Curso:

E-commerce: Venta
Online y Comercio
Electrónico
Unidad 1:

Ventas Online
Presentación

En esta unidad veremos cómo definimos el comercio electrónico, las similitudes y

diferencias con el comercio tradicional offline, las pautas básicas para proyectos de
e-commerce, qué espera el consumidor online y su comportamiento ante las
propuestas de comercio en la web.
Objetivos
Que los participantes logren…

Conocer los fundamentos del comercio electrónico y las bases teóricas para la
creación de un sitio dedicado a las ventas online.

Comprender las diferencias que se plantean entre el comercio tradicional y el online y

cómo el consumidor reacciona ante ellas, para poder tomar decisiones efectivas
cuando se plantea un proyecto de comercio electrónico, en el marco de las
problemáticas de las organizaciones que ingresan al mundo online.
Bloques temáticos
1. El comercio electrónico
2. Diferencias en comercio online y offline
3. Proyectos de e-commerce
4. Consumidor online expectativa y comportamiento.
1. El comercio electrónico
 El comercio electrónico se puede definir como la compra-
venta de productos y servicios a través de sistemas electrónicos,
principalmente Internet.

Sin embargo, intentamos dar un enfoque mucho más amplio al

término y definir aquellas herramientas electrónicas que apoyan
la compra-venta de productos y servicios, independientemente
de dónde se realice la transacción del pago final.

La gran influencia de los teléfonos móviles inteligentes y las facilidades que la

aplicación de tecnologías combinadas entre telefonía celular, Internet y la
multiplicidad de dispositivos electrónicos que pueden interactuar entre sí están
cambiando el panorama del comercio online día a día.

La principal razón de este enfoque más amplio radica en la realidad actual de Internet,
que demuestra la influencia de este medio sobre casi todos los sectores de actividad,
independientemente del momento de la venta, en el cual también nos enfocaremos de
manera concreta.

Pero veamos antes un poco de historia del comercio electrónico y entendamos por qué
no todo empezó con Internet y qué otras herramientas técnicas ayudan hoy al comercio
electrónico.

El desarrollo del comercio electrónico no radica sólo en superar las barreras de acceso
a la compra online, como pueden ser la seguridad en la compra, los medios de pago o
los servicios de atención al cliente y entrega de mercancías, sino que esta
responsabilidad también recae sobre las propias tiendas online, que deben adaptar su
oferta a las necesidades del consumidor.

Para ello no podemos, ni debemos fijarnos exclusivamente en nuestro entorno físico

como referencia para la venta online, ni siquiera en ocasiones debemos considerarlo
nuestro mercado principal.

El canal online permite la segmentación de nuestro público sin las barreras

geográficas que imponen otros canales de venta (aunque la venta internacional si
conlleva una serie de barreras a tener en cuenta y que varían de país a país e incluso
dentro de los mismos).

Iremos revisando todos los pasos para construir un negocio online, bien sea este nuestro
único canal de venta, o uno más dentro de la cadena de valor que ofrecemos a nuestros
clientes.

Para ello, iremos repasando las diferentes estrategias y la toma de decisiones en cada
momento del proceso, desde la elección de la tecnología y/o plataforma de venta,
hasta la implantación del medio de pago y la entrega de producto.

El comercio electrónico puede también ser un recurso importante de la estrategia de

una empresa para mejorar la eficiencia de sus transacciones y fortalecer las relaciones
con los proveedores y otros socios comerciales.

Hay varias formas en las que podríamos usar el comercio electrónico en una empresa:

• Venta directa
Muchas empresas utilizan el comercio electrónico para hacer la venta directa de
productos o de servicios en línea.

Para empresas que venden software o música, la venta real y la entrega de las
mercancías se pueden hacer en línea.

Sin embargo, para la mayoría de los bienes se sigue necesitando una entrega
física.

Si planeamos vender en línea, tendremos que repensar muchas de las actividades

de nuestro negocio ya que cambiará la forma en que interactuamos con los
clientes.

Por ejemplo, los clientes que realicen los pedidos en línea ya no tendrán que
recurrir a hablar con un vendedor.

También tendremos que elaborar cómo se manejará cada uno de los aspectos de
una transacción, incluida la confirmación del pedido, la facturación y el pago,
las entregas y las devoluciones.
 • Pre-venta
Podemos utilizar el sitio web para la pre-venta o para actividades de promoción
que generen ventas en las que el uso de Internet sea necesario.

