Ingeniería Industrial

G EST. DE LOS SIS. DE CALIDAD

Unidad 2:
Introducción a las Normas Nacionales e Internacionales
de Sistemas de Gestión de Calidad
Unidad 3:
Proceso de Auditoria en un Sistema de Gestión.

Estrada Rosas Diego Francisco

ALUMNA:

Anaya Vega Erika Adanely -18440309

1
Contenido
Introducción...........................................................................................3

2.1. Características de las normas nacionales (NOM/NMX) e

internacionales (ISO).............................................................................4

2.2. Aplicaciones de las normas nacionales (NOM/NMX) e

internacionales (ISO).............................................................................8

2.3. Sistemas integrados de gestión....................................................12

3.1. Principios de auditoría..................................................................18

3.2. Clasificación de las auditorías......................................................21

3.3. Proceso para la gestión de un programa de auditoría conforme a

la Norma ISO.......................................................................................23

3.4. Competencias de auditores de SGC............................................30

Conclusión...........................................................................................33

Bibliografia...........................................................................................34
Conclusiones de
videos………………………………………………………………….35

2
INTRODUCCION

Un Sistema de Gestión de Calidad es un método de trabajo que se enfoca en la

filosofía de mejora continua de las empresas.

El constante crecimiento en los mercados globalizados, la competencia de los

productos y servicios ha hecho que la gestión de la calidad se convierta en un
proceso destacado de cambio, por lo que ahora es incluido en los planes
estratégicos de las organizaciones, es decir, hoy en día nadie puede omitir la
calidad y la seguridad de un producto o servicio al consumidor.

El obtener un certificado de cumplimiento del sistema de la calidad es adquirir

compromisos con la calidad y la seriedad; pero este compromiso va más allá de
un enfoque hacia sus procesos, ya que el enfoque ve como un sistema completo
desde que entra la materia prima, hasta que el cliente final queda satisfecho con
dicho producto o servicio. Hoy en día poseer un certificado de calidad es tan
valioso como el prestigio de la misma organización, una empresa con buena
reputación es la mejor imagen ante los consumidores y es un plus frente a sus
competidores.

Las normas oficiales mexicanas (NOMs) son disposiciones generales de tipo

técnico expedidas por dependencias de la administración pública federal. Su
objetivo es establecer reglas, especificaciones, directrices y características
aplicables a un producto, proceso o servicio.

Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de

una empresa en sus distintos ámbitos. La alta competencia internacional
acentuada por los procesos globalizadores de la economía y el mercado y el poder
e importancia que ha ido tomando la figura y la opinión de los consumidores, ha
propiciado que dichas normas, pese a su carácter voluntario, hayan ido ganando
un gran reconocimiento y aceptación internacional.

3
 2.1 CARACTERISTICAS DE LAS NORMAS NACIONALES
(NOM/NMX) E INTERNACIONALES ISO.

NORMALIZACIÓN.
En un contexto de mercados mundiales caracterizado por la
innovación tecnológica y la intensificación de la competencia, la
actividad normalizadora es un instrumento indispensable para la
economía nacional y el comercio internacional.

 Propósito de la normalización

Establecer las especificaciones de calidad de las materias primas que

intervienen en la elaboración de los productos terminados

Establecer y difundir las especificaciones de calidad en la prestación u

ofrecimiento de las diferentes empresas de servicios.

NORMA OFICIAL MEXICANA (NOM).

La Norma Oficial Mexicana es la regulación obligatoria que contiene
características que deben cumplir aquellos productos y procesos
cuando estos puedan constituir un riesgo para la seguridad de las
personas o dañar la salud humana, animal o vegetal; el medio
ambiente o causar daños en la preservación de nuestros recursos
naturales.

En México, el organismo de Normalización es la Dirección General de

Normas ( DGN ), que depende de la Secretaría de Comercio y
Fomento Industrial.

4
  Características

Establecen reglas, especificaciones, características y atributos

técnicos aplicables a productos, procesos o servicios cuando:

Los productos (o sus envases o embalajes), procesos o servicios

puedan constituir un riesgo para la seguridad o salud de las personas
animales o vegetales o el medio ambiente en general.

Están relacionadas con los instrumentos para medir, los patrones de

medida y sus métodos de medición, verificación, calibración y
trazabilidad.

Tienen que ver con condiciones de salud, seguridad e higiene de

centros de trabajo o centros públicos de reunión.

Se requieren especificaciones, criterios y procedimientos para proteger

la salud de las personas y medio ambiente.

NOM CC-2: Guías de selección y uso de normas de Aseguramiento

de Calidad NOM CC-3: Modelo para el Aseguramiento de Calidad en
el diseño/desarrollo, producción, instalación y servicio NOM CC-4:
Modelo para el aseguramiento de Calidad en producción e instalación
NOM CC-5: Modelo para el aseguramiento de calidad en inspección y
pruebas finales NOM CC-6: Guías para la gestión de la calidad y
elementos de sistemas de calidad.

5
NORMAS MEXICANAS (NMX)
Sus códigos empiezan por las siglas NMX.

Son VOLUNTARIAS. A menos que los particulares manifiesten

conformidad con una norma y sigan un proceso de acreditación o
certificación (como con el ISO 9001)

NMX-CC-9004-IMNC-2009 , Sistema de Gestión de Calidad

ISO
ISO viene de la palabra griega ISOS que significa "igual o uniforme«.

Dicha palabra fue tomada por la Organización Internacional para la

Estandarización, con el fin de crear un conjunto común de normas
para la manufactura, el comercio y las comunicaciones.

 Principios de ISO

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que

pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la
organización hacia una mejora en el desempeño.

 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Participación del personal
 Enfoque basado en procesos
 Enfoque de sistema para la gestión
 Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión

6
  Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

 Características de ISO

Procesos de mejora continua para optimizar el Sistema de Gestión de

la calidad.

