REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA,

CIENCIA Y TECNOLOGÍA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
READIC UNIR

ESCUELA DE TURISMO

MARACAIBO - ESTADO ZULIA

INFORME FINAL

Prácticas profesionales realizadas en la Agencia de Viajes y Turismo Light

Travel C.A

PRACTICANTE:

María Gabriela Morón Villarroel

CI: 25.334.879

[email protected]

PROFESOR:

Msc. José Vicente Sánchez

Maracaibo, Mayo de 2019

 INDICE

1. Introducción
2. Capítulo I: La Organización
3. Capítulo II: Referencias teóricas
4. Capítulo III: Actividades y tareas realizadas
5. Capítulo IV: Aprendizajes obtenidos
6. Bibliografía
7. Anexos
 INTRODUCCION

El presente informe fue realizado para dar a conocer detalladamente las

actividades y tareas en el cumplimiento de mis Prácticas Profesionales, realizadas
en la Agencia de Viajes y Turismo Light Travel C.A, donde aplique mis habilidades
y destrezas, junto con el conocimiento que obtuve a lo largo de la carrera de
Turismo en el instituto Universitario de tecnología Readic Unir y en el programa de
capacitación de dicha agencia.

Para la formación profesional es primordial realizar las Practicas Profesionales, ya

que estas te ayudaran a aplicar tus estudios académicos como antes mencione, al
campo de trabajo que quieras o desees ejercer, de igual manera representa una
experiencia y una fuente de inspiración para enfrentar desafíos, trabajar en
equipo, desarrollar y demostrar tus aptitudes. Además te ayudara a aplicar dichos
conocimientos obtenidos a lo largo de la carrera para ponerte en práctica y
atravesar cualquier adversidad que se pueda encontrar en el camino.

Por otra parte la realización de las prácticas profesionales son una útil y
provechosa experiencia para conocer cómo funcionan las dinámicas laborales qué
se valora o no en la profesión y qué se puede aportar de nuevo en el sector,
siendo también un buen medio para desarrollar competencias profesionales, el
que se debe y no se debe hacer y empezar a aprender sobre hábitos de trabajo
relacionados al área que te ayudaran a desenvolverte de manera eficaz y efectiva
en el área de ventas de turismo y otros campos relacionados a dicha carrera
turística.
 CAPITULO I

LA ORGANIZACIÓN

 Misión

Son una Agencia de viajes y turismo especializada en la venta y promoción de

servicios turísticos a nivel regional, nacional e internacional. Se especializan en la
atención personalizada y en satisfacer a sus clientes logrando que su viaje o
recorrido sea lo más placentero posible. Su principal impulso es nuestro país, por
lo que se enfocan en que, de primera, los clientes conozcan lo que tenemos para
luego llevarlos a conocer el resto de maravillas turísticas que nos brinda el mundo.

 Visión

Convertirse en una agencia potencia a nivel nacional e internacional. Brindar una

atención de primera a sus clientes satisfaciendo sus necesidades; que con ellos
consigan todos los servicios turísticos que puedan necesitar para sus viajes ya sea
de negocios o de placer. Todo en un solo lugar, haciendo valer su eslogan “A tu
destino seguro”.

 Valores

 Responsabilidad
 Confianza
 Calidad de servicio al cliente
 Compromiso
 Honestidad
 Solidaridad
  Políticas y normas

La agencia, no maneja políticas o normas por escrito, sin embargo le hacen saber
a sus trabajadores algunas de las principales operativas.

A sus trabajadores:

- Sólo aquellos que manejan directamente los sistemas de reservaciones deben

tomar toda la responsabilidad de los errores que se presenten en los datos
ingresados en el mismo.

- Está prohibida la sobreventa de las tarifas ya publicadas.

- Las cuentas bancarias permitidas para los pagos de los servicios son
exclusivamente las suministradas por la agencia.

- Los coordinadores deben suministrar los reportes de ventas al departamento de

administración.