En su uso más básico, este puede ser el diseño de un sitio web como un brochure-
ware, es decir, una versión online de nuestro material de promoción. Otras
opciones incluyen hacer campañas por correo electrónico o publicidad online
para atraer visitantes al sitio web donde se promueve la venta de productos.

• Post-venta
También podríamos utilizar Internet para automatizar los aspectos del servicio
de atención al cliente o para reducir el número habitual de llamadas telefónicas
de clientes.

Esto puede lograrse mediante el uso del sitio web para responder a las preguntas
más frecuentes o poniendo información técnica y tutoriales o manuales de uso
de los productos.

Ahora bien, si decidimos utilizar el comercio electrónico, es importante definir las

expectativas desde el principio; asegurarnos tener objetivos claros y definidos antes de
poner en marcha una instalación para e-commerce será clave para medir el éxito o no
de nuestra nueva estrategia de comercialización.

Para eso, debemos conocer aspectos como:

• ¿Qué nivel de ventas tenemos la esperanza de conseguir?
• ¿Cuántas ventas se llevará Internet de nuestras ventas offline?
• ¿Qué porcentaje de reducción en las llamadas telefónicas de clientes son
las que esperamos lograr?

Pero vayamos paso a paso y comencemos por desarrollar modelos de venta online
eficientes y atractivos para el consumidor final.
2. Diferencias en el comercio online y
offline
¿En qué es el comercio electrónico diferente del comercio tradicional?

• Las decisiones estratégicas básicas son de base tecnológica

En el comercio electrónico, las decisiones estratégicas se mezclan con las
decisiones tecnológicas.Las empresas digitales no pueden evitar enfrentarse
a las opciones tecnológicas en el proceso de toma de decisiones estratégicas
para el desarrollo de su negocio.
• Respuesta competitiva en tiempo real
A medida que emerge el comercio online, la velocidad de la toma de
decisiones se ha reducido de meses a minutos, por lo que es fácil para las
empresas duplicar o intentar copiar el éxito de sus competidores.
• La tienda está siempre abierta
Se espera que la tienda Web esté abierta los 7 días a la semana, 24 horas al
día, los 365 días del año, sistema simplemente conocido ahora como servicio
24X7. Este nivel de acceso tiene implicancias importantes para los clientes y
la empresa.
El servicio 24X7 ha alterado significativamente las nociones de los clientes
sobre conveniencia y disponibilidad; ha obligado a las empresas a ajustar
tanto la capacidad de respuesta táctica a los movimientos de la competencia
y la capacidad de respuesta estratégica a las demandas de sus clientes.
• Tecnología basada en la interfaz de cliente
La relación con el cliente en el entorno electrónico es una interacción
"pantalla a cara". Si la interfaz está diseñada correctamente, el cliente no
tendrá necesidad de una conversación telefónica simultánea o de
seguimiento por chat, por ejemplo.
La interfaz de pantalla "al cliente" tiene el potencial de aumentar las ventas
y reducir los costos. Si la interfaz no funciona, no sólo se pierden ingresos,
 sino que la organización también incurre en los costos de mantener y
mejorar la tecnología que la soporta.
Una interfaz de cliente mal diseñada tiene implicaciones de costos de
creación y mantenimiento y los ingresos negativos que genera no satisfacer
a los potenciales clientes.
• El cliente controla la interacción
En la mayoría de los sitios web de comercio online el cliente tiene el control
durante las interacciones "pantalla a cara".
En un intercambio cara a cara, el control puede recaer en el comprador, el
vendedor, o en otro miembro de la comunidad.
El vendedor tiene mucho menos poder en el entorno en línea, debido al
control y los flujos de información que el mundo en línea se pone en manos
de los clientes.
• El conocimiento del comportamiento de los clientes
Mientras que el cliente controla la interacción, la firma cuenta con un acceso
sin precedentes para observar y rastrear el comportamiento del consumidor
individual. El mismo nivel de seguimiento de comportamiento de los clientes
no es posible en el mundo “Bricks and Mortar” (tiendas físicas).
La capacidad de rastrear el comportamiento se traduce en estimaciones de
ventas o proyecciones financieras de los clientes en tiempo real utilizando
métricas específicas.
• Economía de Red
El “efecto de red” es la situación en la que el valor de un producto o servicio
se eleva en función de cuántos usuarios están usando el producto.
Una de las características clave de la economía de la red es la
retroalimentación positiva. A medida que la base instalada crece, más y más
usuarios tienden a adoptar la tecnología debido a la base instalada.
 Un resultado clave de los efectos de red y regeneración positiva son los
"rendimientos crecientes" en la economía.
Las verdades tradicionales del marketing se vuelven enormemente
magnificadas en este nuevo entorno.
• Métricas de desempeño no tradicionales y modelos de valoración
emergentes
Hasta la fecha no existe un método ampliamente aceptado para:
a) evaluar y seguir el progreso de las empresas de comercio electrónico, y
b) calcular el valor económico de un negocio de comercio electrónico.
Históricamente, el flujo de caja ha sido la métrica clave para evaluar el
desempeño financiero de una empresa y estimar su valor en dólares. Se
siguen buscando métricas viables pero el resultado económico final sigue
siendo el que manda en el negocio del comercio online.
3. Proyectos de comercio electrónico
¿Qué implica un proyecto de e-commerce?