 Mayor énfasis en el papel de la alta dirección.

 Considera los requisitos legales y regulatorios.
 Establece objetivos medibles para las funciones y los niveles
pertinentes

7
 2.2 APLICACIONES DE LAS NORMAS NACIONALES
(NOM/NMX) E INTERNACIONALES ISO.
En términos generales, existe un desconocimiento de las Normas Oficiales
Mexicanas (NOM) y su aplicación en nuestra vida cotidiana, las cuales, en
muchos, son calificadas como obstáculos al comercio.

Cuando verificamos un automóvil, se hace valer una NOM y se está realizando un

acto de evaluación de la conformidad. Lo mismo sucede cuando adquirimos
productos que se venden por peso e interviene una báscula. (Pérez Munguía,
2013)

Las NOM están presentes en el trabajo, en los productos electrodomésticos o

electrónicos, en las señales viales para protección civil, en el etiquetado de
productos y alimentos; en fin, existen alrededor de 967 Normas Oficiales
Mexicanas vigentes para regular las actividades productivas, comerciales, de
servicios, salud, medio ambiente, trabajo, etc.

El marco jurídico nacional en esta materia es la Ley Federal sobre Metrología y

Normalización, la cual establece claramente que las NOM son obligatorias en
territorio nacional y deben ser observadas por fabricantes, importadores,
prestadores de servicios, dependencias y comerciantes de conformidad con el
campo de aplicación de la norma específica.

-ISO }
 ¿Qué es ISO?

Es una asociación mundial de organismos de normalización que congrega

alrededor de 150 países. Su misión es promover en el mundo el desarrollo de la
normalización y sus actividades relacionadas con miras a facilitar el intercambio

8
internacional de bienes y mercancías y desarrollar la cooperación a nivel
intelectual, científico, tecnológico y económico.

 -¿Qué es la serie ISO 9000?

Conjunto de normas internacionales que establecen lineamientos, directrices y

modelos para la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad.

ISO 9000 busca Garantizar la suficiente confianza a los clientes y unificar los
criterios en las metodologías de producción de las organizaciones proveedoras de
productos y/o servicios.

o ISO 9001:2008

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión
de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de
calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que
le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Su propósito principal es garantizar la satisfacción de los clientes a través del

cumplimiento de los requerimientos de los productos o servicios ofrecidos

o ISO 9004

Enfoque en la gestión de la calidad.

Persiguen satisfacer las expectativas de los clientes para aumentar la

productividad / competitividad.

Esta Norma Internacional proporciona orientación para ayudar a conseguir el éxito

sostenido para cualquier organización en un entorno complejo, exigente y en
constante cambio, mediante un enfoque de gestión de la calidad.

 ¿Qué son las NOM?

9
Son regulaciones técnicas de carácter obligatorio. Regulan los productos,
procesos o servicios, cuando éstos puedan constituir un riesgo para las personas,
animales y vegetales así como el medio ambiente en general, entre otros.

o Normas NMX de sistemas de calidad

Título de la Norma NMX-CC-10003-IMNC-2012

GESTIÓN DE LA CALIDAD-SATISFACCIÓN DEL CLIENTE-DIRECTRICES

PARA LOS CÓDIGOS DE CONDUCTA DE LAS ORGANIZACIONES.

 Características

• A lo largo de esta norma mexicana, el término "producto" engloba servicios,

software, hardware y materiales procesados.

• En esta norma mexicana, el término "producto" se aplica únicamente al producto

destinado a un cliente o solicitado por él.

• Esta norma mexicana está prevista para utilizarse por organizaciones

independientemente del tipo, tamaño y producto que proporcione, incluyendo las
organizaciones que diseñan códigos de conducta para la satisfacción del cliente
para su utilización por otras organizaciones.

CLAVE: NMX-CC-10005-IMNC-2006

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD-DIRECTRICES PARA LOS PLANES

DE LA CALIDAD.

Fue preparada para atender a la necesidad de orientación sobre los planes de la

calidad, ya sea en el contexto de un sistema de gestión de la calidad establecido o
como una actividad de gestión independiente. En cualquier caso, los planes de la
calidad proporcionan un medio de relacionar requisitos específicos del proceso,

10
producto, proyecto o contrato con los métodos y prácticas de trabajo que apoyan
la realización del producto

 Características

• Orientaciones sobre el uso de la gestión de la configuración dentro de una

organización.

• Es aplicable para el soporte de productos desde su concepto hasta su

disposición.

• Establece primeramente las responsabilidades y autoridades antes de describir

el proceso de gestión de la configuración que incluye la planeación de la gestión
de la configuración, la identificación de la configuración, control de cambios,
acopio del estado de la configuración y auditoría de la configuración.

11
 2.3 SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION
En el ámbito actual de las organizaciones, es indudable que los aspectos
vinculados a la Calidad, el Medio Ambiente y la Salud y Seguridad Ocupacional se
encuentran relacionados e interdependientes, de modo que desatender uno,
repercute forzosamente en los otros.

Esta circunstancia encuentra una explicación al advertirse el origen común de

estos tres aspectos, ya que tanto cumplir con los requisitos del cliente, mantener
un desempeño sustentable respecto del Medio Ambiente y asegurar la Salud y la
Seguridad Ocupacional del personal son el resultado de un trabajo bien hecho, de
forma tal que los defectos, impactos ambientales y los accidentes y enfermedades
laborales significan que las cosas no se están haciendo bien.

ESTÁNDARES PARA SISTEMAS DE GESTIÓN

El extraordinario éxito de la difusión de la Norma ISO 9000 para Gestión de la
Calidad ha facilitado en gran medida la difusión de otros estándares de sistemas
de gestión con una estructura similar pero con aplicación en ámbitos diferentes.

