colaboradores del servicio de los colaboradores calidad de servicio de los ▪ Muestra: Censal
Centro Comercial Plaza del Centro Comercial Plaza colaboradores del Centro ▪ Muestreo: No
del Sol-Huacho, 2021? del Sol-Huacho, 2021. Comercial Plaza del Sol- probabilístico
− ¿Cómo es la relación de la − Determinar el nivel de Huacho, 2021. ▪ Técnica de RD:
despersonalización con la relación de la − Existe una relación inversa Calidad de Encuesta
calidad de servicio de los despersonalización en la significativa entre la servicio ▪ Instrumento de RD:
Fiabilidad Cuestionario y Escala
colaboradores del Centro calidad de servicio de los despersonalización y la
Comercial Plaza del Sol- colaboradores del Centro calidad de servicio de los de Likert
Huacho, 2021? Comercial Plaza del Sol- colaboradores del Centro
− ¿Cómo es la relación de la Huacho, 2021. Comercial Plaza del Sol-
realización personal con la − Determinar el nivel de Huacho, 2021.
calidad de servicio de los relación de la realización − Existe una relación inversa
colaboradores del Centro personal en la calidad de significativa entre la
Comercial Plaza del Sol- servicio de los colaboradores realización personal y la
Huacho, 2021? calidad de servicio de los

1
del Centro Comercial Plaza colaboradores del Centro
del Sol-Huacho, 2021. Comercial Plaza del Sol-
Huacho, 2021.

2
 IV. RESULTADOS

4.1 Análisis de resultados

4.1.1 Descripción de Datos Generales de los encuestados
Tabla1
La frecuencia de la edad de los colaboradores

Escala Porcentaje Porcentaje

Frecuencia Porcentaje válido acumulado
21 a 26 años 17 56,7 56,7 56,7
27 a 31 años 9 30,0 30,0 86,7
32 a 35 años 4 13,3 13,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
Nota. Cuestionario aplicado a los colaboradores del Centro Comercial Plaza del
Sol-Huacho.

Figura 1: La frecuencia de la edad de los colaboradores

3
Se aplicó la encuesta a 30 colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-

Huacho, de los cuales del 56,7% sus edades están dentro de 21 a 26 años, del 30%

sus edades están dentro de 27 a 3l años y del 13,3% de los colaboradores sus edades

están entre los 32 a 35 años.

Tabla2
La frecuencia del género de los colaboradores

Género Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Masculino 15 50,0 50,0 50,0
Femenino 15 50,0 50,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
Nota. Cuestionario aplicado a los colaboradores del Centro Comercial Plaza del
Sol-Huacho.

Figura 2: La frecuencia del género de los colaboradores

4
Se aplicó la encuesta a 30 colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-

Huacho, de los cuales el 50% de los trabajadores son de género masculino y además

el 50% de los colaboradores son de género femenino.

4.1.2 Descripción de síndrome de burnout y sus dimensiones

Tabla2

La frecuencia del síndrome de burnout de los colaboradores

Escala Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Baja 7 23,3 23,3 23,3
Media 21 70,0 70,0 93,3
Alto 2 6,7 6,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
Nota. Cuestionario aplicado a los colaboradores del Centro Comercial Plaza del
Sol-Huacho.

Figura 3: La frecuencia del Síndrome de Burnout de los colaboradores

5
Figura 1.síndrome de burnout.

Se aplicó un test a 30 colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho,

de los cuales del 70% de los encuestados se ubican en el nivel medio del síndrome

del Burnout, mientras tanto el 23,3% se ubican en el nivel bajo y el 6,7% en el nivel

alto. es decir, la gran mayoría de los colaborados tienen el síndrome de burnout

moderado.

Tabla 4

La frecuencia de agotamiento de los colaboradores

Escala Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Baja 10 33,3 33,3 33,3
Media 18 60,0 60,0 93,3
Alto 2 6,7 6,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
Nota. Cuestionario aplicado a los colaboradores del Centro Comercial Plaza del
Sol-Huacho.

6
Figura 4: La frecuencia del agotamiento emocional de los colaboradores
Se aplicó un test a 30 colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho,

de los cuales del 60% de los encuestados se ubican en el nivel medio del

agotamiento emocional, mientras tanto el 33,3% se ubican en el nivel bajo y el 6,7%

en el nivel alto. es decir, la gran mayoría de los colaborados se ubican en el

moderado de la dimensión agotamiento emocional del síndrome del burnout.

Tabla5

La frecuencia de despersonalización de los colaboradores

Escala Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Baja 15 50,0 50,0 50,0
Media 9 30,0 30,0 80,0
Alto 6 20,0 20,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
Nota. Cuestionario aplicado a los colaboradores del Centro Comercial Plaza del
Sol-Huacho.

7
Figura 4: La frecuencia de despersonalización de los colaboradores
Se aplicó un test a 30 colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho,

de los cuales del 50% de los encuestados se ubican en el nivel bajo de la dimensión

despersonalización del síndrome de burnout, mientras tanto el medio 30% se ubican

en el nivel bajo y el 20% en el nivel alto. es decir, la gran mayoría de los

colaborados se ubican en el nivel bajo de la dimensión despersonalización del

síndrome de burnout.