El comercio electrónico afecta a casi todos los

procesos y las formas de funcionamiento de un
negocio.

Una variedad de proveedores externos tendrán

que ser participantes dentro del proyecto de
comercio electrónico dada la gama de
conocimientos especializados necesarios, que
dependerá de la magnitud y complejidad del
proyecto y del sistema de comercio
electrónico que se vaya a utilizar.
Figura 1. Cada participante del sitio de comercio electrónico
Las partes externas con una posible tiene una función especial y además tiene que interactuar con
el resto.
participación en un proyecto de e-commerce
incluyen a:

• Proveedores de hardware y software, especialistas en Internet,

programadores, diseñadores web y consultores para cada etapa del
desarrollo.
• Proveedores de servicios de Internet, registrador de nombres de dominio,
proveedores de telecomunicaciones.
• Proveedores de publicidad, marketing, agencias de diseño, especialistas de
medios.
• Asesoramiento de contables, auditores y abogados.
La estrategia más exitosa de e-commerce se convierte, finalmente, en una
estrategia de provisión de servicios, y tendremos que convertir a este modelo
la forma de gestionar nuestro negocio actual.

Debemos considerar qué riesgos, amenazas y contingencias podría enfrentar

nuestro sitio de comercio electrónico y desarrollar planes para asegurarnos que
se pueda continuar operando el negocio cuando algo salga mal (por ejemplo,
ante la caída de servidores, fallas de programas, etcétera).

Además de ofrecer nuevas formas de hacer negocios con clientes, el comercio

electrónico ofrece otras formas de construir vínculos más estrechos y de mejorar
las relaciones comerciales con nuestros principales socios mediante tecnologías
basadas en Internet.

Podemos crear Intranets o Extranets para mejorar procesos internos e

incrementar la eficiencia.

Las intranets son redes que utilizan la misma tecnología y protocolos de red que
Internet y por medio de un navegador permiten compartir datos internos de la
empresa y posibilitan a los empleados hacer búsquedas de información del
negocio desde su propia computadora de escritorio, sin tener en cuenta su
ubicación física.

Con las Extranets podemos poner a disposición de socios externos, como

vendedores, contratistas, proveedores y clientes clave, un sistema para el
intercambio de datos y aplicaciones específicas con transmisión de información
comercial para mejorar la gestión de la cadena de suministros.

Algunas de las acciones que puede realizar nuestra empresa gracias a estas
tecnologías son:

• Intercambiar información sobre los niveles de existencias.

• Cumplir órdenes con mayor rapidez.
• Reducir al máximo el exceso de inventario.
• Mejorar el servicio al cliente.
• Utilizar una infraestructura de redes para asegurar una buena velocidad en
las transacciones y bajar los tiempos de respuesta.

El instrumento clave para hacer la entrega de servicios de comercio electrónico

es establecer el sitio del negocio en la web.

El sitio web debe indicar claramente lo que está tratando de lograr y la manera
en que sus diversos componentes contribuyen a ello.

Hacer un sitio de comercio electrónico de fácil uso, enfocado en la facilidad con

la que un cliente puede utilizarlo es una parte importante de su éxito y también
es una parte importante de la imagen de marca online de nuestra empresa.