-Toda venta debe estar debidamente soportada (voucher o soportes de pago)

- Los vendedores deben monitorear toda solicitud que tengan pendiente

- Los vendedores deben confirmar con sus clientes y a la agencia, el mismo día,
que el servicio vendido no presente ningún error en la data.

 Organigrama

No posee organigrama pero según el triángulo jerárquico está conformado y

organizado de la siguiente manera:

- Dirección
- Gerencia
- Administración
- Contabilidad
- Mercadeo
 - Coordinación
- Gestión y ventas

 Estructura organizacional

La empresa está dividida en 7 departamentos, donde el nivel de jerarquía mayor

se encuentra en la parte superior del organigrama; representado por el Director de
la empresa, y seguido a este se encuentra el Gerente, el cual desempeña esa
función como encargado mientras el director no se encuentra en la ciudad.

El departamento de administración y contabilidad se encuentran en la misma

posición ya que trabajan en conjunto. Administración se encarga de llevar el
control de todos los pagos que entren a la empresa y llevar un archivo de todo
esto que luego facilita al área de contabilidad, el cual se encargara de realizar los
pagos de impuestos y todo lo referente al área fiscal.

Por otra parte, el departamento de mercadeo es el encargado de diseñar todas las

estrategias de promoción de la empresa. Dentro de este departamento se
encuentra los diseñadores, analistas de marketing y gestor de redes sociales.

El departamento de coordinación se encarga de coordinar el trabajo de los

diferentes grupos de vendedores a su vez son los encargados de suministrar
todas las ventas al departamento de administración.

Por ultimo tenemos el departamento de gestión y ventas; en él se encuentran

todos los vendedores que se encargar de atienden a los clientes nuevos y ya
frecuentes.

 Departamento donde se realizaron las practicas

El departamento de gestión y ventas fue el escogido para la ejecución de las

prácticas profesionales. Este está integrado por un total de 4 vendedores de
oficina y 100 vendedores modo freelance. Este departamento está a cargo del
coordinador.
 CAPITULO II

REFERENCIAS TEORICAS

A) Agencia de Viajes: Es una empresa o negocio que da servicio al

consumidor final (viajero). Puede vender paquetes de viajes y servicios
turísticos por separado, tales como: venta de noches de hotel, renta de
autos, tours o excursiones, reservación en restaurantes, venta de
boletos de avión y/o paseos en cruceros.  

Tipos de agencia de viajes:

 Mayoristas: son las que organizan, elaboran y ofrecen toda clase de

servicios y viajes combinados para su venta a las minoristas. Las
mayoristas no pueden ofrecerlos directamente al consumidor, por lo tanto
son los minoristas quienes las ofrecen.

 Minorista: éstas comercializan el producto de los mayoristas vendiéndolo

directamente al usuario turístico. Así también proyectan, elaboran,
organizan o venden al turista toda clase de servicios y viajes combinados,
no pudiendo ofrecer ni comercializar sus productos a través de otros
servicios.

Clasificación de agencia de viajes:

 Agencias inplant: Son pequeñas oficinas o dependencias que las

agencias de viajes instalan en empresas de clientes potenciales, con el fin
de atender eficientemente los servicios que estas solicitan.
 Agencias de viajes por franquicia: En este caso la franquiciadora
concede a la agencia franquiciada, el derecho de explotar el negocio
siguiendo unas técnicas comerciales uniformes, le aporta también la marca,
la imagen corporativa, el Know How (el saber hacer), los productos, la
formación de los trabajadores, el plan de marketing y la gestión de las
compras.

 Agencias de viajes virtuales: Estas nacieron debido al cada vez mayor

uso del Internet. Hoy en día miles de personas en todo el mundo, puede por
medio de la red hacer de forma rápida y sencilla las reservaciones de su
viaje de negocios o sus vacaciones familiares.

B) Alojamiento: Lugar de establecimiento que provee de un espacio para

pernoctar, puede ofrecer además servicios complementarios.