Tabla 4

La frecuencia de realización personal de los colaboradores

Escala Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Baja 15 50,0 50,0 50,0
Media 14 46,7 46,7 96,7
Alto 1 3,3 3,3 100,0

8
 Total 30 100,0 100,0
Nota. Cuestionario aplicado a los colaboradores del Centro Comercial Plaza del
Sol-Huacho.

Figura 4: La frecuencia de realización personal de los colaboradores

Se aplicó un test a 30 colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho,

de los cuales del 50% de los encuestados se ubican en el nivel bajo de la realización

personal, mientras tanto el 46,7% se ubican en el nivel medio y el 3,3% en el nivel

alto. es decir, la gran mayoría de los colaborados se ubican en el bajo de la

dimensión realización personal del síndrome del burnout.

4.1.3 Descripción de la Calidad de Servicio y sus Dimensiones

Tabla 5

La frecuencia de la calidad de servicio de los colaboradores

Escala Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado

9
 Baja 10 33,3 33,3 33,3
Media 13 43,3 43,3 76,7
Alto 7 23,3 23,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
Nota. Cuestionario aplicado a los colaboradores del Centro Comercial Plaza del
Sol-Huacho.

Figura 5: La frecuencia de calidad de servicio de los colaboradores

Se aplicó un test a 30 colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho,

de los cuales del 43% de los encuestados se ubican en el nivel medio de la calidad

de servicio, mientras tanto el 33,3% se ubican en el nivel bajo y el 23,3% en el nivel

alto. es decir, la gran mayoría de los colaborados se ubican en el nivel medio de la

variable calidad de servicio.

Tabla 6

La frecuencia de elementos tangibles de los colaboradores

10
 Escala Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Baja 21 70,0 70,0 70,0
Media 7 23,3 23,3 93,3
Alto 2 6,7 6,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
Nota. Cuestionario aplicado a los colaboradores del Centro Comercial Plaza del
Sol-Huacho.

Figura 5: La frecuencia elementos tangibles de los colaboradores

Se aplicó un test a 30 colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho,

de los cuales del 70% de los encuestados se ubican en el nivel bajo de los elementos

tangibles, mientras tanto el 23,3% se ubican en el nivel medio y el 6,7% en el nivel

alto, es decir, la gran mayoría de los colaborados se ubican en el nivel bajo de la

dimensión elementos tangibles de la variable calidad de servicio.

Tabla 6

11
La frecuencia de fiabilidad de los colaboradores
Escala Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Baja 13 43,3 43,3 43,3
Media 12 40,0 40,0 83,3
Alto 5 16,7 16,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
Nota. Cuestionario aplicado a los colaboradores del Centro Comercial Plaza del
Sol-Huacho.

Figura 6: La frecuencia fiabilidad de los colaboradores

Se aplicó un test a 30 colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho,

de los cuales del 43% de los encuestados se ubican en el nivel bajo de la dimensión

fiabilidad, mientras tanto el 40 % se ubican en el nivel medio y el 16,7% en el nivel

alto, es decir, la gran mayoría de los colaborados se ubican en el nivel bajo y medio

respectivamente de la dimensión fiabilidad de la variable calidad de servicio.

12
Tabla 7

La frecuencia de capacidad de respuesta de los colaboradores

Escala Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Baja 11 36,7 36,7 36,7
Media 14 46,7 46,7 83,3
Alto 5 16,7 16,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
Nota. Cuestionario aplicado a los colaboradores del Centro Comercial Plaza del
Sol-Huacho.

Figura 7: La frecuencia de capacidad de respuesta de los colaboradores

Se aplicó un test a 30 colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho,

de los cuales del 46,7% de los encuestados se ubican en el nivel medio de la

dimensión capacidad de respuesta, mientras tanto el 36,7% se ubican en el nivel

bajo y el 16,7% en el nivel alto, es decir, la gran mayoría de los colaborados se

ubican en el nivel bajo y medio respectivamente de la dimensión capacidad de

respuesta de la variable calidad de servicio.

13
 Tabla 8

La frecuencia de seguridad de los colaboradores

Escala Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Baja 18 60,0 60,0 60,0
Media 7 23,3 23,3 83,3
Alto 5 16,7 16,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
Nota. Cuestionario aplicado a los colaboradores del Centro Comercial Plaza del
Sol-Huacho.

Figura 8: La frecuencia de seguridad de los colaboradores

Se aplicó un test a 30 colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho,

de los cuales del 60 % de los encuestados se ubican en el nivel bajo de la dimensión

seguridad, mientras tanto el 23,33% se ubican en el nivel medio y el 16,67% en el

nivel alto, es decir, la gran mayoría de los colaborados se ubican en el nivel bajo de

la dimensión seguridad de la variable calidad de servicio.

14
 Tabla 9

La frecuencia de empatía de los colaboradores

Escala Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Baja 12 40,0 40,0 40,0
Media 9 30,0 30,0 70,0
Alto 9 30,0 30,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
Nota. Cuestionario aplicado a los colaboradores del Centro Comercial Plaza del
Sol-Huacho.