Así, la Norma ISO 14000 de Gestión Ambiental ha tenido una incidencia notable.

Se trata de una norma que especifica los requisitos para un sistema de gestión
ambiental, destinados a permitir que una organización desarrolle e implemente
una política y unos objetivos que tengan en cuenta los requisitos legales y otros
requisitos que la organización suscriba, y la información relativa a los aspectos

12
ambientales significativos, con aplicación en cualquier organización con
independencia de su tamaño o actividad.

Pero el éxito de la implantación de los sistemas de gestión basados en estándares

internacionales no se agota con la difusión de las normas ISO 9000 e ISO 14000.

En efecto, en los últimos años se está produciendo, siguiendo la senda abierta por
las exitosas normas, un importante proceso de emisión de nuevos estándares,
relacionados con ámbitos tan diversos de la gestión empresarial como la
prevención de riesgos laborales y la seguridad y salud en el trabajo, la
responsabilidad social corporativa o las actividades relacionadas con la gestión de
recursos humanos, por poner sólo unos ejemplos.

En el ámbito de la gestión de la Salud y Seguridad Ocupacional, tiene gran

relevancia la norma OHSAS 18000 Occupational Health and Safety Assessment

Series (Sistemas de gestión de la seguridad y la salud en el trabajo), que tiene

como finalidad proporcionar a las organizaciones los elementos de un sistema de
gestión de la SSO eficaz que puedan ser integrados con otros requisitos de
gestión, y para ayudar a las organizaciones a lograr los objetivos de SSO y
económicos.

LA INTEGRACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN BASADOS EN ESTÁNDARES

INTERNACIONALES SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN: CALIDAD + MEDIO

AMBIENTE + SEGURIDAD OCUPACIONAL

El éxito en la difusión de tantos estándares de gestión ha llevado a las

organizaciones a que su implementación esté orientada a lograr un único sistema
de gestión integrado. Al respecto, en el ámbito académico se han publicado
investigaciones que analizan los aspectos más relevantes sobre la integración de
sistemas de gestión, basados principalmente en la definición de Sistema Integrado
de Gestión (SIG), la metodología de integración, los niveles de integración de la
empresa y sus ventajas y desventajas.

13
Entre las investigaciones realizadas por expertos, los aportes más destacados se
encuentran los siguientes:

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

La integración de sistemas de gestión: ventajas

Pueden señalarse las siguientes ventajas derivadas de la integración de los

sistemas de gestión:

 Simplificación de los requerimientos del sistema.

 Optimización de los recursos.
 Reducción de costos.
 Realización de auditorías integradas.
 Reducción de la documentación.
 Alineación de los objetivos de los distintos estándares y sistemas.
 Creación de sinergias.
 Reducción de duplicaciones de políticas y procedimientos.
 Incremento de la motivación de los trabajadores.
 Mejora de la efectividad y eficiencia de la organización.
 Mejora de la satisfacción de los stakeholders o partes interesadas.

La integración de sistemas de gestión: dificultades

Una organización puede encontrarse con diversas dificultades durante el proceso

de integración, como por ejemplo:

 Dificultades derivadas de la resistencia al cambio por parte de la alta

dirección y del personal de la organización.
 Necesidad de recursos adicionales específicos para planificar y ejecutar el
plan de integración.

14
  Dificultad para elegir el nivel de integración adecuado al nivel de madurez
de la organización.
 Mayor necesidad de formación del personal implicado en el sistema
integrado de gestión.

La integración de sistemas de gestión

El proceso de integración de sistemas de gestión puede verse facilitado por la

norma UNE 66177:2005. Sistemas de gestión. Guía para la integración de los
sistemas de gestión. Esta norma no certificable ofrece directrices para la
elaboración y ejecución de un Plan de Integración enfocado a crear un SIG de
tercera generación, ayudando a la dirección en el diseño y establecimiento
(aunque sin precisar su alcance ni su contenido) con una serie de herramientas de
autoevaluación y selección de plan y método de integración ajustados al contexto
organizativo. Este modelo está fuertemente inspirado por la norma ISO 9004:2000.

La prescripción de proceso de integración de sistemas de gestión establecida en

la norma sigue el ciclo PDCA, en virtud de que esta estructura goza de una
eficacia probada y facilita el desarrollo de proyectos de esta índole. Por tanto, el
proceso de integración recomendado consta de tres grandes etapas. Estos tres
capítulos detallan las directrices para el diseño, implantación y mantenimiento del
plan de integración y son los siguientes:

1. Desarrollo del plan de integración

2. Implantación del plan de integración

3. Revisión y mejora del SIG

1. Desarrollo del plan de integración

15
Para desarrollar el plan de integración, la norma aconseja documentar tres
aspectos esenciales:

 Beneficios esperados
 Análisis del contexto
 Selección del método de integración

Para el primer aspecto resulta fundamental considerar la relación entre costos y

beneficios que se espera del proyecto, pues se considera necesario conocer con
antelación el balance entre los beneficios esperados y los recursos necesarios a
fin de asignar al proyecto de integración la prioridad y el apoyo directivo
adecuados.

Los últimos dos aspectos requieren analizar elementos como la complejidad y

extensión de los sistemas de gestión, pero requiere una mayor atención el análisis
que debe realizarse acerca del Nivel de madurez o capacidad para la gestión por
procesos. Existen diversos niveles de madurez posibles de los sistemas de
gestión, según las características que presenten en cuanto a la experiencia y
eficacia en el uso de los sistemas y herramientas de gestión, la estructura
organizativa y el nivel de competencias del personal de la organización.

La tabla siguiente describe de manera sintética las características de los cinco

niveles de madurez posibles de los sistemas de gestión de la organización:

GESTION POR PROCESOS – NIVEL DE MADUREZ

2. Implantación del plan de integración

Esta fase consiste en responder a la pregunta ¿cómo lo voy a hacer? La norma

ofrece aquí directrices sobre dos aspectos:

 Equipo del proyecto de integración de sistemas de gestión. El documento

considera conveniente formar un comité o equipo de integración del cual
formen parte los responsables de los distintos departamentos o sistemas a
integrar.