Tipos de alojamiento:

 Hotel: Un hotel es el concepto más común y más amplio que encontramos.

 Hostel: Hoy en día, un hostel se relaciona con viajeros de poco

presupuesto o mochileros, incluso muchas veces se suelen
denominar Backpacker Hostelu Hostales.

 Apart-Hotel: Es un tipo de hotel, orientado a las largas estadías,

las habitaciones son como apartamentos, ya que además de baños
propios, cuentan con una cocina equipada, para preparar tus propias
comidas.

 Boutique Hotel: Es un tipo de hotel de pocas habitaciones, que por general

está dentro de la categoría de un 5 estrellas.
  Resort: Son Grandes Complejos. Alojamiento para viajes turísticos y de
vacaciones con servicios completos para huéspedes que buscan relax y
mucho entretenimiento. 

C) Boleto: Un boleto, pasaje o billete electrónico se usa para representar la

compra de un asiento en una línea de pasajeros (aérea, por ferrocarril o
de autobús).

Tipos de tarifa de un boleto:

 Económica: Es la clase básica y más barata en los aviones de compañías

aéreas regulares.
 Clase ejecutivo: Cuando la flexibilidad de fechas, confort del viaje y
posibilidad de aprovechar al máximo el tiempo son importantes, la clase
ejecutiva es la mejor solución.
 Primera clase: Es la mejor de las clases de avión disponible, garantiza un
mejor servicio, exclusividad y privacidad.

D) Tarifa en Hotelería: Precio final al que se vende al público un producto

o servicio. 

Tipos de tarifa en Hotelería:

 
 Tarifa con descuento: Cuando por algún motivo como incentivar el
hospedaje, grupos de huéspedes, convenio o fechas especiales se hace
una rebaja al precio normal de las habitaciones. 
 Tarifa grupal: También conocida como tarifa convenio. Precio que se le
ofrece a empresas o particulares que llevan constantemente gente (grupos)
al hotel. Este tipo de tarifa es accesible para empresas corporativas.
 Tarifa Neta: Es aquella que incluye impuestos (IVA e ISH). 
 Tarifa pública: Precio estipulado abierto al público de las habitaciones de
un hotel. 
 Tarifa Rack: Costo más caro al que se puede vender una habitación. Se
ofrece generalmente cuando el hotel tiene mucha demanda y pocas
habitaciones. 

E) Turismo: Se refiere a las acciones que realizan los visitantes a un

destino turístico. Engloba todas las actividades económicas que se
dedican a satisfacer la demanda del turista.

Tipos de turismo:

 Turismo de sol y playa (tradicional): Es la máxima expresión del turismo

de masas, ya que las playas en los diferentes destinos turísticos, son las
más visitadas por los turistas.
 Turismo de Reuniones: Consiste en el desplazamiento de viajeros fuera
de su entorno habitual con fines lucrativos.
 Turismo LGB: Tipo de turismo dirigido a la llamada “comunidad gay”,
misma que incluye personas bisexuales y transexuales. 
 Turismo de Naturaleza: Busca delimitar a un tipo de viajero más exigente,
cuya principal motivación  es estar en contacto con la naturaleza.
 Turismo de salud: Incluye al turismo médico y al turismo de bienestar.
 Turismo cultural: Dentro del turismo cultural, los más conocidos son el
turismo religioso y el gastronómico.
 F) Actividades: Son las tareas que deben ser realizadas para lograr los
productos intermedios de un proyecto.

G) Capacitación: Proceso planificado, sistemático y organizado que busca

modificar, mejorar y ampliar los conocimientos, habilidades y actitudes
del personal, como consecuencia de su natural proceso de cambio,
crecimiento y adaptación a nuevas circunstancias internas y externas.