Figura 9: La frecuencia de empatía de los colaboradores

Se aplicó un test a 30 colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho, de los

cuales del 40 % de los encuestados se ubican en el nivel bajo de la dimensión empatía de

la calidad de servicio, mientras tanto el 30% se ubican en el nivel medio y el 30% en el

nivel alto, es decir, la gran mayoría de los colaborados se ubican en el nivel bajo de la

dimensión empatía de la variable calidad de servicio.

15
IV. Referencias
5.1 Fuentes documentales
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20Aguilar_Vega%20C%c3%b3ndor_Influencia_estr%c3%a9s_laboral1.pdf?seq
uence=1&isAllowed=y
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de salud: Parámetros de medición. Quality in the Rendering of Health Services:
Parameters for Measurement. Revista de Ciencias Sociales, XIX (4), p. 663-671.
Villalba, C. (2013). La calidad del servicio: un recorrido histórico conceptual, sus
modelos más representativos y su aplicación en las universidades. The service
quality: A conceptual historical journey, its most representative models and their
application in universities. Revista Punto de vista, IV (7), p. 51-72.

19
Anexos

20
 CUESTIONARIO DEL SINDROME DE BURNOUT
Anónima
Leyenda
Estimado(a)
1 Nunca
Mediante el presente cuestionario se está realizando un estudio a fin de
determinar el “Síndrome de Burnout y su relación en la Calidad de Servicio 2 Casi nunca
de los colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho, 3 A veces
2021.”.Le solicitamos responder con sinceridad al siguiente cuestionario,
4 Casi siempre
la información obtenida será utilizada para fines exclusivamente
académicos. 5 Siempre

VARIABLE : Síndrome de Burnout

Dime Indicadores 1 2 3 4 5
nsion
es
1 Siento que realizo más funciones de las que me
Agotamiento Emocional

corresponden.
2 Siento que hay más trabajo para hacer de la que tengo
capacidad para realizar.
3 Siente que el tiempo asignado para cada tarea no es el
suficiente
4 Se cansado y sin ganas de hacer nada.
5 Se siento agotado al culminar la jornada laboral.

6 Siente que está perdiendo el interés en su trabajo.

Despersonaliza

7 Tiene dificultad para comunicarse con sus compañeros de

ción

trabajo.
8 Siento que los usuarios me culpan por sus problemas.

9 A pesar de sus esfuerzos no reconocen sus logros.

10 Tiene dificultades para trabajar con otras áreas.
Realización
Personal

11 Tiene mucha dificultad para realizar sus funciones.

12 Siente que no está logrando sus metas.

Siente que tiene pensamientos negativos sobre el centro de

13
labores.

21
 CUESTIONARIO DE CALIDAD DE SERVICIO
Anónima Leyenda
Estimado(a) 1 Nunca
Mediante el presente cuestionario se está realizando un estudio a fin de determinar
el “Síndrome de Burnout y su relación con la Calidad de de los colaboradores del 2 Casi nunca
Centro Comercial Plaza del Sol-Huacho, 2021.”. Le solicitamos responder con 3 A veces
sinceridad al siguiente cuestionario, la información obtenida será utilizada para fines
exclusivamente académicos. 4 Casi siempre
5 Siempre
VARIABLE Calidad de Servicio
Dimensio Indicadores 1 2 3 4 5
nes
1 Considera usted que el Centro Comercial Plaza del Sol,
cumple con los protocolos de limpieza.
2 Considera usted que las instalaciones físicas d del Centro
Comercial Plaza del Sol, cumplen con los lineamientos de
Elementos tangibles

seguridad para las personas (señalética de seguridad,

canaletas, etc.).
3 Considera usted que la infraestructura del Centro Comercial
Plaza del Sol, es visualmente atractiva.
4 Considera usted que los equipos profesionales de la empresa
del Centro Comercial Plaza del Sol, tienen una apariencia
moderna.
5 Considera usted que los colaboradores del Centro Comercial
Plaza del Sol adecuado para la crisis sanitaria.
6 Los colaboradores de del Centro Comercial Plaza del Sol,
demuestran realizar bien sus funciones desde el inicio de la
atención.
Fiabilidad

7 Cuando el cliente tiene un problema los colaboradores del

Centro Comercial Plaza del Sol, muestran interés en
ayudarlo.
8 Los colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol,
tienen una comunicación efectiva.
9 Los colaboradores de4l plaza del Sol ofrecen un servicio
Capacidad de respuesta

rápido a sus clientes

10 Cuando se presenta una incidencia, los colaboradores del
Centro Comercial Plaza del Sol, les brinda una solución
rápida.
11 Cuando se presenta un problema, los colaboradores del
Centro Comercial Plaza del Sol, les brindan alternativas de
solución.

22
 12 Los colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol,
demuestran amabilidad en la atención brindada a los
clientes.
13 Los colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol,
Seguridad

cumplen con los protocolos de atención.

14 Los colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol,
inspiran seguridad a los clientes.
15 Los colaboradores del Centro Comercial Plaza del Sol, se
Empatía

preocupan que el paciente tenga claro las indicaciones para

su atención.

23