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  Seguimiento del plan de integración, con una frecuencia que permita
controlar el cumplimiento de los objetivos prefijados y, en el caso de
desviaciones, introducir los oportunos cambios en el plan actualizándolo. El
seguimiento debe documentarse en informes de revisión, que deben
distribuirse a todas las partes implicadas en el proceso de integración.

3. Revisión y mejora del SIG

La norma adopta la filosofía de mejora continua siguiendo el ciclo PDCA. Esta

última fase pretende responder a dos preguntas: ¿es eficaz y rentable la
integración adoptada?, y ¿necesita mejoras? Las ventajas que la norma indica de
la revisión conjunta sobre la revisión individual de cada sistema son tres: una
visión global de los hechos y los resultados, la mejora de la coherencia de las
decisiones y la determinación de las prioridades en los distintos elementos del SIG
aprovechando las sinergias.

17
 3.1 PRINCIPOS DE AUDITORIA.
La auditoría se caracteriza por
depender de varios principios.
Estos principios deberían ayudar
a hacer de la auditoría una
herramienta eficaz y fiable en
apoyo de las políticas y
controles de gestión,
proporcionando información
sobre la cual una organización puede actuar para mejorar su desempeño. La
adhesión a esos principios es un requisito previo para proporcionar conclusiones
de la auditoría que sean pertinentes y suficientes y para permitir a los auditores,
trabajando independientemente entre sí, alcanzar conclusiones similares en
circunstancias similares.

Integridad: el fundamento de la profesionalidad

Los auditores y las personas que gestionan un programa de auditoría deberían:

 desempeñar su trabajo con honestidad, diligencia y responsabilidad;

 observar y cumplir todos los requisitos legales aplicables;

18
  demostrar su competencia al desempeñar su trabajo;
 desempeñar su trabajo de manera imparcial, es decir, permanecer
ecuánime y sin sesgo en todas sus acciones;
 ser sensible a cualquier influencia que se pueda ejercer sobre su juicio
mientras lleva a cabo una auditoría.

b) Presentación imparcial: la obligación de informar con veracidad y exactitud

Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoría deberían reflejar con

veracidad y exactitud las actividades de auditoría. Se debería informar de los
obstáculos significativos encontrados durante la auditoría y de las opiniones
divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado. La comunicación
debería ser veraz, exacta, objetiva, oportuna, clara y completa.

c) Debido cuidado profesional: la aplicación de diligencia y juicio al auditar

Los auditores deberían proceder con el debido cuidado, de acuerdo con la

importancia de la tarea que desempeñan y la confianza depositada en ellos por el
cliente de la auditoría y por otras partes interesadas. Un factor importante al
realizar su trabajo con el debido cuidado profesional es tener la capacidad de
hacer juicios razonados en todas las situaciones de la auditoría.

d) Confidencialidad: seguridad de la información

Los auditores deberían proceder con discreción en el uso y la protección de la

información adquirida en el curso de sus tareas. La información de la auditoría no
debería usarse inapropiadamente para beneficio personal del auditor o del cliente
de la auditoría, o de modo que perjudique el interés legítimo del auditado. Este
concepto incluye el tratamiento apropiado de la información sensible o
confidencial.

19
e) Independencia: la base para la imparcialidad de la auditoría y la objetividad de
las conclusiones de la auditoría

Los auditores deberían ser independientes de la actividad que se audita siempre

que sea posible, y en todos los casos deberían actuar de una manera libre de
sesgo y conflicto de intereses. Para las auditorías internas, los auditores deberían
ser independientes de los responsables operativos de la función que se audita.
Los auditores deberían mantener la objetividad a lo largo del proceso de auditoría
para asegurarse de que los hallazgos y conclusiones de la auditoría estarán
basados sólo en la evidencia de la auditoría.

Para las organizaciones pequeñas, puede que no sea posible que los auditores
internos sean completamente independientes de la actividad que se audita, pero
deberían hacerse todos los esfuerzos para eliminar el sesgo y fomentar la
objetividad.

f) Enfoque basado en la evidencia: el método racional para alcanzar conclusiones

de la auditoría fiable y reproducible en un proceso de auditoría sistemático

La evidencia de la auditoría debería ser verificable. En general se basará en

muestras de la información disponible, ya que una auditoría se lleva a cabo
durante un periodo de tiempo delimitado y con recursos finitos. Debería aplicarse
un uso apropiado del muestreo, ya que está estrechamente relacionado con la
confianza que puede depositarse en las conclusiones de la auditoría.

20
 3.2 CLASIFICACION DE LA AUDITORIAS.

AUDITORÍA SEGÚN QUIÉN LA SOLICITE

El criterio que define al segundo grupo de auditorías es el tipo de solicitante.
Auditorías de primera parte: Se refiere a las auditorías internas. Son llevadas a
cabo por, o en nombre de, la propia organización para fines internos. Puede
construir la base para la auto-declaración de conformidad de una organización. Su
objetivo es determinar si el Sistema de Gestión Integral es acorde con los
requisitos planificados y si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.;
es decir, evaluar la eficacia,
eficiencia y efectividad del
Sistema de Gestión Integral e
identificar oportunidades de
mejoramiento.
Auditorías de segunda parte:
Consiste en una auditoría
externa. Es realizada por las
partes que tienen un interés en
la organización, como los
clientes, o por otras personas
en su nombre. Su objetivo es evaluar el cumplimiento de las obligaciones
contractuales y puede ser utilizada para evaluar y seleccionar proveedores, así

21
como para mantener relaciones cordiales, respetuosas y beneficiosas para las
partes.
Auditoría de tercera parte: Es una auditoría externa que hacen organizaciones
auditoras independientes, como aquellas que ofrecen registro o certificaciones de
conformidad de acuerdo con los requisitos de las normas NTCGP: 1000: 2009,
ISO 9001, ISO 14001 y SUA. Su objetivo es evaluar la capacidad para cumplir los
requisitos de NTCGP: 1000: 2009, y su propósito es la certificación o
reconocimiento por un tercero.