Tipos de capacitación:
 Capacitación para el trabajo: Este es un proceso donde se enfoca al
personal contratado a realizar las funciones de la empresa, es decir, es un
aprendizaje que se le imparte al personal nuevo con el fin de que este
conozca la dinámica laboral propia de la empresa, conozca los procesos y
las consecuencias que devienen de los mismos.

 Capacitación en el trabajo: Es una aplicación de aprendizaje

complementaria a la capacitación para el trabajo, ésta representa un
proceso de enseñanza por medio de la cual la persona se adapta a las
nuevas oportunidades laborales que puedan surgir dentro de la misma
empresa.

 Capacitación informal: Se corresponde con la actividad que se lleva a

cabo por medio de la enseñanza de ciertas normas de conducta o de
proceder dentro de un conglomerado social, o determinado grupo.

 Capacitación formal: Esta corresponde con las actividades que se pueden

impartir a una persona o a un determinado grupo de personas, con la
finalidad de que estos puedan adquirir un nuevo conocimiento que deseen
aplicar para su beneficio.

 Capacitación de inducción: Aprendizaje que se le imparte al trabajador a

fin de que pueda laborar mejor en su rol, bien que pueda trabajar mejor en
toda su dinámica labora, el fin es que la persona pueda ascender a otro rol
y desempeñarse con mejor ahínco.

H) Prestador de Servicios Turístico: Toda persona natural o jurídica que

habitualmente proporcione, intermedie o contrate directa o
indirectamente con el turista, la prestación de los servicios a que se
refiere esta ley y que se encuentre inscrito en el registro nacional de
turismo.
Tipos de prestadores de servicios turísticos:

 Agente de viajes
 Arrendadores de vehículos para turismo nacional e internacional.
 Concesionarios de servicios turísticos en parque
 Empresa de transporte terrestre automotor
 Establecimiento de alojamiento y hospedaje
 Establecimiento de gastronomía y similares
 Guía de turismo
 Oficina de representación turística
 Operadores profesionales de congresos, ferias y convenciones.
 Parques temáticos.

CAPITULO III

ACTIVIDADES Y TAREAS REALIZADAS

1ra semana:

 En la primera semana de mis prácticas profesionales, recibí por parte de la

Agencia de Viajes y Turismo Light Travel C.A, una capacitación sobre el
manejo de las herramientas de trabajo, como: asesoramiento hacia los
clientes, evaluación de mercado, promoción y todo el conocimiento
referente sobre la empresa (quienes son, que hacen, sus servicios, sus
normas).

2da semana y 3ra semana:

 Maneje el sistema de gestión de reservas GDS, tomando las solicitudes de

los clientes que requerían de una cotización hacia un destino deseado por
ellos, además de darles el asesoramiento necesario para ayudarlos a
encontrar la mejor opción junto a su beneficio. Esto lo realice a través del
sistema de reservación Amadeus, la cual es un sistema automatizado que
te permite acceder de manera fácil y rápida a los controles de reserva de
vuelos y alojamientos.
 Desarrolle paquetes de viajes con planes todo incluido en las principales
zonas de interés turístico dentro y fuera del país. Esto lo lleve a cabo con la
ayuda de mis compañeros de trabajo más experimentados en el tema.
 Además tuve la oportunidad de realizar una evaluación de mercado de
acuerdo a los sitios de mayor interés turísticos, tomando en cuenta los
costos más atractivos para el cliente.

4ta semana:

 Realice la promoción y difusión de las ofertas más atractivas escogidas por

la agencia de viajes, estas fueron publicadas a través de los diferentes
medios digitales como: Whatsaap, Instagram, Facebook y twitter. También
por estos medios se atendían las solicitudes de los clientes.
 Tuve la oportunidad de participar en actividades previstas como eventos
turísticos para desarrollar las relaciones públicas de la agencia, y
promocionarla.
 Realizamos una visita guiada al Parte Nacional Burro negro para recibir una
capacitación sobre el manejo y desenvolvimiento oral para demostrar
fidelidad y confianza en lo que se desea transmitir.
 De igual manera continúe desempeñando mi trabajo como freelance en el
área de gestión de ventas.
 CAPITULO IV

APRENDIZAJES OBTENIDOS
Durante la realización de mis prácticas profesionales en la agencia de Viajes y
Turismo Light Travel C.A, tuve la dicha de aprender sobre cómo se maneja y se
desarrolla una agencia de viajes.