Hay tres elementos del proceso de compra que influyen en la manera en que el
cliente evalúa una tienda en un sitio de comercio electrónico. Estos son: la
fachada de la tienda o Front-End, el Carrito de compras y el software de pagos
(conocido como la plataforma de pagos).

La tienda o Front-End
La fachada de la tienda es la interfaz presentada al cliente en el navegador web.

Generalmente, ésta incorpora un

catálogo en línea que nos permite
navegar por los productos e
identificar los que deseamos
comprar.

Los clientes deberían ser capaces de

encontrar el producto que están
buscando rápidamente. Entre 3(tres)
y 8 (ocho) segundos es el tiempo
Figura 2. Modelo de Front-End de tienda online. El diseño de la
frecuentemente citado por los tienda Amazon es el ejemplo de ventas online más exitoso
creado en la red. Recuperado de http://www.amazon.com
estudios de usabilidad, y si los
clientes no están en condiciones de encontrar el producto dentro de ese plazo,
es probable que lo vayan a buscar a otro sitio web alternativo.

El diseño de la fachada debe ser intuitivo y el cliente debe saber, en todo

momento, en qué etapa del proceso de compra se encuentra.

Carro de compra
Este es el software que facilita la selección y el pago de los
productos adquiridos por un cliente en un sitio web de
comercio electrónico.

Una vez que los productos han sido seleccionados, el cliente

debe encontrarlos claramente señalizados en el pedido para proceder a pagar
por ellos.

El sistema debe procesar la

orden con rapidez y
proporcionarle un resumen
que tenga incluidos los
detalles de embalaje y los
requisitos y costos de envío.
También debería generar un
recibo que se pueda imprimir
online y enviar un e-mail de
confirmación al cliente y a los Figura 3. Modelo de carro de compras en acción. Podemos ver que respeta
los criterios mencionados para cerrar un proceso de ventas online.
operativos de la empresa. Recuperado de http://www.fravega.com.ar

Software de pago
La mayoría de los clientes desean pagar por sus compras con tarjetas de crédito
o débito. Podemos recurrir a tres opciones para aceptar esos pagos:
Abrir una cuenta de
comerciante en algún
sistema de Pagos Online
que administra
plataformas para
terceros, como PayPal o
Mercado Pago.

Usar una compañía de

procesamiento de pagos
integrada con las
empresas de tarjetas de
crédito.

Hacer entregas contra

pagos directos o contra Figura 4. Ejemplo de proceso de medios de pago de Paypal.
reembolso.

Otra decisión importante que debemos considerar es si vamos a utilizar una

tienda de diseño enlatada, es decir un paquete de software prediseñado o si
vamos a desarrollar el software a partir de cero.

Los paquetes o tiendas prediseñados

permiten configurar información
sobre el producto y el aspecto de la
tienda pero ofrecen una cantidad
limitada de oportunidades para la
adaptación a nuestros procesos
internos de administración.

Si un tercero desarrolla el software

para nosotros, podremos adaptarlo a
Figura 5. Ejemplo de Tienda Virtual enlatada online de
nuestras necesidades de MercadoLibre para terceros.
Recuperado de http://www.mercadolibre.com
administración y contabilidad.
Mantenimiento
Incluso en las etapas de planificación de un proyecto de e-commerce es
importante entender cómo el sitio será mantenido y actualizado en el día a
día, y también hay diversas cuestiones de seguridad que debemos tener en
cuenta.

Los cambios en los detalles del producto, en las gamas de productos, las
ofertas especiales, la información actualizada sobre las ventas y los
anuncios tienen que ser mantenidos al día a lo largo
de la vida del sitio.

Además, hay que considerar la

posibilidad de rediseñar el sitio en
forma periódica con el fin de mejorar
las prestaciones ofrecidas a los
clientes y mantener el sitio
actualizado a las nuevas estéticas de
diseño.

Seguridad del sitio

Por otro lado, debemos contemplar que el uso de Internet con fines
empresariales está lleno de riesgos para la seguridad.

Los hackers pueden acceder a los sistemas y hacer un ataque en cualquier

momento.
Sea cual sea nuestra empresa, hay un
riesgo real de que nuestros sistemas
puedan convertirse en el blanco de un
ataque que podría afectar a la
organización.