Auditoría según su enfoque

Se dividen en tres grupos: auditoría al sistema de gestión, auditoría a los procesos
y auditoría a los resultados del servicio.
La auditoría al sistema de gestión evalúa su efectividad tanto para desarrollar la
estrategia y las políticas, como para lograr los objetivos y el desempeño esperado.
Se realiza para verificar:
La concordancia entre la descripción del sistema y su documentación con los
requisitos establecidos para ese Sistema de Gestión Integral.
Las actividades relevantes del Sistema de Gestión Integral, sus resultados y el
cumplimiento de disposiciones establecidas.
Las disposiciones vigentes con el fin de establecer si son apropiadas para
alcanzar los resultados esperados.
Las disposiciones vigentes para establecer si permiten eliminar, reducir o atenuar
los riesgos asociados a la operación del Sistema de Gestión Integral.
La auditoría a los procesos evalúa la efectividad de las medidas de gestión en un
determinado proceso:
Evalúa la efectividad del Sistema de Gestión Integral tanto para desarrollar las
estrategias y las políticas, como para cumplir los objetivos y el desempeño
esperado.
Evalúa la adecuación, la aptitud, la conveniencia y la consistencia de la
documentación que describe los procesos.
Evalúa la forma como el proceso satisface los requisitos del modelo de gestión
aplicado.
Se verifica la concordancia de los procesos y de procedimientos con los requisitos
del cliente y con las prácticas, los instructivos, las normas, además de las
especificaciones del servicio.

22
La auditoría a los resultados del servicio evalúa la efectividad de las medidas de
gestión que se adoptan para garantizar el cumplimiento de las características
planeadas para un servicio. Se realiza evaluando la concordancia de la calidad del
servicio con los requisitos del cliente, las especificaciones definidas en la
legislación y la documentación que precise la manera de prestar el servicio.

3.3 PROCESO PARA LA GESTION DE UN PROGRAMA DE

AUDITORIA CONFORME A LA NORMA ISO.
Una organización que necesita llevar a cabo auditorías debería establecer un
programa de auditoría que contribuya a la determinación de la eficacia del sistema
de gestión del auditado. El programa de auditoría puede incluir auditorías que
tengan en consideración una o más normas de sistemas de gestión, llevadas a
cabo de manera individual o combinada.
La alta dirección debería asegurarse de que los objetivos del programa de
auditoría se han establecido y que se asigna una o más personas competentes
para gestionar el programa de auditoría. El alcance de un programa de auditoría
debería basarse en el tamaño y la naturaleza de la organización que se audita, así
como en la naturaleza, funcionalidad, complejidad y nivel de madurez del sistema
de gestión que se va a auditar. Debería darse prioridad a asignar los recursos del
programa de auditoría para auditar los asuntos de importancia dentro del sistema
de gestión. Estos pueden incluir las características clave de la calidad de un
producto o los peligros relativos a la salud y la seguridad, o los aspectos
ambientales significativos y su control.
El programa de auditoría debería incluir la información y los recursos necesarios
para organizar y llevar a cabo sus auditorías de forma eficaz y eficiente dentro de
los periodos de tiempo especificados y también puede incluir lo siguiente:
23
Objetivos para el programa de auditoría y para las auditorías individuales;
alcance/número/tipos/duración/ubicaciones/calendario de las auditorías;
procedimientos del programa de auditoría;
Criterios de auditoría;
Métodos de auditoría;
Selección de equipos auditores;
Recursos necesarios, incluyendo viajes y alojamiento;
Procesos para tratar la confidencialidad, la seguridad de la información, la salud y
la seguridad y otros asuntos similares

Establecimiento de los objetivos del programa de auditoría

La alta dirección debería asegurarse de que los objetivos del programa de
auditoría se han establecido para dirigir la planificación y realización de auditorías
y debería asegurarse de que el programa de auditoría se ha implementado
eficazmente. Los objetivos del programa de auditoría deberían ser coherentes y
servir de apoyo a la política y los objetivos del sistema de gestión.
Estos objetivos pueden considerar lo siguiente:
Prioridades de la dirección;
Propósitos comerciales y de negocio;
Características de procesos, productos y proyectos, y cualquier cambio en ellos;
Requisitos del sistema de gestión;
Requisitos legales y contractuales y otros requisitos con los que la organización
está comprometida;
Necesidad de evaluar a los proveedores;
Necesidades y expectativas de partes interesadas, incluyendo los clientes;
Nivel de desempeño del auditado, como se refleja en la ocurrencia de fallos o
incidentes o en quejas de clientes;

24
Riesgos para el auditado;
Resultados de auditorías previas;
Nivel de madurez del sistema de gestión que se audita.
Establecimiento del programa de auditoría
Funciones y responsabilidades de la persona responsable de la gestión del
programa de auditoría
La persona responsable de la gestión del programa de auditoría debería:
Establecer el alcance del programa de auditoría;
Identificar y evaluar los riesgos para el programa de auditoría;
Establecer las responsabilidades de la auditoría;
Establecer procedimientos para los programas de auditoría;
Determinar los recursos necesarios;
asegurarse de la implementación del programa de auditoría, incluyendo el
establecimiento de los objetivos, el alcance y los criterios de auditoría de las
auditorías individuales, la determinación de los métodos de auditoría y la selección
del equipo auditor y la evaluación de los auditores;
Asegurarse de que se gestionan y mantienen los registros apropiados del
programa de auditoría;
Seguimiento, revisión y mejora del programa de auditoría.
La persona responsable de la gestión del programa de auditoría debería informar
a la alta dirección de los contenidos del programa de auditoría y, cuando sea
necesario, solicitar su aprobación.