 La primera semana de capacitación me ayudo a manejar el sistema de

ventas y reservaciones GDS, aprendí acerca de los tipos de
documentación que requieren los clientes para poder realizar su viaje
satisfactoria mente, además obtuve el conocimiento para tomar las
solicitudes de dichos clientes y como desenvolverme al asesorarlos
cuando tienen alguna duda o problema respecto a un viaje que desean
realizar o sobre alguna documentación faltante.

 De igual manera realice la promoción y difusión de los paquetes turísticos

más atractivos de la empresa, a través de los diferentes medios digitales
como Whatsapp, Instagram, Facebook y twitter, allí hacia publicaciones de
las distintas promociones de boletería, paquetes de alojamientos, seguros
de vida, renta de autos, cruceros, etc. También atendía solicitudes vía
Whatsapp, esto me ayudo a estar en constante interacción con el cliente,
poniendo en prácticas mis aptitudes y destrezas constantemente.

 La evaluación de mercado que realizábamos continuamente en la agencia

por medio de los diferentes sistemas de aerolíneas y hotelería, para
visualizar las nuevas tarifas y promociones, me otorgaron el aprendizaje
para verificar y comparar las distintas opciones que podría ofrecerle a los
pajeros a su conveniencia, además de crear paquetes como el boleto +
alojamiento, el cual era muy solicitado por nuestros clientes en la empresa.
Además de evaluar como bien su nombre lo dice, las rutas más accesibles
para el beneficio del cliente, tanto para su comodidad como bolsillo.

 En la realización de mis prácticas profesionales en la agencia de Viajes y

Turismo Light Travel C.A, destacaba lo que es el trabajar en equipo y la
ayuda mutua, haciendo del entorno un ambiente confortable y sano para
aprender libremente y pedir asesoría cuando se necesitaba.

HABILIDADES Y DESTREZAS
 Durante mis prácticas profesionales en la agencia de viajes, desarrolle mi
vocabulario y el cómo debo desenvolverme frente a un cliente,
demostrándole amabilidad, confianza, sabiduría y sobre todo seguridad
para poder lograr una venta exitosa.

 La presencia que tuvimos en los diferentes eventos turísticos y la guiatura

en el Parque Nacional Burro Negro, me ayudaron a desarrollar mi
confianza, vocablo y léxico para poder dirigirme a grandes grupos de
oyentes.

 La creación de paquetes turísticos, y evaluaciones de mercado que

realizábamos continuamente, fortalecieron mi habilidad para analizar,
comparar y desarrollar temas o paquetes para las diferentes solicitudes que
obtenía día a día a través de mis clientes.

 Gracias a los diferentes escenarios y casos que se presentaron en la

agencia de acuerdo a boletería, opciones de mercado y eventos turísticos,
desarrolle la habilidad para interactuar de manera fluida con los diferentes
entes de la empresa y profesionales en turismo, absorbiendo así, los
conocimientos y mejorando destrezas que me ayudaran a lo largo de mi
carrera profesional.

BIBLIOGRAFÍA

 http://ri.ufg.edu.sv/jspui/bitstream/11592/8148/8/659.28-G216d-GBA.pdf
 https://www.entornoturistico.com/cuales-son-los-tipos-de-turismo-que-existen/
 http://eduturismo.tripod.com/glosario.htm
 https://www.monografias.com/trabajos34/clasificacion-turismo/clasificacion-
turismo.shtml
 https://moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/lic/ET/FT/S04/FT04_Lectura.pdf
 http://turismogusus.blogspot.com/2015/04/clasificacion-de-turismo.html

ANEXOS