Tenemos que reconocer la necesidad

de una efectiva protección y
establecer controles de seguridad
para evitar que el sitio sea víctima de
hackers o estafadores.
Figura 6. Sistemas de seguridad online de servidores y
encriptación para transacciones. Recuperado de
http://www.arsys.com
4. Consumidor online expectativas y
comportamiento
 La conectividad constante y un mundo multipantalla han cambiado tanto las
compras en línea como las hechas fuera de línea.

A medida que la experiencia digital y en tiendas online crece, se abren nuevas e

interesantes posibilidades para los minoristas con visión de futuro.

Hoy la combinación de verdades clásicas sobre el comportamiento del consumidor

offline con un profundo conocimiento de su “jornada como consumidor digital”
(customer journey) puede ayudar a los minoristas a hacer lo más importante: servir
mejor a sus clientes.

Los consumidores ya no ven una diferencia entre las compras en línea y fuera de línea.

Para adaptarse a la nueva realidad competitiva, los

CUSTOMER JOURNEY minoristas inteligentes están recurriendo a los métodos de
ES EL VIAJE, EL CAMINO QUE
ventas al por menor clásicos del pasado y aumentando la
RECORRE UN CLIENTE A LO presencia web para generar más y mejores oportunidades
LARGO DE LOS DIFERENTES
de negocio con nuevos métodos.
PUNTOS DE CONTACTO E
INTERRELACIÓN CON LAS
Las empresas minoristas innovadoras están adaptándose a
ORGANIZACIONES. PORQUE
PRECISAMENTE, CUANDO SE esta nueva realidad, aumentando el uso de los canales
HABLA DE CUSTOMER JOURNEY digitales para ampliar sus vidrieras tradicionales.
(CJ) O VIAJE DEL CLIENTE, LO
QUE SE ESTÁ PONIENDO EN EL Veamos algunas tendencias sobre cómo ha cambiado el
CENTRO DEL FOCO ES AL
entorno comercial debido a la presencia ubicua de Internet
CLIENTE.
y algunas sugerencias sobre cómo los vendedores pueden
adaptarse y unirse a la revolución de las ventas digitales:

1. Los compradores saben tanto como los vendedores

Antes:
La gente llegaba a las tiendas con poco o ningún conocimiento y confiaban
en un vendedor para asesorarles sobre qué comprar.
Ahora:
Los compradores de hoy se han acostumbrado a hacer su propia investigación
para obtener el máximo valor de cada peso que gastan, y para sentirse
seguros acerca de las compras que están haciendo.
Con este cambio de poder viene una gran
oportunidad para los minoristas, los que utilizan
herramientas y conocimientos de la web tienen la
oportunidad de cerrar la brecha entre el
consumidor inteligente en línea y el minorista en
línea, y para destacarse en un mercado
competitivo.
Cada momento es clave en la toma de decisiones del consumidor.
Para ganar en estos momentos, los minoristas inteligentes necesitan estar
allí cuando la inspiración golpea a los consumidores y a medida que
empiezan a investigar las compras en línea.

2. Los minoristas pueden ofrecer, sugerencias personales relevantes a

escala
Antes:
El Almacén al por menor comenzó con comerciantes que daban la bienvenida
a gente de la zona y luego intentaba aprender las necesidades y preferencias
de sus clientes.
Ahora:
En nuestro mundo constantemente conectado, el uso de determinados
dispositivos conectados a la web es un indicador de lo que realmente
importa: conocer a los clientes.
Los dispositivos ofrecen un contexto (qué dispositivo usa y en dónde cada
consumidor potencial), ayuda a aprender lo que es importante para un
consumidor en un lugar determinado y en un momento particular.
Junto con la intención proporcionada por la búsqueda en los buscadores web,
esto es increíblemente poderoso para entender el comportamiento de un
usuario.

Esto puede ayudar a los minoristas a ofrecer sugerencias pertinentes,

esencialmente recreando esas conversaciones a escala entre el cliente y el
comerciante. El mensaje correcto en el momento adecuado es el siguiente
nivel de servicio al cliente - puede convertirse fácilmente la intención a la
acción.

El contexto también permite a los minoristas anticipar lo que pueda

necesitar un cliente en función de cuándo, dónde y cómo llegan a su sitio
web y ayudar a decidir cómo responder a ellos. La gente está
constantemente en busca de información sobre productos, ofertas,
disponibilidad del local y descuentos en línea - y los minoristas que no están
allí para proporcionar la información correcta cuando las personas levantan
su mano virtual van a salir perdiendo.