Competencia de la persona responsable de la gestión del programa de

auditoría
La persona responsable de la gestión del programa de auditoría debería tener la
competencia necesaria para gestionar el programa y sus riesgos asociados de
forma eficaz y eficiente, así como conocimientos y habilidades en las siguientes
áreas:

Principios, procedimientos y métodos de auditoría;

Normas de sistemas de gestión y documentos de referencia;

25
Actividades, productos y procesos del auditado;
Requisitos legales y otros requisitos aplicables pertinentes para las actividades y
productos del auditado;
Clientes, proveedores y otras partes interesadas del auditado, cuando sea
aplicable.
La persona responsable de la gestión del programa de auditoría debería participar
en las actividades de desarrollo profesional continuo, apropiadas para mantener
los conocimientos y las habilidades necesarios para gestionar el programa de
auditoría.

Determinación del alcance del programa de auditoría

La persona responsable de la gestión del programa de auditoría debería
determinar el alcance del programa de auditoría, que puede variar dependiendo
del tamaño y la naturaleza del auditado, así como de la naturaleza, funcionalidad,
complejidad y el nivel de madurez del sistema de gestión que se va a auditar, y de
asuntos de importancia para el mismo.

Identificación y evaluación de los riesgos relacionados con el

programa de auditoría
Hay muchos riesgos distintos asociados con el establecimiento, la
implementación, el seguimiento, la revisión y la mejora de un programa de
auditoría que pueden afectar al logro de sus objetivos. La persona que gestiona el
programa debería considerar estos riesgos en su desarrollo.

Establecimiento de procedimientos para el programa de auditoría

La persona responsable de la gestión del programa de auditoría debería
establecer uno o más procedimientos, tratando lo siguiente, cuando sea aplicable:

La planificación y elaboración del calendario de las auditorías considerando los

riesgos relacionados con el programa de auditoría;
El aseguramiento de la seguridad y confidencialidad de la información;

26
El aseguramiento de la competencia de los auditores y de los líderes de los
equipos auditores;
La selección de los equipos auditores apropiados y la asignación de sus funciones
y responsabilidades; la realización de las auditorías, incluyendo el uso de métodos
de muestreo apropiados; la realización del seguimiento de la auditoría, si es
aplicable; Identificación de los recursos del programa de auditoría

Cuando se identifican los recursos para el programa de auditoría, la persona que

gestiona el programa de auditoría debería considerar:

Los recursos financieros necesarios para desarrollar, implementar, gestionar y

mejorar las actividades de auditoría;
Los métodos de auditoría;
La disponibilidad de auditores y expertos técnicos que tengan la competencia
apropiada para los objetivos particulares del programa de auditoría;
El alcance del programa de auditoría y los riesgos relacionados con el programa
de auditoría;
El tiempo y costos de transporte, alojamiento y otras necesidades de la auditoría;
La disponibilidad de tecnologías de la información y comunicación.
Implementación del programa de auditoría
La persona responsable de la gestión del programa de auditoría debería
implementar el programa de auditoría por medio de lo siguiente:
Comunicar las partes pertinentes del programa de auditoría a las partes
correspondientes e informarlas periódicamente de su progreso;
Definir los objetivos, el alcance y los criterios para cada auditoría individual;
Coordinar y programar las auditorías y otras actividades relativas al programa de
auditoría;
Asegurar la selección de los equipos auditores con la competencia necesaria;
Proporcionar los recursos necesarios para los equipos auditores;
Asegurar la realización de las auditorías de acuerdo con el programa de auditoría
y dentro del periodo de tiempo acordado;
Asegurar que se registran las actividades de auditoría y que los registros se
gestionan y mantienen adecuadamente;

27
Definición de los objetivos, el alcance y los criterios para una auditoría individual
Cada auditoría individual debería basarse en unos objetivos, un alcance y unos
criterios de auditoría documentados. Estos deberían definirse por la persona que
gestiona el programa de auditoría y ser coherentes con los objetivos globales del
programa de auditoría.

Selección de los métodos de auditoría

La persona responsable de la gestión del programa de auditoría debería
seleccionar y determinar los métodos para llevar a cabo la auditoría de manera
eficaz, dependiendo de los objetivos, el alcance y los criterios de la auditoría
definidos.

Selección de los miembros del equipo auditor

La persona responsable de la gestión del programa de auditoría debería designar
a los miembros del equipo auditor, incluyendo al líder del equipo y a cualquier
experto técnico necesario para la auditoría específica.
Un equipo auditor debería seleccionarse teniendo en cuenta las competencias
necesarias para alcanzar los objetivos de la auditoría individual dentro del alcance
definido. Si sólo hay un auditor, el auditor debería realizar todas las tareas
aplicables a un líder de equipo auditor.
Asignación de responsabilidades al líder del equipo auditor para una auditoría
individual
La persona responsable de la gestión del programa de auditoría debería asignar a
un líder del equipo auditor la responsabilidad de llevar a cabo la auditoría
individual.
La asignación debería hacerse con tiempo suficiente antes de la fecha
programada de la auditoría, para asegurarse de la planificación eficaz de la
auditoría.

Gestión del resultado del programa de auditoría

La persona responsable de la gestión del programa de auditoría debería
asegurarse de que se realizan las siguientes actividades:
La revisión y aprobación de los informes de la auditoría, incluyendo la evaluación
de la idoneidad y adecuación de los hallazgos de la auditoría;
La revisión del análisis de la causa raíz y de la eficacia de las acciones correctivas
y las acciones preventivas;
La distribución de informes de auditoría a la alta dirección y a otras partes
pertinentes;

28
La determinación de la necesidad de alguna auditoría de seguimiento.

 Gestión y mantenimiento de los registros del programa de

auditoría
La persona responsable de la gestión del programa de auditoría debería
asegurarse de que se crean, gestionan y mantienen registros de la auditoría para
demostrar la implementación del programa de auditoría.
Deberían establecerse procesos para asegurarse de que se trata cualquier
necesidad de confidencialidad asociada con los registros de la auditoría

 Seguimiento del programa de auditoría

La persona responsable de la gestión del programa de auditoría debería seguir su
implementación considerando la necesidad de:
Evaluar la conformidad con los programas de auditoría, calendarios y objetivos de
la auditoría;
Evaluar el desempeño de los miembros del equipo auditor;
Evaluar la capacidad de los equipos auditores para implementar el plan de
auditoría;
Evaluar la retroalimentación de la alta dirección, de los auditados, de los auditores
y de otras partes interesadas;
Algunos factores pueden determinar la necesidad de modificar el programa de
auditoría, tales como los siguientes:
Los hallazgos de la auditoría;
El nivel demostrado de eficacia del sistema de gestión;
Los cambios en el sistema de gestión del cliente o del auditado;
Los cambios en las normas, los requisitos legales y contractuales y otros
requisitos con los que la organización está comprometida;
El cambio de proveedor.

 Revisión y mejora del programa de auditoría

La persona responsable de la gestión del programa de auditoría debería revisar el
programa de auditoría para evaluar si se han alcanzado sus objetivos. Las

29
lecciones aprendidas de la revisión del programa de auditoría deberían usarse
como elementos de entrada para el proceso de mejora continua para el programa.
La revisión del programa de auditoría debería considerar lo siguiente:
Los resultados y tendencias del seguimiento del programa de auditoría;
La conformidad con los procedimientos del programa de auditoría;
La evolución de las necesidades y expectativas de las partes interesadas;
Los registros del programa de auditoría;
Los métodos de auditoría alternativos o nuevos;
La eficacia de las medidas para tratar los riesgos asociados con el programa de
auditoría;
Los temas de confidencialidad y seguridad de la información relacionados con el
programa de auditoría;

3.4 COMPETENCIAS DE AUDITORES DE SGC.

La confianza en el proceso de auditoría y la capacidad de lograr sus objetivos
depende de la competencia de aquellos individuos que participen en la
planificación y realización de las auditorías, incluyendo los auditores y líderes de
equipos auditores. La competencia debería evaluarse a través de un proceso que
considere el comportamiento personal y la capacidad para aplicar los
conocimientos y las habilidades adquiridos durante la educación, la experiencia
laboral, la formación como auditor y la experiencia en auditorías. Este proceso
debería tener en cuenta las necesidades del programa de auditoría y sus

30
objetivos.

La evaluación de la competencia del auditor debería planificarse, implementarse y

documentarse de acuerdo con el programa de auditoría, incluyendo los
procedimientos para proporcionar un resultado que es objetivo, coherente,
imparcial y fiable. El proceso de evaluación debería incluir cuatro pasos
principales, como se indica a continuación:

Determinar la competencia del personal de auditoría para cumplir las necesidades

del programa de auditoría;

Establecer los criterios de evaluación;

Seleccionar el método de evaluación apropiado;

Realizar la evaluación.

Al decidir los conocimientos y habilidades apropiados requeridos al auditor,

debería considerarse lo siguiente:

31
El tamaño, naturaleza y complejidad de la organización que se va a auditar;

Las disciplinas de sistema de gestión que se van a auditar;

Los objetivos y amplitud del programa de auditoría;

Otros requisitos, tales como los impuestos por organismos externos, cuando sea
apropiado;

La función del proceso de auditoría en el sistema de gestión del auditado;

La complejidad del sistema de gestión que se va a auditar;

La incertidumbre en el logro de los objetivos de la auditoría.

Comportamiento personal: Los auditores deberían poseer las cualidades

necesarias que les permitan actuar de acuerdo con los principios de la auditoría.
Los auditores deberían demostrar un comportamiento profesional durante el
desempeño de las actividades de auditoría, incluyendo ser:

Ético, es decir, imparcial, sincero, honesto y discreto;

De mentalidad abierta, es decir, dispuesto a considerar ideas o puntos de vista

alternativos;

Diplomático, es decir, con tacto en las relaciones con las personas;

Observador, es decir, activamente consciente del entorno físico y las actividades;

Perceptivo, es decir, consciente y capaz de entender las situaciones;

Versátil, es decir, capaz de adaptarse fácilmente a diferentes situaciones;

Tenaz, es decir, persistente y orientado hacia el logro de los objetivos;

Decidido, es decir, capaz de alcanzar conclusiones oportunas basadas en el

análisis y el razonamiento lógico;

Seguro de sí mismo, es decir, capaz de actuar y funcionar independientemente a

la vez que interactúa eficazmente con otros;

32
Con valor moral, es decir, capaz de actuar de manera responsable y ética, aunque
estas acciones puedan no ser siempre populares y en alguna ocasión puedan
causar desacuerdos o alguna confrontación;

Abierto a la mejora, es decir, dispuesto a aprender de las situaciones, y que se

esfuerza por conseguir mejores resultados de auditoría;

Abierto a las diferencias culturales, es decir, observador y respetuoso con la

cultura del auditado;

Colaborador, es decir, que interactúa eficazmente con los demás, incluyendo los
miembros del equipo auditor y el personal del auditado.