Naturalmente, cada camino del cliente es único - pero estaremos mejor

preparados para comprender su funcionamiento, si lo ponemos en contexto.
Explorar estos puntos de referencia de la industria y la región, y a
continuación, establecer algunas preguntas y predicciones acerca de
nuestras propias actividades de marketing nos permite poner teorías a
prueba.
3. Los dispositivos móviles impulsan el tráfico a pie a las tiendas
Antes:
Encontrar la tienda correcta - y el producto que se necesita - dependía de la
familiaridad o la casualidad.
Ahora:
A medida que se expande la falta de definición de los límites entre en línea
y fuera de línea, los minoristas innovadores están integrando a la
comunicación móvil en su experiencia en la tienda física.

Cuando los compradores buscan en la web un nombre de tienda o una

categoría, esperan ver un mapa con las direcciones, un número de teléfono
que pueden hacer clic para llamar fácilmente, u ofertas especiales que
responden a su ubicación y la hora del día.
Hoy en día el Móvil puede ser un mapa, una lista de compras, un personal
shopper, un vendedor y un buscador de producto a la vez.

4. Las opiniones tienen más peso que nunca

Antes:
La evaluación de compras era una actividad compartida por amigos y
familiares - y el boca a boca era una fuerza social que transformó nuevos
productos en elementos imprescindibles y pequeñas tiendas en imperios
comerciales.
Ahora:
Esto es más cierto que nunca. Con YouTube y las redes sociales como
Instagram o Facebook, las personas están compartiendo sus opiniones sobre
los productos no sólo con un grupo de amigos, pero con millones de personas.
Los Minoristas inteligentes están reconociendo las oportunidades que
tenemos en el mundo digital y buscan basar las campañas en el alcance más
amplio posible, ahora que pueden concentrarse en hablar directamente con
las personas o las comunidades de fans, que aman a sus productos.
Los minoristas también están aprovechando las oportunidades en torno a los
comentarios en línea en contra, en términos como "críticas" y trabajando
para promover los efectos positivos y contrarrestar los negativos.

5. Los productos pueden saltar fuera de la pantalla

Antes:
Internet estaba bien para la investigación, pero no había ningún sustituto
para la capacidad de sentir, de hacer la inspección de un producto físico en
una tienda o sala de exposición.
Ahora:
El Vídeo interactivo, las vistas de 360, los controles gestuales son sólo algunas
de las opciones que traen productos vivos en varias pantallas de los clientes.
Cada avance en técnicas digitales abre interesantes oportunidades para
cerrar la brecha entre la imagen en pantalla y la experiencia de la compra
de un producto en una tienda.
Empresas de Shopping online ha introducido las imágenes de 360 grados de
algunos productos y conjuntos para dar a los compradores una mejor idea de
lo que realmente se está comprando. Algunos minoristas innovadores incluso
están ofreciendo a los compradores probar complementos virtuales.
Cuando los minoristas exhiben productos en línea de una manera única, crean
oportunidades para que los clientes interactúen con los productos a un nivel
emocional.
Cuando se activan las emociones de los consumidores, su deseo de comprar
se desata. Sólo estamos empezando a ver las posibilidades que nos brindas
las nuevas tecnologías.
 A final de cuentas, lo que las personas quieren es satisfacer sus necesidades
de la manera más eficaz posible, ya sea haciendo sus compras online o solo
buscando la información que necesitan en Internet antes de hacer sus
compras en una tienda tradicional. Independientemente de la categoría de
productos, asegurarse de que las experiencias que se ofrecen en tienda y
online sean:

Integradas: siempre que sea posible, pon a disposición la información sobre

OMNICANAL
el inventario de tus tiendas en tu sitio web y a través de la búsqueda.
Hace referencia a Rápidas: la velocidad en los sitios web para ordenadores y móviles es tan
la estrategia de
relación con el importante o más que la velocidad de atención al cliente en las tiendas
cliente, a través de
tradicionales.
la cual se utilizan
de manera Útiles: optimiza la función de búsqueda para que los usuarios encuentren
integrada los
exactamente lo que buscan y, si abandonan tu sitio web y después regresan,
distintos canales de
comunicación que haz que puedan continuar fácilmente su recorrido donde lo dejaron.
posea la empresa,
mejorando la
interacción con el Si se pueden seguir estas recomendaciones para ofrecer una experiencia
cliente.
totalmente omnicanal, estaremos más cerca de conseguir los objetivos.