CONCLUSION:

La Norma Oficial Mexicana es la regulación obligatoria que contiene

características que deben cumplir aquellos productos y procesos cuando estos
puedan constituir un riesgo para la seguridad de las personas o dañar la salud

33
humana, animal o vegetal; el medio ambiente o causar daños en la preservación
de nuestros recursos naturales.
La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente y el futuro
con el propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los interesados,
esta normalización puede ser aplicada a cualquier empresa y puede ser adaptada
a los requerimientos particulares de cada organización. La aplicación de normas
busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia en la utilización de los recursos,
lo que bien llevado puede conducir a la reducción de costos. Las Normas ISO son
un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las organizaciones la
estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento y
reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la sobrevivencia de las
empresas en un mundo globalizado.

BIBLIOGRAFIA
 Rio, S.. (octubre, 2019). 2.1 Características de las normas
nacionales e internacionales. Octubre 29,2021, de SLIDEPLAYER
Sitio web: https://slideplayer.es/slide/17119678/

34
  Ramos,L.. (marzo 31, 2019). 2.2 Aplicaciones de las normas
nacionales (NOM/NMX) e internacionales (ISO). octubre 29, 2021,
de . Sitio web: https://blogdeliliac.wordpress.com/2019/03/31/2-2-
aplicaciones-de-las-normas-nacionales-nom-nmx-e-
internacionales-iso/
 García, J.. (marzo,2014). Sistemas integrados de gestión (SIG).
octubre 29, 2021, de ResearchGate Sitio web:
https://www.researchgate.net/publication/307180927_Sistemas_int
egrados_de_gestion_SIG
 Feigenbaum Armand. Control Total de la Calidad.-Editorial CECSA de
México. México D.F.
 Gutiérrez P. Humberto; De La Vara S. Román. Calidad Total y productiva.
Edit. Mc Graw Hill.-México D.F.

CONCLUSIONES DE LOS VIDEOS

CAMBIOS EN LA TERMINOLOGÍA DE LA ISO 9001:2015:

35
En esta terminología hace referencia a productos y servicios y como va a llegar el
producto al cliente, así como también hace énfasis en el cambio de algunos
términos.

ISO 19011: 2018 LINEAMIENTOS PARA AUDITAR SISTEMAS

DE GESTION.
Esta norma se utiliza como guía para las auditorias en los sistemas de gestión,
esta norma se ha actualizado para abordar un enfoque más amplio y mejor para
brindar guías..

Se divide en tres auditorias de diferentes enfoques y escalas

La norma se compone de 7 capítulos:

1. alcances
2. referencias normativas
3. términos y definiciones
4. principios de auditorias
5. programas de auditorias
6. conducción de una auditoria
7. competencia y evolución de los auditores

¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTION?

Se conoce como sistema de gestión al conjunto de elementos que se relacionan o
interactúan para establecer:
o Políticas
o Objetivos
o Procesos

Con el fin de alcanzar objetivos

Dentro de él se ven varios elementos que ocupan una industria o trabajo en este
caso se ve la de una panadería la cual quiere ser extendida y con una serie de
pasos a seguir te enseña la mejor forma de hacerlo.

PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

36
Habla principalmente de las normas que adquiere este sistema de gestión como lo
es la norma 9001:2015 la cual se encargan de los principio de sistema con 4
puntos que se deben de llevar a cabo para cumplir:

1. El enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso de las personas
4. Enfoque a procesos
5. mejora
6. toma de decisiones basadas en la evidencia
7. gestión de las relaciones.

Da a conocer los beneficios de cada uno de ellos y como favorecen a la industria o

el caso en el cual se van a establecer. Todo esto enfocado a la satisfacción del
cliente.

LOS 10 MANDAMIENTOS DE UN AUDITOR INTERNO

1. ama auditar los procesos de tu organización
2. no auditar a las personas sino a los procesos
3. regirse por el programa de auditoria
4. contar con un auditor líder.
5. capacitarse contantemente
6. evitar conflictos
7. dar seguimiento a la auditoria
8. evitar dar recomendaciones al auditado
9. documentar las evidencias
10. aceptar retroalimentación

Hace referencia a las características que debe de tener y en caso de no tenerlas

como hacer para destacar como un buen auditor en los procesos.

¿A QUE SE DEB EL EXISTO ALEMAN?

37
Alemania es un éxito por el simple mecho que actuaron rápido tras darse cuenta
de los principales vasos de covid y actuaron de inmediato, facilitando el
aislamiento.

Cuentan con un buen sistema económico y de salud.

ESTA EMPRESA ALEMANA HA CRECIDO CON LA

PANDEMIA COVID-19
Exponen aparatos purificadores de aire la cual a crecido por la pandemia, sus
ventiladores están siendo comprados por todo tipo de cliente, poara distintas
empresas ya que están siendo de gran ayuda para evitarlo.

La empresa cuenta con 4000 empleados y quiere aumentar su producción ya que

están con una demanda favorable.

LAMPARAS, ALFOMBRAS Y OTRAS INNOVACIONES

CONTRA EN COVID
El campo de la medicina la innovación se convirtió en algo muy favorable para la
humanidad, creando vacunas para evitar este contagio.

Realizaron lámparas led para combatir contra el virus destruyéndolo con la luz, y
proporcionándoles seguridad a las personas, así también una serie de
innovaciones más como lo son en este caso las alfombras y varios productos más
que te garantizan la prevención del covid.

PACIENTES SUFREN SECUELAS DL CORONAVIRUS

Habla acerca de las secuelas del coronavirus que le quedo a una paciente, así
como a ella hubo muchas personas a las cueles les quedo secuelas graves, tanto
mentales, respiratorias.

4 CAMBIOS QUE DEJA EL COVID -19 EN LAS EMPRESAS

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Implementaron las estrategias y aumentaron los planes para la mejora de la
economía, los principales cambios que se dieron fueron:

1. El compromiso social
2. El papel del líder
3. Formas de trabajo
4. El modelo de regreso

Estos 4 cambios son de gran importancia en la empresa.

39