Estrategias para el éxito omnicanal

En resumen, los minoristas ya no pueden pensar en sus canales en línea y fuera

de línea por separado. Para dominar una experiencia omnicanal verdaderamente
fluida, hay que mantener las siguientes consideraciones en mente a la hora de
pensar un proyecto de comercio electrónico:
• Centrarse en el comprador.

Con innumerables canales y herramientas disponibles para los minoristas,

desarrollar una estrategia omnicanal puede ser una tarea desalentadora, pero
establecer prioridades es más fácil cuando las marcas tienen una comprensión
profunda de sus consumidores y compradores. Hay que tomarse el tiempo
necesario para comprender no solo sus hábitos demográficos y de compras y qué
sucede a lo largo de la ruta de compra. Priorizar las iniciativas en torno a las
herramientas y características los consumidores usan y desean más.

• Priorizar la personalización.

En definitiva, el mayor valor para conocer a sus compradores es que les permita
brindarles información relevante, información personalizada y ofertas. La
personalización puede tener grandes beneficios, incluido un mayor compromiso
de los visitantes y una mejor experiencia del cliente, así como una mayor tasa
de conversión, generación de oportunidades de venta e ingresos por comercio
electrónico.

• Reconocer y respetar las diferencias entre países.

El comercio electrónico está en etapas de desarrollo drásticamente diferentes

en el mundo. Debido a los requisitos reglamentarios, financieros tecnológicos y
de infraestructura las tasas de adopción pueden variar ampliamente.

En resumen, no hay dos mercados parecidos, y los minoristas deben tener en

cuenta los diferentes entornos operativos únicos al momento de desarrollar una
estrategia.

• Invertir en infraestructura.

Organizaciones aisladas y compartimientos de servicios estancos, servicios a

clientes ineficaces y mala gestión de las relaciones con el cliente (CRM), malos
procesamientos de pago y el incumplimiento de condiciones de ventas pueden
ser barreras importantes para el éxito.
 Para superar estos obstáculos y proporcionar una experiencia cohesiva del
SISTEMA BACK-END
cliente, los minoristas deben comprometer recursos serios.
Son los sistemas de
gestión “detrás” de
Esto significa implementar sistemas de back-end integrados y estructurar la
lo que se ve en las
páginas web. Son organización en torno a las experiencias de compras holísticas en lugar de ir por
los que generan el canales separados.
procesamiento de
pedidos, llevan el También significa evangelizar una estrategia omnicanal en todos los niveles de
control de stock,
etc.
la organización y equipar a los empleados con las herramientas y la capacitación
para entregar una experiencia excepcional con el cliente.

• Pensar digitalmente, pero no descuidar la tienda offline.

Las tiendas físicas mantienen muchas ventajas clave por sobre los canales que
son solo en línea, y los minoristas deberían mirar las formas de optimizar la
experiencia en la tienda mediante el aprovechamiento de herramientas digitales.

Entregar los elementos básicos de una gran experiencia de compra, como

excelencia ejecutiva y servicio excepcional, sin embargo, debe permanecer
como el núcleo de cualquier estrategia.

De hecho, el servicio al cliente es un diferenciador en cada canal y debe ser

un enfoque prioritario para los minoristas, independientemente de que estén
en línea o no.

Como el uso de dispositivos digitales tejen profundamente en el tejido de nuestras

vidas, los minoristas inteligentes pueden aprovechar al máximo las nuevas
oportunidades ya que no se trata de aparatos o tecnología. Se trata de la naturaleza
humana.

Los comerciantes con visión de futuro deben mirar cómo se están entretejiendo las
herramientas digitales con el proceso de ventas, marketing y servicio al cliente.

Cuando estas herramientas son bien utilizadas, y los procesos bien diseñados la
tecnología se vuelve invisible para el consumidor.
Bibliografía utilizada y sugerida
Chaffey. D " Digital Business and E-Commerce Management: 6" - Pearson - 2014

Chaffey,D . Ellis-Chadwick. " Digital Marketing: Strategy, Implementation and

Practice "- Pearson - 2012

Echevarría, Gustavo. “Marketing en Internet”. 1era edición, Argentina: Editorial

Grad: 2008.

Ken Laudon. "E-Commerce: Business, Technology and Society "-Pearson- 12 th

Edition- 2017